顧客滿意與貼心服務(wù)（PPT32頁)

1、顧顧客滿意客滿意與與貼心服務(wù)貼心服務(wù)前 言 在營銷掛帥的背景下，越來越多的企業(yè)開始接受這樣的觀點：服務(wù)與營銷密不可分，服務(wù)就是營銷。 21世紀企業(yè)經(jīng)營成就的重要指標之一就是能否讓顧客滿意。 八大因素影響造成市場不斷變化八大因素影響造成市場不斷變化1外界環(huán)境影響因素：政治、法律、經(jīng)濟、科技、社會、2市場競爭因素：同行、非同行 掌控市場的技巧掌控市場的技巧1. 企業(yè)的核心價值是為顧客服務(wù)，那么服務(wù)的目標就是要掌控市場。2. 企業(yè)用于掌控市場的相應(yīng)策略主要有：需求管理、顧客管理服務(wù)營銷新觀念與4策略 21世紀衡量企業(yè)經(jīng)營成就的指標1.3指標:員工滿意（）、顧客滿意（）、社會滿意（）2.3服務(wù):計算機

2、技術(shù)（）、控制（）、溝通（）3.企業(yè)競爭力:經(jīng)濟力、生產(chǎn)力、商品力、銷售力、形象力、服務(wù)力、信息力 運用4策略、八大核心能力創(chuàng)造顧客滿意14策略與八大核心能力24均衡矩陣的運用服務(wù)的創(chuàng)新價值 1傳統(tǒng)價值 在傳統(tǒng)的服務(wù)價值觀里，為顧客提供優(yōu)良的服務(wù)是為了更好的銷售產(chǎn)品。因此，服務(wù)是一種促銷手段。在傳統(tǒng)的理解之下，服務(wù)就是個人的禮儀，還有親切的微笑、禮貌的問候以及熱忱的態(tài)度等。 2現(xiàn)代價值 按照當前的服務(wù)價值觀，顧客就是上帝，服務(wù)本身就是商品。專業(yè)程度、速度、如何幫助顧客節(jié)省開支、人性關(guān)愛、品位、資訊、品牌等都屬于考察服務(wù)質(zhì)量的范疇。此外，企業(yè)本身的文化氛圍，以及視覺的、聽覺的感受，都已經(jīng)擴展為服

3、務(wù)的價值。-矩陣：服務(wù)滿意理論遇心服務(wù)與知心服務(wù)技巧1遇心服務(wù)技巧遇心服務(wù)技巧 要使顧客滿意，貼心服務(wù)是必需的。 貼心服務(wù)再上一個層次就是遇心服務(wù)。 一般說來，遇心服務(wù)的服務(wù)對象是數(shù)量龐大、要求不高的一般性客戶。因此，遇心服務(wù)的重要特征就是全面性，對所有的客戶一視同仁地提供基本的服務(wù)。 遇心服務(wù)所倡導(dǎo)的服務(wù)還具有一致化、標準化、品質(zhì)化的特點。2知心服務(wù)技巧知心服務(wù)技巧 遇心服務(wù)針對的是用戶群，而知心服務(wù)則是針對特殊市場的獨特性，開發(fā)出數(shù)量有限、要求很高的服務(wù)對象，所提供的服務(wù)具有精致化、尊貴化、特殊化的特點，如個人商務(wù)酒店、貴賓理財銀行和飛機頭等艙等都是知心服務(wù)的典范。建立一套顧客滿意機制1顧

4、客滿意的服務(wù)訣竅：行為區(qū)隔（）顧客滿意的服務(wù)訣竅：行為區(qū)隔（） 實現(xiàn)行為區(qū)隔（ ），將有助于廠家創(chuàng)造自身獨特的競爭力，進而提高顧客對服務(wù)的滿意程度。行為區(qū)隔（）的本質(zhì)是創(chuàng)造服務(wù)的差異性，就是要讓顧客覺得廠家和其他同行不一樣。2建立快速響應(yīng)機制建立快速響應(yīng)機制 商家一定要建立一套快速回應(yīng)（ ）的機制，確保顧客的任何要求、建議、抱怨都在一定的時間內(nèi)得到回應(yīng)，超過時間的服務(wù)人員則應(yīng)該受到相應(yīng)的懲罰。3建立滿意保證制度建立滿意保證制度 商家不僅僅要做到顧客滿意（ ），而且要進一步建立滿意保證（ ）制度，從制度上對滿意服務(wù)做出堅定、持久的保證。這樣，商家的競爭力更強，顧客滿意度更高。八項策略概述八項策略

5、分析1環(huán)境評估環(huán)境評估-環(huán)境評估是為了了解企業(yè)在市場中所處的地位和環(huán)境，包括認知消費意識、競爭信息、顧客心理和顧客需求等幾個方面。2策略規(guī)劃策略規(guī)劃-策略規(guī)劃的含義是尋找企業(yè)獨特的資源，創(chuàng)造領(lǐng)先的服務(wù)優(yōu)勢。企業(yè)應(yīng)該善于利用自身的資源，創(chuàng)造服務(wù)的差異化。3領(lǐng)導(dǎo)決心領(lǐng)導(dǎo)決心-領(lǐng)導(dǎo)者的決心，是成功建立全面顧客服務(wù)的必要保證之一。服務(wù)策略和制度的建立，必須在領(lǐng)導(dǎo)者的重視下才能得到有效的執(zhí)行。4人事政策人事政策-優(yōu)秀的人才是改善企業(yè)服務(wù)，真正落實各項制度和機制的保證。5服務(wù)設(shè)計服務(wù)設(shè)計-服務(wù)設(shè)計的宗旨是瞄準目標客戶，設(shè)計針對性的服務(wù)策略，包括制定服務(wù)禮儀規(guī)范和服務(wù)區(qū)隔化，針對目標客戶分別做出相應(yīng)的滿意規(guī)

6、劃。6基礎(chǔ)建設(shè)基礎(chǔ)建設(shè)-基礎(chǔ)設(shè)施包括服務(wù)的硬件和軟件。做好整個基礎(chǔ)設(shè)施規(guī)劃的目的是讓顧客感到滿足。7衡量標準衡量標準-一個卓越的企業(yè)應(yīng)該規(guī)劃衡量標準具體的服務(wù)內(nèi)涵，與其服務(wù)需求和服務(wù)策略相對應(yīng)。8管理考核管理考核-現(xiàn)代化的企業(yè)必須注重管理，有管理才有績效，才能完成設(shè)計的目標，以體現(xiàn)服務(wù)的作用，呈現(xiàn)業(yè)績使企業(yè)獲利。人才培訓(xùn)方法 強化員工的服務(wù)意識強化員工的服務(wù)意識1服務(wù)是為了維持工作權(quán)服務(wù)是為了維持工作權(quán)2服務(wù)是企業(yè)存在的價值服務(wù)是企業(yè)存在的價值 對員工進行激勵對員工進行激勵 建立服務(wù)價值觀建立服務(wù)價值觀 強化服務(wù)技巧訓(xùn)練強化服務(wù)技巧訓(xùn)練1情景體驗的方法情景體驗的方法2儀態(tài)訓(xùn)練儀態(tài)訓(xùn)練3標準服務(wù)

7、流程、標準禮儀與行為的訓(xùn)練標準服務(wù)流程、標準禮儀與行為的訓(xùn)練4管理管理培養(yǎng)組織氣質(zhì)1主管級的教育訓(xùn)練主管級的教育訓(xùn)練培養(yǎng)組織氣質(zhì)要實現(xiàn)全面參與，首先要做好主管級的教育訓(xùn)練。2服務(wù)禮儀師的教育訓(xùn)練服務(wù)禮儀師的教育訓(xùn)練其次是選拔服務(wù)禮儀師，也可稱為行銷服務(wù)師或總講師進行培訓(xùn)。3全體員工的教育訓(xùn)練全體員工的教育訓(xùn)練全員參加教育訓(xùn)練是最終培養(yǎng)企業(yè)組織氣質(zhì)的基礎(chǔ)。善用會議與激勵 服務(wù)的實現(xiàn)需要不斷地鞭策、積累和提醒，才會呈現(xiàn)出來，所以要利用會議的機會和激勵技巧來建立服務(wù)的共識。 適當利用會議和激勵可以提醒員工的服務(wù)理念。通過會議，可以讓員工們實現(xiàn)互動，分享大家的經(jīng)驗和教訓(xùn)，并體會到工作的價值，從而強化全

8、員的服務(wù)意識和氣氛。這就是早會制度的作用，可以強化服務(wù)理念，統(tǒng)一行為。提升服務(wù)者的心理素質(zhì)建立貼心服務(wù)質(zhì)量標準1人員服務(wù)禮儀人員服務(wù)禮儀-人員服務(wù)的一般應(yīng)對禮儀，要包括如何引導(dǎo)顧客、奉茶、介紹導(dǎo)購，或者送客、安排乘車等。有“禮”走遍天下，這是最基本的質(zhì)量標準。2業(yè)務(wù)服務(wù)禮儀業(yè)務(wù)服務(wù)禮儀-當客戶親臨企業(yè)的時候，如果該企業(yè)內(nèi)為接待式的前臺服務(wù)，接待人員要表現(xiàn)得親切而有效率，讓客戶覺得可靠，值得信賴，能夠熱心幫助他們解決專業(yè)問題。3電話服務(wù)禮儀電話服務(wù)禮儀-電話服務(wù)要做到聲聲入耳、口齒清晰、口氣輕柔、態(tài)度熱忱、用詞禮貌、主動服務(wù)。要體現(xiàn)出服務(wù)者的專業(yè)精神，使客戶在講完電話時有余音繚繞的感覺，甚至有要

9、認識電話服務(wù)者的沖動。定期檢測顧客服務(wù)的總體檢1定期檢測的方式定期檢測的方式2活動與獎勵活動與獎勵-合理的獎懲制度是服務(wù)得以落實和執(zhí)行的有效機制。對表現(xiàn)出色的員工，企業(yè)內(nèi)部可以舉辦一些活動來表揚和激勵他們。企業(yè)革新服務(wù)培訓(xùn)案例與方法1改變員工的慣性改變員工的慣性-如果不能成功地改變慣性，那么企業(yè)服務(wù)的改革在經(jīng)歷一段時間以后就會回到從前。2克服員工的惰性克服員工的惰性-第二要克服的是員工的惰性。該做的不認真做，不動腦筋，這就是惰性。培訓(xùn)過程中要想辦法克服員工的惰性，否則服務(wù)就不能得到提升。3合理利用內(nèi)外壓力進行規(guī)劃和培訓(xùn)合理利用內(nèi)外壓力進行規(guī)劃和培訓(xùn)-企業(yè)面臨著重重壓力：一方面來源于外來要求，如

10、果所能提供的服務(wù)不能改善，就會被其他競爭者取代，外在壓力使企業(yè)尋求改變；另一方面的壓力源于自我要求，內(nèi)在壓力促使自己表現(xiàn)更好、服務(wù)更好。因此，成功者都有很高的自我要求。兩方面的壓力使企業(yè)謀求發(fā)展，尋求突破，提升服務(wù)的質(zhì)量，自主性地追求改善。皮爾皮爾卡丹卡丹 為了提高服務(wù)的品質(zhì)，皮爾卡丹服飾連鎖集團也接受了改善服務(wù)的培訓(xùn)：全部連鎖店的店長集中起來，有計劃的按照既定的規(guī)劃流程進行培訓(xùn)。培訓(xùn)結(jié)束之后，這些店長覺得大有收獲，掌握了很多新的服務(wù)技巧。例如，在顧客買衣服的時候，服務(wù)人員幫助顧客選擇配飾。培訓(xùn)過程中，專門進行了現(xiàn)場的實際情景演練，隨機抽取幾位店長上臺做演練，告訴客戶如何搭配服飾以及一些相關(guān)的

11、建議和搭配的原則，然后調(diào)查客戶的滿意程度。那么這樣的訓(xùn)練結(jié)束之后，接受培訓(xùn)的人員的慣性是否真的發(fā)生了改變呢？據(jù)了解，總經(jīng)理將全部市場四十幾個專柜統(tǒng)和起來舉辦服務(wù)競賽，最后出現(xiàn)了意想不到的成果。那些接受培訓(xùn)的人員開始自發(fā)地自費接受培訓(xùn)，因為他們發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)很有意義，能夠幫助他們成長。皮爾卡丹服飾連鎖集團的服務(wù)培訓(xùn)是個成功的培訓(xùn)案例，它讓員工把培訓(xùn)當成樂趣與生命一起成長，讓生命去積極追求成功。利用這種團隊氛圍的方式，使得所有接受培訓(xùn)的人員放開自己，是一種很好的培訓(xùn)方法。企業(yè)進行服務(wù)革新的困難與解決之道 服務(wù)革新面臨的困難：員工不能充分配合服務(wù)革新面臨的困難：員工不能充分配合 1創(chuàng)新管理策略創(chuàng)新管理策略

12、 2不平衡動態(tài)發(fā)展的管理策略不平衡動態(tài)發(fā)展的管理策略 3三工并存、動態(tài)轉(zhuǎn)換三工并存、動態(tài)轉(zhuǎn)換 4人人是人才，人人是人才，“賽馬不相馬賽馬不相馬” 5塑造企業(yè)文化塑造企業(yè)文化區(qū)隔服務(wù)的理論基礎(chǔ)1一種產(chǎn)品不能滿足所有的需求一種產(chǎn)品不能滿足所有的需求中國聯(lián)通在推出了短消息業(yè)務(wù)以后，有些用戶覺得只看到屏幕上的文字進行溝通不方便，希望能夠聽到聲音。于是，中國聯(lián)通又推出了短音訊服務(wù)。“看短信不如聽短信，撥10158短信聽”。這就是創(chuàng)新產(chǎn)品，產(chǎn)品的多元化滿足了不同顧客的需求。在通訊服務(wù)方面，中國聯(lián)通也針對不同的客戶推出了多種不同的產(chǎn)品服務(wù)：有些用戶的生活空間以本地為主，針對這些用戶推出了“本地王”這項服務(wù)；

13、有些用戶常常離開本地，那么就使用漫游通信。中國聯(lián)通的業(yè)務(wù)包括長途、漫游、“接聽王”、“本地王”、“省內(nèi)王”等各種不同項目。2一種服務(wù)標準不能滿足所有的顧客一種服務(wù)標準不能滿足所有的顧客 產(chǎn)品的多元化，對達到顧客滿意具有重要的意義。同樣道理，單一的服務(wù)標準也不能滿足所有的顧客。因此，要根據(jù)顧客需要對服務(wù)標準進行區(qū)隔劃分。顧客的功能性滿足與心理性滿足1功能性的滿足功能性的滿足功能性滿足有以下方面：第一，產(chǎn)品本身的功能令顧客滿意；第二，服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量令人滿意，表現(xiàn)專業(yè)、效率高，對產(chǎn)品的闡述正確，態(tài)度親切且有耐性，讓顧客感動等；第三，服務(wù)制度本身令顧客滿意，具有嚴格的服務(wù)標準，快速活躍的機制，保證

14、的制度等。2心理性的滿足心理性的滿足有的產(chǎn)品本身沒有特別的地方，但是功能性結(jié)合整體服務(wù)讓使用者得到心理上的滿足。區(qū)隔服務(wù)的應(yīng)用案例1飛機服務(wù)：經(jīng)濟艙商務(wù)艙飛機服務(wù)：經(jīng)濟艙商務(wù)艙2銀行服務(wù)：一般服務(wù)貴賓服務(wù)銀行服務(wù)：一般服務(wù)貴賓服務(wù)3百貨公司：一般客戶貴賓會員百貨公司：一般客戶貴賓會員4冰柜設(shè)計：北京市場上海市場冰柜設(shè)計：北京市場上海市場5自助無人員服務(wù)自助無人員服務(wù)6玩具城的服務(wù)規(guī)劃玩具城的服務(wù)規(guī)劃服務(wù)體驗現(xiàn)場演練1演練操作方法演練操作方法-在學(xué)習各種服務(wù)技巧的過程中，可以通過實際操作讓接受培訓(xùn)者親自感受服務(wù)的體驗，這將有利于加深受訓(xùn)者對服務(wù)意義的理解。2演練的目的演練的目的-現(xiàn)場服務(wù)體驗?zāi)軌?/p>

15、使接受培訓(xùn)的人員充分交流自身的感受，緩解疲倦，在愉快的過程中加深對服務(wù)的理解。概念解析建立有禮貌的服務(wù)形象建立有禮貌的服務(wù)形象1注意修辭注意修辭2注意聲音表情注意聲音表情3注意體態(tài)語言注意體態(tài)語言4注意眼神注意眼神塑造顧客價值塑造顧客價值尊重顧客的不同意見尊重顧客的不同意見建立親切熟稔的顧客關(guān)系建立親切熟稔的顧客關(guān)系講相同的母語講顧客感興趣的話題講顧客關(guān)心的話題講顧客專長的話題與顧客保持同樣立場充滿吸引力的溝通品質(zhì)充滿吸引力的溝通品質(zhì)關(guān)懷顧客的利益關(guān)懷顧客的利益感謝顧客的支持感謝顧客的支持靜態(tài)服務(wù)的美姿美儀 動態(tài)服務(wù)的美姿美儀1走姿走姿2手勢手勢3手部的修飾與保養(yǎng)手部的修飾與保養(yǎng)4. 坐姿坐姿5. 走姿走姿6. 專注專注7. 自信心與熱忱自信心與熱忱迎賓的服務(wù)禮儀 面對抱怨的心理建設(shè) 1顧客有權(quán)要求我們把服務(wù)做好顧客有權(quán)要求我們把服務(wù)做好 2我們的存在是為了服務(wù)顧客我們的存在是為了服務(wù)顧客 3引發(fā)顧客抱怨是服務(wù)提供者的慚愧引發(fā)顧客抱怨是服務(wù)提供