《家具導(dǎo)購員》技能培訓(xùn)ppt課件

1、家具導(dǎo)購員家具導(dǎo)購員技能培訓(xùn)技能培訓(xùn) 興濟(jì)職業(yè)技術(shù)培訓(xùn)學(xué)校興濟(jì)職業(yè)技術(shù)培訓(xùn)學(xué)校第一章第一章 家具與家具服務(wù)家具與家具服務(wù) 家具概述 家具服務(wù)概述 樹立家具行業(yè)現(xiàn)代服務(wù)理念 家具服務(wù)規(guī)范第一節(jié)第一節(jié) 家具概述家具概述家具的含義家具的含義廣義上的家具是指人類維持正常生活、從事生產(chǎn)實(shí)踐和開展社會活動必不可少的一種器具。狹義的家具是指在生活、工作或社會實(shí)踐中供人們坐、臥或支撐與貯存物品的一類器具與設(shè)備。 家具的特征家具的特征 功能性 藝術(shù)性 工藝性 經(jīng)濟(jì)性 家具既是物質(zhì)產(chǎn)品，又是藝術(shù)創(chuàng)作，除此之 外，家具還具有普遍使用性和社會性的特征。第二節(jié)第二節(jié) 家具服務(wù)概述家具服務(wù)概述家具服務(wù)的含義家具服務(wù)的含義

2、服務(wù)是為滿足顧客的需要，供方與顧客接觸的活動和供方內(nèi)部活動產(chǎn)生的結(jié)果。家具服務(wù)是指在家具生產(chǎn)、銷售、售后維護(hù)過程中為了滿足顧客的意愿，幫助顧客選購滿意的產(chǎn)品，并進(jìn)行維護(hù)，企業(yè)所能做的一切工作。家具服務(wù)的特征家具服務(wù)的特征服務(wù)到戶服務(wù)周期長服務(wù)體系化家具服務(wù)的類型家具服務(wù)的類型根據(jù)家具企業(yè)提供的服務(wù)按其售貨過程的階段劃分，分為售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)三種類型。根據(jù)服務(wù)的地點(diǎn)劃分，可將服務(wù)分為店面服務(wù)和非店面服務(wù)。根據(jù)服務(wù)人員劃分，又可將服務(wù)分為導(dǎo)購店面服務(wù)、售后部門服務(wù)、營銷服務(wù)等。 家具服務(wù)的內(nèi)容家具服務(wù)的內(nèi)容為顧客提供優(yōu)質(zhì)的商品為顧客營造良好的購物環(huán)境向顧客提供熱情周到的服務(wù)家具服務(wù)的作

3、用家具服務(wù)的作用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能維護(hù)并營造企業(yè)良好的社會形象優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為企業(yè)樹立起良好的口碑，吸引更多的顧客（口碑是指朋友之間對某企業(yè)的贊同、認(rèn)可或抱怨）優(yōu)質(zhì)的服務(wù)對于企業(yè)的盈利性具有積極的促進(jìn)作用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是防止客戶流失的最佳屏障優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是維系企業(yè)與老客戶之間情感的紐帶第三節(jié)第三節(jié) 樹立家具行業(yè)現(xiàn)代服務(wù)理念樹立家具行業(yè)現(xiàn)代服務(wù)理念一、“服務(wù)就是商品”的理念二、“以顧客為中心”的理念三、“超值服務(wù)”的理念四、“綠色服務(wù)”的理念五、“體驗(yàn)服務(wù)”的理念六、“全程服務(wù)”的理念第四節(jié)第四節(jié) 家具服務(wù)規(guī)范家具服務(wù)規(guī)范優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要素： 情感性 適當(dāng)性 規(guī)范性 連續(xù)性 效率性第二章、家具導(dǎo)購員的素質(zhì)與素養(yǎng)第二

4、章、家具導(dǎo)購員的素質(zhì)與素養(yǎng)家具導(dǎo)購員業(yè)務(wù)素質(zhì)家具導(dǎo)購員職業(yè)概述 家具導(dǎo)購員的素養(yǎng)第一節(jié)第一節(jié) 家具導(dǎo)購員職業(yè)概述家具導(dǎo)購員職業(yè)概述家具導(dǎo)購員扮演的六種角色 家具導(dǎo)購員是品牌的形象代言人（充分理解企業(yè)理念與文化、保持良好的心態(tài)、真誠的對待服務(wù)） 家具導(dǎo)購員是一線的強(qiáng)大推銷員（銷售意識是導(dǎo)購員要有“我是一個導(dǎo)購員，我要把家具賣給顧客，我一定要把家具賣給顧客”） 家具導(dǎo)購員是專業(yè)的家居裝點(diǎn)師 家具導(dǎo)購員是社會的環(huán)保倡導(dǎo)者 家具導(dǎo)購員是顧客的心理工程師 家具導(dǎo)購員是企業(yè)的一線情報(bào)員（當(dāng)?shù)厥袌鲂畔?、產(chǎn)品信息、競品信息、顧客信息、媒體信息）家具導(dǎo)購員不應(yīng)該扮演的三種角色家具導(dǎo)購員不應(yīng)該扮演的三種角色不做導(dǎo)

5、游不做老師不做隨從家具導(dǎo)購員的職業(yè)道德家具導(dǎo)購員的職業(yè)道德導(dǎo)購員的職業(yè)道德指的是在從事工作時導(dǎo)購員的職業(yè)道德指的是在從事工作時必須遵循的與其職業(yè)活動緊密聯(lián)系的行必須遵循的與其職業(yè)活動緊密聯(lián)系的行為準(zhǔn)則。為準(zhǔn)則。導(dǎo)購員的職業(yè)守則導(dǎo)購員的職業(yè)守則 遵紀(jì)守法，愛崗敬業(yè) 尊重顧客，熱情服務(wù) 真誠守信，文明經(jīng)商導(dǎo)購員職業(yè)道德規(guī)范的內(nèi)容導(dǎo)購員職業(yè)道德規(guī)范的內(nèi)容堅(jiān)持等價(jià)交換、買賣公平保證商品質(zhì)量做到講信譽(yù)、重承諾堅(jiān)持實(shí)事求是禮貌待人，做到主動、熱情、耐心、周到做大廉潔奉公家具導(dǎo)購員的職業(yè)意識服務(wù)意識顧客意識質(zhì)量意識信譽(yù)意識合作意識安全意識第二節(jié)第二節(jié) 家具導(dǎo)購員業(yè)務(wù)素質(zhì)家具導(dǎo)購員業(yè)務(wù)素質(zhì)家具導(dǎo)購員的工作職責(zé)

6、家具導(dǎo)購員的工作職責(zé) 家具銷售 賣場衛(wèi)生 家居咨詢 售后服務(wù) 客戶關(guān)系家具導(dǎo)購員的業(yè)務(wù)素質(zhì)要求家具導(dǎo)購員的業(yè)務(wù)素質(zhì)要求熟悉本品牌信息熟知競爭對手熟記家具基礎(chǔ)知識了解消費(fèi)者心理具有良好的溝通能力（語言表達(dá)能力、表情的傳達(dá)）具有熟練的銷售技能第三節(jié)第三節(jié) 家具導(dǎo)購員的素養(yǎng)家具導(dǎo)購員的素養(yǎng)修煉建立陌生關(guān)系親和力如何把握產(chǎn)品賣點(diǎn)價(jià)值呈現(xiàn)能力發(fā)現(xiàn)和滿足客戶需求理解力讓顧客說“是”滲透力營銷從信任開始取信力即時促成銷售成交力讓我們和顧客更加親密資源再生能力讓我們飛的更高學(xué)習(xí)力家具導(dǎo)購員的素養(yǎng)培養(yǎng)家具導(dǎo)購員的素養(yǎng)培養(yǎng)熱愛自己的職業(yè)早起的鳥兒有蟲吃每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)貴在堅(jiān)持第三章第三章 家具行業(yè)基礎(chǔ)知識家具行業(yè)基

7、礎(chǔ)知識家具的分類家具演變和家具風(fēng)格家具保養(yǎng)色彩與家居環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)介紹第一節(jié)第一節(jié) 家具的分類家具的分類按家具使用的材料分類按家具的使用功能分類（客廳家具、餐廳家具、臥房家具、書房家具、廚房家具）按家具的使用場所分類（民用家具、辦公家具、酒店家具、公共場所家具）按家具的使用對象分類（成人家具、青少年家具、兒童家具、老年人家具）按家具風(fēng)格分類（中式風(fēng)格、歐式古典風(fēng)格、北歐簡約風(fēng)格、美式風(fēng)格、日韓風(fēng)格）第三節(jié)第三節(jié) 家具保養(yǎng)家具保養(yǎng)家具保養(yǎng)最基本的五點(diǎn)要把握： 地面平整 潔凈除塵 遠(yuǎn)離日曬 避免受潮 污跡清除第五節(jié)第五節(jié) 環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)介紹環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)介紹國際通用環(huán)保標(biāo)準(zhǔn) 歐洲環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)共分為E1、E2、E3、E4

8、四個等級，最高級別E1級的甲醛釋放量0.8mg/L，但是由于E3、E4等級甲醛釋放量太大，目前已基本沒有使用。 日本環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)室內(nèi)家具應(yīng)達(dá)到FC0（最大值小于0.7mg/L）或FC1（最大值小于2.1mg/L ）我國環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)我國環(huán)保標(biāo)準(zhǔn) 各類密度板 E190mg/100g（直接用于室內(nèi)） 膠合板 E11.50mg/L（直接用于室內(nèi)） 各類人造板 E10.12mg/m3（直接用于室內(nèi)）環(huán)保認(rèn)證標(biāo)志第四章第四章 家具終端銷售過程管理家具終端銷售過程管理家具銷售的類型與場所家具終端銷售的過程家具終端銷售的常用規(guī)范家具終端賣場擺放第一節(jié)第一節(jié) 家具銷售的類型與場所家具銷售的類型與場所家具銷售的類型 經(jīng)銷

9、商代理廠家直銷網(wǎng)絡(luò)銷售第二節(jié)第二節(jié) 家具終端銷售的過程家具終端銷售的過程確定顧客意向確定產(chǎn)品簽訂合同交預(yù)付款跟蹤家具物流信息為顧客送貨組裝收全部貨款第五章第五章 服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀家具導(dǎo)購員的禮儀要求家具導(dǎo)購員的心態(tài)家具導(dǎo)購員的服務(wù)用語第一節(jié)第一節(jié) 家具導(dǎo)購員的禮儀要求家具導(dǎo)購員的禮儀要求家具導(dǎo)購員的精神風(fēng)貌熱情周到服務(wù)誠意禮待顧客服務(wù)以質(zhì)見長家具導(dǎo)購員的儀容規(guī)范家具導(dǎo)購員的儀容規(guī)范發(fā)型法式面部修飾服飾選擇家具導(dǎo)購員的服務(wù)距離家具導(dǎo)購員的服務(wù)距離接待距離：0.51.5米之間為宜展示距離：13米引導(dǎo)距離：在顧客左前方1.5米左右為宜等候距離：在3米以外禁忌距離：小于0.5米的距離第二節(jié)第二節(jié) 家具

10、導(dǎo)購員的儀態(tài)家具導(dǎo)購員的儀態(tài)美好儀態(tài)三要素迷人的微笑親切的眼神優(yōu)雅的姿勢銷售過程的儀態(tài)要求銷售過程的儀態(tài)要求接待顧客的站姿溝通過程中的坐姿介紹產(chǎn)品的蹲姿引導(dǎo)顧客的走姿第三節(jié)第三節(jié) 家具導(dǎo)購員的服務(wù)用語家具導(dǎo)購員的服務(wù)用語服務(wù)用語規(guī)范“五要”：語言要親切；語氣要誠懇；語調(diào)要柔和；用語要準(zhǔn)確；要說好普通話“四不講”：不講粗話臟話；不講譏諷挖苦的話；不講催促埋怨的話；不講與營業(yè)無關(guān)的話如何運(yùn)用語言藝術(shù)如何運(yùn)用語言藝術(shù)耐心傾聽言而有信講究方式第六章第六章 家具消費(fèi)心理與消費(fèi)行為家具消費(fèi)心理與消費(fèi)行為 家具消費(fèi)主要人群及特點(diǎn) 家具消費(fèi)心里 家具消費(fèi)行為 影響顧客家具購買的主要因素第一節(jié)第一節(jié) 家具消費(fèi)主

11、要人群及特點(diǎn)家具消費(fèi)主要人群及特點(diǎn) 一、按購買家具者的主要年齡段劃分二、按典型市場劃分城市家具消費(fèi)者縣域家具消費(fèi)者第二節(jié)第二節(jié) 家具消費(fèi)心理家具消費(fèi)心理一、顧客的一般消費(fèi)心理特征攀比心理從眾心理個性心理二、家具消費(fèi)者的消費(fèi)心理特征二、家具消費(fèi)者的消費(fèi)心理特征1、購買家具前：“三怕三想”心態(tài)消費(fèi)者消費(fèi)心理過程：引起需要，收集資料，購前比較，預(yù)算估計(jì)，決定購買“三怕三想”： 一怕買的貴了，想少花多賺； 二怕吃虧上當(dāng)，想一兼兩得； 三怕“縮水”，想“增值”2 2、購買家具中的、購買家具中的8 8個階段心理分析個階段心理分析（1）、注視、留意（2）、感到興趣（3）、聯(lián)想（4）、產(chǎn)生欲望（5）、比較權(quán)衡

12、（6）、信任（7）、決定行動（8）、滿足3、購買家具后：從投訴分析顧購買家具后：從投訴分析顧客消費(fèi)心理客消費(fèi)心理 第三節(jié)第三節(jié) 家具消費(fèi)行為家具消費(fèi)行為一、顧客購買行為的一般模式需要認(rèn)識信息收集產(chǎn)生興趣決定購買購后評價(jià)二、不同性格顧客的消費(fèi)行為二、不同性格顧客的消費(fèi)行為理智型顧客挑剔型顧客經(jīng)濟(jì)型顧客搖擺不定型顧客三、家庭購買的消費(fèi)行為三、家庭購買的消費(fèi)行為丈夫決策型妻子決定型共同決策型第四節(jié)第四節(jié) 影響顧客家具購買的主要因素影響顧客家具購買的主要因素年齡收入狀況職業(yè)文化素養(yǎng)地域因素口碑關(guān)系專賣店環(huán)境導(dǎo)購員因素第七章第七章 銷售與溝通技巧銷售與溝通技巧 接待顧客的技巧 推薦產(chǎn)品的技巧 促進(jìn)成交的

13、技巧 有效溝通的技巧 第一節(jié)第一節(jié) 接待顧客的技巧接待顧客的技巧微笑接待贊美接待行動接待空間接待第二節(jié)第二節(jié) 推薦產(chǎn)品的技巧推薦產(chǎn)品的技巧一、家具介紹的技巧FBA的推薦技巧競品比較法介紹產(chǎn)品時普遍問題二、家具展示技巧二、家具展示技巧第三節(jié)第三節(jié) 促進(jìn)成交的技巧促進(jìn)成交的技巧一、直接成交法選擇成交法部分成交法填寫合同成交法至尊成交法化整為零法二、顧客利益法快樂加大法痛苦加大法產(chǎn)品說話法三、請人幫助法店長助陣法同事配合法朋友幫助法四、借力成交法從眾成交法證據(jù)成交法機(jī)不可失成交法名人效應(yīng)成交法第四節(jié)第四節(jié) 有效溝通的技巧有效溝通的技巧一、詢問的技巧問簡單的問題多問回答為“是”的問題問“二選一”的問題

14、不連續(xù)發(fā)問二、有效聆聽的技巧三、銷售關(guān)鍵時刻的關(guān)鍵溝通顧客經(jīng)過店門的那一刻接近顧客的時候顧客逗留的時刻顧客重復(fù)認(rèn)知的時刻成交時刻成交后第八章第八章 客戶關(guān)系維護(hù)及管理客戶關(guān)系維護(hù)及管理 家具行業(yè)客戶關(guān)系維護(hù)及管理的意義與作用 日?？蛻艄芾?正確處理客戶投訴 第一節(jié)第一節(jié) 家具行業(yè)客戶關(guān)系維護(hù)及管家具行業(yè)客戶關(guān)系維護(hù)及管理的意義與作用理的意義與作用客戶是企業(yè)的重要資源，維護(hù)及管理客戶有利于企業(yè)把握市場動態(tài)，不斷創(chuàng)新和發(fā)展維護(hù)及管理客戶關(guān)系，有利于企業(yè)更準(zhǔn)確的發(fā)現(xiàn)顧客的需求和價(jià)值觀，更精確的鎖定客戶維護(hù)及管理客戶關(guān)系，有利于企業(yè)在消費(fèi)者中真正建立品牌形象維護(hù)及管理客戶關(guān)系，有利于提高客戶滿意度，并

15、影響更多潛在客戶購買維護(hù)及管理客戶關(guān)系，有利于提高顧客終生價(jià)值，為企業(yè)帶來更多利潤第二節(jié)第二節(jié) 日?？蛻艄芾砣粘？蛻艄芾硪弧⒖蛻魴n案管理（一）、客戶信息的收集1、客戶原始記錄2、客戶服務(wù)記錄3、客戶反饋記錄（二）、對客戶進(jìn)行管理1、客戶分析2、客戶信息交流3、客戶反饋管理（三）、與客戶建立關(guān)系二、客戶回訪三、開發(fā)潛在客戶（一）、開發(fā)潛在客戶的方法（二）、潛在客戶的管理四、客戶忠誠管理（一）、客戶忠誠概述：所謂客戶忠誠是指在自身需求得到很好滿足的同時產(chǎn)生的給予某品牌的一種情感上的認(rèn)同。（二）、客戶忠誠管理的意義1、客戶忠誠度2、降低銷售成本，促進(jìn)企業(yè)利潤持續(xù)增長3、客戶對企業(yè)的忠誠度持續(xù)的時間長

16、短，與企業(yè)獲得的利潤成正比4、忠誠客戶會成為企業(yè)免費(fèi)的品牌推廣者，從而帶來推薦銷售（三）、培養(yǎng)客戶忠誠度的關(guān)鍵（四）、培養(yǎng)客戶忠誠度的步驟第三節(jié)第三節(jié) 正確處理客戶投訴正確處理客戶投訴一、客戶投訴概述二、處理客戶投訴的意義（一）、正確解決客戶投訴是為了維護(hù)顧客的合法權(quán)益（二）、正確解決客戶投訴是為了維護(hù)企業(yè)的良好信譽(yù)，提升企業(yè)的信譽(yù)度和美譽(yù)度（三）、正確解決客戶投訴是銷售的另一種形式（四）、客戶投訴是聯(lián)系客戶和企業(yè)的一條紐帶，是一條很重要的信息通道三、客戶投訴的原因 1、客戶對家具產(chǎn)品質(zhì)量的投訴2、客戶對服務(wù)的投訴3、客戶對購物環(huán)境的投訴4、客戶自身的原因四、客戶投訴時的心理分析1、發(fā)泄的心理

17、2、被尊重的心理3、補(bǔ)救的心理五、投訴客戶分類1、易怒的客戶：脾氣比較暴躁2、古怪的客戶：性情難以琢磨3、霸道的客戶：強(qiáng)詞奪理4、文雅的客戶：不瘟不火，頭頭是道5、文化素質(zhì)差的客戶：不懂得欣賞6、喋喋不休的客戶：總是說個沒完六、解決客戶投訴的基本方法1、主動迎接投訴客戶的到來2、耐心傾聽客戶投訴的內(nèi)容3、同情理解客戶投訴的動機(jī)4、合理判斷客戶投訴的最終目的5、巧妙宣傳相關(guān)律法及店內(nèi)規(guī)定的相關(guān)條款6、提出解決投訴的幾種方案供客戶選擇7、保全客戶面子，留給客戶退路8、投訴處理結(jié)束時，與客戶熱情話別9、認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，做好投訴記錄第九章第九章 服務(wù)安全服務(wù)安全 家具商場安全管理特點(diǎn) 家具商場的消防安全

18、 家具商場的治安保衛(wèi) 家具商場的防盜安全 家具商場其他突發(fā)事件的處理 第一節(jié)第一節(jié) 家具商場安全管理特點(diǎn)家具商場安全管理特點(diǎn)家具商場的安全管理特點(diǎn)是： 消防隱患多 防盜困難 易發(fā)生突發(fā)事件一、消防隱患多根據(jù)家具商場的特點(diǎn)，下面這些方面易發(fā)生消防隱患：1、消防通道被裝修材料、家具樣品臨時占用2、安全出口被鎖上或者阻塞3、商場為了整體美觀，“無吸煙商場”的標(biāo)識不夠清晰、醒目4、顧客在商場內(nèi)吸煙無人管理5、消防設(shè)施不完善或者維護(hù)不到位6、各商鋪裝修不符合要求，尤其是電路布線不合理二、防盜困難三、易發(fā)生突發(fā)事件1、顧客安全意識差，易發(fā)生安全事件2、商場設(shè)施有問題成為商場安全事件頻發(fā)的主要原因3、增強(qiáng)安

19、全系數(shù)要顧客、商場、開發(fā)商多方河里4、不法分子惡意破壞也是突發(fā)事件的原因之一第二節(jié)第二節(jié) 家具商場的消防安全家具商場的消防安全一、家具商場的火災(zāi)危險(xiǎn)性有哪些1、營業(yè)大廳面積大，且每層空間上下相通，容易造成火災(zāi)蔓延擴(kuò)大2、家具和裝修材料都是易燃物品，容易造成重大經(jīng)濟(jì)損失3、節(jié)假日人流密度大，容易造成重大傷亡4、裝飾照明設(shè)備多，導(dǎo)致火災(zāi)的因素多5、撲救難度極大 二、商場內(nèi)的消防設(shè)備設(shè)施有哪些 三、滅火器的使用方法 四、怎樣使用室內(nèi)消火栓 五、商場的內(nèi)部裝修設(shè)計(jì)和施工必須符合哪些規(guī)定 六、商場對明火管理有何要求 七、安全疏散設(shè)施有哪些 八、火場逃生時的注意事項(xiàng) 九、發(fā)生火災(zāi)怎樣報(bào)警第三節(jié)第三節(jié) 家具

20、商場的治安保衛(wèi)家具商場的治安保衛(wèi)一、家具商場的治安事件治安事件，是指群體或個體為了滿足某種需要或者達(dá)到某種目的，在特定場合引發(fā)并導(dǎo)致沖突加劇、事態(tài)擴(kuò)大，擾亂社會秩序、危害公共安全的群體越軌行為。二、報(bào)警注意事項(xiàng)第四節(jié)第四節(jié) 家具商場的防盜安全家具商場的防盜安全一、商場財(cái)物安全1、收銀安全2、員工財(cái)物安全3、家具飾品安全二、顧客財(cái)物安全第五節(jié)第五節(jié) 家具商場其他突發(fā)事件的處理家具商場其他突發(fā)事件的處理一、電梯安全事件二、顧客突發(fā)疾病三、恐嚇電話四、其他危及商場安全的突發(fā)事件第十章第十章 商業(yè)法規(guī)商業(yè)法規(guī) 反不正當(dāng)競爭法知識 產(chǎn)品質(zhì)量法知識 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法知識 商標(biāo)法知識第一節(jié)第一節(jié) 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法知識消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法知識一、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的頒布全國人民代表大會常務(wù)委員會中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法于1993年10月31日第八屆全國人民代表大會常務(wù)委員會第四次會議通過，自1994年1月1日起施行。二、消費(fèi)者享受的權(quán)利中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法明確規(guī)定消費(fèi)者享有以下權(quán)利：1、人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利2、知情