吉林移動自營廳營銷能力提升方案V001

1、機(jī)密吉林移動自營廳營銷能力提升方案jlmcc-pm-bhm-v001吉林移動通信有限責(zé)任公司二零零五年九月目 錄前 言3吉林移動自營廳營銷能力提升方案的總體框架4吉林移動自營廳營銷能力提升方案實(shí)施路線圖5一、自營廳管理能力提升61、自營廳信息調(diào)查辦法62、自營廳管理部門內(nèi)部交流辦法143、自營廳人員績效考核辦法194、自營廳人員薪酬管理辦法335、自營廳培訓(xùn)辦法40二、自營廳營銷執(zhí)行能力提升471、自營廳營銷宣傳指南472、自營廳例會管理辦法523、自營廳現(xiàn)場管理薄弱環(huán)節(jié)優(yōu)化方案57三、自營廳營銷保障力度的強(qiáng)化621、自營廳放號能力提升辦法622、自營廳分流辦法673、自營廳各主要功能區(qū)的配合

2、說明和客戶行走路線72附錄1 與自營廳營銷能力提升方案密切相關(guān)的崗位設(shè)置及職責(zé)771.1省移動公司相關(guān)的崗位設(shè)置及職責(zé)771.2地市移動分公司相關(guān)的崗位設(shè)置及職責(zé)821.3營業(yè)廳相關(guān)的崗位設(shè)置及職責(zé)90附錄2吉林移動通信有限責(zé)任公司2005年客戶服務(wù)質(zhì)量考核辦法-自辦營業(yè)廳考核96前 言未來的移動通信市場競爭將日趨激烈，市場的格局將更加復(fù)雜，企業(yè)的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)將大幅提升?？蛻舻男枨笕諠u多樣化、差異化，客戶對運(yùn)營商的選擇也將有更大空間。隨著市場滲透率的提高，存量客戶市場的維系和經(jīng)營將成為企業(yè)生存的關(guān)鍵。營銷能力將成為決定企業(yè)收入和利潤增長的重要因素，這些無疑都對中國移動的營銷渠道尤其是自營廳提出了更

3、高和更為迫切的要求。按照“服務(wù)與業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先”戰(zhàn)略的要求，結(jié)合當(dāng)前和未來的市場形勢，中國移動自營廳肩負(fù)著以下重要使命：一、成為有效抵御市場風(fēng)險(xiǎn)，保證企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略資源；二、成為高效貫徹企業(yè)經(jīng)營和服務(wù)策略，保證企業(yè)執(zhí)行力的實(shí)施平臺；三、成為顯性支撐客戶品牌，優(yōu)化客戶體驗(yàn)，滿足客戶需求的通道體系。經(jīng)過多年的建設(shè)和發(fā)展，吉林移動已經(jīng)形成初具規(guī)模的自有渠道網(wǎng)。然而，隨著移動公司對自營廳從“成本中心”向“利潤中心”的要求轉(zhuǎn)變，吉林移動的自營廳還存在著許多問題和不足，如自營廳的營銷能力不夠，中低層管理人員能力亟待提升、各環(huán)節(jié)對自營廳保障能力有待加強(qiáng)，自營廳執(zhí)行力不足等。為提升吉林移動自有渠道的管理水平

4、，強(qiáng)化其營銷能力，特制定吉林移動自營廳營銷能力提升方案。第 103 頁 共 103 頁吉林移動自營廳營銷能力提升方案的總體框架l 放號受限、廳內(nèi)繳費(fèi)客流較大、詳單打印壓力重是自營廳三大主要制約因素l 信息掌控是優(yōu)化績效考核與激勵的基礎(chǔ)；l 強(qiáng)化內(nèi)部交流是實(shí)現(xiàn)高效管理的抓手；l 績效考核、激勵和培訓(xùn)是提升管理能力的組合拳l 營銷宣傳是先導(dǎo)，是基礎(chǔ)l 例會管理辦法是強(qiáng)化內(nèi)部溝通效率的抓手l 改進(jìn)現(xiàn)場管理薄弱環(huán)節(jié)是解決自營廳“短板”問題所在自營廳營銷能力提升 保障層面執(zhí)行層面管理層面自營廳營銷執(zhí)行能力提升l 自營廳營銷宣傳指南l 自營廳例會管理辦法l 自營廳現(xiàn)場管理薄弱環(huán)節(jié)優(yōu)化方案自營廳管理能力提升

5、l 自營廳信息調(diào)查辦法l 自營廳內(nèi)部交流辦法l 自營廳人員績效考核l 自營廳人員激勵l 自營廳人員培訓(xùn)自營廳營銷保障力度的強(qiáng)化l 自營廳放號能力提升辦法l 自營廳繳費(fèi)客流分流辦法l 自營廳詳單打印客流分流辦法吉林移動自營廳營銷能力提升方案實(shí)施路線圖根據(jù)具體的需要和應(yīng)用，方案中的各個(gè)提升辦法的實(shí)施路線圖如下：提升辦法自營廳例會管理辦法自營廳現(xiàn)場管理薄弱環(huán)節(jié)優(yōu)化方案自營廳放號能力提升辦法自營廳繳費(fèi)客流分流辦法自營廳詳單打印客流分流辦法自營廳營銷宣傳指南自營廳人員激勵辦法自營廳人員培訓(xùn)辦法自營廳人員績效考核自營廳內(nèi)部交流辦法自營廳信息調(diào)查辦法前期宣傳工作前期宣傳工作前期宣傳工作指標(biāo)下達(dá)工作方案認(rèn)可方

6、實(shí)施開始時(shí)間一個(gè)實(shí)施周期后自營廳各提升辦法實(shí)施時(shí)間規(guī)劃圖一、 自營廳管理能力提升1、自營廳信息調(diào)查辦法1.1.目的制定自營廳信息調(diào)研辦法的目的是為了強(qiáng)化自營廳管理人員（主要指市級及各區(qū)域中心的管理人員）對自營廳周邊環(huán)境信息和內(nèi)部營運(yùn)信息的掌控，實(shí)現(xiàn)對自營廳的高效管理和正確決策，從而能夠?qū)Ω髯誀I廳進(jìn)行科學(xué)的分級管理、指標(biāo)下達(dá)和激勵，同時(shí)制定出有針對性的營銷宣傳措施。1.2. 制定自營廳信息調(diào)查表由于吉林省的9個(gè)地市的情況有差異，因此有必要先將城市進(jìn)行分級。根據(jù)城市規(guī)模、自營廳數(shù)量、客戶數(shù)以及城市地位等宏觀經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，將9地市作如下劃分：長春、吉林、延邊是一級城市；余下的通化、四平、松原、白城、白山

7、和遼源作為二級城市。一級城市自營廳信息調(diào)查表自營廳基本資料營業(yè)廳名稱營業(yè)廳地址隸屬的區(qū)域中心名稱營業(yè)廳獲得方式a 自建b 購買c 租賃周邊及現(xiàn)場情況（總權(quán)重40%）內(nèi)容選項(xiàng)權(quán)重得分4分3分2分1分1商圈形態(tài)（店中心半徑500米）a商業(yè)區(qū)b大學(xué)區(qū)c住宅區(qū)d其它發(fā)展較弱區(qū)域42商圈發(fā)展?jié)摿Γㄎ磥硇裕゛ 強(qiáng)b 平穩(wěn)c不明朗d走下坡路23客戶主要年齡層分布a25-35歲b15-25歲c35-45歲 d 其它24主要客戶平均消費(fèi)水平（元/月）a 100元以上b50-100元c 20-50元d 20元以下35行人流通量（營業(yè)時(shí)間內(nèi)平均 人/小時(shí)）a 300人以上b 200-300人c 100-200人 d

8、 100人以下36交通狀況（店中心半徑100米）a 3條以上公交線?？空綽 2-3條公交線停靠站c 1條公交線?？空綿 沒有公交線?？空?7競爭情況（店中心半徑500米）a 3家以上同類型門店（包括移動其他廳店和聯(lián)通廳店）b 2-3家同類型門店c 1家同類型門店d 沒有同類型門店3自營廳周邊及現(xiàn)場情況得分=（各分項(xiàng)得分x各分項(xiàng)權(quán)重）x40%營運(yùn)情況（總權(quán)重60%）8營業(yè)面積a 500m2以上b 300-500 m2c 200-300 m2d 100-200 m249營業(yè)額（月）a 300萬以上b 90-300萬c50-90萬d 50萬以下410業(yè)務(wù)辦理量（件/月）a 15萬以上b 5-15萬c

9、3-5萬d 3萬以下411自營廳員工人數(shù)a 50人以上b 25-50人c 10-25人d 10人以下3自營廳營運(yùn)情況得分=（各分項(xiàng)得分x各分項(xiàng)權(quán)重）x60%自營廳綜合得分=自營廳周邊及現(xiàn)場情況得分+自營廳營運(yùn)情況得分填表人審核人時(shí)間二級城市自營廳信息調(diào)查表自營廳基本資料營業(yè)廳名稱營業(yè)廳地址隸屬的區(qū)域中心名稱營業(yè)廳獲得方式a 自建b 購買c 租賃周邊及現(xiàn)場情況（總權(quán)重40%）內(nèi)容選項(xiàng)權(quán)重得分4分3分2分1分1商圈形態(tài)（店中心半徑500米）a商業(yè)區(qū)b大學(xué)區(qū)c住宅區(qū)d其它發(fā)展較弱區(qū)域42商圈發(fā)展?jié)摿Γㄎ磥硇裕゛ 強(qiáng)b 平穩(wěn)c不明朗d走下坡路23客戶主要年齡層分布a25-35歲b15-25歲c35-4

10、5歲 d 其它24主要客戶平均消費(fèi)水平（元/月）a 50元以上b30-50元c 10-30元d 10元以下35行人流通量（營業(yè)時(shí)間內(nèi)平均 人/小時(shí)）a 200人以上b 100-200人c 50-100人 d 50人以下36交通狀況（店中心半徑100米）a 2條以上公交線?？空綽 2條公交線停靠站c 1條公交線?？空綿 沒有公交線停靠站27競爭情況（店中心半徑500米）a 2家以上同類型門店（包括移動其他廳店和聯(lián)通廳店）b 2家同類型門店c 1家同類型門店d 沒有同類型門店3自營廳周邊及現(xiàn)場情況得分=（各分項(xiàng)得分x各分項(xiàng)權(quán)重）x40%營運(yùn)情況（總權(quán)重60%）8營業(yè)面積a 350m2以上b 250

11、-350 m2c 150-250 m2d 150 m2以下49營業(yè)額（月）a 300萬以上b 90-300萬c 30-90萬d 30萬以下410業(yè)務(wù)辦理量（件/月）a 15萬以上b 5-10萬c2-5萬d 2萬以下411自營廳員工人數(shù)a 30人以上b 15-30人c 5-15人d 5人以下3自營廳營運(yùn)情況得分=（各分項(xiàng)得分x各分項(xiàng)權(quán)重）x60%自營廳綜合得分=自營廳周邊及現(xiàn)場情況得分+自營廳營運(yùn)情況得分填表人審核人時(shí)間1.3自營廳信息調(diào)查表使用說明（1）表格第3項(xiàng)客戶主要年齡層分布是指客戶群里按年齡段劃分的分布最廣的那部分客戶。獲取方法：獲取客戶主要年齡層分布可以用數(shù)據(jù)抽樣法。即從boss系統(tǒng)

12、抽取一個(gè)時(shí)間段（比如連續(xù)前6個(gè)月）一定數(shù)量（比如每月抽取隨機(jī)200個(gè)數(shù)據(jù)，共計(jì)1200個(gè)數(shù)據(jù)）的繳費(fèi)客戶資料數(shù)據(jù)，按照25-35歲、15-25歲、35-45歲和其它四個(gè)年齡段進(jìn)行分類，然后統(tǒng)計(jì)分析，看看那個(gè)年齡段人員分布最多，即可得出結(jié)果。（2）表格第4項(xiàng)主要客戶是指表格第3項(xiàng)獲得結(jié)果所對應(yīng)的客戶。獲取方法：統(tǒng)計(jì)這部分主要客戶的繳費(fèi)額，然后計(jì)算出每人每月的平均值即可近似平均月消費(fèi)水平。（3）表格第5項(xiàng)主要測算自營廳內(nèi)客戶的流通量。獲取方法：如果自營廳有自動計(jì)數(shù)器等測算工具，可以用其在自營廳門口進(jìn)行測算。如果沒有，則需要通過人工計(jì)算。測量時(shí)，可以選擇自營廳忙、閑兩個(gè)時(shí)間段，各測算一個(gè)小時(shí)的客流量

13、，然后取其平均值即可近似認(rèn)為是該廳的平均小時(shí)客流量。（4）符號是加和符號。（5）表格第8項(xiàng)主要測算自營廳營業(yè)使用面積，而非建筑面積。如果確實(shí)不能獲得營業(yè)面積準(zhǔn)確數(shù)據(jù)，可以通過建筑面積x0.7近似得到。（6）表格第9項(xiàng)主要測算自營廳營業(yè)現(xiàn)金收入 。票據(jù)不計(jì)算入內(nèi)。（7）表格第10項(xiàng)主要測算自營廳業(yè)務(wù)辦理件數(shù)。各種業(yè)務(wù)，又一件算一件，通過boss系統(tǒng)提取。（8）以上表格中涉及具體數(shù)據(jù)的選項(xiàng)，各地市在落實(shí)時(shí)，可以根據(jù)當(dāng)?shù)鼐唧w的實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整，直至能夠有效區(qū)分開為止。例如，二級城市自營廳信息調(diào)查表中第9項(xiàng)營業(yè)額，如果某市所有自營廳都在50萬以下，則可以將營業(yè)額的4個(gè)備選項(xiàng)按照實(shí)際情況重新進(jìn)行調(diào)整設(shè)定

14、，以能夠有效區(qū)分為原則。該調(diào)整必須只有市公司層級有權(quán)行使，調(diào)整后全市下發(fā)，即必須保證全市的調(diào)查表是統(tǒng)一的格式。（9）以上表格中涉及具體數(shù)據(jù)的選項(xiàng)，遵循向上靠的原則。比如，二級城市自營廳信息調(diào)查表中第8項(xiàng)中自營廳的營業(yè)面積選項(xiàng)中，a 200m2以上; b 100-200 m2，如果某廳營業(yè)面積正好是200 m2，那么根據(jù)向上靠原則，選a。（10）填寫表格內(nèi)容是一定要如實(shí)填寫，需要各區(qū)域中心主任、自營廳經(jīng)理全權(quán)負(fù)責(zé) 。（11）表格填寫后，為了確保信息真實(shí)有效，市公司、各區(qū)域中心主任需要對相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行抽查核實(shí)。如果發(fā)現(xiàn)弄虛作假行為，一定要嚴(yán)肅處理。這一點(diǎn)在調(diào)查表下發(fā)伊始就需要傳達(dá)清楚。1.4.調(diào)查信

15、息的應(yīng)用（1）自營廳的分級分級辦法：各地市根據(jù)第一章節(jié)中的自營廳信息調(diào)查表中的各個(gè)自營廳的得分情況進(jìn)行排名。在排名中位于前20%的自營廳為a級自營廳;在排名中位于后40%的自營廳為c級自營廳；在排名中位于中間40%的自營廳為b級自營廳。操作說明：在計(jì)算自營廳排名時(shí)，如果述職是小數(shù),按照四舍五入的原則取整。（2）自營廳的指標(biāo)下達(dá)（具體參見績效考核一節(jié)）（3）自營廳的激勵差異化（具體參見激勵一節(jié)）（4）在掌控自營廳的相關(guān)信息以后，可以據(jù)此制定相應(yīng)的、有針對性地營銷計(jì)劃或活動,相關(guān)營銷知識,見下面詳述。1.4營銷活動的相關(guān)知識1.4.1營銷活動的分類（1）年度營銷年度營銷計(jì)劃是結(jié)合公司年度營銷目標(biāo)和

16、任務(wù),將整個(gè)年度的錯(cuò)銷活動,以行事歷的方式表達(dá),目的在于使得企劃單位、營業(yè)單位能夠掌握年度營銷重點(diǎn)，整合整個(gè)年度的營銷活動。年度營銷計(jì)劃需要考慮如下因素： 淡旺季的因素：任何產(chǎn)品都有淡、旺季的趨勢特征，淡季的錯(cuò)銷活動除了會延緩業(yè)績下降外，還可以嘗試以形象類促銷活動，來提升企業(yè)形象的任職；旺季的促銷活動因競爭較為激烈，同倡議也極大成為主要目的，越是旺季越要促銷。節(jié)假日的因素：法定節(jié)假日有春節(jié)、五一和國慶；其他節(jié)假日有元旦、元宵節(jié)、中秋節(jié)、重陽節(jié)、兒童節(jié)等。西方節(jié)日有圣誕節(jié)、感恩節(jié)、情人節(jié)、母親節(jié)和父親節(jié)等。這些節(jié)假日在消費(fèi)行為上有不同的特征，因此結(jié)合節(jié)日特性進(jìn)行產(chǎn)品促銷和推廣，是一個(gè)很好的契機(jī)。

17、（2）主題式營銷所謂主題式營銷計(jì)劃是指具有特定目的或?qū)０感源黉N計(jì)劃，最常見使用在店鋪開業(yè)、周年慶、社會特定事件及商圈活動。自營廳開業(yè)：新廳開業(yè)代表移動的服務(wù)區(qū)域的延伸，因此是一件大事。開業(yè)期間能吸引多少顧客，達(dá)到多大的知曉度，會影響新營業(yè)廳的營運(yùn)業(yè)績，因此需要進(jìn)行有針對性的營銷活動，盡可能迅速提升新廳的影響力。 周年慶：周年慶市促銷活動中最常見的促銷題材。周年慶的促銷活動可以以企業(yè)為主體，也可以以自營廳為主題。雖然周年慶年年有，但如果能家一些創(chuàng)意、多花一些心思，仍然可以處鑿出新鮮感的話題。社會特定日（事件）：自營廳除了營銷服務(wù)以外，海承載著社會責(zé)任，因此需要對社會特定日子和事件保持敏感度。因此

18、在一些特定的時(shí)間或事件節(jié)點(diǎn)上，例如，12315日，5.17電信日等，可以針對社會熱點(diǎn)和關(guān)心度比較高的事件。開展有針對性的營銷活動。商圈活動：自營廳具有區(qū)域性，對商圈顧客的掌握式經(jīng)營的根本，所以商圈活動是區(qū)域經(jīng)營的重點(diǎn)。由于每個(gè)商圈的特性不同，商圈活動就必須根據(jù)商圈內(nèi)的顧客消費(fèi)習(xí)慣和消費(fèi)能力而進(jìn)行規(guī)劃，做到有的放矢，才能事半功倍。（3）彌補(bǔ)業(yè)績?nèi)笨诘臓I銷業(yè)績是企業(yè)維持利潤來源的根本，也反應(yīng)了企業(yè)在競爭中對市場的控制程度，自營廳營業(yè)人員每日所為就是確保移動公司的年度任務(wù)能夠完成。因此需要以季度、月為單位設(shè)置目標(biāo)值。若發(fā)現(xiàn)自營廳在某個(gè)比較長的時(shí)間段內(nèi)達(dá)不到目標(biāo)要求，就需要采取相應(yīng)的營銷措施，來提高營

19、銷水平，彌補(bǔ)業(yè)績?nèi)笨?。?）對抗性營銷在目前激烈的市場競爭情況下，自營廳隨時(shí)面臨著競爭對手的挑戰(zhàn)。競爭對手的促銷活動會造成移動客戶或潛在客戶的流失，造成業(yè)績下滑，因此需要采取必要性的對抗性的營銷措施。由于對抗性的營銷活動多數(shù)比較緊急，可供利用的時(shí)間較短，最好建立起相應(yīng)的營銷應(yīng)急機(jī)制，能夠?qū)ο鄳?yīng)的競爭迅速采取對策。1.4.2營銷方式和目的配合常見的營銷方式和目標(biāo)的配合見下表 營銷方式目的價(jià)格優(yōu)惠積分贈品抽獎試用品樣品衍生品衍生服務(wù)捆綁銷售介紹新產(chǎn)品舊產(chǎn)品開發(fā)新市場鼓勵試用讓試用者轉(zhuǎn)為常用者維系現(xiàn)有購買者引發(fā)購買沖動鼓勵大量（額）購買1.5. 自營廳信息調(diào)查辦法的實(shí)施方案1.5.1自營廳信息調(diào)查辦

20、法的實(shí)施流程見下頁流程圖1.5.2自營廳信息調(diào)查辦法的實(shí)施流程說明如下表：關(guān)鍵任務(wù)名稱工作描述輸入輸出執(zhí)行人自營廳信息調(diào)查表模板下發(fā)構(gòu)建相應(yīng)的指標(biāo)體系和權(quán)重,建立自營廳信息調(diào)查表模板,并將其下發(fā)給各地市分公司指標(biāo)體系自營廳信息調(diào)查表模板省公司市場部渠道管理人員地市分公司優(yōu)化相關(guān)數(shù)據(jù)并報(bào)批各分公司結(jié)合本地具體實(shí)際，討論并優(yōu)化自營廳信息調(diào)查表的相關(guān)數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，落實(shí)能將自營廳有效區(qū)分的優(yōu)化方案，上報(bào)省公司審批自營廳信息調(diào)查模板自營廳信息調(diào)查表優(yōu)化版本地市分公司市場部業(yè)務(wù)管理人員、地市分公司各區(qū)域中心主任、地市分公司各區(qū)域中心業(yè)務(wù)管理人員、各營業(yè)廳經(jīng)理自營廳信息調(diào)查表最終版正式下發(fā)各地市分公司上報(bào)的優(yōu)化

21、方案經(jīng)省公司確認(rèn)后正式下發(fā)自營廳信息調(diào)查表優(yōu)化版本自營廳信息調(diào)查表最終版本省公司市場部渠道管理人員地市分公司采集營業(yè)廳的相關(guān)數(shù)據(jù)按照調(diào)查表所列的指標(biāo)項(xiàng)目，對自營廳相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行采集自營廳信息調(diào)查表最終版本填充自營廳相關(guān)數(shù)據(jù)的信息調(diào)查表地市分公司各區(qū)域中心業(yè)務(wù)管理人員、各營業(yè)廳經(jīng)理、營業(yè)員自營廳分級并報(bào)批根據(jù)調(diào)查表的數(shù)據(jù)，按照自營廳的分級辦法對自營廳進(jìn)行分級，完成后上報(bào)省公司填充自營廳相關(guān)數(shù)據(jù)的信息調(diào)查表自營廳分級的結(jié)果地市分公司市場部業(yè)務(wù)管理人員確認(rèn)歸檔省公司對各地市的最終分級結(jié)果進(jìn)行審查，無問題后予以確認(rèn)，最后歸檔自營廳分級的結(jié)果自營廳分級的結(jié)果確認(rèn)省公司市場部渠道管理人員自營廳信息調(diào)查辦法的

22、實(shí)施流程圖：2、自營廳管理部門內(nèi)部交流辦法2.1.內(nèi)部交流的目的制定內(nèi)部交流頒發(fā)的目的是為了加強(qiáng)市公司市場部與區(qū)域、區(qū)域與自營廳的溝通，向下使自營廳及時(shí)貫徹公司的相關(guān)指導(dǎo)意見和精神，向上使自營廳主管部門迅速掌握自營廳的實(shí)際情況，以達(dá)到快速解決一線實(shí)際問題、及時(shí)總結(jié)和推廣好的經(jīng)驗(yàn)的目的。2.2市公司與區(qū)域中心的信息交流辦法2.2.1工作交流表的制定及說明（1）工作交流表具體見下頁。（2）使用說明：工作交流前，市公司、區(qū)域中心必須事先簡要了解工作交流的主要內(nèi)容（比如區(qū)域中心主任在交流前一天，將需要交流的問題歸納成提綱，通過傳真或電子郵件告知市公司市場部主任），如有必要，市公司市場部召集相關(guān)人員與會

23、共同交流。2.2.2交流關(guān)系人市公司市場部主任和各個(gè)區(qū)域中心主任。如市場部主任有特殊情況不能參加，可以授權(quán)或委托適當(dāng)人員予以代表。2.2.3交流周期市公司市場部主任每2周必須與各個(gè)區(qū)域中心管理人員進(jìn)行正式溝通一次，聽取區(qū)域工作中的情況，并給出相應(yīng)地指導(dǎo)意見和建議。2.2.4結(jié)果應(yīng)用交流完畢后，記錄人員將工作交流以繪以及的形式下發(fā)給相關(guān)部門，明確問題解決部門和時(shí)限。市場部主任和各區(qū)域中心主任各自保留自己的交流報(bào)告原稿。問題相關(guān)部門必須在交流報(bào)告下達(dá)一周內(nèi)給市場部、區(qū)域中心予以明確的反饋。如果有特殊情況，不能在短期內(nèi)予以徹底解決的，必須說明理由和解決時(shí)限。工作交流報(bào)告 -市公司市場部與區(qū)域中心區(qū)域

24、中心名稱地點(diǎn)日期區(qū)域中心工作中存在的問題或困難：區(qū)域中心認(rèn)為可采取的解決方案和所需要的資源支持：市公司市場部的意見和建議:區(qū)域中心工作中積累的好的做法和經(jīng)驗(yàn)：區(qū)域中心的推廣意見和建議：市公司市場部的意見和建議: 市場部主任簽名： 區(qū)域中心主任簽名：2.3區(qū)域中心與自營廳的信息交流辦法2.3.1工作交流表的制定及說明（1）工作交流表具體見下頁。（2）使用說明：工作交流前，區(qū)域中心、自營廳必須事先簡要了解工作交流的主要內(nèi)容（比如各個(gè)自營廳經(jīng)理在交流前一天，將需要交流的問題歸納成提綱，通過傳真或電子郵件告知區(qū)域中心主任），如有必要，區(qū)域中心召集相關(guān)人員與會共同交流。2.2.2交流關(guān)系人區(qū)域中心主任和

25、各個(gè)自營廳經(jīng)理。如區(qū)域中心主任有特殊情況不能參加，可以授權(quán)或委托適當(dāng)人員予以代表。2.2.3交流周期區(qū)域中心主任每1周必須與區(qū)域內(nèi)自營廳經(jīng)理進(jìn)行正式溝通一次，了解自營廳工作中的情況，并給出相應(yīng)地指導(dǎo)意見和建議。2.2.4結(jié)果應(yīng)用交流完畢后，記錄人員將工作交流以繪以及的形式下發(fā)給相關(guān)部門，明確問題解決部門和時(shí)限。區(qū)域中心主任和自營廳經(jīng)理各自保留自己的交流報(bào)告原稿。問題相關(guān)部門必須在交流報(bào)告下達(dá)一周內(nèi)給區(qū)域中心、自營廳予以明確的反饋。如果有特殊情況，不能在短期內(nèi)予以徹底解決的，必須說明理由和解決時(shí)限。工作交流報(bào)告 -區(qū)域中心與自營廳經(jīng)理自營廳名稱地點(diǎn)日期自營廳工作中存在的問題或困難：自營廳認(rèn)為可采

26、取的解決方案和所需要的資源支持：區(qū)域中心的意見和建議:自營廳工作中積累的好的做法和經(jīng)驗(yàn)：自營廳的推廣意見和建議：區(qū)域中心的意見和建議:區(qū)域中心主任簽名： 自營廳經(jīng)理簽名：2.4自營廳管理部門的內(nèi)部交流辦法實(shí)施方案2.4.1自營廳管理部門的內(nèi)部交流辦法的實(shí)施流程見下頁流程圖2.4.2自營廳管理部門的內(nèi)部交流辦法的實(shí)施流程說明如下表：關(guān)鍵任務(wù)名稱工作描述輸入輸出執(zhí)行人自營廳管理部門交流辦法下發(fā)制定市場部與區(qū)域中心、區(qū)域中心與自營廳經(jīng)理的定期工作交流辦法，并下發(fā)相關(guān)資料自營廳管理部門交流辦法省公司市場部渠道管理人員具體落實(shí)優(yōu)化相關(guān)細(xì)節(jié)并上報(bào)相關(guān)人員落實(shí)并優(yōu)化自營廳管理部門交流辦法相關(guān)的內(nèi)容，并將最終

27、版本上報(bào)省公司存檔自營廳管理部門交流辦法自營廳管理部門交流辦法最終版本地市分公司市場部主任、地市分公司各區(qū)域中心主任、各營業(yè)廳經(jīng)理定期工作交流制定市場部與區(qū)域中心、區(qū)域中心與自營廳經(jīng)理根據(jù)交流辦法定期進(jìn)行交流自營廳信息調(diào)查表最終版本工作交流會議紀(jì)要地市分公司市場部主任、地市分公司各區(qū)域中心主任、各營業(yè)廳經(jīng)理不定期檢查省公司不定期抽查相關(guān)的會議紀(jì)要，檢查定期交流制度的落實(shí)情況檢查通報(bào)省公司市場部渠道管理人員自營廳管理部門的內(nèi)部交流辦法實(shí)施流程圖：3、自營廳人員績效考核辦法3.1績效考核的目的建立科學(xué)有效的績效考核體系，是提高營業(yè)廳員工工作積極性，改善和持續(xù)提高營業(yè)廳運(yùn)營績效，達(dá)成企業(yè)目標(biāo)的有效途

28、徑。對營業(yè)廳人員的考核主要從kpi指標(biāo)掛鉤，考評的方式包括業(yè)績評估、現(xiàn)場督查、定期與不定期調(diào)查、第三方調(diào)查等；考評的結(jié)果必須嚴(yán)格與人員的薪酬掛鉤，實(shí)現(xiàn)有效牽引。 同時(shí)在下達(dá)指標(biāo)時(shí)需要充分考慮營業(yè)廳具體情況及所處環(huán)境的差別，不能以“大一統(tǒng)”的方式進(jìn)行。3.2考核關(guān)系自營廳考核包括自營廳組織績效考核與自營廳人員考核。兩部分考核均采用直接上級考核直接下級的方式，具體的考核關(guān)系見下表?？己藢ο罂己巳藦d主任省地市客服部門、服務(wù)質(zhì)量檢查室、區(qū)域中心、營業(yè)人員省地市客服部門、服務(wù)質(zhì)量檢查室、廳主任3.3考核維度自營廳人員考核的考核維度包括服務(wù)指標(biāo)、營銷指標(biāo)和加減分項(xiàng)三個(gè)方面。3.4考核指標(biāo)確立的原則（1）重

29、要性：指標(biāo)項(xiàng)不宜過多，注重于對自營廳績效或崗位績效有直接影響的關(guān)鍵指標(biāo)。（2）可測量性：指標(biāo)能夠測量或具有明確的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。（3）可獲取性：指標(biāo)值易于獲取。（4）可控性：被考核人必須對指標(biāo)內(nèi)容能產(chǎn)生明顯影響。3.5考核指標(biāo)的權(quán)重權(quán)重表示單個(gè)考核指標(biāo)在指標(biāo)體系中的相對重要程度?？蓢@自營廳主要業(yè)績指標(biāo)、階段重點(diǎn)指標(biāo)設(shè)置較高權(quán)重，以促進(jìn)主要績效目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。但同時(shí)也要使其它指標(biāo)保持一定權(quán)重，確保長遠(yuǎn)、均衡發(fā)展。3.6 考核周期自營廳績效考核為月度考核。每月10號之前對上月進(jìn)行考核，主要內(nèi)容是對上月的自營廳組織績效指標(biāo)、自營廳人員的個(gè)人工作績效指標(biāo)以及部分技能及行為指標(biāo)進(jìn)行考核。3.7區(qū)域中心業(yè)務(wù)管理崗向

30、自營廳下達(dá)營銷指標(biāo)辦法及說明3.7.1區(qū)域中心業(yè)務(wù)管理崗向自營廳下達(dá)營銷指標(biāo)辦法a廳m月的營銷指標(biāo)=區(qū)域中心m月的自營廳營銷指標(biāo)x（a廳的外部信息調(diào)查表得分/區(qū)域內(nèi)所有自營廳的外部信息調(diào)查表得分總和）x當(dāng)月調(diào)整系數(shù)3.7.2指標(biāo)下達(dá)說明（1）區(qū)域中心m月的自營廳營銷指標(biāo)=區(qū)域中心m月的營銷指標(biāo)x所有自營廳的營銷前6個(gè)月的平均歷史占比x（1+增長率）其中自營廳的歷史占比=所有自營廳的營銷量/（所有自營廳的營銷量+客戶經(jīng)理的營銷量）增長率根據(jù)要達(dá)到省市公司的年?duì)I銷任務(wù)需要保持的平均增長率，各地市會有所不同。（2）當(dāng)月調(diào)整系數(shù)是指在特殊月份，不同類型的自營廳面臨的銷售高峰和低谷。代表性諸如：在五一、

31、十一等節(jié)假日，處于商業(yè)區(qū)的自營廳的銷售量會一定幅度上升，而處于其他區(qū)域的自營廳的銷量會出現(xiàn)一個(gè)相對低谷；在九月份，是學(xué)生的開學(xué)期，處于校園去附近的自營廳會迎來一個(gè)銷售高峰，而暑假期間則是低谷；總而言之，一些特殊月份的情況需要各區(qū)域中心和自營廳自己不斷加以總結(jié)，積累相關(guān)數(shù)據(jù)或經(jīng)驗(yàn)，為實(shí)現(xiàn)動態(tài)高效管理奠定基礎(chǔ)。另外還要關(guān)注當(dāng)月有無涉及營業(yè)廳的促銷活動，當(dāng)月調(diào)整系數(shù)也對此需要加以考慮。所有的月份的調(diào)整系數(shù)都可以通過近兩年的數(shù)據(jù)擬合得出。假如沒有相關(guān)數(shù)據(jù)，初始經(jīng)驗(yàn)推薦值為高峰期1.2，低谷期0.85。3.8考核流程（1）啟動考核自營廳相關(guān)管理部門在月初啟動本月的考核工作，同時(shí)公布上月的考核評定結(jié)果（2

32、）確定自營廳人員考核指標(biāo)a.自營廳的服務(wù)指標(biāo)以吉林移動通信有限責(zé)任公司2005年客戶服務(wù)質(zhì)量考核辦法-自辦營業(yè)廳考核為標(biāo)準(zhǔn)。b自營廳的營銷指標(biāo)，有區(qū)域中心業(yè)務(wù)管理崗下達(dá)，主要包括放號任務(wù)和新業(yè)務(wù)推廣任務(wù)。 c各自營廳經(jīng)理將自營廳的營銷指標(biāo)落實(shí)到個(gè)人。（3）考核結(jié)果的得到a.下個(gè)月初提取相關(guān)數(shù)據(jù)和實(shí)際工作情況對員工進(jìn)行評估，各個(gè)崗位的考核指標(biāo)及數(shù)據(jù)來源參見3.11營業(yè)崗位的績效考核表;b.各個(gè)考核指標(biāo)的說明參見3.12績效考核表格指標(biāo)說明;c. 各個(gè)考核指標(biāo)的計(jì)算方法參見3.13績效考核表格計(jì)算方法說明d. 各個(gè)考核指標(biāo)的相關(guān)數(shù)據(jù)的提取、計(jì)算及統(tǒng)計(jì)的對應(yīng)人員參見3.14營業(yè)廳人員績效數(shù)據(jù)提取、計(jì)

33、算及統(tǒng)計(jì)責(zé)任人對應(yīng)表e. 經(jīng)過以上的換屆后，即可得出員工上月的績效考核結(jié)果。f.區(qū)域中心與自營廳經(jīng)理、自營廳經(jīng)理與營業(yè)人員就本月績效完成情況進(jìn)行一次回顧與溝通，及時(shí)掌握工作中的問題，提出相應(yīng)改進(jìn)建議。3.9考核結(jié)果應(yīng)用薪酬收入：月度考核結(jié)果作為考核月中員工的績效表現(xiàn)，直接關(guān)系其本人的薪酬收入?？冃П憩F(xiàn)好的,薪酬會逐漸升高;反之,薪酬會逐漸降低。甚至連續(xù)績效表現(xiàn)最差的，就會被淘汰。榮譽(yù)獎勵：每月績效表現(xiàn)較好的員工，將被授予“當(dāng)月優(yōu)秀員工”稱號。3.10廳內(nèi)后臺支撐人員的績效考核自營廳的后臺支撐人員，如庫管、稽核等，其績效取廳內(nèi)所有營業(yè)人員的績效平均值。3.11廳內(nèi)各個(gè)營業(yè)崗位的績效考核表自營廳經(jīng)

34、理績效考核表自營廳名稱被考核人姓名綜合得分評價(jià)維度指標(biāo)名稱權(quán)重?cái)?shù)據(jù)來源目標(biāo)值得分備 注服務(wù)指標(biāo)自營廳生產(chǎn)服務(wù)檢查得分60%省暗訪檢查市暗訪檢查市服務(wù)質(zhì)量檢查室參見吉林移動通信有限責(zé)任公司2005年客戶服務(wù)質(zhì)量考評辦法營銷指標(biāo)自營廳放號完成率15%boss系統(tǒng)自營廳新業(yè)務(wù)推廣完成率10%boss系統(tǒng)自營廳開戶數(shù)/預(yù)銷號數(shù)全市排名（由高到低排序）15%boss系統(tǒng)及各區(qū)域中心統(tǒng)計(jì)稽核崗前25%得15分以后每降25%，分?jǐn)?shù)減少5分；依次遞推，最后25%得0分自營廳終端銷售完成率定制終端進(jìn)廳后納入考核體系加減分項(xiàng)營銷活動完成情況由市場部宣傳崗評估得出±5分自營廳重大服務(wù)事件獎懲區(qū)域中心評定1

35、次±5分自營廳被區(qū)域中心采納的合理化建議數(shù)區(qū)域中心評定1條5分考核部門被考核部門日期：考核人被考核人自營廳值班經(jīng)理績效考核表自營廳名稱被考核人姓名綜合得分評價(jià)維度指標(biāo)名稱權(quán)重?cái)?shù)據(jù)來源目標(biāo)值得分備 注服務(wù)指標(biāo)自營廳生產(chǎn)服務(wù)檢查得分40%省暗訪檢查市暗訪檢查市服務(wù)質(zhì)量檢查室參見吉林移動通信有限責(zé)任公司2005年客戶服務(wù)質(zhì)量考評辦法個(gè)人服務(wù)檢查得分10%省暗訪檢查市暗訪檢查市服務(wù)質(zhì)量檢查室參見吉林移動通信有限責(zé)任公司2005年客戶服務(wù)質(zhì)量考評辦法營業(yè)人員部分個(gè)人業(yè)務(wù)考試得分10%服務(wù)質(zhì)量檢查室全市統(tǒng)一考試營銷指標(biāo)自營廳放號完成率15%boss系統(tǒng)自營廳新業(yè)務(wù)推廣完成率10%boss系統(tǒng)自營

36、廳開戶數(shù)/預(yù)銷號數(shù)全市排名（由高到低排序）15%boss系統(tǒng)及各區(qū)域中心統(tǒng)計(jì)稽核崗前25%得15分以后每降25%，分?jǐn)?shù)減少5分；依次遞推，最后25%得0分終端銷售完成率定制終端進(jìn)廳后納入考核體系加減分項(xiàng)出勤考核自營廳經(jīng)理評定遲到、早退、擅自離崗1次扣3分；無故曠工1次，扣10分帶學(xué)員人數(shù)自營廳經(jīng)理評定帶1個(gè)學(xué)員+3分（時(shí)間從帶學(xué)員開始，直至學(xué)員見習(xí)結(jié)束）被區(qū)域中心采納的合理化建議數(shù)自營廳經(jīng)理評定1條5分考核部門被考核部門日期：考核人被考核人自營廳綜合業(yè)務(wù)受理員績效考核表自營廳名稱被考核人姓名綜合得分評價(jià)維度指標(biāo)名稱權(quán)重?cái)?shù)據(jù)來源目標(biāo)值得分備 注服務(wù)指標(biāo)個(gè)人服務(wù)檢查得分20%省暗訪檢查市暗訪檢查市

37、服務(wù)質(zhì)量檢查室參見吉林移動通信有限責(zé)任公司2005年客戶服務(wù)質(zhì)量考評辦法營業(yè)人員部分個(gè)人業(yè)務(wù)考試得分10%服務(wù)質(zhì)量檢查室全市統(tǒng)一考試當(dāng)月業(yè)務(wù)量/所在區(qū)域內(nèi)綜合業(yè)務(wù)受理員平均業(yè)務(wù)量排名40%boss系統(tǒng)及各區(qū)域中心統(tǒng)計(jì)稽核崗前(含)10%，得40分；以后每降10%，分?jǐn)?shù)減少4分；依次遞推，最后10%得4分營銷指標(biāo)個(gè)人放號完成率20%boss系統(tǒng)個(gè)人新業(yè)務(wù)推廣完成率10%boss系統(tǒng)終端銷售完成率定制終端進(jìn)廳后納入考核體系加減分項(xiàng)出勤考核自營廳經(jīng)理評定遲到、早退、擅自離崗1次扣3分；無故曠工1次，扣10分工作表現(xiàn)自營廳經(jīng)理評定±5分帶學(xué)員人數(shù)自營廳經(jīng)理評定帶1個(gè)學(xué)員+3分（時(shí)間從帶學(xué)員開

38、始，直至學(xué)員見習(xí)結(jié)束）重大服務(wù)獎懲事件自營廳經(jīng)理評定發(fā)生一次±5分被區(qū)域中心采納的合理化建議數(shù)自營廳經(jīng)理評定1條5分考核部門被考核部門日期：考核人被考核人自營廳銷號及投訴處理員績效考核表自營廳名稱被考核人姓名綜合得分評價(jià)維度指標(biāo)名稱權(quán)重?cái)?shù)據(jù)來源目標(biāo)值得分備 注服務(wù)指標(biāo)個(gè)人服務(wù)檢查得分35%省暗訪檢查市暗訪檢查市服務(wù)質(zhì)量檢查室參見吉林移動通信有限責(zé)任公司2005年客戶服務(wù)質(zhì)量考評辦法營業(yè)人員部分個(gè)人業(yè)務(wù)考試得分15%服務(wù)質(zhì)量檢查室全市統(tǒng)一考試營銷指標(biāo)自營廳開戶數(shù)/預(yù)銷號數(shù)全市排名（由高到低排序）40%boss系統(tǒng)及各區(qū)域中心統(tǒng)計(jì)稽核崗前10%得40分以后每降10%，分?jǐn)?shù)減少4分；依次遞

39、推，最后10%得4分每周客戶離網(wǎng)、投訴登記、分析報(bào)告上報(bào)情況（分析質(zhì)量和及時(shí)率）10%營業(yè)廳經(jīng)理負(fù)責(zé)評估打分加減分項(xiàng)出勤考核自營廳經(jīng)理評定遲到、早退、擅自離崗1次扣3分；無故曠工1次，扣10分工作表現(xiàn)自營廳經(jīng)理評定±5分帶學(xué)員人數(shù)自營廳經(jīng)理評定帶1個(gè)學(xué)員+3分（時(shí)間從帶學(xué)員開始，直至學(xué)員見習(xí)結(jié)束）重大服務(wù)獎懲事件自營廳經(jīng)理評定發(fā)生一次±5分被區(qū)域中心采納的合理化建議數(shù)自營廳經(jīng)理評定1條5分考核部門被考核部門日期：考核人被考核人服務(wù)檢查員績效考核表自營廳名稱被考核人姓名綜合得分評價(jià)維度指標(biāo)名稱權(quán)重?cái)?shù)據(jù)來源目標(biāo)值得分備 注服務(wù)指標(biāo)所在自營廳前臺營業(yè)人員的平均服務(wù)得分80%省暗訪

40、檢查市暗訪檢查市服務(wù)質(zhì)量檢查室參見吉林移動通信有限責(zé)任公司2005年客戶服務(wù)質(zhì)量考評辦法營業(yè)人員部分個(gè)人業(yè)務(wù)考試得分10%服務(wù)質(zhì)量檢查室全市統(tǒng)一考試每周營業(yè)廳及營業(yè)人員服務(wù)檢查及改進(jìn)報(bào)告上報(bào)情況（考核分析質(zhì)量和及時(shí)率）10%自營廳經(jīng)理負(fù)責(zé)評估加減分項(xiàng)出勤考核自營廳經(jīng)理評定遲到、早退、擅自離崗1次扣3分；無故曠工1次，扣10分工作表現(xiàn)自營廳經(jīng)理評定±5分重大服務(wù)獎懲事件自營廳經(jīng)理評定發(fā)生一次±5分被區(qū)域中心采納的合理化建議數(shù)自營廳經(jīng)理評定1條5分考核部門被考核部門日期：全球通vip專崗績效考核表自營廳名稱被考核人姓名綜合得分評價(jià)維度指標(biāo)名稱權(quán)重?cái)?shù)據(jù)來源目標(biāo)值得分備 注服務(wù)指標(biāo)

41、個(gè)人服務(wù)檢查得分40%省暗訪檢查市暗訪檢查市服務(wù)質(zhì)量檢查室參見吉林移動通信有限責(zé)任公司2005年客戶服務(wù)質(zhì)量考評辦法營業(yè)人員部分個(gè)人業(yè)務(wù)考試得分15%服務(wù)質(zhì)量檢查室全市統(tǒng)一考試營銷指標(biāo)個(gè)人新業(yè)務(wù)推廣完成率10%boss系統(tǒng)自營廳vip客戶開戶數(shù)/vip客戶預(yù)銷號數(shù)全市排名（由高到低排序）25%boss系統(tǒng)及各區(qū)域中心統(tǒng)計(jì)稽核崗前20%得25分以后每降20%，分?jǐn)?shù)減少5分；依次遞推，最后20%得5分每周vip客戶離網(wǎng)、投訴登記、分析報(bào)告上報(bào)情況（考核分析質(zhì)量和及時(shí)率）10%自營廳經(jīng)理負(fù)責(zé)評估自營廳經(jīng)理負(fù)責(zé)評估加減分項(xiàng)出勤考核自營廳經(jīng)理評定遲到、早退、擅自離崗1次扣3分；無故曠工1次，扣10分工作

42、表現(xiàn)自營廳經(jīng)理評定±5分帶學(xué)員人數(shù)自營廳經(jīng)理評定帶1個(gè)學(xué)員+3分（時(shí)間從帶學(xué)員開始，直至學(xué)員見習(xí)結(jié)束）重大服務(wù)獎懲事件自營廳經(jīng)理評定發(fā)生一次±5分被區(qū)域中心采納的合理化建議數(shù)自營廳經(jīng)理評定1條5分考核部門被考核部門日期：說明：咨詢員及流動引導(dǎo)員采用綜合業(yè)務(wù)受理員輪崗的形式，不設(shè)固定專人，對其考核標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)營業(yè)人員服務(wù)檢查標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。3.12績效考核表格指標(biāo)說明（1）各個(gè)崗位中的營銷指標(biāo)體系中的放號與新業(yè)務(wù)的權(quán)重分配，在特殊月份（如省公司主要推廣某項(xiàng)業(yè)務(wù)的月份）可以進(jìn)行動態(tài)調(diào)整。但營銷指標(biāo)總權(quán)重一般情況下不建議調(diào)整。（2）新業(yè)務(wù)是指彩鈴、移動秘書、隨e行、音信互動等增值業(yè)務(wù)，每個(gè)

43、月可以根據(jù)業(yè)務(wù)重點(diǎn)動態(tài)調(diào)整。（3）綜合業(yè)務(wù)受理員考核表中的當(dāng)月業(yè)務(wù)量是指繳費(fèi)、更名、過戶、補(bǔ)卡等基礎(chǔ)業(yè)務(wù)辦理量，有一件算一件。（4）綜合業(yè)務(wù)受理員考核表中的市公司平均業(yè)務(wù)量是指所有的自營廳當(dāng)月業(yè)務(wù)量/全市所有的綜合業(yè)務(wù)受理員。注：全市所有的綜合業(yè)務(wù)受理員不包括后臺、投訴處理、值班經(jīng)理、廳主任等不辦理基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的人員。（5）重大服務(wù)獎懲事件是指在客戶服務(wù)工作中，被省公司、集團(tuán)公司、新聞媒體表揚(yáng)或曝光的事件。（6）為了加強(qiáng)客戶離網(wǎng)挽留工作，改變吉林移動客戶挽留成功率低于全國平均水平的現(xiàn)狀，建議營業(yè)窗口將不再受理銷號工作，所有的銷號和客戶挽留工作放在客戶接待室進(jìn)行，由銷號及投訴處理員全面負(fù)責(zé)該項(xiàng)工作。

44、必要時(shí)可以加設(shè)臺席，人員從營業(yè)窗口調(diào)派。（7） 自營廳所有的營業(yè)窗口能夠全業(yè)務(wù)辦理（銷號除外），不再單設(shè)繳費(fèi)窗口和售卡窗口。3.13績效考核表格計(jì)算方法說明（1）自營廳生產(chǎn)服務(wù)檢查得分是由省暗訪檢查、市暗訪檢查、市服務(wù)質(zhì)量檢查室三者的檢查結(jié)果綜合而成，其中權(quán)重為省暗訪檢查（40%）、市暗訪檢查（30%）、市服務(wù)質(zhì)量檢查室（30%）。例如：某月三方對某個(gè)營業(yè)廳的檢查結(jié)果是：省暗訪檢查扣8分，市暗訪檢查扣10分，市服務(wù)質(zhì)量檢查室檢查扣6分，那么該廳的當(dāng)月檢查得分=（100-8）x40%+（100-10）x30%+（100-6）x30% =36.8+27+28.2 =92分那么相對應(yīng)的該廳營業(yè)廳經(jīng)理

45、“自營廳生產(chǎn)服務(wù)檢查”項(xiàng)得分=該廳的當(dāng)月檢查得分x該項(xiàng)權(quán)重=92x55%=50.6分（2）個(gè)人業(yè)務(wù)考試得分=“服務(wù)質(zhì)量檢查室全市統(tǒng)一考試得分”x權(quán)重。（3）自營廳放號完成率=“某廳當(dāng)月放號數(shù)/區(qū)域中心業(yè)務(wù)管理下達(dá)的指標(biāo)數(shù)”x權(quán)重。自營廳新業(yè)務(wù)完成率同理。（4）自營廳開戶數(shù)/預(yù)銷號數(shù)全市排名由各個(gè)區(qū)域的統(tǒng)計(jì)稽核崗從boss系統(tǒng)提取相關(guān)數(shù)據(jù)排出名次。（5）個(gè)人服務(wù)檢查得分是由省暗訪檢查、市暗訪檢查、市服務(wù)質(zhì)量檢查室三者的檢查結(jié)果綜合而成，其中權(quán)重為省暗訪檢查（40%）、市暗訪檢查（30%）、市服務(wù)質(zhì)量檢查室（30%）。但由于吉林移動通信有限責(zé)任公司2005年客戶服務(wù)質(zhì)量考評辦法中隊(duì)營業(yè)人員的考核部

46、分總分值為48分，因此需要折算成百分制。例如：某月三方對某個(gè)值班經(jīng)理的檢查結(jié)果是：省暗訪檢查扣1分，市暗訪檢查扣0分，市服務(wù)質(zhì)量檢查室檢查扣2分，那么該值班經(jīng)理的當(dāng)月檢查得分=（48-1）x40%+（48-0）x30%+（48-2）x30% =18.8+14.4+13.8 =47分轉(zhuǎn)換成百分制=47/48x100=97.92分那么相對應(yīng)的該值班經(jīng)理 “個(gè)人服務(wù)檢查得分”項(xiàng)得分=該值班經(jīng)理的當(dāng)月檢查百分制得分x該項(xiàng)權(quán)重=97.92x20%=19.58分其他營業(yè)員同理,只是對應(yīng)的權(quán)重略有不同。（6）當(dāng)月業(yè)務(wù)量/市公司綜合業(yè)務(wù)受理崗平均業(yè)務(wù)量排名由各個(gè)區(qū)域的統(tǒng)計(jì)稽核崗從boss系統(tǒng)提取相關(guān)數(shù)據(jù)排出名

47、次。其中市公司綜合業(yè)務(wù)受理崗平均業(yè)務(wù)量=整個(gè)市公司當(dāng)月的總業(yè)務(wù)量/市公司綜合業(yè)務(wù)受理崗總數(shù)。（7）服務(wù)檢查員考核表中“自營廳前臺營業(yè)人員的平均服務(wù)得分”=前臺營業(yè)人員服務(wù)得分之和/前臺營業(yè)人員人數(shù)之和。前臺營業(yè)人員服務(wù)得分計(jì)算方法和（5）中的個(gè)人服務(wù)檢查得分計(jì)算方法相同，也需要按同樣的方法將48分換算成百分制。3.14營業(yè)廳人員績效數(shù)據(jù)提取、計(jì)算及統(tǒng)計(jì)責(zé)任人對應(yīng)表評價(jià)維度指標(biāo)名稱對應(yīng)崗位數(shù)據(jù)來源自營廳經(jīng)理區(qū)域中心績效考核崗市場部業(yè)務(wù)管理負(fù)責(zé)人服務(wù)指標(biāo)自營廳生產(chǎn)服務(wù)檢查得分自營廳經(jīng)理、值班經(jīng)理省暗訪檢查通報(bào)市暗訪檢查通報(bào)市服務(wù)質(zhì)量檢查室負(fù)責(zé)計(jì)算和統(tǒng)計(jì)所轄區(qū)域內(nèi)的自營廳該項(xiàng)得分，并將最終結(jié)果以ex

48、cel上報(bào)給市場部業(yè)務(wù)管理負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)分公司所有的自營廳該項(xiàng)得分個(gè)人業(yè)務(wù)考試得分值班經(jīng)理、綜合業(yè)務(wù)受理員、銷號及投訴處理員、服務(wù)檢查員、vip專崗服務(wù)質(zhì)量檢查室出題全市統(tǒng)一考試,有自營廳經(jīng)理閱卷（自營廳經(jīng)理不參加考試）負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)廳內(nèi)所有相應(yīng)人員得分情況，并將最終結(jié)果以excel上報(bào)給區(qū)域中心績效考核崗負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)所轄區(qū)域內(nèi)的自營廳所有相應(yīng)人員該項(xiàng)得分，并將最終結(jié)果以excel上報(bào)給市場部業(yè)務(wù)管理負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)分公司所有的自營廳相應(yīng)人員該項(xiàng)得分個(gè)人服務(wù)檢查得分值班經(jīng)理、綜合業(yè)務(wù)受理員、銷號及投訴處理員、vip專崗省暗訪檢查通報(bào)市暗訪檢查通報(bào)市服務(wù)質(zhì)量檢查室負(fù)責(zé)計(jì)算廳內(nèi)所有相應(yīng)人員得分情況（百分制），

49、并將最終結(jié)果以excel上報(bào)給區(qū)域中心績效考核崗負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)所轄區(qū)域內(nèi)的自營廳相應(yīng)人員該項(xiàng)得分，并將最終結(jié)果以excel上報(bào)給市場部業(yè)務(wù)管理負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)分公司所有的自營廳相應(yīng)人員該項(xiàng)得分當(dāng)月業(yè)務(wù)量/所在區(qū)域內(nèi)綜合業(yè)務(wù)受理員平均業(yè)務(wù)量排名綜合業(yè)務(wù)受理員boss系統(tǒng)及各區(qū)域中心統(tǒng)計(jì)稽核崗先計(jì)算出所轄區(qū)域內(nèi)綜合業(yè)務(wù)受理員的平均業(yè)務(wù)量，然后排名，再計(jì)算區(qū)域內(nèi)的所有綜合業(yè)務(wù)受理員的該項(xiàng)得分，并將最終結(jié)果以excel上報(bào)給市場部業(yè)務(wù)管理負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)分公司所有的自營廳綜合業(yè)務(wù)受理員該項(xiàng)得分自營廳前臺營業(yè)人員的平均服務(wù)得分服務(wù)檢查員省暗訪檢查通報(bào)市暗訪檢查通報(bào)市服務(wù)質(zhì)量檢查室先計(jì)算廳內(nèi)所有前臺營業(yè)人員的平均得

50、分，然后換算成服務(wù)檢查員得分，并將最終結(jié)果以excel上報(bào)給區(qū)域中心績效考核崗負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)所轄區(qū)域內(nèi)的各個(gè)自營廳的所有服務(wù)檢查員得分，并將最終結(jié)果以excel上報(bào)給市場部業(yè)務(wù)管理負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)分公司所有的自營廳服務(wù)檢查員該項(xiàng)得分每周營業(yè)廳及營業(yè)人員服務(wù)檢查及改進(jìn)報(bào)告上報(bào)情況服務(wù)檢查員自營廳經(jīng)理考評負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)廳內(nèi)所有服務(wù)檢查員得分情況，并將最終結(jié)果以excel上報(bào)給區(qū)域中心績效考核崗負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)所轄區(qū)域內(nèi)的自營廳服務(wù)檢查員該項(xiàng)得分，并將最終結(jié)果以excel上報(bào)給市場部業(yè)務(wù)管理負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)分公司所有的自營廳服務(wù)檢查員該項(xiàng)得分營銷指標(biāo)自營廳放號完成率自營廳經(jīng)理、值班經(jīng)理、boss系統(tǒng)負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)所轄區(qū)域內(nèi)的自營廳該項(xiàng)得分，并將最終結(jié)果以excel上報(bào)給市場部業(yè)務(wù)管理負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)分公司所有的自營廳該項(xiàng)得分自營廳新業(yè)務(wù)推廣完成率自營廳經(jīng)理、值班經(jīng)理、boss系統(tǒng)負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)所轄區(qū)域內(nèi)的自營廳該項(xiàng)得分，并將最終結(jié)果以excel上報(bào)給市場部業(yè)務(wù)管理負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)分公司所有的自營廳該項(xiàng)得分個(gè)人放號完成率綜合業(yè)務(wù)受理員boss系統(tǒng)負(fù)責(zé)計(jì)算廳內(nèi)所有綜合業(yè)務(wù)受理員的得分，并將最終結(jié)果以excel上報(bào)給區(qū)域中心績效考核崗負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)所轄區(qū)域內(nèi)的所有自營廳綜合業(yè)務(wù)受理員的該項(xiàng)得分，并將最終結(jié)果以excel上報(bào)給市場部業(yè)務(wù)管理負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)統(tǒng)