物業(yè)管理實務(wù)資料知識資料物業(yè)管理行業(yè)相關(guān)知識資料

1、版，可自由編輯！ 】【 Word第一章物業(yè)管理企業(yè)（出題形式選擇、計算）、物業(yè)管理企業(yè)是指依法成立，具備專門資質(zhì)并具有獨立企業(yè)法人地位，依據(jù)物業(yè)服務(wù)合同從事物業(yè)管理相關(guān)活動的經(jīng)1P1濟實體。（單選）、物業(yè)管理企業(yè)的特征：一、獨立的企業(yè)法人；二、屬于服務(wù)性企業(yè)；三、具有一定的公共管理性質(zhì)的職能。（多選） 2P1）其 4）民營 3）外資 5、物業(yè)管理企業(yè)兩種分類方式：一、投資主體的經(jīng)濟成分劃分為：12）全民所有制）集體所有制3）股份合作型物業(yè)管）物業(yè)管理股份有限公司3）物業(yè)管理有限責(zé)任公司他（多選）P1-2 二、按股東出資形式來劃分：12P2理企業(yè)（多選） P3 、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的設(shè)立程序：工商注冊

2、登記、資質(zhì)審批（單、多選）4P4、工商行政機關(guān)發(fā)給營業(yè)執(zhí)照后，公司即告成立。 （單選） 5 人，中級以上職稱人員 30500 萬元以上，專職管理和技術(shù)人員不少于 6、物業(yè)管理企業(yè)的資質(zhì)條件：一級資質(zhì)，注冊資本人；102020 不少于人，中級以上職稱人員不少于人；二級資質(zhì)，注冊資本 300 萬元以上，專職管理和技術(shù)人員不少于人。 （單多選）各類物萬元以上，專職管理和技術(shù)人員不少于三級資質(zhì)，注冊資本 5010 人，中級以上職稱人員不少于 5P5（計算題）業(yè)的房屋建筑面積分別占下列相應(yīng)計算基數(shù)的百分比之和不低于100%、物業(yè)管理企業(yè)的四種組織形式：直線型、直線職能型、事業(yè)部型、矩陣制型。直線型以直線

3、制為基礎(chǔ)適用于業(yè)務(wù)較小7 物業(yè)管理企業(yè)的初期管理，不能適應(yīng)較大規(guī)模和較復(fù)雜的物業(yè)管理，是物管企業(yè)普遍采用的一種形式；事業(yè)部型一般多P6由那些規(guī)模大、物業(yè)種類繁多、經(jīng)營業(yè)務(wù)復(fù)雜多樣的大型綜合型物業(yè)管理公司借鑒采用。81 、物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)機構(gòu)設(shè)置的影響因素：）企業(yè)戰(zhàn)略因素 2）外部環(huán)境因素）技術(shù)因素4）組織（ 3P9） 12 ）統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分層管理 3）分工協(xié)作、物業(yè)服務(wù)企業(yè)機構(gòu)設(shè)置的要求： 4）按照規(guī)模任務(wù)設(shè)置）P10 精干、高效、靈活（） 9）品質(zhì)管理部主要職責(zé)：企業(yè)質(zhì)量管理體系的運行和維護，各物業(yè)項目服務(wù)品質(zhì)、 （看）物業(yè)服務(wù)企業(yè)的機構(gòu)職責(zé)：110 監(jiān)督，客戶滿意度評價及監(jiān)督，管理評審，協(xié)助

4、新物業(yè)項目建立質(zhì)量管理體系，外部質(zhì)量審核的協(xié)調(diào)，內(nèi)部服務(wù)品質(zhì)審）經(jīng)營管理部主要職責(zé)：制定和2核的組織協(xié)調(diào)，客戶服務(wù)監(jiān)督管理，客戶關(guān)系管理，客戶投訴處理，客戶滿意度評價等P11 ）分解企業(yè)經(jīng)營計劃和經(jīng)營目標，制訂物業(yè)項目考核體系、考核指標和標準，級織對各物業(yè)項目進行目標考核等。（ 物業(yè)管理招標投標（選擇、案例分析）第二章、物業(yè)管理招投標：是物業(yè)管理服務(wù)產(chǎn)品預(yù)購的一種交易方式，即由物業(yè)的建設(shè)單位、業(yè)主大會或是物業(yè)所有人根據(jù)物1 業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容，制定符合其管理服務(wù)要求和標準的招標文件，由多家物業(yè)管理企業(yè)或?qū)I(yè)管理公司參與競投，從中選 P13 擇最符合條件的競投者，并與之訂立物業(yè)管理服務(wù)合同的一種交易

5、行為。（）；、物業(yè)管理招標的主體：一般是物業(yè)的建設(shè)單位、業(yè)主大會（單一業(yè)主） 、物業(yè)產(chǎn)權(quán)人（政府機關(guān)或物業(yè)產(chǎn)權(quán)部門）2）；（P13(P14);3、物業(yè)管理投標的主體： 一般是指有符合招標條件的物業(yè)管理企業(yè)或是專業(yè)管理公司。）按項目服務(wù)內(nèi)容的實施劃分為：24、物業(yè)管理招標的類型： 1）按物業(yè)類型劃分為：住宅項目招標和非住宅項目招標；）按招標主體類型劃分為：建設(shè)單位為主體 3 整體物業(yè)管理項目的招標、單項服務(wù)項目的招標和分階段項目的招標等類型）按項目服務(wù)方式劃分為：全權(quán)管理項目招標、顧問的招標、業(yè)主大會為主體的招標、物業(yè)產(chǎn)權(quán)人為主體的招標等類型4 ）；P14項目招標。（ ）5、物業(yè)管理招標的特點：

6、綜合性、差異性、特殊性（P16是邀請所有符合投標條件的物業(yè)管理企業(yè)參加投標的招標6、物業(yè)管理招標的方式：公開招標、邀請招標； （1）公開招標 P16 ）方式（ 2 是招標人預(yù)先選擇若干有能力的企業(yè)，直接向其發(fā)出投標邀請的招標方式。（）邀請招標 20)27 、物業(yè)管理招標的主要內(nèi)容： 1）早期介入和前期物業(yè)管理階段的招標內(nèi)容；）常規(guī)物業(yè)管理招標內(nèi)容 （P19 P208（建設(shè)單位建設(shè)的住宅小區(qū)必須招標； ）。（、物業(yè)管理招標的條件： 主體條件、）項目條件 ）發(fā)放招）編制招標文件3）公布招標公告或發(fā)出投標邀請書8、物業(yè)管理招標的 程序（重點）：14）成立招標領(lǐng)導(dǎo)小組 2）發(fā)布招標）開標、評標和中標；

7、招標備案：7）成立評標委員會81）投標申請人的資格預(yù)審標文件56）接受投標文件日內(nèi)。公開招標應(yīng)通過公共媒介發(fā)布招標公告，并同時在中國住宅與房地產(chǎn)信息網(wǎng)和）發(fā)出中標通知書15日前公告210 個以上；招標文件發(fā)出日起至投標人提交投標文件截止之日最短3 中國物業(yè)管理協(xié)會網(wǎng)上發(fā)布招標公告；邀請的企業(yè)數(shù)量人以上的單數(shù)，物業(yè)管理方不得少于520 日；評標人是招標人代表，物業(yè)管理專家兩部分構(gòu)成；評標委員會人數(shù)一般是30 面的專家人數(shù)少是少于成員總數(shù)的2/3 ；招標人應(yīng)按中標候選人的排序確定中標人；招標人應(yīng)當(dāng)在投標有效期截止時限日內(nèi)，按招標30 日前確定中標人；招標人應(yīng)當(dāng)向中標人發(fā)出中標通知書，招標人和中標人

8、應(yīng)當(dāng)自中標通知書發(fā)出之日起）；24 文件和中標人的投標文件訂立書面合同。 （P209、物業(yè)管理投標文件的分類：商務(wù)文件和技術(shù)文件；商務(wù)文件最核心的是報價單，技術(shù)文件最核心的是物業(yè)服務(wù)方案。（P27）；10、現(xiàn)場踏勘時口頭回答，口頭答復(fù)不具備法律效力，只有投標者以書面形式提出的問題并由招標人作出書面答復(fù)時，才能產(chǎn)生法律約束力。（P29）；11、投標報價表中單價與總價不符時的處理原則：以單價為準修正總價（P35）；12、招標文件目錄、投標邀請函范例（3134）；看一下13、制訂物業(yè)服務(wù)方案的一般程序： （1）組織人員（ 2）收集資料（ 3）分工、協(xié)作（ 4）確定組織構(gòu)架和人員配置（5）測算物業(yè)管理

9、成本（ 6）制定方案（ 7）測算服務(wù)費用（ 8）審核、校對（ 9）排版、印制（ P40-41 ）14、物業(yè)服務(wù)方案的關(guān)鍵性內(nèi)容：1）項目的整體設(shè)想與構(gòu)思；2）組織架構(gòu)與人員的配置3）費用測算與成本控制4）管理方式、運作程序及管理措施；（P4142）；）人員的配備、培訓(xùn)與 15 一、物業(yè)服務(wù)方案的 12 個要點： 1）招標物業(yè)項目的整體設(shè)想與構(gòu)思 32）管理方式與動作程序）常規(guī)）早期介入及并且期物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容 8）管理制度的制訂）管理指標與措施 56）檔案資料的建立與管理 7 管理 4 ）成本控制； 10）費用預(yù)算）物資裝備 11129 物業(yè)管理服務(wù)綜述）工作計劃二、各類物業(yè)管理服務(wù)的重點和難

10、點：商用類型重點及難點主要體現(xiàn)在經(jīng)營和設(shè)施設(shè)備管理；工業(yè)區(qū)物業(yè)在消防、污染控制及貨物、人員的出入管理有特殊的服務(wù)需求；政府物業(yè)管理的特殊性主要體現(xiàn)在維護政府形象、內(nèi)部特約服務(wù)、會議接待及慶典服務(wù)、安全及保密管理；公用事業(yè)類型的物業(yè)管理服務(wù)的重點及難點主要在于確保公用設(shè)施無故障的正常運行，對緊急事件的預(yù)防與處理。三、管理指標通常由物業(yè)管理質(zhì)量指標和經(jīng)濟效益指標兩部分組成。四、管理制度主要由公眾制度和內(nèi)部管理制度兩大部分組成。五、成本控制貫穿于成本費用形成的全過程，不能為降低耗費而不提供或少提供服務(wù)，成本控制重點控制的是變動成 本。（ P4249）； 、案例分析題： 16 （1）給一個招標文件，讓

11、你找錯； （物業(yè)服務(wù)方案）2 （）給出項目基本情況，讓你簡要編制物業(yè)服務(wù)方案或者按照要求回答問題。第三章物業(yè)服務(wù)合同（選擇題、案例分析題）、物業(yè)管理合同是一個綜合性的概念，是指物業(yè)管理當(dāng)事人之間就權(quán)力義務(wù)所達成具有法律效力的協(xié)議或契約。要約：1P50 是指一方當(dāng)事人以締結(jié)合同為目的，向?qū)Ψ疆?dāng)事人所作出希望與其訂立合同的意思表示。P512、邀請要約人無須承擔(dān)法律責(zé)任：例如：拍賣、廣告、標價、招標）合同的形式合法； 42）當(dāng)事人的真實意思表示 3）合同的內(nèi)容合法 3、合同有效的必要條件： 1）當(dāng)事人的締約能力、合同的形式：書面合同、口頭合同和事實合同； 4 P54、合同法規(guī)定：當(dāng)事人訂立合同，有書

12、面形式、口頭形式和其他形式。5、合同訂立的基本原則：主體平等、合同自由、權(quán)力義務(wù)公平對等、誠實信用、守法和維護社會公益（是合同法的最高6P55要求）。）物業(yè)的經(jīng)營與管4）服務(wù)費用 5）合同當(dāng)事人 7、前期物業(yè)服務(wù)合同的主要內(nèi)容： 12）物業(yè)基本情況3）服務(wù)內(nèi)容與質(zhì)量 P569）其他事項）違約責(zé)任理6）承接查驗使用維護 7）專項維修資金 8P58）合同期限不同 28、物業(yè)服務(wù)合同和前期物業(yè)服務(wù)合同的主要區(qū)別：1）訂立合的當(dāng)事人不同）對違約責(zé)任）明確物業(yè)管理企業(yè)的權(quán)力和義務(wù) 9、簽訂物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)注意的事項：1）明確業(yè)主委員會的權(quán)力義務(wù) 23）明確違約責(zé)任的界定的約定 4）對免責(zé)條款的約定5）物業(yè)

13、服務(wù)合同的主要條款宜細不宜粗76）合同的簽訂要實事求是 P59及爭議的解決方式 P61-65、本案例（）；10 11 、案例分析：1 ）給一個合同文本，讓你回答規(guī)定問題； （ ）給一個合同文本，讓你找錯、分析有無缺項及違法條款、簽約應(yīng)注意的事項）；2（3 ）給一個案例進行分析（包括結(jié)論、理由、經(jīng)驗教訓(xùn)等）。（ 早期介入與前期物業(yè)管理（選擇題、案例分析題）第四章、早期介入是指新建物業(yè)竣工之前，建設(shè)單位根據(jù)項目開發(fā)建設(shè)的需要所引入的物業(yè)管理的咨詢活動。前期物業(yè)管理是1 指從物業(yè)承接查驗開始至業(yè)主大會選聘物業(yè)管理企業(yè)為止的物業(yè)管理階段。 、早期介入對開發(fā)建設(shè)單位是非強制性要求；與前期物業(yè)管理的區(qū)別：

14、一內(nèi)容作用不同；二是服務(wù)的對象不同。早期介2 P68 入與前期物業(yè)管理是從承接查驗階段開始劃分。 （）；）為前期物業(yè)管理作充分準備）有助于提高工程質(zhì)量34）有利于了解物業(yè)情況3、國家對早期介入的作用：1）優(yōu)化設(shè)計 2 ）有助于提高建設(shè)單位的開發(fā)效益（ 5P68）根據(jù)規(guī)劃和配）根據(jù)物業(yè)建設(shè)及目標客戶群的定位確定物業(yè)管理的模式早期介入在可行性研究階段的內(nèi)容： 124、一、）根據(jù)物業(yè)管理成本初 3）根據(jù)目標客戶情況確定的物業(yè)管理服務(wù)的總體服務(wù)質(zhì)量標準4 套確定物業(yè)管理服務(wù)的基本內(nèi)容）設(shè)計與客戶目標相一致并具備合理性能價格比的物業(yè)管理框架性方案。5 步確定物業(yè)管理服務(wù)費的收費標準 ）；（P71-75

15、就物業(yè)環(huán)境及配套設(shè)施的合）12）二、早期介入在規(guī)劃設(shè)計階段的主要內(nèi)容：就物業(yè)的結(jié)構(gòu)布局、功能方面提出改進建議就物業(yè)管理用房、社區(qū)活動場所）3）提供設(shè)施設(shè)備的設(shè)置、選型及服務(wù)方面的改進意見 4 理性、適應(yīng)性提出意見或建議； 等公共配套建筑、設(shè)施、場地的設(shè)置、要求等提出意見。）與建設(shè)單位、施工單位就施工中發(fā)現(xiàn)的問題共同商榷， 及時提出并落實整改方1 三、早期介入在建設(shè)階段的主要內(nèi)容： ）熟悉并記錄基3）對內(nèi)外裝修方式、用料及工藝等物業(yè)管理的角度提出意見。42 案。）配合設(shè)備安裝，確保安裝質(zhì)量。礎(chǔ)及隱蔽工程、管線的鋪設(shè)情況，特別注意那些在設(shè)計資料或常規(guī)竣工資料中未反應(yīng)的內(nèi)容。3）擬定各項 2 四、早

16、期介入在銷售階段的主要內(nèi)容： 1）擬定物業(yè)管理的公共管理制度）完成物業(yè)管理方案及實施進度表費用的收費標準及收費辦法，必要時履行各種報批手續(xù) 4）對銷售人員提供必要的物業(yè)管理基本知識培訓(xùn)5）派出現(xiàn)場咨詢?nèi)藛T，在售樓現(xiàn)場為客戶提供物業(yè)管理咨詢服務(wù) 6）將全部早期介入所形成的記錄、方案、圖紙等資料，整理后歸入物業(yè)管理檔案。（p75）5、物業(yè)管理工程質(zhì)量保修分為兩部分：一是物業(yè)管理企業(yè)承接管理的物業(yè)共用區(qū)域及共用設(shè)施、設(shè)備等部分；二是業(yè)主從建設(shè)單位購買的產(chǎn)權(quán)專有部分。這兩部分的保修都由建設(shè)單位負責(zé)。（p76）；8、案例分析（給一段材料，讓你分析該項目處于早期介入的哪個階段？介入的任務(wù)、作用是什么）?？?/p>

17、的可能性不大。第五章物業(yè)的承接查驗（選擇題、案例分析題）1、承接查驗是指物業(yè)管理企業(yè)對新接管項目的物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進行承接查驗。它分為新建物業(yè)的承接查驗和物業(yè)管理機構(gòu)更迭時的承接查驗兩種類型（P78）；、一般承接查驗是在竣工驗收之后做，承接查驗工作流程圖：物業(yè)建成通過竣工綜合驗收物業(yè)管理企業(yè)組織人員進行2 ）；承接查驗對查驗中發(fā)現(xiàn)的問題進行處理物業(yè)移交；承接查驗的流程及其與竣工驗收的關(guān)系（P79 、新建物業(yè)承接查驗的準備：人員準備；計劃準備；資料準備；設(shè)備、工具準備。（ P79）；3）竣工總平面圖，單體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)、新建物業(yè)承接查驗的主要內(nèi)容：物業(yè)資料查驗；物業(yè)企業(yè)應(yīng)接收查驗的資料

18、：14）物業(yè)質(zhì)量保修文3 備竣工圖，配套設(shè)施、地下管網(wǎng)工程竣工驗收資料2）設(shè)施設(shè)備的安裝、使用和維護保養(yǎng)等技術(shù)資料件和物業(yè)使用說明文件4）物業(yè)管理所必需的其他資料（ P79）；、物業(yè)管理承接查驗的主要以核對的方式進行，在現(xiàn)場檢查、設(shè)備調(diào)試等情況下還可采用觀感查驗、使用查驗、檢測查5 驗和試驗查驗。（了解各種查驗方法）觀感查驗是對查驗對象外觀的檢查，一般采取目視、觸摸等方法進行。 1（）使用查驗是通過啟用設(shè)施或設(shè)備來直接檢驗被查驗對象的安裝質(zhì)量和使用功能，以直觀地了解其符合性、舒適性和（2 安全性等。）檢測查驗通過運用儀器、儀表、工具等對檢測對象進行測量以檢測其是否符合質(zhì)量要求。（3 4 （）試

19、驗查驗通過必要的試驗方法測試相關(guān)設(shè)施設(shè)備的性能。 ）跟蹤驗證 2）處理方法 3）收集整理存在的問題 6、對于承接查驗中所發(fā)現(xiàn)的問題，一般的處理程序： 1、物業(yè)管理機構(gòu)更迭時的查驗條件：一、物業(yè)的產(chǎn)權(quán)單位或業(yè)主大會與原物業(yè)管理機構(gòu)完全解除了物業(yè)服務(wù)合同；二、 7 ）；物業(yè)產(chǎn)權(quán)單位或業(yè)主大會同新的物業(yè)管理企業(yè)簽訂了物業(yè)服務(wù)合同（P82、物業(yè)管理機構(gòu)更迭時的物業(yè)查驗的基本內(nèi)容：一、物業(yè)資料情況；二、物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及管理現(xiàn)狀；8 三、各項費用與收支情況，項目機構(gòu)經(jīng)濟運行情況；四、其他內(nèi)容。（管理用房；產(chǎn)權(quán)屬全體業(yè)主所有的設(shè)備、工具、材）料；與水、電、通信等市政管理單位的供水、供電的合同、協(xié)

20、議等。（P83、新建物業(yè)的移交：建設(shè)單位移交給物業(yè)管理企業(yè)，物業(yè)管理企業(yè)也必須嚴肅認真地做好承接工作。移交的內(nèi)容：產(chǎn)權(quán)9 資料，竣工驗收資料，設(shè)計、施工資料，機電設(shè)備資料（P83）；、物業(yè)管理機構(gòu)更迭時的移交：原有物業(yè)管理機構(gòu)向業(yè)主大會或物業(yè)產(chǎn)權(quán)單位移交；業(yè)主大會或物業(yè)產(chǎn)權(quán)單位向新的物8 ）人、財、物的移交或交 3）物業(yè)資料； 2）物業(yè)共用部位及共用設(shè)施設(shè)備管理工作的交接1 業(yè)管理企業(yè)移交。移交內(nèi)容： ）；85P84接（）各項費用和資產(chǎn)的移交、共用配套設(shè)施和機電設(shè)備 9、物業(yè)管理機構(gòu)更迭時移交的注意事項：1）明確交接主體和次序2）如承接的部分物業(yè)項目還在保修期內(nèi)，承接的接管、承接時的物業(yè)管理運

21、作銜接是物業(yè)管理工作移交中的重點和難點3 ）；單位應(yīng)與建設(shè)單位、移交單位共同簽訂移交協(xié)議，（P86 10、新建物業(yè)與物業(yè)管理機構(gòu)更迭時查驗和移交的區(qū)別、案例分析（很可能考物業(yè)管理機構(gòu)更迭時的查驗與移交。如給一段材料，讓你分析該項目查驗與移交工作中存在哪些11 問題？應(yīng)該怎樣做？或者給一段材料，讓你找錯并分析理由）。 第六章 入住與裝修管理（選擇題、案例分析題） 、一、入住是指建設(shè)單位將已具備使用條件的物業(yè)交付給業(yè)主并辦理相關(guān)手續(xù)，同時物業(yè)管理單位為業(yè)主辦理物業(yè)管理 1 事務(wù)手續(xù)的過程。 2 、入住的內(nèi)容：一是物業(yè)驗收及其相關(guān)手續(xù)的辦理； 二是物業(yè)管理有關(guān)業(yè)務(wù)的辦理。 ）建設(shè)單位將入住工作委托給

22、物業(yè)管、入住的操作模式：31）以建設(shè)單位為主體，由物業(yè)管理單位相配合的作業(yè)模式； 2 理單位，由物業(yè)管理單位代為辦理入住手續(xù)。 、入住的實質(zhì)是建設(shè)單位向業(yè)主交付物業(yè)的行為。 4 、入住時限是指入住通知書規(guī)定業(yè)主辦理入住手續(xù)的時間期限。（ P87-88 ）；5）住宅質(zhì)量保證書及住宅使用說明書 、入住通知書、物業(yè)驗收須知、業(yè)主 6、入住前應(yīng)準備的資料： 1 P88-90 ）；入住房屋驗收表、業(yè)主（住戶）手冊、物業(yè)管理有關(guān)規(guī)定（）驗收房屋并填寫業(yè)主入住房屋）業(yè)主賃入住通知書、購房發(fā)票及身份證登記確認、入住流程（順序不能錯） ：127）簽署有關(guān)物業(yè)管理服務(wù)約定等文件驗收單簽字確認 43）提交辦理產(chǎn)權(quán)所

23、需資料，簽訂委托協(xié)議，繳納相關(guān)費用）領(lǐng)取房屋鑰匙（入住過程完結(jié)）領(lǐng)取業(yè)主（住戶）手冊等相關(guān)文件資料5）繳納當(dāng)期物業(yè)服務(wù)等有關(guān)費用67 （P91-92 ）； 8 、驗收過程中，若發(fā)現(xiàn)重大質(zhì)量問題， 可暫不發(fā)放鑰匙。 以及國家和地方的其他規(guī)定。 110 號令 9住宅室內(nèi)裝飾裝修管理規(guī)定 、物業(yè)管理單位實施裝飾裝修管理的依據(jù)是建設(shè)部P96備齊資料填寫申報登記表登記簽訂管理服務(wù)協(xié)議辦理開工手續(xù)施工驗收；備:10 、物業(yè)裝飾裝修管理的流程齊的資料包括：物業(yè)所有權(quán)證，申請人身份證原件及復(fù)印件，裝飾裝修設(shè)計方案，裝修施工單位資質(zhì)，原有建筑、水電個工作日）完成登氣等改動設(shè)計和相關(guān)審批，以及其他法規(guī)規(guī)定的相關(guān)內(nèi)

24、容。物業(yè)管理單位應(yīng)該在規(guī)定工作日（一般為 3 ）記工作。（P96-97 ）；（看一下不予登記的條件 P97）裝飾裝修施工單位應(yīng)到物業(yè) 2、辦理開工的一般手續(xù)： 111）業(yè)主按有關(guān)規(guī)定向物業(yè)管理單位繳納裝飾裝修管理服務(wù)費； P98管理單位辦理開工證、 出入證等。3）裝修人或裝飾裝修施工單位應(yīng)備齊滅火器等消防器材。 、物業(yè)裝飾裝修范圍和時間：一般裝修時間是除節(jié)假日之外的正常時間； 特殊裝修是指節(jié)假日休息時間； 裝修期是指 12）；裝飾裝修過程的完結(jié)時間，一般情況不超過三個月。 （ P100-10413 、物業(yè)裝飾裝修管理協(xié)議中物業(yè)管理單位向裝修人約定收取裝飾裝修管理服務(wù)費和垃圾清運費。（P101）

25、14、物業(yè)裝飾裝修現(xiàn)場管理：嚴把出入關(guān)，杜絕無序狀態(tài)； 2）加強巡視，防患于未然； 3）控制作業(yè)時間，維護業(yè)主的合法權(quán)益； 4）強化管理，反復(fù)核查（ P102103）15、物業(yè)管理單位發(fā)現(xiàn)有違反規(guī)定的行為，由房地產(chǎn)行政主管部門給予警告，可處裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議約定的裝飾裝修管理服務(wù)費 23 倍的罰款（ P105）；9、裝飾裝修應(yīng)注意的問題：做好服務(wù)與控制；（P105106）；10 案例分析題： （1）給一段某物業(yè)服務(wù)企業(yè)辦理入住手續(xù)的資料，讓你按照要求作答；或者讓你找出存在的問題、應(yīng)該怎樣做。 2 ）給一段某物業(yè)服務(wù)企業(yè)裝飾裝修管理的材料，讓你按照要求作答；或者讓你找出存在的問題及應(yīng)采取的措施

26、。（ 第七章房屋及設(shè)施設(shè)備管理（選擇題、計算、案例分析題）按房屋承 2、房屋的種類： 1）按建筑結(jié)構(gòu)類型和材料可分為：磚木結(jié)構(gòu)、混合結(jié)構(gòu)、鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)、和其他結(jié)構(gòu)；1）按房屋的層次 3 重受力方式可分為：墻承重結(jié)構(gòu)、構(gòu)架式承重結(jié)構(gòu)、筒體結(jié)構(gòu)或框架筒體結(jié)構(gòu)承重和大空間結(jié)構(gòu)承重；）按房屋的用途可分為：居住用途、商業(yè)用途、工業(yè)用途和其他用4 和高度可分為：低層建筑、多層建筑和高層建筑。 途。（P108）裝修部分門窗、外抹灰、 ）結(jié)構(gòu)部分基礎(chǔ)、承重構(gòu)件、非承重墻、屋面、樓地面等；212、房屋的基本組成部分：）設(shè)施設(shè)備部分水衛(wèi)、電氣、暖通、特殊設(shè)備（如消防，避雷、電梯）（P108內(nèi)抹灰、頂棚、細木裝修

27、 3）；P109：通常具備； S：有時具備； N：一般不具備、設(shè)施設(shè)備的種類：注3O3）降低能源消耗（ 4、房屋設(shè)施設(shè)備管理的基本要求： 1）維護保養(yǎng) 2P109）安全管理 5 、房屋及設(shè)施設(shè)備評價參考的主要指標包括房屋完好率、危房率和設(shè)施設(shè)備完好率；（P109） ）； 1106、房屋完好率、危房率、設(shè)備完好率的計算公式： （P109 + 基本完好房屋建筑面積完好房屋建筑面積 =房屋完好率100×房屋總面積危險房屋的建筑面積 =危房率 100×設(shè)備完好率是指完好設(shè)施設(shè)備數(shù)量占全部設(shè)施設(shè)備數(shù)量的百分比。房屋總建筑面積 % P112）緊急搶修；）事后維修；（、維修養(yǎng)護的方式：（

28、71）預(yù)防性維修；（23 3 ）改善性的預(yù)防維修（ P113（1）；1）預(yù)防性維修的方式：）計劃性預(yù)防維修 2）狀態(tài)監(jiān)測下預(yù)防維修 8 ）；、修理的類型：小修、中修和大修；修理周期是指兩次相鄰大修之間的間隔時間（ P113）；按修理類、維修養(yǎng)護計劃的種類：按時間進度編制年度維修保養(yǎng)計劃，季度維修保養(yǎng)計劃，月維修保養(yǎng)計劃（ P1149 別編制房屋維修養(yǎng)護計劃，空調(diào)系統(tǒng)維修保養(yǎng)計劃，消防系統(tǒng)維修保養(yǎng)計劃。）實行定人、定機和憑證操作設(shè)備制度， 不允許無證人員單獨操作設(shè)備， 對多人操作的 10、建立健全必要的規(guī)章制度：1 操作人員 3）設(shè)施設(shè)備，應(yīng)指定專人負責(zé)； 2）對于連續(xù)運行的設(shè)施設(shè)備，可在運行中

29、實行交接班制度和值班巡視記錄制度必須遵守設(shè)施設(shè)備的操作和運行規(guī)程。 、設(shè)備的狀態(tài)監(jiān)測的方法：直接檢測、絕緣性檢測、溫度檢測、振動和噪聲檢測、泄漏檢測、裂紋檢測和腐蝕檢測。 11P122、定期預(yù)防性試驗：對動力設(shè)備、壓力容器、電氣設(shè)備、消防設(shè)備等安全性要求較高的設(shè)備， 應(yīng)由專業(yè)人員按規(guī)定期 12P122 限和規(guī)定要求進行試驗。 ）在動行）建立能源消耗的計劃和考核制度。 41）落實組織和管理體系； 2）加強節(jié)能宣傳和培訓(xùn) 313、管理節(jié)能的措施：）調(diào)理設(shè)備動行時間，實行節(jié)能運行程序，特別注意控制空調(diào)、室外5 管理上，盡量安排設(shè)備能夠連續(xù)、滿載開動使用；P123-124）合理設(shè)定運行參數(shù)，既保證正常

30、使用功能，又節(jié)省能源。照明和霓紅燈等的開關(guān)時間；6）明確因設(shè)施設(shè)備故障、事故造成的人 214、訂立外包管理合同應(yīng)注意的問題： 1）注意保證簽約主體與實施主體一致； ）保證設(shè)施設(shè)備歷史資料的完整 3 員、財產(chǎn)等損失，明確責(zé)任方； ）明確服務(wù)技術(shù)指標標準，采取量化形式，便于檢驗； 4P126性。）建立與承包方的定期、外包管理合同實施應(yīng)注意的問題：21）建立針對承包方的檢查監(jiān)控制度并落實專人負責(zé)實施；15）定期對承包方基本情況全面更新， 43）建立定期效果評估制度；溝通會議制度，及時解決合同履約過程中出現(xiàn)的問題； ）；確保承包方有能力持續(xù)履行服務(wù)合同。 （P126配備消防設(shè)施主管技術(shù)人員并具備機電設(shè)

31、備管理知識和經(jīng)驗，又有必要的消防知識，（1）16、消防設(shè)備管理的主要內(nèi)容： ）小時值班；（3 有較強的工作責(zé)任心。（2）建立嚴格的消防設(shè)施管理制度，指定設(shè)備責(zé)任人，消防控制中心要安排 24 建立消防設(shè)備、設(shè)施技術(shù)檔案； （4）建立消防設(shè)備巡視、檢查、測試制度。、按電梯用途分類：乘客電梯、載貨電梯和客貨梯；按拖動方式分直流電梯、交流電梯和液壓電梯；按控制方式分單 17 機控制電梯、集選控制電梯。 ）根據(jù)電梯制造廠家提供的維）配備專業(yè)管理人員，從業(yè)人員必須持有上崗資格證書； 218、電梯管理工作的主要內(nèi)容：1）備齊電）建立電梯技術(shù)檔案獎原始資料和檢測維修資料歸檔，妥善保管；4 修保養(yǎng)說明，制定電梯

32、安全運行工作程序；3）根據(jù)物業(yè)的性質(zhì)和人流特點確定電梯的梯維修保養(yǎng)所必須的工具，了解電梯零部件供應(yīng)渠道和各專業(yè)技術(shù)服務(wù)公司；5）電梯維護保養(yǎng)或故障停梯均）進行電梯的用電計量和運行成本核算，以此測算出電梯的使用成本；7 服務(wù)和清潔時間； 6 應(yīng)及時通告業(yè)主、物業(yè)使用人；8）要認真選擇具有專業(yè)資格的電梯維護保養(yǎng)公司，認真監(jiān)督合同的執(zhí)行情況，定期對承包方的服務(wù)進行評價； 9）電梯每年要由政府技術(shù)監(jiān)督部門進行年檢，獲得年檢合格證才能繼續(xù)使用。 （P127）19、給水系統(tǒng)：生活給水、消防給水、中水和熱水系統(tǒng)；排水系統(tǒng)：污水系統(tǒng)、雨水系統(tǒng)、工業(yè)廢水系統(tǒng)。P12720、空調(diào)噪聲的測量、評估、減小等工作不應(yīng)被

33、空調(diào)管理人員所忽視；新風(fēng)比例注意采取隔塵、殺菌和消毒措施。15、案例分析：（ 1）根據(jù)材料要求編制一個簡要的維修養(yǎng)護計劃；（ 2）根據(jù)所給的維修養(yǎng)護計劃編制一個簡要的維修養(yǎng)護實施方案；（ 3）根據(jù)所給的材料談?wù)勏拦芾淼闹饕獌?nèi)容；或者談?wù)勏涝O(shè)備檢查工作的主要內(nèi)容。第八章 物業(yè)環(huán)境管理（選擇題）1、清潔衛(wèi)生服務(wù)的內(nèi)容： 1）建筑物外公共區(qū)域清潔2）建筑物內(nèi)公共區(qū)域清潔3）垃圾收集與處理4）管道疏通服務(wù) 5）外墻清洗 6）泳池清潔 7）上門有償清潔服務(wù)8）專項清潔工作（ P134）；外包是將清潔工作交由專業(yè)清潔公司具體實施。自行作業(yè)是指、清潔衛(wèi)生服務(wù)管理的基本方法：外包管理和自行作業(yè)2;(P13

34、4)由物業(yè)管理企業(yè)在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)自行實施清潔服務(wù)工作。、清潔衛(wèi)生檢查的類型：日檢、月檢及專項抽檢組成，其中日檢應(yīng)覆蓋小區(qū)主要室內(nèi)外公共區(qū)域。3）樓梯走道、）室外沙井及排水明溝的煙頭等垃圾雜物、多層小區(qū)與高層小區(qū)及寫字樓衛(wèi)生檢查的區(qū)別？多層小區(qū)： 124）各類 1）大堂地面光澤度，各公共區(qū)域地腳積塵2 底層樓梯下、頂棚積塵及蜘蛛網(wǎng)、生活雜物3）樓梯扶手；高層小區(qū)： P135）；機房、設(shè)備房內(nèi)的積塵； 3）電梯頂棚、四壁、按鈕積塵及痕印、軌槽內(nèi)沙料雜物（）；P1375、白蟻的防治方法：挖巢法、藥殺法、誘殺法、生物防治法（、鼠害的妨治方法：防鼠、化學(xué)滅鼠、器械滅鼠、生物滅鼠 6、蚊子的防治方法：環(huán)

35、境治理、藥殺7 8、蒼蠅的防治方法：環(huán)境治理、誘殺、藥殺、滅蟑（ P138）； 、綠化管理的內(nèi)容：日常管理、翻親改造、環(huán)境布置、綠化有償服務(wù)（）；P1409）及時對防礙業(yè)主、物10、綠化管理的基本要求：（1）保持植物正常生長 （23）加強枯枝黃葉的清理及綠化保潔工作（ ）創(chuàng)建社區(qū)環(huán)境文化，加強綠化保護宣傳。（P140-141 業(yè)使用人活動的綠化植株進行改造，減少人為踐踏。 （4）醫(yī)院綠化（保持植物良好的長勢，）學(xué)校綠化（保持樹形生長自然） 23 綠化管理的的針對性要求：1）酒店及會所綠化）機關(guān)單位的綠化（要求莊嚴、整潔、高雅，修剪及清除枯枝黃葉應(yīng)是機關(guān)綠化管理的4 創(chuàng)造清新、幽雅、舒適的環(huán)境）

36、142 ）；5 重點）工廠綠化 6）大型公共物業(yè)綠化（ P141 公共秩序管理服務(wù)（選擇題、案例分析題）第九章、公共安全防范管理服務(wù)的內(nèi)容：出入管理、安防系統(tǒng)的使用、維護和管理、施工現(xiàn)場的管理，配合政府開展社區(qū)管理1 145 等工作。（P144）； ;（、安全防范工作檢查方法：日檢 2（各班組長）、周檢（安防主管） 、月檢（指定人員）、督查（督查隊員） P146-146）遇有違法 32、治安防范的注意事項： 1）遇到有人聚重鬧事，立即報告公安機關(guān)，及時報上級領(lǐng)導(dǎo)，協(xié)助公關(guān)平息事件）有瘋、傻、醉特殊人員鬧事時，3 份子盜竊、搶劫、行兇和縱火，立即報警，采取積極措施搶救、排險、盡量減少損失）出現(xiàn)墜

37、樓意外事故，5 勸離管理轄區(qū)、或通知家屬、單位或公安派出所領(lǐng)走4）出現(xiàn)可疑人，留心觀察必要時禮貌查問）；通知急救單位和公安、家屬，圍護好現(xiàn)場，做好安撫工作。（P146-147 4 、消防工作的指導(dǎo)原則：預(yù)防為主，防消結(jié)合。 （p148）； 5 、消防安全檢查方法：）；2）各部門、各項目自檢（P1481）專職部門檢查）物業(yè)項目單位的基本概況，包括周圍情況、水源情況、物資特性及建筑特點、單位消防組織、滅火預(yù)案的主要內(nèi)容： 61P151 ）滅火預(yù)案圖。）火災(zāi)危險性及火災(zāi)發(fā)展特點3）滅火力量部署 4 與技術(shù)裝備； 2 滅火措施及戰(zhàn)術(shù)方法 5）注意事項 6P153瓶滅火器； 7、多層建筑中每層樓的消防栓

38、內(nèi)均配置2瓶滅火器；高層超高層物業(yè)每層樓放置4 8 、消防器材的檢查要求：定期檢查、定期養(yǎng)護、專人保管、交接班檢查、消防器材的定期統(tǒng)計（P153）； 9 、車輛出入管理宜采用出入卡證管理；外來車輛每次進入發(fā)臨時卡。10 、案例分析：1 ）根據(jù)材料回答：發(fā)生某種治安防范事件時，物業(yè)安防人員應(yīng)如何處理？（ ）根據(jù)材料要求簡單編制滅火預(yù)案；2（ ）物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)業(yè)主車輛被盜、財產(chǎn)丟失的案例分析，包括：結(jié)論、依據(jù)、物業(yè)公司應(yīng)采取的措施或者注意事項。 （3第十章物業(yè)管理風(fēng)險防范與緊急事件（選擇題、案例分析題）1、物業(yè)管理風(fēng)險的內(nèi)容：早期介入的風(fēng)險、前期物業(yè)管理的風(fēng)險（最主要是合同風(fēng)險）（160）；P15

39、7管理人員不能以消極、 2、處理緊急事件的要求：）發(fā)生緊急事件，盡可能控制事態(tài)惡化和蔓延，減少損失，恢復(fù)正常21）隨各種環(huán)境與條件的變化有針對性的提出有效的處理措施和方法推脫甚至回避，應(yīng)主動出擊，直面矛盾，及時處理34）處理緊急事件應(yīng)以不造成新的損失為前提，不5 應(yīng)由一名管理人員做統(tǒng)一現(xiàn)場指揮，安排調(diào)度，以免多頭領(lǐng)導(dǎo)造成混亂；能因急于處理，而不顧后果，造成更大損失(P162) 、典型緊急事件包括：火警、氣體燃料泄漏、電梯故障、噪聲侵擾、電力故障、浸水漏水、高空墜物、交通意外、刑事3 ）；案件和臺風(fēng)襲擊等。（P163 、案例分析： 4（1）根據(jù)材料回答發(fā)生某種緊急事件時，物業(yè)管理人員應(yīng)如何處理？

40、（2）根據(jù)所給的材料， 分析物業(yè)公司在處理緊急事件過程中的存在的問題，應(yīng)采取的措施。）第十一章財務(wù)管理（ 選擇題、計算題、物業(yè)管理營業(yè)收入：主營業(yè)務(wù)收入和其他業(yè)務(wù)收入；主營業(yè)務(wù)收入是在從事物業(yè)管理活動的過程中，為物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、1P168使用人提供維修、管理和服務(wù)所取得的收入；其他業(yè)務(wù)收入從事主營業(yè)務(wù)以外的其他業(yè)務(wù)活動所取得的收入。（ 169 ）；、物業(yè)服務(wù)企業(yè)稅費的管理：物業(yè)管理企業(yè)代有關(guān)部門收取水費、電費、燃氣費、專項維修資金、房租的行為，屬于營2 業(yè)稅“服務(wù)業(yè)”稅目中的“代理”業(yè)務(wù)，不計征營業(yè)稅，但對從事此項代理業(yè)務(wù)取得的手續(xù)費收入應(yīng)當(dāng)征收營業(yè)稅。179P169）；（ P170）；、物業(yè)管理

41、企業(yè)利潤包括：主營業(yè)務(wù)利潤、其他業(yè)務(wù)利潤（ 3）；4、物業(yè)服務(wù)企業(yè)項目財務(wù)類型：獨立核算、非獨立核算（P171、酬金制：是指預(yù)收的物業(yè)服務(wù)資金中按約定比例或者約定數(shù)額提取酬金支付給物業(yè)管理企業(yè)，其余全部用于物業(yè)服務(wù)5P172合同約定的支出，結(jié)余或不足均由業(yè)主享有或者承擔(dān)。包干制：是指由業(yè)主向物業(yè)管理企業(yè)支付固定物業(yè)服務(wù)費用，盈余或者虧損均由物業(yè)管理企業(yè)享有或者承擔(dān)的物業(yè)報務(wù)計費方式。（P172）；）物業(yè)共用部位、 共 2、物業(yè)服務(wù)企業(yè)成本 （支出）構(gòu)成：61）管理服務(wù)人員的工資、 社會保險和按規(guī)定提取的福利費； ） 4 用設(shè)施設(shè)備的日常運行、維護費用 3）清潔衛(wèi)生費用）綠化養(yǎng)護費用 5）秩序維

42、護費 6）辦公費 7 ）企業(yè)固定資產(chǎn)折舊8 、176A）；物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險費用9）經(jīng)業(yè)主同意的其他費用（P175 7 、計算：萬元、物業(yè)服務(wù)企萬元，年總支出9012 例如某項目總建筑面積萬平方米，其中可收費面積10 萬平方米；年總成本100 請你分別計算包干制和酬金制條件下物業(yè)服務(wù)費的月單10%,業(yè)酬金 20 萬元、營業(yè)稅及附加為營業(yè)收入的5.5%，利潤率為價。(1)包干制： A 年總成本 =100 萬； 萬； =100萬*10%=10B 年總利潤）*5.5%=6.05 萬；C 年總稅費 =（100+10 元（ D 每平方米月單價 =1000000+100000+605

43、00）/100000/12=0.967（2）酬金制下每平方米月單價：900000+200000元/100000/12=0.917）物業(yè)管理檔案管理（ 選擇題第十二章、物業(yè)管理檔案的分類方法：年度分類法、組織機構(gòu)分類法、事件分類法（）；1P179P1822、物業(yè)入住期檔案收集的對象：是物業(yè)業(yè)主；、物業(yè)入住期檔案收集的范圍主要包括：物業(yè)運行記錄檔案、物業(yè)維修記錄檔案、物業(yè)服務(wù)記錄檔案、物業(yè)管理公司行3 ）；P182政管理檔案（ P184、電子媒體樓案檢索：新的監(jiān)控設(shè)備已將二者合一為硬盤數(shù)位形式存貯。4 2 、房屋共用部位和共用設(shè)施設(shè)備的檢測、檢修與運行記錄檔案，一般不低于設(shè)備的使用年限的倍（P185）；5、各級物業(yè)管理行政主管部門、行業(yè)協(xié)會應(yīng)及時將企業(yè)（項目）情況變動、良好行為記錄、不良行為記錄及公眾投訴等6 P188）；情況記入物業(yè)管理企業(yè)信用檔案系統(tǒng)。 （天內(nèi)將處理意見反饋給信用檔案管理部門，反饋意見應(yīng)由當(dāng)?shù)匚?、物業(yè)服務(wù)企業(yè)被投訴處理的要求：被投訴企業(yè)應(yīng)在157業(yè)管理行政主管部門簽章。無正當(dāng)理由不按期反饋的，可作為不良記錄記入企業(yè)或執(zhí)業(yè)人員的信用檔案并進行公示。P193）（ 人力資源管理（選擇