旅游電子商務(wù)概論--旅行產(chǎn)品與服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)營銷( 53頁)

1、第第8 8章章 旅行產(chǎn)品與服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)營銷旅行產(chǎn)品與服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)營銷 http:/全面的管理資料下載全面的管理資料下載旅游電子商務(wù)概論教改工程配套教材旅游電子商務(wù)杜文才 主編 清華大學(xué)出版社王晉龍 副教授 講授wangjinlong QQ:139881965 Email:wangjinlongchinaqq 513413860075208163 http:/全面的管理資料下載全面的管理資料下載旅游電子商務(wù)旅游電子商務(wù)第第8 8章章 旅行產(chǎn)品與服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)營銷旅行產(chǎn)品與服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)營銷 第第8 8章章 旅行產(chǎn)品與服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)營銷旅行產(chǎn)品與服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)營銷 http:/全面的管理資料下載全面的管理資料下載學(xué)習(xí)

2、目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)n了解旅游產(chǎn)品與服務(wù)網(wǎng)絡(luò)營銷概念n掌握旅游產(chǎn)品與服務(wù)網(wǎng)絡(luò)營銷潛力以及網(wǎng)絡(luò)營銷的優(yōu)勢n掌握旅游產(chǎn)品與服務(wù)網(wǎng)絡(luò)營銷戰(zhàn)略n掌握在線/離線旅游產(chǎn)品與服務(wù)營銷組合n掌握旅游產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)營銷溝通n掌握旅游產(chǎn)品與服務(wù)網(wǎng)絡(luò)關(guān)系營銷等核心技術(shù)。第第8 8章章 旅行產(chǎn)品與服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)營銷旅行產(chǎn)品與服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)營銷 http:/全面的管理資料下載全面的管理資料下載8.1 旅游產(chǎn)品與服務(wù)網(wǎng)絡(luò)營銷概述旅游產(chǎn)品與服務(wù)網(wǎng)絡(luò)營銷概述8.2 游產(chǎn)品與服務(wù)網(wǎng)絡(luò)營銷戰(zhàn)略游產(chǎn)品與服務(wù)網(wǎng)絡(luò)營銷戰(zhàn)略 8.3 旅游產(chǎn)品與服務(wù)網(wǎng)絡(luò)營銷組合旅游產(chǎn)品與服務(wù)網(wǎng)絡(luò)營銷組合8.4 旅游產(chǎn)品與服務(wù)網(wǎng)絡(luò)營銷溝通旅游產(chǎn)品與服務(wù)網(wǎng)絡(luò)營銷溝通8.5 8.5

3、 旅游產(chǎn)品與服務(wù)網(wǎng)絡(luò)關(guān)系營銷旅游產(chǎn)品與服務(wù)網(wǎng)絡(luò)關(guān)系營銷 第第8 8章章 旅行產(chǎn)品與服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)營銷旅行產(chǎn)品與服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)營銷第第8 8章章 旅行產(chǎn)品與服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)營銷旅行產(chǎn)品與服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)營銷 http:/全面的管理資料下載全面的管理資料下載8.1 旅游產(chǎn)品與服務(wù)網(wǎng)絡(luò)營銷概旅游產(chǎn)品與服務(wù)網(wǎng)絡(luò)營銷概8.1.1 8.1.1 旅游產(chǎn)品與服務(wù)網(wǎng)絡(luò)營銷概念旅游產(chǎn)品與服務(wù)網(wǎng)絡(luò)營銷概念 8.1.2 8.1.2 互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與網(wǎng)絡(luò)營銷互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與網(wǎng)絡(luò)營銷8.1.3 8.1.3 旅游產(chǎn)品與服務(wù)網(wǎng)絡(luò)營銷潛在力旅游產(chǎn)品與服務(wù)網(wǎng)絡(luò)營銷潛在力第第8 8章章 旅行產(chǎn)品與服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)營銷旅行產(chǎn)品與服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)營銷 http:/全面的管理

4、資料下載全面的管理資料下載8.1.1 8.1.1 旅游產(chǎn)品與服務(wù)網(wǎng)絡(luò)營銷概念旅游產(chǎn)品與服務(wù)網(wǎng)絡(luò)營銷概念n旅游產(chǎn)品與服務(wù)網(wǎng)絡(luò)營銷的目的就是要與客戶建立密切關(guān)系以使企業(yè)能夠獲得良好的回報。n網(wǎng)絡(luò)營銷或者基于互聯(lián)網(wǎng)的營銷可以定義為運用互聯(lián)網(wǎng)和相關(guān)的數(shù)字技術(shù)來實現(xiàn)營銷目標(biāo)與支持現(xiàn)代營銷觀念。相關(guān)的數(shù)字技術(shù)包括了互聯(lián)網(wǎng)媒介和其它數(shù)字媒介，例如通信系統(tǒng)、移動 等等。 n對于企業(yè)層面而言，網(wǎng)絡(luò)營銷可看作是公司的網(wǎng)站與在線促銷技術(shù)的有效整合。 n旅游業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷從屬于網(wǎng)絡(luò)營銷范疇。它是利用電子網(wǎng)絡(luò)這一載體的營銷活動。 第第8 8章章 旅行產(chǎn)品與服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)營銷旅行產(chǎn)品與服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)營銷 http:/全面的管理資料下

5、載全面的管理資料下載8.1.2 8.1.2 互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與網(wǎng)絡(luò)營銷互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與網(wǎng)絡(luò)營銷n使用互聯(lián)網(wǎng)進行營銷的主要原因是互聯(lián)網(wǎng)可以替代傳統(tǒng)營銷和分銷渠道n網(wǎng)絡(luò)技術(shù)可為旅游產(chǎn)品營銷提供許多好處 :n將市場滲透到具有上網(wǎng)能力所有人群，所有地域，不受地域、政治、信仰限制 n利用低成本的國際性廣告而不需要顧客所在地用于支持銷售的基礎(chǔ)設(shè)施 n許多新的旅游產(chǎn)品通過網(wǎng)絡(luò)傳遞的產(chǎn)品與服務(wù)被研發(fā)出來 第第8 8章章 旅行產(chǎn)品與服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)營銷旅行產(chǎn)品與服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)營銷 http:/全面的管理資料下載全面的管理資料下載8.1.2 8.1.2 互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與網(wǎng)絡(luò)營銷互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與網(wǎng)絡(luò)營銷網(wǎng)絡(luò)營銷的主要動機是網(wǎng)絡(luò)營銷的主要動機是

6、 :n成本/效率動機n競爭動機 n有助于所有旅游產(chǎn)品營銷功能 :n銷售 n營銷溝通 n客戶服務(wù) n公共關(guān)系 n營銷調(diào)研 第第8 8章章 旅行產(chǎn)品與服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)營銷旅行產(chǎn)品與服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)營銷 http:/全面的管理資料下載全面的管理資料下載.3旅游產(chǎn)品與服務(wù)網(wǎng)絡(luò)營銷潛在力旅游產(chǎn)品與服務(wù)網(wǎng)絡(luò)營銷潛在力最近，央視調(diào)查咨詢中心針對北京中青年網(wǎng)民的旅游消費行為最近，央視調(diào)查咨詢中心針對北京中青年網(wǎng)民的旅游消費行為和使用旅游網(wǎng)站的行為進行了調(diào)查。調(diào)查結(jié)果顯示和使用旅游網(wǎng)站的行為進行了調(diào)查。調(diào)查結(jié)果顯示 : :n約有四分之一的網(wǎng)民通過上網(wǎng)進行旅游信息的查詢，網(wǎng)上查詢已經(jīng)成為網(wǎng)民了解旅游信息的一種

7、主要方式。 n網(wǎng)上查詢的方式已經(jīng)開始接近傳統(tǒng)媒體的信息渠道優(yōu)勢 n旅游網(wǎng)站將會逐漸成為旅游信息查詢的主要渠道。n在未來與旅游相關(guān)的網(wǎng)上預(yù)訂業(yè)務(wù)有著較大的發(fā)展空間。 第第8 8章章 旅行產(chǎn)品與服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)營銷旅行產(chǎn)品與服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)營銷 http:/全面的管理資料下載全面的管理資料下載8.2 8.2 游產(chǎn)品與服務(wù)網(wǎng)絡(luò)營銷戰(zhàn)略游產(chǎn)品與服務(wù)網(wǎng)絡(luò)營銷戰(zhàn)略 8.2.1 旅游產(chǎn)品與服務(wù)整合網(wǎng)絡(luò)營銷戰(zhàn)略旅游產(chǎn)品與服務(wù)整合網(wǎng)絡(luò)營銷戰(zhàn)略8.2.2 通用的網(wǎng)絡(luò)營銷戰(zhàn)略方法通用的網(wǎng)絡(luò)營銷戰(zhàn)略方法 第第8 8章章 旅行產(chǎn)品與服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)營銷旅行產(chǎn)品與服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)營銷 http:/全面的管理資料下載全面的管理資料下載8.2.1

8、8.2.1 旅游產(chǎn)品與服務(wù)整合網(wǎng)絡(luò)營銷戰(zhàn)略旅游產(chǎn)品與服務(wù)整合網(wǎng)絡(luò)營銷戰(zhàn)略旅游產(chǎn)品與服務(wù)網(wǎng)絡(luò)營銷戰(zhàn)略旅游產(chǎn)品與服務(wù)網(wǎng)絡(luò)營銷戰(zhàn)略 :n為旅游產(chǎn)品與服務(wù)網(wǎng)絡(luò)營銷活動指明未來的方向;n明確支持旅游產(chǎn)品與服務(wù)營銷目標(biāo)的網(wǎng)絡(luò)營銷目標(biāo)n進行網(wǎng)絡(luò)營銷戰(zhàn)略決策選擇，以完成網(wǎng)絡(luò)營銷的目標(biāo)和創(chuàng)造持續(xù)、具有鮮明特色的競爭優(yōu)勢;n引入網(wǎng)絡(luò)營銷戰(zhàn)略規(guī)劃 第第8 8章章 旅行產(chǎn)品與服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)營銷旅行產(chǎn)品與服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)營銷 http:/全面的管理資料下載全面的管理資料下載8.2.1 8.2.1 旅游產(chǎn)品與服務(wù)整合網(wǎng)絡(luò)營銷戰(zhàn)略旅游產(chǎn)品與服務(wù)整合網(wǎng)絡(luò)營銷戰(zhàn)略n網(wǎng)絡(luò)營銷戰(zhàn)略應(yīng)該屬于營銷規(guī)劃層次。n它是一個詳細(xì)的戰(zhàn)略，是范圍更寬廣的戰(zhàn)

9、略營銷規(guī)劃過程的一部分。n網(wǎng)絡(luò)營銷戰(zhàn)略作為企業(yè)獨特的戰(zhàn)略，它給出了詳細(xì)的電子營銷計劃。n直接受到了企業(yè)戰(zhàn)略的影響 n對于外部來說，網(wǎng)絡(luò)營銷戰(zhàn)略的關(guān)鍵影響市場結(jié)構(gòu)與需求，競爭者的戰(zhàn)略以及未來的機會與威脅。 第第8 8章章 旅行產(chǎn)品與服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)營銷旅行產(chǎn)品與服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)營銷 http:/全面的管理資料下載全面的管理資料下載8.2.2 8.2.2 通用的網(wǎng)絡(luò)營銷戰(zhàn)略方法通用的網(wǎng)絡(luò)營銷戰(zhàn)略方法n網(wǎng)絡(luò)營銷戰(zhàn)略由戰(zhàn)略開發(fā)與戰(zhàn)略實施二分構(gòu)成。網(wǎng)絡(luò)營銷戰(zhàn)略由戰(zhàn)略開發(fā)與戰(zhàn)略實施二分構(gòu)成。 n網(wǎng)絡(luò)營銷戰(zhàn)略由環(huán)境分析以及營銷計劃的目標(biāo)與戰(zhàn)略決定網(wǎng)絡(luò)營銷戰(zhàn)略由環(huán)境分析以及營銷計劃的目標(biāo)與戰(zhàn)略決定。n戰(zhàn)略分析包括 :n清

10、晰的定義企業(yè)的使命和企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo) n進行環(huán)境分析，包括營銷審計、SWOT分析以及某些設(shè)想 n開發(fā)網(wǎng)絡(luò)營銷戰(zhàn)略，包括制定營銷計劃、確定網(wǎng)絡(luò)營銷目標(biāo)、估計預(yù)期效果、確定備選計劃與組合等反復(fù)過程 n實踐戰(zhàn)略 第第8 8章章 旅行產(chǎn)品與服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)營銷旅行產(chǎn)品與服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)營銷 http:/全面的管理資料下載全面的管理資料下載8.2.2 8.2.2 通用的網(wǎng)絡(luò)營銷戰(zhàn)略方法通用的網(wǎng)絡(luò)營銷戰(zhàn)略方法形勢分析包括如下方面的研究形勢分析包括如下方面的研究: :n企業(yè)內(nèi)部資源、企業(yè)運營過程以及企業(yè)在市場中的表現(xiàn),直接的競爭環(huán)境( 微觀環(huán)境)包括顧客需求、顧客行為和競爭。n對手行為、市場結(jié)構(gòu)、與供應(yīng)商和合作伙伴之間的

11、關(guān)系等。n企業(yè)運營宏觀環(huán)境 第第8 8章章 旅行產(chǎn)品與服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)營銷旅行產(chǎn)品與服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)營銷 http:/全面的管理資料下載全面的管理資料下載8.2.2 8.2.2 通用的網(wǎng)絡(luò)營銷戰(zhàn)略方法通用的網(wǎng)絡(luò)營銷戰(zhàn)略方法戰(zhàn)略目標(biāo)制定戰(zhàn)略目標(biāo)制定 : :n網(wǎng)絡(luò)營銷戰(zhàn)略與公司旅游業(yè)務(wù)和營銷目標(biāo)一致, 并支持它們的運作n要充分認(rèn)識網(wǎng)絡(luò)營銷的潛在利益，包括那些可以用用貨幣來衡量成本節(jié)約或收入量度的有形利益 和難以計算節(jié)約的成本的無形利益。要將這些利益看作為重要的成功因素放到營銷計劃中去, 計劃實施的成功必須以此為基礎(chǔ) 第第8 8章章 旅行產(chǎn)品與服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)營銷旅行產(chǎn)品與服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)營銷 http:/全面的管理資料下

12、載全面的管理資料下載8.2.2 8.2.2 通用的網(wǎng)絡(luò)營銷戰(zhàn)略方法通用的網(wǎng)絡(luò)營銷戰(zhàn)略方法戰(zhàn)略制定戰(zhàn)略制定: :n戰(zhàn)略制定必須考慮以下幾個關(guān)鍵決策要素:n目標(biāo)營銷戰(zhàn)略 n產(chǎn)品差異化與市場定位 n網(wǎng)絡(luò)營銷優(yōu)先戰(zhàn)略 n聚焦客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略 n市場與產(chǎn)品開發(fā)戰(zhàn)略 n業(yè)務(wù)與營業(yè)收入模型, 包括產(chǎn)品開發(fā)和定價戰(zhàn)略。 n組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整 n渠道結(jié)構(gòu)的調(diào)整 第第8 8章章 旅行產(chǎn)品與服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)營銷旅行產(chǎn)品與服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)營銷 http:/全面的管理資料下載全面的管理資料下載8.3 旅游產(chǎn)品與服務(wù)網(wǎng)絡(luò)營銷組合旅游產(chǎn)品與服務(wù)網(wǎng)絡(luò)營銷組合n營銷組合廣義上是指4P一產(chǎn)品(Price)、價格(price)、渠道(place)

13、和促銷(promotion) n營銷組合方法經(jīng)常與以顧客導(dǎo)向4C(顧客(customer)、成本(cost)、便利(convenience)、溝通(communication) 整合使用。 8.3.1 產(chǎn)品產(chǎn)品8.3.2 價格價格8.3.4 渠道渠道8.3.5 促銷促銷第第8 8章章 旅行產(chǎn)品與服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)營銷旅行產(chǎn)品與服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)營銷 http:/全面的管理資料下載全面的管理資料下載8.3.1 8.3.1 產(chǎn)品產(chǎn)品n旅游產(chǎn)品與服務(wù)營銷組合中的產(chǎn)品要素指的是旅游產(chǎn)品與服務(wù)或品牌的特征。 n在市場研究中，要對游客的需求進行評估，通過反饋對已有旅游產(chǎn)品與服務(wù)進行調(diào)整或開發(fā)新的產(chǎn)品。 n旅游核心產(chǎn)品是指

14、游客購買以滿足其需求的主要產(chǎn)品，而延伸產(chǎn)品或添加產(chǎn)品是指圍繞產(chǎn)品核心建立起來的額外的服務(wù)和利益。 第第8 8章章 旅行產(chǎn)品與服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)營銷旅行產(chǎn)品與服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)營銷 http:/全面的管理資料下載全面的管理資料下載8.3.1 8.3.1 產(chǎn)品產(chǎn)品互聯(lián)網(wǎng)對于營銷組合中產(chǎn)品方面的主要啟示有互聯(lián)網(wǎng)對于營銷組合中產(chǎn)品方面的主要啟示有 : :n核心產(chǎn)品進行多樣化的選擇方案；n延伸產(chǎn)品進行多樣化的選擇方案；n進行在線市場研究；n新產(chǎn)品開發(fā)的速度；n新產(chǎn)品傳播的速度。第第8 8章章 旅行產(chǎn)品與服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)營銷旅行產(chǎn)品與服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)營銷 http:/全面的管理資料下載全面的管理資料下載8.3.2 8.3.2 價格價

15、格n營銷組合的價格變量是指旅游企業(yè)組織的定價政策，組織用它來定義為旅游產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)定價格的定價模式。n互聯(lián)網(wǎng)對許多方面的定價都有明顯的影響:n增加了價格透明度n降低價格的壓力n新的定價模式n可供選擇的定價結(jié)構(gòu)或政策(包括動態(tài)定價和拍賣) 。 第第8 8章章 旅行產(chǎn)品與服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)營銷旅行產(chǎn)品與服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)營銷 http:/全面的管理資料下載全面的管理資料下載8.3.4 8.3.4 渠道渠道n互聯(lián)網(wǎng)對營銷組合中的渠道有著巨大的影響 n創(chuàng)新性的營銷組合旅游產(chǎn)品零售商將為來自每一渠道的游客提供所有渠道的營銷優(yōu)勢。 n無論是在線還是離線的購買旅游產(chǎn)品,游客將同時得到兩種渠道的好處。n在這樣的情況下有可能發(fā)

16、生渠道沖突。 第第8 8章章 旅行產(chǎn)品與服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)營銷旅行產(chǎn)品與服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)營銷 http:/全面的管理資料下載全面的管理資料下載8.3.5 8.3.5 促銷促銷n互聯(lián)網(wǎng)提供了一個全新的營銷溝通渠道 n營銷組合中的促銷要素是指如何使用營銷溝通，把旅游企業(yè)和它的產(chǎn)品通知給顧客和其他的經(jīng)營伙伴，它主要是關(guān)注把現(xiàn)有產(chǎn)品和服務(wù)與目標(biāo)市場進行溝通 n促銷或溝通組合的主要構(gòu)成是廣告、銷售促進、個人銷售、公共關(guān)系和直接營銷。 第第8 8章章 旅行產(chǎn)品與服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)營銷旅行產(chǎn)品與服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)營銷 http:/全面的管理資料下載全面的管理資料下載8.4 8.4 旅游產(chǎn)品與服務(wù)網(wǎng)絡(luò)營銷溝通旅游產(chǎn)品與服務(wù)網(wǎng)絡(luò)營銷溝通8.

17、4.1 8.4.1 旅游產(chǎn)品網(wǎng)旅游產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)絡(luò)營營銷銷溝溝通通的定義與主要形的定義與主要形式式8.4.2 8.4.2 絡(luò)絡(luò)營營銷銷溝溝通的成本和收益通的成本和收益 8.4.3 8.4.3 網(wǎng)絡(luò)營銷溝通與傳統(tǒng)營銷溝通的區(qū)別網(wǎng)絡(luò)營銷溝通與傳統(tǒng)營銷溝通的區(qū)別 8.4.4 8.4.4 網(wǎng)絡(luò)營銷溝通的應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)營銷溝通的應(yīng)用 第第8 8章章 旅行產(chǎn)品與服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)營銷旅行產(chǎn)品與服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)營銷 http:/全面的管理資料下載全面的管理資料下載8.4.1 8.4.1 旅游產(chǎn)品網(wǎng)旅游產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)絡(luò)營營銷銷溝溝通通的定義與主的定義與主要形式要形式n旅游產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)營銷溝通(Online Marketing Communica

18、tions)是網(wǎng)上旅游企業(yè)用來與游客溝通并創(chuàng)建強大品牌期望的方法, 是一個旅游企業(yè)企業(yè)與其游客所進行的各種方式的接觸與交流。n營銷溝通可以通過傳統(tǒng)媒體來進行，比如電視廣告、促銷活動和上門推銷等等。n在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟活動中，進行營銷溝通一定是在線和離線的恰當(dāng)融合。第第8 8章章 旅行產(chǎn)品與服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)營銷旅行產(chǎn)品與服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)營銷 http:/全面的管理資料下載全面的管理資料下載8.4.1 8.4.1 旅游產(chǎn)品網(wǎng)旅游產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)絡(luò)營營銷銷溝溝通通的定義與主的定義與主要形式要形式n旅游產(chǎn)品營銷溝通的目的，即創(chuàng)建品牌和銷售。n創(chuàng)建品牌目的是通過讓游客了解企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)與眾不同的特征,來樹立和加強公司的品牌。n銷售

19、目的是通過鼓勵游客購買產(chǎn)品(越快越好),將營銷溝通直接用于商品的促銷。 n以創(chuàng)建品牌為目的的溝通n以銷售為目的的溝通 第第8 8章章 旅行產(chǎn)品與服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)營銷旅行產(chǎn)品與服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)營銷 http:/全面的管理資料下載全面的管理資料下載8.4.1 8.4.1 旅游產(chǎn)品網(wǎng)旅游產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)絡(luò)營營銷銷溝溝通通的定義與主的定義與主要形式要形式網(wǎng)絡(luò)營銷溝通網(wǎng)絡(luò)營銷溝通有有4C4C要求要求 : :n營銷溝通的連貫性(Coherence) n營銷溝通的一致性(Consistency) n營銷溝通的連續(xù)性(Continuity) n營銷溝通的互補性 (Complementary) 第第8 8章章 旅行產(chǎn)品與服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)

20、營銷旅行產(chǎn)品與服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)營銷 http:/全面的管理資料下載全面的管理資料下載8.4.1 8.4.1 旅游產(chǎn)品網(wǎng)旅游產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)絡(luò)營營銷銷溝溝通通的定義與主的定義與主要形式要形式吸引新客戶的吸引新客戶的網(wǎng)絡(luò)營銷溝通網(wǎng)絡(luò)營銷溝通策略策略 :n普通在線溝通 (general online communications)；n 個性化在線溝通 (personalized online communications)；n 傳統(tǒng)大眾營銷溝通 (traditional mass marketing)；n 直接溝通 (direct communications)。 第第8 8章章 旅行產(chǎn)品與服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)營銷旅行產(chǎn)品

21、與服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)營銷 http:/全面的管理資料下載全面的管理資料下載8.4.1 8.4.1 旅游產(chǎn)品網(wǎng)旅游產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)絡(luò)營營銷銷溝溝通通的定義與主的定義與主要形式要形式n實施普通在線溝通策略常用方法有實施普通在線溝通策略常用方法有 : :n旗幟廣告旗幟廣告 n電子郵件電子郵件n許可營銷理論許可營銷理論n病毒式營銷病毒式營銷n會員項目會員項目n合作以及客戶信息合作以及客戶信息 第第8 8章章 旅行產(chǎn)品與服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)營銷旅行產(chǎn)品與服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)營銷 http:/全面的管理資料下載全面的管理資料下載8.4.1 8.4.1 旅游產(chǎn)品網(wǎng)旅游產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)絡(luò)營營銷銷溝溝通通的定義與主的定義與主要形式要形式n網(wǎng)絡(luò)廣告(onl

22、ine advertising) 網(wǎng)站上的付費信息、在線服務(wù)或其他的互動媒體。 n網(wǎng)絡(luò)廣告優(yōu)點:n能夠針對更小的細(xì)分市場做廣告n能夠幾乎實時地追蹤廣告效果 n提供了廣告主與潛在客戶之間的雙向溝通n網(wǎng)絡(luò)廣告的缺點:n其成本收益問題,以及如何來準(zhǔn)確衡量廣告的效果。 第第8 8章章 旅行產(chǎn)品與服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)營銷旅行產(chǎn)品與服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)營銷 http:/全面的管理資料下載全面的管理資料下載8.4.1 8.4.1 旅游產(chǎn)品網(wǎng)旅游產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)絡(luò)營營銷銷溝溝通通的定義與主的定義與主要形式要形式網(wǎng)絡(luò)廣告有多種不同的形式網(wǎng)絡(luò)廣告有多種不同的形式 : :n橫幅廣告和多媒體廣告橫幅廣告和多媒體廣告n付費的搜索引擎置入和排名付費

23、的搜索引擎置入和排名n贊助贊助n會員制關(guān)系會員制關(guān)系 第第8 8章章 旅行產(chǎn)品與服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)營銷旅行產(chǎn)品與服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)營銷 http:/全面的管理資料下載全面的管理資料下載8.4.1 8.4.1 旅游產(chǎn)品網(wǎng)旅游產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)絡(luò)營營銷銷溝溝通通的定義與主的定義與主要形式要形式橫幅廣告和多媒體廣告橫幅廣告和多媒體廣告:n在屏幕的頂部或底部顯示的長方形的促銷信息框。在屏幕的頂部或底部顯示的長方形的促銷信息框。n如果點擊橫幅廣告如果點擊橫幅廣告, ,它會把潛在客戶直接鏈接到它會把潛在客戶直接鏈接到廣告主的網(wǎng)站上廣告主的網(wǎng)站上 n能夠顯示多種圖片信息或使廣告的外觀不斷變化。能夠顯示多種圖片信息或使廣告的外觀不斷變

24、化。 n一般是動態(tài)的一般是動態(tài)的GIFGIF格式的圖片格式的圖片, ,它可快速地、連續(xù)它可快速地、連續(xù)不斷地顯示不同的圖片不斷地顯示不同的圖片, ,創(chuàng)建動態(tài)效果創(chuàng)建動態(tài)效果 第第8 8章章 旅行產(chǎn)品與服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)營銷旅行產(chǎn)品與服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)營銷 http:/全面的管理資料下載全面的管理資料下載8.4.1 8.4.1 旅游產(chǎn)品網(wǎng)旅游產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)絡(luò)營營銷銷溝溝通通的定義與主的定義與主要形式要形式n付費的搜索引擎置入和排名付費的搜索引擎置入和排名: :是從所收錄的大量是從所收錄的大量網(wǎng)頁資源中進行搜索的網(wǎng)頁資源中進行搜索的n搜索引擎網(wǎng)站漸漸地轉(zhuǎn)變?yōu)閿?shù)字黃頁搜索引擎網(wǎng)站漸漸地轉(zhuǎn)變?yōu)閿?shù)字黃頁, ,企業(yè)需要企業(yè)需要

25、支付一定的費用才能將自己的網(wǎng)頁收錄到搜索引支付一定的費用才能將自己的網(wǎng)頁收錄到搜索引擎中擎中 n支付置入費支付置入費, ,若要確保企業(yè)的鏈接一定出現(xiàn)在相若要確保企業(yè)的鏈接一定出現(xiàn)在相關(guān)搜索結(jié)果的顯著位置則還要支付排名費關(guān)搜索結(jié)果的顯著位置則還要支付排名費n所支付的費用越高所支付的費用越高, ,則排名越靠前則排名越靠前 第第8 8章章 旅行產(chǎn)品與服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)營銷旅行產(chǎn)品與服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)營銷 http:/全面的管理資料下載全面的管理資料下載8.4.1 8.4.1 旅游產(chǎn)品網(wǎng)旅游產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)絡(luò)營營銷銷溝溝通通的定義與主的定義與主要形式要形式n贊助式廣告會盡力將廣告主的公司名稱與特定的贊助式廣告會盡力將廣告主的

26、公司名稱與特定的信息、事件、場所聯(lián)系起來以提升企業(yè)品牌的知信息、事件、場所聯(lián)系起來以提升企業(yè)品牌的知名度名度 n贊助的目的通常是建立品牌而不是促銷贊助的目的通常是建立品牌而不是促銷 n最常用的一種贊助是社論式廣告最常用的一種贊助是社論式廣告 第第8 8章章 旅行產(chǎn)品與服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)營銷旅行產(chǎn)品與服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)營銷 http:/全面的管理資料下載全面的管理資料下載8.4.1 8.4.1 旅游產(chǎn)品網(wǎng)旅游產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)絡(luò)營營銷銷溝溝通通的定義與主的定義與主要形式要形式n會員制關(guān)系允許一個企業(yè)把它的標(biāo)識或橫幅廣告會員制關(guān)系允許一個企業(yè)把它的標(biāo)識或橫幅廣告發(fā)布在另一個企業(yè)的網(wǎng)站上發(fā)布在另一個企業(yè)的網(wǎng)站上, ,該網(wǎng)站的

27、用戶可以該網(wǎng)站的用戶可以通過廣告來訪問做廣告的會員企業(yè)網(wǎng)站。通過廣告來訪問做廣告的會員企業(yè)網(wǎng)站。n會員制關(guān)系是一種戰(zhàn)略伙伴關(guān)系會員制關(guān)系是一種戰(zhàn)略伙伴關(guān)系, ,它增加了雙方它增加了雙方的利益又不存在直接的金錢交易。的利益又不存在直接的金錢交易。 n兩個網(wǎng)站銷售的是互補的產(chǎn)品兩個網(wǎng)站銷售的是互補的產(chǎn)品, ,他們也會建立起他們也會建立起會員制關(guān)系以方便顧客購買產(chǎn)品會員制關(guān)系以方便顧客購買產(chǎn)品 第第8 8章章 旅行產(chǎn)品與服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)營銷旅行產(chǎn)品與服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)營銷 http:/全面的管理資料下載全面的管理資料下載8.4.1 8.4.1 旅游產(chǎn)品網(wǎng)旅游產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)絡(luò)營營銷銷溝溝通通的定義與主的定義與主要形式要形

28、式直接電子郵件營銷直接電子郵件營銷:n將電子郵件營銷信息直接發(fā)送給對其感興趣的用將電子郵件營銷信息直接發(fā)送給對其感興趣的用戶戶n成本低，使用簡單而備受電子商務(wù)企業(yè)青睞成本低，使用簡單而備受電子商務(wù)企業(yè)青睞 n用戶對發(fā)送營銷信息的郵件感興趣是直接電子郵用戶對發(fā)送營銷信息的郵件感興趣是直接電子郵件營銷產(chǎn)生效果的關(guān)鍵。件營銷產(chǎn)生效果的關(guān)鍵。 n直接電子郵件營銷信息只發(fā)給那些直接電子郵件營銷信息只發(fā)給那些”選擇加入選擇加入”郵寄名單的網(wǎng)絡(luò)用戶郵寄名單的網(wǎng)絡(luò)用戶 第第8 8章章 旅行產(chǎn)品與服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)營銷旅行產(chǎn)品與服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)營銷 http:/全面的管理資料下載全面的管理資料下載8.4.1 8.4.1 旅游

29、產(chǎn)品網(wǎng)旅游產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)絡(luò)營營銷銷溝溝通通的定義與主的定義與主要形式要形式病毒式營銷病毒式營銷 (viral marketing) :) :n一種通過口口相傳的直銷模式一種通過口口相傳的直銷模式 , ,是通過人與人之是通過人與人之間傳達信息來進行銷售的間傳達信息來進行銷售的 n美國的環(huán)球影城美國的環(huán)球影城 ( (Universal Studios) ) 主題公園主題公園 客戶信息客戶信息 :n許多旅游網(wǎng)站都向其消費者提供即時信息，并把許多旅游網(wǎng)站都向其消費者提供即時信息，并把這種信息作為營銷和產(chǎn)品特異性介紹的一種形式這種信息作為營銷和產(chǎn)品特異性介紹的一種形式 第第8 8章章 旅行產(chǎn)品與服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)營銷

30、旅行產(chǎn)品與服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)營銷 http:/全面的管理資料下載全面的管理資料下載8.4.1 8.4.1 旅游產(chǎn)品網(wǎng)旅游產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)絡(luò)營營銷銷溝溝通通的定義與主的定義與主要形式要形式實施個性化在線溝通策略常用方法有實施個性化在線溝通策略常用方法有：n 個性化的許可的電子郵件個性化的許可的電子郵件n 個性化的建議個性化的建議n 個性化的廣告?zhèn)€性化的廣告n 個性化的網(wǎng)頁個性化的網(wǎng)頁n 個性化的電子商店個性化的電子商店。在線旅游企業(yè)創(chuàng)造了一個與用戶一對一營銷的機會 很多旅游企業(yè)利用網(wǎng)站與客戶建立雙向交流關(guān)系 第第8 8章章 旅行產(chǎn)品與服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)營銷旅行產(chǎn)品與服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)營銷 http:/全面的管理資料下載全面的管

31、理資料下載8.4.1 8.4.1 旅游產(chǎn)品網(wǎng)旅游產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)絡(luò)營營銷銷溝溝通通的定義與主的定義與主要形式要形式n傳統(tǒng)大眾營銷溝通常用方法主要是傳統(tǒng)的傳統(tǒng)大眾營銷溝通常用方法主要是傳統(tǒng)的大眾媒體大眾媒體( (比如廣播、報紙和電視等比如廣播、報紙和電視等) )n在很多情況下，旅游企業(yè)需要利用離線媒在很多情況下，旅游企業(yè)需要利用離線媒體廣告把新客戶帶到網(wǎng)上去，或者讓已有體廣告把新客戶帶到網(wǎng)上去，或者讓已有的網(wǎng)上用戶了解自己的品牌。的網(wǎng)上用戶了解自己的品牌。 n直接溝通策略常用方法包含銷售代表、直直接溝通策略常用方法包含銷售代表、直銷以及遠程營銷銷以及遠程營銷 n可以利用傳統(tǒng)的可以利用傳統(tǒng)的B2BB2B銷

32、售代表、零售業(yè)務(wù)員、銷售代表、零售業(yè)務(wù)員、 客戶銷售代表進行交流，也可以依靠直接客戶銷售代表進行交流，也可以依靠直接營銷和遠程營銷進行溝通營銷和遠程營銷進行溝通 第第8 8章章 旅行產(chǎn)品與服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)營銷旅行產(chǎn)品與服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)營銷 http:/全面的管理資料下載全面的管理資料下載8.4.2 8.4.2 絡(luò)絡(luò)營營銷銷溝溝通的成本和收益通的成本和收益網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)營營銷銷溝溝通的成本和收益通的成本和收益 n不同形式的網(wǎng)絡(luò)廣告都能夠提高品牌知名度和增不同形式的網(wǎng)絡(luò)廣告都能夠提高品牌知名度和增加人們對品牌的印象加人們對品牌的印象, ,創(chuàng)建品牌的正面效應(yīng)創(chuàng)建品牌的正面效應(yīng), ,刺激刺激購買欲望購買欲望 n, ,點

33、擊廣告的游客通常確信他們通過瀏覽廣告能點擊廣告的游客通常確信他們通過瀏覽廣告能夠滿足即刻的需要夠滿足即刻的需要, ,n沒有點擊廣告并不一定說明它對游客沒有影響。沒有點擊廣告并不一定說明它對游客沒有影響。 第第8 8章章 旅行產(chǎn)品與服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)營銷旅行產(chǎn)品與服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)營銷 http:/全面的管理資料下載全面的管理資料下載8.4.1 8.4.1 旅游產(chǎn)品網(wǎng)旅游產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)絡(luò)營營銷銷溝溝通通的定義與主的定義與主要形式要形式網(wǎng)絡(luò)廣告的不同定價模式網(wǎng)絡(luò)廣告的不同定價模式 : :n每干次印象成本每干次印象成本(CPM)(M(CPM)(M在拉丁語中表示千在拉丁語中表示千) )來計價的來計價的, ,即即廣告客戶以廣

34、告客戶以10001000次印象為單位來購買廣告。次印象為單位來購買廣告。n每次點擊成本每次點擊成本(CPC)(CPC)是指廣告客戶根據(jù)事先商定好的每次是指廣告客戶根據(jù)事先商定好的每次廣告被點擊的費率來支付費用。廣告被點擊的費率來支付費用。n每次行動成本每次行動成本(CPA)(CPA)是指只有當(dāng)用戶完成特定行動之后是指只有當(dāng)用戶完成特定行動之后, ,如如注冊或購買之后注冊或購買之后, ,廣告客戶才付費。廣告客戶才付費。n混合定價混合定價: :綜合以上兩種或兩種以上的定價模式來定價。綜合以上兩種或兩種以上的定價模式來定價。 n贊助贊助: :按項目收費按項目收費；廣告客戶支付固定費用。廣告客戶支付固

35、定費用。 第第8 8章章 旅行產(chǎn)品與服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)營銷旅行產(chǎn)品與服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)營銷 http:/全面的管理資料下載全面的管理資料下載.3網(wǎng)絡(luò)營銷溝通與傳統(tǒng)營銷溝通的區(qū)網(wǎng)絡(luò)營銷溝通與傳統(tǒng)營銷溝通的區(qū)別別n網(wǎng)絡(luò)的本質(zhì)在于溝通。互聯(lián)網(wǎng)可以支持所有的營網(wǎng)絡(luò)的本質(zhì)在于溝通?；ヂ?lián)網(wǎng)可以支持所有的營銷職能，有助于降低成本和改善顧客服務(wù)，并壓銷職能，有助于降低成本和改善顧客服務(wù)，并壓縮了物理時空，便于組織內(nèi)部和組織間的溝通縮了物理時空，便于組織內(nèi)部和組織間的溝通, ,為促進公司與全球市場的溝通提供了可能，也為為促進公司與全球市場的溝通提供了可能，也為向國際市場銷售產(chǎn)品提供了良機。向國際市場銷售產(chǎn)品提供

36、了良機。n網(wǎng)絡(luò)營銷溝通從推到拉網(wǎng)絡(luò)營銷溝通從推到拉 n網(wǎng)絡(luò)營銷溝通是廉價的雙向溝通：營銷者和游客網(wǎng)絡(luò)營銷溝通是廉價的雙向溝通：營銷者和游客可基于互聯(lián)網(wǎng)交互可基于互聯(lián)網(wǎng)交互 n從一對多到一對某些和一對一從一對多到一對某些和一對一 n改變了傳統(tǒng)營銷溝通工具的本質(zhì)改變了傳統(tǒng)營銷溝通工具的本質(zhì) 第第8 8章章 旅行產(chǎn)品與服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)營銷旅行產(chǎn)品與服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)營銷 http:/全面的管理資料下載全面的管理資料下載8.4.4 8.4.4 網(wǎng)絡(luò)營銷溝通的應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)營銷溝通的應(yīng)用 網(wǎng)絡(luò)營銷溝通的應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)營銷溝通的應(yīng)用: :n整合網(wǎng)絡(luò)營銷溝通與傳統(tǒng)營銷溝通整合網(wǎng)絡(luò)營銷溝通與傳統(tǒng)營銷溝通n網(wǎng)絡(luò)營銷溝通渠道的設(shè)計網(wǎng)絡(luò)營銷

37、溝通渠道的設(shè)計 n網(wǎng)絡(luò)營銷溝通在實踐中的具體應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)營銷溝通在實踐中的具體應(yīng)用 第第8 8章章 旅行產(chǎn)品與服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)營銷旅行產(chǎn)品與服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)營銷 http:/全面的管理資料下載全面的管理資料下載8.5 8.5 旅游產(chǎn)品與服務(wù)網(wǎng)絡(luò)關(guān)系營銷旅游產(chǎn)品與服務(wù)網(wǎng)絡(luò)關(guān)系營銷8.5.1 8.5.1 關(guān)系營銷關(guān)系營銷8.5.2 8.5.2 在線在線關(guān)系營銷關(guān)系營銷的優(yōu)點的優(yōu)點8.5.3 8.5.3 在線客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵概念在線客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵概念8.5.4 8.5.4 許可營銷許可營銷8.5.5 8.5.5 個性化個性化與與大規(guī)模定制大規(guī)模定制第第8 8章章 旅行產(chǎn)品與服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)營銷旅行產(chǎn)品與服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)營

38、銷 http:/全面的管理資料下載全面的管理資料下載8.5.1 8.5.1 關(guān)系營銷關(guān)系營銷n客戶關(guān)系管理(CRM)是關(guān)系營銷、直銷和數(shù)據(jù)庫營銷三者整合, 創(chuàng)造出一種強有力的新型營銷工具,是建立在企業(yè)與個人的關(guān)系基礎(chǔ)上的一對一營銷n關(guān)系營銷理論為 CRM 提供了概念基礎(chǔ) n數(shù)據(jù)庫營銷則提供了技術(shù)支撐, 使大數(shù)量的客戶相關(guān)數(shù)據(jù)儲存成為可能, 為企業(yè)實行戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)營銷創(chuàng)造機會。 第第8 8章章 旅行產(chǎn)品與服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)營銷旅行產(chǎn)品與服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)營銷 http:/全面的管理資料下載全面的管理資料下載8.5.1 8.5.1 關(guān)系營銷關(guān)系營銷n4P4P營銷營銷模型強調(diào)的是以產(chǎn)品為中心模型強調(diào)的是以產(chǎn)品為中心 n

39、4P4P過分強調(diào)了廣告和競爭過分強調(diào)了廣告和競爭，而，而忽視了企業(yè)與顧客忽視了企業(yè)與顧客的互動關(guān)系和合作的互動關(guān)系和合作。n關(guān)系營銷強調(diào)以顧客為中心關(guān)系營銷強調(diào)以顧客為中心 , ,強調(diào)與顧客的互動強調(diào)與顧客的互動關(guān)系和合作關(guān)系和合作 n關(guān)系營銷最終目標(biāo)是掌握每位顧客的細(xì)節(jié)關(guān)系營銷最終目標(biāo)是掌握每位顧客的細(xì)節(jié), , 為每為每位顧客生產(chǎn)個性位顧客生產(chǎn)個性 化的產(chǎn)品化的產(chǎn)品，提高客戶的忠誠度，提高客戶的忠誠度。 第第8 8章章 旅行產(chǎn)品與服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)營銷旅行產(chǎn)品與服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)營銷 http:/全面的管理資料下載全面的管理資料下載8.5.2 8.5.2 在線在線關(guān)系營銷關(guān)系營銷的優(yōu)點的優(yōu)點利用網(wǎng)絡(luò)進行關(guān)系

40、營銷利用網(wǎng)絡(luò)進行關(guān)系營銷, , 需要通過網(wǎng)頁整合客戶數(shù)據(jù)需要通過網(wǎng)頁整合客戶數(shù)據(jù)庫庫, , 以保證關(guān)系明確化和個性化以保證關(guān)系明確化和個性化 : :n更有效地確定目標(biāo)受眾更有效地確定目標(biāo)受眾 n獲取大量按單定制的市場和產(chǎn)品信息獲取大量按單定制的市場和產(chǎn)品信息 n與客戶建立更深、更廣和更多種類的聯(lián)系與客戶建立更深、更廣和更多種類的聯(lián)系 n通過運用各種工具通過運用各種工具, , 企業(yè)企業(yè)與顧客可以建立一種學(xué)與顧客可以建立一種學(xué)習(xí)型關(guān)系習(xí)型關(guān)系, , 這種關(guān)系能夠貫穿整個顧客生命周期這種關(guān)系能夠貫穿整個顧客生命周期。 n 低成本低成本 第第8 8章章 旅行產(chǎn)品與服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)營銷旅行產(chǎn)品與服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)營銷

41、 http:/全面的管理資料下載全面的管理資料下載8.5.3 8.5.3 在線客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵概念在線客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵概念一個 CRM 系統(tǒng)在以下方面能夠為市場營銷提供支持 :n銷售人員自我控制 n客戶服務(wù)管理 n管理銷售進程 n活動管理 n分析 基于基于Web的的CRM技術(shù)和數(shù)據(jù)管理技術(shù)和數(shù)據(jù)管理 n客戶關(guān)系管理搜集的數(shù)據(jù)類型包括：顧客基本信息、活動歷史記錄、購買模式 ( 銷售歷史記錄)、市場信息以及競爭對手信息。這些數(shù)據(jù)在市場營銷活動中的主要應(yīng)用于市場定位、市場細(xì)分、保持正確的顧客、趨勢分析、提高顧客忠誠度、定制化服務(wù)以及提高顧客份額。 第第8 8章章 旅行產(chǎn)品與服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)營銷旅行產(chǎn)品

42、與服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)營銷 http:/全面的管理資料下載全面的管理資料下載8.5.4 8.5.4 許可營銷許可營銷n許可營銷是指在與顧客建立關(guān)系并交換信息之前許可營銷是指在與顧客建立關(guān)系并交換信息之前, , 首先要取得顧客的同意首先要取得顧客的同意 n許可營銷是支撐在線客戶關(guān)系管理的重要概念許可營銷是支撐在線客戶關(guān)系管理的重要概念 n選擇參與選擇參與 n選擇退出選擇退出 第第8 8章章 旅行產(chǎn)品與服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)營銷旅行產(chǎn)品與服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)營銷 http:/全面的管理資料下載全面的管理資料下載8.5.5 個性化個性化與與大規(guī)模定制大規(guī)模定制n個性化是指根據(jù)網(wǎng)頁瀏覽者的要求為個人提供個個性化是指根據(jù)網(wǎng)頁瀏覽者的要

43、求為個人提供個性化的信息。性化的信息。n“個性化個性化”可通過顧客在網(wǎng)頁上定制信息的目錄可通過顧客在網(wǎng)頁上定制信息的目錄, , 通過嵌入的通過嵌入的 email email 發(fā)放這些信息發(fā)放這些信息, , 并順便提醒并順便提醒顧客關(guān)于某項產(chǎn)品的信息。顧客關(guān)于某項產(chǎn)品的信息。n大規(guī)模定制則指為具有相同興趣的個人和群體提大規(guī)模定制則指為具有相同興趣的個人和群體提供個性化的信息?？梢岳眯畔⒓夹g(shù)非常經(jīng)濟地供個性化的信息。可以利用信息技術(shù)非常經(jīng)濟地達到目的。達到目的。 n若想進行大規(guī)模定制或個性化若想進行大規(guī)模定制或個性化, , 組織必須擁有充組織必須擁有充足的顧客信息足的顧客信息。 第第8 8章章 旅