團(tuán)隊(duì)合作與溝通技巧-學(xué)員手冊(cè)

1、 團(tuán)隊(duì)合作與有效溝通團(tuán)隊(duì)合作與有效溝通 （一）溝通的定義與目的（一）溝通的定義與目的3 美國(guó)著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對(duì)一美國(guó)著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對(duì)一萬(wàn)份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：萬(wàn)份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：“智慧智慧”、“專(zhuān)業(yè)技術(shù)專(zhuān)業(yè)技術(shù)”和和“經(jīng)驗(yàn)經(jīng)驗(yàn)”只占成功因素的只占成功因素的2525，其余，其余7575決定決定于良好的人際溝通。于良好的人際溝通。4溝通的過(guò)程溝通的過(guò)程1.發(fā)送者有發(fā)送者有某種意圖某種意圖2.發(fā)送者將意發(fā)送者將意圖編成信息圖編成信息3.信息在信息在渠道中傳遞渠道中傳遞4.接受者對(duì)接受者對(duì)信息進(jìn)行解碼信息進(jìn)行解碼5.反饋傳遞至發(fā)送者反饋傳遞至發(fā)送者6.可能向接受者提供再反

2、饋可能向接受者提供再反饋5溝通六個(gè)基本要素溝通六個(gè)基本要素 發(fā)送者發(fā)送者 接收者接收者 信息信息 媒介（渠道）媒介（渠道） 反饋反饋 障礙障礙6 為了設(shè)定的為了設(shè)定的目標(biāo)目標(biāo)，把，把信息信息，思想思想和和情感情感在個(gè)人或群體間傳在個(gè)人或群體間傳遞，并遞，并達(dá)成共同協(xié)議達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。的過(guò)程。溝通的定義溝通的定義 （二）團(tuán)隊(duì)溝通中的力量原則（二）團(tuán)隊(duì)溝通中的力量原則8q 事發(fā)在七月中旬的一天，上午十時(shí)，飛機(jī)要在位于美國(guó)西南事發(fā)在七月中旬的一天，上午十時(shí)，飛機(jī)要在位于美國(guó)西南的沙漠緊急著陸。著陸時(shí)，機(jī)師和副機(jī)師意外身亡：除下你的沙漠緊急著陸。著陸時(shí)，機(jī)師和副機(jī)師意外身亡：除下你和一伙人幸運(yùn)地沒(méi)

3、有受傷。和一伙人幸運(yùn)地沒(méi)有受傷。q 出事前，機(jī)師無(wú)法通知任何人有關(guān)飛機(jī)的位置，不過(guò)從指示出事前，機(jī)師無(wú)法通知任何人有關(guān)飛機(jī)的位置，不過(guò)從指示器知道離起飛的城市約器知道離起飛的城市約120120公里；而距離最近的市鎮(zhèn)，是西公里；而距離最近的市鎮(zhèn)，是西北偏北北偏北100100公里，該處有個(gè)廣場(chǎng)。公里，該處有個(gè)廣場(chǎng)。q 該處除仙人掌外，全是荒蕪的沙漠，地勢(shì)平坦。失事前，天該處除仙人掌外，全是荒蕪的沙漠，地勢(shì)平坦。失事前，天氣報(bào)告氣溫達(dá)攝氏氣報(bào)告氣溫達(dá)攝氏4040度，地面一尺以?xún)?nèi)達(dá)度，地面一尺以?xún)?nèi)達(dá)5050度。度。q 你穿著簡(jiǎn)便的衣服、短袖恤衫、長(zhǎng)褲、短襪及皮鞋，袋中的你穿著簡(jiǎn)便的衣服、短袖恤衫、長(zhǎng)褲

4、、短襪及皮鞋，袋中的財(cái)物有十多元的輔幣、五百多元紙幣、香煙一包、打火機(jī)和財(cái)物有十多元的輔幣、五百多元紙幣、香煙一包、打火機(jī)和原子筆。原子筆。 妥協(xié)妥協(xié)低層次的低層次的W-WW-W競(jìng)爭(zhēng)競(jìng)爭(zhēng)W - LW - L逃避逃避L - LL - L順應(yīng)順應(yīng)L - WL - W勇勇氣氣體體 諒諒雙贏雙贏W - WW - W10溝通的三大目標(biāo)溝通的三大目標(biāo)q明確的目標(biāo)明確的目標(biāo)- -雙贏雙贏q達(dá)成一個(gè)共同的協(xié)議達(dá)成一個(gè)共同的協(xié)議q溝通信息、思想和情感溝通信息、思想和情感11職場(chǎng)溝通的四種心態(tài)職場(chǎng)溝通的四種心態(tài)q逃避：東家不打打西家q競(jìng)爭(zhēng)：我是恐龍我怕誰(shuí)q順應(yīng)：老板說(shuō)啥就是啥q雙贏：和團(tuán)隊(duì)一起成功12被老板忽視怎

5、么辦？被老板忽視怎么辦？q42.85% 跳槽q26.42% 繼續(xù)積極工作q23.3% 主動(dòng)選擇良機(jī)與老板溝通前程無(wú)憂(yōu)2004調(diào)查無(wú)憂(yōu)指數(shù)13新人新人 工作工作5年以上年以上 q跳槽q繼續(xù)積極工作q主動(dòng)與老板溝通 q主動(dòng)與老板溝通q繼續(xù)積極工作q跳槽14團(tuán)隊(duì)與群體的區(qū)別團(tuán)隊(duì)與群體的區(qū)別q團(tuán)隊(duì)：成員間不相同但互補(bǔ)，以任務(wù)為導(dǎo)向，積極合作，相同目標(biāo)，強(qiáng)調(diào)整體q群體：強(qiáng)調(diào)個(gè)體15團(tuán)隊(duì)溝通的四大原則團(tuán)隊(duì)溝通的四大原則q珍視差異q積極進(jìn)取q主動(dòng)協(xié)作q創(chuàng)造雙贏16珍視差異珍視差異q差異帶來(lái)進(jìn)步q差異帶來(lái)雙贏1717積極進(jìn)取積極進(jìn)取采取行動(dòng)，解決四個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題采取行動(dòng)，解決四個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題q我為誰(shuí)工作？q誰(shuí)助我成功

6、？q如何面對(duì)職場(chǎng)危機(jī)？q如何在工作環(huán)境中尋求資源？18主動(dòng)協(xié)作主動(dòng)協(xié)作協(xié)作文化：大雁文化協(xié)作文化：大雁文化19 當(dāng)每一只雁振翅拍打時(shí)當(dāng)每一只雁振翅拍打時(shí)，會(huì)會(huì)造成造成一種向上的浮力，借助這一種向上的浮力，借助這種浮力種浮力，更容易向上抬升，更容易向上抬升，借借著著字字隊(duì)形隊(duì)形，整，整個(gè)雁群個(gè)雁群比每比每只只大雁單飛時(shí)大雁單飛時(shí)，至少至少增加增加70%70%的飛的飛行距離行距離。20 當(dāng)某一只大雁脫隊(duì)時(shí)當(dāng)某一只大雁脫隊(duì)時(shí)，他立刻感到獨(dú)自飛行時(shí)的遲他立刻感到獨(dú)自飛行時(shí)的遲緩緩、拖拉拖拉與吃力與吃力，所以所以很快回很快回到隊(duì)伍中到隊(duì)伍中，繼續(xù)利用前一只鳥(niǎo)繼續(xù)利用前一只鳥(niǎo)所造成的浮力繼續(xù)飛翔所造成的浮

7、力繼續(xù)飛翔。21 當(dāng)領(lǐng)隊(duì)的大雁沒(méi)力了當(dāng)領(lǐng)隊(duì)的大雁沒(méi)力了，有另外一只大雁會(huì)接替他有另外一只大雁會(huì)接替他，飛飛在隊(duì)形的最前端在隊(duì)形的最前端，替后面的大，替后面的大雁減輕阻力雁減輕阻力22 在飛行的過(guò)程中，大雁在飛行的過(guò)程中，大雁會(huì)發(fā)出叫聲鼓勵(lì)自己和同伴，使會(huì)發(fā)出叫聲鼓勵(lì)自己和同伴，使團(tuán)隊(duì)忘記疲勞和困難團(tuán)隊(duì)忘記疲勞和困難，保保持整體持整體的速度，繼續(xù)前進(jìn)的速度，繼續(xù)前進(jìn)。 當(dāng)我們?cè)诤竺娼泻皶r(shí)當(dāng)我們?cè)诤竺娼泻皶r(shí)，傳達(dá)的是什么信息傳達(dá)的是什么信息 ？23 當(dāng)有只大雁生病或受傷當(dāng)有只大雁生病或受傷時(shí)時(shí)，其他兩只由隊(duì)伍飛下來(lái)保其他兩只由隊(duì)伍飛下來(lái)保護(hù)它護(hù)它, ,直到他康復(fù)或死亡為止直到他康復(fù)或死亡為止，然后

8、他們組隊(duì)伍開(kāi)始飛行然后他們組隊(duì)伍開(kāi)始飛行, ,努力去追趕上原來(lái)的雁群努力去追趕上原來(lái)的雁群24創(chuàng)造雙贏創(chuàng)造雙贏q團(tuán)隊(duì)帶來(lái)進(jìn)步q團(tuán)隊(duì)帶來(lái)雙贏 （三）團(tuán)隊(duì)溝通中的影響技巧（三）團(tuán)隊(duì)溝通中的影響技巧26溝通與影響技巧溝通與影響技巧q 調(diào)頻技巧調(diào)頻技巧q 詢(xún)問(wèn)技巧詢(xún)問(wèn)技巧q 理解技巧理解技巧q 處理沖突處理沖突q 達(dá)成一致達(dá)成一致271 1、調(diào)頻技巧、調(diào)頻技巧q使用身體語(yǔ)言使用身體語(yǔ)言q與對(duì)方風(fēng)格保持一致與對(duì)方風(fēng)格保持一致q表達(dá)感覺(jué)表達(dá)感覺(jué)q關(guān)心對(duì)方的利益關(guān)心對(duì)方的利益q激勵(lì)被說(shuō)服者的狀態(tài)激勵(lì)被說(shuō)服者的狀態(tài)28正確的傳遞信息正確的傳遞信息語(yǔ)調(diào)語(yǔ)調(diào)，語(yǔ)氣語(yǔ)氣文字文字肢體語(yǔ)言肢體語(yǔ)言38%55%7%29q

9、姿勢(shì)q面部表情q眼神接觸q走動(dòng)與手勢(shì)q空間距離肢體語(yǔ)言包括：肢體語(yǔ)言包括：30與對(duì)方風(fēng)格保持一致與對(duì)方風(fēng)格保持一致q談及共同點(diǎn)q外表/語(yǔ)言/非語(yǔ)言q恰當(dāng)使用術(shù)語(yǔ)31表達(dá)感覺(jué)表達(dá)感覺(jué)q體會(huì)對(duì)方感覺(jué)q表達(dá)自己的感覺(jué)q適當(dāng)示弱321 1、調(diào)頻技巧、調(diào)頻技巧q使用身體語(yǔ)言使用身體語(yǔ)言q與對(duì)方風(fēng)格保持一致與對(duì)方風(fēng)格保持一致q表達(dá)感覺(jué)表達(dá)感覺(jué)q關(guān)心對(duì)方的利益關(guān)心對(duì)方的利益q激勵(lì)被說(shuō)服者的狀態(tài)激勵(lì)被說(shuō)服者的狀態(tài)33存款存款取款取款結(jié)余結(jié)余情感帳戶(hù)對(duì)帳單情感帳戶(hù)對(duì)帳單xxxxx34352 2、詢(xún)問(wèn)技術(shù)、詢(xún)問(wèn)技術(shù) 在這個(gè)世界上，影響他人的唯在這個(gè)世界上，影響他人的唯一方法就是談?wù)撍麄兿胍?，并且一方法就是談?wù)撍?/p>

10、們想要的，并且告訴他如何得到。告訴他如何得到。-戴爾戴爾.卡內(nèi)基卡內(nèi)基36有效提問(wèn)特點(diǎn)有效提問(wèn)特點(diǎn)q 中性開(kāi)放中性開(kāi)放q 引導(dǎo)開(kāi)放引導(dǎo)開(kāi)放q 每次問(wèn)一個(gè)問(wèn)題每次問(wèn)一個(gè)問(wèn)題q 建議性提問(wèn)建議性提問(wèn)q 不要問(wèn)反問(wèn)不要問(wèn)反問(wèn)q 降低問(wèn)題的針對(duì)性降低問(wèn)題的針對(duì)性q 漏斗式提問(wèn)漏斗式提問(wèn) 最開(kāi)放的最開(kāi)放的 稍微開(kāi)放的稍微開(kāi)放的 相對(duì)封閉的相對(duì)封閉的 封閉的封閉的 37問(wèn)題問(wèn)題q開(kāi)放型問(wèn)題開(kāi)放型問(wèn)題-獲得信息常以下列詞匯開(kāi)始的問(wèn)題： How,Why, Where, When, What, Whoq封閉型問(wèn)題封閉型問(wèn)題-獲得控制 回答只能用“是”或“不是”，“行”或“不行”，“好”或“不好”等來(lái)回答 38有

11、效提問(wèn)特點(diǎn)有效提問(wèn)特點(diǎn)q 中性開(kāi)放中性開(kāi)放q 引導(dǎo)開(kāi)放引導(dǎo)開(kāi)放q 每次問(wèn)一個(gè)問(wèn)題每次問(wèn)一個(gè)問(wèn)題q 建議性提問(wèn)建議性提問(wèn)q 不要問(wèn)反問(wèn)不要問(wèn)反問(wèn)q 降低問(wèn)題的針對(duì)性降低問(wèn)題的針對(duì)性q 漏斗式提問(wèn)漏斗式提問(wèn) 最開(kāi)放的最開(kāi)放的 稍微開(kāi)放的稍微開(kāi)放的 相對(duì)封閉的相對(duì)封閉的 封閉的封閉的 39以提問(wèn)的方式提出建議以提問(wèn)的方式提出建議認(rèn)可的可能性認(rèn)可的可能性反對(duì)的可能性反對(duì)的可能性提問(wèn)提問(wèn)42%42%18%18%主張主張25%25%39%39%403 3、理解技術(shù)、理解技術(shù)q聆聽(tīng)聆聽(tīng)q回應(yīng)回應(yīng)41 聽(tīng)的內(nèi)容聽(tīng)的內(nèi)容qFactor- Factor- 事實(shí)事實(shí)qOpinion- Opinion- 觀(guān)點(diǎn)觀(guān)點(diǎn)qE

12、motion- Emotion- 感情感情42聽(tīng)的取向聽(tīng)的取向q事實(shí)描述q自我表述q使動(dòng)q人際關(guān)系43q 肢體語(yǔ)言q 問(wèn)對(duì)問(wèn)題q 不要打岔q 做筆記q 確認(rèn)q 復(fù)述和引申q 和對(duì)方站在相同的立場(chǎng)q 當(dāng)好聽(tīng)眾的七個(gè)好習(xí)慣當(dāng)好聽(tīng)眾的七個(gè)好習(xí)慣44聆聽(tīng)慢動(dòng)作聆聽(tīng)慢動(dòng)作q聽(tīng)對(duì)方說(shuō)q理解聽(tīng)到的話(huà)q在心中思考理解到的意思q說(shuō)出你對(duì)對(duì)方的理解q1 1聽(tīng)聽(tīng)2 2想想3 3回應(yīng)回應(yīng)45回應(yīng)小提示回應(yīng)小提示q先通情再達(dá)理q延遲判斷q避免絕對(duì)q談行為不談個(gè)性461. A: “我真想對(duì)這件事情有所幫助，可我實(shí)在是分身乏術(shù)。” B: 1.只是把你那些不得不做的事情放到下個(gè)星期。2. 你是不是覺(jué)得只是因?yàn)槟忝Σ棚@出你的重

13、要？3. 聽(tīng)上去你好像已經(jīng)不堪重負(fù)了。你看我有沒(méi)有可以幫上忙的地方？4. 分身乏術(shù)算什么？上星期有個(gè)人說(shuō)他忙得根本沒(méi)時(shí)間睡覺(jué)！q 474 4、處理沖突、處理沖突q找出異議找出異議q找出異議的根源找出異議的根源q找出差異中的共同點(diǎn)找出差異中的共同點(diǎn)48找出異議找出異議q問(wèn)問(wèn)題問(wèn)問(wèn)題傾聽(tīng)傾聽(tīng)重復(fù)和確認(rèn)重復(fù)和確認(rèn)q先提出自己的異議，目的在于先提出自己的異議，目的在于暴露對(duì)方的異議暴露對(duì)方的異議49找出異議的根源找出異議的根源q創(chuàng)造環(huán)境讓對(duì)方說(shuō)出他的需求創(chuàng)造環(huán)境讓對(duì)方說(shuō)出他的需求q自己表達(dá)異議時(shí)解釋原因自己表達(dá)異議時(shí)解釋原因50找出差異中的共同點(diǎn)找出差異中的共同點(diǎn) 最好的溝通者，不是最強(qiáng)的否定者和破壞

14、者，而是最好的肯定者和建設(shè)者，它能在兩個(gè)完全相反的看法中，找到小小的共同點(diǎn)，然后強(qiáng)調(diào)那一點(diǎn)，欣賞和贊美對(duì)方的那一點(diǎn)515 5、達(dá)成一致、達(dá)成一致q分清想要和需求分清想要和需求q利益分析利益分析q提出建設(shè)性意見(jiàn)提出建設(shè)性意見(jiàn)52分清想要和需求分清想要和需求q讓對(duì)方看到他的想要和需求q在對(duì)方的需求和你得想要之間建立橋梁q影響的過(guò)程就是讓他們看到你將幫助他們實(shí)現(xiàn)需求53利益分析利益分析q每個(gè)人眼中的利益各不相同q被對(duì)方看作有利益才有意義q被認(rèn)可的需求加上與之相關(guān)的優(yōu)勢(shì)就會(huì)產(chǎn)生真正的利益。54Building Model 建設(shè)性方案建設(shè)性方案 建議建議同意同意不同意不同意支持支持反對(duì)反對(duì)建設(shè)性方案建設(shè)性方案反建議反建議找出缺陷找出缺陷彌補(bǔ)彌補(bǔ)/替換缺陷替換缺陷55贏家與輸家贏家與輸家Winner Loser贏家贏家是個(gè)解決問(wèn)題的人；是個(gè)解決問(wèn)題的人；贏家贏家總有個(gè)計(jì)劃；總有個(gè)計(jì)劃；贏家贏家常說(shuō)：讓我替你做好嗎？常說(shuō)：讓我替你做好嗎？贏家贏家每個(gè)問(wèn)題都有答案每個(gè)問(wèn)題都有答案贏家贏家常說(shuō)：雖然有點(diǎn)