樓棟管家管理辦法

1、樓棟管家管理辦法1.0目的 為及時、有效的解決業(yè)主（住戶）需求，提升管理處服務(wù)質(zhì)量，提高業(yè)主滿意率，達(dá)到完成物業(yè)費收繳任務(wù)，提升公司品牌形象，特制訂本管理辦法。2.0職責(zé)2.1 受理業(yè)主（住戶）投訴與建議，并跟進(jìn)處理過程和及時回訪，直至業(yè)主（住戶）滿意。2.2 為業(yè)主提供信息咨詢服務(wù).2.3 受理業(yè)主需求（如報修），并跟蹤處理過程和及時回訪.2.4 業(yè)主（住戶）信息收集和整理.2.5 掌握業(yè)主動態(tài)，及時更新業(yè)主臺賬，建立并維護業(yè)主（住戶）良好關(guān)系。2.6 收取各項物業(yè)服務(wù)費。2.7 責(zé)任區(qū)域內(nèi)秩序、環(huán)境及設(shè)施、設(shè)備的巡視，發(fā)現(xiàn)問題及時登記、報修、跟蹤、記錄、上報、存檔。2.8 突發(fā)事件的應(yīng)急處

2、理并及時上報上級領(lǐng)導(dǎo)。2.9 負(fù)責(zé)本責(zé)任區(qū)內(nèi)秩序、工程、保潔、綠化等部門的績效考核。2.10 每季度對責(zé)任區(qū)內(nèi)業(yè)主入戶調(diào)查、訪問覆蓋一次，填寫季度業(yè)主滿意度調(diào)查表。對本樓棟業(yè)主滿意度調(diào)查表進(jìn)行分析匯總，由管理處經(jīng)理召開季度調(diào)查整改分析會議，并存檔3.0細(xì)則：3.1 樓道大堂公示樓棟管家照片、電話、名片（公司統(tǒng)一）。3.2 8:009:00除客服值班人員和休息人員以外，各管家進(jìn)入樓棟責(zé)任區(qū)，在一樓大堂做檢查，遇業(yè)主微笑問好。3.3 9：009:30回辦公室參加管家會議，了解今日重點工作事宜，總結(jié)上一日工作情況，溝通各部門對工作進(jìn)行合理安排，跟蹤各項工作完成情況并及時回訪、記錄。3.4 每周對本責(zé)

3、任區(qū)巡查、收費覆蓋一次并有記錄。3.5 巡查內(nèi)容3.5.1 看：天面、電梯機房、風(fēng)機房、公用照明情況、電梯、消防設(shè)施、火災(zāi)隱患、防火門、消防通道、可疑人員及物品、裝修、公共設(shè)施、衛(wèi)生、住戶防盜門、住戶是否有水溢出門外等。3.5.2 嗅：石油氣、煤氣味、各種特殊（可疑）氣味等。3.5.3 聽：超時裝修聲、住戶屋內(nèi)的異常響聲、求助聲等。3.5.4 問：盤問可疑人，可疑事物。3.5.5 做：發(fā)現(xiàn)問題及時做出相應(yīng)的處理，如:發(fā)現(xiàn)火警立即報告執(zhí)行相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案；發(fā)現(xiàn)公共設(shè)施損壞及時記錄上報管理處并跟進(jìn)處理；看到地面上的煙頭、紙屑等，要做到人過地凈。3.6 巡查工作要領(lǐng)3.6.1 巡查樓梯間 1)檢查消防

4、走廊燈、樓梯燈是否正常、完好。 2)檢查消防走梯燈、天花、墻、地面、瓷片是否完整無損。 3)檢查消防栓標(biāo)識是否完好、配件齊全；滅火器是否有漏氣、過期、失效現(xiàn)象；防火門是否關(guān)閉；消防安全指示燈是否完好；消防通道是否堵塞；消防報警設(shè)備是否完好。4)檢查衛(wèi)生狀況是否良好。3.6.2 巡查逃生通道1)檢查逃生通道門是否能隨手打開(嚴(yán)禁上鎖)。2)檢查有無違規(guī)占用逃生通道現(xiàn)象。3)檢查衛(wèi)生狀況是否良好。3.6.3 巡查電梯1)檢查電梯的運行是否平穩(wěn)，是否有異常響動。2)檢查安全標(biāo)識是否完好，電梯按鈕等配件是否完好。3)檢查照明系統(tǒng)及安全監(jiān)控設(shè)施是否完好。4)檢查衛(wèi)生狀況是否良好。3.6.4 巡查大堂、門

5、廳、走廊1)檢查各類安全標(biāo)識是否完好。2)檢查公共設(shè)施和照明燈及垃圾桶是否完好。3)檢查衛(wèi)生狀況是否良好。3.6.5 巡查停車庫、停車場1)檢查防盜監(jiān)控設(shè)施是否完好。2)檢查停放車輛是否有損傷現(xiàn)象。3)檢查各類標(biāo)識是否完好無損。4)檢查衛(wèi)生狀況是否良好。5）檢查是否有閑雜人員。6）檢查是否占用他人車位、是否堵塞通道。3.6.6 巡查周邊環(huán)境1)檢查是否有亂張貼、亂堆放現(xiàn)象。2)檢查是否有損壞公共設(shè)備、高空拋物現(xiàn)象。3)檢查衛(wèi)生狀況是否良好。3.6.7 巡查是否有違章裝修,詳見(裝修管理規(guī)定)。3.7 對巡查中發(fā)現(xiàn)的問題的處理3.7.1 樓棟管家巡查時發(fā)現(xiàn)有問題出現(xiàn)時應(yīng)及時將問題記錄在巡查記錄表

6、中，按績效考核辦法進(jìn)行考核。3.7.2 如本人能及時處理的，應(yīng)立即解決；如不能及時處理的，應(yīng)及時上報上級領(lǐng)導(dǎo)給予協(xié)調(diào)解決。3.7.3 發(fā)現(xiàn)各類緊急突發(fā)事件時按各類應(yīng)急預(yù)案處理，上報上級領(lǐng)導(dǎo)。4. 0完成領(lǐng)導(dǎo)交代的其他任務(wù)。5. 0相關(guān)表格5.1管家巡查記錄表5.2季度業(yè)主滿意度調(diào)查表管家巡查記錄表日期時間位置問題描述整改時間完成情況備注樓棟負(fù)責(zé)人： 管理處負(fù)責(zé)人簽字： 區(qū)域經(jīng)理簽字：季度業(yè)主滿意度調(diào)查表尊敬的業(yè)主（住戶）：感謝您一直以來對我們工作的理解和支持，為了能夠給您提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，現(xiàn)公司將進(jìn)行一次服務(wù)滿意度的問卷調(diào)查，征詢您對物業(yè)公司服務(wù)方面的寶貴意見。您的寶貴意見將有助于提高我們的工

7、作，謝謝您的支持與合作！填寫說明：1、問卷采用選擇題和填空題形式，請您在認(rèn)為最合適的分值或項目上打“”。2、如果您對物業(yè)公司各方面的管理服務(wù)有何意見或建議，請?zhí)顚懺诳諜趦?nèi)。調(diào)查問卷：房號： 棟 單元 室 聯(lián)系電話： 一、您對目前物業(yè)服務(wù)工作的總體評價滿意不滿意10987654321二、客戶服務(wù)1您對客服前臺人員的服務(wù)態(tài)度總體評價滿意不滿意109876543212您對客服前臺人員的服務(wù)質(zhì)量總體評價滿意不滿意109876543213您對業(yè)主投訴處理的總體評價滿意不滿意109876543214您對樓棟管家服務(wù)質(zhì)量總體評價滿意不滿意10987654321若不滿意，請您描述：三、秩序維護服務(wù)1您對秩序維

8、護人員的服務(wù)態(tài)度的總體評價滿意不滿意109876543212您對秩序維護人員的儀容站姿總體評價滿意不滿意109876543213您對小區(qū)地上車輛管控和外來人員進(jìn)出管理的總體評價滿意不滿意10987654321若不滿意，請您描述：四、公共環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)1您對保潔人員的服務(wù)態(tài)度的總體評價滿意不滿意109876543212您對樓內(nèi)保潔服務(wù)質(zhì)量總體評價滿意不滿意109876543213您對小區(qū)路面園區(qū)保潔服務(wù)質(zhì)量總體評價滿意不滿意109876543214您對小區(qū)生活垃圾清運服務(wù)質(zhì)量總體評價滿意不滿意109876543215您對小區(qū)綠化服務(wù)質(zhì)量總體評價滿意不滿意10987654321若不滿意，請您描述：五、物業(yè)上門維修服務(wù)1您對物業(yè)工程維修人員的服務(wù)態(tài)度總體評價滿意不滿意109876543212您對物業(yè)工程維修人員維修及時性的總體評價滿意不滿意109876543213您對物業(yè)維修服務(wù)