生產(chǎn)運(yùn)作管理-質(zhì)量管理

1、【1 1】本章目錄本章目錄 第第16章質(zhì)量管理章質(zhì)量管理p質(zhì)量與質(zhì)量管理質(zhì)量與質(zhì)量管理p質(zhì)量改善方法質(zhì)量改善方法p統(tǒng)計質(zhì)量控制統(tǒng)計質(zhì)量控制p全面質(zhì)量管理與六西格瑪管理全面質(zhì)量管理與六西格瑪管理【2 2】結(jié)構(gòu)結(jié)構(gòu)第一節(jié)：質(zhì)量與質(zhì)量管理第一節(jié)：質(zhì)量與質(zhì)量管理1第二節(jié)：第二節(jié)：質(zhì)量改善方法質(zhì)量改善方法2第三節(jié)：統(tǒng)計質(zhì)量控制第三節(jié)：統(tǒng)計質(zhì)量控制3第四節(jié)：第四節(jié)：全面質(zhì)量管理與六西格瑪管理全面質(zhì)量管理與六西格瑪管理4【3 3】質(zhì)量管理的發(fā)展歷史質(zhì)量管理的發(fā)展歷史 1950s, 戴明，系統(tǒng)科學(xué)地提出了用統(tǒng)計學(xué)方法進(jìn)行質(zhì)量控制和生產(chǎn)力戴明，系統(tǒng)科學(xué)地提出了用統(tǒng)計學(xué)方法進(jìn)行質(zhì)量控制和生產(chǎn)力改進(jìn)的哲學(xué)，改進(jìn)的哲

2、學(xué)，“戴明十四法戴明十四法” 1960s, 美國朱蘭、費(fèi)根堡姆提出了全面質(zhì)量管理概念美國朱蘭、費(fèi)根堡姆提出了全面質(zhì)量管理概念 戴明、朱蘭、費(fèi)根堡姆理論在日本被普遍接受。戴明、朱蘭、費(fèi)根堡姆理論在日本被普遍接受。 老七種工具得到應(yīng)用：因果圖、流程圖、直方圖、檢查單、散點(diǎn)圖、老七種工具得到應(yīng)用：因果圖、流程圖、直方圖、檢查單、散點(diǎn)圖、排列圖、控制圖排列圖、控制圖 1978年，我國開始推行年，我國開始推行TQM 80年代初，開始研究服務(wù)質(zhì)量年代初，開始研究服務(wù)質(zhì)量 80年代后期以來，年代后期以來，ISO9000質(zhì)量體系認(rèn)證質(zhì)量體系認(rèn)證【4 4】戴明簡史戴明簡史 于于1900年年10月月4日生于美國愛

3、荷華州，戴明父親經(jīng)營農(nóng)場但收入不多，家庭貧窮，日生于美國愛荷華州，戴明父親經(jīng)營農(nóng)場但收入不多，家庭貧窮，因此他在少年時代一直在打工。因此他在少年時代一直在打工。1921年從懷俄明大學(xué)畢業(yè)，科羅拉多大學(xué)進(jìn)修年從懷俄明大學(xué)畢業(yè)，科羅拉多大學(xué)進(jìn)修1925年修得數(shù)學(xué)與物理碩士，最後于年修得數(shù)學(xué)與物理碩士，最後于1928年取得耶魯大學(xué)的物理博士學(xué)位。年取得耶魯大學(xué)的物理博士學(xué)位。 第一階段第一階段對美國初期對美國初期SQC（統(tǒng)計質(zhì)量控制）推行的貢獻(xiàn)（統(tǒng)計質(zhì)量控制）推行的貢獻(xiàn) 第二階段第二階段對日本的質(zhì)量管理貢獻(xiàn)。對日本的質(zhì)量管理貢獻(xiàn)。p1950年應(yīng)聘去日本講學(xué)，并將其報酬捐出，而後幾乎每年都赴日繼續(xù)指導(dǎo)

4、，年應(yīng)聘去日本講學(xué)，并將其報酬捐出，而後幾乎每年都赴日繼續(xù)指導(dǎo)，奠定了日本企業(yè)界良好的質(zhì)量管理基礎(chǔ)。奠定了日本企業(yè)界良好的質(zhì)量管理基礎(chǔ)。p日本企業(yè)界對戴明博士懷有最崇高的敬佩而稱其為日本質(zhì)量管理之父日本企業(yè)界對戴明博士懷有最崇高的敬佩而稱其為日本質(zhì)量管理之父 。1960年被天皇授予年被天皇授予“神圣財富神圣財富”銀質(zhì)勛章銀質(zhì)勛章 。p1980年，日本能，為什么我們不能？近年，日本能，為什么我們不能？近20所大學(xué)所大學(xué)(包括波士頓大學(xué)和哈佛大學(xué)包括波士頓大學(xué)和哈佛大學(xué))相繼授予他名譽(yù)博士學(xué)位，他的母校耶魯大學(xué)在相繼授予他名譽(yù)博士學(xué)位，他的母校耶魯大學(xué)在1993年授予他維爾布爾年授予他維爾布爾-盧

5、休盧休斯十字獎?wù)?。斯十字獎?wù)隆?戴明質(zhì)量管理十四法：戴明質(zhì)量管理十四法：領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)的十四條領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)的十四條。 【5 5】 有一次，戴明被美國一家大公司請去做有一次，戴明被美國一家大公司請去做 SPC 方面的培訓(xùn)。培訓(xùn)的頭一天，方面的培訓(xùn)。培訓(xùn)的頭一天， 很多中層的管理人員來聽講。很多中層的管理人員來聽講。 在戴明開講前，在戴明開講前， 公司的總裁向大家介紹了戴明公司的總裁向大家介紹了戴明博士并講了很多推行博士并講了很多推行 SPC 的重要性。講完后，公司的總裁就離開了教室。的重要性。講完后，公司的總裁就離開了教室。 他他出了教室后走了沒幾步就聽見后面有腳步聲。出了教室后走了沒幾步就聽見后面有腳步

6、聲。 他回頭一看，戴明博士在跟著他回頭一看，戴明博士在跟著他一起向外走。總裁覺得很奇怪，他就問戴明：他一起向外走?？偛糜X得很奇怪，他就問戴明：“你去哪兒你去哪兒” ？戴明回答說：？戴明回答說：“你對參加你對參加 SPC 培訓(xùn)沒有興趣，培訓(xùn)沒有興趣， 那我也沒有興趣繼續(xù)講課了那我也沒有興趣繼續(xù)講課了”。 至于后事如何，至于后事如何， 你可以猜想一下。你可以猜想一下。 希望這個小故事能給你一點(diǎn)啟示。希望這個小故事能給你一點(diǎn)啟示。 關(guān)于戴明的小故事關(guān)于戴明的小故事【6 6】朱蘭博士朱蘭博士 生于生于1904年，年，1920年，喬進(jìn)入明尼蘇達(dá)大學(xué)，年，喬進(jìn)入明尼蘇達(dá)大學(xué)，1928年，年，統(tǒng)計質(zhì)量控制手

7、冊統(tǒng)計質(zhì)量控制手冊 Joseph M. Juran 是舉世公認(rèn)的上個世紀(jì)最偉大的質(zhì)量管理大師，被譽(yù)為質(zhì)量領(lǐng)域是舉世公認(rèn)的上個世紀(jì)最偉大的質(zhì)量管理大師，被譽(yù)為質(zhì)量領(lǐng)域的的首席首席建筑師建筑師。世界。世界管理學(xué)管理學(xué)大師彼得大師彼得杜拉克曾經(jīng)對朱蘭博士作過這樣的評價：杜拉克曾經(jīng)對朱蘭博士作過這樣的評價：美國制造美國制造業(yè)在過去業(yè)在過去30到到40年中所取得的成就與朱蘭博士的貢獻(xiàn)是分不開的。年中所取得的成就與朱蘭博士的貢獻(xiàn)是分不開的。 朱蘭博士在管理領(lǐng)域中從業(yè)朱蘭博士在管理領(lǐng)域中從業(yè)70余年，他獲得的榮譽(yù)包括余年，他獲得的榮譽(yù)包括20多個國家的政府、專業(yè)多個國家的政府、專業(yè)協(xié)會、大學(xué)和企業(yè)所授予的協(xié)

8、會、大學(xué)和企業(yè)所授予的100余枚勛章和會員資格、名譽(yù)會員資格等。對戰(zhàn)后日余枚勛章和會員資格、名譽(yù)會員資格等。對戰(zhàn)后日本質(zhì)量革命巨大的推動作用，同時也為世界質(zhì)量管理的理念拓展和方法論發(fā)展作本質(zhì)量革命巨大的推動作用，同時也為世界質(zhì)量管理的理念拓展和方法論發(fā)展作出了卓越貢獻(xiàn)。出了卓越貢獻(xiàn)。 他的工作為他的工作為20世紀(jì)和世紀(jì)和21世紀(jì)的很多質(zhì)量運(yùn)動奠定了良好的基礎(chǔ)世紀(jì)的很多質(zhì)量運(yùn)動奠定了良好的基礎(chǔ)從從全面質(zhì)量管全面質(zhì)量管理理到六西格瑪。由他主編的到六西格瑪。由他主編的朱蘭質(zhì)量手冊朱蘭質(zhì)量手冊更是集當(dāng)代質(zhì)量管理領(lǐng)域的研究和更是集當(dāng)代質(zhì)量管理領(lǐng)域的研究和實(shí)踐之大成，被譽(yù)為實(shí)踐之大成，被譽(yù)為質(zhì)量管理的圣經(jīng)

9、質(zhì)量管理的圣經(jīng)。【7 7】費(fèi)根堡姆費(fèi)根堡姆 在國際質(zhì)量界在國際質(zhì)量界,埃默德埃默德費(fèi)根堡姆的名字幾乎與費(fèi)根堡姆的名字幾乎與“全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理”成為了同義詞。成為了同義詞。 1986年當(dāng)選為美國質(zhì)量學(xué)會榮譽(yù)會員時，其已在質(zhì)量管理領(lǐng)域耕耘了長達(dá)年當(dāng)選為美國質(zhì)量學(xué)會榮譽(yù)會員時，其已在質(zhì)量管理領(lǐng)域耕耘了長達(dá)35年年之久。第二次世界大戰(zhàn)結(jié)束后，針對愈演愈烈的市場競爭態(tài)勢，費(fèi)根堡姆認(rèn)為之久。第二次世界大戰(zhàn)結(jié)束后，針對愈演愈烈的市場競爭態(tài)勢，費(fèi)根堡姆認(rèn)為解決質(zhì)量問題不能只是狹隘地局限于制造過程，解決問題的手段也不能單純地解決質(zhì)量問題不能只是狹隘地局限于制造過程，解決問題的手段也不能單純地依托于數(shù)理統(tǒng)

10、計方法。依托于數(shù)理統(tǒng)計方法?！? 8】服務(wù)質(zhì)量管理的發(fā)展服務(wù)質(zhì)量管理的發(fā)展 80年代初，開始研究服務(wù)質(zhì)量年代初，開始研究服務(wù)質(zhì)量 1982，芬蘭格朗魯斯，芬蘭格朗魯斯Gronroos，提出客戶感知質(zhì)量概念。，提出客戶感知質(zhì)量概念。 1982，列迪寧將服務(wù)質(zhì)量分成設(shè)計質(zhì)量、交互質(zhì)量和企業(yè)質(zhì)量三方面。，列迪寧將服務(wù)質(zhì)量分成設(shè)計質(zhì)量、交互質(zhì)量和企業(yè)質(zhì)量三方面。 1988，古姆松將服務(wù)質(zhì)量劃分為設(shè)計質(zhì)量、生產(chǎn)質(zhì)量、過程質(zhì)量和產(chǎn)出，古姆松將服務(wù)質(zhì)量劃分為設(shè)計質(zhì)量、生產(chǎn)質(zhì)量、過程質(zhì)量和產(chǎn)出質(zhì)量四大要素。質(zhì)量四大要素。 1989，艾德瓦松提出服務(wù)質(zhì)量包括技術(shù)質(zhì)量、生產(chǎn)質(zhì)量、整合質(zhì)量和產(chǎn)，艾德瓦松提出服務(wù)質(zhì)量

11、包括技術(shù)質(zhì)量、生產(chǎn)質(zhì)量、整合質(zhì)量和產(chǎn)出質(zhì)量。出質(zhì)量。 1988，SEVEQUAL服務(wù)質(zhì)量評價方法，服務(wù)質(zhì)量評價方法，22個指標(biāo)。個指標(biāo)?！? 9】質(zhì)量與質(zhì)量管理總論質(zhì)量與質(zhì)量管理總論 質(zhì)量的概念質(zhì)量的概念 質(zhì)量管理的基本概念質(zhì)量管理的基本概念 質(zhì)量成本質(zhì)量成本【1010】質(zhì)量概念發(fā)展與競爭因素質(zhì)量概念發(fā)展與競爭因素供不應(yīng)求供不應(yīng)求賣方市場賣方市場供過應(yīng)求供過應(yīng)求買方市場買方市場第一次轉(zhuǎn)折第一次轉(zhuǎn)折第二次轉(zhuǎn)折第二次轉(zhuǎn)折理性需求理性需求買方市場買方市場消費(fèi)水平消費(fèi)水平高高低低價格價格質(zhì)量質(zhì)量品種品種時間時間環(huán)保環(huán)保競爭因素競爭因素競爭因素與消費(fèi)水平的關(guān)系競爭因素與消費(fèi)水平的關(guān)系信譽(yù)信譽(yù)美學(xué)美學(xué)人性

12、價值人性價值功能功能附功能附功能維修耐用維修耐用安全可靠安全可靠【1111】質(zhì)量的概念質(zhì)量的概念 Juran：質(zhì)量是質(zhì)量是產(chǎn)品的適用性產(chǎn)品的適用性 Crosby：質(zhì)量是質(zhì)量是產(chǎn)品符合規(guī)定要求的程度產(chǎn)品符合規(guī)定要求的程度 從生產(chǎn)者的角度看，質(zhì)量是與同從生產(chǎn)者的角度看，質(zhì)量是與同技術(shù)要求技術(shù)要求的一致性的一致性 從消費(fèi)者的角度看，質(zhì)量是從消費(fèi)者的角度看，質(zhì)量是消費(fèi)者所認(rèn)識的價值消費(fèi)者所認(rèn)識的價值所購買的產(chǎn)品所購買的產(chǎn)品/服務(wù)是否達(dá)到服務(wù)是否達(dá)到了當(dāng)初他們購買這種產(chǎn)品了當(dāng)初他們購買這種產(chǎn)品/服務(wù)的目的，即適用性服務(wù)的目的，即適用性 TQM：從質(zhì)量的可實(shí)現(xiàn)性的角度將質(zhì)量分解為從質(zhì)量的可實(shí)現(xiàn)性的角度將質(zhì)

13、量分解為產(chǎn)品質(zhì)量與工作質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量與工作質(zhì)量 ISO8402-1986：為反映為反映實(shí)體滿足明確的和隱含需要的能力特性實(shí)體滿足明確的和隱含需要的能力特性的總和的總和【1212】產(chǎn)品質(zhì)量及其規(guī)范產(chǎn)品質(zhì)量及其規(guī)范 性能性能產(chǎn)品主要功能的技術(shù)水平和等級產(chǎn)品主要功能的技術(shù)水平和等級 附加功能附加功能為顧客方便、舒適所增加的產(chǎn)品功能為顧客方便、舒適所增加的產(chǎn)品功能 可靠性可靠性完成規(guī)定功能的準(zhǔn)確性和概率完成規(guī)定功能的準(zhǔn)確性和概率 一致性一致性符合說明書的程度符合說明書的程度 耐久性耐久性達(dá)到規(guī)定的使用壽命的概率達(dá)到規(guī)定的使用壽命的概率 維護(hù)性維護(hù)性修理與維護(hù)的容易程度修理與維護(hù)的容易程度 美學(xué)性美學(xué)性產(chǎn)

14、品外觀的吸引力和藝術(shù)性產(chǎn)品外觀的吸引力和藝術(shù)性 感覺性感覺性使人產(chǎn)生美好聯(lián)想使人產(chǎn)生美好聯(lián)想【1313】產(chǎn)品質(zhì)量及其規(guī)范（續(xù)）產(chǎn)品質(zhì)量及其規(guī)范（續(xù)）美國的學(xué)者查理美國的學(xué)者查理.施恩伯格認(rèn)為還應(yīng)增加下列規(guī)范：施恩伯格認(rèn)為還應(yīng)增加下列規(guī)范： 價值價值滿足顧客期望的程度滿足顧客期望的程度 響應(yīng)速度響應(yīng)速度時間時間 人性人性顧客感受的助益、尊重、信任、體諒等顧客感受的助益、尊重、信任、體諒等 安全性安全性無風(fēng)險、危險和疑慮無風(fēng)險、危險和疑慮 資格資格具有必備的能力和知識提供要求的服務(wù)具有必備的能力和知識提供要求的服務(wù)【1414】案例分析：芭比娃娃案例分析：芭比娃娃 美泰公司美泰公司Mattel 富含

15、獨(dú)立、叛逆精神的新女性形象富含獨(dú)立、叛逆精神的新女性形象 Mattel承諾一周內(nèi)為顧客提供個性化芭比娃娃承諾一周內(nèi)為顧客提供個性化芭比娃娃 實(shí)現(xiàn)方法：實(shí)現(xiàn)方法：p300多個標(biāo)準(zhǔn)模板，大規(guī)模個性化定制多個標(biāo)準(zhǔn)模板，大規(guī)模個性化定制 個性化芭比娃娃的質(zhì)量內(nèi)涵：個性化芭比娃娃的質(zhì)量內(nèi)涵：p美、個人價值、時間美、個人價值、時間【1515】產(chǎn)品質(zhì)量及其規(guī)范舉例產(chǎn)品質(zhì)量及其規(guī)范舉例【1616】產(chǎn)品質(zhì)量及其規(guī)范舉例（續(xù)）產(chǎn)品質(zhì)量及其規(guī)范舉例（續(xù)） 價值價值銀行的營業(yè)部很好地滿足了顧客需要，因而顧客愿意接受營業(yè)部所規(guī)銀行的營業(yè)部很好地滿足了顧客需要，因而顧客愿意接受營業(yè)部所規(guī)定的價格（定的價格（活期存款利率和

16、活期存款利率和/或帳單處理費(fèi)用或帳單處理費(fèi)用） 響應(yīng)速度響應(yīng)速度營業(yè)部辦事員對特殊要求的態(tài)度和平均反應(yīng)時間營業(yè)部辦事員對特殊要求的態(tài)度和平均反應(yīng)時間 人性人性顧客在營業(yè)部所感受的助益、尊重、信任、體諒等顧客在營業(yè)部所感受的助益、尊重、信任、體諒等 安全性安全性存款的無風(fēng)險、危險和存款被冒領(lǐng)的疑慮存款的無風(fēng)險、危險和存款被冒領(lǐng)的疑慮 資格資格營業(yè)部辦事員具有處理活期存款業(yè)務(wù)必備的能力、與顧客溝通的能力營業(yè)部辦事員具有處理活期存款業(yè)務(wù)必備的能力、與顧客溝通的能力和提供按上述要求對顧客進(jìn)行服務(wù)的能力和提供按上述要求對顧客進(jìn)行服務(wù)的能力【1717】工作質(zhì)量工作質(zhì)量 工作質(zhì)量工作質(zhì)量指企業(yè)的生產(chǎn)、技術(shù)和

17、組織管理工作對達(dá)到高的產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量的保指企業(yè)的生產(chǎn)、技術(shù)和組織管理工作對達(dá)到高的產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量的保證程度證程度 將質(zhì)量分解為將質(zhì)量分解為產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量與與工作質(zhì)量工作質(zhì)量是是TQM管理思想的基礎(chǔ)，也是其對質(zhì)量管管理思想的基礎(chǔ)，也是其對質(zhì)量管理及管理思想的一項(xiàng)重要貢獻(xiàn)理及管理思想的一項(xiàng)重要貢獻(xiàn) 工作質(zhì)量體現(xiàn)在一切生產(chǎn)、技術(shù)、經(jīng)營活動之中，產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)各部門、各工作質(zhì)量體現(xiàn)在一切生產(chǎn)、技術(shù)、經(jīng)營活動之中，產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)各部門、各環(huán)節(jié)工作質(zhì)量的綜合反映環(huán)節(jié)工作質(zhì)量的綜合反映p工作質(zhì)量常用間接指標(biāo)反映，如產(chǎn)品合格率的提高、廢品率和返修率的降工作質(zhì)量常用間接指標(biāo)反映，如產(chǎn)品合格率的提高、廢品率和返

18、修率的降低等低等p一般職能部門的工作質(zhì)量可以通過工作標(biāo)準(zhǔn)，將一般職能部門的工作質(zhì)量可以通過工作標(biāo)準(zhǔn)，將“需要需要”轉(zhuǎn)換成工作規(guī)范，轉(zhuǎn)換成工作規(guī)范，然后通過質(zhì)量責(zé)任制等進(jìn)行評價、考核與綜合評分然后通過質(zhì)量責(zé)任制等進(jìn)行評價、考核與綜合評分p生產(chǎn)現(xiàn)場的工作質(zhì)量通常表現(xiàn)為工序質(zhì)量，生產(chǎn)現(xiàn)場的工作質(zhì)量通常表現(xiàn)為工序質(zhì)量，4M1E綜合作用的加工過程達(dá)綜合作用的加工過程達(dá)到質(zhì)量要求的能力到質(zhì)量要求的能力【1818】產(chǎn)品質(zhì)量的形成產(chǎn)品質(zhì)量的形成 JuranJuran的螺旋曲線的螺旋曲線適用性市場研究市場研究開發(fā)(研制)設(shè)計制定產(chǎn)品規(guī)格制定工藝工序控制儀 器 儀 表 及設(shè)備裝置采購檢驗(yàn)測試生產(chǎn)服務(wù)保養(yǎng)使用零售批

19、發(fā)銷售供應(yīng)商【1919】JuranJuran螺旋曲線的啟示螺旋曲線的啟示 產(chǎn)品質(zhì)量形成的全過程包括產(chǎn)品質(zhì)量形成的全過程包括13個環(huán)節(jié)個環(huán)節(jié) 產(chǎn)品質(zhì)量形成的過程是一個產(chǎn)品質(zhì)量形成的過程是一個循序漸進(jìn)的過程循序漸進(jìn)的過程，每經(jīng)過一輪循環(huán)，產(chǎn)品，每經(jīng)過一輪循環(huán)，產(chǎn)品質(zhì)量就有所提高質(zhì)量就有所提高 質(zhì)量系統(tǒng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)取決于每個環(huán)節(jié)質(zhì)量職能的落實(shí)和各環(huán)節(jié)之間的質(zhì)量系統(tǒng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)取決于每個環(huán)節(jié)質(zhì)量職能的落實(shí)和各環(huán)節(jié)之間的協(xié)調(diào)，故須協(xié)調(diào)，故須對質(zhì)量形成的全過程進(jìn)行計劃、組織和控制對質(zhì)量形成的全過程進(jìn)行計劃、組織和控制 質(zhì)量系統(tǒng)是一個質(zhì)量系統(tǒng)是一個開放系統(tǒng)開放系統(tǒng)，與外部環(huán)境有密切聯(lián)系，如供應(yīng)商、銷售、，與外部

20、環(huán)境有密切聯(lián)系，如供應(yīng)商、銷售、產(chǎn)品市場等產(chǎn)品市場等 產(chǎn)品質(zhì)量形成過程每一個環(huán)節(jié)都要依靠人去完成。產(chǎn)品質(zhì)量形成過程每一個環(huán)節(jié)都要依靠人去完成。人的質(zhì)量和對人的人的質(zhì)量和對人的管理是質(zhì)量的基本保證管理是質(zhì)量的基本保證【2020】案例分析：案例分析： 質(zhì)量比較質(zhì)量比較 市場給出的答案：市場給出的答案：可口可樂可口可樂 神經(jīng)生物學(xué)家的答案：神經(jīng)生物學(xué)家的答案：p人的實(shí)驗(yàn)：人的實(shí)驗(yàn)：可口可樂可口可樂p猴的實(shí)驗(yàn)：猴的實(shí)驗(yàn)：百事可樂百事可樂 啟示：啟示：p質(zhì)量影響市場，市場也影響質(zhì)量質(zhì)量影響市場，市場也影響質(zhì)量p產(chǎn)品質(zhì)量的形成不局限于產(chǎn)品質(zhì)量的形成不局限于Juran的的13個環(huán)節(jié)個環(huán)節(jié)p制造業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量測

21、定也有困難制造業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量測定也有困難p運(yùn)作管理學(xué)科有自然、工程學(xué)科的參與運(yùn)作管理學(xué)科有自然、工程學(xué)科的參與【2121】質(zhì)量成本質(zhì)量成本 定義定義p質(zhì)量成本指企業(yè)為確保滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的費(fèi)用和沒有獲得滿意的質(zhì)量質(zhì)量成本指企業(yè)為確保滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的費(fèi)用和沒有獲得滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的損失而導(dǎo)致的損失 (或當(dāng)生產(chǎn)的產(chǎn)品不是或當(dāng)生產(chǎn)的產(chǎn)品不是100%合格時合格時,為產(chǎn)品質(zhì)量而增加到為產(chǎn)品質(zhì)量而增加到生產(chǎn)當(dāng)中的全部成本生產(chǎn)當(dāng)中的全部成本) 質(zhì)量成本分析的假設(shè)質(zhì)量成本分析的假設(shè)p故障發(fā)生是有原因的故障發(fā)生是有原因的p預(yù)防成本很低預(yù)防成本很低p性能能夠度量性能能夠度量【2222】質(zhì)量成本的組成質(zhì)量成本的組成

22、 達(dá)到高質(zhì)量的成本達(dá)到高質(zhì)量的成本p包括包括防范成本防范成本和和評價成本評價成本p防范（預(yù)防）成本指防范（預(yù)防）成本指為防止缺陷產(chǎn)生而發(fā)生的成本之和為防止缺陷產(chǎn)生而發(fā)生的成本之和，如識別缺陷，如識別缺陷原因及采取消除措施的成本、人員培訓(xùn)成本、產(chǎn)品原因及采取消除措施的成本、人員培訓(xùn)成本、產(chǎn)品/系統(tǒng)重新設(shè)計成系統(tǒng)重新設(shè)計成本、購買本、購買/更新設(shè)備成本更新設(shè)備成本p評價（鑒定）成本指評價（鑒定）成本指為確保產(chǎn)品為確保產(chǎn)品/工藝是可接受的而進(jìn)行的檢驗(yàn)、試工藝是可接受的而進(jìn)行的檢驗(yàn)、試驗(yàn)及其它工作所產(chǎn)生的成本驗(yàn)及其它工作所產(chǎn)生的成本（控制成本）（控制成本）（故障成本）（故障成本）【2323】質(zhì)量成本的

23、組成（續(xù)）質(zhì)量成本的組成（續(xù)） 低劣質(zhì)量成本低劣質(zhì)量成本p包括包括內(nèi)部故障成本內(nèi)部故障成本和和外部故障成本外部故障成本p內(nèi)部故障成本指內(nèi)部故障成本指系統(tǒng)內(nèi)部缺陷發(fā)生時的成本系統(tǒng)內(nèi)部缺陷發(fā)生時的成本，包括廢品、返工、維修成本，包括廢品、返工、維修成本p外部故障成本指外部故障成本指系統(tǒng)外部發(fā)現(xiàn)缺陷時的成本系統(tǒng)外部發(fā)現(xiàn)缺陷時的成本，包括保修費(fèi)、失去客戶和商，包括保修費(fèi)、失去客戶和商譽(yù)的成本、處理投訴的成本、產(chǎn)品修理成本譽(yù)的成本、處理投訴的成本、產(chǎn)品修理成本 據(jù)估計一般約占銷售額的據(jù)估計一般約占銷售額的15%-20% Crosby認(rèn)為，運(yùn)行良好的質(zhì)量管理計劃，其正確的質(zhì)量成本應(yīng)占銷售額的認(rèn)為，運(yùn)行良好

24、的質(zhì)量管理計劃，其正確的質(zhì)量成本應(yīng)占銷售額的2.5%以下以下【2424】對質(zhì)量成本的認(rèn)識對質(zhì)量成本的認(rèn)識Juran的觀點(diǎn)的觀點(diǎn)：存在一個低于：存在一個低于100%的的“最優(yōu)最優(yōu)”質(zhì)量水平質(zhì)量水平02000(100%廢品)100%(零缺陷)達(dá)到高質(zhì)量成本低劣質(zhì)量成本總質(zhì)量成本【2525】對質(zhì)量成本的認(rèn)識（續(xù)）對質(zhì)量成本的認(rèn)識（續(xù)）全面質(zhì)量管理的觀點(diǎn)：全面質(zhì)量管理的觀點(diǎn)：最優(yōu)質(zhì)量水平在零缺陷上達(dá)到最優(yōu)質(zhì)量水平在零缺陷上達(dá)到 （豐田生產(chǎn)方式奉行的質(zhì)量哲學(xué)）（豐田生產(chǎn)方式奉行的質(zhì)量哲學(xué)）02000(100%廢品)100%(零缺陷)達(dá)到高質(zhì)量成本低劣質(zhì)量成本總質(zhì)量成本【2626】關(guān)于質(zhì)量成本的討論關(guān)于質(zhì)

25、量成本的討論為什么都從質(zhì)量成本的角度分析卻得出了兩個不同的結(jié)論？為什么都從質(zhì)量成本的角度分析卻得出了兩個不同的結(jié)論？ 一方一方認(rèn)為，質(zhì)量控制成本是質(zhì)量水平的增函數(shù)，而故障成本認(rèn)為，質(zhì)量控制成本是質(zhì)量水平的增函數(shù)，而故障成本是質(zhì)量水平的減函數(shù)，二者疊加的質(zhì)量成本是質(zhì)量水平的下是質(zhì)量水平的減函數(shù)，二者疊加的質(zhì)量成本是質(zhì)量水平的下凸函數(shù)，存在極值，對應(yīng)的質(zhì)量水平為最佳質(zhì)量水平，更高凸函數(shù)，存在極值，對應(yīng)的質(zhì)量水平為最佳質(zhì)量水平，更高質(zhì)量需要更高成本質(zhì)量需要更高成本（產(chǎn)品缺陷可容忍）（產(chǎn)品缺陷可容忍）【2727】 另一方認(rèn)為，處在較低質(zhì)量水平時故障成本過高，需要增加預(yù)防另一方認(rèn)為，處在較低質(zhì)量水平時故

26、障成本過高，需要增加預(yù)防成本以降低總質(zhì)量成本；而當(dāng)質(zhì)量水平較高時，企業(yè)可削減成本以降低總質(zhì)量成本；而當(dāng)質(zhì)量水平較高時，企業(yè)可削減鑒定鑒定成本成本，且，且企業(yè)生產(chǎn)率企業(yè)生產(chǎn)率得以提升。故質(zhì)量總成本隨著質(zhì)量水平的提得以提升。故質(zhì)量總成本隨著質(zhì)量水平的提高而不斷降低，最優(yōu)質(zhì)量水平為高而不斷降低，最優(yōu)質(zhì)量水平為100%。（產(chǎn)品缺陷不可容忍）（產(chǎn)品缺陷不可容忍） 產(chǎn)品缺陷不可容忍，故提高質(zhì)量水平對降低總成本的貢獻(xiàn)顯著產(chǎn)品缺陷不可容忍，故提高質(zhì)量水平對降低總成本的貢獻(xiàn)顯著 可削減鑒定成本，故提高質(zhì)量水平有助于降低總成本可削減鑒定成本，故提高質(zhì)量水平有助于降低總成本 企業(yè)生產(chǎn)率的提升，可間接減低總成本企業(yè)生

27、產(chǎn)率的提升，可間接減低總成本【2828】對質(zhì)量成本的認(rèn)識的結(jié)論對質(zhì)量成本的認(rèn)識的結(jié)論 持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn) 預(yù)防是最重要的預(yù)防是最重要的 提高質(zhì)量能附帶地提高生產(chǎn)率提高質(zhì)量能附帶地提高生產(chǎn)率【2929】結(jié)構(gòu)結(jié)構(gòu)第一節(jié)：質(zhì)量與質(zhì)量管理第一節(jié)：質(zhì)量與質(zhì)量管理1第二節(jié)：質(zhì)量改善方法第二節(jié)：質(zhì)量改善方法2第三節(jié)：統(tǒng)計質(zhì)量控制第三節(jié)：統(tǒng)計質(zhì)量控制3第四節(jié)：第四節(jié)：全面質(zhì)量管理與六西格瑪管理全面質(zhì)量管理與六西格瑪管理4【3030】質(zhì)量改善手法質(zhì)量改善手法 基本方法基本方法 QC七種工具七種工具 QC新七種工具新七種工具【3131】基本方法基本方法 甘特圖甘特圖 流程圖流程圖 統(tǒng)計圖統(tǒng)計圖 雷達(dá)圖雷達(dá)圖 5W1

28、H法法 4M法法 愚巧法愚巧法 頭腦風(fēng)暴法頭腦風(fēng)暴法【3232】甘特圖甘特圖 第一次世界大戰(zhàn)期間，由美國人第一次世界大戰(zhàn)期間，由美國人Gantt發(fā)明，也叫橫道圖、發(fā)明，也叫橫道圖、線條圖、或時間進(jìn)度表。橫向表示時間進(jìn)度，縱向表示步驟線條圖、或時間進(jìn)度表。橫向表示時間進(jìn)度，縱向表示步驟或工序?？煞奖愕剡M(jìn)行計劃與實(shí)際進(jìn)度的比較?；蚬ば颉？煞奖愕剡M(jìn)行計劃與實(shí)際進(jìn)度的比較。 不足不足p不能在圖上清楚地指出各種活動的相互關(guān)系不能在圖上清楚地指出各種活動的相互關(guān)系p不能表現(xiàn)工程項(xiàng)目的矛盾所在不能表現(xiàn)工程項(xiàng)目的矛盾所在p不能對各種計劃方案進(jìn)行優(yōu)選不能對各種計劃方案進(jìn)行優(yōu)選【3333】某機(jī)床大修的甘特圖某機(jī)床

29、大修的甘特圖【3434】流程圖流程圖 用一些簡單的符號、箭頭和文字來圖形化地描述出流程用一些簡單的符號、箭頭和文字來圖形化地描述出流程中的活動及其順序關(guān)系?？捎脕砻枋霈F(xiàn)有流程和改進(jìn)后中的活動及其順序關(guān)系?？捎脕砻枋霈F(xiàn)有流程和改進(jìn)后的流程，以進(jìn)行對照的流程，以進(jìn)行對照 種類種類p方框圖方框圖-快速表示快速表示p標(biāo)準(zhǔn)流程圖標(biāo)準(zhǔn)流程圖-詳細(xì)分析詳細(xì)分析p職能流程圖職能流程圖-描述跨越部門的流程描述跨越部門的流程p地理流程圖地理流程圖-描述不同地點(diǎn)間的流程描述不同地點(diǎn)間的流程【3535】【3636】統(tǒng)計圖統(tǒng)計圖 推移圖推移圖p概念：就是數(shù)據(jù)變動，以點(diǎn)和折線連起來的圖概念：就是數(shù)據(jù)變動，以點(diǎn)和折線連起來

30、的圖p功能功能 作為視查數(shù)據(jù)、時間變化的一種好方法作為視查數(shù)據(jù)、時間變化的一種好方法 影響數(shù)據(jù)的因素如能按層次表示即和了解其影響度影響數(shù)據(jù)的因素如能按層次表示即和了解其影響度p效果確認(rèn)及推移圖使用注意事項(xiàng)效果確認(rèn)及推移圖使用注意事項(xiàng) 異常值處理方式（注明原因，不列入計算）異常值處理方式（注明原因，不列入計算） 分段實(shí)施分別確認(rèn)個對策之效果分段實(shí)施分別確認(rèn)個對策之效果 效果有副作用時必須同時比較利弊得失效果有副作用時必須同時比較利弊得失【3737】統(tǒng)計圖之推移圖舉例統(tǒng)計圖之推移圖舉例改善中改善中改善后改善后改善前改善前不不良良率率【3838】統(tǒng)計圖之圓形圖舉例統(tǒng)計圖之圓形圖舉例 表示不同因素、問

31、題的百分比表示不同因素、問題的百分比 直觀對比直觀對比A A13%B B17%C C 57%D D13%【3939】雷達(dá)圖雷達(dá)圖【4040】5W1H5W1H法法【4141】4M4M法法【4242】愚巧法愚巧法 背景背景p只要是人，不管如何注意作業(yè)，也會發(fā)生錯誤。愚巧法就是為使再愚鈍只要是人，不管如何注意作業(yè)，也會發(fā)生錯誤。愚巧法就是為使再愚鈍的人來操作或作業(yè)，稍不注意，也不會發(fā)生錯誤，而提出的一種方法。的人來操作或作業(yè)，稍不注意，也不會發(fā)生錯誤，而提出的一種方法。 要點(diǎn)要點(diǎn)p對象的形狀、大小、顏色、感覺聲音等很容易被識別對象的形狀、大小、顏色、感覺聲音等很容易被識別p利用某種手段或輔助工具，使

32、錯誤不會發(fā)生利用某種手段或輔助工具，使錯誤不會發(fā)生p用物品的放置方式或作業(yè)順序，區(qū)別易混淆的相關(guān)作業(yè)用物品的放置方式或作業(yè)順序，區(qū)別易混淆的相關(guān)作業(yè)p作業(yè)順序若錯誤時，使不能進(jìn)入下一作業(yè)作業(yè)順序若錯誤時，使不能進(jìn)入下一作業(yè)【4343】愚巧法舉例愚巧法舉例 電器的保險絲電器的保險絲防止過負(fù)荷防止過負(fù)荷 特別加濃氣味的煤氣特別加濃氣味的煤氣防止漏氣的危險防止漏氣的危險 煤油爐倒后自動熄火裝置煤油爐倒后自動熄火裝置防止火災(zāi)防止火災(zāi) 定期更換干凈的煙灰盒定期更換干凈的煙灰盒使煙灰缸保持清潔使煙灰缸保持清潔 鐵路道口的自動警報器鐵路道口的自動警報器防止交通事故防止交通事故【4444】頭腦風(fēng)暴法頭腦風(fēng)暴法

33、 產(chǎn)生背景產(chǎn)生背景 1939年，美國的廣告代理商年，美國的廣告代理商BBDO公司的副總裁公司的副總裁Alex F. Osborn 想出來想出來的方法，具有在的方法，具有在“完全沒有限制的輕松狀態(tài)下，從自由的反應(yīng)當(dāng)中，自完全沒有限制的輕松狀態(tài)下，從自由的反應(yīng)當(dāng)中，自由地遐想，因而產(chǎn)生許多奔放的創(chuàng)意及方案由地遐想，因而產(chǎn)生許多奔放的創(chuàng)意及方案”。 理由理由p人在思考創(chuàng)意時，如以集團(tuán)的方式一起思考，則由于互相刺激的關(guān)系，人在思考創(chuàng)意時，如以集團(tuán)的方式一起思考，則由于互相刺激的關(guān)系，比個人思考更容易產(chǎn)生好的創(chuàng)意比個人思考更容易產(chǎn)生好的創(chuàng)意p只要是沒有批評的自由環(huán)境，構(gòu)思能力即可以發(fā)揮至最高點(diǎn)以上只要是

34、沒有批評的自由環(huán)境，構(gòu)思能力即可以發(fā)揮至最高點(diǎn)以上【4545】頭腦風(fēng)暴法的注意事項(xiàng)頭腦風(fēng)暴法的注意事項(xiàng) 禁止批評禁止批評p不要評估好與壞，不要挑毛病不要評估好與壞，不要挑毛病 自由奔放自由奔放p何妨偏離目標(biāo)，歡迎異想天開的想法何妨偏離目標(biāo)，歡迎異想天開的想法 求量求量p主意越多越好。一百個中或有一個好的；主意多了就沒時間批評主意越多越好。一百個中或有一個好的；主意多了就沒時間批評 搭別人創(chuàng)意的便車搭別人創(chuàng)意的便車p一個構(gòu)想可以誘發(fā)其它創(chuàng)意；不要客氣，利用別人的創(chuàng)意聯(lián)想（搭一個構(gòu)想可以誘發(fā)其它創(chuàng)意；不要客氣，利用別人的創(chuàng)意聯(lián)想（搭便車）便車）【4646】頭腦風(fēng)暴的應(yīng)用程序頭腦風(fēng)暴的應(yīng)用程序 準(zhǔn)備

35、程序準(zhǔn)備程序p在會議前由圈長仔細(xì)分析問題，并從種種角度考慮一下，使能夠進(jìn)行在會議前由圈長仔細(xì)分析問題，并從種種角度考慮一下，使能夠進(jìn)行討論。時間為討論。時間為40 60分鐘，超過則不易產(chǎn)生創(chuàng)意。分鐘，超過則不易產(chǎn)生創(chuàng)意。 正式程序正式程序p首先提出一些有趣的話題，使會議氣氛輕松首先提出一些有趣的話題，使會議氣氛輕松p若初次參加的人多，張貼上述四原則若初次參加的人多，張貼上述四原則p視實(shí)際的需要，做點(diǎn)輕松的熱身運(yùn)動視實(shí)際的需要，做點(diǎn)輕松的熱身運(yùn)動p出示主題，尋求圈員創(chuàng)意。盡可能讓全員發(fā)言出示主題，尋求圈員創(chuàng)意。盡可能讓全員發(fā)言【4747】頭腦風(fēng)暴的應(yīng)用程序（續(xù)）頭腦風(fēng)暴的應(yīng)用程序（續(xù)）p將創(chuàng)意迅

36、速寫在黑板或稿紙上將創(chuàng)意迅速寫在黑板或稿紙上p應(yīng)巧妙抑制任何批評應(yīng)巧妙抑制任何批評p若有相同意見提出，也要裝做不知道而接受若有相同意見提出，也要裝做不知道而接受p雖禁止批評，但可適當(dāng)鼓勵雖禁止批評，但可適當(dāng)鼓勵p若發(fā)言停頓，圈長可提出自己準(zhǔn)備好的創(chuàng)意若發(fā)言停頓，圈長可提出自己準(zhǔn)備好的創(chuàng)意p回頭看已有的創(chuàng)意，研討能否變形或組合成新的創(chuàng)意回頭看已有的創(chuàng)意，研討能否變形或組合成新的創(chuàng)意p將已有的創(chuàng)意編號，若創(chuàng)意停頓，予以激發(fā)將已有的創(chuàng)意編號，若創(chuàng)意停頓，予以激發(fā)p目標(biāo)目標(biāo)100個創(chuàng)意。若已足夠，可致謝結(jié)束個創(chuàng)意。若已足夠，可致謝結(jié)束p把整理好的創(chuàng)意制成一覽表，再次送回圈員把整理好的創(chuàng)意制成一覽表，再

37、次送回圈員p把重新整理好的包括可能追加的創(chuàng)意，轉(zhuǎn)送評估小組把重新整理好的包括可能追加的創(chuàng)意，轉(zhuǎn)送評估小組【4848】QCQC七種工具七種工具 特性因素圖特性因素圖 排列圖排列圖 直方圖直方圖 分層法分層法 散布圖散布圖 統(tǒng)計分析表統(tǒng)計分析表 控制圖控制圖【4949】特性因素圖特性因素圖 1953年石川磬教授發(fā)明年石川磬教授發(fā)明 又叫魚骨圖、因果圖又叫魚骨圖、因果圖 發(fā)揮集體智慧，尋找質(zhì)量問題原因發(fā)揮集體智慧，尋找質(zhì)量問題原因【5050】魚骨圖分析法的步驟:決定問題的特性。決定問題的特性。 簡單的說特性就是簡單的說特性就是“工作的結(jié)果工作的結(jié)果”，首先，首先，對團(tuán)隊成員講解會議目的，對團(tuán)隊成員講

38、解會議目的，然后，認(rèn)清、闡明需要解決的問題，并就此達(dá)成一致意見。然后，認(rèn)清、闡明需要解決的問題，并就此達(dá)成一致意見。特特 性性【5151】特性和主骨。特性和主骨。 特性寫在右端，用四方框圈起來。特性寫在右端，用四方框圈起來。 主骨用粗線畫，加箭頭標(biāo)志。主骨用粗線畫，加箭頭標(biāo)志。特特 性性主主 骨骨【5252】大骨和要因。大骨和要因。 大骨大骨上分類書寫上分類書寫3 36 6個要因，用四方框圈起來。個要因，用四方框圈起來。要點(diǎn)：繪圖時，應(yīng)保證大骨與主骨成要點(diǎn)：繪圖時，應(yīng)保證大骨與主骨成60度夾角，中骨與主骨平行。度夾角，中骨與主骨平行。 【5353】 要因：召開頭腦風(fēng)暴研討會，在最初的草案階段，

39、對于魚骨圖的大骨通要因：召開頭腦風(fēng)暴研討會，在最初的草案階段，對于魚骨圖的大骨通常采用下列方法常采用下列方法。測量測量方法方法物料物料機(jī)械機(jī)械人力人力環(huán)境環(huán)境ManpowerMachineryMaterialsMethodsMeasurementEnvironment【5454】 常規(guī)圖：常規(guī)圖：問題問題/特性特性/結(jié)果結(jié)果人人測測環(huán)環(huán)法法機(jī)機(jī)料料中間原因【5555】頭腦風(fēng)暴研討會時，讓所有成員表達(dá)心聲，應(yīng)盡可能多而全地找出所有可，讓所有成員表達(dá)心聲，應(yīng)盡可能多而全地找出所有可能原因，而不僅限于自己能完全掌控或正在執(zhí)行的內(nèi)容。對人的原因，能原因，而不僅限于自己能完全掌控或正在執(zhí)行的內(nèi)容。對人的

40、原因，宜從行動而非思想態(tài)度面著手分析。宜從行動而非思想態(tài)度面著手分析。 目標(biāo)集中，追求設(shè)想數(shù)量，越多越好。目標(biāo)集中，追求設(shè)想數(shù)量，越多越好。 主張獨(dú)立思考，各抒己見。主張獨(dú)立思考，各抒己見。 鼓勵巧妙地利用和改善他人的設(shè)想。鼓勵巧妙地利用和改善他人的設(shè)想。 禁止批評和評論，提倡自由發(fā)言，任意思考，知無不言，言無不盡。禁止批評和評論，提倡自由發(fā)言，任意思考，知無不言，言無不盡。 與會人員一律平等，各種設(shè)想全部記錄。與會人員一律平等，各種設(shè)想全部記錄。 不強(qiáng)調(diào)個人成績，以小組的整體利益為重，創(chuàng)造民主環(huán)境。不強(qiáng)調(diào)個人成績，以小組的整體利益為重，創(chuàng)造民主環(huán)境。 不阻礙個人新觀點(diǎn)的產(chǎn)生，激發(fā)個人追求更多

41、更好的主意。不阻礙個人新觀點(diǎn)的產(chǎn)生，激發(fā)個人追求更多更好的主意?！?656】中骨、小骨、孫骨。中骨、小骨、孫骨。 中骨中骨事實(shí)事實(shí)。 （ 不從事實(shí)開始的話，要做出對策的要因的真實(shí)味就淡了。不從事實(shí)開始的話，要做出對策的要因的真實(shí)味就淡了。） 小骨小骨要圍繞要圍繞為什么會那樣？為什么會那樣？來寫來寫。 孫骨孫骨要更進(jìn)一步來追查要更進(jìn)一步來追查為什么會那樣？為什么會那樣？來寫。來寫。孫骨孫骨曾孫骨曾孫骨中骨中骨大骨大骨小骨小骨【5757】記入中骨、小骨、孫骨的記入中骨、小骨、孫骨的“要點(diǎn)要點(diǎn)”。 要因要因記入記入 沒有對策的反饋沒有對策的反饋 。 例例：沒有照明沒有照明 沒有蓋子沒有蓋子 沒有報警

42、沒有報警 沒有干勁沒有干勁 學(xué)習(xí)不足學(xué)習(xí)不足 注意不足注意不足 反復(fù)尋找為什么，摸索探詢的話比較好反復(fù)尋找為什么，摸索探詢的話比較好 要因要因是是 主主語語謂語謂語 的形式比較好的形式比較好。 例：例：軟管軟管 軟管長軟管長 涂料涂料 涂料飛濺涂料飛濺 現(xiàn)地現(xiàn)物前要圍繞事實(shí)系統(tǒng)的整理要因?，F(xiàn)地現(xiàn)物前要圍繞事實(shí)系統(tǒng)的整理要因?！?858】深究要因。深究要因。 考慮對特性影響的大小和對策的可能性，深究要因考慮對特性影響的大小和對策的可能性，深究要因( (不一定是最后的要不一定是最后的要因因) )。 追查要因的時候，要由全員討論決定。追查要因的時候，要由全員討論決定。 將深究的要因稱為將深究的要因稱

43、為 主要因主要因，用，用標(biāo)記標(biāo)記。 主要因主要因是對策的內(nèi)容可以用眼和數(shù)據(jù)確認(rèn)的。是對策的內(nèi)容可以用眼和數(shù)據(jù)確認(rèn)的。 決定復(fù)數(shù)的決定復(fù)數(shù)的主要因主要因的時候，從的時候，從真要因真要因和有效對策有關(guān)的要因和有效對策有關(guān)的要因中解析，按順序用中解析，按順序用標(biāo)記標(biāo)注標(biāo)記標(biāo)注。【5959】記入關(guān)聯(lián)事項(xiàng)。記入關(guān)聯(lián)事項(xiàng)。 在制成的魚骨圖下欄標(biāo)注名稱。在制成的魚骨圖下欄標(biāo)注名稱。 標(biāo)注制圖日期標(biāo)注制圖日期。 標(biāo)注制圖人姓名標(biāo)注制圖人姓名。 的特性要因圖的特性要因圖名稱名稱20201010年年1111月月2525日日* * * *、* * * *、* * * *制圖日期及制圖人制圖日期及制圖人【6060】繪

44、制時，重點(diǎn)應(yīng)放在為什么會有這樣的原因，并依照5W1H的方法。1.WHAT做什么去除不必要部門和動作去除不必要部門和動作,改善對象是什么？改善目的是什么？改善對象是什么？改善目的是什么？是否無其他可做？是否無其他可做？應(yīng)該做些什么？應(yīng)該做些什么？2.WHERE何地改變場所或場所的組合，改變場所或場所的組合，作業(yè)或作業(yè)者的方向是否在正確狀態(tài)？作業(yè)或作業(yè)者的方向是否在正確狀態(tài)？為什么在那地方做？為什么在那地方做？在何處做才是效率最高？在何處做才是效率最高？3.WHEN何時改變發(fā)生的時間、時期或順序。改變發(fā)生的時間、時期或順序。為何在那時做？為何在那時做？是否在別的時間做更有利？是否在別的時間做更有利

45、？4.WHO何人人的組合或工作的分擔(dān)，人的組合或工作的分擔(dān)，重新加以檢查討論。重新加以檢查討論。為何要這個人做？為何要這個人做？是否有可以做的更好的人？是否有可以做的更好的人？5.HOW如何做改變方法或步驟，使所需人力更減少，改變方法或步驟，使所需人力更減少，熟練度較低，使用費(fèi)用更低的方法。熟練度較低，使用費(fèi)用更低的方法。為何要這么做？為何要這么做？有無其他可替代的更好的方法？有無其他可替代的更好的方法？6.WHY為何將所有的事情懷疑一次，把上面的將所有的事情懷疑一次，把上面的5個質(zhì)問，個質(zhì)問，均用均用WHY來商討，并找出最好的改善方案。來商討，并找出最好的改善方案。為何要照目前的工作方式進(jìn)行

46、？為何要照目前的工作方式進(jìn)行？有無其他任何補(bǔ)充和改變可以更好？有無其他任何補(bǔ)充和改變可以更好？【6161】事實(shí)事實(shí)推定推定推定推定推定推定推定推定長度不良是為什么長度不良是為什么剎車導(dǎo)管長度不良剎車導(dǎo)管長度不良特性特性：例：例1 1尺寸混亂是為什么尺寸混亂是為什么工件不固定是為什么工件不固定是為什么夾緊力不夠是為什么夾緊力不夠是為什么氣壓過低是為什么氣壓過低是為什么機(jī)械機(jī)械 設(shè)備設(shè)備夾具夾緊力不夠夾具夾緊力不夠工件不固定工件不固定汽缸氣壓過低汽缸氣壓過低切斷的尺寸混亂切斷的尺寸混亂中骨【事實(shí)】中骨【事實(shí)】所以所以所以所以所以所以所以所以所以所以切斷尺寸混亂切斷尺寸混亂工件不固定工件不固定夾具夾

47、緊力不夠夾具夾緊力不夠汽缸氣壓過低汽缸氣壓過低從汽缸漏氣從汽缸漏氣汽缸漏氣汽缸漏氣【6262】事實(shí)事實(shí)推定推定推定推定推定推定推定推定花費(fèi)時間是為什么花費(fèi)時間是為什么搬運(yùn)空箱較費(fèi)時間搬運(yùn)空箱較費(fèi)時間特性：例特性：例2 2分離是為什么分離是為什么 不能放是為什么不能放是為什么大是為什么大是為什么多是為什么多是為什么設(shè)備設(shè)備放空箱架子尺寸大放空箱架子尺寸大不能放到作業(yè)工程內(nèi)不能放到作業(yè)工程內(nèi)從工程下來的空箱多從工程下來的空箱多放空箱的架子和工程分離放空箱的架子和工程分離中骨【事實(shí)】中骨【事實(shí)】所以所以所以所以所以所以所以所以所以所以放空箱的架子和工程分離放空箱的架子和工程分離不能放到作業(yè)工程內(nèi)不能

48、放到作業(yè)工程內(nèi)放空箱架子尺寸大放空箱架子尺寸大從工程下來的空箱比較多從工程下來的空箱比較多需要箱子的組裝零件種類多需要箱子的組裝零件種類多需要箱子組裝的零件種類較多需要箱子組裝的零件種類較多【6363】事實(shí)事實(shí)推定推定推定推定推定推定推定推定流向后工程是為什么流向后工程是為什么毛刺流向后工程毛刺流向后工程特性特性：例：例3 3不知道是為什么不知道是為什么沒有時間是為什么沒有時間是為什么竭盡全力是為什么竭盡全力是為什么不適應(yīng)是為什么不適應(yīng)是為什么支援作業(yè)者支援作業(yè)者竭盡全力竭盡全力完成計劃臺數(shù)完成計劃臺數(shù)沒有檢查毛刺的時間沒有檢查毛刺的時間作業(yè)不適應(yīng)作業(yè)不適應(yīng)不知道是不良品，所以放任自流不知道是

49、不良品，所以放任自流中骨【事實(shí)】中骨【事實(shí)】所以所以所以所以所以所以所以所以所以所以不知道是不良品，所以放任自流不知道是不良品，所以放任自流沒有檢查毛刺的時間沒有檢查毛刺的時間竭盡全力竭盡全力完成計劃臺數(shù)完成計劃臺數(shù)作業(yè)不適應(yīng)作業(yè)不適應(yīng)訓(xùn)練時間短訓(xùn)練時間短訓(xùn)練時間短訓(xùn)練時間短【6464】事實(shí)事實(shí)推定推定推定推定推定推定推定推定不活潑是為什么不活潑是為什么改善活動不活潑改善活動不活潑特性特性：例：例4 4件數(shù)少是為什么件數(shù)少是為什么不能發(fā)現(xiàn)是為什么不能發(fā)現(xiàn)是為什么不了解作業(yè)是為什么不了解作業(yè)是為什么不教授是為什么不教授是為什么臨時工臨時工不了解前后工程不了解前后工程不能發(fā)現(xiàn)職場的問題點(diǎn)不能發(fā)現(xiàn)職

50、場的問題點(diǎn)提案件數(shù)少提案件數(shù)少中骨【事實(shí)】中骨【事實(shí)】沒有作業(yè)訓(xùn)練計劃沒有作業(yè)訓(xùn)練計劃所以所以所以所以所以所以所以所以所以所以改善提案件數(shù)少改善提案件數(shù)少不能發(fā)現(xiàn)問題點(diǎn)不能發(fā)現(xiàn)問題點(diǎn)不了解前后工程不了解前后工程只教授自工程作業(yè)只教授自工程作業(yè)沒有作業(yè)訓(xùn)練計劃沒有作業(yè)訓(xùn)練計劃只教授自工程作業(yè)只教授自工程作業(yè)【6565】事實(shí)事實(shí)推定推定推定推定推定推定推定推定不良過多是為什么不良過多是為什么區(qū)別針區(qū)別針安裝不良多安裝不良多 特性特性：例：例5 5為什么開了為什么開了為什打的方法不好為什打的方法不好為什么身體傾斜為什么身體傾斜為什么反手拉設(shè)備為什么反手拉設(shè)備方法方法反手拉反手拉設(shè)備設(shè)備區(qū)別針區(qū)別針開

51、了開了中骨【事實(shí)】中骨【事實(shí)】皮坐椅上有褶皺皮坐椅上有褶皺所以所以所以所以所以所以所以所以所以所以區(qū)別針區(qū)別針開了開了槍的打點(diǎn)方法不好槍的打點(diǎn)方法不好打時身體傾斜打時身體傾斜反手拉反手拉設(shè)備設(shè)備皮坐椅上皮坐椅上有褶皺有褶皺槍的打點(diǎn)方法不好槍的打點(diǎn)方法不好打時身體傾斜打時身體傾斜【6666】【6767】案例：產(chǎn)品開發(fā)失敗【6868】 排列圖又叫帕累托圖，是根據(jù)收集的資料，以不良原因、不良排列圖又叫帕累托圖，是根據(jù)收集的資料，以不良原因、不良狀況發(fā)生的現(xiàn)象，有系統(tǒng)地加以分層歸類，計算出各層別所產(chǎn)生數(shù)狀況發(fā)生的現(xiàn)象，有系統(tǒng)地加以分層歸類，計算出各層別所產(chǎn)生數(shù)據(jù)（如不良率、損失金額）及所占的比例，再依

52、照大小順序依次排據(jù)（如不良率、損失金額）及所占的比例，再依照大小順序依次排列并進(jìn)行累加計值而形成的圖形（按照順序持續(xù)改善的手法）。列并進(jìn)行累加計值而形成的圖形（按照順序持續(xù)改善的手法）。一、定義一、定義排列圖排列圖【6969】二、原理二、原理帕累托原理：帕累托原理：“少數(shù)主要，多數(shù)次要少數(shù)主要，多數(shù)次要”。 8080的問題是由的問題是由2020的原因?qū)е碌?。雖然百分比不一的原因?qū)е碌?。雖然百分比不一定總是恰好為定總是恰好為80/2080/20，但一般都遵循，但一般都遵循“少數(shù)主要，多數(shù)次少數(shù)主要，多數(shù)次要要”的原則。的原則?！?070】件件數(shù)數(shù)累計累計顧客索賠顧客索賠【7171】p 按照重要的

53、順序顯示出每個質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目對整個質(zhì)量問題的按照重要的順序顯示出每個質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目對整個質(zhì)量問題的作用；作用；p 識別進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)的機(jī)會；識別進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)的機(jī)會；p 比較改善前后的效果；比較改善前后的效果；三、用途三、用途【7272】1、確定要進(jìn)行質(zhì)量分析的項(xiàng)目和收集數(shù)據(jù)、確定要進(jìn)行質(zhì)量分析的項(xiàng)目和收集數(shù)據(jù)p選題：選擇要進(jìn)行分析的項(xiàng)目選題：選擇要進(jìn)行分析的項(xiàng)目p選擇用于質(zhì)量分析的度量單位，如出現(xiàn)的次數(shù)（頻數(shù)），成選擇用于質(zhì)量分析的度量單位，如出現(xiàn)的次數(shù)（頻數(shù)），成本、不合格品數(shù)、金額或其他度量單位；本、不合格品數(shù)、金額或其他度量單位；p選擇進(jìn)行質(zhì)量分析的時間范圍：所選擇的時間應(yīng)該足夠長，選擇進(jìn)行質(zhì)

54、量分析的時間范圍：所選擇的時間應(yīng)該足夠長，以使數(shù)據(jù)具有一定的代表性以使數(shù)據(jù)具有一定的代表性, ,但也不能太長否則影響數(shù)據(jù)的準(zhǔn)但也不能太長否則影響數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性；確性；p確定搜集數(shù)據(jù)的方法，采集數(shù)據(jù)確定搜集數(shù)據(jù)的方法，采集數(shù)據(jù)四、應(yīng)用步驟四、應(yīng)用步驟【7373】排列圖用表排列圖用表- -舉例舉例某廠不合格產(chǎn)品列表 A項(xiàng)目頻數(shù)（件）累積頻數(shù)累積頻率玷污裂紋油漆電鍍變形其他合計合計某廠不合格產(chǎn)品列表 B項(xiàng)目頻數(shù)（件）頻率累積頻率玷污裂紋油漆電鍍變形其他合計合計2、填制和計算排列圖用表填制和計算排列圖用表: : 表格一般包含項(xiàng)目、頻數(shù)、累積頻數(shù)（或頻率）、累積頻率；表格一般包含項(xiàng)目、頻數(shù)、累積頻數(shù)（或頻

55、率）、累積頻率； ( (見圖二見圖二, ,兩種形式的表格均可兩種形式的表格均可););【7474】3 3、畫排列圖：、畫排列圖：p 畫橫坐標(biāo)：按度量值遞減的順序自左向右在橫坐標(biāo)上列出項(xiàng)目，將畫橫坐標(biāo)：按度量值遞減的順序自左向右在橫坐標(biāo)上列出項(xiàng)目，將度量值最小的度量值最小的1 1個或幾個項(xiàng)目歸并為個或幾個項(xiàng)目歸并為“其他其他”項(xiàng)，把他放在最右端；項(xiàng)，把他放在最右端；p 畫縱坐標(biāo)：在橫坐標(biāo)的兩端畫兩個縱坐標(biāo)畫縱坐標(biāo)：在橫坐標(biāo)的兩端畫兩個縱坐標(biāo)p 左縱坐標(biāo)按度量單位規(guī)定，其高度必須與所有項(xiàng)目的量值和相左縱坐標(biāo)按度量單位規(guī)定，其高度必須與所有項(xiàng)目的量值和相等等; ;p 右縱坐標(biāo)應(yīng)與左邊的縱坐標(biāo)等高，并

56、按右縱坐標(biāo)應(yīng)與左邊的縱坐標(biāo)等高，并按0 0100100進(jìn)行規(guī)定；進(jìn)行規(guī)定；p 每個項(xiàng)目上畫上矩形，其高度表示該項(xiàng)目度量單位的量值，用以顯每個項(xiàng)目上畫上矩形，其高度表示該項(xiàng)目度量單位的量值，用以顯示出每個項(xiàng)目的作用大小；示出每個項(xiàng)目的作用大??；p 由左至右累加每一項(xiàng)的量值的頻率（用百分比表示）。并畫出累由左至右累加每一項(xiàng)的量值的頻率（用百分比表示）。并畫出累積頻率曲線，此曲線又叫帕累托曲線積頻率曲線，此曲線又叫帕累托曲線；【7575】4 4、利用排列圖確定質(zhì)量改進(jìn)的重要項(xiàng)目：、利用排列圖確定質(zhì)量改進(jìn)的重要項(xiàng)目： 在右縱軸累積頻率在右縱軸累積頻率8080處劃平行與橫軸的直線，直處劃平行與橫軸的直線

57、，直線下包含的項(xiàng)目即是改善的重點(diǎn)項(xiàng)目；線下包含的項(xiàng)目即是改善的重點(diǎn)項(xiàng)目；【7676】顧客索賠顧客索賠件件數(shù)數(shù)累計累計【7777】五、注意事項(xiàng)五、注意事項(xiàng)p 橫坐標(biāo)的項(xiàng)目應(yīng)寫在每個矩形的中間，不要寫在兩個矩形的分界處。橫坐標(biāo)的項(xiàng)目應(yīng)寫在每個矩形的中間，不要寫在兩個矩形的分界處。p 橫坐標(biāo)的兩端不應(yīng)該空白橫坐標(biāo)的兩端不應(yīng)該空白p 左縱坐標(biāo)頂端刻度應(yīng)小于等于左縱坐標(biāo)頂端刻度應(yīng)小于等于N N，頂端確定后以下均勻刻度；，頂端確定后以下均勻刻度；p 右縱坐標(biāo)頂端刻度為右縱坐標(biāo)頂端刻度為100100，且與左縱坐標(biāo)等高，以下刻度均勻；，且與左縱坐標(biāo)等高，以下刻度均勻；p 縱坐標(biāo)應(yīng)比橫坐標(biāo)長一些，建議比例為縱坐

58、標(biāo)應(yīng)比橫坐標(biāo)長一些，建議比例為1010：7 7；【7878】月份91011統(tǒng)計數(shù)量200200200缺陷數(shù)量686466缺陷率34%32%33%嚴(yán)重缺陷率11%12%10%統(tǒng)計：制表：*車車身異響質(zhì)量缺陷統(tǒng)計表車車身異響質(zhì)量缺陷統(tǒng)計表2005.12實(shí)例實(shí)例1 1：某車型車身異響質(zhì)量缺陷：某車型車身異響質(zhì)量缺陷9101191011月產(chǎn)品檢測結(jié)果月產(chǎn)品檢測結(jié)果六、實(shí)例六、實(shí)例【7979】【8080】車身異響缺陷排列圖車身異響缺陷排列圖右后右后翼子翼子板鋼板鋼板撞板撞擊聲擊聲尾門尾門鉸鏈鉸鏈鋼板鋼板摩擦摩擦聲聲車身車身下部下部鋼板鋼板摩擦摩擦聲聲右后右后翼子翼子板異板異響響后擱后擱板處板處異響異響其

59、其它它100200300400500100 50 累計百分率累計百分率65.634.693.296.298.8臺數(shù)臺數(shù)60020618616618168【8181】某廠不合格產(chǎn)品列表某廠不合格產(chǎn)品列表項(xiàng)目項(xiàng)目頻數(shù)（件）頻數(shù)（件）累積頻數(shù)累積頻數(shù)累積頻率累積頻率玷污玷污102裂紋裂紋50油漆油漆26電鍍電鍍14變形變形4其他其他4合計合計200實(shí)例實(shí)例2 2：某廠為了提高成品率，對某廠為了提高成品率，對1010月份生產(chǎn)的不合格產(chǎn)品進(jìn)行了分月份生產(chǎn)的不合格產(chǎn)品進(jìn)行了分類，上表是按不合格項(xiàng)目統(tǒng)計的數(shù)據(jù)，請按照帕累托圖繪制方法，制類，上表是按不合格項(xiàng)目統(tǒng)計的數(shù)據(jù)，請按照帕累托圖繪制方法，制出帕累托圖，

60、從圖中能否發(fā)現(xiàn)造成不合格的主要原因是哪些？出帕累托圖，從圖中能否發(fā)現(xiàn)造成不合格的主要原因是哪些？【8282】某廠不合格產(chǎn)品列表某廠不合格產(chǎn)品列表項(xiàng)目項(xiàng)目頻數(shù)（件）頻數(shù)（件）累積頻數(shù)累積頻數(shù)累積頻率累積頻率玷污玷污10210251裂紋裂紋5015276油漆油漆2617889電鍍電鍍1419296變形變形419698其他其他4200100合計合計200【8383】不合格品排列圖不合格品排列圖玷污玷污裂紋裂紋油漆油漆電鍍電鍍變形變形其它其它408012016020010050累累計計百百分分率率（）7651899698 頻數(shù)頻數(shù)（件）（件）10250261444【8484】實(shí)例實(shí)例3：某服裝廠縫制車