客戶關(guān)系管理(表格和流程)

1、參考醫(yī)學(xué)客戶關(guān)系管理一、客戶關(guān)系主管的崗位職責(zé)職責(zé) 1負(fù)責(zé)建立有關(guān)客戶關(guān)系管理的各項制度，制定客戶關(guān)系維護及管理計劃職責(zé) 2組織、監(jiān)督客戶關(guān)系管理的各項制度的實施，并對相關(guān)人員進行考核職責(zé) 3準(zhǔn)備和實施相關(guān)政策、預(yù)算和目標(biāo)，建立和發(fā)展新客戶關(guān)系職責(zé) 4保持和發(fā)展適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)，對客戶關(guān)系維護及管理做出計劃和分析職責(zé) 5對客戶關(guān)系做出合理的評價，為售后客戶服務(wù)工作提供指導(dǎo)職責(zé) 6組織安排客戶拜訪和接待等事宜，控制客戶接待費用職責(zé) 7培訓(xùn)和支持客戶關(guān)系專員，指導(dǎo)下屬工作并實施考核職責(zé) 8完成客戶服務(wù)部經(jīng)理交辦的其他工作二、客戶關(guān)系專員的崗位職責(zé)參考醫(yī)學(xué)職責(zé) 1協(xié)助客戶關(guān)系主管制定客戶關(guān)系管理的各項制度

2、，為制度的合理性提供數(shù)據(jù)支持職責(zé) 2對客戶需求信息資料進行統(tǒng)計分析，提出改善客戶關(guān)系的具體建議和措施職責(zé) 3根據(jù)客戶關(guān)系主管的安排和計劃，開展客戶拜訪活動，鞏固公司與客戶的關(guān)系職責(zé) 4接待來訪客戶，協(xié)助處理客戶提出的一般問題、要求，鞏固公司與客戶的關(guān)系職責(zé) 5在拜訪和接待過程中，了解客戶對企業(yè)的滿意程度及評價，為企業(yè)決策提供依據(jù)職責(zé) 6完成客戶關(guān)系主管臨時交辦的其他工作事項三、客戶地址分類表序與 公 司不宜拜訪時編號地址之 間 的經(jīng)營類別客戶名稱備注號距離間123參考醫(yī)學(xué)四、客戶總體分類表分類標(biāo)準(zhǔn)客戶比例性別男性比例女性比例18 歲以下所占比18 45 歲所占比45 60 歲所占比 60歲以上

3、所占比年齡例例例例鄉(xiāng)村比例城市比例東部比例西部比例南部比例北部比例地域消費額高額比例中額比例低額比例需求類型生產(chǎn)資料需求所占比例生活資料需求所占比例1 000 元以下所占比例1 000 3000 元所占比3 000 元以上所占比例工薪水平例偏好的購物方攤點零售比例市場批發(fā)比例廠家批發(fā)比例式客戶區(qū)域分析表年度：項目區(qū)域客戶數(shù)量占客戶總數(shù)量的比占該區(qū)總銷售額的比參考醫(yī)學(xué)年度例例審核：填寫：編制：客戶銷售分析表年度：產(chǎn)品銷售額A產(chǎn)品B產(chǎn)品C產(chǎn)品D產(chǎn)品E產(chǎn)品F產(chǎn)品G產(chǎn)品合計客戶名稱合計審核：客戶分級表A 級（銷售額所占比例 90% 以上）B 級（銷售額所占比例80%客 90%）填寫：編制：業(yè)種客戶名稱

4、客戶代碼業(yè)種客戶名稱客戶代碼戶C 級業(yè)種等（銷售額所占客戶名稱級比例 70%客戶代碼分80%）類D 級業(yè)種（銷售額所占客戶名稱比例 60%客戶代碼70%）E 級業(yè)種（銷售額所占客戶名稱比例 60% 以下）客戶代碼重點客戶管理表序號銷售額前10 名銷售增長率前10 名銷售利潤率前10 名參考醫(yī)學(xué)客戶名稱銷售額客戶名稱增長率客戶名稱利潤率12345678910將其設(shè)為重點客戶的原重點管理客戶銷售額目標(biāo)實現(xiàn)目標(biāo)的行動措施因客戶服務(wù)部經(jīng)理建議總經(jīng)理建議重要客戶對策表序號客戶名稱負(fù)責(zé)人銷售情況問題所在應(yīng)對策略1234擴大重要客戶1數(shù)量的基本方2針備注問題客戶對策表序號客戶名稱負(fù)責(zé)人銷售范圍所在位置惡化趨

5、勢問題表現(xiàn)應(yīng)對策略1234備注客戶關(guān)系評估表客戶名稱：編號：評估指標(biāo)指標(biāo)權(quán)重得分等級得分依據(jù)備注參考醫(yī)學(xué)合計標(biāo)準(zhǔn)分評估結(jié)果及建發(fā)展關(guān)系維持關(guān)系終止關(guān)系議客戶聯(lián)絡(luò)計劃表序號客戶名稱地址聯(lián)系方式聯(lián)絡(luò)人員聯(lián)絡(luò)時間聯(lián)絡(luò)目的聯(lián)絡(luò)地點1234客戶聯(lián)系預(yù)定表序號日期客戶名稱具體時間負(fù)責(zé)人針對部門備注1234客戶拜訪記錄表制表：填寫日期：客戶名稱詳細地址拜訪對象成長率信用度總利潤率注意綜合評價事項順序評核業(yè)界地位其他已解決的問題以后應(yīng)注意的事項客戶拜訪日報表日期費用項目合計客戶本日拜訪數(shù)目客戶招待申請表申請人客戶名稱客戶方面同席人員本公司同席人員招待事宜安排人員招待目的注意事項客戶服務(wù)部經(jīng)理審核客戶招待報告表

6、客戶名稱招待目的客戶同席人員名單本公司同席人員名單參考醫(yī)學(xué)星期填表人主管部門經(jīng)理經(jīng)理金額（元）備注面談?wù)呱陶動媱潱ㄟx擇）面談概要成果（選擇）abcABCDEabcABCDEa初次拜訪A 商談成功B有希望b處理問題C再度訪問D無希望c建立關(guān)系E繼續(xù)觀察本日處理問題本日未處理問題同行者部門申請日期宴請場所宴請日期招待費用預(yù)算會議用餐交通禮品其他合計金額（元）實際支出額（元）費用說明總經(jīng)理財務(wù)部審核審核招待日期報告人招待地點報告時間項目金額（元）備注會議用餐支出費用報宿住告禮品交通費合計參考醫(yī)學(xué)注意事項想要搜集接待效果的信息如何用于今后的活動客戶服務(wù)部總經(jīng)理財務(wù)部經(jīng)理審核審核審核禮品饋贈計劃表客戶從

7、事姓名合作饋贈禮品禮品預(yù)算價值名稱負(fù)責(zé)人現(xiàn)狀目的名稱數(shù)量備注行業(yè)（元）經(jīng)理：主管：填表人：填寫日期：年月日禮品饋贈申請表禮品饋贈申請部門禮品管理部門饋贈日期饋贈對象禮品收受人禮品名稱數(shù)量價值（元）備注員填表人部門主管禮品管理人員辦公室主任副經(jīng)理客戶拜訪區(qū)域規(guī)劃流程客戶服務(wù)部經(jīng)理審核審核二十二、客戶拜訪管理流程參考醫(yī)學(xué)客戶關(guān)系專員客戶開始整理客戶明細資料交通考察分析劃分訪問路線確定拜訪頻次制定區(qū)域拜訪計劃執(zhí)行接受拜訪編寫區(qū)域客戶拜訪總結(jié)制定重要客戶拜訪計劃結(jié)束參考醫(yī)學(xué)財務(wù)部客戶服務(wù)部經(jīng)理客戶關(guān)系主管拜訪款項支持審批接受、檢查報告審核審核審核權(quán)限內(nèi)客戶關(guān)系專員開始確定拜訪對象制定拜訪計劃提出拜訪申請拜訪客戶準(zhǔn)備按約定時間拜訪了解需求處理客戶異議饋贈禮品約定下次拜訪客戶拜訪報告費用報銷結(jié)束客戶接待陳述陳述二十三、客戶接待管理流程參考醫(yī)學(xué)財務(wù)部客戶關(guān)系經(jīng)理客戶關(guān)系主管不同意同意接待款項支持審批聽取匯報審批審批審核權(quán)限內(nèi)客戶關(guān)系專員開始確定接待事宜制定接待計劃提出接待申請做接待準(zhǔn)備禮貌迎接引入接待地點實施接待禮送客戶接待工作報告費用報銷結(jié)束客戶客戶來訪二十四、客戶招待用餐餐管理流程參考醫(yī)學(xué)總經(jīng)理客戶服務(wù)部經(jīng)理客戶服務(wù)部各相關(guān)部門開始填寫客戶招待用餐申請審批申請?zhí)崆八徒豢蛻舴?wù)部否是否批準(zhǔn)取消招待用餐安排是制定用餐計劃安排招待用餐辦理報銷手續(xù)審核審核權(quán)限內(nèi)結(jié)束二十五、