醫(yī)療事故及糾紛處理預(yù)案及措施

1、黃鋪中心衛(wèi)生院醫(yī)療事故及糾紛處理預(yù)案及措施一、目的1、醫(yī)療糾紛是指醫(yī)患雙方對(duì)醫(yī)療后果及其原因產(chǎn)生的分歧或爭(zhēng)議；醫(yī)療事故是指醫(yī)療機(jī)構(gòu) 及其醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動(dòng)中，違反醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護(hù)理規(guī) 范、常規(guī)，過(guò)失造成患者人身?yè)p害的事故。2、為了正確、及時(shí)、有效地處理醫(yī)療糾紛及醫(yī)療事故，規(guī)范醫(yī)療行為，切實(shí)保護(hù)患者、醫(yī) 院及其醫(yī)務(wù)人員的合法權(quán)益，最大限度地減少醫(yī)療差錯(cuò)事故，提高醫(yī)療質(zhì)量，并根據(jù)國(guó)務(wù) 院頒布的醫(yī)療事故處理?xiàng)l例，結(jié)合本院實(shí)際情況，制定本預(yù)案。二、成員及職責(zé)1、醫(yī)療事故處理小組統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)醫(yī)療糾紛及醫(yī)療事故的處理工作。組 長(zhǎng)：江衛(wèi)東成 員：程結(jié)明、劉沿勝、王益華、賈彩琴、王勝春

2、、李桂花以及發(fā)生醫(yī)療糾紛或醫(yī)療事故 的科室負(fù)責(zé)人組成。2、醫(yī)院院辦室、醫(yī)療組、護(hù)理部為醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)控及管理部門，具體按照有關(guān)規(guī)定負(fù)責(zé)定期 檢查醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，制定改進(jìn)措施。3、處理醫(yī)療糾紛及醫(yī)療事故的主要職能部門是醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量管理委員會(huì)，其主要職責(zé)為：（1）制定有關(guān)醫(yī)療爭(zhēng)議防范和處理的基本原則；（2）受理醫(yī)療糾紛及醫(yī)療事故的投訴和申請(qǐng)；（3）向有關(guān)科室和人員調(diào)查取證，查閱相關(guān)資料；（4）組織有關(guān)專家調(diào)查相關(guān)事項(xiàng)；（5）認(rèn)定當(dāng)事人應(yīng)承但責(zé)任的大小，主要責(zé)任人及次要責(zé)任人；（6）提出處置方案；（7）反饋處理意見；（8）按規(guī)定上報(bào)事故調(diào)查情況及處理結(jié)果。三、醫(yī)療糾紛及醫(yī)療事故的防范預(yù)案1、總則（1）醫(yī)院

3、及各科室應(yīng)組織醫(yī)務(wù)人員加強(qiáng)對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療 護(hù)理規(guī)范、常規(guī)的學(xué)習(xí)，并具體落實(shí)到醫(yī)療執(zhí)業(yè)活動(dòng)中。（2）加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，恪守醫(yī)療服務(wù)職業(yè)道德，抵制商業(yè)賄賂，樹立愛崗敬業(yè)精神，努 力鉆研業(yè)務(wù)，不斷提高專業(yè)技術(shù)水平，以病人為中心，全心全意為病人提供安全、有效、 經(jīng)濟(jì)的醫(yī)療服務(wù)。（3）業(yè)務(wù)院長(zhǎng)、護(hù)士長(zhǎng)作為科室醫(yī)療安全第一責(zé)任人，敢于負(fù)責(zé)任，敢于批評(píng)，嚴(yán)格管理 ，不斷完善科內(nèi)管理制度。（4）科室內(nèi)部加強(qiáng) “三基 ”訓(xùn)練，嚴(yán)格操作規(guī)程，加強(qiáng)日常檢查及考核，嚴(yán)格按規(guī)章制度執(zhí) 行并定期進(jìn)行分析整改。對(duì)出現(xiàn)的明顯差錯(cuò)及事故隱患，對(duì)職工反映的醫(yī)療事故苗頭要認(rèn) 真處理，不得拖延、阻撓、包

4、庇、弄虛作假。（5）加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員素質(zhì)教育，堅(jiān)持 “以病人為中心，以質(zhì)量為核心 ”的服務(wù)宗旨，構(gòu)筑和諧 醫(yī)患關(guān)系。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)加強(qiáng)醫(yī)患溝通，隨時(shí)將病人的病情及診療情況告知病人或家屬 ；各種醫(yī)療護(hù)理記錄和有關(guān)資料要及時(shí)、完整、準(zhǔn)確；在臨床診療過(guò)程中，需行手術(shù)治療 、特殊檢查、特殊治療和實(shí)驗(yàn)性臨床醫(yī)療的患者，應(yīng)填寫知情同意書。（6）全體醫(yī)務(wù)人員要有大局意識(shí)，科室之間、醫(yī)護(hù)之間、臨床醫(yī)技之間、門診與急診之間 、門急診與病房之間應(yīng)相互配合。（7）嚴(yán)禁在患者及其家屬面前談?wù)撏兄g對(duì)診療的不同意見，嚴(yán)禁誹謗他人，抬高自己 的不符合醫(yī)療道德的行為。（8）各種搶救器械設(shè)備要處于備用狀態(tài)，可隨時(shí)投人使用。根據(jù)

5、資源共享、特殊急救設(shè)備 共用的原則，醫(yī)務(wù)科有權(quán)根據(jù)臨床急救需要進(jìn)行調(diào)配。（9）禁止在診療過(guò)程中、手術(shù)中談?wù)摕o(wú)關(guān)或不利于醫(yī)療過(guò)程的話題。（10）嚴(yán)格執(zhí)行首診負(fù)責(zé)制，嚴(yán)禁推諉病人。（11）任何情況下，未經(jīng)批準(zhǔn)的進(jìn)修醫(yī)師不得獨(dú)自參加各種會(huì)診。2、加強(qiáng)對(duì)下列重點(diǎn)病人的關(guān)注與溝通：（1）酒后的患者；（2）孤寡老人或雖有子女，但家庭不和睦者；（3）自費(fèi)、經(jīng)濟(jì)困難無(wú)親人照看的患者；（4）在與醫(yī)務(wù)人員接觸中已有不滿情緒者；（5）預(yù)計(jì)手術(shù)等治療效果不佳或預(yù)后難以預(yù)料者；（6）本人對(duì)治療期望值過(guò)高者；（7）知情談話交代病情過(guò)程中表示難以理解者，情緒偏激者；（8）發(fā)生院內(nèi)感染者；（9）病情復(fù)雜，患有多種疾病，與多科

6、室有關(guān)患者；（10）有違法犯罪或打架斗毆前科的患者；（11）已經(jīng)產(chǎn)生醫(yī)療欠費(fèi)者；（12）需使用貴重自費(fèi)藥品或材料者；（13）由于交通事故或打架有可能推諉責(zé)任者；（14）合并精神疾病的患者；（15）患者或家屬具有一定醫(yī)學(xué)知識(shí)者；（16）艾滋病、有吸毒行為的患者；（17）本院職工的熟人、關(guān)系復(fù)雜的患者。3、常規(guī)要求（1）已經(jīng)出現(xiàn)的醫(yī)患糾紛苗頭，科室主任必須親自過(guò)問和參與決定下一步的診治措施。科 主任本人或安排專人接待病人及家屬，其它人員不得隨意解釋病情。（2）必須向患者或家屬講明預(yù)計(jì)醫(yī)療費(fèi)用，要留有充分的余地，并且要履行知情同意，由 患者簽字；意識(shí)障礙或病情危重者由家屬簽字認(rèn)可。（3）各項(xiàng)檢查必須

7、具有嚴(yán)格的針對(duì)性，合理安排各項(xiàng)檢查的程序及順序。重視對(duì)于疾病的 轉(zhuǎn)歸及預(yù)后有重要指導(dǎo)意義的各項(xiàng)檢查及化驗(yàn)，包括陽(yáng)性結(jié)果及有鑒別診斷意義的陰性結(jié) 果，應(yīng)認(rèn)真分析，所有資料需妥善保管。（4）合理使用藥物，注意藥物的配伍禁忌和毒副作用。嚴(yán)禁濫用抗生素，三代頭孢類抗生 素不得預(yù)防性使用，禁止將喹諾酮類藥物用于 18 歲以下人群。（5）重視院內(nèi)感染的預(yù)防和控制工作，充分發(fā)揮各科院內(nèi)感染監(jiān)控小組的作用，對(duì)于已經(jīng) 發(fā)生的院內(nèi)感染及時(shí)報(bào)卡，不得隱瞞，服從專業(yè)人員的技術(shù)指導(dǎo)。（6）輸血時(shí)必須進(jìn)行 HIV 、 HCV 、乙肝系列、梅毒血清抗體等檢查。（7）各醫(yī)技科室在接到急診檢查申請(qǐng)后必須盡快安排。急診化驗(yàn)必須在

8、接到標(biāo)本后30分鐘內(nèi)出具結(jié)果（生化檢查項(xiàng)目 2小時(shí)內(nèi)）。（8）藥劑科保證藥品的正常進(jìn)貨渠道及質(zhì)量，保證搶救藥品及時(shí)到位。4、特殊要求（1）各手術(shù)科室必須嚴(yán)格按照診療常規(guī)，嚴(yán)格掌握手術(shù)適應(yīng)癥、禁忌癥，術(shù)前向患者（家 屬）盡充分告知義務(wù)。（2）凡我院新開展的手術(shù)和項(xiàng)目，必須書面向院辦室申報(bào)，批準(zhǔn)后用于病人。（3）本院職工的熟人，嚴(yán)禁擅自簡(jiǎn)化診療程序或常規(guī)。5、病歷書寫 嚴(yán)格按照醫(yī)療事故處理?xiàng)l例、中華人民共和國(guó)執(zhí)業(yè)醫(yī)師法、病歷書寫規(guī)范的 規(guī)定進(jìn)行書寫，嚴(yán)禁涂改、偽造、隱匿和銷毀病歷。A、住院病歷（1）病歷首頁(yè)的填寫必須按照衛(wèi)生部有關(guān)規(guī)定及我院的實(shí)施細(xì)則進(jìn)行填寫。病歷質(zhì)控醫(yī)師 以及病歷質(zhì)控護(hù)士必須及時(shí)

9、檢查病歷質(zhì)量。（2）科主任對(duì)病歷終末質(zhì)量負(fù)責(zé)，病房主治醫(yī)師對(duì)在架病歷質(zhì)量負(fù)責(zé)。（3）住院病歷必須在 24小時(shí)之內(nèi)完成，首次病程必須在 8小時(shí)內(nèi)完成。（4）主治醫(yī)師必須在 48小時(shí)內(nèi)對(duì)新入院病人進(jìn)行查房，并在病歷中體現(xiàn)查房意見。（5）急診病人入院 3天之內(nèi)、門診入院病人 7天之內(nèi)必須有科主任查房，并在病歷中體現(xiàn)。（6）住院病歷的其他內(nèi)容參照我院其他有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。（7）主治醫(yī)師對(duì)終末病歷的簽字必須在病人出院的同時(shí)完成。（8）科主任的終末病歷簽字必須在病歷歸檔前完成。 （19）死亡病歷討論必須在一周之內(nèi)完成。（10 ）手術(shù)后首次病程記錄必須在手術(shù)后即時(shí)完成，手術(shù)記錄在術(shù)后24小時(shí)由術(shù)者親自書寫，特殊

10、情況由第一助手書寫，術(shù)者應(yīng)審閱記錄并簽字。（11）搶救記錄如未能及時(shí)書寫，須在搶救結(jié)束后 6小時(shí)內(nèi)據(jù)實(shí)補(bǔ)記，并加以注明。 （12 ）各種檢驗(yàn)報(bào)告、圖像資料必須妥善保存，不得遺失。借閱時(shí)必須登記備案，及時(shí)返還。（13）避免患者及親屬接觸、翻閱病歷，以免造成丟失和涂改以致責(zé)任不清。B、門診病歷包含主訴、病史、體檢、診斷、處理等內(nèi)容。（1）保證 “三次確診率 ”，對(duì)于兩次就診不能明確診斷的患者，必須請(qǐng)門診部主任協(xié)調(diào)會(huì)診 工作。（2）處方書寫必須符合規(guī)定。（3）門診病歷及檢查、圖像資料由病人保管。（4）節(jié)假日（周末）期間不得以任何理由拒絕就診及收治病人入院治療。6、收治病人（1）病人實(shí)行急診優(yōu)先、專病

11、專治的原則。禁止科室之間盲目搶收病人造成延誤診斷治療 和醫(yī)療糾紛。（2）對(duì)于慢性病和危重病人，各科必須以病情和病人利益為出發(fā)點(diǎn)，不得以各自借口拒收 病人。（3）凡具備空床的科室不得以任何借口拒絕接受他科借床病人。7、三級(jí)查房及會(huì)診（1）查房制度是保證醫(yī)療安全，防范醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)的重要措施，各級(jí)醫(yī)生必須嚴(yán)格執(zhí)行三級(jí)查 房制度。（2）對(duì)于普通病人，住院醫(yī)師每日查房?jī)纱?，主治醫(yī)師每日查房一次，副主任醫(yī)師每周查 房一次。（3）對(duì)于重點(diǎn)（危重）病人，必須及時(shí)查房和巡視。（4）杜絕重術(shù)前、術(shù)中，輕術(shù)后的現(xiàn)象，對(duì)于術(shù)后病人，主刀醫(yī)生應(yīng)及時(shí)查房巡視。（5）對(duì)于危重病人和病情復(fù)雜的病例，以及具有潛在醫(yī)療糾紛的患者，必

12、須及時(shí)報(bào)告醫(yī)務(wù) 科，組織全院會(huì)診。（6）各科必須保證對(duì)急診科醫(yī)師的技術(shù)支持。（7）急會(huì)診必須在 10分鐘內(nèi)到位。（8）涉及多科室的急診搶救病人，在局部情況與全身情況治療產(chǎn)生矛盾時(shí)，及時(shí)報(bào)告并積 極搶救生命，服從醫(yī)務(wù)科或院總值班的協(xié)調(diào)。8、術(shù)前討論（1）中等以上住院擇期手術(shù)必須經(jīng)過(guò)術(shù)前討論，病歷中要有詳細(xì)記錄，術(shù)者必須參加。（2）禁止以術(shù)前討論代替三級(jí)查房。（3）同一次住院、同一疾病的二次手術(shù)或兩科以上同時(shí)上臺(tái)的術(shù)前討論必要時(shí)要通知院長(zhǎng) 參加。9、病人的知情同意內(nèi)容如下（l ）目前的診斷、擬實(shí)施的檢查、治療措施、預(yù)后、并發(fā)癥、難以避免的治療矛盾、出血 及麻醉意外等。門診治療中藥物的毒副作用等。（

13、2）檢查治療有可能產(chǎn)生的不良后果以及為矯正不良后果可能采取的進(jìn)一步措施，住院治 療中必用藥物的毒副作用。（3）手術(shù)中需留置體內(nèi)材料。（4）醫(yī)療費(fèi)用的情況。（5）手術(shù)、麻醉及其他有創(chuàng)性操作的實(shí)施。（6）手術(shù)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)與術(shù)前診斷不一致的病灶。（7）術(shù)中需切除術(shù)前未向患者及家屬交代的器官組織時(shí)。（8）分娩方式的選擇。（9）對(duì)于女性患者需切除乳房、子宮及其附件、男性患者因接受治療對(duì)生殖功能影響者。（10）危重病人因特殊檢查需進(jìn)行搬動(dòng)有可能造成危險(xiǎn)時(shí)。（11）輸血、造影、介人、氣管切開、化療等。（12）新生兒顱內(nèi)出血、早產(chǎn)兒今后生存質(zhì)量。（13）其它需患者或家屬了解的內(nèi)容均應(yīng)有文字記錄以及患者或受權(quán)人簽

14、字。10、護(hù)理記錄（1）要體現(xiàn)相應(yīng)專科疾病的護(hù)理特點(diǎn)。（2）應(yīng)用危重患者護(hù)理記錄單的患者，不再使用一般患者記錄單，但兩種記錄單應(yīng)緊密銜 接，避免遺漏和脫節(jié)。（3）根據(jù)患者情況決定記錄頻次。一級(jí)護(hù)理（指一級(jí)護(hù)理病情穩(wěn)定的患者）每班至少記錄 一次，二級(jí)、三級(jí)護(hù)理病員每周至少記錄1-2次；術(shù)后前三天每天至少記錄一次。以上記錄頻次要求如遇有病情變化則需隨時(shí)記錄。（4）護(hù)士記錄后及時(shí)簽全名。（5）護(hù)理記錄內(nèi)容原則上不應(yīng)與醫(yī)師記錄的過(guò)程有大的差別如臨床癥狀體征變化，病情描 述處理過(guò)程等。（6）要據(jù)客觀實(shí)際記錄，記錄內(nèi)容要真實(shí)，符合實(shí)際，嚴(yán)禁不巡視病房，未查看病人，不 了解情況想當(dāng)然做記錄。四、醫(yī)療糾紛和醫(yī)

15、療事故處理預(yù)案（一）程序1、發(fā)生醫(yī)療事故爭(zhēng)議時(shí)，啟動(dòng)本預(yù)案。2、一旦發(fā)生醫(yī)療事故爭(zhēng)議，需立即通知上級(jí)醫(yī)生和院長(zhǎng)，夜間為總值班，不得隱瞞，否則 將承擔(dān)可能引起的一切后果。由護(hù)理因素導(dǎo)致的醫(yī)療事故爭(zhēng)議，除按上述程序上報(bào)外，同 時(shí)按照護(hù)理體系逐級(jí)上報(bào)。3、由醫(yī)療問題所致的糾紛，科室應(yīng)先調(diào)查，迅速采取積極有效的處理措施，控制事態(tài)，爭(zhēng) 取院內(nèi)解決，防止矛盾激化，并接待糾紛患者及家屬，認(rèn)真聽取患者的意見，針對(duì)患者的 意見解釋有關(guān)問題，如果患者能夠接受，投訴處理到此終止。4、主管部門接到科室報(bào)告或家屬投訴后，應(yīng)立即向當(dāng)事科室了解情況，與業(yè)務(wù)院長(zhǎng)共同協(xié) 商解決辦法（當(dāng)事科室必須在 24小時(shí)內(nèi)就事實(shí)經(jīng)過(guò)寫出書面

16、報(bào)告上報(bào)院辦室，并根據(jù)要求 拿出初步處理意見），共同指定接待病人家屬的人員，由專人解釋病情。如果患者能夠接 受，投訴處理到此終止。如果患者不能接受，請(qǐng)患者就問題的認(rèn)識(shí)和要求提供書面的材料 ；然后，找有關(guān)責(zé)任人調(diào)查了解問題的詳情，提出解決問題的方案，并向分管副院長(zhǎng)匯報(bào) ，與患者協(xié)商處理意見，如患者接受，處理到此終止。5、對(duì)主管部門已接待，但仍無(wú)法解決的醫(yī)療糾紛，由院醫(yī)療事故處理小組辦理。醫(yī)療事故 處理小組對(duì)發(fā)生的醫(yī)療糾紛或事故要立即組織有關(guān)人員對(duì)事件發(fā)生的經(jīng)過(guò)、原因、性質(zhì)、 后果等情況進(jìn)行調(diào)查，并將調(diào)查的結(jié)果報(bào)告院長(zhǎng)。6、患方同意醫(yī)院醫(yī)療事故處理小組對(duì)醫(yī)療事件產(chǎn)生的原因、經(jīng)過(guò)、性質(zhì)等的調(diào)查分析意

17、見 ，并愿意協(xié)商解決的，可協(xié)商解決，解決結(jié)果需報(bào)告院長(zhǎng)。重大事件應(yīng)與患方簽署終結(jié)協(xié) 議書。協(xié)議書應(yīng)載明雙方的基本情況、醫(yī)療事件產(chǎn)生的原因、事件的性質(zhì)或共同認(rèn)定的事 故等級(jí)和協(xié)商確定的賠償數(shù)額等。7、患方不同意醫(yī)院醫(yī)療事故處理小組對(duì)醫(yī)療事件產(chǎn)生的原因、經(jīng)過(guò)、性質(zhì)等的調(diào)查分析意 見，并不愿意協(xié)商解決的，為避免矛盾激化可報(bào)請(qǐng)?jiān)洪L(zhǎng)批準(zhǔn)后，報(bào)請(qǐng)衛(wèi)生行政部門或司法 途徑加以解決。8、由院辦室根據(jù)患者或家屬的要求決定封存醫(yī)療事故處理?xiàng)l例所規(guī)定的病歷內(nèi)容。9、疑似輸液、輸血、注射、藥物引起的不良后果，醫(yī)療組以及患者或家屬共同在場(chǎng)的情況 下，立即對(duì)實(shí)物進(jìn)行封存，實(shí)物由醫(yī)院指定相關(guān)部門保管。10、如患者死亡，必須要求作尸解以明確死因，病歷上應(yīng)有記錄。如拒絕作尸解，應(yīng)要求 家屬簽字。11、如患者需轉(zhuǎn)科、轉(zhuǎn)院治療，各科室必須竭力協(xié)作。12、遇家