客戶服務(wù)與投訴處理

1、客戶服務(wù)與投訴處理課程名稱： 客戶服務(wù)與投訴處理課程講師： 楊波課程課時(shí)： 2 天簡(jiǎn)單描述（課程效果 ）：1、增強(qiáng)客戶服務(wù)意識(shí)； 2、掌握服務(wù)溝通五項(xiàng)修煉；3、服務(wù)禮儀； 4、如何平息顧客不滿； 5、掌握投訴處理技巧； 6、如何讓顧客喜歡你信賴你適合行業(yè)： 行業(yè)不限適用范圍： 客戶服務(wù)管理者、客戶投訴經(jīng)理、一線服務(wù)人員等課程大綱：第一講服務(wù)意識(shí)5）你覺得他對(duì)你的態(tài)度不好1、為什么要有服務(wù)意識(shí)6）他或他的同事對(duì)你作了某種承諾沒有兌2、顧客是怎樣失去的？現(xiàn)3、顧客要什么？7）你做事情不正確時(shí)遭到了嘲弄4、顧客服務(wù)的等級(jí)8）你只是心情不好，想找個(gè)倒霉鬼出出氣5、我們?cè)谀睦??我們?cè)跒檎l服務(wù) ?誰在為

2、我們服9）你對(duì)他看不順眼，他的發(fā)型、穿著、語務(wù) ?-角色定位氣、舉止等6、什么是服務(wù)？10）你所得到的和你預(yù)期的不相符7、你在為誰工作 ?- 為自己 ?為企業(yè) ?11）你覺得他們的素質(zhì)不高， 沒有能夠及時(shí)、8、工作的心態(tài)決定你的成就感與幸福感準(zhǔn)確地處理好你的問題9、不同心態(tài)不同收獲12）將顧客的抱怨視為忠誠的契機(jī)10、讓我們樂在工作 , 為自己工作13）不要產(chǎn)生負(fù)面評(píng)價(jià)14）站在顧客的立場(chǎng)第二講服務(wù)溝通五項(xiàng)修煉2、員工電話服務(wù)禮儀1、第一項(xiàng)修煉：看領(lǐng)先顧客一步1）打電話的禮儀1）觀察顧客2）服務(wù)人員接聽電話禮儀2）顧客的目的是什么？3）員工電話禮儀3）顧客的需要是什么？4）電話交談禮儀4）究竟

3、希望得到什么樣的服務(wù)？5）電話服務(wù)的聲音要求5）為什么希望得到那樣的服務(wù)？6）電話服務(wù)其他禮儀6 ）預(yù)測(cè)顧客需求7）說出來的需求第四講如何平息顧客不滿8）真正的需求1、分析顧客不滿的原因9）沒說出來的需求1）你作為顧客的遭遇？10）滿足后令人高興的需求2）他告訴你應(yīng)該往東的時(shí)候，他的同事告11）秘密需求訴你要往西2、第二項(xiàng)修煉：聽拉近與客戶的關(guān)系3）他一邊咬著口香糖，一邊回答你的問題1）案例：不聽我的話，吃虧的是你喲！4）你剛剛遭遇了挫折，而他恰好在你最生2）你會(huì)聽嗎聽力小測(cè)試氣的時(shí)候碰上了你3）進(jìn)階練習(xí)聽的五個(gè)層次5）你覺得他對(duì)你的態(tài)度不好4）聽力訓(xùn)練聽的三步曲6）他或他的同事對(duì)你作了某種承

4、諾沒有兌5）聽力技巧如何做一名好聽眾現(xiàn)6）你會(huì)聽嗎聽力再測(cè)試7）你做事情不正確時(shí)遭到了嘲弄7）同理心傾聽訓(xùn)練8）你只是心情不好，想找個(gè)倒霉鬼出出氣3、第三項(xiàng)修煉：笑微笑服務(wù)的魅力9）你對(duì)他看不順眼，他的發(fā)型、穿著、語1）微笑服務(wù)的魅力氣、舉止等2）微笑可以感染顧客10）你所得到的和你預(yù)期的不相符3）微笑激發(fā)熱情11）你覺得他們的素質(zhì)不高，沒有能夠及時(shí)、4）微笑可以增強(qiáng)創(chuàng)造力準(zhǔn)確地處理好你的問題5）微笑三結(jié)合12）將顧客的抱怨視為忠誠的契機(jī)6）微笑與眼睛的結(jié)合13）不要產(chǎn)生負(fù)面評(píng)價(jià)7）微笑與語言的結(jié)合14）站在顧客的立場(chǎng)8）微笑與身體的結(jié)合2、掌握平息客戶不滿的六步法9）把你的微笑留給顧客第一步

5、：讓顧客發(fā)泄10）微笑通關(guān)訓(xùn)練第二步：充分地道歉， 讓顧客知道你已經(jīng)了4、第四項(xiàng)修煉： 說客戶更在乎你怎么說，而解了他的問題不是你說什么第三步：收集信息1）FABE溝通技巧第四步：給出一個(gè)解決的方法2）說一遍和說一百遍第五步：如果顧客仍不滿意，問問他的意見3）說“我會(huì) ”以表達(dá)服務(wù)意愿第六步：跟蹤服務(wù)4 ）說“我理解 ”以體諒對(duì)方情緒5）說“您能 嗎？”以緩解緊張程度第五講投訴處理技巧6）說“您可以 ”來代替說“不”1、顧客投訴心理分析7）說明原因以節(jié)省時(shí)間1）求尊重心理8）服務(wù)人員常用的“說法”2）求發(fā)泄心理9）說的訓(xùn)練3）求補(bǔ)償?shù)男睦?、第五項(xiàng)修煉：動(dòng)運(yùn)用身體語言的技巧2、投訴處理遵循的原

6、則1）面部表情解讀1）投訴處理的重要性2）手勢(shì)解讀2）“顧客投訴”“機(jī)會(huì)” 。3）身體的姿態(tài)和動(dòng)作3）為公司帶來?？?）三忌（忌雜亂、泛亂、卑俗）4）改善品質(zhì)的機(jī)會(huì)5）改善三步曲（模仿、符合標(biāo)準(zhǔn)、注意整體5）提高受理投訴人的應(yīng)變能力效應(yīng)）6）歡迎與感謝的態(tài)度，不要害怕或逃避客6）身體語言定位訓(xùn)練人投訴7）以“顧客為中心” ，站在客人的立場(chǎng)思考第三講 服務(wù)禮儀和表述，決不爭(zhēng)辯。1、員工日常服務(wù)禮儀3、顧客投訴處理技巧1）稱呼禮儀1）求尊重心理客人的處理方法快速處2）敬語服務(wù)理法3）介紹禮儀（ 1）聆聽4）握手禮儀（ 2）表示抱歉、同情。5）鞠躬禮儀（ 3）快速行動(dòng)。6）舉手禮儀（ 4 ）將事情處

7、理情況盡快通知客人，聽7）遞接名片禮儀取客人意見。8）微笑禮儀（ 5）對(duì)客人表示感謝9）同乘電梯禮儀2）求發(fā)泄心理客人的處理方法紳士處10）入坐交談禮儀理法11）乘車禮儀（ 1）改變投訴處理地點(diǎn)，隔離當(dāng)事人2、員工電話服務(wù)禮儀（ 2）上茶水、飲料，安撫客人情緒1）打電話的禮儀（ 3）沿用快速處理法的步驟2 ）服務(wù)人員接聽電話禮儀3）員工電話禮儀第六講銷售自己如何讓客戶喜歡你信賴4）電話交談禮儀你5）電話服務(wù)的聲音要求1、通過 NLP溝通技術(shù)手段快速讓客戶喜歡、信6）電話服務(wù)其他禮儀賴你2、識(shí)別及進(jìn)入客戶溝通頻道第四講如何平息顧客不滿1）視覺型客戶特征及應(yīng)對(duì)溝通技巧1、分析顧客不滿的原因2）感覺型客戶特征及應(yīng)對(duì)溝通技巧1）你作為顧客的遭遇？3）聽覺型客戶特征及應(yīng)對(duì)溝通技巧2）他告訴你應(yīng)該