物流服務管理教案

1、 物流服務管理 課程教 案 課程編號：總學時： 17學時 周學時： 4學時適用年級專業(yè)：07級高職物流班 開課時間：2009學年第 一 學期使用教材：物流服務管理授課教師姓名：張婷婷課題：分析顧客特點與把握顧客的滿意度教學目標：了解物流服務及物流顧客的具體含義,掌握分析物流顧客特點;能把握顧客滿意的特性,了解顧客購買決策的過程,教學重點與難點：全面把握顧客的含義與分析顧客的特點,掌握分析顧客的特點需要從組織自身出發(fā);根據(jù)購買決策中的顧客滿意組織應如何影響;教學方法：講授、課堂演示教學時數(shù)： 2課時教學內(nèi)容及過程： 第一章 物流服務對象分析分析顧客特點與把握顧客的滿意度一、了解物流服務的含義 物

2、流服務使通過物流活動向顧客提供及時而又準確的產(chǎn)品遞送服務,并為企業(yè)組織的成功作出貢獻的行為,物流服務與物流服務管理如今越來越被企業(yè)界所重視.物流業(yè)實屬于第三產(chǎn)業(yè)的范疇,即廣義的服務,那么物流服務管理活動從本質(zhì)上說是一種服務,是對我們顧客的服務,在使我們顧客滿意的前提下,在權(quán)衡我們服務成本的基礎上向物流需求方-顧客有效率、效果、迅速地提供產(chǎn)品.由此我們這里所說的物流服務是對顧客商品利潤可能性的一種保證,它包含著備貨保證,輸送保證與品質(zhì)保證,這就是它的三要素,其最終目的是使顧客滿意,使顧客欣喜.二、物流顧客顧客滿意的含義顧客指接受產(chǎn)品或服務的組織或個人,那么我們所指的物流顧客就是指接受物流產(chǎn)品或服

3、務的組織或個人,顧客滿意是指顧客對其要求已被滿意程度的感受,這章節(jié)所說的顧客含義是對包括有顧客與供方、內(nèi)部顧客和外部顧客、中間與最終顧客、現(xiàn)實顧客與潛在顧客的含義.三、 分析顧客的特點(一)了解自身是什么性質(zhì)的組織(二)自身為顧客提供什么樣的產(chǎn)品(三)自身在市場中處于什么位置四、把握顧客的特點(一)是組織顧客還是個人顧客(二)是成熟顧客還是不成熟顧客(三)是一次性顧客還是長期固定顧客五、把握顧客滿意的特性(一)客觀性(二)主觀性(三)變化性(四)全面性六、購買決策中的顧客滿意七、組織如何影響顧客的購買決策過程歸納總結(jié)：一、知識點1、了解物流服務及物流顧客的具體含義2、掌握分析物流顧客特點3、掌

4、握顧客滿意的特性二、技能點能夠描述出顧客決策購買決策的過程圖,以及根據(jù)顧客滿意的特性提高顧客的滿意度課后作業(yè)：企業(yè)如何做到以顧客為”關(guān)注焦點”？教學后記：課題：如何使其他相關(guān)方滿意教學目標：了解相關(guān)方的具體含義,掌握分析其他相關(guān)方的典型需求和期望;教學重點與難點：全面把握顧客的其他相關(guān)方的特點,掌握分析相關(guān)方滿意對顧客滿意的影響;教學方法：講授、課堂演示教學時數(shù)： 2課時教學內(nèi)容及過程： 第一章 物流服務對象分析 如何使其他相關(guān)方滿意一、了解相關(guān)方的含義相關(guān)方是”與企業(yè)的業(yè)績或成就有利益關(guān)系的個人或者團體”.企業(yè)的最主要的相關(guān)方是顧客,此外還包括員工、所有者、供方和社會,稱為”其他相關(guān)方”;二

5、、員工的滿意員工是企業(yè)的成員,也可以說是企業(yè)的另一類顧客,因為員工要接受企業(yè)的培訓和其他服務,員工不僅是最重要的資源,而且是企業(yè)培訓服務的主要對象.企業(yè)要使員工滿意,首先要識別員工的需求和期望.員工的需求和期望主要包括三個方面:(一) 工作業(yè)績得到承認和獎勵(二) 對工作感到滿意(三) 在能力和知識上得到發(fā)展企業(yè)對員工的關(guān)心可以提高員工的滿意程度,有助于最大限度地調(diào)動員工的參與意識和能動性.為此,企業(yè)也可以對員工的滿意程度進行量化.例如,采用調(diào)查問卷方法了解員工對企業(yè)的意見等.三、所有者的滿意四、供方的滿意供方是企業(yè)所需產(chǎn)品的提供者,企業(yè)是供方的顧客.從企業(yè)的角度看,同樣要為供方提高效益.供方

6、及合作關(guān)系被當作企業(yè)的一大資源,要求加以管理,企業(yè)與供方建立合作關(guān)系,為雙方法都能創(chuàng)造價值.這種合作關(guān)系應是基于制定共同戰(zhàn)略、共享知識和利益、共同承擔風險之上.在建立關(guān)系時,企業(yè)必須:(一) 對顧客的需求和期望達成一致的理解.(二) 對合作的需求和期望達成一致的理解.(三) 確立持續(xù)穩(wěn)定合作的目標五、社會的滿意(一) 遵守法律法規(guī)(二) 環(huán)境的保護(三) 社會的保障(四) 衛(wèi)生和安全六、其他相關(guān)方的滿意對顧客滿意的影響(一) 員工的滿意與否對顧客的影響(二) 所有者的滿意與否對顧客的影響(三) 供方的滿意與否對顧客的影響(四) 社會滿意與否對顧客的影響(五) 顧客的滿意與否對其他相關(guān)方的影響歸

7、納總結(jié)：一、知識點1、了解物流顧客其他相關(guān)方的含義2、了解相關(guān)方包括哪些二、技能點能夠描述出顧客其他相關(guān)方的典型需求和期望課后作業(yè)：教學后記：課題：顧客需求信息的來源與顧客需求應有的工作態(tài)度教學目標：了解顧客需求信息的具體來源,顧客信息來源的分析研究;掌握顧客需求應有的工作態(tài)度.教學重點與難點：全面掌握獲取顧客需求信息來源的三種方法;教學方法：講授、課堂演示教學時數(shù)： 2課時教學內(nèi)容及過程： 第一章 物流服務對象分析顧客需求信息來源與顧客需求應有的工作態(tài)度一、 顧客需求信息來源的方法(一) 通過實地調(diào)查收集顧客需求信息1、 詢問調(diào)查法.是以詢問方式作為收集信息的手段,將所要調(diào)查了解的事項,以當

8、面或電話,書面的方式向被調(diào)查者提出詢問,以獲取所需要的信息.其中有調(diào)查人員面對面地向被調(diào)查者詢問有關(guān)問題的方式、電話調(diào)查的方式和函調(diào)的方式等.2、 觀察法. 是調(diào)查人員直接到調(diào)查現(xiàn)場進行觀察的一種調(diào)查收集信息的方法.3、 試驗法.是通過實驗驗證的方法驗證其市場顧客的方法.(二) 一些他人收集并經(jīng)整理過的信息(三) 信息來源的分析研究二、 顧客需求應有的工作態(tài)度(一) 企業(yè)要確立”顧客第一”的戰(zhàn)略思想要教育培訓員工樹立”以顧客為關(guān)注焦點”的觀念,站在顧客的立場上設身處地為顧客著想,認真傾聽顧客意見,積極解決和處理顧客的建議和反饋信息,做到信任,尊重.關(guān)心和體諒顧客,積極主動地幫助顧客實現(xiàn)他們的需

9、求.(二) 充分地收集顧客信息包括建立顧客檔案,調(diào)查各類顧客建議,收集關(guān)于產(chǎn)品的發(fā)展歷史,產(chǎn)開發(fā)動向,競爭對手信息,顧客滿意程度,顧客愛好和偏好,家庭特點,生活時尚和社會消費動向等方面的資料.(三) 與顧客建立相互信任的個人關(guān)系以朋友和伙伴相待,特別關(guān)照每一個顧客,使顧客感到一種信任和真誠,愿意吧他的心聲和建議告訴你,從而可以獲得更為真實的信息.(四) 善待每一個顧客(五) 要理解顧客的價值取向(六) 理解和滿足不同顧客的不同需求(七) 派出業(yè)務人員去體驗顧客的要求歸納總結(jié)：一、知識點1、了解顧客需求信息來源的三種方法2、了解顧客需求應有的工作態(tài)度二、技能點具體描述通過實地調(diào)查收集顧客需求信息

10、的方法課后作業(yè)：教學后記：課題：物流服務標準的制定教學目標：了解基本物流服務標準包括的三個標準;教學重點與難點：全面掌握不同的企業(yè)對這三個服務標準的衡量程度;教學方法：講授、課堂演示教學時數(shù)： 2課時教學內(nèi)容及過程： 第二章 物流服務標準的制定一、引入新課      (一) 案例:導入美國某鮮花配送中心經(jīng)理接到一位顧客的電話，說她訂購的20支玫瑰送到她家的時間遲了一個半小時，而且花已經(jīng)不那么鮮艷了。第二天，那位夫人接到了這樣一封信：      親愛的凱慈夫人： &#

11、160;    感謝您告知我們那些玫瑰在很差的情況下已經(jīng)到達您家的消息。在此信的附件里，請查找一張償還您購買這些玫瑰所用的全部金額的支票。      由于我們送貨車中途修理的意外耽擱，加之昨天不正常的高溫，所以您的玫瑰我們未能按時、保質(zhì)交貨，為此，請接受我們的歉意和保證。      我們保證將采取有效措施以防止這類事情的再次發(fā)生。      在過去的兩年里，我們總是把您看作一個

12、尊敬的顧客，并一直為此感到榮幸。顧客的滿意乃是我們努力爭取的目標。          請讓我們了解怎樣更好地為您服務。       您真誠的霍華德·佩雷斯       (經(jīng)理簽名) (二) 從上述案例中,得出任何一個物流企業(yè)要有行業(yè)的服務準繩、規(guī)范等, 這就是我們今天學習的物流服務標準二、物流服務的可得性可得性是指當顧客需要存貨時所擁有的庫存能力,而它應以三個物流服務標準來進行衡量.(一

13、) 缺貨頻率缺貨頻率是指缺貨將會發(fā)生的概率,換句話說,改衡量標準用于表示一種產(chǎn)品可否按需要裝運交付給顧客,當需求超過產(chǎn)品可得性就會發(fā)生缺貨,缺貨頻率就是用于衡量一種特定的產(chǎn)品需求超過其可得性的次數(shù).(二) 供應比率供貨比率衡量缺貨的程度或影響的大小.(三) 訂貨完成率訂貨完成率時衡量廠商擁有一個顧客所預定的全部存貨時間的指標. 將上述三種衡量可得性的方法結(jié)合在一起,就可以識別一個廠商的存貨戰(zhàn)略滿足顧客期望的程度.此外,它們還可以成為評估適當?shù)目傻眯运降幕A,并被結(jié)合進廠商營造的服務平臺中去.三、物流服務的作業(yè)完成物流服務的作業(yè)完成衡量就可以通過速度,一致性,靈活性,故障與恢復等方面來具體說明

14、所期望的作業(yè)完成周期.顯然,作業(yè)完成涉及到物流服務對所期望的完成時間和可接受的變化所承擔的義務.(一) 速度(二) 一致性(三) 靈活性(四) 故障與恢復四、物流服務的可靠性(一) 衡量變量(二) 衡量單位(三) 衡量基礎 歸納總結(jié)：一、知識點1、了解基本物流服務標準包括的三個標準二、技能點具體描述從哪三個方面來衡量物流服務的可靠性?課后作業(yè)：p30教學后記： 課題：物流服務環(huán)境分析和細分市場的選擇教學目標：了解物流服務環(huán)境要素內(nèi)容，評估物流細分市場必須的考慮的三要素;教學重點與難點：全面掌握物流細分市場內(nèi)部結(jié)構(gòu)的吸引力存在哪五個方面的威脅;教學方法：講授、課堂演示教學時數(shù)： 2課時教學內(nèi)容及

15、過程： 第三章 物流服務戰(zhàn)略的策劃物流服務環(huán)境于細分市場的評估一、引入新課物流服務戰(zhàn)略策劃的含義？企業(yè)為什么要進行物流戰(zhàn)略的策化？因為物流服務作為企業(yè)經(jīng)營的一個重要方面，自然業(yè)必須對其服務戰(zhàn)略進行策劃，即分析物流服務環(huán)境，選擇細分市場進而確定物流服務的戰(zhàn)略。二、分析物流服務環(huán)境（一）消費行為的變化 （二）多品種、少量生產(chǎn)的轉(zhuǎn)變（多品牌戰(zhàn)略） （三）零售形式的多樣化 （四）無在庫經(jīng)營的傾向（單品管理和無在庫經(jīng)營） （五）信息技術(shù)的革新（Pos和Eos管理系統(tǒng)的應用） （六）新物流服務需求的產(chǎn)生（JIT物流的發(fā)展） 三、評估物流細分市場（一）細分市場的規(guī)模和發(fā)展趨勢 （二）細分市場內(nèi)部結(jié)構(gòu)的吸引力

16、，存在五方面的威脅 1 細分市場內(nèi)部激烈競爭的威脅：如果某個細分市場已經(jīng)有為數(shù)眾多、強大的或競爭意識強烈的競爭者，該細分市場就會失去吸引力。 2 新參加競爭服務產(chǎn)品的威脅：如果某個細分市場可能吸引新的競爭者，他們就會投入大量的資源，增加新的生產(chǎn)能力，并爭奪市場占有率，取得這個細分市場就沒有吸引力了。 3 替代服務的威脅：如果某個細分市場已存在替代服務或者有潛在替代服務，改細分市場就失去了吸引力了。 4 購買者評價能力加強構(gòu)成的威脅：如果某個細分市場中購買者的議價能力很強，該細分市場就沒有了吸引力。 5 供應商議價能力加強構(gòu)成的威脅。如果企業(yè)的原材料和設備供應商提高價格或降低服務產(chǎn)品的質(zhì)量，或減

17、少供應數(shù)量，該企業(yè)所在細分市場就沒有吸引力了。 （三）企業(yè)經(jīng)營目標和資源 歸納總結(jié)：一、知識點1、了解推動物流服務發(fā)展和物流職能改變的環(huán)境要素的內(nèi)容2、了解評估物流細分市場必須考慮的三要素二、技能點具體描述細分市場內(nèi)5個群體對本企業(yè)服務具有哪幾方面的威脅課后作業(yè)：P35課題：物流細分市場營銷與服務戰(zhàn)略的實現(xiàn)教學目標：了解物流服務細分市場包括哪幾個細分市場，以及對應的影響策略選擇，明確實現(xiàn)服務戰(zhàn)略目的需經(jīng)歷哪些途徑;教學重點與難點：掌握無差異市場營銷和差異市場營銷策略之間的區(qū)別;了解服務戰(zhàn)略的種類教學方法：講授、課堂演示教學時數(shù)： 2課時教學內(nèi)容及過程： 第三章 物流服務戰(zhàn)略的策劃物流細分市場營

18、銷與服務戰(zhàn)略的實現(xiàn)一、物流細分市場的選擇（一）密集單一的市場 （二）有選擇的專門化 （三）產(chǎn)品或服務專門化 （四）市場專門化 （五）完全市場覆蓋二、物流細分市場的營銷策略（一）無差異市場營銷 （二）差異市場營銷三、服務戰(zhàn)略目的需經(jīng)歷的途徑（一）明確潛在的競爭優(yōu)勢 競爭優(yōu)勢有兩種基本類型：成本優(yōu)勢和產(chǎn)品差別化 （二）選擇競爭優(yōu)勢：服務策劃必須避免三個主要的戰(zhàn)略定位錯誤 1 定位過低 2 定位過高 3 定位混亂 （三）服務戰(zhàn)略的種類 1 加強戰(zhàn)略，即在消費者心目中加強自己現(xiàn)在形象的戰(zhàn)略 2 加強戰(zhàn)略，即尋找為許多消費者所重視的，但尚未被占領(lǐng)的細分市場。 3 比較戰(zhàn)略，即通過與競爭對手服務的客觀比較

19、，來確定自己市場地位的一種戰(zhàn)略。 4 首席戰(zhàn)略，即追求服務成為本行業(yè)中領(lǐng)導者的市場地位。 5 高級俱樂部戰(zhàn)略，即強調(diào)自己是某個具有良好聲譽的小集團的成員之一。歸納總結(jié)：一、知識點1、了解了解物流服務細分市場包括哪幾個細分市場及相應的營銷策略2、明確實現(xiàn)服務戰(zhàn)略目的需經(jīng)歷哪些途徑二、技能點具體描述了解服務戰(zhàn)略的種類課后作業(yè)：P42 P46 課題：物流服務戰(zhàn)略的確定與廠商物流服務戰(zhàn)略的轉(zhuǎn)變教學目標：了解物流服務決策主要包括哪些步驟，明確廠商物流服務戰(zhàn)略的轉(zhuǎn)變有哪些方面的轉(zhuǎn)變;教學重點與難點：掌握向顧客收集有關(guān)物流服務的信息具體有哪三種形式;教學方法：講授、課堂演示教學時數(shù)： 2課時教學內(nèi)容及過程：

20、 第三章 物流服務戰(zhàn)略的策劃物流服務戰(zhàn)略的確定與廠商物流服務戰(zhàn)略的轉(zhuǎn)變一、物流服務戰(zhàn)略的確定（一）物流服務要素的確定 （二）向顧客收集有關(guān)物流服務的信息 1 顧客服務流程分析 2 顧客需求分析 3 定點超越分析 （三）顧客需求的類型化 （四）根據(jù)不同顧客群體制定相應物流服務組合 （五）物流服務組合的管理與決策流程二、廠商物流服務戰(zhàn)略的轉(zhuǎn)變（一）調(diào)達物流的高度化 （二）銷售物流的高度化 （三）流通信息網(wǎng)絡與零售支持的高度化 （四）根據(jù)不同顧客群體制定相應物流服務組合 歸納總結(jié)：一、知識點1、了解了解物流服務決策主要包括哪些步驟2、明確明確廠商物流服務戰(zhàn)略的轉(zhuǎn)變有哪些方面的轉(zhuǎn)變二、技能點具體描述出

21、顧客收集有關(guān)物流服務的信息具體有哪三種形式課后作業(yè)：P53 P56課題：批發(fā)業(yè)物流服務戰(zhàn)略與零售業(yè)者服務戰(zhàn)略的轉(zhuǎn)變教學目標：了解批發(fā)業(yè)物流服務轉(zhuǎn)變的表現(xiàn)在哪些方面，了解零售業(yè)者服務戰(zhàn)略的轉(zhuǎn)變包含哪些內(nèi)容;教學重點與難點：掌握高度化的物流系統(tǒng)對批發(fā)業(yè)者的重要促進作用;教學方法：講授、課堂演示教學時數(shù)： 2課時教學內(nèi)容及過程： 第三章 物流服務戰(zhàn)略的策劃批發(fā)業(yè)物流服務戰(zhàn)略與零售業(yè)者服務戰(zhàn)略的轉(zhuǎn)變一、批發(fā)業(yè)物流服務戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變（一）分類1 備貨機能 2 物流機能 3 信息機能 4 金融機能 5 零售店經(jīng)營支援機能 （二）備貨范圍廣泛化、配送行為快速化 （三）建立高度化的物流系統(tǒng) （四）物流服務中心的機能

22、分化 （五）向零售支持型發(fā)展 （六）批發(fā)業(yè)的組織再生二、零售業(yè)物流服務革新的特征（一）通過物流服務中心或配送中心實現(xiàn)效率化（二）零售業(yè)物流服務革新的特征（三）商品配送的計劃化于集約化 （四）物流服務系統(tǒng)設置成本的合理分擔 歸納總結(jié)：一、知識點1、了解批發(fā)業(yè)物流服務轉(zhuǎn)變的表現(xiàn)在哪些2、了解零售業(yè)者服務戰(zhàn)略的轉(zhuǎn)變包含哪些二、技能點掌握高度化的物流系統(tǒng)對批發(fā)業(yè)者的重要促進作用課后作業(yè)：P59 P63課題：物流服務中心的設計基礎與設計重點教學目標：掌握物流服務中心設計基礎包含哪些內(nèi)容以及設計重點包含的具體內(nèi)容;教學重點與難點：掌握物流服務中心設計的步驟，在設計重點的流通渠道審計的內(nèi)容中掌握杠桿的影響;

23、教學方法：講授、課堂演示教學時數(shù)： 2課時教學內(nèi)容及過程： 第四章 物流服務中心的建設第一節(jié) 物流服務中心設計基礎 第二節(jié)物流服務中心設計重點一、物流服務中心的設計（一）物流服務中心的建設是為提高物流功能，以共同化協(xié)作化來達到合理化目的的物流據(jù)點，那么在建設的過程中就要做好設計工作，選址工作及物流服務設施的配備工作。（二）物流服務活動的范圍非常廣，由于物流服務的各個職能領(lǐng)域之間存在著相互影響作用，因此物流服務中心設計是一項需要應用各種精密分析技術(shù)的綜合性任務。（三）物流服務中心設計的步驟：確定物流服務中心的目標和約束條件成立物流研究課題組收集內(nèi)部和外部數(shù)據(jù)使用PERT法，模擬法和其它分析技術(shù)分

24、析數(shù)據(jù)完善最優(yōu)解二、物流服務中心設計基礎（一）確定目標 在開始設計一個物流服務中心之前，首先應明確敘述分析的目的和目標，目標是降低物流費用嗎？目的是在于提高利潤或投資收益率，那么其具體要求如何?必須改進顧客服務標準嗎?改進輸入物流控制后對裝配作業(yè)將產(chǎn)生怎樣的影響？確定的目的是長期還是短期性的等等。目標必須是“可度量的”。這一點十分重要，因為只有這樣，當分析工作結(jié)束和新系統(tǒng)投入運行后，才有可能確定是否達成了目標。 在著手服務中心的設計或者再設計時，目的和可度量的目標應保持一致，如果有系統(tǒng)的約束條件，也應予于詳細說明。（二）約束條件 設計物流服務中心的時候，約束條件指的是涉及到服務中心由于種種原因

25、而不能改變的那些因素。是外部環(huán)境對物流系統(tǒng)施加一定的約束稱之為外部環(huán)境對物流系統(tǒng)的限制和干擾，如資源條件，能源的限制，資金與生產(chǎn)能力限制，裝卸與運輸能力政策的變化等等。 案例說明：位于美國的迪士尼游樂場，在最初的營建方案中，只允許在當日夜間23:15-次日7:15時間內(nèi)從中心倉庫向位于整個游樂場的110個售貨點送貨。在營建的時候，這個約束條件因在游樂場地下修建一個地下通道網(wǎng)而被排除了。修建通道網(wǎng)后，商店和飯店就可隨時在地面看不見的情況下接受送貨的服務。（三）組織研究小組 一旦可度量的目標已經(jīng)確定，約束條件也已經(jīng)列明，下一步工作便是組織公司的人員進行分析。一般來講，成立兩個彼此獨立的分析工作組較

26、為可取。一是工作分析小組，二是管理監(jiān)督委員會。三、物流服務中心設計重點設計一個物流服務中心的第三個步驟，是我們最重要的一個階段，就是收集數(shù)據(jù)。顯然分析有效性就要以數(shù)據(jù)資料的準確性為基礎。就要進行六項綜合性的審計:產(chǎn)品審計、現(xiàn)有設施審計、賣方審計、顧客審計、流通渠道審計和競爭對手審計。（一）產(chǎn)品審計產(chǎn)品審計是指對現(xiàn)有產(chǎn)品系列和新產(chǎn)品發(fā)展趨勢進行的綜合分析。（二）現(xiàn)有設施審計 繼產(chǎn)品審計之后就要進行現(xiàn)有設施審計，每個物流系統(tǒng)都有其獨特性，因此，工作分析小組應該對企業(yè)的設施進行全面的審計。（三）賣方審計 賣方審計就是對原材料和零部件的供應來源進行考查（四）顧客審計 顧客審計是對現(xiàn)有顧客的特征進行集中

27、考察。潛在的新顧客也在分析范圍之列。（五）流通渠道審計 流通渠道審計應把流通渠道的中心伙伴納入研究的范疇之內(nèi)，應考察供應廠商和顧客雙方的資產(chǎn)有無產(chǎn)生積極的杠桿作用。（六）競爭對手審計 競爭對手審計就是要勾勒出企業(yè)產(chǎn)品的銷售競爭環(huán)境。歸納總結(jié)：一、知識點1、掌握設計物流服務中心包括哪些步驟2、明確收集數(shù)據(jù)要進行哪六項綜合性的審計二、技能點明確流通渠道審計的杠桿作用影響課后作業(yè)：P72 課題：物流服務中心的設計關(guān)鍵與影響物流服務中心選址的因素教學目標：掌握物流服務中心設計關(guān)鍵包應怎樣去實施，明確物流服務中心選址的影響因素;教學重點與難點：掌握服務中心設計關(guān)鍵是數(shù)據(jù)分析技術(shù)的實施，重點掌握PERT法

28、的分析，掌握哪些因素是影響物流服務中心選址的重要因素;教學方法：講授、課堂演示教學時數(shù)： 2課時教學內(nèi)容及過程： 第四章 物流服務中心的建設第一節(jié) 物流服務中心設計關(guān)鍵 第二節(jié)影響物流服務中心選址的因素一、物流服務中心的設計關(guān)鍵 把上述六方面的審計信息資料匯總后，下一步就是對它們進行處理。這一步可以通過使用相對不復雜的或綜合性的方法來完成。當對整個服務中心進行分析時，要分析的數(shù)據(jù)量通常很大。因此，必須采用比較復雜的技術(shù)。下面介紹常有的服務中心分析技術(shù)模擬法、SAD法、PERT法。（一）模擬法 在計劃物流服務中心時，最常用的計算機技術(shù)就是模擬。通常模擬是通過表達一個系統(tǒng)的一系列數(shù)學關(guān)系所建立的模

29、擬模型，有選擇地改變特定的參數(shù)來觀察這個系統(tǒng)是如何有效運行的。比如說，可供利用的運輸方式，運輸費用，供貨廠商的地點，倉庫的場所，顧客的地點。顧客服務的要求等等因素，都應該準確的再物流模擬模型中反映出來。 模擬法主要優(yōu)點是，它可以使企業(yè)相對地以較少的費用支出實驗一項改革建議的可行性。此外，它還可以使企業(yè)避免遭受公開的困難，因為物流系統(tǒng)的重大改革可能暫時會導致顧客服務水平的下降或經(jīng)營總費用的增加。物流服務設計人員應該熟悉計算機模擬方法，因為這時進行物流計劃十分重要，而且將來會更加重要。（二）SAD法 當分析的問題是一些涉及人們頭腦中感覺到的、抽象模糊的么定性因素，如企業(yè)內(nèi)出現(xiàn)各部門間的利潤沖突、矛

30、盾涉及面廣、關(guān)系復雜、感情的和理性的東西混雜在一起。SAD是一種一方面對系統(tǒng)進行調(diào)查和調(diào)整，另一方面對系統(tǒng)進行開發(fā)的系統(tǒng)分析與設計方法。它通過利用數(shù)學分析方法，并借助計算機手段，將混雜在一起的各種問題加以整理，并對它們之間的相互關(guān)系及其各自的重要程度加以分析，從而求出的系統(tǒng)改善步驟（三）PERT法 PERT法是利用網(wǎng)絡分析制定計劃以及對計劃予以評價的技術(shù)。它能協(xié)調(diào)整個計劃的各道工序，合理安排人力、物力、時間、資金，加速計劃的完成。在現(xiàn)代計劃的編制和分析手段上，pert法被廣泛應用，是現(xiàn)代化管理的重要手段和方法。三、影響物流服務中心選址的因素許多產(chǎn)品是原材料和勞動力通過勞動工具相結(jié)合的產(chǎn)物，并在

31、一定的市場銷售而生產(chǎn)的。因此，原材料，勞動力。市場等因素都會影響制造和加工設施的位置選擇決策。設置物流服務中心是為了便利和促進產(chǎn)品的配送，它們的位置選擇，既受到所貯存和配送的產(chǎn)品的生產(chǎn)工廠的位置影響，又受到所服務的市場的影響。（一）自然因素1 氣象條件 物流中心選址過程中，主要考慮的氣象條件有溫度、風力、降水量、無霜期、凍土深度、年平均蒸發(fā)量等指標。如選址時要避開風口，因為在風口建設會加速露天堆放的商品老化。2 地質(zhì)條件 物流中心是大量商品的集結(jié)地。某些容重很大的建筑材料堆碼起來會對地面造成很大壓力。如果物流中心地面以下存在著淤泥層、流砂層、松土層等不良地質(zhì)條件，會在受壓地段造成沉陷、翻漿等嚴

32、重后果，為此，土壤承載力要高。3 水文條件 物流中心選址需遠離容易泛濫的河川流域與上溢的地下水區(qū)域。要認真考察近年的水文資料，地下水位不能過高，洪泛區(qū)、內(nèi)澇區(qū)、故河道、干河灘等區(qū)域絕對禁止。4 地形條件 物流中心應地勢高亢、地形平坦，且應具有適當?shù)拿娣e與外形。若選在完全平坦的地形上是最理想的；其次選擇稍有坡度或起伏的地方；對于山區(qū)陡坡地區(qū)則應該完全避開；在外形上可選長方形，不宜選擇狹長或不規(guī)則形狀。（二）經(jīng)營環(huán)境因素1 經(jīng)營環(huán)境 物流中心所在地區(qū)的優(yōu)惠物流產(chǎn)業(yè)政策對物流企業(yè)的經(jīng)濟效益將產(chǎn)生重要影響；數(shù)量充足和素質(zhì)較高的勞動力條件也是物流中心選址考慮的因素之一。2 商品特性 經(jīng)營不同類型商品的物

33、流中心最好能分別布局在不同地域。如生產(chǎn)型物流中心的選址應與產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、工業(yè)布局緊密結(jié)合進行考慮。3 物流費用 物流費用是物流中心選址的重要考慮因素之一。大多數(shù)物流中心選擇接近物流服務需求地，例如接近大型工業(yè)、商業(yè)區(qū)，以便縮短運距，降低運費等物流費用。 4服務水平 服務水平是物流中心選址的考慮因素。由于現(xiàn)代物流過程中能否實現(xiàn)準時運送是服務水平高低的重要指標，因此，在物流中心選址時，應保證客戶可在任何時候向物流中心提出物流需求，都能獲得快速滿意的服務。（三）基礎設施狀況1交通條件 物流中心必須具備方便的交通運輸條件。最好靠近交通樞紐進行布局，如緊臨港口、交通主干道樞紐、鐵路編組站或機場，有

34、兩種以上運輸方式相連接。2公共設施狀況 物流中心的所在地，要求城市的道路、通訊等公共設施齊備，有充足的供電、水、熱、燃氣的能力，且場區(qū)周圍要有污水、固體廢物處理能力。（四）其他因素1國土資源利用 物流中心的規(guī)劃應貫徹節(jié)約用地、充分利用國土資源的原則。物流中心一般占地面積較大，周圍還需留有足夠的發(fā)展空間，為此地價的高低對布局規(guī)劃有重要影響。此外，物流中心的布局還要兼顧區(qū)域與城市規(guī)劃用地的其它要素。2環(huán)境保護要求 物流中心的選址需要考慮保護自然環(huán)境與人文環(huán)境等因素，盡可能降低對城市生活的干擾。對于大型轉(zhuǎn)運樞紐，應適當設置在遠離市中心區(qū)的地方，使得大城市交通環(huán)境狀況能夠得到改善，城市的生態(tài)建設得以維

35、持和增進。3周邊狀況 由于物流中心是火災重點防護單位，不宜設在易散發(fā)火種的工業(yè)設施（如木材加工、冶金企業(yè)）附近，也不宜選擇居民住宅區(qū)附近。歸納總結(jié)：一、知識點1、明確物流服務中心選址的影響因素2、明確物流服務中心的設計關(guān)鍵包含哪些內(nèi)容二、技能點掌握PERT法的實施課后作業(yè)：P79 課題：物流服務中心選址的方法教學目標：掌握并熟練運用物流服務中心選址的方法;教學重點與難點：掌握重心法在服務中心選址當中的運用;教學方法：講授、課堂演示教學時數(shù)： 2課時教學內(nèi)容及過程： 第四章 物流服務中心的建設第三節(jié) 物流服務中心選址的方法一、物流服務中心選址的方法作為設施選址決策中的一類問題，物流服務中心選址決

36、策對于整個物流系統(tǒng)功能的有效發(fā)揮具有先決性的作用。物流服務中心的布局決定了整個物流網(wǎng)絡的模式、結(jié)構(gòu)和服務水平。因而，物流服務中心選址方法的研究己經(jīng)成為一個受到極大關(guān)注的研究領(lǐng)域。物流服務中心選址問題分類, 要確定物流配送中心的選址方法，就必須根據(jù)不同的性質(zhì)對物流配送中心選址問題進行相應的劃分，從而簡化研究的難度。（一）按物流配送中心的數(shù)量分類由于物流配送中心選址決策過程中，處于網(wǎng)絡末端的需求點個數(shù)一般為多個，而物流配送中心備選點的個數(shù)可能為1個或多個，因此根據(jù)物流配送中心的數(shù)量分類可以分為以下兩種:1 單中心選址單中心選址決策中，物流配送中心的容量一般為無限制，其選址決策無須考慮設施之間的需求

37、分配、集中庫存的效果等。主要需要考慮的因素為物流配送中心的類型、服務對象、交通基礎設施條件等因素。在這些因素中存在著大量的非定量因素，定量模型較難對決策做出客觀的評價，因此一般常用層次分析法、模糊綜合評價法等方法，也有采用單重心法進行求解。2 多中心選址多中心選址決策可以分成兩種情況，一種是準備選擇開放的物流配送中心的數(shù)量固定的多中心選址問題，即P中心問題，其目標是確定各物流配送中心的具體位置；另一種則是數(shù)量不固定的問題，其目標不僅是要確定準備選擇開放的物流配送中心的最優(yōu)數(shù)量而且還要確定其選址位置。（二）按建模思路分類按照建模的思路不同可以將物流配送中心選址的模型分為定量模型和定性模型、連續(xù)性

38、模型和離散型模型、動態(tài)模型和靜態(tài)模型。1 定量模型和定性模型定量模型是通過對影響物流配送中心選址的主要因素，如運輸成本、倉儲成本、固定成本、維持成本等因素的定量化計算，來確定最優(yōu)的網(wǎng)絡布局。其優(yōu)點是其計算結(jié)果較為清晰，便于為管理人員和規(guī)劃人員提供依據(jù)。缺點是可能忽略了某些對物流配送中心選址影響較大的因素，或者對于這些因素難以找到適合的定量標準。定性模型的主要形式有層次分析法、模糊綜合評價法等。其基本思想是通過對影響物流配送中心選址的各種因素的重要度進行分析，得到各因素的權(quán)重來分析評價各種方案的優(yōu)劣。這種方法一般只適合單中心選址問題。但是目前在我國大部分多中心選址的問題也應用此方法進行求解，這種

39、決策方法對于每一個物流配送中心采取模糊綜合評價法進行評價，實際上是多次單中心選址決策的簡單疊加，選址決策忽略了兩個物流配送中心之間的相關(guān)關(guān)系，因此在應用過程中還存在問題。2 連續(xù)性模型和離散型模型連續(xù)模型認為物流配送中心的地點可在平面上取任意點，代表性的方法是重心法。離散模型則認為物流配送中心的地點是有限的幾個可行點中的最優(yōu)點。代表性的方法主要有Kuehn-Hamburger模型、Baumol-WoIfe模型和Blson模型。3 動態(tài)模型和靜態(tài)模型選址方法可以是靜態(tài)的，也可以是動態(tài)的。換句話說，靜態(tài)方法一般以某一固定時期的數(shù)據(jù)為基礎來進行分析研究。動態(tài)方法則是以歷史資料為基礎，通過對各數(shù)據(jù)的增

40、長趨勢的預測來進行研究。二、重心法重心法是一種對單一物流配送中心進行選址的有效方法，這種方法將物流系統(tǒng)中的需求點和資源點看成是分布在某一平面范圍內(nèi)的物體系統(tǒng)，各點的需求量和資源量看成是物體的重量，物體系統(tǒng)的重心作為物流網(wǎng)點的最佳設置點，利用求物體系統(tǒng)重心的方法來確定物流網(wǎng)點的位置。重心法作了以下假設：（1）需求量集中于某一點上。實際上需求來自分散于廣闊區(qū)域內(nèi)的多個消費點。市場的重心通常被當作需求的聚集地，而這會導致某些計算誤差，因為計算出的運輸成本是需求聚集地而不是到單個的需求點。（2）不同地點物流節(jié)點的建設費用、運營費用相同。模型沒有區(qū)分在不同地點建設物流節(jié)點所需要的投資成本、經(jīng)營成本之間的

41、差別。（3）運輸費用隨運輸距離成正比增加。實際上，多數(shù)運價是由不隨運距變化的固定費用和隨運距變化的可變費用組成的。起步運費和運價分段則進一步扭曲了運價的線性特征。（4）運輸線路為空間直線。實際上這樣的情況很少，因為運輸總是在一定的公路網(wǎng)絡、鐵路系統(tǒng)、城市道路網(wǎng)絡中進行的，而它們多不是直線的。我們可以在模型中可以引入一個比例因子把直線距離轉(zhuǎn)化為近似的公路、鐵路或其他運輸網(wǎng)絡里程。在假設基礎上我們建立重心法選址模型：設在某一計劃區(qū)域內(nèi)，有n個收貨點，各點的需求量為量為Wj（j=1,2,n），在計劃區(qū)域內(nèi)準備設置一個物流配送中心，設有n位顧客，分布在不同坐標點（xj,yj）上，現(xiàn)假設物流配送中心位置在坐標點（x0, y0）處。 p0(x0, y0)w0pn(xn,yn)wn p1(x1,y1)w1p2(x2,y2) w2 p3(x3,y3) w3pi(xi,yi) wi 以Cj記為從物流配送中心地到顧客j的運輸費，則運輸費總額為：H = Cj