客戶關(guān)系管理(表格和流程)

1、參考醫(yī)學(xué)客戶關(guān)系管理一、客戶關(guān)系主管的崗位職責(zé)職責(zé) 1負(fù)責(zé)建立有關(guān)客戶關(guān)系管理的各項(xiàng)制度，制定客戶關(guān)系維護(hù)及管理計(jì)劃職責(zé) 2組織、監(jiān)督客戶關(guān)系管理的各項(xiàng)制度的實(shí)施，并對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行考核職責(zé) 3準(zhǔn)備和實(shí)施相關(guān)政策、預(yù)算和目標(biāo)，建立和發(fā)展新客戶關(guān)系職責(zé) 4保持和發(fā)展適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)，對(duì)客戶關(guān)系維護(hù)及管理做出計(jì)劃和分析職責(zé) 5對(duì)客戶關(guān)系做出合理的評(píng)價(jià)，為售后客戶服務(wù)工作提供指導(dǎo)職責(zé) 6組織安排客戶拜訪和接待等事宜，控制客戶接待費(fèi)用職責(zé) 7培訓(xùn)和支持客戶關(guān)系專員，指導(dǎo)下屬工作并實(shí)施考核職責(zé) 8完成客戶服務(wù)部經(jīng)理交辦的其他工作二、客戶關(guān)系專員的崗位職責(zé)參考醫(yī)學(xué)職責(zé) 1協(xié)助客戶關(guān)系主管制定客戶關(guān)系管理的各項(xiàng)制度

2、，為制度的合理性提供數(shù)據(jù)支持職責(zé) 2對(duì)客戶需求信息資料進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，提出改善客戶關(guān)系的具體建議和措施職責(zé) 3根據(jù)客戶關(guān)系主管的安排和計(jì)劃，開展客戶拜訪活動(dòng)，鞏固公司與客戶的關(guān)系職責(zé) 4接待來(lái)訪客戶，協(xié)助處理客戶提出的一般問(wèn)題、要求，鞏固公司與客戶的關(guān)系職責(zé) 5在拜訪和接待過(guò)程中，了解客戶對(duì)企業(yè)的滿意程度及評(píng)價(jià)，為企業(yè)決策提供依據(jù)職責(zé) 6完成客戶關(guān)系主管臨時(shí)交辦的其他工作事項(xiàng)三、客戶地址分類表序與 公 司不宜拜訪時(shí)編號(hào)地址之 間 的經(jīng)營(yíng)類別客戶名稱備注號(hào)距離間123參考醫(yī)學(xué)四、客戶總體分類表分類標(biāo)準(zhǔn)客戶比例性別男性比例女性比例18 歲以下所占比18 45 歲所占比45 60 歲所占比 60歲以上

3、所占比年齡例例例例鄉(xiāng)村比例城市比例東部比例西部比例南部比例北部比例地域消費(fèi)額高額比例中額比例低額比例需求類型生產(chǎn)資料需求所占比例生活資料需求所占比例1 000 元以下所占比例1 000 3000 元所占比3 000 元以上所占比例工薪水平例偏好的購(gòu)物方攤點(diǎn)零售比例市場(chǎng)批發(fā)比例廠家批發(fā)比例式客戶區(qū)域分析表年度：項(xiàng)目區(qū)域客戶數(shù)量占客戶總數(shù)量的比占該區(qū)總銷售額的比參考醫(yī)學(xué)年度例例審核：填寫：編制：客戶銷售分析表年度：產(chǎn)品銷售額A產(chǎn)品B產(chǎn)品C產(chǎn)品D產(chǎn)品E產(chǎn)品F產(chǎn)品G產(chǎn)品合計(jì)客戶名稱合計(jì)審核：客戶分級(jí)表A 級(jí)（銷售額所占比例 90% 以上）B 級(jí)（銷售額所占比例80%客 90%）填寫：編制：業(yè)種客戶名稱

4、客戶代碼業(yè)種客戶名稱客戶代碼戶C 級(jí)業(yè)種等（銷售額所占客戶名稱級(jí)比例 70%客戶代碼分80%）類D 級(jí)業(yè)種（銷售額所占客戶名稱比例 60%客戶代碼70%）E 級(jí)業(yè)種（銷售額所占客戶名稱比例 60% 以下）客戶代碼重點(diǎn)客戶管理表序號(hào)銷售額前10 名銷售增長(zhǎng)率前10 名銷售利潤(rùn)率前10 名參考醫(yī)學(xué)客戶名稱銷售額客戶名稱增長(zhǎng)率客戶名稱利潤(rùn)率12345678910將其設(shè)為重點(diǎn)客戶的原重點(diǎn)管理客戶銷售額目標(biāo)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的行動(dòng)措施因客戶服務(wù)部經(jīng)理建議總經(jīng)理建議重要客戶對(duì)策表序號(hào)客戶名稱負(fù)責(zé)人銷售情況問(wèn)題所在應(yīng)對(duì)策略1234擴(kuò)大重要客戶1數(shù)量的基本方2針備注問(wèn)題客戶對(duì)策表序號(hào)客戶名稱負(fù)責(zé)人銷售范圍所在位置惡化趨

5、勢(shì)問(wèn)題表現(xiàn)應(yīng)對(duì)策略1234備注客戶關(guān)系評(píng)估表客戶名稱：編號(hào)：評(píng)估指標(biāo)指標(biāo)權(quán)重得分等級(jí)得分依據(jù)備注參考醫(yī)學(xué)合計(jì)標(biāo)準(zhǔn)分評(píng)估結(jié)果及建發(fā)展關(guān)系維持關(guān)系終止關(guān)系議客戶聯(lián)絡(luò)計(jì)劃表序號(hào)客戶名稱地址聯(lián)系方式聯(lián)絡(luò)人員聯(lián)絡(luò)時(shí)間聯(lián)絡(luò)目的聯(lián)絡(luò)地點(diǎn)1234客戶聯(lián)系預(yù)定表序號(hào)日期客戶名稱具體時(shí)間負(fù)責(zé)人針對(duì)部門備注1234客戶拜訪記錄表制表：填寫日期：客戶名稱詳細(xì)地址拜訪對(duì)象成長(zhǎng)率信用度總利潤(rùn)率注意綜合評(píng)價(jià)事項(xiàng)順序評(píng)核業(yè)界地位其他已解決的問(wèn)題以后應(yīng)注意的事項(xiàng)客戶拜訪日?qǐng)?bào)表日期費(fèi)用項(xiàng)目合計(jì)客戶本日拜訪數(shù)目客戶招待申請(qǐng)表申請(qǐng)人客戶名稱客戶方面同席人員本公司同席人員招待事宜安排人員招待目的注意事項(xiàng)客戶服務(wù)部經(jīng)理審核客戶招待報(bào)告表

6、客戶名稱招待目的客戶同席人員名單本公司同席人員名單參考醫(yī)學(xué)星期填表人主管部門經(jīng)理經(jīng)理金額（元）備注面談?wù)呱陶動(dòng)?jì)劃（選擇）面談概要成果（選擇）abcABCDEabcABCDEa初次拜訪A 商談成功B有希望b處理問(wèn)題C再度訪問(wèn)D無(wú)希望c建立關(guān)系E繼續(xù)觀察本日處理問(wèn)題本日未處理問(wèn)題同行者部門申請(qǐng)日期宴請(qǐng)場(chǎng)所宴請(qǐng)日期招待費(fèi)用預(yù)算會(huì)議用餐交通禮品其他合計(jì)金額（元）實(shí)際支出額（元）費(fèi)用說(shuō)明總經(jīng)理財(cái)務(wù)部審核審核招待日期報(bào)告人招待地點(diǎn)報(bào)告時(shí)間項(xiàng)目金額（元）備注會(huì)議用餐支出費(fèi)用報(bào)宿住告禮品交通費(fèi)合計(jì)參考醫(yī)學(xué)注意事項(xiàng)想要搜集接待效果的信息如何用于今后的活動(dòng)客戶服務(wù)部總經(jīng)理財(cái)務(wù)部經(jīng)理審核審核審核禮品饋贈(zèng)計(jì)劃表客戶從

7、事姓名合作饋贈(zèng)禮品禮品預(yù)算價(jià)值名稱負(fù)責(zé)人現(xiàn)狀目的名稱數(shù)量備注行業(yè)（元）經(jīng)理：主管：填表人：填寫日期：年月日禮品饋贈(zèng)申請(qǐng)表禮品饋贈(zèng)申請(qǐng)部門禮品管理部門饋贈(zèng)日期饋贈(zèng)對(duì)象禮品收受人禮品名稱數(shù)量?jī)r(jià)值（元）備注員填表人部門主管禮品管理人員辦公室主任副經(jīng)理客戶拜訪區(qū)域規(guī)劃流程客戶服務(wù)部經(jīng)理審核審核二十二、客戶拜訪管理流程參考醫(yī)學(xué)客戶關(guān)系專員客戶開始整理客戶明細(xì)資料交通考察分析劃分訪問(wèn)路線確定拜訪頻次制定區(qū)域拜訪計(jì)劃執(zhí)行接受拜訪編寫區(qū)域客戶拜訪總結(jié)制定重要客戶拜訪計(jì)劃結(jié)束參考醫(yī)學(xué)財(cái)務(wù)部客戶服務(wù)部經(jīng)理客戶關(guān)系主管拜訪款項(xiàng)支持審批接受、檢查報(bào)告審核審核審核權(quán)限內(nèi)客戶關(guān)系專員開始確定拜訪對(duì)象制定拜訪計(jì)劃提出拜訪申請(qǐng)拜訪客戶準(zhǔn)備按約定時(shí)間拜訪了解需求處理客戶異議饋贈(zèng)禮品約定下次拜訪客戶拜訪報(bào)告費(fèi)用報(bào)銷結(jié)束客戶接待陳述陳述二十三、客戶接待管理流程參考醫(yī)學(xué)財(cái)務(wù)部客戶關(guān)系經(jīng)理客戶關(guān)系主管不同意同意接待款項(xiàng)支持審批聽取匯報(bào)審批審批審核權(quán)限內(nèi)客戶關(guān)系專員開始確定接待事宜制定接待計(jì)劃提出接待申請(qǐng)做接待準(zhǔn)備禮貌迎接引入接待地點(diǎn)實(shí)施接待禮送客戶接待工作報(bào)告費(fèi)用報(bào)銷結(jié)束客戶客戶來(lái)訪二十四、客戶招待用餐餐管理流程參考醫(yī)學(xué)總經(jīng)理客戶服務(wù)部經(jīng)理客戶服務(wù)部各相關(guān)部門開始填寫客戶招待用餐申請(qǐng)審批申請(qǐng)?zhí)崆八徒豢蛻舴?wù)部否是否批準(zhǔn)取消招待用餐安排是制定用餐計(jì)劃安排招待用餐辦理報(bào)銷手續(xù)審核審核權(quán)限內(nèi)結(jié)束二十五、