酒店銷(xiāo)售部SOP

1、銷(xiāo)售部標(biāo)準(zhǔn)操作程序一覽表序號(hào)1.2.3.4.5.6.7.8.9.10.11.12.13.14.15.16.17.18.19.20.21.22.任務(wù)號(hào)TY-SM-SOP-01TY-SM-SOP-02TY-SM-SOP-03TY-SM-SOP-04TY-SM-SOP-05TY-SM-SOP-06TY-SM-SOP-07TY-SM-SOP-08TY-SM-SOP-09TY-SM-SOP-10TY-SM-SOP-11TY-SM-SOP-12TY-SM-SOP-13TY-SM-SOP-14TY-SM-SOP-15TY-SM-SOP-16TY-SM-SOP-17TY-SM-SOP-18TY-SM-SOP-

2、19TY-SM-SOP-20TY-SM-SOP-21TY-SM-SOP-22任務(wù)的題目頁(yè)碼銷(xiāo)售月報(bào)上報(bào)流程銷(xiāo)售訪問(wèn)工作流程（1）銷(xiāo)售訪問(wèn)工作流程（2）銷(xiāo)售訪問(wèn)工作流程（3）參觀酒店流程（1）參觀酒店流程（2）宴請(qǐng)客戶(hù)流程（1）宴請(qǐng)客戶(hù)流程（2）簽訂協(xié)議流程（1）簽訂協(xié)議流程（2）會(huì)議協(xié)調(diào)和接待工作流程（1）會(huì)議協(xié)調(diào)和接待工作流程（2）會(huì)議協(xié)調(diào)和接待工作流程（3）會(huì)議協(xié)調(diào)和接待工作流程（4）團(tuán)隊(duì)預(yù)訂流程（1）團(tuán)隊(duì)預(yù)訂流程（2）散客預(yù)訂流程（1）散客預(yù)訂流程（2）預(yù)訂更改流程（1）預(yù)訂更改流程（2）預(yù)訂取消流程（1）預(yù)訂取消流程（2）可編輯范本標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門(mén)：銷(xiāo)售部實(shí)行者職稱(chēng)：銷(xiāo)售部文員任務(wù)號(hào)：

3、TY SM SOP 01任務(wù)的題目：銷(xiāo)售月報(bào)上報(bào)流程需要使用的工具：效益 /質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做銷(xiāo)售月報(bào)是由銷(xiāo)售部于每月第六個(gè)工作日之前上交的一份工作匯報(bào)，其中至少應(yīng)包括銷(xiāo)售月報(bào)上以下內(nèi)容： 本月客房營(yíng)業(yè)收入分析、下月市場(chǎng)預(yù)測(cè)、 客房銷(xiāo)售報(bào)告、 每日營(yíng)業(yè)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表、報(bào)流程說(shuō)明競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手市場(chǎng)分割表、國(guó)內(nèi)旅行社產(chǎn)量報(bào)表、海外旅行社產(chǎn)量報(bào)表、國(guó)內(nèi)公司產(chǎn)量報(bào)表、海外公司產(chǎn)量報(bào)表、團(tuán)隊(duì)取消報(bào)表、銷(xiāo)售部工作報(bào)告表、簽合同名單、客源國(guó)籍分析報(bào)告表、會(huì)議統(tǒng)計(jì)表、下月價(jià)格表、營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表、每日客房收入劃分表、公關(guān)報(bào)告等。銷(xiāo)售月報(bào)應(yīng)確保每月上報(bào)的內(nèi)容都符合統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)格式；確保所提供的數(shù)據(jù)及時(shí)、準(zhǔn)確、具體；確保能在規(guī)

4、定的時(shí)間內(nèi)上交總經(jīng)理及酒店集團(tuán)。上報(bào)銷(xiāo)售月報(bào)的程序如下：（ 1） 文員應(yīng)在每月 3 日前整理上報(bào)營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表 、每日客房收入劃分表以及其他公關(guān)推廣項(xiàng)目、各國(guó)客源報(bào)表、宣傳冊(cè)發(fā)放量、存儲(chǔ)量統(tǒng)計(jì)等資料。（ 2） 美工應(yīng)在每月 3 日前整理上報(bào)上月工作報(bào)告，其中應(yīng)包括已完成的制作及未完成的制作兩部分。（ 3） 銷(xiāo)售月報(bào)的某些數(shù)據(jù)由銷(xiāo)售部人員配合完成，如：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的出租、營(yíng)業(yè)收入、平均房?jī)r(jià)等。初稿于每月 3 日前完成并交秘書(shū)打印成表（ 4） 打印完成后由文員及責(zé)任人各檢查一遍，修改完成后打印出正式的報(bào)表，交銷(xiāo)售部經(jīng)理。（ 5） 銷(xiāo)售部經(jīng)理根據(jù)各報(bào)表所提供的數(shù)字，以及當(dāng)月的營(yíng)業(yè)情況擬寫(xiě)營(yíng)業(yè)分析，及下月預(yù)測(cè)

5、。（ 6） 公關(guān)經(jīng)理在每月 5 日前完成公關(guān)月報(bào)的擬寫(xiě)，并上報(bào)銷(xiāo)售部經(jīng)理。（ 7） 所有報(bào)表及報(bào)告由文員打印、匯總并交銷(xiāo)售部經(jīng)理。（ 8） 銷(xiāo)售部經(jīng)理對(duì)銷(xiāo)售月報(bào)進(jìn)行檢查審核后在每月第六個(gè)工作日之前上報(bào)酒店總經(jīng)理，并抄報(bào)酒店集團(tuán)。起草者：銷(xiāo)售部經(jīng)理批準(zhǔn)者：總經(jīng)理職稱(chēng)：簽字 / 日期：職稱(chēng)：簽字 /日期：可編輯范本標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門(mén)：銷(xiāo)售部實(shí)行者職稱(chēng)：銷(xiāo)售員任務(wù)號(hào)：TY SM SOP 02任務(wù)的題目：銷(xiāo)售訪問(wèn)工作流程（1）需要使用的工具：效益 /質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做銷(xiāo)售訪問(wèn)工作客從通朋通流程圖戶(hù)同過(guò)友過(guò)介行電介各紹業(yè)話(huà)紹類(lèi)或得簿或媒推到互推體薦的聯(lián)薦信信網(wǎng)息息安排回訪收集資料確定訪問(wèn)對(duì)象安排上門(mén)訪

6、問(wèn)上門(mén)拜訪電話(huà)拜訪擬訂訪問(wèn)計(jì)劃了解客戶(hù)公司業(yè)務(wù)情況酒店宣傳資料客戶(hù)資料準(zhǔn)備資料整理訪問(wèn)內(nèi)容小禮品、名片形成文字資料安排行程訂機(jī)、車(chē)船票、訂酒店填寫(xiě)借款單向酒店借款電話(huà)預(yù)約客戶(hù)介紹酒店產(chǎn)品拜訪客戶(hù)了解客戶(hù)公司業(yè)務(wù)情況整理訪問(wèn)內(nèi)容編寫(xiě)客戶(hù)所在地的地理、客戶(hù)資源等情況分析報(bào)告形成文字資料可編輯范本資料匯總存檔分類(lèi)整理資料資料匯總存檔文本、電子存檔（ 注：上圖虛線部分僅適用于赴外地的銷(xiāo)售活動(dòng)）起草者：銷(xiāo)售部經(jīng)理批準(zhǔn)者：總經(jīng)理職稱(chēng)：簽字 / 日期：職稱(chēng)：簽字 /日期：可編輯范本標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門(mén)：銷(xiāo)售部實(shí)行者職稱(chēng)：銷(xiāo)售員任務(wù)號(hào)：TY SM SOP 03任務(wù)的題目：銷(xiāo)售訪問(wèn)工作流程（2）需要使用的工具：效益

7、 /質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么2銷(xiāo)售訪問(wèn)工作流程說(shuō)明怎么做銷(xiāo)售訪問(wèn)是通過(guò)對(duì)潛在客戶(hù)上門(mén)拜訪或電話(huà)拜訪， 以期對(duì)方對(duì)酒店產(chǎn)品產(chǎn)生興趣， 進(jìn)而產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)行為的一種促銷(xiāo)方式。應(yīng)確保銷(xiāo)售訪問(wèn)是在高效、有序、節(jié)約成本的情況下進(jìn)行的；要注意事前的計(jì)劃和事后的跟進(jìn)及回訪；注意總結(jié)經(jīng)驗(yàn)并與同事分享。其工作程序如下：（ 1）銷(xiāo)售人員通過(guò)收集整理酒店客戶(hù)檔案、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手客戶(hù)檔案，以及一些大型相關(guān)項(xiàng)目或企業(yè)事業(yè)單位的資料，首先確定訪問(wèn)對(duì)象。（ 2）研究訪問(wèn)對(duì)象自身的有關(guān)情況，以及其對(duì)酒店產(chǎn)品的需求層次和購(gòu)買(mǎi)力。（ 3）設(shè)定訪問(wèn)對(duì)象后即擬定訪問(wèn)計(jì)劃，并向部門(mén)負(fù)責(zé)人提出訪問(wèn)客戶(hù)的報(bào)告，報(bào)告中至少應(yīng)包括有：訪問(wèn)對(duì)象、預(yù)期目標(biāo)、訪問(wèn)時(shí)間

8、、費(fèi)用預(yù)算等。（ 4）訪問(wèn)報(bào)告獲得批準(zhǔn)后，立即開(kāi)始準(zhǔn)備相關(guān)的酒店資料，個(gè)人資料，如宣傳客戶(hù)、小禮品、名片等資料。（ 5）按酒店的規(guī)定和預(yù)算要求，訂機(jī)、車(chē)船票，訂酒店和安排具體行程。（ 6）按報(bào)告中的預(yù)算填寫(xiě)借款單，向酒店借款。（ 7） 電話(huà)與客戶(hù)逐一預(yù)約，制定具體的訪問(wèn)計(jì)劃，擬寫(xiě)業(yè)每日客戶(hù)訪問(wèn)計(jì)劃。（ 8）再一次檢查所帶資料是否齊備。（ 9）訪問(wèn)出發(fā)前將正跟進(jìn)中的生意、工作和客戶(hù)與其他同事進(jìn)行文字交接，有必要時(shí)打電話(huà)給對(duì)方告知其業(yè)務(wù)的新跟進(jìn)人后，將所帶資料準(zhǔn)備好， 再電話(huà)與客戶(hù)預(yù)約訪問(wèn)時(shí)間。（ 10）門(mén)前檢查各類(lèi)訪客必帶資料和個(gè)人物品，包括：名片及名片夾、記事本、資料袋、鋼筆、小禮品等。（ 1

9、1）出門(mén)前還要檢查個(gè)人儀表儀容是否得當(dāng)：女士應(yīng)化淡裝，男女士均應(yīng)穿著大方得體，頭發(fā)整潔，皮鞋干凈。（ 12）到達(dá)客戶(hù)的門(mén)前應(yīng)輕輕敲門(mén)或按響門(mén)鈴，然后等待客戶(hù)開(kāi)門(mén)。起草者：銷(xiāo)售部經(jīng)理批準(zhǔn)者：總經(jīng)理職稱(chēng)：簽字 / 日期：職稱(chēng)：簽字 /日期：可編輯范本標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門(mén)：銷(xiāo)售部實(shí)行者職稱(chēng)：銷(xiāo)售員任務(wù)號(hào)：TY SM SOP 04任務(wù)的題目：銷(xiāo)售訪問(wèn)工作流程（3）需要使用的工具：效益 /質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做（ 13）門(mén)打開(kāi)后，立即上前向開(kāi)門(mén)人問(wèn)好，并禮貌地告訴對(duì)方要拜訪的人名。銷(xiāo)售訪問(wèn)工（ 14）見(jiàn)到被訪客戶(hù)后，應(yīng)簡(jiǎn)短地向被訪者表示問(wèn)候，如果是第一次見(jiàn)面，應(yīng)立即進(jìn)行自作流程說(shuō)明我介紹，并互換名片。（ 1

10、5）就座后，要注意自己的坐姿優(yōu)美，說(shuō)話(huà)的聲音適中，速度平衡，禮節(jié)禮貌周全。（ 16）運(yùn)用技巧推銷(xiāo)酒店，將酒店新近推出的一些產(chǎn)品，以及新的價(jià)格政策等逐一向客戶(hù)宣講。（ 17）在談話(huà)中尋找客戶(hù)的需求，了解客戶(hù)公司所進(jìn)行的業(yè)務(wù)情況，從中分析出客戶(hù)潛力在的購(gòu)買(mǎi)力。（ 18）要將客人講到的要點(diǎn)記錄下來(lái)，例如，該客戶(hù)的客源情況，老客戶(hù)的意見(jiàn)和建議，有無(wú)在生意往來(lái)中有一些投訴和事故，以及相關(guān)其他公司的一些情況。（ 19）注意觀察客戶(hù)情緒，如果客戶(hù)十分忙碌，或訪問(wèn)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，客人表示出不耐煩，應(yīng)立即告辭。（ 20）對(duì)答應(yīng)客戶(hù)的事情，如果是很急的事，應(yīng)馬上請(qǐng)示，或請(qǐng)同事代為辦理，要不斷跟進(jìn)，直到事情辦好為止。也要

11、注意及時(shí)告知客戶(hù)跟進(jìn)情況。（ 21）將當(dāng)天客戶(hù)訪問(wèn)的情況簡(jiǎn)單整理一下，形成文字資料。（ 22）有的客戶(hù)訪問(wèn)完畢，回到酒店后，應(yīng)馬上擬寫(xiě)客戶(hù)訪問(wèn)記錄，跟進(jìn)有關(guān)客戶(hù)的要求，如簽訂協(xié)議等并知會(huì)客戶(hù)有關(guān)情況的進(jìn)展。（ 23）就走訪地區(qū)的經(jīng)濟(jì)、人文、地理及客戶(hù)情況編寫(xiě)市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告，為酒店的客源市場(chǎng)定位提供依據(jù)。（ 24）應(yīng)在銷(xiāo)售例會(huì)或早會(huì)上報(bào)告銷(xiāo)售的情況和有關(guān)意見(jiàn)和建議。（ 25）應(yīng)該在一周內(nèi)完成報(bào)帳。（ 26）對(duì)有潛力的客戶(hù)要安排回訪，如果短期內(nèi)沒(méi)有辦法回訪，應(yīng)電話(huà)回訪客戶(hù)。起草者：銷(xiāo)售部經(jīng)理批準(zhǔn)者：總經(jīng)理職稱(chēng)：簽字 / 日期：職稱(chēng)：簽字 /日期：可編輯范本標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門(mén)：銷(xiāo)售部實(shí)行者職稱(chēng)：任務(wù)號(hào)：

12、TY SM SOP 05任務(wù)的題目：需要使用的工具：效益 /質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做觀酒店工作流程完善市場(chǎng)細(xì)分客戶(hù)類(lèi)型細(xì)分完善參觀路線根據(jù)客戶(hù)類(lèi)型選擇參觀路線完善酒店資料準(zhǔn)備酒店資料帶客參觀征求客人意見(jiàn)安排回訪時(shí)間送客并表謝意回訪客戶(hù)建立長(zhǎng)期合作關(guān)系銷(xiāo)售員參觀酒店工作流程（1）政府機(jī)關(guān)企業(yè)集團(tuán)旅行社訂房中心商務(wù)散客介紹客房及餐飲參觀會(huì)議室參觀娛樂(lè)等設(shè)施可編輯范本標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門(mén)：銷(xiāo)售部實(shí)行者職稱(chēng)：銷(xiāo)售員任務(wù)號(hào)：TY SM SOP 06任務(wù)的題目：參加酒店工作流程（2）需要使用的工具：效益 /質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做觀酒店工作參觀酒店是讓客戶(hù)充分了解酒店的最直接的方式，也是向客人展示酒店產(chǎn)品的最佳時(shí)

13、流程說(shuō)明機(jī)，它是銷(xiāo)售部的工作中十分重要的一項(xiàng)工作，其程序如下：（ 1）根據(jù)不同類(lèi)型的客戶(hù)，選擇不同的房間類(lèi)型作為參觀房間，提前通知前廳部準(zhǔn)備鑰匙。（ 2） 準(zhǔn)備酒店資料、個(gè)人名片，檢查自己的儀容儀表，重要的客人要通知銷(xiāo)售部經(jīng)理或銷(xiāo)售總監(jiān)接待。（ 3） 提前在大堂迎接客人，向客人進(jìn)行自我介紹，并交換名片。（ 4） 帶客人先參觀酒店的客房： 帶領(lǐng)客人應(yīng)走在客人左側(cè)前方， 步伐穩(wěn)健， 一邊走一邊向客人介紹酒店的有關(guān)情況及設(shè)施設(shè)備。到達(dá)所要參觀的房間門(mén)前，先輕輕地敲門(mén)（應(yīng)敲兩次，每次三下），確認(rèn)房間沒(méi)有客人時(shí)，方可用鑰匙開(kāi)門(mén)進(jìn)入。進(jìn)入房間后逐一向客人講述酒店客房的特色所在，并演示客房用品的用法。（ 5

14、） 參觀完房間后可帶客人參觀酒店的餐飲、會(huì)議、娛樂(lè)、商場(chǎng)等其他設(shè)施。（注：政府機(jī)關(guān)、企業(yè)集團(tuán)著重突出會(huì)議室和餐飲娛樂(lè)設(shè)施；旅行社重點(diǎn)為客房和餐飲設(shè)施。）（ 6） 征得客人同意與客人進(jìn)行座談，將酒店的資料交給客人，并打開(kāi)講述有關(guān)內(nèi)容。（ 7） 有市場(chǎng)開(kāi)拓前景的客戶(hù)可邀請(qǐng)至大堂吧喝茶，詳細(xì)了解客戶(hù)情況及潛在需求，并可給客戶(hù)留下深刻印象。（ 8） 向客人的來(lái)訪表達(dá)謝意和對(duì)下一次光臨的歡迎后，送走客人。（ 9） 向客人發(fā)出感謝信并書(shū)面再邀請(qǐng)客人再次光顧。（ 10）在安排銷(xiāo)售訪問(wèn)時(shí)，注意安排回訪參觀過(guò)酒店的客人，并向客人征詢(xún)對(duì)酒店的意見(jiàn)和建議。同時(shí)可借機(jī)向客戶(hù)詢(xún)問(wèn)最近或?qū)?lái)對(duì)酒店產(chǎn)品的潛在需求。起草者：

15、銷(xiāo)售部經(jīng)理批準(zhǔn)者職稱(chēng)：簽字 / 日期：職稱(chēng)：簽字 /日期：可編輯范本標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門(mén)：銷(xiāo)售部實(shí)行者職稱(chēng)：經(jīng)理任務(wù)號(hào)：TY SM SOP 07任務(wù)的題目：宴請(qǐng)客戶(hù)流程（1）需要使用的工具：效益 /質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做宴請(qǐng)客戶(hù)流程圖：填寫(xiě)招待單注明宴請(qǐng)內(nèi)容報(bào)請(qǐng)批準(zhǔn)通知相關(guān)部門(mén)準(zhǔn)備陪同客人用餐送客簽單起草者：銷(xiāo)售部經(jīng)理批準(zhǔn)者：總經(jīng)理職稱(chēng)：簽字 / 日期：職稱(chēng)：簽字 /日期：可編輯范本標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門(mén)：銷(xiāo)售部實(shí)行者職稱(chēng)：經(jīng)理任務(wù)號(hào)：TY SM SOP 08任務(wù)的題目：宴請(qǐng)客戶(hù)流程（ 2）需要使用的工具：效益 /質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做宴請(qǐng)客戶(hù)流（ 1）填寫(xiě)“本店招待單” ，報(bào)請(qǐng)總經(jīng)理簽字。程說(shuō)明（ 2

16、）獲準(zhǔn)后向有關(guān)部門(mén)電話(huà)預(yù)訂，或在“團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單”上注明宴請(qǐng)內(nèi)容及時(shí)間。（ 3）將“預(yù)訂單”送有關(guān)部門(mén)。（ 4）準(zhǔn)備酒店資料，通知有關(guān)參加人員。并再次檢查預(yù)訂情況。（ 5）與客人約定宴請(qǐng)的時(shí)間和地點(diǎn)，并提前5 分鐘在約定地點(diǎn)迎候客人。（ 6） 引客人入座或進(jìn)入宴請(qǐng)場(chǎng)所，向客人介紹參加宴請(qǐng)的人員，并開(kāi)始宴請(qǐng)客人。（ 7） 宴請(qǐng)完畢后，送客人離開(kāi)后，返回簽帳單，并將宴請(qǐng)申請(qǐng)單交給營(yíng)業(yè)場(chǎng)所。起草者：銷(xiāo)售部經(jīng)理批準(zhǔn)者：總經(jīng)理職稱(chēng)：簽字 / 日期：職稱(chēng)：簽字 /日期：可編輯范本標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門(mén)：銷(xiāo)售部實(shí)行者職稱(chēng)：經(jīng)理任務(wù)號(hào)：TY SM SOP 09任務(wù)的題目：簽訂協(xié)議流程（1）需要使用的工具：效益 /質(zhì)量標(biāo)

17、準(zhǔn)：做什么怎么做簽訂協(xié)議制定協(xié)議文本上報(bào)酒店上報(bào)集團(tuán)上報(bào)審法室流程圖旅行社根據(jù)客戶(hù)類(lèi)型分別界定客戶(hù)商務(wù)公司、政府結(jié)構(gòu)類(lèi)型網(wǎng)絡(luò)公司正常協(xié)議價(jià)確定價(jià)格調(diào)整特殊協(xié)議價(jià)制作協(xié)議雙方簽字一式二份向協(xié)議單位提供掛帳申請(qǐng)表由財(cái)務(wù)部審核其資質(zhì)，決定掛帳安排協(xié)議文本存檔，在騰云系統(tǒng)中輸入有關(guān)資料財(cái)務(wù)部、銷(xiāo)售部定期對(duì)協(xié)議單位進(jìn)行信用考核可編輯范本協(xié)議到期聯(lián)系續(xù)簽修訂（注：上圖中虛線部分僅適用于提出掛帳申請(qǐng)的客戶(hù)）起草者：銷(xiāo)售部經(jīng)理批準(zhǔn)者：總經(jīng)理職稱(chēng)：簽字 / 日期：職稱(chēng)：簽字 /日期：可編輯范本標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門(mén)：銷(xiāo)售部實(shí)行者職稱(chēng)：經(jīng)理任務(wù)號(hào)：TY SM SOP 10任務(wù)的題目：簽訂協(xié)議流程（2）需要使用的工具：效

18、益 /質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做簽訂協(xié)簽訂協(xié)議是酒店向客戶(hù)承諾的優(yōu)惠價(jià)格的表現(xiàn)形式，也是銷(xiāo)售部一項(xiàng)重要的工作，客戶(hù)可議流程以通過(guò)簽訂協(xié)議與酒店建立一個(gè)長(zhǎng)期的友好合作的關(guān)系，簽訂協(xié)議要確保酒店執(zhí)行協(xié)議中所承說(shuō)明諾給客戶(hù)的每一細(xì)節(jié)，銷(xiāo)售人員要注意落實(shí)協(xié)議中的內(nèi)容，要確保高效、及時(shí)地交給客戶(hù)?；绦蛉缦拢海?1）經(jīng)過(guò)銷(xiāo)售訪問(wèn)或應(yīng)對(duì)方的要求，根據(jù)該客戶(hù)的性質(zhì)，分別界定旅行社、商務(wù)公司、政府機(jī)構(gòu)和網(wǎng)絡(luò)公司等。（ 2）根據(jù)其公司的性質(zhì)，以及酒店的價(jià)格政策，確定客戶(hù)可以享有的價(jià)格，以及相關(guān)的優(yōu)惠政策。（ 3）與客戶(hù)進(jìn)行面談或電話(huà)交談，向客戶(hù)詳細(xì)講述酒店有關(guān)的設(shè)施，客房、餐飲、娛樂(lè)、會(huì)議等情況，并與客人進(jìn)行友好的

19、協(xié)商之后，在合乎酒店價(jià)格政策的情況下，與客人達(dá)成口頭協(xié)議。（ 4）如果客人不認(rèn)同酒店的價(jià)格時(shí)，銷(xiāo)售人員必須經(jīng)過(guò)分析其客源情況，做出正確的判斷后，向部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)?zhí)厥鈨r(jià)格。（ 5）正常協(xié)議價(jià)格或特殊協(xié)議價(jià)格獲得批準(zhǔn)后，立即將客戶(hù)的有關(guān)資料交給秘書(shū)打印一式兩份的協(xié)議書(shū)。所提供人資料應(yīng)包括：客戶(hù)所在單位的名稱(chēng)、聯(lián)系電話(huà)、傳真、聯(lián)系人、單位性質(zhì)、簽訂協(xié)議的價(jià)格等。（ 6）協(xié)議打印完成后交銷(xiāo)售部經(jīng)理簽字認(rèn)可，再由文員蓋合同章。（ 7）文員將制作完成的協(xié)議登記并輸入酒店資料管理系統(tǒng)，交給原銷(xiāo)售人員辦理。（ 8）銷(xiāo)售人員及時(shí)通知客戶(hù)協(xié)議制作完成，可用以下方式與對(duì)方簽署協(xié)議：傳真、郵寄、或直接拜訪客戶(hù)。（ 9）

20、客戶(hù)在協(xié)議上簽字蓋章后，由文員將協(xié)議復(fù)印兩份，一份給前廳部，一份給銷(xiāo)售部存入相關(guān)有檔案中，原件給財(cái)務(wù)部，前廳部和財(cái)務(wù)部在接收時(shí)簽字認(rèn)可。（ 10）向客戶(hù)提供掛帳申請(qǐng)表 ，并由財(cái)務(wù)部考核其掛帳申請(qǐng)，給予其相關(guān)信用安排。（ 11）財(cái)務(wù)部、銷(xiāo)售部定期聯(lián)合對(duì)客戶(hù)的信譽(yù)、帳務(wù)情況進(jìn)行復(fù)核，從而決定是否增加或取消有關(guān)信用安排。協(xié)議簽訂后，當(dāng)協(xié)議到期一個(gè)月以前銷(xiāo)售人員應(yīng)與客戶(hù)及時(shí)聯(lián)系續(xù)簽協(xié)議。起草者：銷(xiāo)售部經(jīng)理批準(zhǔn)者：總經(jīng)理職稱(chēng)：簽字 / 日期：職稱(chēng)：簽字 /日期：可編輯范本標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門(mén)：銷(xiāo)售部實(shí)行者職稱(chēng)：經(jīng)理任務(wù)號(hào)：TY SM SOP 11任務(wù)的題目：會(huì)議協(xié)調(diào)和接待工作流程（1）需要使用的工具：效益

21、/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做會(huì)議協(xié)：“騰云 ”中的客史資料拓展相關(guān)業(yè)務(wù)調(diào)和接積極開(kāi)發(fā)潛在客戶(hù)待工作同行業(yè)會(huì)議信息聯(lián)系會(huì)議業(yè)務(wù)流程圖其他信息來(lái)源根據(jù)客戶(hù)需要合理配置酒店資源簽定會(huì)議協(xié)議改善準(zhǔn)備工作會(huì)議前的準(zhǔn)備工作改善服務(wù)工作酒店各部門(mén)協(xié)調(diào)會(huì)議報(bào)到工作安排會(huì)議期間的服務(wù)工作會(huì)議結(jié)束時(shí)的服務(wù)工作可編輯范本會(huì)議總結(jié)客房安排餐飲安排會(huì)場(chǎng)、娛樂(lè)等安排費(fèi)用處理、簽單安排下發(fā)工作單調(diào)整工作單結(jié)帳送客客戶(hù)回訪預(yù)測(cè)客戶(hù)未來(lái)需求相關(guān)單位總標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門(mén)：銷(xiāo)售部實(shí)行者職稱(chēng)：經(jīng)理任務(wù)號(hào)：TY SM SOP 12任務(wù)的題目：會(huì)議協(xié)調(diào)和接待工作流程（2）需要使用的工具：效益 /質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做會(huì)議協(xié)調(diào)和會(huì)議協(xié)調(diào)和接待是

22、根據(jù)選擇在酒店內(nèi)舉辦的會(huì)議的旅行社、商務(wù)公司等單位的要求，接待工作流對(duì)其會(huì)議團(tuán)體住房、用餐、開(kāi)會(huì)、娛樂(lè)等項(xiàng)目進(jìn)行協(xié)助，并將各部門(mén)的工作連接起來(lái)的工程說(shuō)明作。會(huì)議接待和協(xié)調(diào)要確保會(huì)議各環(huán)節(jié)銜接，要確保會(huì)議安排沒(méi)有重大失誤，確保會(huì)議中出現(xiàn)問(wèn)題能及時(shí)解決，確保會(huì)議結(jié)帳工作順利進(jìn)行，其操作程序如下：（ 1） 會(huì)議的前期準(zhǔn)備 接到會(huì)議的有關(guān)預(yù)訂或信息后， 銷(xiāo)售人員應(yīng)在了解和分析其價(jià)格承受能力之后， 立即向客戶(hù)報(bào)價(jià)。不斷跟進(jìn)和及時(shí)與客戶(hù)聯(lián)系，了解客戶(hù)對(duì)報(bào)價(jià)、會(huì)議安排方面的決策。緊緊抓住時(shí)機(jī)，不斷地讓客戶(hù)意識(shí)到銷(xiāo)售人員的誠(chéng)意和積極爭(zhēng)取會(huì)議的態(tài)度。（ 2） 獲得會(huì)議的預(yù)訂后，應(yīng)立即落實(shí)會(huì)議舉行的有關(guān)細(xì)節(jié)：房間

23、安排、用餐安排、會(huì)議場(chǎng)地安排、娛樂(lè)安排等一系列的事宜。根據(jù)落實(shí)的會(huì)議細(xì)節(jié)，擬寫(xiě)備忘錄，并分發(fā)給相關(guān)部門(mén)。會(huì)議涉及客人簽單問(wèn)題，銷(xiāo)售員應(yīng)提前書(shū)面通知各部門(mén)（ 3） 外地或信譽(yù)較差的客戶(hù)，應(yīng)在會(huì)議開(kāi)始前，應(yīng)要求其提前支付定金如客人有接送機(jī)要求，應(yīng)落實(shí)客人名單，安排接送機(jī)的車(chē)輛，要特別注意因酒店離機(jī)場(chǎng)較遠(yuǎn)，需預(yù)留足夠的時(shí)間。（ 4） 提早將會(huì)議的預(yù)訂單發(fā)給有關(guān)部門(mén)，并注意跟進(jìn)更改信息的及時(shí)傳遞（用下單的方式）。（ 5） 客人到店當(dāng)天安排足夠的車(chē)輛接機(jī)，并安排專(zhuān)門(mén)的銷(xiāo)售人員和行李員在機(jī)場(chǎng)接機(jī)，如果是外租車(chē)輛，要提前一天檢查車(chē)輛的所有營(yíng)運(yùn)證件是否齊全，車(chē)輛的狀況是否良好。起草者：銷(xiāo)售部經(jīng)理批準(zhǔn)者：總經(jīng)理

24、職稱(chēng)：簽字 / 日期：職稱(chēng)：簽字 /日期：可編輯范本標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門(mén)：銷(xiāo)售部實(shí)行者職稱(chēng)：經(jīng)理任務(wù)號(hào)：TY SM SOP 13任務(wù)的題目：會(huì)議協(xié)調(diào)和接待工作流程（3）需要使用的工具：效益 /質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做會(huì)議（6）負(fù)責(zé)接機(jī)的銷(xiāo)售人員必須在前一天檢查：接機(jī)牌、用餐的落實(shí)情況、再次與車(chē)輛確認(rèn)用車(chē)協(xié)調(diào)數(shù)量、用車(chē)時(shí)間和車(chē)型。和接（7）如果會(huì)務(wù)組有人參加接機(jī)，必須做好車(chē)隊(duì)與會(huì)務(wù)組之間的銜接工作。VIP 客人的接機(jī)安排要待工作流雙重檢查。程說(shuō)（8）接機(jī)人員必須與酒店協(xié)調(diào)入住的銷(xiāo)售人員保持良好的聯(lián)系溝通，有任何事情應(yīng)及時(shí)通話(huà)。明（ 9）會(huì)議協(xié)調(diào)人還應(yīng)在前一天檢查：會(huì)議的指示牌、橫幅是否如期制作完成，并

25、按要求的時(shí)間擺好（掛出）。會(huì)議場(chǎng)形是否按要求擺放等。（ 10）客人入住當(dāng)開(kāi)，協(xié)調(diào)員要在第一批客人到店前一個(gè)小進(jìn)以前檢查所有房間的鑰匙分配情況。（11）檢查會(huì)議簽到臺(tái)是否已擺放在正確的位置上。50 間房以上的會(huì)議，在設(shè)置簽到臺(tái)時(shí)，要安裝一部臨時(shí)的分機(jī)電話(huà)。（ 12）接機(jī)負(fù)責(zé)人應(yīng)在接到每一批客人的時(shí)候，立即打電話(huà)給協(xié)調(diào)人，如果已在機(jī)場(chǎng)進(jìn)行登記，將客人的姓名報(bào)回來(lái)，以便準(zhǔn)備或分配鑰匙卡。（13）在每一批客人預(yù)計(jì)到店時(shí)通知收銀和接待員來(lái)簽到臺(tái)等候客人。如有歡迎飲料或獻(xiàn)花環(huán)的客人，通知餐飲部或前廳部進(jìn)行準(zhǔn)備。（14）迎接客人到店， 發(fā)鑰匙、 餐券等， 有時(shí)還需代會(huì)務(wù)組發(fā)放有關(guān)資料、會(huì)議日程和會(huì)議名單等。

26、（ 15）客人入住后，協(xié)調(diào)人立即將已入住房的房號(hào)電話(huà)通知接待人員，接待人員馬上將入住信息輸入電腦。（ 16）落實(shí)當(dāng)天用餐的時(shí)間和人數(shù)，通知餐飲部。（ 17）每一批客人入住后都要將所余的鑰匙卡和已發(fā)出的鑰匙卡核對(duì)一下。（ 18）全部客人入住完畢后，與會(huì)務(wù)組的負(fù)責(zé)人核對(duì)當(dāng)日所有的房間數(shù)，形成文字，一式兩份，要對(duì)方簽字確認(rèn)。起草者：銷(xiāo)售部經(jīng)理批準(zhǔn)者：總經(jīng)理職稱(chēng)：簽字 / 日期：職稱(chēng)：簽字 /日期：可編輯范本標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門(mén)：銷(xiāo)售部實(shí)行者職稱(chēng)：經(jīng)理任務(wù)號(hào)：TY SM SOP 14任務(wù)的題目：會(huì)議協(xié)調(diào)和接待工作流程（4）需要使用的工具：效益 /質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么會(huì)議協(xié)調(diào)和接待工作流程說(shuō)明怎么做（ 19）知

27、叫早時(shí)間，早餐時(shí)間和會(huì)議的時(shí)間，并將會(huì)議的日程表送給前廳、餐飲、客房和娛樂(lè)等相關(guān)部門(mén)。（ 20）檢查各部門(mén)落實(shí)會(huì)議細(xì)節(jié)的情況，并隨時(shí)與會(huì)務(wù)組保持聯(lián)系，獲得最新的變更或增加的項(xiàng)目，并在最短的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行平行傳遞和垂直傳遞。（ 21）結(jié)帳：在客人離店的前一天與會(huì)務(wù)組對(duì)帳，會(huì)同財(cái)務(wù)部將會(huì)議公付的費(fèi)用列出明細(xì)，并準(zhǔn)備所有的始單據(jù)備查，和會(huì)務(wù)組約定時(shí)間核對(duì)結(jié)帳。（ 22）會(huì)議離店：將客人分批或整體離店的時(shí)間在離店前一天通知財(cái)務(wù)部和客房部，以便收銀準(zhǔn)備客人的房間雜項(xiàng)費(fèi)用的清單和客房部組織加班派人手加快查房速度。組織安排客人的離店前的結(jié)賬、送機(jī)等收尾工作。（ 23）在會(huì)議結(jié)束后，召集有關(guān)部門(mén)召開(kāi)專(zhuān)項(xiàng)的會(huì)議總結(jié)

28、會(huì)，分享成功的經(jīng)驗(yàn)，檢討會(huì)議中出現(xiàn)的問(wèn)題。起草者：銷(xiāo)售部經(jīng)理批準(zhǔn)者：總經(jīng)理職稱(chēng)：簽字 / 日期：職稱(chēng)：簽字 /日期：可編輯范本標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門(mén)：銷(xiāo)售部實(shí)行者職稱(chēng)：預(yù)定員任務(wù)號(hào)：TY SM SOP 15任務(wù)的題目：團(tuán)隊(duì)預(yù)訂流程（1）需要使用的工具：效益 /質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做團(tuán)隊(duì)預(yù)訂流查閱電腦程圖確認(rèn)房間將預(yù)訂單送相關(guān)部門(mén)一式二份為客人建立 Profile進(jìn)一步完善 Profile（注：虛線部分為客人初次預(yù)定時(shí)需在“騰云”系統(tǒng)中進(jìn)行的操作）起草者：銷(xiāo)售部經(jīng)理批準(zhǔn)者：總經(jīng)理職稱(chēng)：簽字 / 日期：職稱(chēng)：簽字 /日期：可編輯范本標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門(mén)：銷(xiāo)售部實(shí)行者職稱(chēng)：預(yù)訂員任務(wù)號(hào)：TY SM SOP 1

29、6任務(wù)的題目：團(tuán)隊(duì)預(yù)訂流程（ 2）需要使用的工具：效益 /質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做團(tuán)隊(duì)預(yù)訂流團(tuán)隊(duì)預(yù)訂是根據(jù)旅行社、公司或其他部門(mén)發(fā)出的超過(guò)5 間房間以上的團(tuán)隊(duì)入住計(jì)劃而程說(shuō)明下達(dá)的預(yù)先訂房單。其中至少應(yīng)包括以下內(nèi)容：預(yù)訂單位、團(tuán)號(hào)、國(guó)籍、到達(dá)日期、離開(kāi)日期、預(yù)訂房間數(shù) / 人數(shù)、房間類(lèi)型、用餐情況、付款方式等。確保客人的預(yù)訂在2 小時(shí)以?xún)?nèi)得到準(zhǔn)確、及時(shí)的回復(fù)；確保團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單信息準(zhǔn)確并能及時(shí)送達(dá)相關(guān)部門(mén)。團(tuán)隊(duì)預(yù)訂的程序如下：（ 1） 仔細(xì)閱讀傳真，查閱電腦（在旺季應(yīng)向房控部門(mén)查詢(xún)）確認(rèn)是否可按預(yù)訂要求給予房間等。（ 2） 如果有房間，可根據(jù)客人的預(yù)訂要求和酒店與該客戶(hù)所簽訂的協(xié)議價(jià)格，填寫(xiě)“團(tuán)體預(yù)

30、訂確認(rèn)書(shū)” ，向預(yù)訂人回傳確認(rèn)。（ 3）根據(jù)傳真內(nèi)容，填寫(xiě)一式二聯(lián)“團(tuán)體預(yù)訂單” ，并將傳真及確認(rèn)單復(fù)印一份附在后面。（ 4）填寫(xiě)“團(tuán)隊(duì)預(yù)訂登記本” 。（ 5）將“團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單”及其附件送前廳部，由其下單至有關(guān)部門(mén)（餐飲部、客房部等）。如有其他預(yù)訂內(nèi)容也應(yīng)送有關(guān)部門(mén)。（ 6） 請(qǐng)前廳部的接收人簽字認(rèn)可后，拿回一聯(lián)預(yù)訂單和傳真及確認(rèn)單的復(fù)印件。本部門(mén)留存一份，歸檔。起草者：銷(xiāo)售部經(jīng)理批準(zhǔn)者：總經(jīng)理職稱(chēng)：簽字 / 日期：職稱(chēng)：簽字 /日期：可編輯范本標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門(mén)：銷(xiāo)售部實(shí)行者職稱(chēng)：預(yù)訂員任務(wù)號(hào)：TY SM SOP 17任務(wù)的題目：散客預(yù)訂流程（1）需要使用的工具：效益 /質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做散

31、客預(yù)訂流程圖了解預(yù)定內(nèi)容查閱電腦填寫(xiě)確認(rèn)書(shū)填寫(xiě)散客預(yù)定單一式二聯(lián)送至各相關(guān)部門(mén)為客人建立Profile進(jìn)一步完善Profile（注：虛線部分為客人初次預(yù)定時(shí)需在“騰云”系統(tǒng)中進(jìn)行的操作）起草者：銷(xiāo)售部經(jīng)理批準(zhǔn)者：總經(jīng)理職稱(chēng)：簽字 / 日期：職稱(chēng)：簽字 /日期：可編輯范本標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門(mén)：銷(xiāo)售部實(shí)行者職稱(chēng)：經(jīng)理任務(wù)號(hào)：TY SM SOP 18任務(wù)的題目：散客預(yù)訂流程（2）需要使用的工具：效益 /質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做散客預(yù)訂流散客預(yù)訂是根據(jù)旅行社、公司或其他部門(mén)及個(gè)人發(fā)出的房間預(yù)訂要求而下達(dá)的預(yù)先訂程說(shuō)明房單，其中至少應(yīng)包括以下內(nèi)容：預(yù)訂單位、客人姓名、性別、國(guó)籍、到達(dá)日期、離開(kāi)日期、預(yù)訂房間數(shù)

32、、人數(shù)、房間類(lèi)型、付款方式等。確?？腿说念A(yù)訂在2 小時(shí)以?xún)?nèi)得到準(zhǔn)確、及時(shí)的回復(fù)，確保散客預(yù)訂單信息準(zhǔn)確并能及時(shí)送達(dá)相關(guān)部門(mén)，散客預(yù)訂的程序如下：（ 1）了解預(yù)訂內(nèi)容：仔細(xì)閱讀傳真（或在電話(huà)上），從客人處了解上款所提到的內(nèi)容，如果是電話(huà)預(yù)訂，應(yīng)詳細(xì)了解對(duì)方的有關(guān)訂房信息外，還應(yīng)留下對(duì)方的聯(lián)絡(luò)方式。（ 2） 查閱電話(huà)（在旺季應(yīng)向控房部門(mén)查詢(xún)）確認(rèn)是否可按預(yù)訂要求給予房間。（ 3） 如果有房間，可根據(jù)客人的預(yù)訂要求和酒店與該客戶(hù)所簽訂的協(xié)議價(jià)格，填寫(xiě)“散客預(yù)訂確認(rèn)書(shū)” ，向預(yù)訂人回傳確認(rèn)。（ 4） 根據(jù)傳真內(nèi)容（或客人電話(huà)預(yù)訂內(nèi)容） ，填寫(xiě)一式二聯(lián)“散客預(yù)訂單” 。并將傳真和確認(rèn)單各復(fù)印一份。（ 5

33、） 將“散客預(yù)訂單” 送前廳預(yù)訂部， 預(yù)訂員簽收后， 取回一聯(lián)預(yù)訂單和傳真的復(fù)印件。（ 6） 本部門(mén)留存，歸檔。（ 7） 在“騰云”系統(tǒng)中建立客使資料，并逐步完善。起草者：銷(xiāo)售部經(jīng)理批準(zhǔn)者：總經(jīng)理職稱(chēng)：簽字 / 日期：職稱(chēng)：簽字 /日期：可編輯范本標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門(mén)：銷(xiāo)售部實(shí)行者職稱(chēng)：經(jīng)理任務(wù)號(hào)：TY SM SOP 19任務(wù)的題目：預(yù)訂更改流程（1）需要使用的工具：效益 /質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做預(yù)訂更改流程圖了解更改內(nèi)容查閱電腦回傳確認(rèn)更改填寫(xiě)預(yù)定單注明更改一式三聯(lián)送至相關(guān)部門(mén)起草者：銷(xiāo)售部經(jīng)理批準(zhǔn)者：總經(jīng)理職稱(chēng)：簽字 / 日期：職稱(chēng)：簽字 /日期：可編輯范本標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門(mén)：銷(xiāo)售部實(shí)行者職稱(chēng)：經(jīng)理任務(wù)號(hào)：TY SM SOP 20任務(wù)的題目：預(yù)訂更改流程（2）需要使用的工具：效益 /質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做預(yù)訂更改是根據(jù)旅行社、公司或其他部門(mén)及個(gè)人發(fā)出的房間更改要求而下達(dá)的更改訂預(yù)訂更改流程說(shuō)明房單，其中應(yīng)包括：更改內(nèi)容和保留內(nèi)容兩部份。確?？腿说念A(yù)訂在 2 小時(shí)以?xún)?nèi)得到準(zhǔn)確、及時(shí)的回復(fù)，確保預(yù)訂更改信息準(zhǔn)確并能及時(shí)送達(dá)相關(guān)部門(mén)，預(yù)訂更改的程序如下：（ 1） 了解更改內(nèi)容：仔細(xì)閱讀傳真（或在電話(huà)上），從客人處了解第一款所提到的內(nèi)容，如果是電話(huà)預(yù)訂，應(yīng)詳細(xì)了解對(duì)