營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量管理提升

1、-作者xxxx-日期xxxx營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量管理提升【精品文檔】營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量管理提升營業(yè)廳是我們面向客戶營銷服務(wù)的重要窗口，是中國移動渠道布局、客戶服務(wù)、市場拓展的主要支撐與基石，是所有渠道中最核心、最重要的渠道。營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量的好壞直接關(guān)系客戶服務(wù)的感知。近期，營業(yè)廳在銷售轉(zhuǎn)型和集中化運(yùn)營管理上雖然取得了一定成效，但也暴露出了一些新的服務(wù)質(zhì)量問題，為盡快解決這些問題，確?？蛻舾兄蜖I業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量，同時支撐好營業(yè)廳轉(zhuǎn)型，促進(jìn)存量經(jīng)營、流量經(jīng)營和終端營銷工作的開展，現(xiàn)將近期營業(yè)廳服務(wù)營銷中存在的問題和營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量管理要求明確如下：一、營業(yè)廳服務(wù)營銷存在的問題1、管理和考核不到位，忽視服務(wù)質(zhì)量和

2、客戶感受營業(yè)廳為單純追求短期銷售而相對忽視服務(wù)質(zhì)量和客戶感受。營業(yè)廳個人績效考核偏重銷售而對客戶投訴、服務(wù)態(tài)度、違規(guī)操作的考核不均衡。2、排隊等候和業(yè)務(wù)辦理時間長，客戶抱怨情緒明顯從三方抽查和客戶反饋結(jié)果顯示：營業(yè)廳普通存在排除等候時間長，平均客戶等候時間忙、閑時分別達(dá)到30和15分鐘以上；現(xiàn)場分流措施缺失，客戶抱怨情緒明顯；服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)辦理速度低，單一業(yè)務(wù)辦理時長超過3分鐘，組合業(yè)務(wù)辦理超過10分鐘。3、業(yè)務(wù)知識掌握不熟練，業(yè)務(wù)能力有待加強(qiáng)對近期重、熱點(diǎn)業(yè)務(wù)掌握不熟練，辦理出差錯，解釋不清楚，或速度慢；不知道如何去分流和安撫等候的用戶；自助交費(fèi)機(jī)等自助設(shè)備引導(dǎo)不足；營業(yè)廳內(nèi)投訴問題處理不及

3、時。4、違規(guī)辦理業(yè)務(wù)現(xiàn)象頻發(fā)，嚴(yán)重影響企業(yè)形象違反五條禁令，員工工號違規(guī)不知情開通業(yè)務(wù)屢屢發(fā)生，同一員工工號連續(xù)幾個月都在違規(guī)開通業(yè)務(wù)，同一工號一月不知情投訴達(dá)3件以上，造成極壞的影響。5、服務(wù)主動性不強(qiáng)、工作積極性不高迎接送別客戶聲音小或沒有做到，客戶等待未及時組織開展人員分流，業(yè)務(wù)辦理缺乏微笑服務(wù)，未能主動了解客戶需求，發(fā)放宣傳資料時，未向用戶推薦業(yè)務(wù)。6、禮貌態(tài)度不規(guī)范，影響客戶感知與客戶相遇、交談時不能面帶微笑，情緒波動比較大，服務(wù)不熱情；強(qiáng)制客戶去自助繳費(fèi)機(jī)繳費(fèi)；推諉VIP客戶到客戶經(jīng)理；特殊客戶如老年客戶、VIP客戶個性化服務(wù)照顧不到位；二、營業(yè)廳管理工作要求（一）營業(yè)廳五項功能要

4、求營業(yè)廳五項功能分為產(chǎn)品營銷、業(yè)務(wù)辦理、客戶服務(wù)、客戶體驗和形象展示五項。1、形象展示通過廳店環(huán)境及設(shè)施、宣傳陳列、營業(yè)員形象、素質(zhì)及行為等向客戶展示中國移動企業(yè)與品牌形象，傳播業(yè)務(wù)與服務(wù)信息。2、產(chǎn)品營銷根據(jù)客戶特征及需求，主動為客戶提供業(yè)務(wù)、終端及相關(guān)配套產(chǎn)品的營銷服務(wù)功能。3、業(yè)務(wù)辦理通過人工服務(wù)柜臺及自助設(shè)備為客戶提供業(yè)務(wù)或服務(wù)功能的申請、變更及取消等操作。原則上，營廳須承載所有個人客戶業(yè)務(wù)，其中風(fēng)險類業(yè)務(wù)可集中承載于指定自辦廳中。風(fēng)險類業(yè)務(wù)包括但不限于補(bǔ)卡、過戶、銷戶和密碼重置等。4、客戶服務(wù)為客戶提供移動業(yè)務(wù)咨詢及指導(dǎo)，受理客戶投訴。5、客戶體驗向客戶展示中國移動產(chǎn)品、業(yè)務(wù)及終端等

5、，并主動告知、引導(dǎo)客戶進(jìn)行體驗，使客戶通過親身體驗，獲得準(zhǔn)確、專業(yè)、真實(shí)的資訊與感受。（二）營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量管理指標(biāo)要求1、客戶排隊等候時間不超過10分鐘，挑戰(zhàn)8分鐘。2、單一業(yè)務(wù)辦理時長不超過3分鐘，組合業(yè)務(wù)辦理不超過5分鐘。3、100%執(zhí)行四位一體組合推薦營銷。4、三方體檢監(jiān)測結(jié)果達(dá)標(biāo)。四、營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量管理工作要求(一)服務(wù)顯性化管理營業(yè)廳的服務(wù)管理，一方面需加強(qiáng)廳現(xiàn)場管理力度，另一方面各層級管理者應(yīng)從服務(wù)顯性化進(jìn)行管理，同時宣貫強(qiáng)調(diào)優(yōu)質(zhì)服務(wù)對于企業(yè)的關(guān)鍵作用。服務(wù)顯性化圍繞客戶感知為中心從“能夠看得見、能夠聽得到和能夠感覺到”三個著力點(diǎn)入手。1、能夠看得見（1）營業(yè)廳從服務(wù)局部目標(biāo)顯性化

6、， 區(qū)縣從服務(wù)整體目標(biāo)顯性化形成服務(wù)目標(biāo)共識；（2）評比標(biāo)桿營業(yè)廳，服務(wù)亮點(diǎn)顯性化，進(jìn)行亮點(diǎn)服務(wù)分享，區(qū)縣觀摩交流；2、能夠聽得見按月進(jìn)行服務(wù)短板通報、涉及服務(wù)短板進(jìn)行扣罰、并對服務(wù)短板限期整改和提升；3、能夠感覺到（1） 服務(wù)宣傳顯性化、營業(yè)廳氛圍塑造、提升客戶服務(wù)感知；（2）服務(wù)明星榜樣作用：通過優(yōu)秀服務(wù)案例分享、服務(wù)案例宣講會、班組服務(wù)氛圍營造、服務(wù)心得交流學(xué)習(xí)多種形式提升員工服務(wù)感知；(二)量質(zhì)并重，全面提升整體服務(wù)水平1、規(guī)范營業(yè)廳宣傳：每季度統(tǒng)一下發(fā)營業(yè)廳宣傳指導(dǎo)意見，整合與統(tǒng)籌營業(yè)廳宣傳物料，規(guī)范營業(yè)廳各類載體的宣傳物料，解決營業(yè)廳宣傳物料缺乏整體規(guī)劃，擺放混亂，影響營業(yè)廳整體形

7、象；2、下發(fā)自營廳執(zhí)行手冊：下發(fā)并優(yōu)化營業(yè)廳執(zhí)行手冊，統(tǒng)一全省營業(yè)廳后臺管理的各類表單，固化統(tǒng)一工作流程，解決店面現(xiàn)場管理主要依靠個人管理經(jīng)驗和個性化管理，并無一套標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范和工具的問題。3、實(shí)現(xiàn)知識庫共享：規(guī)范管理流程，明確信息流轉(zhuǎn)中各部門職責(zé)分工；實(shí)現(xiàn)營業(yè)窗口和10086知識庫共享，解釋口徑一致化。 (三)開展服務(wù)優(yōu)勢宣傳1、開展服務(wù)明星集中服務(wù)日活動，集中所有服務(wù)明星到示范營業(yè)廳現(xiàn)場服務(wù)，放大示范效果，增強(qiáng)客戶感知。2、結(jié)合“請進(jìn)來”系列活動，邀請客戶參觀體驗優(yōu)勢服務(wù)項目，并通過媒體放大宣傳，提升企業(yè)社會形象，營造良好輿論氛圍。3、開展服務(wù)明星評選活動，評選出的服務(wù)明星通過佩帶標(biāo)識或綬帶

8、顯性化，在報紙、電視媒體上宣傳。4、營業(yè)廳通過海報、X展架、電視等宣傳服務(wù)優(yōu)勢。如以連載形式將營業(yè)廳發(fā)生的故事在報紙上進(jìn)行刊登或以電視專題的形式播出。(四)多舉措設(shè)置客戶分流1、建立營業(yè)廳?？完P(guān)懷教育機(jī)制（1）在營業(yè)廳客戶中篩選出6個月內(nèi)辦理業(yè)務(wù)超過6次的“經(jīng)常性客戶” ；（2）在“經(jīng)常性客戶”中篩選出“高峰期客戶” ；（3）在“高峰期客戶”中篩選出“繳費(fèi)充值”、“常規(guī)”、“其他”三類客戶。2、切實(shí)作好預(yù)受理工作，在源頭減少溝通環(huán)節(jié)（1）主動詢問客戶需求：對進(jìn)廳客戶主動詢問客戶的需求，做好客戶需求引導(dǎo)。（2）堅守崗位：流動導(dǎo)購人員應(yīng)堅守崗位，切實(shí)履行好職責(zé)，主動招呼、接待進(jìn)廳客戶，詢問客戶需求

9、。（2）填寫預(yù)受理單:咨詢導(dǎo)購人員和營銷經(jīng)理/值班經(jīng)理應(yīng)隨時隨身攜帶預(yù)受理單和筆，隨時進(jìn)行業(yè)務(wù)預(yù)受理；不需填單時應(yīng)用紙條記錄好客戶需辦的業(yè)務(wù)類型，以便于臺席人員辦理，避免重復(fù)詢問與咨詢。（4）詢問證件是否齊全:預(yù)受理過程中，應(yīng)根據(jù)客戶所辦業(yè)務(wù)的需要，做好相應(yīng)工作，如詢問客戶是否攜帶了所需材料或證件、復(fù)印證件等，以減少臺席業(yè)務(wù)辦理時間。3、建立營業(yè)廳客流高峰預(yù)警管理機(jī)制，將常態(tài)化分流轉(zhuǎn)化為強(qiáng)制分流 （1）充值業(yè)務(wù)（預(yù)繳除外）臺席限制受理，進(jìn)行自助充值，如客戶執(zhí)意要求則按正常流程辦理；（2）查詢業(yè)務(wù)臺席限制受理，由引導(dǎo)員引導(dǎo)并教育客戶在自助清單打印機(jī)或網(wǎng)上營業(yè)廳辦理；（3）新入網(wǎng)用戶盡可能使用套卡

10、辦理。4、建立四級分流崗制度，落實(shí)廳內(nèi)分流按照營業(yè)廳客戶分流服務(wù)流程、內(nèi)容，以及相關(guān)分流崗位職責(zé)，將營業(yè)廳分流崗分成四個級別，分別承擔(dān)不同級別的分流職責(zé)。（1） 一級分流崗：迎賓咨詢崗 獲取客戶信息，指引客戶至相應(yīng)的服務(wù)功能區(qū)。必要時與功能區(qū)的服務(wù)人員做好溝通。（2）二級分流崗：流動導(dǎo)購崗根據(jù)現(xiàn)場狀況，及時分流不同功能區(qū)和不同業(yè)務(wù)受理臺席前的客戶，通過不同功能區(qū)分流、安撫客戶，維持現(xiàn)場有序服務(wù)。（3）三級分流崗：值班經(jīng)理崗客流高峰期，值班經(jīng)理監(jiān)督、指導(dǎo)現(xiàn)場分流服務(wù)，并協(xié)助咨詢崗、導(dǎo)購崗做好客戶分流服務(wù)。（4）四級分流崗：保安崗客流高峰期，協(xié)助迎賓崗、咨詢導(dǎo)購崗做好客戶分流服務(wù)，如：取號、自助終

11、端服務(wù)指引、維持各功能區(qū)內(nèi)客戶秩序。五、營業(yè)廳短板提升改進(jìn)要點(diǎn)（一）營業(yè)員整體表現(xiàn)提升1、強(qiáng)化素質(zhì)培訓(xùn)，促進(jìn)服務(wù)人員能力提升（1）熟練掌握各類業(yè)務(wù)知識，包括基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識；新業(yè)務(wù)知識；業(yè)務(wù)操作知識等（2）下發(fā)營業(yè)廳先進(jìn)經(jīng)驗推廣制度，將每季度營業(yè)廳互查變更為全市片區(qū)式巡回交流、針對入圍的營業(yè)廳服務(wù)管理先進(jìn)經(jīng)驗實(shí)地考查評審 （3）開展短信互動答題培訓(xùn)試題維護(hù)省客戶服務(wù)中心協(xié)助 （4）開展自辦廳與合作廳雙向交流活動。對于服務(wù)較差合作廳，通過派駐優(yōu)秀自辦廳營業(yè)員的方式促進(jìn)其服務(wù)提升（5）建立“傻瓜手冊”（營銷、服務(wù)、管理），讓一線在營銷、服務(wù)、管理方面能快速上手，快速見效，全面提升一線服務(wù)營銷效率 （6

12、）開展崗位練兵和技能競賽活動，全面提升服務(wù)人員能力； （7）利用晨會或者班后會時間開展以及其他適合的時間開展，主要由培訓(xùn)負(fù)責(zé)人或者指定的培訓(xùn)人員進(jìn)行宣貫。（8）對服務(wù)規(guī)范方面的培訓(xùn)可采取多樣化培訓(xùn)形式，如情景模擬、演練演示、案例分享等固化業(yè)務(wù)知識和技能。（9）營業(yè)廳經(jīng)理、營銷經(jīng)理或者營業(yè)員在晨會、營業(yè)廳閑時對日常工作反映上來的疑難問題進(jìn)行提問抽測。2、多種形式，熟悉掌握通過多種形式，如難點(diǎn)卡片，彩信班前會，QQ學(xué)習(xí)群，業(yè)務(wù)PK賽等提升員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)。（1）業(yè)務(wù)疑難卡片：收集營業(yè)人員日常業(yè)務(wù)中的疑難問題，作出相應(yīng)答案，并以卡片的形式發(fā)給營業(yè)人員進(jìn)行熟悉。（2）彩信班前會：市場部發(fā)布的重點(diǎn)熱點(diǎn)業(yè)務(wù)

13、，運(yùn)用第二天的晨會及閑時等其他時間進(jìn)行抽測，鞏固效果。（3）飛信或QQ學(xué)習(xí)群: 通過飛信或QQ等方式建立學(xué)習(xí)群，針對疑難業(yè)務(wù)或熱點(diǎn)業(yè)務(wù)進(jìn)行討論。業(yè)務(wù)PK賽、業(yè)務(wù)寶典點(diǎn)擊賽等：（4）通過組織各類PK賽，激勵營業(yè)員不斷地去熟悉并掌握業(yè)務(wù)知識，提升業(yè)務(wù)處理的準(zhǔn)確程度和熟練程度。3、平衡好銷售計件薪酬與服務(wù)質(zhì)量考評之間的關(guān)系，加強(qiáng)營銷服務(wù)協(xié)同，嚴(yán)禁違規(guī)操作。（1）在營業(yè)廳量化薪酬方案的設(shè)計中，應(yīng)本著“服務(wù)為基礎(chǔ)、銷售為導(dǎo)向”的原則統(tǒng)籌兼顧服務(wù)質(zhì)量考評與營銷計件激勵，將投訴率、滿意度、差錯率等質(zhì)量指標(biāo)作為基礎(chǔ)考評項，直接影響員工最終薪酬。（2）對于違反“五條禁令”的違規(guī)開通業(yè)務(wù)行為，發(fā)現(xiàn)一起、查處一起，

14、按員工獎懲條例嚴(yán)肅處理并全員通報警示。（3）加強(qiáng)對一線人員的信息安全管理，規(guī)范一線人員操作權(quán)限和流程，并對信息操作行為定期稽核。（4）切實(shí)加強(qiáng)自營廳引商入柜人員管理。自營廳廳經(jīng)理作為營業(yè)廳日常管理的第一管理人員，應(yīng)將引商入柜商家人員納入統(tǒng)一管理范疇，所有人員嚴(yán)格按照自營廳服務(wù)規(guī)范開展工作。全市所有營業(yè)廳（包括自營廳、自建他營廳、他建他營廳）均應(yīng)按照自營廳服務(wù)規(guī)范實(shí)施，并嚴(yán)格考核。4、強(qiáng)化關(guān)鍵環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量管控，保障客戶感知圍繞營業(yè)廳服務(wù)中影響客戶感知的排隊等候時間、業(yè)務(wù)辦理速度、人員服務(wù)質(zhì)量、基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，強(qiáng)化營業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量管控，重點(diǎn)做好以下工作：（1）持續(xù)開展?fàn)I業(yè)廳排隊等候問題治

15、理營業(yè)廳排隊等候一直是客戶關(guān)注的焦點(diǎn)問題。縣分公司應(yīng)以營業(yè)廳集中化管理為契機(jī)，通過等候期間預(yù)處理等方式簡化終端銷售、4G套餐推薦辦理、開戶、過戶、變更套餐、組建家庭虛擬網(wǎng)等復(fù)雜業(yè)務(wù)的臺席受理流程；同時，加強(qiáng)營業(yè)廳現(xiàn)場管理，加快推進(jìn)走動式營銷，提升用戶業(yè)務(wù)辦理便捷度。所有自辦營業(yè)廳全面配置智能客戶端，實(shí)施簡單業(yè)務(wù)走動式辦理，分流客戶排隊，提升客戶業(yè)務(wù)辦理滿意度，確保客戶等候時間不超過10分鐘，單一業(yè)務(wù)辦理時長不超過3分鐘的質(zhì)量要求。（2）強(qiáng)化電子渠道業(yè)務(wù)分流。對集團(tuán)公司要求臺席強(qiáng)制分流的5大類15小類業(yè)務(wù)必須實(shí)行強(qiáng)制分流，通過廳內(nèi)自助終端、網(wǎng)上營業(yè)廳進(jìn)行辦理，安排廳內(nèi)走動式銷售人員實(shí)施客戶引導(dǎo)與

16、使用習(xí)慣培養(yǎng)，臺席不再進(jìn)行辦理。5、嚴(yán)格執(zhí)行營業(yè)廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和基本工作規(guī)范，樹立良好的服務(wù)形象（1）執(zhí)行客戶協(xié)議的簽訂和打?。ūＷC客戶留存），減少企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營風(fēng)險，確?？蛻糁闄?quán)；（2）執(zhí)行實(shí)名制登記，確保客戶信息安全；（3）營業(yè)廳需公示服務(wù)時間和服務(wù)承諾，張貼物價局監(jiān)制的價目表等；（4）按照營業(yè)廳設(shè)備配置規(guī)范配備自助服務(wù)終端和客戶體驗設(shè)備；功能區(qū)域集中并標(biāo)示明顯。（5）自辦營業(yè)廳應(yīng)建立4G業(yè)務(wù)辦理“專柜”，落實(shí)4業(yè)務(wù)專員，加強(qiáng)G卡、業(yè)務(wù)辦理和終端銷售的落地執(zhí)行。6、圍繞4G流量經(jīng)營、存量經(jīng)營等核心工作，做好營銷服務(wù)協(xié)同一方面結(jié)合4G終端銷售，大力開展USIM卡主動換卡服務(wù)、4G流量套餐導(dǎo)購和精

17、準(zhǔn)推薦辦理、4G業(yè)務(wù)體驗等重點(diǎn)工作；另一方面強(qiáng)化營業(yè)廳的存量客戶保有工作，積極開展?fàn)I業(yè)廳常熟客計劃，加大針對性服務(wù)關(guān)懷和業(yè)務(wù)營銷，并協(xié)同電話經(jīng)理做好高星級客戶的二次接觸和營銷服務(wù)執(zhí)行，提升營業(yè)廳存量經(jīng)營能力。（二）業(yè)務(wù)辦理快捷提升建立營業(yè)廳BOSS系統(tǒng)報障流程、從支撐和人員兩方面保障業(yè)務(wù)辦理快捷1、業(yè)務(wù)辦理熟練，要求業(yè)務(wù)辦理程序熟練、業(yè)務(wù)辦理速度快、業(yè)務(wù)辦理準(zhǔn)確度高2、下發(fā)單項業(yè)務(wù)辦理時限規(guī)定，如基礎(chǔ)業(yè)務(wù)入網(wǎng)8分鐘，補(bǔ)換卡3分鐘；重點(diǎn)新業(yè)務(wù)：彩鈴、彩信、飛信3分鐘；開展單筆業(yè)務(wù)辦理時限調(diào)研并制訂超限考核措施3、制定營業(yè)廳設(shè)備檢修記錄表月報表制度，做好系統(tǒng)故障的記錄和反映，對營業(yè)廳電腦終端定期維護(hù)、檢查4、嚴(yán)格執(zhí)行單列排隊用戶3人以上不得主動推薦新業(yè)務(wù)的要求以班組為單位，加大內(nèi)部業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)和業(yè)務(wù)操作競賽5、統(tǒng)一業(yè)務(wù)解釋口徑，最大限度地縮減解釋時間6、采取多種激勵方式，提高營業(yè)人員服務(wù)主動性（二）營業(yè)廳排隊等候提升1、加強(qiáng)電子渠道宣傳推廣、培養(yǎng)客戶對電子渠道的使用