保險公司培訓課件：專項培訓課之理賠指標解析

1、1 2 課程簡介課程目標：課程目標：了解企業(yè)運營管理的管理職能及要求，了解運營指標的特點；掌握理賠運營指標的分析思路以及通過數(shù)據分析發(fā)現(xiàn)問題的方法；3 目錄 運營指標管理的原則與目標1承保類指標2經營收益類指標3服務類指標4質量管理類指標5效率與成本類指標64 ：u對于機構管理與經營者來說，一定要有自己的觀點與對于機構管理與經營者來說，一定要有自己的觀點與管理思路，數(shù)據只是手段，幫助揭示管理存在問題，管理思路，數(shù)據只是手段，幫助揭示管理存在問題，切勿本末倒置；切勿本末倒置；u培養(yǎng)對數(shù)據指標的感覺，做好數(shù)據的清理與指標的比培養(yǎng)對數(shù)據指標的感覺，做好數(shù)據的清理與指標的比對分析，才能有效發(fā)現(xiàn)經營中的

2、隱患，切勿失去自己對分析，才能有效發(fā)現(xiàn)經營中的隱患，切勿失去自己的視角，陷入大數(shù)據的汪洋大海中的視角，陷入大數(shù)據的汪洋大海中5 5 一、運營指標管理的原則與目標 二、承保指標 三、經營與收益指標 四、服務指標 五、質量指標 六、效率與成本指標6 運營管理是承接企業(yè)總體戰(zhàn)略目標，對業(yè)務經營活動實施一系列管理控制，并通過運營指標進行過程和最終結果的評估運營管理是承接企業(yè)戰(zhàn)略目標，對企業(yè)整體經營活動進行決策、計劃、組織、控制、協(xié)調，并對業(yè)務運行進行激勵，以實現(xiàn)其任務和目標的管理活動管理事項管理事項管理職能管理職能管理要求管理要求運營管理運營管理運營評估運營評估設定運營目標發(fā)現(xiàn)業(yè)務運行問題協(xié)調業(yè)務資源

3、控制業(yè)務實施承接并分解戰(zhàn)略目標，擬定可實施的經營計劃深入業(yè)務實際，分析、發(fā)掘運行問題，及時改進協(xié)調業(yè)務資源，完善工作部署通過標準制度、標準流程，組織并實施業(yè)務經營計劃，對實施過程監(jiān)督控制，保障業(yè)務實施達成目標業(yè)務運行質量績效達成評估業(yè)務運行過程中，業(yè)務環(huán)節(jié)、業(yè)務流程、業(yè)務支持、業(yè)務執(zhí)行的質量（如業(yè)務流程順暢、業(yè)務環(huán)節(jié)銜接完善、業(yè)務相關資源有效保證、業(yè)務執(zhí)行的效率和執(zhí)行滿足標準要求）運營實施最終是否達成既定目標，是否創(chuàng)造價值7 企業(yè)通過運營目標設定、運營計劃實施推進、業(yè)務運行指標評估，推進運營目標的有效達成運營議題分析解決運營議題分析解決業(yè)務運行評估（關鍵指標）業(yè)務運行評估（關鍵指標）關鍵業(yè)關鍵

4、業(yè)績指標績指標監(jiān)控監(jiān)控（依據業(yè)務運 行定期進行）運營目標運營目標機構運營機構運營計劃制定計劃制定業(yè)務執(zhí)行業(yè)務執(zhí)行流程管控流程管控資源調配資源調配。運營實施運營實施運營評估和調整運營評估和調整機構運營計機構運營計劃管理流程劃管理流程機構運營機構運營計劃執(zhí)行計劃執(zhí)行機構運營機構運營計劃調整計劃調整機構運營機構運營目標制定目標制定/ /分解分解8 關鍵運營指標的特點 特點特點可衡量可衡量/ /可定量分析可定量分析確切的確切的可控制可控制/ /可影響可影響有重點的有重點的重要的重要的 說明說明可以及時的進行衡量并得到確切的結果對業(yè)務負責的人員/團隊而言明確而具體，與考核意圖統(tǒng)一在合理的時間內，可以受到

5、業(yè)務負責的人員/團隊的影響，得到可衡量的改善數(shù)量有限，集中于業(yè)務負責人員/團隊最主要的職責代表業(yè)績的顯著驅動因素，對戰(zhàn)略目標的完成起重要作用9 業(yè)務運行分析業(yè)務運行分析運營指運營指標分析標分析n業(yè)務條線的質量分析n管理維度的運營分析n不同口徑的運營分析n同比分析：同比是指在同一周期、同一階段的數(shù)據比值n環(huán)比分析：環(huán)比是指在相鄰兩個階段的數(shù)據比值，環(huán)比包括環(huán)比增長速度和環(huán)比發(fā)展速度n滾動分析：通過連續(xù)業(yè)務運行周期滾動分析，判斷業(yè)務運行趨勢n業(yè)務運行價值的分解n業(yè)務流程環(huán)節(jié)的分解理賠運營主要分析當前業(yè)務運行情況、業(yè)務實施變動趨勢和關鍵要素分析變動趨勢分析變動趨勢分析關鍵要素分析關鍵要素分析 環(huán)比增

6、長速度=(本期數(shù)-上期數(shù))/上期數(shù)*100% 環(huán)比發(fā)展速度=本期數(shù)/上期數(shù)*100% 同比增長率=(本期數(shù)-同期數(shù))/同期數(shù) *100%; 常用統(tǒng)計口徑示例：會計年度、保單年度、事故年度 常用統(tǒng)計維度示例：地域、機構、時間、車險客戶群、險種/險別、承保渠道、客戶類型、案件類型、案件金額10 公估理賠管理的核心目標是提升理賠服務質量和服務效率、控制業(yè)務執(zhí)行中的質量風險、改善經營結果服務管理風控管理經營管理序號序號指標分類指標分類理賠指標（理賠指標（2015年）年）目標值目標值1經營結果車險本年歷年制賠付率55%2車險滾動歷年制賠付率55%3車險本年預估偏差率II5%4追償收入（含非車）1800萬

7、5全口徑保費收入3億6案均成本 400元/案7服務效率滾動結案率100%8當期結案率90% 9滾動結案周期（天）35 10當期結案周期（天）8 11理賠投訴率0.5% 12滾動億元保費訴訟量90%14風控質量人傷調解率40%15案件重開率0.5%16未決滯案率40%18案均賠款（非零）7000元19拒賠減損1.8億 （全年） 11 一、運營指標管理的原則與目標 二、承保指標 三、經營與收益指標 四、服務指標 五、質量指標 六、效率與成本指標12 承保指標保費類簽單保費手續(xù)費簽單保費手續(xù)費凈保費凈保費= =報告期內的保單筆數(shù)報告期內的保單筆數(shù)- -注銷筆數(shù)注銷筆數(shù)- -全單退保筆數(shù)全單退保筆數(shù)

8、分析單均保費時，應考慮是保費充足性確實提高了，還是是承保結構發(fā)生變化 分析財險經營收益時，還需考慮注銷批改情況和退保情況承保數(shù)量承保數(shù)量= =單均保費單均保費= =保費收入保費收入/ /承保數(shù)量承保數(shù)量簽單保費簽單保費-指在保險公司初次簽發(fā)的保險單上注明的“保險費合計”項下的保費金額，即按照費 率表計算的基準保費乘于所有費率系數(shù)后的保費批改保費批改保費-指以批單形式對原保單進行變更引起的原保單保險費的增加或減少的金額保費收入保費收入- -指簽單保費減去批減金額，加上批增金額以后的保險費(保費收入不扣除手續(xù)費) 實收保費實收保費-保費收入中到報告期止財務已收到的保費滿期保費滿期保費-指自保單生效

9、之日起到報告期止已滿期的那部分保費13 13核保類指標解析 核保處理數(shù)核保處理數(shù)審核完成時間在統(tǒng)計期間內,且核保所用時間在設定范圍內的核保次數(shù) 單均等待時間單均等待時間審核完成時間在統(tǒng)計期間內的保批單的平均等待時間 單均核保時間單均核保時間審核完成時間在統(tǒng)計期間內的保批單的平均核保時間 一次通過率一次通過率提交審核一次通過占全部提交投保審核的比率14 假設某分公司簽發(fā)一張假設某分公司簽發(fā)一張9 9月月1 1日起保的保單，根據費率表，基準保費乘于費率系數(shù)后計算出日起保的保單，根據費率表，基準保費乘于費率系數(shù)后計算出保費保費36503650元，元，給客戶簽發(fā)的保單上保費就是給客戶簽發(fā)的保單上保費就

10、是36503650元（元（簽單保費簽單保費）；）；客戶在客戶在9 9月月1010日增加了一個附加險，保費日增加了一個附加險，保費730730元（元（批改保費批改保費）；）；計算這段時間的保費收入就是計算這段時間的保費收入就是36503650730730為為43804380（保費收入保費收入）；）；如果如果9 9月月1111日，這兩筆保費都沒有交給財務，沒有在財務系統(tǒng)內做確認，日，這兩筆保費都沒有交給財務，沒有在財務系統(tǒng)內做確認，那么那么9 9月月1111日這個時點，日這個時點，43804380就是就是應收保費應收保費；而如果而如果9 9月月1212日，保費已經交到財務，并已做實收確認，日，保費

11、已經交到財務，并已做實收確認，這這43804380就變成就變成實收保費實收保費。在在1010月月1 1日的時點的日的時點的滿期保費滿期保費= =3650/3653650/3653030730/(365-10)730/(365-10)2020，結果為，結果為341341元元承保指標解析保費（示例）15 一、運營指標管理的原則與目標 二、承保指標 三、經營與收益指標 四、服務指標 五、質量指標 六、效率與成本指標16 經營&收益類指標解析賠付率 期末已決賠款期末已決賠款+ +期末未決賠款期末未決賠款期初未決賠款期初未決賠款 保費收入保費收入+ +期初未滿期保費期初未滿期保費期末未滿期保費期

12、末未滿期保費歷年制賠付率歷年制賠付率= = 期末已決賠款-在統(tǒng)計期內結案的賠款金額 未決賠款-在統(tǒng)計止期（已報案未立案的估損金額 + 已立案未結案的估損金額 - 已立案未結案但在統(tǒng)計止期已核賠的中間賠付金額-已立案未結案但在統(tǒng)計止期已核賠的預賠金額） 滿期賠付率對盈虧的反映是最準確的，但需要保單滿期后很長一段時間才能得到準確的數(shù)據，有一定的滯后性 歷年制賠付率是指統(tǒng)計區(qū)間內實際的已決賠款及未決賠款之和與對應的滿期保費之比，反映即時賠償能力及經營業(yè)績狀況 歷年制賠付率考慮的是業(yè)務的長期品質和影響，它從一定程度克服了滿期賠付率統(tǒng)計時間過長、反饋滯后的缺點 歷年制賠付率受未決賠款預估偏差的影響較大，

13、因此它有一定誤差；一般保險公司拿歷年制賠付率作為衡量一個業(yè)務或者一個銷售部門業(yè)務品質好壞的重要指標，比滿期賠付率更有參考價值。但它的缺點是，沒有辦法測量今年業(yè)務的好壞。因為，歷年制賠付率會受去年甚至更早些業(yè)務的品質影響承保年度保單項下的（已決賠款承保年度保單項下的（已決賠款+ +未決賠款）未決賠款）承保年度保單項下滿期保費承保年度保單項下滿期保費滿期賠付率滿期賠付率 = =17 經營&收益類指標解析預估偏差率本年預估偏差率本年預估偏差率I=I= 個案在評估時點的估損金額個案在評估時點的估損金額- -個案結案金額個案結案金額 個案結案金額個案結案金額本年預估偏差率本年預估偏差率II=II

14、=（預估損失絕對偏差率）（預估損失絕對偏差率） （個案在評估時點的估損金額（個案在評估時點的估損金額- -個案結案金額個案結案金額 ） 個案結案金額個案結案金額（預估損失相對偏差率）（預估損失相對偏差率） 預估偏差-指保險人對發(fā)生的保險事故確定的損失預估金額與最終實際賠償金額的差額，按照計算方法分為相對預估偏差和絕對預估偏差 預估損失相對偏差率可以進行人為調整，反應了未決數(shù)據的真實性，它和歷年制賠付率一起體現(xiàn)了機構真正的經營狀況，關注預估偏差率II主要是為了保證未決賠款的準確性，當然也為了考核理賠人員損失預判的技能； 預估損失絕對偏差率(預估偏差率I)，是一個客觀的指標，對于保證數(shù)據質量具有非

15、常重要的意義18 某分公司本月共已決兩筆賠案某分公司本月共已決兩筆賠案預估金額：預估金額：100 100100 100實賠金額：實賠金額：90 11090 110預估損失相對偏差率：預估損失相對偏差率： ( (100100100100）- -（9090110)/(90+110)110)/(90+110)0 0預估損失絕對偏差率：（預估損失絕對偏差率：（|90-100|+|110-100|90-100|+|110-100|）/ /（9090110110） 1010預估損失相對偏差率可以進行人為調整，因此它對保證數(shù)據質量，真實反映經營狀況的意預估損失相對偏差率可以進行人為調整，因此它對保證數(shù)據質量

16、，真實反映經營狀況的意義不是特別明顯義不是特別明顯預估損失絕對偏差率，是一個客觀的指標，對于保證數(shù)據質量具有非常重要的意義預估損失絕對偏差率，是一個客觀的指標，對于保證數(shù)據質量具有非常重要的意義經營&收益類指標解析預估偏差率（示例）19 一、運營指標管理的原則與目標 二、承保指標 三、經營與收益指標 四、服務指標 五、質量指標 六、效率與成本指標20 服務類指標解析投訴、訴訟、客戶滿意度 投訴量投訴量 有效報案量有效報案量理賠投訴率理賠投訴率= =理賠綜合滿意度理賠綜合滿意度= =新增訴訟率新增訴訟率= = 新增訴訟量新增訴訟量 有效報案量有效報案量 客戶滿意及非常滿意數(shù)量客戶滿意及非

17、常滿意數(shù)量 接受回訪客戶數(shù)量接受回訪客戶數(shù)量 有效報案量=報案量-報案注銷量 客戶理賠綜合滿意的回訪目前由在線服務中心回訪抽查； 理賠投訴率是指一段時期內涉及投訴的報案量占有效報案量的比例，反映的是理賠服務質量的好壞； 訴訟率反映的是新增訴訟的多寡，這只是一個結果，反映的是從查勘到核賠各個環(huán)節(jié)處理質量及對訴訟的防控效果21 理賠服務4月理賠投訴率為0.72%，環(huán)比增長0.05個百分點；本年理賠投訴率為0.70%理賠投訴率趨勢u4月理賠投訴290件，環(huán)比增加48件；理賠投訴率0.72%，環(huán)比增長0.05個百分點；u4月理賠投訴290件，一般工單中的理賠催辦為821件，環(huán)比增加23件；u本年理賠投

18、訴1066件，理賠投訴率0.70%（目標0.5%）；22 理賠服務4月重慶和天津機構投訴量較大，投訴率偏高，分別為3.09%和1.66%u本月投訴量較大的機構有浙江（34件），江西（26件），天津（18件），陜西（18件），江蘇（18件），溫州（13件），山東（13件），重慶（12件），湖北（12件），湖南（10件），安徽（10件）。其中投訴率超過1%的有，重慶3.09%，天津1.66%，湖北1.16%，湖南1.11%，陜西1.03%；各機構投訴情況23 服務類指標分解投訴率（示例）行標簽行標簽查勘定查勘定損速度損速度定核損定核損價格爭價格爭議議理賠服理賠服務態(tài)度務態(tài)度賠償金賠償金額爭議額爭議

19、賠款金賠款金額核定額核定時效時效賠款領賠款領取取其他其他索賠理索賠理賠速度賠速度條款免條款免責異議責異議未盡告未盡告知義務知義務上海35%18%7%5%0%2%5%25%0%3%江蘇15%20%9%14%1%8%8%22%1%2%浙江17%17%18%11%0%5%7%21%1%3%河北15%27%3%7%0%3%8%34%0%0%江西25%14%8%9%0%5%6%31%0%3%天津15%17%9%2%0%5%10%37%1%3%總計總計18%18%10%9%0%6%7%28%1%2%24 理賠服務2015年監(jiān)管投訴共81件，占總投訴量的7.6%，高于2014年水平（6.3%）u本月監(jiān)管投訴

20、19件，占總投訴的6.6%；高出2014年全年水平；u本年監(jiān)管投訴總計81件，占總投訴的7.6%，高出2014年全年水平；u本年監(jiān)管投訴呈現(xiàn)出量多，面廣的特點，被投訴機構增加；福建、江西、江蘇、遼寧的監(jiān)管投訴較多，需引起重視；監(jiān)管投訴變化情況機構監(jiān)管投訴情況25 25 一、運營指標管理的原則與目標 二、承保指標 三、經營與收益指標 四、服務指標 五、質量指標 六、效率與成本指標26 理賠運營關鍵指標質量類指標解析 人傷調解任務量人傷調解任務量 人傷核損任務量人傷核損任務量人傷調解率人傷調解率= = 3 3日內有效立案量日內有效立案量 立案量立案量案件重開率案件重開率= = 重開賠案量重開賠案量

21、 結案量結案量及時立案率及時立案率= =立案注銷率立案注銷率= =未決滯案率未決滯案率= =勝訴率（案件級）勝訴率（案件級）= = 注銷立案量注銷立案量 立案量立案量 未決滯留案件量未決滯留案件量 未決量未決量 勝訴案件量勝訴案件量 涉訴案件量涉訴案件量 人傷調解任務量包括紅道人傷調解案件和人傷一次性調解案件 未決案件量-在統(tǒng)計期內已發(fā)生已報告事故在統(tǒng)計止期還未結案的賠案件數(shù)。（報案件數(shù)） 未決滯留案件截止統(tǒng)計止期報案時間在兩年以外的案件量 考量及時立案率時，目前業(yè)務管理要求人工立案業(yè)務周期為3天，超時限則系統(tǒng)自動立案 考量勝訴率時，考慮到同一報案下，可能有多筆訴訟案件，因此以案件級作為指標統(tǒng)

22、計口徑出險頻度出險頻度= = （已決賠案件數(shù)（已決賠案件數(shù)+ +未決賠案件數(shù)）未決賠案件數(shù)） 承保數(shù)量承保數(shù)量27 質量類指標解析協(xié)同影響關系業(yè)務質量管理還需關注不同業(yè)務條線、業(yè)務環(huán)節(jié)之間的協(xié)同影響關系（舉例如下）：業(yè)務質量管理還需關注不同業(yè)務條線、業(yè)務環(huán)節(jié)之間的協(xié)同影響關系（舉例如下）：1、不同業(yè)務條線的協(xié)同影響關系：人傷案件跟蹤情況 訴訟案件比率查勘案件合格情況 案件處理時效案件注銷情況 案件零結情況案件結案情況 案件重開情況2、業(yè)務環(huán)節(jié)的協(xié)同影響關系：查勘環(huán)節(jié)信息收集情況 支付賠款的退票情況/拒賠情況GPS開通情況 /班表變更及時性 精準調度的準確情況案件調查費用申請情況 人傷跟蹤環(huán)節(jié)的

23、質量/拒賠情況28 28 一、運營指標管理的原則與目標 二、承保指標 三、經營與收益指標 四、服務指標 五、質量指標 六、效率與成本指標29 效率類指標解析結案率與結案周期 已決量已決量 有效報案量有效報案量結案率結案率= =案均結案周期案均結案周期= = 結案周期結案周期 已決量已決量當期案均結案周期當期案均結案周期= = 當期結案周期當期結案周期 當期已決量當期已決量 已決量在統(tǒng)計期內結案的賠案件數(shù)，不含報案注銷量 結案周期從立案到結案的處理時長 結案率和結案周期都是考察一段時期內的案件處理效率，目前全國的滾動結案率在下降，而當期結案率在上升，可能的原因？ 當期報案當期已決量當期報案當期已

24、決量 有效報案量有效報案量當期結案率當期結案率= =30 u本月整體業(yè)務結案率102%，環(huán)比下降11個百分點；當期結案率為75%，與上月持平；零結率為4%，環(huán)比下降2個百分點；u本月紅色通道結案率為111%，環(huán)比下降13個百分點，綠色通道結案率為101%，環(huán)比下降12個百分點；u本年整體結案率為101%（目標100%），當期結案率為87%（目標90%），零結率為4%；整體結案效率指標情況理賠效率本月整體業(yè)務結案率102%，環(huán)比下降11個百分點；當期結案率75%，環(huán)比持平；本年整體結案率為101%；分通道結案效率情況31 u本月整體業(yè)務結案周期32.9天，環(huán)比減少3.8天；當期結案周期為2.7天

25、，環(huán)比增加0.1天；u本月紅色通道結案周期為110.5天，環(huán)比減少7.2天；綠色通道結案周期為6.8天，環(huán)比減少3.6天；當期綠道結案周期為1.8天；u本月10000元以下案件滾動結案周期為17.0天，當期結案周期為2.5天；u本年整體結案周期32.6天（目標35天），當期結案周期7.3天（目標8天）；u本年10000元以下案件滾動結案周期為18.1天，當期結案周期為5.9天；結案周期情況理賠周期本月整體結案周期32.9天，環(huán)比減少3.8天；綠道結案周期為6.8天，環(huán)比減少3.6天；本年結案周期32.6天；分通道結案周期情況32 效率類指標解析各環(huán)節(jié)時效調度時效調度時效= =調度完成時間調度完成時間報案結束時間報案結束時間( (報案級報案級) )查勘時效查勘時效= =查勘完成時間查勘完成時間調度結束時間調度結束時間( (報案級報案級) )定損時效定損時效= =定損完成時間定損完成時間查勘完成時間查勘完成時間(