項(xiàng)目管理師學(xué)習(xí)筆記-溝通管理

1、溝通是為了及時(shí)與恰當(dāng)?shù)纳伞⑺鸭?、傳播、存?chǔ)、檢索和最終處置項(xiàng)冃信息所 需的過程。它在人員與信息z間提供取得成功所必須的關(guān)鍵聯(lián)系。pm需要花大 量時(shí) 間(75% 90%)與團(tuán)隊(duì)、客戶、stakeholder和sponsor進(jìn)行溝通。溝 通是一個(gè)雙向的過程。四個(gè)典型過程：溝通規(guī)劃確定stakeholder對信息與溝通的需求。信息發(fā)布一一將所需信息及時(shí)提供給項(xiàng)0 stakeholder績效報(bào)告一一搜集與傳播項(xiàng)目的績效信息，包括狀態(tài)報(bào)告、績效量度及預(yù)測 利害關(guān)系者管理對溝通進(jìn)行管理，以滿足stakeholder的需求，并與他們一 同解決問題。一、溝通技能的基本知識1. 發(fā)送接收模式：反饋回路和溝通障

2、礙。溝通障礙的產(chǎn)生：(1) 噪聲：任何阻礙消息或信息傳送或理解的干擾因素(任何活動(dòng)、人或事)(2) 過濾：信息在上司與下屈間傳遞時(shí)產(chǎn)生流失的現(xiàn)象(3) 障礙：扼殺或組織創(chuàng)意性意見的消極的反映(“讓我們現(xiàn)實(shí)一些吧”)(4) 其他：權(quán)力游戲、不懂技術(shù)術(shù)語、物理或空間距離、非正常情緒導(dǎo)致的敵 對情緒或不信任、分散注意力的物理噪聲。溝通渠道：渠道數(shù)量=n(n-l)/2 ("代表人數(shù))積極反饋的方法：(1) 注意尋找成功的因素(2) 立即行動(dòng)(3) 不要吝惜贊賞(4) 告訴他們什么是對的，如何能幫助公司、客戶和項(xiàng)目(5) 以正式的、支持的方式鼓勵(lì)他們(6) 選擇正確的、公開的、合適的場合進(jìn)行反

3、饋2. 媒介的選擇：取決于貝體情況。(1) 傾聽方式：pm應(yīng)有75%的時(shí)間用于溝通(其中1/2以上的時(shí)間用于聆 聽)(2) 傾聽的模型包括認(rèn)知型、情緒型、心理動(dòng)機(jī)認(rèn)知型：認(rèn)知、推論和直覺情緒型：情緒或感覺心理動(dòng)機(jī)：通過不同的驅(qū)使和動(dòng)力來控制聽眾(3) 主動(dòng)傾聽專注:濮遺聳啤20抗飩喲15. ij聘扇?br;提問:不止是冋答“yes” or “no” , 而要嘗試提出開放式問題，例如“告訴我關(guān)于什么”、“為什么”、“如 何”等問題轉(zhuǎn)述(復(fù)述):用自己的語言來總結(jié)別人的陳述；通過確認(rèn)來明了信息的內(nèi)容； 不斷的提出問題以澄清和確認(rèn)響應(yīng)："我明白”3. 寫作風(fēng)格：主動(dòng)和被動(dòng)語態(tài)、句子結(jié)構(gòu)、用

4、詞選擇等。4. 演示技巧：身體語言、直觀演示手段設(shè)計(jì)。5. 會(huì)議管理技巧：準(zhǔn)備議程、處理沖突(1) 開工會(huì)議內(nèi)容介紹項(xiàng)目總體背景，項(xiàng)目的定義、項(xiàng)目組織、項(xiàng)目壞境項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員互相介紹認(rèn)識建立工作關(guān)系和溝通聯(lián)系表確立團(tuán)隊(duì)fi標(biāo)回顧和審核項(xiàng)r計(jì)劃和項(xiàng)r狀況確定問題范圍確定工作職責(zé)范圍獲得項(xiàng)冃成員的承諾利用啟動(dòng)會(huì)議進(jìn)行團(tuán)隊(duì)建設(shè)(2) 評審會(huì)議6溝通模型：注意對方收到信息發(fā)送者所發(fā)送的信息，未必等于其認(rèn)同該信息, 因此，需要對方對此信息進(jìn)行回應(yīng)。(1) 編碼：將思想或概念轉(zhuǎn)化為人們可以理解的語言。(2) 信息：編碼過程的成果。(3) 媒介：傳達(dá)信息的方法。視覺的：75%的信息獲取手段聽覺的:15-20%

5、的信息獲取手段觸覺的(4) 干擾：影響、干擾信息傳輸和理解的任何東西。(如距離因素)(5) 解碼：將信息再次轉(zhuǎn)化為有意義的思想或概念。7.信息形式(1) 語言方式：詞匯、語言、措辭、句子構(gòu)造(2) 副語言方式：傳遞熱誠、信息、焦慮、迫切和平靜信息；貝體體現(xiàn)為演講 的速度、停頓、時(shí)間、語法、節(jié)奏、語調(diào)、音量等。(3)非語言方式：手勢、 面部表情、目光接觸、肢體語言、姿勢等。非語言行為是受個(gè)人的直接控制。非 語言行為應(yīng)使用恰當(dāng)，否則會(huì)形成影響下屬的環(huán)境，并直接反應(yīng)出個(gè)人和組織的 價(jià)值觀?？傆绊?語言（7%） +副語言（38%） +非語言（55%）8. 溝通類型（1）書面形式正式書面：公司聲明、管理

6、計(jì)劃、項(xiàng)目章程、年度報(bào)告等 非正式書面：工程師筆記、備忘錄、留言條（2）口頭形式正式口頭：演講、會(huì)議、回顧、反饋 非正式口頭：交談、個(gè)人聯(lián)絡(luò)、走廊討論（3）非口頭形式正式：演示、圖表、視頻 非正式：肢體語言、面部表情9. 溝通與風(fēng)險(xiǎn)二、溝通規(guī)劃五大要點(diǎn)：1. 確定stakeholder的信息與溝通需求,誰需要何種信息,何時(shí)需要,如何傳 遞2. 認(rèn)清stakeholder的信息需求，確定滿足這些需求的恰當(dāng)手段3. 溝通規(guī)劃在項(xiàng)目早期進(jìn)行，但在整個(gè)項(xiàng)目過程中，應(yīng)定期檢杳，隨需修改4. 項(xiàng)目資源只應(yīng)該用于溝通冇利于成功的信息，或者缺乏溝通會(huì)造成失敗的信 息5. 在溝通計(jì)劃中，一項(xiàng)極為關(guān)鍵的內(nèi)容是，確定并現(xiàn)值誰與誰溝通，以及誰是 信息接收人。三、信息發(fā)布1. 發(fā)送方保證發(fā)送信息的準(zhǔn)確和完整2. 接受方的責(zé)任是接收并完整理解信息3. 反饋機(jī)制（前面所說的積極反饋）4.