服務(wù)員個人工作總結(jié)范文

1、服務(wù)員個人工作 總結(jié)范文 我將努力改正 過去一年工作中的不足，把新一年的工作做好， 過去的一年在 領(lǐng)導(dǎo) 的關(guān) 心和同事的 熱 情幫忙，透 過自身的不懈努力，在工作上取得了必 須的成果，希望 對大家有 所幫助， 歡迎 閱讀 。 時光嫣然流水年 華 ， 總 想光著膀子泡在水里 難得清涼的夏已古去在回 憶里，金黃 時段 大家喜笑 顏開的豐收季 節(jié)秋爽也成 為了定格，冬的冷酷干燥大家已 經(jīng)領(lǐng) 略，正在慢慢 襲來 的寒意告 訴我 們又快 過年了。 流年似水，在即將逝去的 09 年里我與等高 線的全體 員工肩并肩走 過了不短 暫的七個 月時光，現(xiàn)將歲末年終以及最后一個月工作的 匯報總結(jié) 如下，不足不當(dāng)之

2、處敬請公司 領(lǐng)導(dǎo) 同事批 評 指正。 一. 我的成 長 。 本人于今年六月六日 進(jìn)入公司，開始學(xué) 習(xí)真人 cs 鐳戰(zhàn) 。鐳戰(zhàn)教官是我的 應(yīng)聘職位,初 到公司只是 覺得這個項目挺好玩的，也 許還因為本人剛剛從部 隊復(fù)員，對槍有著蠻深厚的 感情，想著 這回不玩真槍了再在這玩假槍吧。就這樣我開始了 鐳戰(zhàn)生涯，其實這與我在 野戰(zhàn)部隊真正的戰(zhàn)火硝煙相比 較，根本就沒有可比性。不同之 處還在于部隊天天面對的所 有場合都是嚴(yán)肅的，而在等高 線是愉快的 娛樂的商業(yè)活動項目。在我那部 隊從來不用你多 說一句 話，也不需要你有什么幽默感，真正有的只有 絕對的服從和熟 練的掌握你所需的一 專多能。所以 剛來到等高

3、線時我依然喜 歡遇到問題時自己去默默 鉆研解決。在 這的成長我 自己認(rèn)為是很大的，偶 爾的也會小幽默下，不再是部 隊領(lǐng)導(dǎo)說 我的“一張不茍言笑冷酷的 殺手的臉，一對憂郁怨恨的 殺人的眼睛 ”。 我有著多年的 帶兵及到地方企 業(yè)學(xué)校去見習(xí)和軍訓(xùn)的經(jīng)驗，是部 隊的優(yōu)秀帶兵骨干， 是企業(yè)及學(xué)校的 優(yōu)秀教員教官。也許是部隊鐵血的紀(jì)律鑄就了我們不會面帶微笑不會幽默 調(diào)侃，但是在等高 線要帶隊伍以及我 們的生活要多姿多彩，就需要 燦爛的面容和風(fēng)趣語言 組織性，我想 這就是我的 進(jìn)步，因為我逐漸做到了這一點。這也充分表明我和我的部 隊真 的是 落伍了。 在我接手 鐳戰(zhàn)這一塊的所有事情之后，一面 認(rèn)真的學(xué)習(xí)施

4、強(qiáng)的帶隊風(fēng) 格語言組織，一 面還加緊研究解決 鐳戰(zhàn)裝備的故障排除 維修保養(yǎng)，可以 說接手裝 備問題是很多的，但是我 從來沒有提出來 過，是因為我把它當(dāng)作是我的本 職，是我的 職責(zé)所在，再在向高 總匯報只 是讓高總親歷親為這 不是一個公司老 總應(yīng)該處 理的事情。身 為部署這點必須做到。在公司 內(nèi)部所有人相 處的蠻融洽 這點我很喜 歡，這也是我可以在 這多做一 陣子不 計較干多少得多 少的原因之一。其 實一個人的能力以及可以做的 遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止這些?？梢院芸隙ǖ?說鐳戰(zhàn) 交到 我手上之后沒有 讓公司其他人 費(fèi)過 一點心，我是一站式保姆式的管理。 .我們 的問題 人無完人金無足赤，因 為每個人的成 長環(huán)境

5、和 經(jīng)驗閱歷 不同所以每個人都是不一 樣的， 這使得我 們在面 對他人時不可能沒有缺點。我 們來自不同的地方，我 們接受的教育不一 樣， 我們的背景也不同，我 們的性格也相互迥異。 這好比我們是新的零件被重新 組裝在等高 線 這臺大機(jī)器里運(yùn) 轉(zhuǎn) ，需要一定的磨合 還需要適當(dāng)?shù)?潤滑。到等高 線不久我就想往拓展上 發(fā) 展，因為我覺得拓展的工作比 鐳戰(zhàn)輕 松很多，拓展沒有前期的后期的裝 備保障后勤保障， 不像 鐳戰(zhàn)活動之前之后都有很多的事情要做，而 鐳戰(zhàn)所有的事情又都是我一個人在做。 這 樣的負(fù)責(zé)有時候覺得是挺累的，但是我沒有 說過什么，偶爾的牢騷也是一笑而 過。后來發(fā) 現(xiàn)工作的量并不是很大，只是

6、偶 爾忙的時候會很辛苦， 這樣 我也做起了和尚得 過且過。這 是我的問題是我的 錯，不能 夠持之以恒的保持著工作的 熱情和學(xué) 習(xí)的沖勁。 我想真正 說的是，如果我 們等高 線發(fā)展下去是不能有 英雄存在的，等高 線除了創(chuàng)辦 人外，其 實少了誰都可以轉(zhuǎn)的很好非常好。世界杯足球 賽事，媒體及球 隊與贊助商大 勢的 宣傳羅納爾多把他置頂成球隊的英雄，結(jié)果那場世界杯他們輸?shù)袅?。一個球 隊想要贏得 比賽勢不可擋的不應(yīng)該是我而是我們。等高 線也一樣，我們這些新零件加入到機(jī)器的運(yùn) 轉(zhuǎn)，是需要相互的 協(xié)調(diào) 一致努力配合。我 們雖然各司其 職都能把份內(nèi)的工作做好，但是我 還是認(rèn)為我們這 個集體某種程度上 還是缺少

7、一定的溝通和互 動激勵。 三.我的打算。 在這年終歲尾，說實話我想的更多的是今年 這個年怎么 過，以及過完年自己的路要怎 么走。人無 遠(yuǎn)慮必有近 憂，但是很多 時候自己往往成 為行動的矮人，晚上想好千條路，晨 起還是走原路。我 對未來的 規(guī)劃目標(biāo)很明確切相當(dāng)渺茫。 這使我不得不重新回 過頭拾起自 己凌亂的腳步， 計劃著下一步的落子如何 贏得全局 贏得未來。 下一步的打算依然會 圍繞在等高 線的職責(zé)所在盡心盡力，因 為部隊鍛造了我只要你交 給了我要 辦的事情，你就只要知道 結(jié)果會很好就可以。雁 過留聲人 過留名，我不會流芳百 世但也不至于 遺臭萬年，當(dāng)我離 職時就算我什么都沒有留下，但是我 還是

8、在這里留下 過腳 印，不管行色是匆忙 還是淡定，最少我 讓等高線的洗手間變得干凈了，我 這個鐳戰(zhàn)教官似 乎最得意的作品 就是 讓它煥 然一新。 以上是我的 2013 年年終總結(jié)，在等高線的日子里我相 對覺得挺開心，也很自豪可以 與各位 同甘共苦 。最后祝愿大家在新的一年里身體健康、工作 順 利、萬事如意，虎年虎 虎生威享大福行大運(yùn) 賺 大 錢 。 客房部作為XX賓館主要業(yè)務(wù)和形象部門，20XX年上半年全體 員工在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)和各 部門的全力配合下，以踏 實的工作，周到 細(xì)致的服務(wù)， 為賓館進(jìn) 一步服務(wù)好社會打下了良 好的基礎(chǔ)。20 xx年，客房部完成了如下工作： 、經(jīng)濟(jì) 指標(biāo)完成情況及一些數(shù)字的

9、 匯報： 20 xx 年全年營業(yè)額 582 萬元，利 潤191 萬元。其中散客 營業(yè)額 319 萬，長包房營業(yè) 額248 萬元，會 議室收入 7.3 萬元,其他團(tuán)隊及會議開房營業(yè)額 7.7萬元?？头勘＝∑?純收 入 1465 元.客賠收入 5346 元.干洗衣物 （外洗）67 件.純收入 227 元,水洗衣物 （由賓館 消毒人 員洗滌）161 件,收入 1239 元.給餐廳撥出早餐費(fèi)用15.8 萬元.軟片洗滌費(fèi)用49517.9 元.以 上數(shù)字除衣物洗 滌費(fèi)用均以 財務(wù)為準(zhǔn)。 客房 20 xx 上半年出租房 間數(shù) 14610 間次,平均出租率 47.9% ，其中散客出租 間數(shù) 7813 間次,占

10、出租房數(shù)的 53.5%.長包房上半年出租房數(shù) 6036 間次,占出租房的 41.3%.（ 其 中服務(wù)中心 105 間次，占出租房數(shù)的 0.72% ， （5 月 11日開始入住 ），鐵三院、勘察院、 地質(zhì)院共 1376 間次，占出租房數(shù)的 9.4%，（1 4月， 6月 26號又回來 ），洛陽石化 440 間,（15 月份 ）占出租房數(shù)的 3%,天港 1810 間,占出租房數(shù)的 12.4%,房信 1810 間,占出租 房數(shù)的 12.4%）,天房投資180 間次，占出租房數(shù)的 1.2%，（6月一日開始 ），中儲油 262 間 次，占出租房數(shù)的 1.8% ， （6 月8 日開始入住 ），中石化 51

11、間次，（1 月、4、5、6 月份） 占出租房數(shù)的 o.34% 。會 議團(tuán)隊及其他出租 間數(shù) 1583 間次.占出租房數(shù)的 4%.會議室全年 出租 321 場次,（其中中三樓出租 41 場次,第二會 議室出租 73 場次,第三會 議室出租 29 場次, 第四會 議 室出租 177 場 次 .）。 二、管理指 標(biāo) 及其他各 項工作完成情況： （1）年初，客房部 結(jié)合實際 情況，重新制定了各種管理制度和 崗位標(biāo)準(zhǔn)，如：服 務(wù) 臺崗位職責(zé)日常 衛(wèi)生檢查制度客房、分臺、 環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)客房 軟片管理制度 等。對會議接待程序、 維修記錄、清掃車物品擺放標(biāo)準(zhǔn)、遺留物品保管制度、 報損 制度、 鑰匙管理制度等做

12、了 進(jìn)一步規(guī)范，使 員工工作有了明確的目 標(biāo)和方向，使客房服 務(wù)質(zhì)量更 上一步臺 階。 （2） 任何一 項管理，都是首先 對人的管理，人能各盡其才、各司其 職、各盡其 責(zé)，那 么，其他 問題 便好解決了。所以客房首先 對人員進(jìn)行管理與分工。 規(guī)范了各管區(qū)、各 崗位 從班長到員工的專人負(fù)責(zé)制度，進(jìn)一步提高管理和 衛(wèi)生質(zhì)量。為進(jìn)一步使衛(wèi)生和管理 細(xì)化， 把客房分 為三個區(qū)域管理，中樓、北樓 A 區(qū)、北樓 B 區(qū)，會 議室分 別設(shè)班長各管一區(qū)， 員工在各樓 層區(qū)域人員基本不 變。庫管、消毒工作 專人負(fù)責(zé)。使人盡其才 ,層層到位。 （3）為確?？头砍鲎?質(zhì)量， 嚴(yán)格執(zhí)行查房制度。 賓館的主營業(yè)務(wù)是客房

13、出租， 顧客的滿意就是對我們工作的最大 認(rèn)可，為給賓 客提供 一個舒適、安逸的休息 環(huán)境，我們在房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配 備等方面嚴(yán)格執(zhí)行查房 制度： 員工自查、班長普查、經(jīng)理抽查，做到 層層把關(guān)，力爭將疏漏降到最低。并且做好 查房記錄，及時反饋，及時糾正，使 賓客有賓至如歸的感覺，迎來更多的回 頭客。 （4）開源 節(jié)流，降本增效，加 強(qiáng)員工節(jié)能意 識。 本著節(jié)約 就是創(chuàng)利潤的思想，杜 絕浪費(fèi)現(xiàn)象，在小物品 發(fā)放上實行班 長區(qū)域負(fù)責(zé)制， 各區(qū)班 長早晨統(tǒng)一領(lǐng)管，剩余物品晚上收回做 記錄，做到收 發(fā)明確， 賬目清晰。牙膏 ,洗發(fā) 精等客人剩下沒用完的留下來當(dāng)清 潔劑使用.客房空調(diào)遙控器夏天平

14、時調(diào)到28 度，冬天 調(diào) 到20 度.空調(diào)、電視等電器做到人走 電停?？照{(diào)遙控器和 電視遙控器用門鎖換下來的舊 電 池繼續(xù) 使用,走廊燈早晚 專人負(fù)責(zé)開關(guān) .從而也提高了 員工的 節(jié)能意識。 (5) 對防疫站、分局治安科以及技 術(shù)監(jiān)督局等部 門的 檢查 工作都做了充分的準(zhǔn) 備。7 月 份，對防疫站的住宿 業(yè)衛(wèi)生監(jiān)督量化分 級評分表的 34 項評查內(nèi)容都已 過關(guān)，并得到核定 等級的好評。 (6) 努力拓展 長包房 業(yè)務(wù)。 長包房是 賓館經(jīng)濟(jì) 的主要來源。 為達(dá)到長包房客人的 滿意，對現(xiàn)有的長包房及 時了解 客戶的生活習(xí)慣和要求，提供個性化服 務(wù)。如：郵件收發(fā)，作息 時間調(diào)整，休閑娛樂 、衣 物洗

15、滌等。定期征 詢客戶意見，他們的意見是我們工作改 進(jìn)的依據(jù)。我 們的服務(wù)員都視賓 客如家人，甚至每一 間房間客人的生活 習(xí)慣和個性服 務(wù)員 都能一一 說出。 (7) 為切實提高員工服務(wù)水平和業(yè)務(wù)能力，7月份，配合 質(zhì)監(jiān)部對服務(wù)臺員工進(jìn)行了禮 貌禮節(jié)的進(jìn)一步培訓(xùn)，按照規(guī)范要求進(jìn)行實際操作和訓(xùn)練，11月份又配合 質(zhì)監(jiān)部對客房 全體員工進(jìn)行實際操作考核 ,客房有滕 懷榮,李欣,劉新三名 員工獲獎,從而使員工服務(wù)意識有 了更大的提高。 (9) 做好會 議接待服 務(wù)工作 會議室成本低，利 潤高。會議接待人 員不顧會議時間上的加班加點，任 勞任怨，得到 與會人 員 的好 評。 (10) 在安全方面做到定期

16、投放鼠 藥,蟑螂藥等,及時防治害蟲 對客房的危害 ,及時觀 察,消 毒.防止了傳染病的傳播.對電器開關(guān),水開關(guān),門鎖,門鏈,暖氣等及 時定期檢查,對跑冒滴漏等 現(xiàn)象防患于未然對老弱病殘等住客人及時提醒，避免了摔倒劃傷等現(xiàn)象發(fā)生.20 xx年客房無 一例重大安全事故 發(fā)生. (11) 20 xx 年客房工作中存在的不足 :一 經(jīng) 理在公休日及下班后到 單位不定期 查看時間 少.二領(lǐng)班管理層自身勞動能力強(qiáng),管理能力差 .三員工人員流失及休病假 嚴(yán)重.造成計劃內(nèi)工 作不能按 時完成 . 三、 20 xx 年客房部工作重點安排想法如下： 發(fā)揚(yáng)前一階段的成績，進(jìn)一步加 強(qiáng)管理水平和服 務(wù)質(zhì)量。對會議、服

17、務(wù)臺服務(wù)、接待 的規(guī)范化上進(jìn)行訓(xùn)練化培訓(xùn)。做到從本 質(zhì)上、細(xì)節(jié)上提高 員工的整體服 務(wù)水平。 在這里我學(xué)到并且提倡如何搞好 優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必 須掌握七大要素：1、微笑 在 KTV 日常 經(jīng)營過 程中，要求每一位 員工對待客人，都要 報以真誠的微笑， 它應(yīng)該是不受時間、地點和情 緒等因素影響，也不受條件限制。微笑是最生 動、最簡潔、 最直接的 歡迎 詞。 2、精通 要求 員工對自己所從事工作的每個方面都要精通，并盡可能地做到完美。 員 工應(yīng)熟悉自己的 業(yè)務(wù) 工作和各 項制度，提高服 務(wù)技能和技巧。 “千里之行，始于足下 ”，要 想使自己精通 業(yè)務(wù)，必須上好培訓(xùn)課，并在實際操作中不斷地 總結(jié)經(jīng)驗 ，取

18、長補(bǔ)短，做到 一專多能，在服 務(wù)時才能游刃有余， 這對提高 KTV 的服務(wù)質(zhì)量和工作效率、降低成本、 增強(qiáng)競 爭力都具有重要作用。 3、準(zhǔn)備即要隨時準(zhǔn)備好為客人服務(wù)。也就是 說，僅有服務(wù)意識是不夠的，必須要有 事先的準(zhǔn) 備。準(zhǔn) 備包括思想準(zhǔn) 備和行為準(zhǔn)備，作 為該準(zhǔn)備的必 須提前做好。如在客人到達(dá) 之前，把所有準(zhǔn) 備工作作好， 處于一種隨 時可以 為他們服務(wù)的狀態(tài)，而不會手忙腳亂。 4、重視 就是要把每一位客人都 視為“上帝”看待而不怠慢客人。 員工有時容易忽視這 一環(huán)節(jié)，甚至產(chǎn)生消極服 務(wù)現(xiàn)象。這是因為員工看他們穿戴隨便，消 費(fèi)較低，感覺沒有什 么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生的。而 現(xiàn)實生活中，往往

19、越有 錢的人，對穿戴方面都特 別隨便， 這是因 為他們自信;而衣服根本不能代表 財富的多少。我 們在這一環(huán)節(jié)上，千萬不能以貌取 人，而忽略 細(xì)微服務(wù)，要重 視和善待每一個客人， 讓他們心甘情愿地消 費(fèi)。我們應(yīng)當(dāng)記住 “客人是我 們的衣食父母 ”。 5、細(xì)膩 主要表現(xiàn)于服務(wù)中的善于 觀察，揣摸客人心理， 預(yù)測客人需要，并及 時提供 服務(wù)，甚至在客人未提出要求之前我 們就能替客人做到，使客人倍感 親切，這就是我 們所 講的超前意 識 。 6、創(chuàng)造 為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛，關(guān) 鍵在于強(qiáng)調(diào)服務(wù)前的環(huán)境布置，友善 態(tài)度等等， 掌握客人的嗜好和特點， 為客人 營造 “家”的感 覺，讓 客人 覺得住在 KTV

20、 就像回到家里一 樣 7、真誠 熱情好客是中 華民族的美德。當(dāng)客人離開 時，員工應(yīng)發(fā)自內(nèi)心的、并通 過適 當(dāng)?shù)?語言真誠邀請客人再次光 臨，以給客人留下深刻的印象。 現(xiàn)在的競爭是服 務(wù)的競爭， 質(zhì)量的競爭，特別KTV業(yè)尤為激烈。服務(wù)的重要性是不言而 喻的，我們必須運(yùn)用各種優(yōu) 質(zhì)服務(wù)，形成自身的服 務(wù)優(yōu)勢 ，以期其在激烈的市 場競爭中創(chuàng)造更高的客人 滿意度，使 KTV 立于不 敗 之地 ! 每個職業(yè)都需要講求團(tuán)隊精神，在快 樂迪也一樣。生意比 較忙時，同事間都能互相 諒 解并齊心分擔(dān)遇到的麻 煩。平時也有遇到比 較刁鉆的顧客，一人有 難，其他同事也會及 時 上去 調(diào)節(jié)紛 爭，使情形不再 惡劣。每

21、個人 員分工明確、工作 積極，真正在行 動 上做到了一 個好 漢三個幫的效果。 平時，我也會和 顧客談天，了解他 們所喜歡的歌曲并推薦新曲 讓顧 客滿意而歸。這樣 就多了幾個回 頭客， 讓顧 客推薦朋友提高了消 費(fèi)率。之后我也會做一些小 結(jié)， 這樣日積月 累，使我的服 務(wù)更能為顧 客所接受和喜 歡。 作為一名服 務(wù)人員，也會碰到一些挫折和無奈。有些人會 覺得小小的一名后勤人 員是 微不足道的，有些人 認(rèn)為 我這個職業(yè)是低下而不 為人尊重的，可是我要 說的是：條條道路 通羅馬，我為服務(wù)別人而快 樂，我為能在這里工作而幸福 !我能為這個集體工作而自豪。 我認(rèn)為我的職業(yè)就像一個表，表面 轉(zhuǎn)動的時針能

22、給大家?guī)頃r間和歡樂，而里面 轉(zhuǎn)動的微 小的零部件 則是大家 難以看到的，但卻是必不可少的。 當(dāng)然學(xué)無止境，學(xué)到 還得運(yùn)用到以后的工作中，希望 領(lǐng)導(dǎo) 能多加督促，同事能互相學(xué) 習(xí)，在以后的工作中提高服 務(wù)效率，努力做到一名 優(yōu)秀的服 務(wù)工作人 員。讓顧客在本酒店 KTV 感受到不一般的快 樂 。 隨著市 場法規(guī)和規(guī)則 的進(jìn)一步建立和健全，在激烈 競爭中的中國餐 飲市場將遵循國 際 規(guī)則，市場將會得到 進(jìn)一步規(guī)劃和凈化。中國現(xiàn)有的萬家餐 飲企業(yè)和近 5000 億的營業(yè)額 將會不斷增加，中國餐 飲 市 場潛力巨大。 今后餐飲業(yè)將繼續(xù)持續(xù)較快的發(fā)展勢頭，行業(yè)規(guī)模不斷擴(kuò)大。同 時，市場競爭也將更 加激

23、烈，市 場細(xì)分化的 趨勢使企業(yè)特色與個性化更加明 顯，競爭焦點將更集中地表此刻 創(chuàng) 新潛力、 經(jīng)營 手段、管理水平與人才保 證等方面。 新華社北京 3月 29日商務(wù)部29 日發(fā)布的數(shù)據(jù)分析 顯示， 20 xx 年我國人均餐 飲消費(fèi) 支出預(yù)計將到達(dá) 915 元，餐 飲業(yè)市場運(yùn)行將 繼續(xù)以 17%左右的速度高速增 長，全年零售 額可望到達(dá) 12100 億元，并呈 現(xiàn)四大發(fā)展趨勢。 一是餐飲消費(fèi)將持續(xù)旺盛的發(fā)展勢頭。目前，我國人均餐 飲消費(fèi)剛剛到達(dá) 100 美元， 與美國 1600 美元、法國 1050 美元相比仍有 較大發(fā)展空 間。 當(dāng)前餐飲業(yè)的消費(fèi)需求主體 還是來自城 鎮(zhèn)居民，而 農(nóng)村餐飲這個龐

24、大的市場還沒有真 正啟動。巨大的 農(nóng)村餐飲市場將為我國餐飲經(jīng)濟(jì)帶給 廣闊的發(fā)展空間。 二是餐飲社會化將帶動消費(fèi)方式多元化。近年來，商 務(wù)交易、會展活 動、居家消 費(fèi)、 商務(wù)與個人旅行、休 閑娛樂等均成為帶動餐飲消費(fèi)的動因。餐飲業(yè)消費(fèi)需求將不斷 擴(kuò)大， 與之相對應(yīng)的消費(fèi)門類將突破 傳統(tǒng)的餐式范疇，呈 現(xiàn)出便利化、多元化和 現(xiàn)代化發(fā)展趨勢 三是經(jīng)營方式改變將激活餐 飲業(yè)市場。連鎖經(jīng)營 、網(wǎng)絡(luò)營銷、集中采購、統(tǒng)一配送等 現(xiàn)代經(jīng)營 方式將不斷在餐 飲行業(yè)得到有效運(yùn)用。一些地方特色的家常菜 館、小吃街、美食 廣場 、中西式快餐遍地開花，生意 興 隆。 四是服務(wù)內(nèi)涵擴(kuò)展將促 進(jìn)餐飲消費(fèi)可持續(xù)發(fā)展。餐飲業(yè)將

25、用心 調(diào)整產(chǎn)業(yè)和產(chǎn)品結(jié)構(gòu)， 擴(kuò)大餐飲消費(fèi)熱點，加 強(qiáng)服務(wù)內(nèi)涵的人性化 發(fā)展。以社區(qū)餐 飲為載體，更加便民利民，大 力提倡健康消 費(fèi)、安全消 費(fèi)、綠色消費(fèi)、環(huán)保消 費(fèi)、科學(xué)消 費(fèi)、節(jié)約型消 費(fèi)。 所有企 業(yè)的發(fā)展離不開人才的培養(yǎng)。好 樂星長期以來注重 團(tuán)隊的建 設(shè)，組建了一支具 有開闊的視野、強(qiáng)烈的事業(yè)心的高效學(xué) 習(xí)型團(tuán)隊，使好樂星的目 標(biāo)更為遠(yuǎn)大，前進(jìn)的步伐 更為穩(wěn)健，為企業(yè)的發(fā)展打下了 堅實的基礎(chǔ)。我們好樂星團(tuán)隊立下了要 讓好樂星走出 東營， 走出山 東 ，走向中國，走向世界的宏 偉目 標(biāo)! 好樂星有一個 強(qiáng)烈的使命是 “讓更多的人健康快 樂起來”，“讓世界充 滿愛”，我將為這 一使命 奮斗

26、終生! “一切皆有可能 ! ”我們期盼夢想的 實現(xiàn)經(jīng)過 兩年多的運(yùn)作，好 樂星已步入 了成熟的 發(fā)展道路。 為了更好地努力打造服 務(wù)品牌，進(jìn)一步樹立“健康生活 歡樂傳遞 ”的宗 旨。兩年來，公司以禮貌 規(guī)范活動為突破口，以 “沒有經(jīng)過 培訓(xùn)的員工是公司的 損失”、“質(zhì) 量是酒店 產(chǎn)品的生命 ”為切入口，狠抓好了星 員工的培 訓(xùn)教育， 強(qiáng)化員工隊伍素 質(zhì)，不斷 提高服 務(wù) 水準(zhǔn)。 時光匆匆， 飛快流逝，我已 經(jīng)在 “好樂星”愉快的度 過了六個月。 認(rèn)真工作，享受生活 - -是我的一 貫 準(zhǔn)則，我期望在那里我能將我的快 樂帶給顧 客感染同事。 在那里我學(xué)到并且提倡如何搞好 優(yōu)質(zhì) 服務(wù)，務(wù)必掌握七大

27、要素： 1、微笑在好 樂星日常經(jīng)營過 程中，要求每一位 員工對待客人，都要 報以真誠的微笑， 它就應(yīng)是不受 時光、地點和情 緒等因素影響，也不受條件限制。微笑是最生 動、最簡潔、 最直接的 歡迎 詞。 2、精通要求 員 工對自我所從事工作的每個方面都要精通，并盡可能地做到完美。 員 工應(yīng)熟悉自我的 業(yè)務(wù) 工作和各 項制度，提高服 務(wù)技能和技巧。 “千里之行，始于足下 ”，要 想使自我精通 業(yè)務(wù)，務(wù)必上好培 訓(xùn)課，并在實際操作中不斷地 總結(jié)經(jīng)驗 ，取長補(bǔ)短，做到 一專多能，在服 務(wù)時才能游刃有余， 這對提高好 樂星的服 務(wù)質(zhì)量和工作效率、降低成本、 增強(qiáng)競 爭力都具有重要作用。 3、準(zhǔn)備即要隨

28、時準(zhǔn)備好為客人服務(wù)。也就是 說，僅有服務(wù)意識是不夠的，務(wù)必要有 事先的準(zhǔn) 備。準(zhǔn) 備包括思想準(zhǔn) 備和行為準(zhǔn)備，作 為該準(zhǔn)備的務(wù)必提前做好。如在客人到達(dá) 之前，把所有準(zhǔn) 備工作作好， 處于一種隨 時能夠為 他們服務(wù) 的狀 態(tài)，而不會手忙腳亂。 4、重視就是要把每一位客人都 視為“上帝”看待而不怠慢客人。 員工有時容易忽 視這 一環(huán)節(jié)，甚至 產(chǎn)生消極服 務(wù)現(xiàn)象。這是因為員工看他們穿戴隨便，消 費(fèi)較低，感覺沒有什 么派頭等表面 現(xiàn)象而產(chǎn)生的。而 現(xiàn)實生活中，往往越有 錢的人， 對穿戴方面都個性隨便， 這是因 為他們自信;而衣服根本不能代表 財富的多少。我 們在這一環(huán)節(jié)上，千萬不能以貌取 人，而忽略

29、細(xì)微服務(wù)，要重 視和善待每一個客人， 讓他們心甘情愿地消 費(fèi)。我們應(yīng)當(dāng)記住 “客人是我 們的衣食父母 ”。 5、細(xì)膩主要表 現(xiàn)于服務(wù)中的善于 觀察，揣摸客人心理， 預(yù)測客人需要，并及 時帶給 服務(wù)，甚至在客人未提出要求之前我 們就能替客人做到，使客人倍感 親切，這就是我 們所 講的超前意 識 。 6、創(chuàng)造為客人 創(chuàng)造溫馨的氣氛，關(guān) 鍵在于強(qiáng)調(diào)服務(wù)前的環(huán)境布置，友善 態(tài)度等等， 掌握客人的嗜好和特點， 為客人營造“家”的感覺，讓客人覺得在好 樂星就像回到家里一 樣。 7、真 誠熱情好客是中 華民族的美德。當(dāng)客人離開 時，員工應(yīng)發(fā)自內(nèi)心的、并透 過適 當(dāng)?shù)?語言真誠邀請客人再次光 臨，以給客人留下

30、深刻的印象。此刻的 競爭是服務(wù)的競爭， 質(zhì)量的競爭，個性餐 飲業(yè)尤為激烈。服 務(wù)的重要性是不言而 喻的，我們務(wù)必運(yùn)用各種 優(yōu)質(zhì) 服務(wù)，構(gòu)成自身的服 務(wù)優(yōu)勢 ，以期其在激烈的市 場競 爭中 創(chuàng) 造更高的客人 滿意度，使好 樂 星立于不 敗之地 ! 每個職業(yè)都需要講求團(tuán)隊精神，在好 樂星也一樣。生意比 較忙時，同事間都能互相 諒 解并 齊心分擔(dān)遇到的麻 煩。平時也有遇到比 較刁鉆的顧客，一人有 難，其他同事也會及 時 上去 調(diào)節(jié)紛 爭，使情形不再 惡劣。每個人 員分工明確、工作用心，真正在行 動上做到了一 個好 漢三個幫的效果。 平時，我也會和 顧客談天，了解他 們所喜歡的口味并推薦新菜品 讓顧客滿意而 歸。這 樣就多了幾個回 頭客，讓顧 客推薦朋友提高了消 費(fèi)率。 之后我也會做一些小 結(jié)，這樣日積月累，使我的服 務(wù)更能 為顧客所理解和喜 歡。 作為一名服