團隊合作與溝通技巧-學員手冊

1、 團隊合作與有效溝通團隊合作與有效溝通 （一）溝通的定義與目的（一）溝通的定義與目的3 美國著名學府普林斯頓大學對一美國著名學府普林斯頓大學對一萬份人事檔案進行分析，結果發(fā)現(xiàn)：萬份人事檔案進行分析，結果發(fā)現(xiàn)：“智慧智慧”、“專業(yè)技術專業(yè)技術”和和“經(jīng)驗經(jīng)驗”只占成功因素的只占成功因素的2525，其余，其余7575決定決定于良好的人際溝通。于良好的人際溝通。4溝通的過程溝通的過程1.發(fā)送者有發(fā)送者有某種意圖某種意圖2.發(fā)送者將意發(fā)送者將意圖編成信息圖編成信息3.信息在信息在渠道中傳遞渠道中傳遞4.接受者對接受者對信息進行解碼信息進行解碼5.反饋傳遞至發(fā)送者反饋傳遞至發(fā)送者6.可能向接受者提供再反

2、饋可能向接受者提供再反饋5溝通六個基本要素溝通六個基本要素 發(fā)送者發(fā)送者 接收者接收者 信息信息 媒介（渠道）媒介（渠道） 反饋反饋 障礙障礙6 為了設定的為了設定的目標目標，把，把信息信息，思想思想和和情感情感在個人或群體間傳在個人或群體間傳遞，并遞，并達成共同協(xié)議達成共同協(xié)議的過程。的過程。溝通的定義溝通的定義 （二）團隊溝通中的力量原則（二）團隊溝通中的力量原則8q 事發(fā)在七月中旬的一天，上午十時，飛機要在位于美國西南事發(fā)在七月中旬的一天，上午十時，飛機要在位于美國西南的沙漠緊急著陸。著陸時，機師和副機師意外身亡：除下你的沙漠緊急著陸。著陸時，機師和副機師意外身亡：除下你和一伙人幸運地沒

3、有受傷。和一伙人幸運地沒有受傷。q 出事前，機師無法通知任何人有關飛機的位置，不過從指示出事前，機師無法通知任何人有關飛機的位置，不過從指示器知道離起飛的城市約器知道離起飛的城市約120120公里；而距離最近的市鎮(zhèn)，是西公里；而距離最近的市鎮(zhèn)，是西北偏北北偏北100100公里，該處有個廣場。公里，該處有個廣場。q 該處除仙人掌外，全是荒蕪的沙漠，地勢平坦。失事前，天該處除仙人掌外，全是荒蕪的沙漠，地勢平坦。失事前，天氣報告氣溫達攝氏氣報告氣溫達攝氏4040度，地面一尺以內(nèi)達度，地面一尺以內(nèi)達5050度。度。q 你穿著簡便的衣服、短袖恤衫、長褲、短襪及皮鞋，袋中的你穿著簡便的衣服、短袖恤衫、長褲

4、、短襪及皮鞋，袋中的財物有十多元的輔幣、五百多元紙幣、香煙一包、打火機和財物有十多元的輔幣、五百多元紙幣、香煙一包、打火機和原子筆。原子筆。 妥協(xié)妥協(xié)低層次的低層次的W-WW-W競爭競爭W - LW - L逃避逃避L - LL - L順應順應L - WL - W勇勇氣氣體體 諒諒雙贏雙贏W - WW - W10溝通的三大目標溝通的三大目標q明確的目標明確的目標- -雙贏雙贏q達成一個共同的協(xié)議達成一個共同的協(xié)議q溝通信息、思想和情感溝通信息、思想和情感11職場溝通的四種心態(tài)職場溝通的四種心態(tài)q逃避：東家不打打西家q競爭：我是恐龍我怕誰q順應：老板說啥就是啥q雙贏：和團隊一起成功12被老板忽視怎

5、么辦？被老板忽視怎么辦？q42.85% 跳槽q26.42% 繼續(xù)積極工作q23.3% 主動選擇良機與老板溝通前程無憂2004調(diào)查無憂指數(shù)13新人新人 工作工作5年以上年以上 q跳槽q繼續(xù)積極工作q主動與老板溝通 q主動與老板溝通q繼續(xù)積極工作q跳槽14團隊與群體的區(qū)別團隊與群體的區(qū)別q團隊：成員間不相同但互補，以任務為導向，積極合作，相同目標，強調(diào)整體q群體：強調(diào)個體15團隊溝通的四大原則團隊溝通的四大原則q珍視差異q積極進取q主動協(xié)作q創(chuàng)造雙贏16珍視差異珍視差異q差異帶來進步q差異帶來雙贏1717積極進取積極進取采取行動，解決四個關鍵問題采取行動，解決四個關鍵問題q我為誰工作？q誰助我成功

6、？q如何面對職場危機？q如何在工作環(huán)境中尋求資源？18主動協(xié)作主動協(xié)作協(xié)作文化：大雁文化協(xié)作文化：大雁文化19 當每一只雁振翅拍打時當每一只雁振翅拍打時，會會造成造成一種向上的浮力，借助這一種向上的浮力，借助這種浮力種浮力，更容易向上抬升，更容易向上抬升，借借著著字字隊形隊形，整，整個雁群個雁群比每比每只只大雁單飛時大雁單飛時，至少至少增加增加70%70%的飛的飛行距離行距離。20 當某一只大雁脫隊時當某一只大雁脫隊時，他立刻感到獨自飛行時的遲他立刻感到獨自飛行時的遲緩緩、拖拉拖拉與吃力與吃力，所以所以很快回很快回到隊伍中到隊伍中，繼續(xù)利用前一只鳥繼續(xù)利用前一只鳥所造成的浮力繼續(xù)飛翔所造成的浮

7、力繼續(xù)飛翔。21 當領隊的大雁沒力了當領隊的大雁沒力了，有另外一只大雁會接替他有另外一只大雁會接替他，飛飛在隊形的最前端在隊形的最前端，替后面的大，替后面的大雁減輕阻力雁減輕阻力22 在飛行的過程中，大雁在飛行的過程中，大雁會發(fā)出叫聲鼓勵自己和同伴，使會發(fā)出叫聲鼓勵自己和同伴，使團隊忘記疲勞和困難團隊忘記疲勞和困難，保保持整體持整體的速度，繼續(xù)前進的速度，繼續(xù)前進。 當我們在后面叫喊時當我們在后面叫喊時，傳達的是什么信息傳達的是什么信息 ？23 當有只大雁生病或受傷當有只大雁生病或受傷時時，其他兩只由隊伍飛下來保其他兩只由隊伍飛下來保護它護它, ,直到他康復或死亡為止直到他康復或死亡為止，然后

8、他們組隊伍開始飛行然后他們組隊伍開始飛行, ,努力去追趕上原來的雁群努力去追趕上原來的雁群24創(chuàng)造雙贏創(chuàng)造雙贏q團隊帶來進步q團隊帶來雙贏 （三）團隊溝通中的影響技巧（三）團隊溝通中的影響技巧26溝通與影響技巧溝通與影響技巧q 調(diào)頻技巧調(diào)頻技巧q 詢問技巧詢問技巧q 理解技巧理解技巧q 處理沖突處理沖突q 達成一致達成一致271 1、調(diào)頻技巧、調(diào)頻技巧q使用身體語言使用身體語言q與對方風格保持一致與對方風格保持一致q表達感覺表達感覺q關心對方的利益關心對方的利益q激勵被說服者的狀態(tài)激勵被說服者的狀態(tài)28正確的傳遞信息正確的傳遞信息語調(diào)語調(diào)，語氣語氣文字文字肢體語言肢體語言38%55%7%29q

9、姿勢q面部表情q眼神接觸q走動與手勢q空間距離肢體語言包括：肢體語言包括：30與對方風格保持一致與對方風格保持一致q談及共同點q外表/語言/非語言q恰當使用術語31表達感覺表達感覺q體會對方感覺q表達自己的感覺q適當示弱321 1、調(diào)頻技巧、調(diào)頻技巧q使用身體語言使用身體語言q與對方風格保持一致與對方風格保持一致q表達感覺表達感覺q關心對方的利益關心對方的利益q激勵被說服者的狀態(tài)激勵被說服者的狀態(tài)33存款存款取款取款結余結余情感帳戶對帳單情感帳戶對帳單xxxxx34352 2、詢問技術、詢問技術 在這個世界上，影響他人的唯在這個世界上，影響他人的唯一方法就是談論他們想要的，并且一方法就是談論他

10、們想要的，并且告訴他如何得到。告訴他如何得到。-戴爾戴爾.卡內(nèi)基卡內(nèi)基36有效提問特點有效提問特點q 中性開放中性開放q 引導開放引導開放q 每次問一個問題每次問一個問題q 建議性提問建議性提問q 不要問反問不要問反問q 降低問題的針對性降低問題的針對性q 漏斗式提問漏斗式提問 最開放的最開放的 稍微開放的稍微開放的 相對封閉的相對封閉的 封閉的封閉的 37問題問題q開放型問題開放型問題-獲得信息常以下列詞匯開始的問題： How,Why, Where, When, What, Whoq封閉型問題封閉型問題-獲得控制 回答只能用“是”或“不是”，“行”或“不行”，“好”或“不好”等來回答 38有

11、效提問特點有效提問特點q 中性開放中性開放q 引導開放引導開放q 每次問一個問題每次問一個問題q 建議性提問建議性提問q 不要問反問不要問反問q 降低問題的針對性降低問題的針對性q 漏斗式提問漏斗式提問 最開放的最開放的 稍微開放的稍微開放的 相對封閉的相對封閉的 封閉的封閉的 39以提問的方式提出建議以提問的方式提出建議認可的可能性認可的可能性反對的可能性反對的可能性提問提問42%42%18%18%主張主張25%25%39%39%403 3、理解技術、理解技術q聆聽聆聽q回應回應41 聽的內(nèi)容聽的內(nèi)容qFactor- Factor- 事實事實qOpinion- Opinion- 觀點觀點qE

12、motion- Emotion- 感情感情42聽的取向聽的取向q事實描述q自我表述q使動q人際關系43q 肢體語言q 問對問題q 不要打岔q 做筆記q 確認q 復述和引申q 和對方站在相同的立場q 當好聽眾的七個好習慣當好聽眾的七個好習慣44聆聽慢動作聆聽慢動作q聽對方說q理解聽到的話q在心中思考理解到的意思q說出你對對方的理解q1 1聽聽2 2想想3 3回應回應45回應小提示回應小提示q先通情再達理q延遲判斷q避免絕對q談行為不談個性461. A: “我真想對這件事情有所幫助，可我實在是分身乏術?！?B: 1.只是把你那些不得不做的事情放到下個星期。2. 你是不是覺得只是因為你忙才顯出你的重

13、要？3. 聽上去你好像已經(jīng)不堪重負了。你看我有沒有可以幫上忙的地方？4. 分身乏術算什么？上星期有個人說他忙得根本沒時間睡覺！q 474 4、處理沖突、處理沖突q找出異議找出異議q找出異議的根源找出異議的根源q找出差異中的共同點找出差異中的共同點48找出異議找出異議q問問題問問題傾聽傾聽重復和確認重復和確認q先提出自己的異議，目的在于先提出自己的異議，目的在于暴露對方的異議暴露對方的異議49找出異議的根源找出異議的根源q創(chuàng)造環(huán)境讓對方說出他的需求創(chuàng)造環(huán)境讓對方說出他的需求q自己表達異議時解釋原因自己表達異議時解釋原因50找出差異中的共同點找出差異中的共同點 最好的溝通者，不是最強的否定者和破壞

14、者，而是最好的肯定者和建設者，它能在兩個完全相反的看法中，找到小小的共同點，然后強調(diào)那一點，欣賞和贊美對方的那一點515 5、達成一致、達成一致q分清想要和需求分清想要和需求q利益分析利益分析q提出建設性意見提出建設性意見52分清想要和需求分清想要和需求q讓對方看到他的想要和需求q在對方的需求和你得想要之間建立橋梁q影響的過程就是讓他們看到你將幫助他們實現(xiàn)需求53利益分析利益分析q每個人眼中的利益各不相同q被對方看作有利益才有意義q被認可的需求加上與之相關的優(yōu)勢就會產(chǎn)生真正的利益。54Building Model 建設性方案建設性方案 建議建議同意同意不同意不同意支持支持反對反對建設性方案建設性方案反建議反建議找出缺陷找出缺陷彌補彌補/替換缺陷替換缺陷55贏家與輸家贏家與輸家Winner Loser贏家贏家是個解決問題的人；是個解決問題的人；贏家贏家總有個計劃；總有個計劃；贏家贏家常說：讓我替你做好嗎？常說：讓我替你做好嗎？贏家贏家每個問題都有答案每個問題都有答案贏家贏家常說：雖然有點