酒店產(chǎn)品基本特性_第1頁
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文檔簡介

1、工作行為規(guī)范系列酒店產(chǎn)品基本特性（標(biāo)準(zhǔn)、完整、實用、可修改）GL實用范本 | DOCUMENT TEMPLATE第4頁/共4頁編號:FS-QG-18403酒店產(chǎn)品基本特性Basic characteristics of hotel products說明：為規(guī)范化、制度化和統(tǒng)一化作業(yè)行為，使人員管理工作有章可 循，提高工作效率和責(zé)任感、歸屬感，特此編寫。酒店產(chǎn)品的基本特性酒店產(chǎn)品有以下幾個特性：（一）無形性服務(wù)是無形的，對服務(wù)質(zhì)量的衡量并無具體實在的尺度， 顧客對產(chǎn)品的滿意程序主要是來自于感受，與客人的經(jīng)歷、 受教育程序、價值觀等相關(guān)，因而帶有較大的個人主觀性。（二）即時性或生產(chǎn)與消費的同步性酒

2、店產(chǎn)品的生產(chǎn)（提供服務(wù)）是根據(jù)顧客的即時需要而 定時、定時進行的，即酒店的各種服務(wù)是與客人的消費同步 進行，通常是邊服務(wù)邊消費，等服務(wù)結(jié)束時消費亦同時結(jié)束。（三）不可貯藏性酒店的設(shè)施、空間、環(huán)境不能儲存、不能搬運，在某一 時間內(nèi)不能銷售出去的客房、菜肴等，其這一時間內(nèi)的價值便隨時光而消失。如客房空置，它在當(dāng)晚的價值就不存在了。（四）產(chǎn)品質(zhì)量的可變性產(chǎn)品質(zhì)量受人為因素影響較大，難以恒定地維持一致。一方面由于服務(wù)的對象是人，他們有著不同的興趣、愛好、 風(fēng)俗、習(xí)慣，又有著不同的動機和需要；另一方面提供服務(wù)的 也是人，其提供服務(wù)時受知識、性格、情緒等影響。這些影 響對產(chǎn)品質(zhì)量有著很大的可變性。（五）季節(jié)性酒店產(chǎn)品的銷售受季節(jié)的影響較大，一個地區(qū)的旅游有 淡旺季之分，呈周期性變化。季節(jié)的變化直接影響著人們的 旅游活動，也影響著酒店產(chǎn)品的銷售。（六）酒店的社會形象對酒店顧客的影響由于酒店產(chǎn)品具有與其他產(chǎn)品不同的特性，所以酒店的 顧客在選擇酒店時，多以酒店的社會形象及信譽方面進行考 慮和比較，尤其是對酒店軟件的選擇很關(guān)注。酒店產(chǎn)品的上述特點，要求員工具有較高的服務(wù)技能，熱情的服務(wù)態(tài)度，去不斷提高服務(wù)質(zhì)量，培養(yǎng)

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