中國黃金員工形象指引

1、中國黃金員工形象標準中國黃金員工形象標準歡迎加入我們團隊禮儀對銷售有影響嗎？ 高檔品牌高檔品牌只有這樣：一、儀容 二、儀態(tài) u妝容u發(fā)型u儀容標準指引u精神面貌u眼神u笑容u站姿u走姿u蹲姿u坐姿u手勢三、服務禮儀三、服務禮儀u迎賓u送賓u奉茶u搬椅u禮貌用語u贊美技巧你看到了什么？儀表的重要性 服飾是人的廣告、體現(xiàn)人的品位修養(yǎng)。服飾是人的廣告、體現(xiàn)人的品位修養(yǎng)。 他人對公司的第一印象，產(chǎn)生于員工的儀表。他人對公司的第一印象，產(chǎn)生于員工的儀表。 你的儀容儀表會影響別人對你的專業(yè)能你的儀容儀表會影響別人對你的專業(yè)能力和任力和任 職資格的判斷。職資格的判斷。p 儀儀 容容 要想給顧客留下良好的第一

2、印象，取要想給顧客留下良好的第一印象，取得顧客信任，儀容尤為重要。得顧客信任，儀容尤為重要。 妝容您是否覺得化妝麻煩？耽誤時間？ 天下只有懶女人 沒有丑女人 教你15鐘變漂亮！ 化妝必備的用具化妝必備的用具： 眼影粉（咖啡色、黑色 亮白色）、眉筆（ 眉粉）、唇彩、 眼線、 腮紅 睫毛膏、粉底液、粉餅（定妝粉）等。化化 妝妝 工工 具：具： 腮紅掃，眼影刷，睫毛夾，唇刷等 化妝卸妝粉底潔面爽膚定妝眉毛眼影眼線睫毛膏腮紅唇彩整裝化妝步驟化妝步驟化妝護膚 儀容標準指引 發(fā)型 對于員工的儀容形象，僅有好的妝容還不夠，還需要適宜的發(fā)型。 發(fā)型的效果需與品牌形象一致。 頭發(fā)與發(fā)飾頭發(fā) 保持頭發(fā)整潔，避免頭

3、發(fā)凌亂及有頭屑。 發(fā)型款式簡潔。 自然白發(fā)，應定期染黑，以免給人精神不振 劉海不可過長，發(fā)鬢不可蓋耳，發(fā)絲清潔無 蒼老之感。色調(diào)以自然為主，不宜染夸張顏 色。發(fā)飾 不可在前額加卡通等夸張發(fā)夾。 束馬尾發(fā)型須以整齊簡潔為主。 頭發(fā)與發(fā)飾男士：男士：頭發(fā)不得過長，發(fā)鬢不可頭發(fā)不得過長，發(fā)鬢不可蓋耳，發(fā)腳不可過衣領，蓋耳，發(fā)腳不可過衣領，必須梳理整齊干凈必須梳理整齊干凈不可染發(fā)和明顯頭皮屑不可染發(fā)和明顯頭皮屑必須每日剃須必須每日剃須鼻毛不可外露鼻毛不可外露 上班時須化淡妝，給予顧客整潔亮麗的形象使用深色眉筆使用深色眉筆適當擦少許粉底適當擦少許粉底淡色的唇彩淡色的唇彩擦棕色眼影，顏色擦棕色眼影，顏色不

4、夸張，黑色睫毛不夸張，黑色睫毛膏，眼線，不宜不膏，眼線，不宜不過濃過濃淡紅色的腮紅淡紅色的腮紅眼鏡 應保持眼鏡片清潔，避免佩戴鮮艷粗框眼睛上班。 制服:整齊穿著公司提供之指定制服。制服需要保持整潔，短袖衫必須放入裙內(nèi) 。保持袖和領口清潔，鈕要扣好。裙子長度保持適中 。不應把原子筆或其他物品插在制服袋里。名牌: 名牌掛于左前襟胸口處，令顧客可清晰看見。 以上物品如退色或破損必須立即更換 ! 定期修剪指甲及保持清潔，指甲長短一致。涂擦透明或自然色調(diào)指甲油，指甲退色要補回。嚴禁分部任何職員貼畫夸張水晶甲，以免刮花貨品及影響工作。 工作時間內(nèi)不可佩戴有色鏡片的眼鏡或工作時間內(nèi)不可佩戴有色鏡片的眼鏡或太

5、陽鏡太陽鏡 鏡框以細邊為標準。鏡框以細邊為標準。 工作時間不得佩戴公司經(jīng)營范圍之外的工作時間不得佩戴公司經(jīng)營范圍之外的飾品飾品 男員工不可帶耳環(huán)，女員工只可戴一對男員工不可帶耳環(huán)，女員工只可戴一對耳環(huán)，不可佩戴夸張款式耳環(huán)，不可佩戴夸張款式 一雙手上只允許佩戴一件飾品一雙手上只允許佩戴一件飾品 男女均不可佩戴黃金首飾男女均不可佩戴黃金首飾 穿裙裝時: 需穿著黑色絲襪（厚薄因季節(jié) 變化選擇適宜的）褲裝時： 男女需穿黑色棉襪 避免穿著有脫線裂口及小洞的絲襪 女士必須穿著全黑色全包中跟皮鞋 (切忌有夸張配飾)鞋跟鞋跟3-5CM3-5CM 男士需穿著亮面黑色皮鞋 孕婦可穿著黑色平跟全包平底皮鞋 保持清

6、潔、明亮 必須經(jīng)常保持口氣清新必須經(jīng)常保持口氣清新 在工作時間內(nèi)，店鋪內(nèi)不可吸煙在工作時間內(nèi)，店鋪內(nèi)不可吸煙 注意面部及雙手常保清潔，冬天要注意保持皮膚、嘴唇滋潤注意面部及雙手常保清潔，冬天要注意保持皮膚、嘴唇滋潤 皮帶、褲頭及袋口不可掛任何物品，包括鑰匙皮帶、褲頭及袋口不可掛任何物品，包括鑰匙 工作期間吃飯不可食留異味的食物（大蒜等）工作期間吃飯不可食留異味的食物（大蒜等） 上班期間鼓勵員工可噴淡香水上班期間鼓勵員工可噴淡香水其它方面其它方面 p 儀儀 態(tài)態(tài) 儀態(tài)是指一個人的舉止姿態(tài)與風度。 在珠寶首飾銷售中，員工的儀容儀表不但要達到外型整潔，得體，更要求在精神上表現(xiàn)出一種良好的風貌，在形體

7、姿態(tài)應用上表現(xiàn)出一種和諧之美。 眼睛一向被人稱為眼睛一向被人稱為“心靈之窗心靈之窗”，它既會，它既會說說話，也會笑，它能夠最明顯、最自然、最準確地展示話，也會笑，它能夠最明顯、最自然、最準確地展示出人內(nèi)心的真實心理活動，是整個面部表情的核心。出人內(nèi)心的真實心理活動，是整個面部表情的核心。眼神l友善的目光接觸接觸。談話時談話時目光應向著對方應向著對方，讓讓客人覺得被重視覺得被重視。切勿左顧右盼左顧右盼，心不在焉或長時間注視顧客心不在焉或長時間注視顧客。 上下掃描大量顧客上下掃描大量顧客 微笑是一種人人皆知的世界語。微笑是一種人人皆知的世界語。 面部常帶微笑給人溫和的態(tài)度，令人感到輕 松易于交談。

8、 保持笑容，表示親切友善的態(tài)度。應做到人 笑、心笑 人與人相識，第一印象往往是在前幾秒鐘形成人與人相識，第一印象往往是在前幾秒鐘形成的，良好的第一印象來源于人的儀表談吐，但更重的，良好的第一印象來源于人的儀表談吐，但更重要的是取決于他的表情。要的是取決于他的表情。 42自然的微笑：眼睛笑、嘴在笑、心也笑自然的微笑：眼睛笑、嘴在笑、心也笑 有這樣一句話：如果你漂亮，就要使自己有才華；如果有這樣一句話：如果你漂亮，就要使自己有才華；如果你既不漂亮，又沒有才華，你就要學會微笑！你既不漂亮，又沒有才華，你就要學會微笑！微笑的原則：微笑的原則： 任何時候、任何情況下，服務人員都要任何時候、任何情況下，服

9、務人員都要微笑面對顧客，不能僵著臉、面無表情，更微笑面對顧客，不能僵著臉、面無表情，更不允許對顧客有任何無禮的言行。不允許對顧客有任何無禮的言行。 完美的微笑服務，就是微笑到露出完美的微笑服務，就是微笑到露出68顆牙齒。顆牙齒。 在店面碰到顧客，或顧客經(jīng)在店面碰到顧客，或顧客經(jīng)過身旁時應微笑并主動招呼。過身旁時應微笑并主動招呼。你會微笑嗎？服服 務務 禮禮 儀儀 標標 準準45 消費者對于服務的理解隨著時代的發(fā)展而不斷變化，在服務行業(yè)中最佳最佳服務是用心、用情用心、用情的服務，這種服務會給顧客以賓至如歸、舒心愉悅的感受。對顧客來說，銷售顧問發(fā)自內(nèi)心發(fā)自內(nèi)心的服務才是最好的服務。 優(yōu)質(zhì)服務不是簡

10、單的服務技巧而是銷售顧問的自發(fā)行為。優(yōu)質(zhì)服務不是簡單的服務技巧而是銷售顧問的自發(fā)行為。何為服務何為服務 比品牌比品牌 比產(chǎn)品比產(chǎn)品 比性價比比性價比 最重要是最重要是比服比服務務，只有服務是讓顧客永不難忘，只有服務是讓顧客永不難忘46服務才是硬道理服務才是硬道理 細心的服務才會讓顧客 給機會展示專業(yè)知識 介紹產(chǎn)品 給機會展示銷售技能 最終決定是否購買有好的基礎才有好的服務在店鋪您會用什么樣的肢體語言與顧客交流？ 演練！ 站 走 蹲 手勢 站姿是生活中站姿是生活中最基本的造型動作最基本的造型動作 優(yōu)美而典雅的造型，是優(yōu)雅舉止的優(yōu)美而典雅的造型，是優(yōu)雅舉止的基礎。基礎。 男士：要求男士：要求“站如

11、松站如松” ，剛毅灑脫；，剛毅灑脫； 女士：則應秀雅優(yōu)美，亭亭玉立。女士：則應秀雅優(yōu)美，亭亭玉立。 站姿站姿站姿的規(guī)范要求：站姿的規(guī)范要求：（1 1）頭正。兩眼平視前方，嘴微閉，收頜梗頸，表情自然，稍）頭正。兩眼平視前方，嘴微閉，收頜梗頸，表情自然，稍 帶微笑帶微笑（2 2）肩平。兩肩平正，微微放松，稍向后下沉）肩平。兩肩平正，微微放松，稍向后下沉（3 3）臂垂。兩肩平整，兩臂自然下垂，終止對準褲縫）臂垂。兩肩平整，兩臂自然下垂，終止對準褲縫（4 4）軀挺。胸部挺起，腹部往里收，腰部正直，臀部向內(nèi)）軀挺。胸部挺起，腹部往里收，腰部正直，臀部向內(nèi) 向上向上 收緊收緊（5 5）腿并。兩腿立直，貼緊

12、，腳跟并攏）腿并。兩腿立直，貼緊，腳跟并攏站姿步位：站姿步位：（1 1）V V字步。雙腳呈字步。雙腳呈V V字型，即膝和腳后跟要靠字型，即膝和腳后跟要靠 攏，兩腳攏，兩腳張開張開 的距離約為兩拳的距離約為兩拳（2 2）丁字步。兩腳呈丁字站立，分左、右丁字步）丁字步。兩腳呈丁字站立，分左、右丁字步（3 3）平行式。男子站立時可并攏，也可雙腳叉開，叉開時）平行式。男子站立時可并攏，也可雙腳叉開，叉開時雙腳雙腳 與肩同寬與肩同寬站姿手位站姿手位（1 1）插手（前腹式）插手（前腹式）（2 2）背手）背手（3 3）背垂手）背垂手（4 4）其他：指尖朝前輕輕的扶在身前的柜臺上）其他：指尖朝前輕輕的扶在身前

13、的柜臺上 站姿站姿重要貼士 站姿禁忌： 東倒西歪 聳肩勾背 雙手亂放 腳位不正 做小動作 站勢 走姿的規(guī)范要求：（1）上身挺直，雙肩平穩(wěn)，目光平視，下頜微收，面帶微笑（2）挺胸，收腹，使身體略微上提（3）手臂伸直放松，手指自然彎曲，雙臂自然擺動（4）步幅不要太大（5）女士行走時，走直線交叉步，上身不要晃動，盡量保持雙 肩水平重要貼士 走姿禁忌： 切忌身體搖擺 雙手不可亂放 目光平視前方 叫不干凈利索有急事莫奔跑平行勿排成行 走勢 蹲姿的規(guī)范要求：（1）女子下蹲時，左腳在前，右腳稍后，兩腿靠緊向下蹲（因 女子多為裙裝）。（2）男子下蹲時，需注意保持重心平穩(wěn)，避免在顧客面前摔跤 出現(xiàn)尷尬場景。 蹲

14、勢 作為營業(yè)員服務顧客時可能會很少有機會坐，但在參與某些商業(yè)活動中，也不可避免地要遇到坐的姿勢問題。畢竟作為人際交往過程中最重要的人體姿勢，它占了人一生時間的1/3，而且一個人的坐姿也包含了豐富的信息。坐姿的規(guī)范要求：（1）女子輕緩走到座位前，轉(zhuǎn)身后兩腳成小丁字步，左前右后，兩膝并攏的同時上身前傾，向下落座（2）男子上身正直上挺，雙肩平正，兩手放在兩腿或扶手上，雙膝并攏，小腿垂直的落在地面，兩腳自然分開成45度重要貼士 入座輕緩，起座穩(wěn)重 不要坐滿椅子 切忌做椅時前俯后仰、東倒西歪 忌搖腿、抖腿 坐勢 手勢的運用在營業(yè)員的工作中極為頻繁，很多工手勢的運用在營業(yè)員的工作中極為頻繁，很多工作都需要

15、用雙手去完成。手勢也是營業(yè)員傳達情感信息作都需要用雙手去完成。手勢也是營業(yè)員傳達情感信息的一種重要形式。如果手勢能運用得當，不僅對營業(yè)員的一種重要形式。如果手勢能運用得當，不僅對營業(yè)員的銷售業(yè)績有很大益處，還會給顧客一種含蓄、高雅的的銷售業(yè)績有很大益處，還會給顧客一種含蓄、高雅的良好印象。良好印象。 手勢手勢規(guī)范要求： （1）五指伸直并攏，手臂與手腕保持同一水平面 （2）手臂彎曲成140左右，掌心斜向上方 （3）目視來賓，面帶微笑，充分體現(xiàn)出友善與尊敬 手勢 手勢手指并攏勿彎曲，手臂放松，動作不宜過快手勢需與面部表情、眼神等相協(xié)調(diào)。不得無故擺弄物品（如原子筆、計算機等）或玩弄頭發(fā)、鑰匙等。 切

16、忌用手指點對方或柜面等重要貼士 手勢好服務從細節(jié)開始好服務從細節(jié)開始 迎賓：（結(jié)合站姿標準） 好處：對于關(guān)注招牌 外圍陳列的顧客可以及時作為引導 否則顧客悄悄的流失我們卻還不知情 要點：必要時下臺階引導顧客進店好服務從細節(jié)開始好服務從細節(jié)開始鞠躬禮儀 鞠躬要領：站立，雙手自然放于體前，頭頸背成直線，前傾15度，目光落于體前1.5M處，再慢慢抬起，注視對方。距離顧客2-32-3米米，與顧客目光相對，必須帶有真誠的微笑好服務從細節(jié)開始好服務從細節(jié)開始面帶微笑，目光落于體前1.5M處身體自然前傾15度，雙手自然放于體前迎賓服務銷售顧問應站立在店鋪的大門兩側(cè)或客人直接可以看到的位置；約離客人1.5米的

17、距離時點頭微笑，客人行2-3米的距離時鞠15度躬致歡迎詞。隨后用右手指引客人入店。迎賓詞：“五一節(jié)快樂！歡迎光臨中國黃金！”。好服務從細節(jié)開始好服務從細節(jié)開始面帶微笑，目光落于體前1.5M處身體自然前傾15度，雙手自然放于體前送賓服務離客人2-3米的距離時鞠15度躬并致送賓詞彎腰并停頓23秒。面帶微笑雙手并攏壓平，左手貼在右手上方，雙手自然下垂身體小幅度鞠躬致意送賓詞：“您好，歡迎再次光臨，請慢走。”送顧客離開后，不可立即轉(zhuǎn)身不可立即轉(zhuǎn)身，應目視顧客走出一段距離。服務顧客，堅持做到始終如始終如一一。好服務從細節(jié)開始好服務從細節(jié)開始迎賓詞： （音量不可過小或有氣無力 陰陽怪氣）好服務從細節(jié)開始好服務從細節(jié)開始送椅引坐禮儀送椅引坐禮儀送椅、引坐尊者先、女士先手勢指引，退椅就位、送椅到位握椅請座站于座椅之后，用雙手將椅子移出半米距離；待客人落座后將椅子前送。好服務從細節(jié)開始好服務從細節(jié)開始奉茶接物禮儀奉茶接物禮儀茶水量適中，以四分之三為準（七八分滿）茶水量適中，以四分之三為準（七八分滿）雙手奉茶，注意拿杯子不可碰到杯子的杯口邊緣雙手奉茶，注意拿杯子不可碰到杯子的杯口邊緣杯子應放在客人的右手邊，不得擋住客人視線，以