餐飲細(xì)節(jié)服務(wù)培訓(xùn)優(yōu)質(zhì)文檔

1、細(xì)節(jié)服務(wù)作為餐飲服務(wù)人員，天天在講“服務(wù)無(wú)止境” 、“金錢(qián)有限，服務(wù)無(wú)限”細(xì)想起來(lái)，所有的這些“無(wú)限” 都體現(xiàn)地一些細(xì)節(jié)上，細(xì)節(jié)出口碑，細(xì)節(jié)出真情，細(xì)節(jié)出效益，細(xì)節(jié)是餐飲業(yè)致勝的法寶。因?yàn)檎且恍?細(xì)節(jié)的服務(wù)，做到了客人的心坎上，讓客人感動(dòng)，提高了對(duì)餐廳的認(rèn)可度，從而擴(kuò)大了餐廳的客源市場(chǎng)， 促進(jìn)了餐廳的發(fā)展。所以大家都應(yīng)該重視細(xì)節(jié)服務(wù)。比如服務(wù)員每人一本專(zhuān)用顧客服務(wù)記事本，凡到餐廳用餐超過(guò)兩次的顧客，我們應(yīng)尋找適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)了 解客人的姓名（如客人不愿意或不方便告訴我們他的全名，了解客人的姓氏即可） 、職業(yè)、家鄉(xiāng)、口味（喜 歡的菜肴）、喜歡或經(jīng)常使用的座位、 地址（家庭或公司的地址） 、公司及職位

2、、 家庭成員、 特殊紀(jì)念日 （生 日等）等有利于我們給客人提供超值服務(wù)的各種信息。一、迎賓員在迎送客人的過(guò)程中可以簡(jiǎn)單了解客人的信息，在排隊(duì)等位時(shí)可以較詳細(xì)地了解客人的情況。二、值臺(tái)服務(wù)員值臺(tái)服務(wù)員由于與客人接觸的機(jī)會(huì)較多，客人的各種信息應(yīng)主要由值臺(tái)服務(wù)員收集。三、傳菜員要求餐廳安排傳菜員從迎賓員和值臺(tái)服務(wù)員那里了解客人的姓名，方便傳菜員在協(xié)助客人或同客人打 招呼時(shí)使用。細(xì)節(jié)服務(wù)的具體實(shí)施辦法：1、餐廳管理人員定期檢查服務(wù)記事本的內(nèi)容。2、餐廳定期安排服務(wù)員之間的顧客信息溝通，如：每天開(kāi)例會(huì)時(shí)由12 名服務(wù)員介紹自己熟悉的老顧客信息或以小組為單位座談的形式進(jìn)行溝通。3、每位服務(wù)員每月寫(xiě)一篇自己

3、提供給客人超值服務(wù)的案例，餐廳從中挑選出優(yōu)秀的作品交到營(yíng)運(yùn)部 和楚文化中心，爭(zhēng)取在美食報(bào)上發(fā)表。對(duì)案例的要求真人真事，具體的時(shí)間、地點(diǎn)、人物等。4、顧客信息收集一段時(shí)間后，餐廳可以統(tǒng)一制作顧客信息卡，方便員工之間顧客信息的交流。5、服務(wù)員還可以從意見(jiàn)卡上收集各種信息。了解顧客個(gè)人信息時(shí)的技巧：1、把握好詢(xún)問(wèn)客人的時(shí)機(jī)。例如：客人來(lái)餐廳訂餐時(shí)，客人等位時(shí)，客人一個(gè)人單獨(dú)進(jìn)餐時(shí)，客人 進(jìn)餐即將結(jié)束時(shí)，客人主動(dòng)詢(xún)問(wèn)特殊紀(jì)念日有無(wú)優(yōu)惠時(shí)，客人抱怨時(shí)。2、了解顧客信息時(shí)，注意根據(jù)不同的顧客采取不同的方式。3、掌握適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言技巧。 例如：了解客人住址時(shí)， 可以說(shuō)：“您住在附近嗎？” “您單位離這兒遠(yuǎn)嗎？”

4、 對(duì)兒童提供細(xì)節(jié)服務(wù)步驟：1、準(zhǔn)備兒童椅，協(xié)助家長(zhǎng)安排兒童入座。2、為兒童準(zhǔn)備專(zhuān)用餐具。3、推薦適合兒童的菜肴。4、為兒童上飲料時(shí)準(zhǔn)備吸管。5、幫助兒童把食物切割成小塊。6、盡可能幫助家長(zhǎng)照看小孩，如提供玩具、及時(shí)撤掉臟餐具等。7、在家長(zhǎng)面前贊揚(yáng)孩子。對(duì)年邁、殘疾人服務(wù)：1、及時(shí)安排他們?cè)陔x門(mén)口或不太顯眼的地方就座。2、對(duì)于走路不太方便的客人給予必要的幫助，如推車(chē)、拿物品。3、就座時(shí)，必須幫助客人搬椅子，挪動(dòng)椅子。4、服務(wù)過(guò)程中周到、細(xì)心、有耐心，不得催促客人。5、服務(wù)時(shí)給他們特別照顧，隨時(shí)了解他們的特殊要求。6、如果客人在拿取物品，如割食物有困難時(shí)，盡量幫助客人。7、在客人站立時(shí)，應(yīng)給予幫助

5、。8、客人走時(shí)可呈送訂餐卡，必要時(shí)可以送餐。對(duì)醉酒客人的服務(wù)1、不再向他們提供高酒清的飲品。2、向客人提供有助于解酒的飲品。3、注意客人的情緒，恰如其分地關(guān)心客人，注意不要在語(yǔ)言和行動(dòng)上刺激客人，以免引起客人沖動(dòng)。4、注意客人情況，避免影響其它客人進(jìn)餐。5、如醉酒客人有其他陪同則應(yīng)提醒其他客人給予照顧。6、弄清客人的付款能力，在未明確情況下，先提供一般飲品。7、如客人語(yǔ)言、行為難以自控，為其安排一個(gè)地方休息。 舉例：1、年紀(jì)大的客人來(lái)餐廳進(jìn)餐。從門(mén)口將他攙扶進(jìn)來(lái)找個(gè)柔軟的墊子給他作椅墊2、外賓到餐廳進(jìn)餐。替他準(zhǔn)備刀叉將各種飲料酒水?dāng)[在托盤(pán)上讓其挑選3、客人在餐廳喝多了酒。給客人打盤(pán)熱水，準(zhǔn)備干凈的毛巾擦臉給客人準(zhǔn)備一些干凈的黃瓜醒酒4、對(duì)聾啞客人的服務(wù)。準(zhǔn)備紙筆5、客人過(guò)生日、特殊紀(jì)念日給客人播放牛日音樂(lè)送客人長(zhǎng)壽面送客人有紀(jì)念意義的禮品6、殘疾客人來(lái)餐廳進(jìn)餐協(xié)助搬輪椅安排方便進(jìn)出的座位7、下雨天對(duì)客人的服務(wù)提供客人打句，袋裝雨傘主動(dòng)借傘給沒(méi)有帶雨傘的客人8、客人吃藥。主動(dòng)提供白開(kāi)水9、客人帶水果到餐廳主動(dòng)幫客人清洗主動(dòng)幫客人分放到盤(pán)子里面10、客人的衣服破了用紙條的形式告訴客人主動(dòng)借給客人衣服主動(dòng)為客人提供針線11、客人被魚(yú)刺卡住了喉嚨為客人提供醋為客人提供饅頭事后詢(xún)問(wèn)客人情況12、客人帶小孩來(lái)