保險服務承諾

1、復星保德信人壽保險有 限公司保險服務承諾（2014版）總公司運營部2014年3月復星保德信人壽保險有限公司保險服務承諾 我公司認真貫徹全國保險監(jiān)管會議精神，積極落實關于做好保險消費者權益保護工作的通知文件要求， 切實保護保險消費者權益，現(xiàn)向廣大保險消費者鄭重承諾：一、銷售服務1、銷售人員在拜訪客戶時將 主動出示展業(yè)證、工作證 等銷售資格證書；2、投保前向客戶 明示保險條款和投保提示書 ，全面、準確地向客戶介紹其所購買保險產品的內容，使客戶正確 理解投保后的保險利益和應履行的義務；3、杜絕夸大 產品收益、故意篡改客戶資料、將保險產品與銀行存款等進行片面比較、隱瞞合同重要事項等行為；4、引導客戶認

2、真履行如實告知義務，指導客戶如實填寫投保單，確保投保單和投保提示書 由投保人親筆簽名 確 認。二、承保服務1、投保申請資料不完整的、填寫不規(guī)范的，自收到投保申請之日起 3 個工作日 內一次性 通知 投保人 應補充的資 料；2、需要進行 體檢 、生存調查 的投保件，自收到投保申請之日起 3 個工作日 內 通知投保人；收到被保險人的體檢 報告或生存調查報告或補充的投保資料之日起 5個工作日 內，通知投保人核保結果 ；3、不需要體檢或生存調查的投保件，自收到投保申請之日起 5個工作日 內，通知投保人 核保結果 ；4、核保通過后，在 1個工作日 內進行 銀行轉帳 。銀行轉帳成功后，將在 5個工作日 內

3、制作 保險合同并送達投保 人。三、新單回訪服務1、公司嚴格按照中國保險監(jiān)督管理委員會下發(fā)的 人身保險業(yè)務基本服務規(guī)定 中的各項內容以及各地監(jiān)管機 構關于新契約保單回訪工作的要求，對所有一年期以上的人身保險新單業(yè)務，在 猶豫期內 100%進行電話回訪 ；2、對于因公司原因未能在猶豫期內回訪成功的分期交費的新契約保單，我們賦予客戶自回訪成功之日起算 10 天的猶豫期權益，直至下個保單周年日；3、對接受回訪的客戶的真實性進行甄別；所有回訪均進行錄音留存。四、保全服務1、保全申請資料不完整、填寫不規(guī)范的，自收到保全申請之日起 2 個工作日 內一次性 通知 保全申請人 應補充的 資料；2、資料齊全、 不

4、涉及保險費交納 的保全申請，自受理之日起 4 個工作日 內處理完畢并向投保人發(fā)送結案短信； 涉及保險費交納 的，自投保人交納足額保險費之日起 3 個工作日 內處理完畢并向投保人發(fā)送結案短信；（注：涉及體檢的，體檢所需時間不計算在上述規(guī)定的期限內）3、保全代辦件，結案后 2 個工作日內進行回訪 。五、續(xù)期服務1、對于約定分期支付保險費的保險合同， 投保人同意交費提示的， 在每個 保單周年日前 向投保人發(fā)出 交費提示 ；2、保險合同效力中止的， 自中止之日起 10個工作日 內向投保人發(fā)出效力中止通知， 并告知合同效力中止的后果 以及合同效力恢復的方式；3、每個保單年度，向投保人寄送 保險合同周年通

5、知書 '，告知該保單的最新狀況。六、理賠服務1、理賠申請資料不完整的、填寫不規(guī)范的，自收到理賠申請之日起3 個工作日 內一次性 通知 理賠申請人 應補充的資料 ；2、對于事實清楚，資料齊全且無需進行調查，金額在 1000 元以內 的門急診意外醫(yī)療理賠申請，公司將在收到申 請資料 次日 作出理賠決定；3、一般理賠案件 ，自收到完整的理賠申請資料之日起 5 個工作日 內做出理賠決定； 情形復雜 的，在 30 日內作出 理賠決定 ；4、理賠協(xié)議達成后，將于 2個工作日 內進行銀行轉賬 給付理賠保險金 ，給付理賠保險金后 2個工作日 內進行 理 賠滿意度回訪 。七、咨詢服務1、設立全國統(tǒng)一客戶

6、服務專線 4008216808，提供 7*24 小時的電話服務（其中 人工接聽時間 為 工作日的9:00-19:00 ，非人工時間提供留言服務），為客戶提供保險產品咨詢、保單信息查詢、理賠報案、投訴受理等 服務；2、各類留言及復雜咨詢件的 回復響應 時效為 1 個工作日 。八、投訴維權服務1、設立全國統(tǒng)一 客戶投訴專線 4008216808 ；2、向客戶提供 專線電話 、公司 客戶接待室 、公司網站郵箱 以及 信函 等多種投訴受理渠道；3、推行 總經理及高管接待日 ，每周一次，當面聽取客戶的訴求與意見。提前一個季度，將每周輪值的總經理及 高管成員名單、具體輪值時間公示在公司網站；4、公司設有

7、舉報熱線 和 舉報信箱 ，并通過公司網站向客戶公布，做到及時受理并處理客戶的投訴和舉報；5、所有投訴案件， 24小時內 給予客戶 正式受理的確認通知 。一般投訴案件 （不需調查取證的），自受理日起 5 個工作日內 結案； 復雜案件 （需要調查取證的），自受理日起 15 個工作日 內結案，同時 每 2 個工作日 向客戶 反 饋處理進度 ；6、投訴案件結案后 5 個工作日 內， 100%進行投訴案件結案后 滿意度回訪 。 我公司將全面兌現(xiàn)承諾，認真做好服務；同時誠懇接受社會各界、廣大消費者、監(jiān)管機構與新聞媒體的有效監(jiān) 督。附表：制/修訂記錄制/修訂記錄版本/修訂描述生效日期制定部門及人員制度變化舊制度新制度v1 , 2012 版2012/06運營部-李曉鹿首版建立V2, 2012 版2012/09運營部-李曉鹿1、新單回訪承諾中增加如下 內容：對于因公司原因未能在猶豫 期內回訪成功的分期交費的 新契約保單，我們賦予客戶自 回訪成功之日