酒店服務(wù)禮儀及服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)

1、酒店禮儀與服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)課程目標(biāo)通過本課程您將能：明確商務(wù)禮儀在酒店服務(wù)中的重要性，知道良好的禮儀是企業(yè)的利潤保障掌握在酒店內(nèi)儀容儀表、著裝、姿勢儀態(tài)的注意要點(diǎn)提高商務(wù)場合中待人接物、語言藝術(shù)的技能掌握酒店內(nèi)良好服務(wù)意識(shí)的要點(diǎn)掌握拜訪客人時(shí)的禮儀一一酒店推銷的成功砝碼運(yùn)用周到細(xì)致的服務(wù)意識(shí)贏取客人的"芳心”課前總自檢請(qǐng)您回答下面幾個(gè)問題， 您認(rèn)為正確的，請(qǐng)?jiān)凇笆恰边x項(xiàng)上劃“V”;您認(rèn)為錯(cuò)誤的，請(qǐng)?jiān)凇胺瘛?選項(xiàng)上劃“V” 。序號(hào)自檢項(xiàng)目是或否在介紹的禮儀中，常常把客人介紹給主人，把地位高的介紹給地位低的是 否在社交場合，一個(gè)人由于是左撇子，因此他可以用左手握手是 否著裝的“ TPO原則，

2、指的是時(shí)間、地點(diǎn)和人物是 否當(dāng)兩人相距在1.53米之間時(shí)，即為禮儀距離是 否當(dāng)您的冋事不在，您代他接聽電話時(shí)，應(yīng)該先告訴對(duì)方他找的人不在是 否公務(wù)場合夏天男性可穿短袖襯衫配西褲，女性穿襯衫加套裙是 否女性身著裙裝上下樓梯的時(shí)候，應(yīng)該選擇靠墻的一邊行走是 否由主人親自駕駛的轎車，一般前排座為上，后排座為下，以右為尊是 否禮節(jié)是禮貌的具體表現(xiàn)形式，禮貌是禮儀的基礎(chǔ)是 否0襯衫的第一粒紐扣，不打領(lǐng)帶時(shí)，一定要解開是 否1雙排扣的西裝要把扣子全系上是 否2鞠躬的深度視受禮對(duì)象和場合而定：一般問候、打招呼施15度左右鞠躬禮，迎賓 30度，送客45度是 否3正常情況下，待命距離應(yīng)當(dāng)在3米以外，只要服務(wù)對(duì)象

3、視線所及即可是 否4對(duì)于5粒扣的襯衫，將領(lǐng)帶夾夾在第3粒與第4粒紐扣之間，6?？鄣囊r衫，夾在第 4粒與第5?？圩又g是 否5如果是主人充當(dāng)司機(jī)，車的首座則應(yīng)該是司機(jī)旁邊的位置，其次才是后排右座，再是后排左座，后排中間為末座是 否圧上述15個(gè)問題中:如果您選擇“是”的數(shù)目11個(gè)，則說明您基本上知道酒店服務(wù)禮儀；如果您選擇“是”的數(shù)目為811個(gè)，則說明您雖然基本了解酒店服務(wù)禮儀，但是仍然有一些問題需要進(jìn)一步解決;如果您選擇“是”的數(shù)目V8個(gè)，則說明您基本上不了解酒店服務(wù)禮儀。不論您的得分是多少，都要恭喜您選擇本書，它將帶您系統(tǒng)地學(xué)習(xí)酒店服務(wù)禮儀及服務(wù)意識(shí), 快進(jìn)來看看吧。附參考答案：1-3否，6否

4、，其余全為是。第一講酒店服務(wù)禮儀概述禮本意為敬神，今引申為表示敬意的通稱，是表示尊敬的言語或動(dòng)作，也是人們在長期的生活實(shí)踐與交往中約定俗成的行為規(guī)范。在古代，禮特指奴隸社會(huì)或封建社會(huì)等級(jí)森嚴(yán)的社會(huì)規(guī)范和道德規(guī)范。今天，禮的含義比較廣泛，它既可指為表示敬意而隆重舉行的儀式，也可泛指社會(huì)交往中的禮貌和禮節(jié)。所以說，禮的本質(zhì)是“誠”，有敬重、友好、謙恭、關(guān)心、體貼之意。1.禮儀的定義禮儀通常是指在較大較隆重的正式場合，為表示敬意、尊重、重視等所舉行的合乎社交規(guī)范和道德規(guī)范的儀式。2. 禮儀與禮節(jié)和禮貌的關(guān)系禮儀就是表示禮節(jié)的儀式 這種儀式自始至終以一定的、約定俗成的程序方式來表現(xiàn)的律己、敬人的完整行

5、為。 禮節(jié)是禮儀的基本組成部分。換言之，禮儀在層次上要高于禮貌、禮節(jié)，其內(nèi)涵更深、更廣。禮貌是禮儀的基礎(chǔ) 禮儀，實(shí)際上是由一系列的、具體的、表現(xiàn)禮貌的禮節(jié)所構(gòu)成的。它不像禮節(jié)一樣只是一種做 法，而是一個(gè)表示禮貌的系統(tǒng)、完整的過程。商務(wù)禮儀"酒店利潤酒店利潤并不僅僅來源于商務(wù)禮儀，但商務(wù)禮儀是給酒店帶來利潤的重要因素。【案例】有一保安在酒店主要負(fù)責(zé)車場的工作。一天，從餐廳踉踉蹌蹌出來一位客人，然后直奔車場，在開車門時(shí)，鑰 匙掉在地上。同時(shí)，客人發(fā)生嘔吐。保安稍稍安頓好客人，然后趕快去端來一杯水，并建議客人先坐出租車走，或 者暫住酒店一晚?？腿撕苁歉屑ぃ诒０驳姆鲋?，安全入住酒店?！景?/p>

6、例】 某五星級(jí)飯店，一位客人從包里拿出一小藥瓶。服務(wù)人員立刻端過來一杯溫開水。當(dāng)天晚上，這位客人在最好 的包間宴請(qǐng)朋友，并叫來酒店總經(jīng)理，表示感謝。商務(wù)禮儀包含的內(nèi)容酒店商務(wù)禮儀主要包含以下幾個(gè)部分：儀容儀表禮儀；姿勢儀態(tài)禮儀；服務(wù)語言禮儀；社交禮 儀；電話禮儀；餐飲服務(wù)禮儀以及著裝禮儀。顧客喜歡的服務(wù)人員顧客一般比較喜歡熱情、主動(dòng)、禮貌、周到的服務(wù)人員；而不喜歡冷漠、勢利的人員。見參考答案 1-1第二講 酒店員工的儀容儀表 （ 上）引言它反映了酒店員工的精神面對(duì)于酒店業(yè)來說， 注重儀容儀表應(yīng)該是酒店員工的一項(xiàng)基本素質(zhì)， 貌，更代表了酒店的整體形象。頭發(fā)是你的第二張臉頭發(fā)梳理得體、整潔、干凈，

7、不僅反映了良好的個(gè)人面貌，也是對(duì)人的一種禮貌。服務(wù)人員的 發(fā)式禮儀規(guī)范要求如下：頭發(fā)整潔，無異味 要經(jīng)常理發(fā)、洗發(fā)和梳理，以保持頭發(fā)整潔，沒有頭屑。理完發(fā)要將灑落在身上的碎頭發(fā)等清 除干凈，并使用清香型發(fā)膠，以保持頭發(fā)整潔了，不蓬散，不用異味發(fā)油。發(fā)型大方，得體 酒店男員工發(fā)型要求：頭發(fā)長度要適宜，前不及眉，旁不遮耳，后不及領(lǐng)，不能留長發(fā)、 大鬢角。 女員工發(fā)型要求：應(yīng)盤發(fā)，不梳披肩發(fā)，頭發(fā)亦不可遮擋蓋眼睛，不留怪異的新潮發(fā)型。 另外，女員工劉海不要及眉，頭發(fā)過肩最好扎起來，頭飾以深色小型為好，不可夸張耀眼。 不染發(fā)不要將頭發(fā)染成黑色以外的任何一種顏色。容光煥發(fā)全靠臉要注意清潔與適當(dāng)?shù)男揎棧瑸?/p>

8、了使自己容光煥發(fā)，顯示活力，男子胡須要剃凈，鼻毛應(yīng)剪短，不留胡子。女子可適當(dāng)化妝，但應(yīng)以淺妝、淡妝為宜，不能濃妝艷抹，并避免使用氣味濃烈的化妝品。酒店員工手部要求要經(jīng)常修剪和洗刷指甲； 不能留長指甲，指甲的長度不應(yīng)超過手指指尖； 要保持指甲的清潔，指甲縫中不能留有污垢； 絕對(duì)不要涂有色的指甲油。第三講 酒店員工的儀容儀表 （ 中）酒店員工腳部要求在酒店女服務(wù)員要穿肉色襪，男服務(wù)員要穿黑色或者深色襪子。保持皮鞋的整潔光亮勤洗腳、勤換襪，不穿不易透氣的襪子，以保持腳部無異味； 注意腿腳的遮掩，不隨意光腳露腿。酒店員工在直接面對(duì)客人工作時(shí)，絕不允許赤腳穿鞋和穿露趾或腳跟的涼鞋或拖鞋。服務(wù)中各種姿勢的

9、要領(lǐng)一）站姿 女性的站姿要有女性的特點(diǎn)，要表現(xiàn)出女性的溫順、嬌巧、纖細(xì)、輕盈、嫻靜、典雅之姿，給人一種“靜”的優(yōu)美感。男性的站姿要有男性的氣質(zhì)，要表現(xiàn)出男性的剛健、強(qiáng)壯、粗獷、剽悍、英武、威風(fēng)之貌，給 人一種“勁”的壯美感。1. 站姿的規(guī)范要求頭正 兩眼平視前方，嘴微閉，收頜梗頸，表情自然，稍帶微笑。肩平 兩肩平正，微微放松，稍向后下沉。臂垂 兩肩平整，兩臂自然下垂，中指對(duì)準(zhǔn)褲縫。軀挺 胸部挺起、腹部往里收，腰部正直，臀部向內(nèi)向上收緊。腿并 兩腿立直，貼緊，腳跟靠攏，兩腳夾角成60°。正確的站立能夠幫助呼吸和改善血液循環(huán)， 減輕身體疲勞。 尤其是服務(wù)業(yè)員工基本都是站立服 務(wù)，更應(yīng)注意

10、站姿。2. 站姿步位V 字步雙腳呈 V 字型，即膝和腳后跟要靠緊，兩腳張開的距離約為兩拳。丁字步雙腳呈丁字站立，分左、右丁字步。平行式 男子站立時(shí)，可并攏，也可雙腳叉開，叉開時(shí)，雙腳與肩同寬。前屈膝式女子的站立時(shí)可把重心放在一腳上，另一腳超過前腳斜立而略彎曲。3. 站姿手位叉手（即前腹式）背手 背垂手其他如指尖朝前輕輕扶在身前的柜臺(tái)上。4. 站姿禁忌東倒西歪 工作時(shí)東倒西歪，站沒站相，坐沒坐相，很不雅觀。聳肩勾背 聳肩勾背或者懶洋洋地倚靠在墻上或椅子上，這些將會(huì)破壞自己和酒店的 形象。雙手亂放 將手插在褲袋里，顯得很不莊重雅觀，很隨便散漫； 雙手交叉在胸前，這種姿勢容易使客人有受壓迫之感； 雙手抱于腦后、雙肘支于某處、雙手托住下巴、手持私人物品等。? 腳位不當(dāng)人字步、蹬踏式、雙腿大叉都是不允許的。做小動(dòng)作 下意識(shí)地做小動(dòng)作，如擺弄打火機(jī)、香煙盒、玩弄衣服、發(fā)辮、咬手指甲等，這樣不但顯得