導購員銷售技巧培訓(共16頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上導購員銷售技巧培訓導購需要什么必備的條件?商場如戰(zhàn)場,終端賣場更是短兵相接的戰(zhàn)場。投入到這個戰(zhàn)場的士兵就是我們的導購和店長。我們先來看看導購是個什么樣的職業(yè)?b5E2RGbCAP“導購”從字面上來看,就是“導”和“購”二字,就是“引導”和“購買”,導購工作的核心就是引導,幫助顧客選擇,實現(xiàn)顧客在門店購買的目的。p1EanqFDPw怎么引導和幫助的呢?站在門店里,等待上門的顧客,根據(jù)顧客的喜歡,幫助介紹、試穿、挑選合適的衣服,順便介紹下企業(yè)的品牌、款式,到最后顧客愉快的買單。好像不是復雜的事情,比我們那些上門推銷、預約談判等銷售的難度小很多。DXDiTa9E3d顧客在什

2、么時候需要我們導購的幫助?需要什么樣的幫助?我們的幫助會產(chǎn)生購買的效果嗎?顧客憑什么接受、相信我們導購的幫助呢?幫助顧客需要技巧、心態(tài)和知識,這樣的幫助才有購買的說服力。RTCrpUDGiT技巧什么是技巧?舉個例子:有兩個相鄰的小吃攤,兩種不同的售賣方式,給顧客打好蛋酒后一個問“老板,要加雞蛋嗎?”,另外一個店給顧客打好蛋酒后問“老板,加一個蛋還是兩個蛋”,銷售的結(jié)果我們自然知道誰會賣的更好。這就是技巧,是話術(shù),什么樣的語言引起顧客防備?什么樣的話術(shù)促進購買?是導購在終端接待顧客過程中必須知道和運用的,有了好的技巧可以使導購事半功倍,這些就是技巧。5PCzVD7HxA心態(tài)什么是心態(tài)?舉個例子:

3、雞蛋和鴨蛋哪個更好賣呢?誰都知道是雞蛋好賣,好為顧客接受,為什么?是雞蛋便宜嗎?更有營養(yǎng)嗎?不是的,研究表明,是因為雞下蛋以后比鴨子興奮,會到處呱呱叫,興奮引起注意!這就是終端銷售的心態(tài)興奮。在終端,始終尋找興奮點,能夠保持興奮度,把這種興奮傳染影響到顧客,銷售就完成了,這就是心態(tài)。jLBHrnAILg知識(專業(yè))什么是知識?舉個例子:上周我身體不舒服,發(fā)高燒,不得不到醫(yī)院,到了醫(yī)院醫(yī)生告訴我,發(fā)高燒是怎么引起的,需要輸什么液、打什么針,最后我就乖乖交了錢中間我沒有提出什么反對問題,也沒有敢有什么價格疑義,醫(yī)生也沒有去激發(fā)我購買那些藥物的欲望,很快就成交了我這個顧客。為什么?因為醫(yī)生專業(yè)!他有

4、知識,我沒有,這就是知識,就是專業(yè)。xHAQX74J0X超級贊美之不露痕跡實戰(zhàn)訓練-你會贊美嗎?女人最喜歡什么?贊美;男人最喜歡什么?贊美;小孩最喜歡什么?贊美;是人就喜歡贊美,快速搞定進店的客人,就是贊美,你的導購會贊美嗎?一、花兒不能沒有水,女人不能沒有贊美看到這句話你也許不信,或許嚇一大跳;也許你會會心一笑,或許你會哈哈大笑。有這么嚴重嗎?花兒不能沒有水,女人不能沒有贊美!?LDAYtRyKfE請看下面一則小故事,你或許可以找到答案。一位老女人應邀去參加一個別開生面的舞會,老女人為了應付舞會,穿衣打扮費了不少心思。舞會上,這個女人曾經(jīng)的兩位情人也來了。第一位情人見到那女人時情不自禁地說:

5、“喲,你和年輕時完全不一樣了,真的變成一個老太婆了”。第二位卻對她說:“你簡直太美了。人們都說歲月殘酷,可它絲毫未能摧毀你的美麗。要是你不介意的話,我多么希望我能和你跳一支舞”。接下來,舞會開始了。老女人在第二位情人的邀請下走上舞場,舞曲一支接一支地放,兩人一支接一支地跳,直到舞會終場,她禮貌地向兩位情人道別,便轉(zhuǎn)身走了。Zzz6ZB2Ltk3天以后傳來了這位老女人的死訊,兩位情人及時趕到,并分別得到一封信和一個包裹。在給第一個情人的信里,老女人說:“你是一個誠實的人,你說了真話,現(xiàn)在我把我一生的日記全部留給你,從中你可以看到一個女人真實的內(nèi)心世界”。在給第二個情人的信里,老女人說:“感謝你一

6、席美麗的謊言,它讓我度過了一個美好的夜晚,并足以把我一生的夢幻帶到另一個世界,為此我將留給你我全部的財產(chǎn)!”dvzfvkwMI1看到這里,你是愿意得到一本塵封的日記,還是愿意繼承富婆全部的財產(chǎn)呢?女人熱衷一條裙子、一個發(fā)型、一場舞會等等的根本目的是為了自身的美,美給別人看才有意義,人們把女人身上的美說了出來,就是贊美。故事里的女人便是渴望贊美的典型,特別是異性的贊美!為什么說戀愛中的女人最美?那是因為有一個人執(zhí)著長期地對她投射深情關(guān)注的目光、吐露甜蜜贊美的情話,促使女性荷爾蒙分泌,自然由內(nèi)而外地散發(fā)美麗。rqyn14ZNXI贊美不僅對女人有美容作用,還是女性購物血拼的興奮劑。贊美是我們門店銷售

7、過程中關(guān)注的核心,也許和富婆的遺產(chǎn)沒有關(guān)系。各位,這里再送給您一句話,行為心理學研究的結(jié)果:女人接受贊美時越是不自然,她就越渴望贊美。那男人呢?各位看官,聽我下段分享二、魚兒離不開水,男人離不開面子一個傻乎乎的女人對一個男人說:“你哄哄我嘛?只要你夸我,那怕是一句假話,我心里都是蠻高興的。”一個大男人對一個女人說:“在外給點面子嘛!在家里你怎么修理我都可以,我會感激不盡的?！泵孀?男人極看重的就是面子。這就是男人喜歡贊美的根源,關(guān)乎面子。面子的事情對于男人來說,就象貞節(jié)對于女人而言那么重要,我說的是古時的女人。EmxvxOtOco博客上看到一篇署名虹影的文章,文章的題目是怎樣對付男人:只消經(jīng)常

8、閉上眼睛說一句話,那句話就是:“你真棒!”SixE2yXPq5要讓男人沖動起來,就只能灌迷魂湯,施毒,一種你制造的散發(fā)著香氣的毒。迷魂湯的主要成份,跟有野心的下級對上級說的話差不多:捧他,必有用,有根據(jù)沒根據(jù)一樣的捧,卡米拉就知道對查爾斯王子的講演稿贊美,迫不可待地要他趕緊傳真給她一讀為快,戴安娜就不會,結(jié)果呢,這兩個女人的命運一個在天上一個在地下。6ewMyirQFL情場如此,商場更是如此。商場是男人面子的競技場!男人離不開面子就象魚兒離不開水。因此,在沒有硝煙的商場上,在熙熙攘攘的人群中,負責門店銷售的導購們就必須有這么一招三、超級贊美之不露痕跡導購不能沒有的秘笈贊美會讓女人快樂,快樂的女

9、人自然越活越年輕,自然有美容的效果,這是我們關(guān)愛女性的依據(jù);這里我們更關(guān)心的卻是贊美是“女性購物血拼的興奮劑”。kavU42VRUs男人大多喜歡面子,贊美便是給足了的面子!俗話說,掙了面子,輸了里子。作為商業(yè)零售的我們不正看重就是他們的里子嗎?y6v3ALoS89零售終端為了創(chuàng)造她們“奮不顧身”瘋狂購物的聲勢,把我們的導購首先訓練成贊美的高手便具有現(xiàn)實的意義。嘴上如同摸了“蜂蜜”的導購員,加上我們超級贊美之不露痕跡的專業(yè)訓練,她們絕對能把“上帝”贊美到頭腦發(fā)昏心甘情愿掏出鈔票買下各式漂亮的衣服、飾品。即便我們的上帝發(fā)誓以后不會再輕易相信她們的贊美,但往往還是會有下一次,因為她愛美的心思沒有變,

10、他在乎面子的性格不會改。M2ub6vSTnP朋友,予人玫瑰,手有余香;導購,給人贊美,常有提成。七、找到贊美點男性客人的贊美點尋找贊美一位男性,門店銷售服務人員可從以下幾個方面著手:發(fā)型、額頭、鼻子、西裝、馬甲、襯衫、領(lǐng)帶、領(lǐng)帶夾、氣質(zhì)、工作、事業(yè)、妻子、孩子、車子、房子、愛心、孝心等0YujCfmUCw女性客人的贊美點尋找贊美一位女性,則可從以下幾個方面著手:發(fā)型、臉型、膚質(zhì)、眼睛、眉型、身材、鼻子、嘴唇、脖子、項鏈、項鏈墜子、皮包、衣服、鞋子、氣質(zhì)、先生、孩子、工作等eUts8ZQVRd貨品和客人結(jié)合的贊美點尋找魅力、飄逸、飛揚、風情、迷人、味道、純真、清涼、溫柔、時尚、冷酷、帥氣、熱辣、

11、性感、有質(zhì)感、柔軟、風行、垂墜感、優(yōu)雅、曲線、職業(yè)、閑情、柔情、激情、品位、與眾不同、豐滿、輕盈、個性、專業(yè)、華麗、高貴、歡快、浪漫、經(jīng)典、細膩、藝術(shù)、朝氣、奔放、大氣、粗獷、古典sQsAEJkW5T很多時候,走進商場,從8樓到地下室,大部分的導購員介紹貨品,贊美客人都是見了女性就是“漂亮”,見了男性就是“好帥啊”,幾乎沒有區(qū)別,叫客人相信誰呢?購買哪一家的呢?沒有說服力。上面的詞匯中沒有一個詞是“漂亮”,但每一個詞針對性地結(jié)合貨品以后,每一個都比“漂亮”有說服力。GMsIasNXkA即興的贊美點發(fā)揮尋找具體的贊美點,是練就贊美高手的基本功,然而更多的時候是我們即興的發(fā)揮,看看下面我一個親身的

12、經(jīng)歷。一天下班,乘大巴車回家,天熱人多,剛從前門上去。司機對我大聲吼道:往后面走,到后面去。我擠地頭冒火星,問道,“后面有位置嗎?你給個位置我就到后面去!”那司機突然來了一句:“你坐我這個位置?”我不甘示弱:“可以啊,開得不一定差?！贝藭r,你一言,我一語,不可開交啊,你猜猜那司機是怎么回答的?那司機來了這么一句:“大哥,您是坐車的命,我們是開車的命,苦!”說的好,雖然我是坐大巴車的命,但受的卻是捧啊!厲害!叫我無話可說!超級贊美之不露痕跡的訓練,更多是掌握了贊美的要領(lǐng)之后,時常運用,達到爐火純青的境界,就能夠隨機發(fā)揮,臨時應變。TIrRGchYzg如何用語言“鉤”住顧客的心對待不同人要用不同語

13、言李小強在王老板的皮鞋店里任大堂經(jīng)理。王老板要清理庫存,皮鞋大甩賣。應該說,這是李小強“立功受獎”的絕好機會。于是,黃紙綠字的海報就立在了店門口兩旁,非常引人注目。7EqZcWLZNX李小強見一撥小青年看完海報步入店,就趕緊說:“本店品牌皮鞋出血大甩賣,原價216元,現(xiàn)降為98元,物美價廉。”未成想,其中一青年卻說:“降價沒好貨!再說了,你去問問所有的老板們,有哪一個敢說他出血大甩賣?騙人也不動動腦子。誰不知道這一品牌的鞋是78元一雙,還降價呢!”小青年一席話,把李小強戧得只有大喘氣的份兒,沒有還嘴反駁的理由。因為這個品牌的鞋是他親自和老板一塊兒去進的,就是78元一雙,現(xiàn)在降價98元一雙豈不是

14、睜著眼睛說瞎話嗎?難道說,這是顧客的不對嗎?任何人站在任何角度都不會說顧客的不對,而是作為營銷人員的李小強說話有問題。lzq7IGf02E假如李小強有這個“不同人群,不同場合,不同時間”的營銷語言,自然會對那一撥進店的年輕人說:本品牌是大家熟知的著名品牌,本店因為流動資金少,業(yè)務量大,所以讓利銷售,朋友們不妨看看?而后再加上,“讓利銷售”是因為流動資金緊張,業(yè)務量大而非純粹的賣不了降價處理,試想,那“挑刺,反駁”的年輕人還有話說嗎?退一步說,即便是小青年還有話要講,也不會因被激起的不滿而非說不可了。zvpgeqJ1hk例如,一位農(nóng)村老大娘去百貨大樓買布料,女售貨員迎上前去熱情地打招呼:“大娘,

15、買布呀?您看這布多結(jié)實,顏色還好?！闭l知那位老大娘聽了不冷不熱地說:“要這么結(jié)實的布有啥用,穿不壞就該進火葬場了?！盢rpoJac3v1通過女售貨員與老大娘一問一答的簡單對話,不難看出兩個問題:一是女售貨員急于推銷?？杉庇谕其N就能推銷成功嗎?不想辦法是難實現(xiàn)推銷目的的。而想辦法實現(xiàn)的推銷才叫真正的營銷。二是老大娘表現(xiàn)了極度的悲觀情緒。面對這兩個問題,售貨員很難接老大娘的話茬,一般情況下,售貨員只有翻兩下驚異和不滿意的眼皮不說話,買方與賣方在尷尬中“默默無語”了事?？蓪τ袪I銷素質(zhì)的人來講,再難接的話茬也能接下去,將尷尬化解。1nowfTG4KI百貨大樓那位女售貨員略一沉思,笑瞇瞇地說:“大娘,您

16、看您說到哪兒去了,您身子骨這么結(jié)實,再穿幾件也沒問題。再說,我看您氣色又好,比我家老媽面嫩多了?！币痪湓?點亮了大娘胸中的心燈,大娘高興地不由自主地摸了摸自己的臉說:“是嗎?那你說我買這布料好看?”老大娘爽快地買上布料走了。fjnFLDa5Zo可以看出售貨員使用了“委婉”的說話方式,不用“死”、“進火葬場”等等,讓人心寒的詞,而用“再穿幾件也沒問題”,尤其是“氣色好”和“比我家老媽面嫩多了”的話,老大娘豈有不心花怒放的?這種化不利為有利的是什么?就是說話的藝術(shù)。具體到這個案例中就是百貨大樓女售貨員深諳“見什么人說什么話”的道理,把營銷做到了老大娘的心坎上了。tfnNhnE6e5有人說:“一句貼

17、心話,招來萬戶客”,這話十分有道理。在推銷商品中,一句貼心話會使顧客“忘記”你是推銷員,而是他的知心朋友;一句貼心話,可以縮小你與顧客之間的距離,使顧客對你言聽計從。這樣,既為產(chǎn)品打開了銷路,又交了朋友,幫助了顧客,最終也幫助了自己。HbmVN777sL貼近顧客要注意以下語言表達技巧:1、捕捉顧客要注意以下語言表達技巧:商場里,交易場內(nèi),人山人海,川流不息,瞧商品、看熱鬧的人多,購買商品的人少,這是大家共同的感受。此時此地的推銷員不能等顧客上門,而應主動貼近顧客,與顧客攀談。V7l4jRB8Hs2、不用命令式語氣,多用請求式要想貼近顧客,必須用熱誠去打動顧客的心,喚起顧客對你的信任和好感,讓顧

18、客感到你幫助他,而不是僅僅想賺他的錢。要做到這一切,應當注意語言表達技巧,多用“請您等一會兒,好嗎?”的請求式語氣,不說“你等一會兒”的命令式語氣。83lcPA59W93、“見什么人,說什么話”措詞準確、得當從某種意義上講營銷活動是一種心理戰(zhàn),要想貼近顧客,首先要掌握顧客的心理,主動迎合顧客心理變化,選擇恰當?shù)膶υ挿绞?也就是“見什么人,說什么話”。mZkklkzaaP面對隨和型顧客要熱情、有耐心、要順水推舟,滿足他們的自尊心;而對嚴肅型顧客要真誠、主動,以柔克剛,設法使他們開口;面對慎重型顧客要不厭其煩,耐心解答,不要言語唐突,刺激對方;面對情緒型顧客要摸準其心理,通過言行取得對方信任,消除

19、其心理壓力,使他AVktR43bpw有一種安全感。善待問價給顧客一個親切感回答顧客的問價是營銷人員的家常便飯,怎樣回答?以什么樣的口氣回答也是基本常識,可這些“家常便飯”和“基本常識”在有些營銷人員嘴里卻“吃”出了別味,一是不耐煩,尤其是對待那些只問價不買貨的顧客,連問三聲,營銷人員要么自找借口抽身離開顧客,讓顧客“坐冷板凳”;要么嘴含“冷箭”狠狠地說:“買嗎?”言外之意,不買別問價。二是過分熱情,顧客一句問價,營銷人員有十句回答,弄得顧客逆反心理很重。三是掌握不住語調(diào)和語速,大聲小氣驚得顧客夠戧不說,還讓顧客聽的透不過氣來。是什么原因?qū)е铝藸I銷人員無常規(guī)性地回答問價的現(xiàn)象,究其原因雖然很多,

20、但最根本的一條是沒有心理學常識,費了九牛二虎之力,惹得顧客討厭。ORjBnOwcEd有這么一件事。那天,筆者受朋友之托為其購買一臺激光打印機,于是我來到一家電腦商行問價,其中有一家店主對筆者很熱情,見我問價后想離開就對我說:“價格好商量,我保證在相同機型、相同質(zhì)量的前提下以最優(yōu)惠的價格賣給你。你要是心中沒數(shù),你可以再到其他店里看一看?！迸R走時他還對我說:“買不買不要緊,歡迎您再來,我不會讓你吃虧的!”你別說,幾家轉(zhuǎn)過來,最終我還是回到原來那一家商店以最低價買了一臺打印機。2MiJTy0dTT仔細分析顧客問價的心理狀態(tài),一般有三種情況:一是貨比三家,看看哪家的便宜;二是打聽行情,為自己購物做早期

21、準備;三是沒事兒閑逛,看著自己順意的商品不買也問一問。不論哪種問價者,都應該和藹可親地準確回答顧客每一次的問價。我認為,問價的每一位顧客早晚都是您的消費者。再說同樣作答,為啥要得罪顧客呢?得罪了顧客豈不是丟了生意嗎?gIiSpiue7A所以,作為營銷人員,用巧妙的語言將自己的一腔真誠表達出來,才能鉤住顧客的心。營業(yè)用語的技巧1、“是、但是”法在回答顧客異議時,這是一個廣泛應用的方法,它非常得意,也非常有效。具體來說就是:一方面營業(yè)員表示同意顧客的意見,另一方面又解釋了顧客產(chǎn)生意見的原因及顧客看法的片面性。例如:uEh0U1Yfmh顧客:“我一直想買個漆皮手袋,但聽說很容易變花,我的一位朋友的沒

22、用多久就花了?！睜I業(yè)員:“是的,您說得很對,漆皮是比其它皮料容易變花,但是漆皮也很好打理呀,只要用干凈的濕布擦就可以變亮了,而且漆皮很有時尚質(zhì)感。IAg9qLsgBX你看,這位營業(yè)員用一個“是”對顧客的話表示贊同,用一個“但是”解釋了不好的原因。這種方法可以讓顧客心情愉快地改變對商品的誤解。WwghWvVhPE2、高視角、全方位法顧客可能提出商品某個方面的缺點,營業(yè)員則可以強調(diào)商品的突出優(yōu)點,以弱化顧客提出的缺點。當顧客提出的異議基于事實根據(jù)時,可采用此方法,例如:asfpsfpi4k營業(yè)員:“商務通的記事容量很大,可以記50萬漢字?！鳖櫩?“容量是很大,但很容易丟資料?！睜I業(yè)員:“您說的是低

23、價格的產(chǎn)品,需要有備用電池,以防換電池時丟失資料,現(xiàn)在的商務通采用快閃內(nèi)存技術(shù),換電池或把電池拿去半年都不會丟失資料的?！眔oeyYZTjj13、問題引導法有時可以通過向顧客提問題的方法引導顧客,讓顧客自己排除疑慮,自己找出答案。例如,一位顧客進入商店看鼓風機:BkeGuInkxI顧客:“我想買一臺便宜點的鼓風機?！睜I業(yè)員:“便宜的鼓風機一般都是小型的,您是想要小一點的嗎?”顧客:“我想,大概折價店里的會便宜一點”。營業(yè)員:“可是那里的鼓風機質(zhì)量和我們的比較起來會怎么樣呢?”顧客:“哦,他們的鼓風機.?！蓖ㄟ^提問,營業(yè)員讓顧客自己比較商品的差異,做出選擇。采用這種方法,營業(yè)員要對各種型號的商品

24、都熟悉,以幫助顧客進行客觀的比較。PgdO0sRlMo4、展示流行法這種方法就是通過揭示當今商品流行趨勢,勸說顧客改變自己的觀點,從而接受營業(yè)員的推薦。這種方法一般適用于對年輕顧客的說服上。例如,一位顧客想買一輛黑色的賽車。但已脫銷,營業(yè)員勸他買別的顏色,可是那位年輕人固執(zhí)已見,非要一輛黑色的不可。這時,經(jīng)理走過來說:“您看看大街上跑的車,幾乎全是紅色的?！币痪湓?使這位青年改變了主意,欣然買下一輛紅色的賽車。3cdXwckm155、直接否定法當顧客的異議來自不真實的信息或誤解時,可以使用直接否定法。例如,一位顧客正在觀看一把塑料柄的鋸。顧客:“為什么這個飾扣用塑料而不用金屬的呢?看起來是為了

25、降低成本?！睜I業(yè)員:“我明白您的意思,但是改用塑料絕不是為了隆低成本。您看,這種塑料很堅硬,和金屬的一樣安全可靠。很多人都很喜歡這種樣式,因為它既輕便,又很便宜。”h8c52WOngM由于直接否定法直接駁斥顧客的意見,所以,營業(yè)員只有在必要時才能使用。而且,采用此法說服顧客時,一定注意語氣要柔和、婉轉(zhuǎn),要讓顧客覺得你是為了幫助他才反駁他,而絕不是有意要和他辯論。v4bdyGious6、避免命令式,多用請求式。命令式的語句是說者單方面的意思,沒有征求別人的意見,就強迫別人照著做;而請求式的語句,則是以尊重對方的態(tài)度,請求別人去做。J0bm4qMpJ9請求式語句可分成三種說法:肯定句:“請您稍微等

26、一等。”疑問句:“稍微等一下可以嗎?”否定疑問句:“馬上就好了,您不等一下嗎?”一般說來,疑問句比肯定句更能打動人心,尤其是否定疑問句,更能體現(xiàn)出營業(yè)員對顧客的尊重。7、少用否定句,多用肯定句?？隙ň渑c否定句意義恰好相反,不能隨便亂用,但如果運用得巧妙,肯定句可以代替否定句,而且效果更好。例如,顧客問:“這款有其它顏色的嗎?”營業(yè)員回答:“沒有”,這就是否定句,顧客聽了這話,一定會說:“那就不買了”于是轉(zhuǎn)身離去。如果營業(yè)員換個方式回答,顧客可能就會有不同的反應。比如營業(yè)員回答:“真抱歉,這款目前只有黑色的,不過,我覺得高檔產(chǎn)品的顏色都比較深沉,與您氣質(zhì),身份,使用環(huán)境也相符,您不妨試一試?！边@

27、種肯定的回答會使顧客對其它商品產(chǎn)生興趣。XVauA9grYP8、采用先貶后褒法。比較以下兩句話:“太貴了,能打折嗎?”(1)-“價錢雖然銷微高了一點,但質(zhì)量很好?！?2)-“質(zhì)量雖然很好,但價錢銷微高了一點?！边@兩句話除了順序顛倒以外,字數(shù)、措詞沒有絲毫的變化,卻讓人產(chǎn)生截然不同的感覺。先看第二句,它的重點放在“價錢”高上,因些,顧客可能會產(chǎn)生兩種感覺;其一,這商品盡管質(zhì)量很好,但也不值那么多;其二,這位營業(yè)員可能小看我,覺得我買不起這么貴的東西。bR9C6TJscw再分析第一句,它的重點放在“質(zhì)量好”上,所以顧客就會覺得,正因為商品質(zhì)量很好,所以才這么貴。總結(jié)上面的兩句話,就形成了下面的公式

28、:(1)-缺點優(yōu)點=優(yōu)點(2)-優(yōu)點缺點=缺點因此,在向顧客推薦介紹商品時,應該采用A公式,先提商品的缺點,然后再詳細介紹商品的優(yōu)點,也就是先貶后褒。此方法效果非常好。pN9LBDdtrd9、言詞生動,語氣委婉。請看下面三個句子:“這件衣服您穿上很好看?！薄斑@件衣服您穿上很高雅,像貴夫人一樣?！薄斑@件衣服您穿上至少年輕十歲?！钡谝痪湔f得很平常,第二、三句比較生動、形象,顧客聽了即便知道你是在恭維她,心里也很高興。除了語言生動以外,委婉陳詞也很重要。對一些特殊的顧客,要把忌諱的話說得很中聽,讓顧客覺得你是尊重和理解他的。比如對較胖的顧客,不說“胖”而說“豐滿”;對膚色較黑的顧客,不說“黑”而說“

29、膚色較暗”;對想買低檔品的顧客,不要說“這個便宜”,而要說“這個價錢比較適中”。DJ8T7nHuGT微笑服務的魅力對服務行業(yè)來說,至關(guān)重要的是微笑服務。美國一家百貨商店的人事經(jīng)理曾經(jīng)說過,她寧愿雇傭一個沒上完小學但卻有愉快笑容的女孩子,也不愿雇傭一個神情憂郁的哲學博士。QF81D7bvUA一個營業(yè)員怎樣給顧客提供一流的微笑服務呢?1要有發(fā)自內(nèi)心的微笑對于顧客來說,營業(yè)員硬擠出來的笑還不如不笑。有些商店提出“開發(fā)笑的資源”,強求營業(yè)員向顧客去笑,甚至鼓勵或要求營業(yè)員回家對著鏡子練笑,這都是不明智的做法。4B7a9QFw9h微笑,是一種愉快的心情的反映,也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。營業(yè)員并不僅僅在柜

30、臺上展示微笑,在生活中處處都應有微笑,在工作崗位上只要把顧客當作自己的朋友,當作一個人來尊重他,你就會很自然地向他發(fā)出會心的微笑。因些,這種微笑不用靠行政命令強迫,而是作為一個有修養(yǎng)、有禮貌的人自覺自愿發(fā)出的。唯有這種笑,才是顧客需要的笑,也是最美的笑。ix6iFA8xoX2要排除煩惱一位優(yōu)秀的女營業(yè)員臉上總帶著真誠的微笑。一次與人聊天,朋友問她:“你一天到晚地笑著,難道就沒有不順心的事嗎?”她說:“世上誰沒有煩惱?關(guān)鍵是不要也不應被煩惱所支配。到單位上班,我將煩惱留在家里;回到家里,我就把煩惱留在單位,這樣,我就總能有個輕松愉快的心情?！眞t6qbkCyDE若是營業(yè)員們都能善于做這種“情緒過

31、濾”,就不愁在服務崗位上沒有晴朗的笑容了。營業(yè)員遇到了不順心的事,難免心情也會不愉快,這時再強求他對顧客滿臉微笑,似乎是太不盡情理?？墒欠展ぷ鞯奶厥庑?又決定了營業(yè)員不能把自己的情緒發(fā)泄在顧客身上。所以營業(yè)員必須學會分解和淡化煩惱與不快,時時刻刻保持一種輕松的情緒,讓歡樂永遠伴隨自己,把歡樂傳遞給顧客。Kp5zH46zRk3要有寬闊的胸懷營業(yè)員要想保持愉快的情緒,心胸寬闊至關(guān)重要。接待過程中,難免會遇到出言不遜、胡攪蠻纏的顧客,營業(yè)員一定要謹記“忍一時風平浪靜,退一步海闊天空”。有些顧客在選購商品Yl4HdOAA61時猶猶豫豫,花費了很多時間,但是到了包裝或付款時,卻頻頻催促營業(yè)員。遇到這種

32、情況,營業(yè)員絕對不要不高興或發(fā)脾氣,應該這么想:“他一定很喜歡這種東西,所以才會花那么多時間去精心挑選,現(xiàn)在他一定急著把商品帶回去給家人看,所以他才會催我”。在這種想法下,營業(yè)便會對顧客露出體諒的微笑。ch4PJx4BlI總之,當你擁有寬闊的胸懷時,工作中就不會患得患失,接待顧客也不會斤斤計較,你就能永遠保持一個良好的心境,微笑服務會變成一件輕而易舉的事。qd3YfhxCzo4要與顧客有感情上的溝通微笑服務,并不僅僅是一種表情的表示,更重要的是與顧客感情上的溝通。當你向顧客微笑時,要表達的意思是:“見到你我很高興,愿意為您服務?！蔽⑿w現(xiàn)了這種良好的心境。E836L11DO5微笑服務并不意味著

33、只是臉上掛笑,而應是真誠地為顧客服務,試想一下,如果一個營業(yè)員只會一味地微笑,而對顧客內(nèi)心有什么想法,有什么要求一概不知,一概不問,那么這種微笑又有什么用呢?因此,微笑服務,最重要的是在感情上把顧客當親人、當朋友,與他們同歡喜、共憂傷、成為顧客的知心人。S42ehLvE3M【例】飛機起飛前,一位乘客請求空姐給他倒一杯水吃藥?？战愫苡卸Y貌地喻:”先生,為了您的安全,請稍等片刻,等飛機進入平穩(wěn)飛行后,我會立刻把水給您送過來,好嗎?501nNvZFis15分鐘后,飛機早已進入了平穩(wěn)飛行狀態(tài)。突然,乘客服務鈴急促地響了起來,空姐猛然意識到:糟了,由于太忙,她忘記給那位乘客倒水了!當空姐來到客艙,看見按

34、響服務鈴的果然是剛才那位乘客。她小心翼翼地把水送到那位乘客跟前,面帶微笑地說:”先生,實在對不起,由于我的疏忽,延誤了您吃藥的時間,我感到非常抱歉?！边@俠乘客抬起左手,指著手表說道:“怎么回事,有你這樣服務的嗎?”空姐手里端著水,心里感到很委屈,但是,無論她怎么解釋,這位挑剔的乘客都不肯原諒她的疏忽。jW1viftGw9接下來的飛行途中,為了補償自己的過失,每次去客艙給乘客服務時,空姐都會特意走到那位乘客面前,面帶微笑地詢問他是否需要水,或者別的什么幫助。然而,那位乘客余怒未消,擺出一副不合作的樣子,并不理會空姐。xS0DOYWHLP臨到目的地前,那位乘客要求空姐把留言本給他送過去,很顯然,他

35、要投訴這名空姐。此時空姐心里雖然很委屈,但是仍然不失職業(yè)道德,顯得非常有禮貌,而且面帶微笑地說道:”先生,請允許我再次向您表示真誠的歉意,無論你提出什么意見,我都將欣然接受您的批評!”那位乘客臉色一緊,嘴巴準備說什么,可是卻沒有開口,他接過留言本,開始在本子上寫了起來。LOZMkIqI0w等到飛機安全降落,所有的乘客陸續(xù)離開后,空姐本以為這下完了,沒想到,等她打開留言本,卻驚奇地發(fā)現(xiàn),那位乘客在本子上寫下的并不是投訴信,相反,這是一封熱情洋溢的表揚信。ZKZUQsUJed是什么使得這位挑剔的乘客最終放棄了投訴呢?在信中,空姐讀到這樣一句話:“在整個過程中,您表現(xiàn)出的真誠的歉意,特別是你的十二次

36、微笑,深深打動了我,使我最終決定將投訴信寫成表揚信!你的服務質(zhì)量很高,下次如果有機會,我還將乘坐你們的這趟航班!”dGY2mcoKtT附加:培訓游戲1)消除疲勞、提高積極性的游戲晉級在工作之余同事之間做一些小的游戲,既有助于同事之間的情感溝通,又有助于活躍辦公室的氣氛,增強大家的工作積極性。rCYbSWRLIA游戲規(guī)則和程序1.讓所有人都蹲下,扮演雞蛋。2.相互找同伴猜拳,或者其他一切可以決出勝負的游戲,由成員自己決定,獲勝者進化為小雞,可以站起來。3.然后小雞和小雞猜拳,獲勝者進化為鳳凰,輸者退化為雞蛋,雞蛋和雞蛋猜拳,獲勝者才能再進化為小雞。4.繼續(xù)游戲,看看誰是最后一個變成的鳳凰。相關(guān)討

37、論本游戲的主旨是什么?總結(jié)1.這實際上是一個大游戲套小游戲的游戲,在猜拳的過程中,可以讓大家玩得津津有味,所以這個游戲是一個典型的可以調(diào)節(jié)氣氛的游戲,讓大家在玩樂中相互熟悉起來,相互更好的溝通。FyXjoFlMWh2.游戲可以幫助主管者將辦公室變成一個更為活躍、自由的地方,有助于成員的創(chuàng)造性和積極性的發(fā)揮,因為良好的環(huán)境才能給人以良好的情緒,而良好的情緒又是努力工作的源泉。TuWrUpPObX參與人數(shù):全體參與時間:15分鐘場地:不限道具:無應用:(1)溝通剛開始時的相互熟悉(2)用于制造出快樂、輕松的辦公室氛圍2)幫助學員應對變化的游戲銷售中的異議商品的推銷和售后服務是一個公司人員會面臨最多

38、異議和爭端的時候,怎樣才能跟顧客進行很好的溝通,讓他們對公司的產(chǎn)品感到滿意,是每一個營銷管理人員應該考慮的問題。7qWAq9jPqE游戲規(guī)則和程序1.將學員分成2人一組,其中一個是A,扮演銷售人員,另一個是B,扮演顧客。2.場景一:A現(xiàn)在要將公司的某件商品賣給B,而B則想方設法地挑出本商品的各種毛病,A 的任務是一一回答B(yǎng)的這些問題,即便是一些吹毛求疵的問題也要讓B滿意,不能傷害B的感情。llVIWTNQFk3.場景二:假設B已經(jīng)將本商品買了回去,但是商品現(xiàn)在有了一些小問題,需要進行售后服務,B要講一大堆對于商品的不滿,A的任務仍然是幫他解決這些問題,提高他的滿意度。yhUQsDgRT14.交

39、換一下角色,然后再做一遍。5.將每個組的問題和解決方案公布于眾,選出最好的組給予獎勵。相關(guān)討論1.對于A來說,B的無禮態(tài)度讓你有什么感覺?在現(xiàn)實的工作中你會怎樣對待這些顧客?2.對于B來說,A怎樣才能讓你覺得很受重視,很滿意,如果在交談的過程中,A使用了像“不”“你錯了”這樣的負面詞匯,你會有什么感覺?談話還會成功嗎?MdUZYnKS8I總結(jié)1.對待顧客的最好的方法就是要真誠地與他溝通,站在他的角度思考問題,想方設法地替他解決問題;能夠解決的問題盡快解決,不能解決的要對顧客解釋清楚,并且表示歉意;有時候即便顧客有些不太理智,銷售人員也要保持微笑。始終記住:顧客是上帝,上帝是不會犯錯的!09T7

40、t6eTno2.在交流的過程中,語言的選擇非常重要,同樣的意思用不同的話說出來意思是不一樣的,多用一些積極的詞匯,盡量避免使用一些否定的、消極的話語,這樣才能讓顧客心里覺得舒服,讓顧客滿意。所以,對于公司的主管來說,要在平時多注意培養(yǎng)員工這方面的素質(zhì)。e5TfZQIUB5參與人數(shù):2人一組時間:15分鐘場地:室內(nèi)道具:無應用:(1)溝通能力的訓練(2)溝通詞語的選擇(3)銷售技巧培訓3)提高學員表達能力的游戲肢體語言沒有肢體語言的幫助,一個人說話會變得很拘謹,但是過多或不合適的肢體語言也會讓你這個人讓人望而生厭,自然、自信的身體語言會幫助我們的溝通更加自如。s1SovAcVQM游戲規(guī)則和程序1.將學員們分為2人一組,讓他們進行23分鐘的交流,交談的內(nèi)容不限。2.當大家停下以后,請學員們彼此說一下對方有什么非語言表現(xiàn),包括肢體語言或者表情,比如有人老愛眨眼,