圖書(shū)館因服務(wù)而閃亮高校圖書(shū)館未來(lái)發(fā)展的思考

1、1 圖書(shū)館因服務(wù)而閃亮-高校圖書(shū)館未來(lái)發(fā)展的思考 北京大學(xué)圖書(shū)館 信息咨詢(xún)部 2內(nèi)容要點(diǎn)n環(huán)境掃描（背景）n 服務(wù)回眸n服務(wù)內(nèi)容n服務(wù)效果n服務(wù)缺失n未來(lái)發(fā)展n北大圖書(shū)館服務(wù)探索n結(jié)束語(yǔ)3環(huán)境掃描曾幾何時(shí): 圖書(shū)館在傳承歷史與文明中的獨(dú)特作用 “假如世界毀滅了，圖書(shū)館還在，很容易重建世界，如果圖書(shū)館也沒(méi)有了，我們就會(huì)變成原始人”-哲學(xué)家卡爾波普爾 現(xiàn)如今: “不是我不明白，這世界變化太快” 圖書(shū)館如何在數(shù)字時(shí)代生存成了熱門(mén)話題4這幾年到底發(fā)生了什么?n圖書(shū)館的書(shū)架不再是學(xué)術(shù)研究開(kāi)始的唯一圖書(shū)館的書(shū)架不再是學(xué)術(shù)研究開(kāi)始的唯一地方地方用戶(hù)獲取信息的渠道日趨多元化用戶(hù)獲取信息的渠道日趨多元化n方便快

2、捷的搜索引擎n 內(nèi)容日益豐富的網(wǎng)絡(luò)信息資源(特別是google等大規(guī)模的數(shù)字化計(jì)劃) 用戶(hù)信息環(huán)境和信息檢索行為變化 圖書(shū)館業(yè)務(wù)沖擊和工作流程的變化用戶(hù)信息行為變化n89的大學(xué)生利用搜索引擎開(kāi)始他們的信息搜尋。只有2的大學(xué) 生通過(guò)圖書(shū)館主頁(yè)開(kāi)始他們的信息搜尋- 2006年4月，oclc 大學(xué)生對(duì)圖書(shū)館和信息資源的認(rèn)知(college students perceptions of libraries and information resources) n 生命科學(xué)年輕研究人員描述他的信息檢索步驟: 第一步: google it 第二步: surf the web for the author

3、s homepage 第三步:email the author and ask for pdf (researchers and discovery services: behaviour, perceptions and needs. london.research information network,2006). 國(guó)內(nèi)圖書(shū)館: 流通量和進(jìn)館人數(shù)逐年下滑(總體)圖書(shū)館各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作沖擊n 美國(guó)圖書(shū)館2002-2008年高校圖書(shū)館流通的下降電子圖書(shū)電子圖書(shū) 64.3 million 2006年 102.5 million 2008年美國(guó)圖書(shū)館2002-2008年高校圖書(shū)館參考咨詢(xún)的下降8 美

4、國(guó)高校圖書(shū)館2002-2008年用戶(hù)培訓(xùn)情況arl成員館1991-2007年圖書(shū)館服務(wù)發(fā)展趨勢(shì) 1991年到2007年下降了51%除了館際互借和用戶(hù)培訓(xùn)外其它業(yè)務(wù)都在下滑電子化大潮催生新的圖書(shū)館流程ne-everything、e-only結(jié)果 系統(tǒng)和元數(shù)據(jù)的中心地位 已經(jīng)讓位于讀者服務(wù)n這一趨勢(shì)已經(jīng)在現(xiàn)實(shí)中彰顯出來(lái)11電子化大潮催生新的圖書(shū)館流程資源結(jié)構(gòu)變化引用：steve oconnor. metrics of library value:toward a new understanding12您感覺(jué)到這種變化了嗎？n圖書(shū)館的資源越來(lái)越趨同化，“藏書(shū)為王”時(shí)代已經(jīng)結(jié)束 n“資源與服務(wù)”在評(píng)價(jià)

5、一個(gè)圖書(shū)館價(jià)值中權(quán)重關(guān)系的變化n“服務(wù)至上”的理念被空前提到日程n 21世紀(jì)圖書(shū)館的評(píng)估主要看服務(wù)的內(nèi)容和質(zhì)量13您感覺(jué)到這種變化了嗎？n業(yè)務(wù)外包、部門(mén)重組和人員崗位的變化n編目外包、閱覽室外包（解決了圖書(shū)積壓、降低了人力成本）n圖書(shū)館系統(tǒng)變化 集成系統(tǒng)- “web范圍的協(xié)作型的圖書(shū)館管理服務(wù)”（如：worldcat local，summon 為代表web scale discovery 云計(jì)算） *軟件作為一種服務(wù)* (saas)理念14您感覺(jué)到這種變化了嗎？n業(yè)務(wù)的延伸要求人員結(jié)構(gòu)和館員角色變化n電子資源后續(xù)問(wèn)題：穩(wěn)定性和長(zhǎng)期保存問(wèn)題n版權(quán)和相關(guān)法律問(wèn)題copyright officer等

6、n用戶(hù)研究和數(shù)據(jù)分析館員n多少個(gè)圖書(shū)館對(duì)流通數(shù)據(jù)分析？n那么大的文獻(xiàn)傳遞或館際互工作量是否作過(guò)分析？n圖書(shū)館員與用戶(hù)角色的轉(zhuǎn)變n指導(dǎo)員聯(lián)絡(luò)員嵌入服務(wù)（embedded librarian)服務(wù)成為圖書(shū)館未來(lái)發(fā)展的目標(biāo)這些變化讓我們不得不思考圖書(shū)館未來(lái)發(fā)展:n資源建設(shè)為了什么？n “書(shū)是為了用的”（books are for use）n技術(shù)是為了什么？n“節(jié)省讀者的時(shí)間” -阮岡納贊1931年撰寫(xiě)的圖書(shū)館學(xué)五定律是我們職業(yè)最簡(jiǎn)明的表述n今天的圖書(shū)館在功能上不斷延伸和超越但是核心價(jià)值還沒(méi)變服務(wù) 圖書(shū)館因服務(wù)而閃亮（依賴(lài)其它業(yè)務(wù)支撐）16服務(wù)回眸n服務(wù)內(nèi)容n形式多樣的服務(wù)活動(dòng) （service ac

7、tivities）n借閱、咨詢(xún)、館際互借、用戶(hù)培訓(xùn)等n從實(shí)體服務(wù)延伸到網(wǎng)絡(luò)空間n從被動(dòng)陣地式服務(wù)走入院系服務(wù)等n服務(wù)效果 有些服務(wù)并不那么理想 讓我們來(lái)看看下面事實(shí): n 17用戶(hù)到圖書(shū)館上自習(xí)40%北大教師獲取信息途徑列表引用:2010年北大學(xué)生挑戰(zhàn)杯：圖書(shū)館人性化服務(wù)調(diào)研相反居然還有20%人能不去就不去!18 n用戶(hù)在別處n火爆的民間學(xué)術(shù)網(wǎng)站（小木蟲(chóng)）n科學(xué)松鼠會(huì) 現(xiàn)實(shí)告訴我們: 服務(wù)與用戶(hù)需求是脫節(jié)的 哈佛大學(xué)商學(xué)院教授理查德.特德洛教授在在英特爾總部發(fā)表演說(shuō)時(shí)指出：“一個(gè)優(yōu)秀的公司之所以遭遇麻煩，有以下三個(gè)原因：要么公司脫離客戶(hù)，要么客戶(hù)脫離公司，或者兩者同時(shí)發(fā)生”對(duì)圖書(shū)館的啟示服務(wù)回

8、眸19服務(wù)的缺失n缺乏與用戶(hù)的雙向交流n忽視了用戶(hù)的體驗(yàn)和感受 n不注重細(xì)節(jié)服務(wù) n沒(méi)有充分激發(fā)“草根智慧” n考核與評(píng)估的局限性20服務(wù)的缺失n缺乏與用戶(hù)的雙向交流n關(guān)注用戶(hù)外在信息環(huán)境的變化；忽視了用戶(hù)信息行為的內(nèi)在變化n用戶(hù)心理、使用習(xí)慣和研究方法的變化n圖書(shū)館單向地，熱情地推送自己的服務(wù)n結(jié)果n服務(wù)內(nèi)容與用戶(hù)的需求沒(méi)有找到契合點(diǎn)n服務(wù)的盲區(qū)21服務(wù)的缺失n忽視了用戶(hù)的體驗(yàn)和感受 n多采取轟炸式的進(jìn)攻方式-面向院系，大規(guī)模地宣傳、推送資源和服務(wù)n忽視了用戶(hù)的體驗(yàn)和感受（心理學(xué)的角度）n“峰終定律”（peak-end rule）給了我們啟示 諾貝爾獎(jiǎng)得主心理學(xué)家daniel kahnema

9、n經(jīng)過(guò)深入研究發(fā)現(xiàn)的22服務(wù)的缺失n忽視了用戶(hù)的體驗(yàn)和感受 （續(xù)）n峰終定律峰終定律：在峰與終時(shí)的體驗(yàn)n樞紐時(shí)刻樞紐時(shí)刻mot：服務(wù)界最具震憾力與影響力的管理概念與行為模式n 圖書(shū)館服務(wù)：只有適時(shí)適地，才能被認(rèn)可和接受-隱行幫手（需要時(shí)提供幫助）23服務(wù)的缺失n不注重細(xì)節(jié)服務(wù)n“峰”和“終”兩個(gè)關(guān)鍵時(shí)段在什么時(shí)間會(huì)出現(xiàn)具有不確定性n每一個(gè)細(xì)節(jié)都有可能對(duì)“峰”和“終”兩個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻構(gòu)成影響 n提倡細(xì)節(jié)服務(wù)，細(xì)節(jié)決定成敗24服務(wù)的缺失n不注重細(xì)節(jié)服務(wù)n“海底撈”-細(xì)節(jié)服務(wù)和到位的用戶(hù)體驗(yàn)n“海底撈”的管理智慧-哈佛商業(yè)評(píng)論（中國(guó)版）關(guān)注，2009年4月n服務(wù)-不在規(guī)模如此宏大，抓住每一個(gè)細(xì)節(jié)，建立起

10、用戶(hù)對(duì)圖書(shū)館的信任和對(duì)你的認(rèn)可（實(shí)例：四庫(kù)全書(shū)、搜狗瀏覽器等問(wèn)題）25服務(wù)的缺失n沒(méi)有充分激發(fā)“草根智慧”n現(xiàn)行管理模式：層級(jí)關(guān)系 不利于調(diào)動(dòng)館員的主觀能動(dòng)性n管理的智慧在草根 案例：“海底撈”采取的是一種樞紐模式：要征服顧客的心，先要征服員工的心，這是一個(gè)很聰慧的戰(zhàn)略26服務(wù)的缺失n沒(méi)有充分激發(fā)“草根智慧”（續(xù)） 管理不是領(lǐng)導(dǎo)者的專(zhuān)利，人人都是管理者，管理的智慧在草根，只有集思廣益，才能激發(fā)創(chuàng)造性和開(kāi)拓力。管理者要有開(kāi)放心智（open your mind)27服務(wù)的缺失n考核定位存在偏差n必須明確績(jī)效考核首先是為了績(jī)效的提升，其次才是利益分配的依據(jù)n績(jī)效指標(biāo)的確定缺乏科學(xué)性n尚未建立一套科學(xué)

11、、可操作性強(qiáng)的評(píng)估指標(biāo)體系n圖書(shū)館工作的評(píng)價(jià)主要是從定量和定性?xún)蓚€(gè)方面進(jìn)行粗略分析，定量評(píng)價(jià)主要是一些可量化的基礎(chǔ)工作，如：講座場(chǎng)次，課題咨詢(xún)數(shù)量，院系聯(lián)絡(luò)次數(shù)等；定性評(píng)價(jià)主要是來(lái)自用戶(hù)和管理者的反饋，近幾年“360度績(jī)效反饋”模式被引入圖書(shū)館的評(píng)估中28服務(wù)的缺失n評(píng)估指標(biāo)方法的局限性n評(píng)估指標(biāo)方法只能解決外在的、表象的服務(wù)問(wèn)題，并不能解決服務(wù)意識(shí)等內(nèi)部的、自身的服務(wù)問(wèn)題n采用硬性的、固化的評(píng)估指標(biāo)來(lái)衡量軟性的、彈性的服務(wù)質(zhì)量（因?yàn)榉?wù)質(zhì)量是和用戶(hù)感知直接相關(guān)的，而用戶(hù)的感知千差萬(wàn)別且沒(méi)有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)），并不一定能真實(shí)的反映出服務(wù)水平來(lái)29高校圖書(shū)館服務(wù)未來(lái)發(fā)展的思考n觀念上要更新、要敢于擁抱變

12、化（管理者和員工） change is the law and libraries are no exception (“變則通”）n溝通、互動(dòng)與用戶(hù)體驗(yàn)是圖書(shū)館服務(wù)發(fā)展的必然（不但要走出去，還要引進(jìn)來(lái)）n個(gè)性化與人性化服務(wù)是發(fā)展趨勢(shì)n自助服務(wù)成為潮流 n提倡細(xì)節(jié)服務(wù)，通過(guò)細(xì)節(jié)服務(wù)提高圖書(shū)館的滲透力n將服務(wù)從“活動(dòng)”級(jí)別提升到”項(xiàng)目”級(jí)別n宣傳、協(xié)同和合作服務(wù)30高校圖書(shū)館服務(wù)未來(lái)發(fā)展的思考n服務(wù)是一門(mén)藝術(shù)，圖書(shū)館無(wú)論大小都可以展示自己的精彩n未來(lái)高校圖書(shū)館依舊是大學(xué)的中心，但不是資源中心，而是一個(gè)服務(wù)中心 國(guó)外的learning commons實(shí)例 北京大學(xué)圖書(shū)館服務(wù)方面的探索n跟您同樣的困

13、惑n不了解讀者到底需要什么？n現(xiàn)有分配體制、人員結(jié)構(gòu)和人力資源不支持現(xiàn)在這種靈活、需要公關(guān)的服務(wù)模式？n考核評(píng)估上的迷惑？（自覺(jué)性、積極性）北京大學(xué)圖書(shū)館服務(wù)方面的探索了解讀者需求n系列調(diào)研n2006北京大學(xué)圖書(shū)館讀者服務(wù)滿(mǎn)意度（圖書(shū)館）n2007北京大學(xué)教師/研究生學(xué)術(shù)信息資源需求及利用調(diào)查報(bào)告（圖書(shū)館）n2007北大學(xué)生用戶(hù)學(xué)術(shù)性電子資源以及相關(guān)培訓(xùn)和服務(wù)需求和利用情況調(diào)查（學(xué)生）n2010年北京大學(xué)圖書(shū)館人性化服務(wù)調(diào)查（學(xué)生）n2010年5-6月北京大學(xué)圖書(shū)館讀者服務(wù)需求調(diào)查（圖書(shū)館）引用:2010年北大學(xué)生挑戰(zhàn)杯：圖書(shū)館人性化服務(wù)調(diào)研區(qū)別“不知道”的比例太貴了，搶錢(qián)呢夠了太短了北京大學(xué)

14、圖書(shū)館服務(wù)方面的探索n圖書(shū)館走進(jìn)讀者，用戶(hù)走向圖書(shū)館嵌入讀者的工作生活圈中（現(xiàn)實(shí)和虛擬）n依托學(xué)生團(tuán)體開(kāi)展服務(wù)：“百團(tuán)大戰(zhàn)”n學(xué)生團(tuán)體ieee upp項(xiàng)目機(jī)器人n與學(xué)生學(xué)習(xí)生活緊密：新生空間、畢業(yè)生再回首nbbs互動(dòng) （截“圖書(shū)館視界”圖）走入學(xué)生的工作和生活圈bbs北京大學(xué)圖書(shū)館服務(wù)方面的探索n與學(xué)校其它團(tuán)體建立合作關(guān)系（科研部、社科部、人事處、醫(yī)院、國(guó)際合作部等）n面向項(xiàng)目、重點(diǎn)實(shí)驗(yàn)室或者大型課題n用戶(hù)培訓(xùn)方面n嵌入教學(xué)增多用戶(hù)(文科)n交互式培訓(xùn)（spss軟件）n咨詢(xún)方面im咨詢(xún)（qq，msn)3839msn咨詢(xún) 服務(wù)效果09年咨詢(xún)量是08年3倍北京大學(xué)圖書(shū)館服務(wù)方面的探索n加大宣傳力度

15、n校園刊物：“北大青年”、“文新報(bào)”關(guān)于圖書(shū)館的采訪或者活動(dòng)（學(xué)生對(duì)圖書(shū)館關(guān)注、倡議活動(dòng)等圖示）n學(xué)校電視臺(tái)等n面向讀者刊物的創(chuàng)辦圖書(shū)館視界新聞學(xué)院“文新報(bào)”倡議北大讀者風(fēng)景線讀者刊物北京大學(xué)圖書(shū)館服務(wù)方面的探索n自助服務(wù)： 09年年底裝了7臺(tái)自助復(fù)印、打印和掃描一體機(jī)n人性化服務(wù)：帶書(shū)包進(jìn)館、自助還書(shū)、短信提醒服務(wù)n 其它：手機(jī)圖書(shū)館、視頻會(huì)議、電子屏顯示借書(shū)信息等（調(diào)研和啟動(dòng)中）北京大學(xué)圖書(shū)館服務(wù)方面的探索n人力資源建設(shè)n改革：老員工的培訓(xùn)和角色轉(zhuǎn)化（難?。﹏新崗位人員引進(jìn)新問(wèn)題探討 結(jié)束語(yǔ) ride the wave (乘風(fēng)破浪或急流勇進(jìn) ?) nyou fear loss of con

16、trol, but that has already happened. ride the wave. 圖書(shū)館員很害怕失去控制,但是這已經(jīng)在發(fā)生了! 要在變革浪潮中乘風(fēng)破浪 .director of the cushing library at holy names university in oakland, california.k.g. schneider46用戶(hù)是太陽(yáng)vthe user is the sun.vthe user is the magic element that transforms librarianship from a gatekeeping trade to a services profession 用戶(hù)是太陽(yáng),正是有了“用戶(hù)”推動(dòng)圖書(shū)館事業(yè)才從看門(mén)的業(yè)務(wù)演進(jìn)為一種專(zhuān)業(yè)服務(wù)v meet users where they are-not where you w