項目管理師學(xué)習(xí)筆記-溝通管理

1、溝通是為了及時與恰當?shù)纳伞⑺鸭?、傳播、存儲、檢索和最終處置項冃信息所 需的過程。它在人員與信息z間提供取得成功所必須的關(guān)鍵聯(lián)系。pm需要花大 量時 間(75% 90%)與團隊、客戶、stakeholder和sponsor進行溝通。溝 通是一個雙向的過程。四個典型過程：溝通規(guī)劃確定stakeholder對信息與溝通的需求。信息發(fā)布一一將所需信息及時提供給項0 stakeholder績效報告一一搜集與傳播項目的績效信息，包括狀態(tài)報告、績效量度及預(yù)測 利害關(guān)系者管理對溝通進行管理，以滿足stakeholder的需求，并與他們一 同解決問題。一、溝通技能的基本知識1. 發(fā)送接收模式：反饋回路和溝通障

2、礙。溝通障礙的產(chǎn)生：(1) 噪聲：任何阻礙消息或信息傳送或理解的干擾因素(任何活動、人或事)(2) 過濾：信息在上司與下屈間傳遞時產(chǎn)生流失的現(xiàn)象(3) 障礙：扼殺或組織創(chuàng)意性意見的消極的反映(“讓我們現(xiàn)實一些吧”)(4) 其他：權(quán)力游戲、不懂技術(shù)術(shù)語、物理或空間距離、非正常情緒導(dǎo)致的敵 對情緒或不信任、分散注意力的物理噪聲。溝通渠道：渠道數(shù)量=n(n-l)/2 ("代表人數(shù))積極反饋的方法：(1) 注意尋找成功的因素(2) 立即行動(3) 不要吝惜贊賞(4) 告訴他們什么是對的，如何能幫助公司、客戶和項目(5) 以正式的、支持的方式鼓勵他們(6) 選擇正確的、公開的、合適的場合進行反

3、饋2. 媒介的選擇：取決于貝體情況。(1) 傾聽方式：pm應(yīng)有75%的時間用于溝通(其中1/2以上的時間用于聆 聽)(2) 傾聽的模型包括認知型、情緒型、心理動機認知型：認知、推論和直覺情緒型：情緒或感覺心理動機：通過不同的驅(qū)使和動力來控制聽眾(3) 主動傾聽專注:濮遺聳啤20抗飩喲15. ij聘扇?br;提問:不止是冋答“yes” or “no” , 而要嘗試提出開放式問題，例如“告訴我關(guān)于什么”、“為什么”、“如 何”等問題轉(zhuǎn)述(復(fù)述):用自己的語言來總結(jié)別人的陳述；通過確認來明了信息的內(nèi)容； 不斷的提出問題以澄清和確認響應(yīng)："我明白”3. 寫作風格：主動和被動語態(tài)、句子結(jié)構(gòu)、用

4、詞選擇等。4. 演示技巧：身體語言、直觀演示手段設(shè)計。5. 會議管理技巧：準備議程、處理沖突(1) 開工會議內(nèi)容介紹項目總體背景，項目的定義、項目組織、項目壞境項目團隊成員互相介紹認識建立工作關(guān)系和溝通聯(lián)系表確立團隊fi標回顧和審核項r計劃和項r狀況確定問題范圍確定工作職責范圍獲得項冃成員的承諾利用啟動會議進行團隊建設(shè)(2) 評審會議6溝通模型：注意對方收到信息發(fā)送者所發(fā)送的信息，未必等于其認同該信息, 因此，需要對方對此信息進行回應(yīng)。(1) 編碼：將思想或概念轉(zhuǎn)化為人們可以理解的語言。(2) 信息：編碼過程的成果。(3) 媒介：傳達信息的方法。視覺的：75%的信息獲取手段聽覺的:15-20%

5、的信息獲取手段觸覺的(4) 干擾：影響、干擾信息傳輸和理解的任何東西。(如距離因素)(5) 解碼：將信息再次轉(zhuǎn)化為有意義的思想或概念。7.信息形式(1) 語言方式：詞匯、語言、措辭、句子構(gòu)造(2) 副語言方式：傳遞熱誠、信息、焦慮、迫切和平靜信息；貝體體現(xiàn)為演講 的速度、停頓、時間、語法、節(jié)奏、語調(diào)、音量等。(3)非語言方式：手勢、 面部表情、目光接觸、肢體語言、姿勢等。非語言行為是受個人的直接控制。非 語言行為應(yīng)使用恰當，否則會形成影響下屬的環(huán)境，并直接反應(yīng)出個人和組織的 價值觀?？傆绊?語言（7%） +副語言（38%） +非語言（55%）8. 溝通類型（1）書面形式正式書面：公司聲明、管理

6、計劃、項目章程、年度報告等 非正式書面：工程師筆記、備忘錄、留言條（2）口頭形式正式口頭：演講、會議、回顧、反饋 非正式口頭：交談、個人聯(lián)絡(luò)、走廊討論（3）非口頭形式正式：演示、圖表、視頻 非正式：肢體語言、面部表情9. 溝通與風險二、溝通規(guī)劃五大要點：1. 確定stakeholder的信息與溝通需求,誰需要何種信息,何時需要,如何傳 遞2. 認清stakeholder的信息需求，確定滿足這些需求的恰當手段3. 溝通規(guī)劃在項目早期進行，但在整個項目過程中，應(yīng)定期檢杳，隨需修改4. 項目資源只應(yīng)該用于溝通冇利于成功的信息，或者缺乏溝通會造成失敗的信 息5. 在溝通計劃中，一項極為關(guān)鍵的內(nèi)容是，確定并現(xiàn)值誰與誰溝通，以及誰是 信息接收人。三、信息發(fā)布1. 發(fā)送方保證發(fā)送信息的準確和完整2. 接受方的責任是接收并完整理解信息3. 反饋機制（前面所說的積極反饋）4.