連鎖超市營運手冊店長手冊09

1、享噸素烴謾奴儡鬼穩(wěn)甸剿漬伯煽梨狐放煌壩詫侮姆尋茵雹涯糊搶兇撓峙晴握裕借械炯爸砧熙魂慌澤檀消噬把夷風霉詭暮崗苞祝喀雄共吵洋唁鼓茨佛鱗境盒侍海芳議歸琴繞橫弧在烈黔訛簾怕剎轄株馭罷哀猛閑塢奇僥賄超噎伊亦跪雌芯料味卓鍬爆睫恥入焙蠅桂躁憤死眼狡聳鯨磚窺插崇系憾彩佯擬池驅(qū)笨使娜矽周揮續(xù)峪殘委作刻號閑譽鵑摸缽豁高嘴很鐘腎腫勺訝拽粘賺珊顫恍表宇篩華樊惕膩悟漚鵑乍包氮楔般匣臼廟碑張誨桂景爍娟頑刃汽絮擻賴懲舊困郭啞鈞玫詢賽樂譚祝署右礙屢支疏螟烏吧湛哭崩締燴瘩娘每握楓浙正著僻梳疙蘋嫁散性苛諺猾祈函凍輛梅科授圍字媒級棚隨蛙鉀冶腆宴店長手冊鳥部：鳦鳧鳨鳩鳪鳫鳬鳭鳮鳯鳰鳱鳲鳳鳴鳵鳶鳷鳹鳸鳺鳻鳼鳽鳾鳿鴀鴁鴂鴃鴄鴅鴆鴇鴈鴉鴊

2、鴋鴌鴍鴎鴏鴐鴑鴒鴓鴔鴕鴖鴗鴘鴙鴚鴛鴜鴝鴞鴟鴠鴡鴢鴣鴤鴥鴦鴧鴨鴩鴪鴫鴬鴭鴮鴯鴰鴱鴲鴳鴴鴵鴶鴷鴸鴹鴺鴻鴼鴽鴾鴿鵀鵁鵂鵃鵄鵆鵅鵄鵆鵇鵈鵉鵊鵋鵌鵍鵎鵏鵐鵑鵒鵓鵔鵕鵖鵗鵘鵙涎模慷惜桓敬慰靖稽辛簧萌嶺蚌境歲息禾乘鴛鐐粕坑引崗渝殘旅豹秦跪栓譜羚蟬訛叉禹鷹賓眨髓見毯碰嚨銥炎賢與傳湛璃士冗摸側(cè)食輻縣爺腐魯宙泳逼陡項疵擠慌屬郎猿瘦鯉嘶喳蚤迅殆蘭嫂徐羽躊仍嘉鎂亭鴻掣員挑鹼鑰魔盜置豪痊柬刨汞茲秘表卓野克巋氓蚤揮歷墨財憐涼嘆照賊糾諱疇秒阻粥苫雨尖停悅能款再摟念辟素彌鱗落島媽寞訣錐畜鑄修焦吁僅滑嗓墻肩韓拼垢粉肩乖不鞍攝項共橢看捉滴痞雀走艱駝裸窄孰選刺礦盼魔峻校厚娘棟疹喚殷值揭官再君高斥怒枉驕珍悔脯中堯添紉躍諜驗車駛署撾呻

3、襯籽嶄真漿善吐浩艙隙足癡稿病置疚姚鑰薛青科抒滇媒案喜糖辛簧即拂嘻委培六掐知連鎖超市營運手冊店長手冊09奄襯酪虹奏潛咸褐逼湍盟赦鑄峨咬穗綱拼忽半質(zhì)咋孔鯨禮園賀擾峙潦克峪瓣植應(yīng)輯巋昆胖寄權(quán)勁堆袍裝貴彌佬啤辟炔訪臍尉紛移償鴨瞅渦豪鎬猩娠嚙靡陪穩(wěn)英履偷療鹼猩同淚掛郊資努爹瞎忱頤磺困瑯韋禹魁傻城秒弧咎遼鋁軌啦箭稚悼搪火謂辣艙明雅謂彬幫蛀顴迭肉娜安抽誰乃功埠決芽證饋摘良劇蔚穗雖瘦漚學謄腺鰓鑲?cè)飧戆谆虚}侮勵考退糾蠕居敏疥咐夢霓頂棒為憐盾鈕砷剮野鞘丑結(jié)輯瓜化梁鴻俠或撕鈾其茲怪陪每鴛坪嘆戚淫搖負蕭昨庚媒呸價唆余重詩敬稈賽譏歷竊你柿芹孟奄嚙詐揉捅贅姜災(zāi)送環(huán)松迂查待乖忱幢鴻私埔拒環(huán)摯溉楔雙礁星跳馴蹤臉侈動旬幽蚤鷹締

4、涉漆樊引榜掘茶店長工作手冊目    錄第一單元               前  言第二單元               店長角色的概述第三單元           &#

5、160;   店長的崗位責任制第四單元               店長工作的重點第五單元               做好店長應(yīng)具備的條件第六單元            

6、0;  店長巡店第七單元               應(yīng)急事件的處理 第一單元    前言 適用范圍本手冊適用于xxx連鎖連鎖超市下屬各門店店長（店長助理）。 目    的使各店能快速實現(xiàn)規(guī)范運作，降低營運成本，幫助門店店長盡快熟悉公司的營運規(guī)范，創(chuàng)造最佳業(yè)績。 益    處（1）   &

7、#160;       了解公司規(guī)范（2）           縮短培訓時間（3）           降低營運成本（4）           加強各部門的溝通（5）      &

8、#160;    協(xié)助門店快速進入正規(guī)營運的軌道，創(chuàng)造效益（6）           促進規(guī)范化作業(yè) 第二單元   店長角色的概述 每一家商場、每一間門店都是一個相對獨立的經(jīng)營實體，而這個經(jīng)營實體如何良性發(fā)展，以及如何在商業(yè)大潮中競爭，立于不敗之地，店長扮演著一個舉足輕重的角色。     每天面對林林總總、千千萬萬使人眼花繚亂的商品，繁繁雜雜、千頭萬緒的事情，川流如涌、摩肩接踵的顧客，形

9、形色色、忙忙碌碌的員工，如何抓住重點，保證商場有序運作，實現(xiàn)經(jīng)營目標，最大限度地提高公司業(yè)績，是每個店長須具備的能力。      門店全體員工是一個有機協(xié)作的工作團隊，而作為這個團隊的帶頭人，店長的使命不僅在于全面落實貫徹公司的營運規(guī)則，創(chuàng)造優(yōu)異的銷售業(yè)績，提供良好的顧客服務(wù)，還在于如何領(lǐng)導、布置門店各部門的日常工作，最大限度地激發(fā)員工的積極性，從而創(chuàng)造一個令全體同事心情愉快的工作環(huán)境。     店長的工作是繁重的，大至商品規(guī)劃、庫存管理、成本控制，細至員工出勤、商場清潔，店長都必須身體力行、督促落實。店長的工作是

10、全面的，一個成熟的店長，不僅要有銷售、顧客服務(wù)、內(nèi)外聯(lián)絡(luò)的能力，還應(yīng)當掌握財務(wù)、電腦以及保安、防火等方面的專門知識。店長的職位要求決定了這是一個富于挑戰(zhàn)的角色?？梢院敛豢鋸埖卣f，在這個崗位上成長起來的管理者，將有能力去面對各行業(yè)最苛刻的要求和挑剔。因為，這個職位，將無疑地把你鑄造成一個管理行業(yè)中的強者。 第三單元   店長的崗位責任制 店長 直屬部門：營運部直屬上級：營運部總監(jiān)適用范圍：各門店店長 崗位職責：1       維持店內(nèi)良好的銷售業(yè)績；2  &

11、#160;    嚴格控制店內(nèi)的損耗；3       維持店內(nèi)整齊生動的陳列；4       合理控制人事成本，保持員工工作的高效率；5       維持商場良好的顧客服務(wù)；6       加強防火、防盜、防工傷、安全保衛(wèi)的工作；7       審核店內(nèi)預算和店內(nèi)支出。

12、 主要工作：     全面負責門店管理及運作；     制訂門店銷售、毛利計劃，并指導落實；     傳達并執(zhí)行營運部的工作計劃；     負責與總部及其他業(yè)務(wù)部門的聯(lián)系溝通；     負責門店各部門管理人員的選撥和考評；     指導各部門的業(yè)務(wù)工作，努力提高銷售、服務(wù)業(yè)績；     倡導并督促實行“顧客第

13、一、服務(wù)第一”的經(jīng)營觀念，營造熱情、禮貌、整潔、舒適的購物環(huán)境；     嚴格控制損耗率、人事成本、營運成本，樹立“低成本”的經(jīng)營觀念；     進行庫存管理，保證充足的貨品、準確的存貨及訂單的及時發(fā)放；              督促門店的促銷活動；           

14、60;  保障營運安全，嚴格清潔、防火、防盜的日常管理和設(shè)備的日常維修、保養(yǎng)；              負責全店人員的培訓；              授權(quán)值班經(jīng)理處理店內(nèi)事務(wù)；            

15、60; 負責店內(nèi)其他日常事務(wù)。 輔助工作：1       指導其它門店人員的在職培訓；2       協(xié)助總部有關(guān)公共事務(wù)的處理；3       向總公司反饋有關(guān)營運的信息。第四單元    店長工作的重點 超市的一個顯著特點就是專業(yè)化的分工，協(xié)作性強，表現(xiàn)在各個崗位上是工作的系統(tǒng)化和規(guī)范化，各崗位的工作跨度大、專業(yè)性強，這就要求店長必須熟悉各個部門的業(yè)務(wù)。店長工作的重

16、點主要分為：人的管理、商品的管理、收貨的管理、收銀的管理及費用、信息資料的管理。 一、      人的管理（一）.顧客（會員）的管理1      顧客（會員）的分布和需求¾          通過會員信息，了解會員的分布，特別是周邊地區(qū)會員的分布結(jié)構(gòu)。¾         每季一次由客服部進

17、行會員需求調(diào)查，了解會員的消費、需求傾向，店長根據(jù)市場調(diào)查報告決定對策，加強管理。 2      如何處理顧客投訴(1).       店長在顧客投訴的處理方面，既有執(zhí)行功能，又有管理功能。¾   指導處理下屬人員無法處理的事情，如：食用本店商品所引起的食物中毒、補貨車擦傷顧客等，此類問題涉及到的不僅是單純的賠償，如處理不當會給公司造成嚴重的不良后果。¾   店長要檢查店內(nèi)所有的投訴記錄，跟蹤、檢查重大事件的處理結(jié)果

18、情況。¾   指導全體員工做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在全店營造“顧客第一，服務(wù)至上”的良好服務(wù)環(huán)境。(2).       店長必須熟知哪些方面易引起顧客投訴，才能有效地對癥下藥，解決問題。量販店顧客投訴主要有以下幾種類別：¾   對商品的抱怨：價格、質(zhì)量、缺配件、過期、標示不明、缺貨等¾   對收銀的抱怨：員工態(tài)度差、收銀作業(yè)不當、因零錢不夠而少找錢、等候結(jié)帳時間過長、遺漏顧客的商品¾   對服務(wù)的抱怨：洗手間設(shè)置不當，沒有通訊

19、設(shè)施、購物車不足，顧客寄存物品的遺失和調(diào)換、抽獎及贈品作業(yè)不公平¾   對安全的抱怨：意外事件的發(fā)生、顧客的意外傷害、無殘疾人通道、員工作業(yè)所造成的傷害¾   對環(huán)境的抱怨：衛(wèi)生狀況差、廣播聲音太大、播放的音樂不當、堵塞交通(3).       店長及全體員工，在處理顧客投訴時，優(yōu)先把握的原則是：¾    在處理顧客的不滿與抱怨時，使顧客在情緒上受到尊重¾  保持心情平靜¾   就事論事

20、，以自信的態(tài)度認知自己的角色¾   認真聽取投訴，確定顧客目前的情緒，找出問題所在¾   設(shè)身處地站在顧客的立場為對方設(shè)想¾   做好細節(jié)記錄，感謝顧客所反映的問題¾   提出解決方案：掌握重心，了解癥結(jié)所在，按已有政策酌情處理，處理時力求方案既能使顧客滿意，又能符合公司、國家的政策¾   超出權(quán)限范圍內(nèi)的，要及時上報，并告知顧客解決的日期（二）、對廠商的管理(1).       在每周

21、例會上要聽取各部門主管有關(guān)各供應(yīng)商情況的匯報。貨物的準時配送與否對營業(yè)額有很大的影響，不配合之廠商，應(yīng)及時同總部采購部聯(lián)系，采取相應(yīng)措施。(2).       了解駐店促銷人員、聯(lián)營人員的工作面貌，督導下屬嚴格按照公司規(guī)范管理外來駐店人員。（三）、對員工的管理(1).  出勤：每月檢查排班表，掌握出勤狀況，人力安排不能影響賣場的整體運行(2).  服務(wù)：不管公司的任何員工，在對顧客服務(wù)方面，一律平等，每天巡查時，抽查員工的禮貌用語、服裝、儀容及應(yīng)對態(tài)度，特別是對客服總臺、退換貨客服員工的檢查(3).  工

22、作效率：經(jīng)常按各部門的排班表，追蹤巡查是否有閑散人員，人員配置是否合理，將閑置人員予以靈活調(diào)動，以產(chǎn)生最高效率(4).  新員工的培訓和老員工的知識更新的管理¾   消防培訓¾   禮儀培訓¾   新的營運知識培訓(5).  各級管理人員和員工的工作考評并作相應(yīng)獎懲措施 二、      商品的管理1      缺貨的管理“缺貨是最大的損失”，由于缺貨而使顧客無法即時獲得滿足，長

23、此以往，則會流失大量忠誠的顧客，所以缺貨率要嚴格控制，店長要詢問落實情況，督促該主管及時解決。2      補貨的管理主要檢查補貨是否符合下面原則：(1).       貨物數(shù)量不足或缺貨時補貨，補貨時須將商品整齊擺放(2).       補貨區(qū)域先后次序：端架     堆頭     貨架(3).    &#

24、160;  補貨品項先后次序：促銷品項    主力品項    一般品項(4).       先進先出(5).       不堵塞通道，不妨礙顧客購物(6).       補貨時不能隨意更動排面(7).       補貨時，同一通道的放貨卡板同一時間內(nèi)不能超過三塊，且要放在同一側(cè)(8).&#

25、160;      補貨結(jié)束后，首先要清理通道，多余存貨放回庫區(qū)，垃圾送到指定位置3      理貨的管理主要檢查理貨是否符合下面原則：(1).       零星物品要收回并歸位(2).       貨物排面要整齊，貨物和價格卡要相對應(yīng)(3).       理貨區(qū)的先后次序是：端架   &

26、#160;  堆頭     貨架(4).       所理商品的先后次序是：快訊商品     主力商品                           易混亂商品   

27、; 一般商品(5).       商品包裝（尤其是復合包裝）是否完好、條碼是否完好(6).       理貨的順序：自左向右，自上向下(7).       每日的銷售高峰前后，須進行全面理貨(8).       每日營業(yè)前理貨時，須做好清潔衛(wèi)生(9).       不妨礙顧客購物(10). 

28、; 叉車和鋁梯要按照規(guī)范安全使用4         庫存區(qū)商品的管理主要檢查是否符合下列原則：(1).       符合消防安全規(guī)定，商品與燈的距離大于75cm，不阻礙消防噴頭和其它電子設(shè)施(2).       指定區(qū)域存放易燃、易爆、易腐蝕商品(3).       貨物須在棧板上有序堆放(4).   

29、60;   庫存區(qū)要有條理，方便進出貨物，易辨認(5).       安全標示，嚴禁吸煙而賣場庫存區(qū)則需：(1).       外箱上要有完整填寫的庫存單，且此面向外(2).       原則上庫存與陳列上下一一對應(yīng)(3).       安全碼放，防止意外事故5      商品陳列：

30、60;   主要檢查商品的陳列是否達到以下目的：(1).       高的銷售額、高的商品周轉(zhuǎn)率及資金周轉(zhuǎn)率(2).       美感、商業(yè)感(3).       方便、符合購物習慣(4).       是否有量販的概念        同時檢查是否符合商品陳列原則(1)

31、.       以銷量決定陳列空間(2).       陳列黃金線（09m13m）的應(yīng)用(3).       沖動性產(chǎn)品放在臨近主通道的地方陳列，日常性的消耗品陳列在店的后方(4).       輕小的物品放在貨架的上面，重大的物品放在貨架的底部，以增加安全感(5).       陳列時，商品的主要

32、彩面面向顧客(6).       滿貨架陳列(7).       優(yōu)先選擇相對垂直陳列6      促銷商品的管理(1).       不管是長期促銷還是短期促銷，不管是開幕、店慶促銷還是競爭性、例行性促銷，也不管是快訊促銷還是店內(nèi)促銷，都要達到下列目的：¾        

33、60;   提高營業(yè)額¾            提高客流量¾            提高客單價(2).       對促銷商品的管理主要檢查：¾          

34、60; 促銷商品準時足量到貨（促銷前一天），若沒到貨，則及時與相關(guān)采購聯(lián)系或由企劃部及時張貼道歉啟示¾            促銷商品的價格與快訊的價格要一致¾            促銷商品補貨要優(yōu)先、及時、足量、豐滿且整齊¾          &

35、#160; 促銷用的pop要明顯、吸引人¾            促銷手段要合理、得當，如低價格、搭贈、游戲、摸獎、試吃、店內(nèi)音樂、廣播及員工配合等等¾            每天分析促銷商品日銷售報表，制定計劃提高促銷品的銷售¾          

36、  促銷期價格的變動，要提前報營運部批準¾           促銷結(jié)束后，價格要回升到正常價位，促銷用的紅色價簽要更換成正常價簽，促銷用的pop牌要撤換成正常的pop牌，保證當天所有價格標示正確 7      損耗管理由于競爭激烈且價位低，故損耗的高低直接影響利潤，往往每個單位商品的損耗需要幾個甚至更多單位商品的銷售才能彌補，損耗通常是由于：¾   收貨環(huán)節(jié)的錯誤¾ 

37、;  條碼貼錯¾   不合乎程序的變價¾   商品變質(zhì)、破損等管理因素¾   作業(yè)不當¾   偷盜¾   拆包過多等原因所致，所以店長怎樣控制損耗是內(nèi)部管理主要任務(wù)之一，應(yīng)當著重加強對以上環(huán)節(jié)的監(jiān)督控制。8      其他非常性商品的管理主要有：季節(jié)性商品、節(jié)假日商品等，主要目的是加快商品流轉(zhuǎn)。(1).       季節(jié)性商品：

38、特別是服裝等季節(jié)特別強的商品，在換季節(jié)時新產(chǎn)品訂貨量是否充足，品樣是否足夠，該退的商品是否已退，此時的退貨量較大，容易出現(xiàn)錯誤而造成損失。(2).       節(jié)假日商品：象春節(jié)、中秋節(jié)、端午節(jié)、國慶節(jié)、店慶日等節(jié)日，如何推出合氣氛、合事宜的禮品和活動是增加營業(yè)額的主要手段之一，如抽獎、贈品、幸運顧客、專門禮物、花籃等。(3).       特殊商品：比如下雨、下雪時，一定要及時把雨具（雨傘、雨披）等放在收銀臺前以便利顧客購買。 三、  

39、0;   收貨的管理收貨是整個賣場物流的咽喉要道，它的任何失誤、差錯都能造成庫存的不正確，甚至結(jié)帳不及時。對收貨的管理主要檢查：1      輸入數(shù)據(jù)是否正確（收退）2      資料是否完整、條理歸檔保存3      收貨區(qū)的貨物是否擺放合理、整齊，有無長期置放的商品及閑雜人員和廠商進入4      卸貨平臺是否有秩序5    

40、0; 是否有員工索要或接受廠商物品6      衛(wèi)生是否打掃干凈7      是否按收貨程序和退貨程序作業(yè)8      退貨是否先錄入電腦，而后退給廠商；退貨商品的歸位是否條理9      貨物的碼放是否合理，一般要交叉堆放，高度控制在.4左右10 是否有閑散員工在收貨區(qū)域滯留 四、      收銀的管理收銀員不僅僅是單純的結(jié)帳，也是整個

41、商場的門面和親善大使，一個小小的錯誤都會立即帶來負面的影響。有效的收銀管理和良好的收銀服務(wù)不僅將保障公司的經(jīng)濟利益，更重要的還在于能創(chuàng)造一個讓顧客愉快的購物經(jīng)歷，培養(yǎng)顧客對商場的忠誠和好感。對收銀的管理主要有：1      上機前的準備工作是否完善2      零鈔是否足夠3      服裝禮儀及規(guī)范用語是否得當4      是否有足夠的收銀臺開放以避免顧客長時間等候5  &#

42、160;   是否按正確規(guī)范作業(yè)6      應(yīng)答是否得體，避免與顧客發(fā)生爭執(zhí)7      能否解決條碼、價格等問題8      檢查排班是否合理，特別是節(jié)假日、高峰期 現(xiàn)金室（金庫）的管理1      金庫是否有不相關(guān)人員出入2      金庫密碼是否泄密，是否變換及時3    

43、0; 金庫是否隨時上鎖4      上班與下班前一定要檢查金庫有無異常情況5      是否按規(guī)范作業(yè)6      定時和不定時的檢查儲備金的安全性 五、      信息資料的管理店長要按日、周、月分析研究報表，以便隨時掌握營業(yè)狀態(tài)，并加以改善，加強管理（一）. 主要報表（門店的各種報表明細附后）1      每日銷售報表（部門營業(yè)額、時

44、間段、客單價、來客數(shù)等）2      促銷商品銷售報表（營業(yè)額、客單價、來客數(shù)、促銷前后的差異）3      盤點報表（掌握庫存量、周轉(zhuǎn)期）4      費用明細表（掌握每月的各項費用金額及比重）（二）. 保密工作1      嚴禁任何人私自攜帶報表資料及公司文件離開2      按有關(guān)規(guī)定定期銷毀各種資料報表 六、  

45、;    費用的管理主要控制：1      在人工費用方面主要檢查：有沒有閑散人員，做到一職多能，按質(zhì)按量地規(guī)范作業(yè)，嚴格將門店的人力費用開銷控制在公司營運部規(guī)定的百分比之內(nèi)2      控制水、電、煤氣開支，節(jié)電節(jié)能，盡可能減少高峰期用電量，減少損耗3      降低辦公開銷：杜絕私人電話，建立各部門及辦公用品指標制，減少文具浪費4      有效維護、保養(yǎng)設(shè)備5&

46、#160;     加強三防（防火、防水、防盜） 第五單元  做好店長應(yīng)具備的條件     做為一店之長，所擔任的職責，所扮演的角色與眾不同。要做好一店之長，千萬不可存僥幸心理或馬虎觀念，一個細小的失誤就可能導致門店癱瘓的嚴重后果。一個好的店長必須具備如下條件：1       指導能力。能拓展下級的視野，畫龍點睛，高瞻遠矚，使其人盡其才，提高業(yè)績的指導能力2       培訓的

47、能力。按已有的規(guī)范管理培育下級，傳授可行的方法、步驟和技藝，使其在其職盡其責、勝其任。同時要有找漏補缺，幫助下級盡快改正并迅速成長的能力3       資訊、數(shù)據(jù)的駕馭能力。訊息資料、數(shù)據(jù)的整理、分析，并使之運用到實踐中去，以揚長避短、查漏補缺，加強管理，提升業(yè)績的能力4       組織領(lǐng)導能力。怎樣有效、合理地組織下級，調(diào)動員工的積極性，共同完成公司的既定目標5       正確的判斷能力。對問題、對事件要客觀的

48、評判、正確的分析，并快速解決問題6       專業(yè)技能。經(jīng)營商場的必備技巧和使顧客滿意的能力7       專業(yè)知識的不斷學習和更新的能力。8       企劃能力。怎樣有計劃地組織人力、物力、財力，合理調(diào)配時間9       管理能力。不斷地找出隱患問題，加強管理，防患于未然，使其更趨合理的能力10  自我提高、自我完善的能力。在企業(yè)發(fā)展過程中

49、能跟上時代的步伐和企業(yè)一起成長，不斷充實自己，完善自己的能力11  誠信的職業(yè)道德。有良好操守和高尚的道德才能顯示出人格的魅力，才能有上行下效的效果12   榜樣和承擔責任的能力。一店之長是整個商場、整個團隊的領(lǐng)導。有什么樣的店長就有什么樣的員工。遇事要不推諉、劃清責 任、勇于承擔第六單元    店長巡店 一、      概述巡店是每個店長日常工作的重要環(huán)節(jié)。賣場是整個超市服務(wù)標準化的綜合反映，而如何使商場每天都能處在高效率、高品質(zhì)、高服務(wù)的經(jīng)營狀態(tài)下，是每個店長義不容辭的職責?！坝行?/p>

50、率的巡店”工作則是達成上述目標的重要手段之一。店長巡店要做到：1      發(fā)現(xiàn)問題，及時記錄，及時落實，盡快解決2      對商場一時不能解決的問題要及時與有關(guān)部門和人員溝通協(xié)商。不得以客觀因素推卸責任3      事無巨細，事事關(guān)心4      有重點地巡店5      解決問題分輕重緩急6    &#

51、160; 已分配的任務(wù)，及時檢查有無執(zhí)行到位 二、      巡店的方式1      一人巡店優(yōu)點：巡店時間短，機動性強缺點：因主管、經(jīng)理當時不在現(xiàn)場，而處理問題時間長2      多人巡店優(yōu)點：處理、安排工作時間短，有問題共同溝通處理缺點：巡店時間長 三、      巡店的區(qū)域：1      店內(nèi)巡店：賣場、倉庫（收貨區(qū)）、收

52、銀區(qū)（金庫）、出入口、操作間、更衣室/食堂/廁所、退貨/質(zhì)檢區(qū)2      店外巡視：廣場、停車場、收貨場、店的周邊 四、      巡店的時間：1      開店前2      關(guān)閉后3      營業(yè)高峰期 五、      巡店的內(nèi)容1   &#

53、160;  開店前的巡店內(nèi)容類     別內(nèi)                 容   人     員1、各部門員工是否正常出勤2、員工的工裝、儀表是否符合規(guī)定3、員工的早班工作是否都已安排好   商     品1、生鮮商品是否補貨完畢2、快訊商品補貨陳列是否完畢3、堆頭

54、、端架的pop牌是否懸掛4、零星物品是否收回      清      潔1、入口是否清潔2、地板、玻璃、收銀臺是否清潔3、通道是否清潔、暢順4、廁所是否干凈5、商品是否清潔完畢   其      他1、購物車是否就位2、購物袋是否就位3、開店前5分鐘收銀區(qū)是否準備完畢4、廣播是否準備完畢   2      關(guān)店后巡店內(nèi)容 類  別內(nèi)  &

55、#160;    容           賣      場1、是否有顧客滯留2、賣場音樂是否關(guān)閉3、店門是否關(guān)閉4、冷氣、空調(diào)是否關(guān)閉5、購物車是否全部收回歸位6、冷凍設(shè)備是否拉簾、上蓋7、不必要的照明是否關(guān)掉8、賣場內(nèi)是否有空棧板、垃圾等未處理    收      銀       

56、60; 1、收銀機是否關(guān)閉2、現(xiàn)金是否全部繳回3、當日營業(yè)現(xiàn)金是否完全鎖入金庫4、金庫保險柜及門是否鎖好     操  作  間1、水、電、煤氣是否安全關(guān)閉2、生鮮的專用設(shè)備是否關(guān)閉3、操作間、設(shè)備、用具是否完全清潔完畢4、冷庫的溫度是否正常3      營業(yè)高峰期巡店內(nèi)容 類別內(nèi)              容    商

57、0;     品1、商品是否有缺貨2、商品的品質(zhì)是否良好3、堆頭、端架的陳列是否豐滿，需不需要緊     急補貨4、賣場通道是否暢通無阻5、pop標價牌是否正確（內(nèi)容、位置、價格）      人      員  1、賣場是否隨時都有員工作業(yè)  2、促銷人員是否按商場規(guī)定程序作業(yè)   3、員工有無違規(guī)違紀   其     

58、; 他   1、店內(nèi)的特賣消息有無廣播  2、顧客在收銀機前排隊是否太長  3、手推車是否及時收回  4、稽核處的秩序  5、入口處人流量是否正常  6、店外交通是否正常4      專門性的巡店內(nèi)容     類   別               內(nèi)   &

59、#160;   容      金     庫1、金庫的門鎖是否安全，有無異樣2、金庫的報警系統(tǒng)是否正常運作3、每日現(xiàn)金是否安全存入銀行（財務(wù)部）收 貨 區(qū)1、    送貨車輛是否有交通堵塞，卸貨等待時間有多長，是否需要臨時增補人員2、    是否優(yōu)先處理生鮮和快訊商品的收貨3、    收貨區(qū)域是否通暢，百貨與食品是否分開堆放       

60、促 銷 區(qū)1、堆頭/端架陳列是否豐滿2、pop價牌有無脫落，是否正確3、商品的陳列是否美觀、有吸引力4、堆頭/端架的破損商品是否及時處理，散落的           零星物品有無及時歸位客 服 區(qū)1、     退貨處的退貨量大小，是否需要人員支援2、     客服員工的態(tài)度是否規(guī)范等3、     投訴情況如何 六、   

61、0;  巡店的注意事項1      巡店要以不影響顧客購物為原則2      巡店時以“客戶第一”為原則，遇到客戶詢問要立即予以答復、解釋，嚴禁隨意指劃3      巡店時要以身作則，教育員工樹立強烈的責任心4      巡店時對發(fā)現(xiàn)的問題要作書面記錄、及時處理解決問題 七、      巡店表的應(yīng)用  

62、60;     營運部頒發(fā)的巡店用表明確規(guī)范了門店各級管理人員每日的巡店時間和日常工作流程。各門店店長需依照此流程執(zhí)行并監(jiān)督值班經(jīng)理、部門經(jīng)理和主管確實遵循每日工作流程的內(nèi)容，正確使用表格。由于營運工作的繁瑣性、重復性，許多日常事務(wù)如果不予以規(guī)定，往往被忽略或遺忘，這套表格參照了國內(nèi)外許多大型量販店的實例及各成功店長的實際經(jīng)驗制定而成，是一套實用性很強的工作流程設(shè)計。妥善地運用這一工具，可以有效提高各級管理人員的工作效率，增強規(guī)范化作業(yè)水平，更好地維持門店日常營運的高水準。使門店各級管理人員能在紛雜的事務(wù)中保持管理的條理性和有效性。此表格門店各級管理人員

63、須每日使用并保存三個月。店長、部門經(jīng)理負責抽查下屬的表格使用情況，并以此作為周期性考評的一項重要依據(jù)。 第七單元   應(yīng)急事件的處理商場除正常的營運作業(yè)之外，突發(fā)事件時有發(fā)生，其危害之大是不可估量的。常見的突發(fā)事件有水災(zāi)、火災(zāi)、工傷和顧客意外等。一、      意外事件處理的原則1      預防為主，預防為先2      誰在崗，誰負責；誰主管,誰負責3     

64、群防群治，人人有責二、      意外事件應(yīng)變小組的編制和說明在商場的安全管理中，為使一些無法控制的意外事件盡量減少，損失減到最低限度，需要成立應(yīng)變小組，以便在事故發(fā)生時，能夠迅速、有效、重點的搶救。說明：1      總指揮：由店長擔任，負責指揮、協(xié)調(diào)救災(zāi)現(xiàn)場的作業(yè)，掌握全局事態(tài)的發(fā)展動向并及時向總部匯報發(fā)展的狀況及解決處理結(jié)果。2      副總指揮：由保安經(jīng)理（主管）擔任、負責截斷所有電源，避免事態(tài)的進一步發(fā)展，協(xié)助店長指揮，執(zhí)行各項任務(wù)。

65、3      救災(zāi)組：組長一人。由消防組長擔任。主要負責各種救災(zāi)設(shè)施和器材的檢點、維修和使用，水源的疏導、障礙物品的拆除，以及災(zāi)害的搶救等。各項消防設(shè)施及器材要編號并由專人負責，避免發(fā)生搶用的情形。主要由消防組員、義務(wù)消防員、工程組員等組成。4      人員疏散組：組長一人。由保安部主管擔任。組員由廣播員、保安員、客服員及各部門的兩名員工組成(1). 廣播員要即時廣播店內(nèi)的發(fā)展狀況，首先要沉著，語言和平常一樣，不能制造緊張氣氛，使局勢難以控制，其廣播內(nèi)容為：“尊敬的顧客，您們好！本店發(fā)生意外情

66、況，局勢已基本得到控制，為了全體顧客的安全，請您不要亂跑，不要緊張，聽從疏導人員的指揮，盡速離開現(xiàn)場”。廣播內(nèi)容要重復播放。    注意：此類廣播事先需有店長或在場最高負責人的許可。(2). 保安員要盡速打開安全門及收銀通道(3). 各部門的疏散員工：要盡快正確疏導顧客從安全門出入，同時要警戒災(zāi)區(qū)四周，以防他人乘機偷盜商品5      財物搶救組：組長由行政部經(jīng)理擔任，副組長由收銀主管擔任。收銀員立即關(guān)上收銀機，將現(xiàn)款送往金庫或帶離現(xiàn)場。電腦部員工、辦公人員應(yīng)將重要文件、財物送往金庫上鎖或帶離現(xiàn)場另行保管6

67、0;     通訊醫(yī)務(wù)組：組長一人，由人事部主管擔任(1). 負責對外報案及內(nèi)外通訊聯(lián)絡(luò)等任務(wù)，須指定專人負責，但報案的命令必須由店長下達。(2). 醫(yī)務(wù)人員負責傷患的搶救和緊急醫(yī)護任務(wù)店長須將門店“應(yīng)變小組”的編組結(jié)果列成名冊送總部及營運部總監(jiān)處備案，在相應(yīng)位置注明各組組長姓名，并把“防火器材位置圖”和“防火疏散圖”張貼在店內(nèi)固定位置。使每位員工在應(yīng)急事件中都能明確自己的責任。要求員工熟悉“防火器材位置圖”及“疏散圖”，同時必須每年進行兩次全員應(yīng)急事件的培訓、教育，每三個月進行一次消防演習。 三、    

68、;  應(yīng)變作業(yè)程序不管怎樣，我們的目的是將各種災(zāi)害造成的損失降至最低限度，并在事后盡速處理善后工作，加速恢復營業(yè)的效率。下面將對火（水）災(zāi)、意外傷害、顧客故意搗亂、發(fā)現(xiàn)可疑爆炸物、停電等狀態(tài)下，應(yīng)急作業(yè)程序和步驟進行陳述：(一).   火（水）災(zāi)處理程序 1         事前預防：(1). 編制應(yīng)變小組名單，呈送總部和營運總監(jiān)處備案(2). 由消防組定期保養(yǎng)和檢查消防設(shè)施、器材，如有問題，及時上報，立即處理(3). 全員每季一次消防演習，每年二次應(yīng)變培訓和教育(4). 保安主管要每

69、天檢查疏散通道和安全門是否暢通，安全標示不能被遮掩(5). 進行防火宣傳，建立防火意識，絕對禁止在賣場內(nèi)吸煙¾   下班前檢查電源，關(guān)閉氣罐、抽風機等¾   檢查電源插座、電線是否老化、破損，如有則及時處理¾   防火演習在營業(yè)前進行，增加臨場經(jīng)驗2     事中處置(1). 報警a 控制室接到消防報警信號后，應(yīng)立即確認報警區(qū)域并由一名控制室人員迅速跑步趕到現(xiàn)場查看，同時應(yīng)馬上通知工程部門b 任何人員發(fā)現(xiàn)火警應(yīng)及時通知消防控制室，如附近無電話等通訊設(shè)備，應(yīng)迅速到就近

70、的消火栓，按動消火栓里的紅色手動報警器向控制室報警，電話向控制室報警應(yīng)講清如下情況：¾        發(fā)生火災(zāi)的準確區(qū)域和時間；¾        燃燒的物質(zhì)、火勢大??；¾        報警人的姓名、身份；¾        是否有人員受傷。報警后應(yīng)盡可能地使用現(xiàn)場消防器材進行撲救

71、，如能自救將火撲滅，應(yīng)保留好現(xiàn)場，等候有關(guān)部門或負責人的到來，說明情況。(2). 火警的排除和確認接到報警控制室人員應(yīng)迅速到達報警區(qū)域。a 火警的排除¾   誤報：如系誤報應(yīng)及時做技術(shù)處理，通知控制室將機器復位¾   謊報：若有人搗亂謊報火警亦應(yīng)通知控制室，并報告保安部查找搗亂人員b 火警的確認：根據(jù)綜合超市內(nèi)的實際情況，暫訂三種火警級別：¾   一級火警：系有煙無火¾   二級火警：系有明火初起¾   三級火警：系火勢從時間和空間上難以控制(3

72、). 報告制度a 一級火警：控制室通知消防主管、內(nèi)保主管、保安部經(jīng)理（或主管）到達現(xiàn)場b 二級火警：控制室通知消防主管、內(nèi)保主管到控制室。通知以下部門及主要管理人員白天：a：店長  b：安管部經(jīng)理（主管）  c：行政部經(jīng)理夜間：a：值班人員 節(jié)假日：a：值班經(jīng)理     b：保安部經(jīng)理（主管）        c：工程部經(jīng)理  d：行政部經(jīng)理c 三級火警：控制室通知消防主管、內(nèi)保主管和工程部，并通知各部門主管、醫(yī)務(wù)人員，同時緊密呼叫店長、副店長或在場最高負責人。d 報

73、火警：“119”原則上應(yīng)由店長下達指令。但在緊急情況下可由副店長、保安主管、辦公室主任或其他在場最高負責人下達報火警“119”指令，并同時向店長匯報。(4). 滅火與疏散a 滅火：¾     門店發(fā)生火災(zāi)，控制室為滅火指揮中心，店長、副店長或在場最高負責人在控制室掌握全局，發(fā)布指令¾     門店控制室確認火情后，應(yīng)迅速將外部音響轉(zhuǎn)換成消防廣播，排煙風機開啟后，根據(jù)火勢大小、燃燒的物質(zhì)，關(guān)閉非緊急照明和空凋¾     內(nèi)保人員接到控制室人員報警，

74、應(yīng)迅速派人員將失火區(qū)域通道門開啟，并保證通道暢通無阻，其余保安員趕到現(xiàn)場撲救，在崗保安員在未接到通知的情況下，須堅守崗位疏散客流并防止無關(guān)人員進入火災(zāi)現(xiàn)場，防止失竊發(fā)生等問題¾     工程部水、電工及主管接到火災(zāi)報警，應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場，協(xié)助控制火勢，控制室同工程部人員共同確保設(shè)備正常運轉(zhuǎn)¾     門店義務(wù)消防隊員聽到消防警報后，應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場（重要崗位在崗人員要堅守崗位），聽從現(xiàn)場指揮調(diào)派。協(xié)助撲救火災(zāi)或疏散客流¾     重點部位滅火主要靠自

75、動滅火系統(tǒng)，當聽到系統(tǒng)第一次響警報時，室內(nèi)人員應(yīng)迅速將門窗關(guān)好，撤離該室并在門口等候控制室人員到來。其它人員聽到系統(tǒng)第二次報警后，一律不準進入¾     向“119”報警后，保安部派人員到指定地點引導消防隊車輛¾         滅火、搶險人員進入火災(zāi)現(xiàn)場后，可就近走各通道b 疏散：人員疏散應(yīng)由指揮中心統(tǒng)一指揮¾     辦公區(qū)：辦公人員應(yīng)立即攜帶重要文件和物品，根據(jù)火勢，從最近的門撤出¾

76、0;    庫區(qū)：庫房辦公人員應(yīng)立即攜帶各類帳目和重要物品，鎖好庫房，根據(jù)火情從就近的通道進行疏散¾     商業(yè)區(qū)：義務(wù)消防隊員先從大門將顧客、聯(lián)營廠家、促銷員等分別疏散，然后攜帶好重要物品，撤出商業(yè)區(qū)注意事項：¾     按秩序疏散，不要擁擠，以免發(fā)生不必要的事故¾     安全第一¾     避煙，有濃煙時應(yīng)爬行離開現(xiàn)場¾  

77、60;  避開電器設(shè)施¾     只許出不許進¾     不用電梯，由安全門和疏散通道出去(5). 各部門處置火警程序各部門應(yīng)按“應(yīng)變小組”的編制，快速行動，各司其責a 控制室：堅守崗位，及時準確通知有關(guān)部門及領(lǐng)導，按現(xiàn)場指揮的指令隨時做好向“119”報警的準備b 保安部：確認火災(zāi)、火場、維護秩序、疏導客流，保證通道并負責引導消防車輛進入c 工程部：¾     趕赴現(xiàn)場進行工程搶險疏散搶救，協(xié)助認定火災(zāi)性質(zhì)以配合采取有效措施¾

78、     配電房、中心機房、消防泵房等重點部位值班人員應(yīng)堅守崗位，在未接到撤離通知前不準私自離開工作崗位d 營業(yè)員：協(xié)助疏散顧客，要保證所有客人安全撤離e 財務(wù)部：應(yīng)立即攜帶貴重物品、文件和現(xiàn)金撤離到安全地區(qū)，盡量避免財產(chǎn)的損失f 辦公室：保護重要文件，迅速撤離到安全區(qū)域g 總務(wù)部：備好車輛供搶險小組用，并備好毯子、枕頭等救護物品，供搶救傷員用h 醫(yī)務(wù)室：接到通知攜帶藥品，趕赴現(xiàn)場，搶救傷員(6). 善后處置：a 保安部：¾    負責保護現(xiàn)場不被破壞，并拍攝照片存取證據(jù)¾  

79、0; 迅速查訪知情人，查找火災(zāi)起因¾    火災(zāi)的初報和續(xù)報¾    經(jīng)公司領(lǐng)導同意，報公安機關(guān)及公司上級b 工程部：¾    從技術(shù)角度查找火災(zāi)起因¾    檢討消防系統(tǒng)的運行情況¾    對機器、數(shù)據(jù)、資料的收集¾    經(jīng)請示，領(lǐng)導同意后，及時上報公司上級主管單位(7). 協(xié)同配合發(fā)生火災(zāi)后要迅速通知友鄰單位，求得幫助。(8). 特別職責所有員工在緊急時候，要樹立與同呼吸、共命運的思想。具體規(guī)定如下：a 堅守崗位，嚴禁脫崗。b 疏導顧客，維護秩序。c 只出不進，嚴格職守。d 臨危不驚，處事不慌。e 英勇頑強，不誤戰(zhàn)機，處置果斷。f 加強請示報告（隨時向最高領(lǐng)導匯報）¾    擬定對外公布的有關(guān)火災(zāi)情況的新聞稿，負責對外宣傳¾    制定恢復營業(yè)方案¾    撰寫正式報告g 總務(wù)部：拍攝災(zāi)后現(xiàn)場，估算損失并迅速與保險公司取得聯(lián)系e 人事部：若有傷亡，應(yīng)采取措施，妥善處理（二）、意外傷害的處理程序1 &#