某公司營銷部管理工作手冊范本

1、本手冊由四川吉祥谷藏羌文化旅游發(fā)展有限公司桃坪羌寨景區(qū)執(zhí)行總經(jīng)理審核 本手冊由四川吉祥谷藏羌文化旅游發(fā)展有限公司董事會批準(zhǔn)。本手冊標(biāo)準(zhǔn)適用于四川吉祥谷藏羌文化旅游發(fā)展有限公司桃坪羌寨景區(qū)。本手冊起草單位：四川吉祥谷藏羌文化旅游發(fā)展有限公司人力資源部。本手冊主要起草人：向政。本手冊于2014年8月20日發(fā)布,2014年9月1日實施。引言本手冊旨在規(guī)范景區(qū)內(nèi)部運營管理，提高服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)營銷宣傳力度，改善營銷 策略，確保各部門、各環(huán)節(jié)嚴(yán)格按要求操作。本手冊提及的相關(guān)表格，管理團(tuán)隊?wèi)?yīng)分派到各個部門主管完成編制，并進(jìn)行嚴(yán)格審 核。按照流程及時、認(rèn)真、完整填寫，按要求及時上報或備案。本手冊應(yīng)由分管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)

2、行定期培訓(xùn)和檢查，部門主管進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)，務(wù)必確保各 項工作規(guī)范操作。本手冊未闡述的其他工作流程，由管理團(tuán)隊根據(jù)工作需要進(jìn)行完善和整理，報四川 吉祥谷藏羌文化旅游發(fā)展有限公司總部備案。四川吉祥谷藏羌文化旅游發(fā)展有限公司 / 市場運營部2014 年 7 月目錄前 言 錯誤 !未定義書簽。引 言 錯誤 !未定義書簽。第一部分 組織架構(gòu) 5第一章 四川吉祥谷藏羌文化旅游發(fā)展有限公司營銷部組織架構(gòu) 5第二部分 銷售管理 6第一章 崗位職責(zé)篇 6第一條 市場營銷部副總崗位職責(zé) 6第二條 銷售主管崗位職責(zé) 7第三條 渠道專員崗位職責(zé) 8第四條 直銷專員崗位職責(zé) 9第五條 銷售內(nèi)勤崗位 10第二章 制度規(guī)范

3、篇 11第一條 市場營銷部管理制度 11第二條 旅游市場促銷管理制度 14第三條 客戶管理規(guī)定 16第四條 電話管理制度 17第五條 景區(qū)考察流程及接待標(biāo)準(zhǔn) 18第六條 營銷人員差旅費用管理辦法 20第七條 市場營銷部周例會制度 22第八條 市場營銷部培訓(xùn)制度 23第九條 市場營銷部辦公室制度 24第十條 市場營銷部文件格式的規(guī)定 26第十一條 營銷人員日常管理制度 28第十二條 匯報材料管理規(guī)定 30第十三條 游客投訴管理制度 32第三章 工作流程篇 35第一條 差旅報銷流程 35第二條 客戶電話管理流程 36第三條 廣告投放流程 37第四條 景區(qū)考察流程 38第四章 管理工具篇 39第一條

4、 會議紀(jì)錄 39第二條 合作單位優(yōu)惠購票確認(rèn)單 40第三條 來電記錄登記表 41第四條 免票登記單 43第五條 旅行社客戶檔案本 44第六條 旅行社簽訂協(xié)議名單 45第七條 旅行社團(tuán)隊日報表 46第八條 旅行社月度業(yè)績排行表 47第九條 旅行社團(tuán)隊優(yōu)惠購票確認(rèn)單 48第十條 旅行社團(tuán)隊總量表 50第十一條 活動評價記錄表 52第十二條 年度對外宣傳廣告計劃表 53第十三條 年度活動計劃表 54第十四條 員工培訓(xùn)記錄表 55第十五條 散客日報表 56第十六條 團(tuán)隊預(yù)訂登記表 57第十七條 網(wǎng)絡(luò)營銷匯總表 58第十八條 營銷部出差計劃表 59第十九條 營銷部出差總結(jié)表 60第二十條 營銷部合作單位

5、通訊錄 62第二十一條 營銷部每月工作完成情況 63第二十二條 營銷部請假登記表 64第二十三條 營銷部人員工作日志 65第二十四條 營銷部值班表 66第二十五條 營銷物品領(lǐng)用明細(xì)表 67第二十六條 優(yōu)惠票登記單 69第二十七條 游客投訴登記表 70第二十八條 營銷部月度費用明細(xì)表 71第三部分 策劃管理 72第一章 崗位職責(zé)篇 72第一條 策劃主管崗位職責(zé) 72第二章 制度規(guī)范篇 74第二條 景區(qū)活動策劃管理制度 74第一部分組織架構(gòu)第一章四川吉祥谷藏羌文化旅游發(fā)展有限公司營銷部組織架構(gòu)I營銷部副總經(jīng)理J渠道專員美工專員文案策劃網(wǎng)絡(luò)營粵員第二部分 銷售管理第一章 崗位職責(zé)篇第一條 市場營銷部

6、副總崗位職責(zé)1、領(lǐng)導(dǎo)市場營銷部員工努力貫徹公司經(jīng)營策略和各項計劃，全面負(fù)責(zé)營銷部的質(zhì) 量控制和日常運轉(zhuǎn)工作。2、負(fù)責(zé)制定營銷部的工作計劃，根據(jù)景區(qū)的近期和遠(yuǎn)期目標(biāo)，負(fù)責(zé)提出并制定景 區(qū)對外銷售，招攬客源的營銷計劃，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后組織實施。3、定期向總經(jīng)理提交市場調(diào)研報告，掌握目標(biāo)旅游市場動態(tài)，匯集整理對外銷售， 對內(nèi)促銷過程中反饋的各類信息。4、調(diào)整和完善本部門的各類規(guī)章制度，崗位工作程序和崗位職責(zé)以適應(yīng)景區(qū)的發(fā) 展。5、組織實施員工培訓(xùn)，激勵工作，使部門員工保持良好的業(yè)務(wù)技能狀態(tài)，更好適 應(yīng)市場變化。6、編制部門預(yù)算報告，控制各項支出、費用。7 、掌握景區(qū)經(jīng)營情況，對細(xì)分市場制定銷售目標(biāo)，保

7、證銷售目標(biāo)實現(xiàn)。8、負(fù)責(zé)景區(qū)對外宣傳，推銷工作，參與研究景區(qū)價格制定，產(chǎn)品組合開發(fā)，營銷 策略制定，促銷推廣實施。9、保持上級主管單位、新聞媒體、旅行社、企事業(yè)單位的密切聯(lián)系。10 、編制每月市場報告與市場計劃：銷售情況、市場動態(tài)、競者情況。11 、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。第二條 銷售主管崗位職責(zé)1、在既定銷售策略的指導(dǎo)下通過帶領(lǐng)銷售團(tuán)隊或者管理銷售代理機(jī)構(gòu)完成銷售目 標(biāo)。2、協(xié)助部門經(jīng)理制定銷售制度、策略、批準(zhǔn)后負(fù)責(zé)實施。3 、帶領(lǐng)銷售團(tuán)隊完成既定銷售任務(wù)和指標(biāo)。4、與銷售人員溝通，分解銷售任務(wù)，制定詳細(xì)銷售計劃。5、銷售客戶、渠道的分析管理；定期制定銷售報表和報告；負(fù)責(zé)銷售隊伍的培訓(xùn) 和日

8、常管理。6、參與銷售代理機(jī)構(gòu)和銷售合作伙伴的篩選；通過有效手段管理控制代理機(jī)構(gòu)， 促成銷售目標(biāo)的實現(xiàn)；負(fù)責(zé)對銷售代理機(jī)構(gòu)的評估。7、負(fù)責(zé)銷售市場的信息反饋，匯總整理分析后向上級提出相關(guān)建議。8、相關(guān)銷售資料的歸檔與管理。9 、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交給的其他任務(wù)。第三條 渠道專員崗位職責(zé)1、分別負(fù)責(zé)太原、晉中、石家莊三大市場的銷售工作，主要是區(qū)域市場旅行社和 其他收客渠道的開拓、維護(hù)工作。2 、協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行相關(guān)渠道年度銷售目標(biāo)以及月度分解目標(biāo)參與制定，市場銷售方 案、工作流程、年終答謝形式參與制定。3、本、外地旅行社客戶開發(fā)，客戶關(guān)系維護(hù)。4 、旅行社合作協(xié)議簽署完成情況。5、旅行社突發(fā)事件協(xié)調(diào)處理，問

9、題反饋與客戶及時溝通。6、公司信息及促銷政策的及時溝通，旅行社等銷售合作單位的及時回訪，了解所 轄旅行市場行情及市場變化。7、相關(guān)所轄市場的分析，客戶資料整理更新。8、完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其他任務(wù)。第四條 直銷專員崗位職責(zé)1 、主要負(fù)責(zé)景區(qū)主題性、概念性產(chǎn)品如婚慶、主題餐廳、香薰 SPA 等的渠道銷售 工作，包括對婚慶公司、大中型企業(yè)和 VIP 會員等的有針對性客戶群的銷售工作。2、根據(jù)分工針對所轄業(yè)務(wù)開展銷售工作。3 、協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行相關(guān)渠道年度銷售目標(biāo)以及月度分解目標(biāo)參與制定，市場銷售方 案、工作流程、年終答謝形式參與制定。4、相關(guān)產(chǎn)品的學(xué)習(xí)研究，推廣方案整理。5、相關(guān)渠道客戶的開發(fā)維護(hù)。6、客戶

10、資料的整理匯總調(diào)研上報。7、協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)完成其他工作。第五條 銷售內(nèi)勤崗位1、負(fù)責(zé)景區(qū)銷售支持的相關(guān)的銷售內(nèi)勤工作。2、相關(guān)往來業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)訂單的整理整合。3、負(fù)責(zé)銷售業(yè)務(wù)人員聯(lián)絡(luò)管理，業(yè)績匯總統(tǒng)計，報表處理4、相關(guān)文案編輯及整理工作。5、負(fù)責(zé)銷售部門合同、發(fā)票、訂單票據(jù)管理。6、往來賬目合同進(jìn)度等情況跟蹤整理。7、協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)完成其他相關(guān)工作。第二章 制度規(guī)范篇第一條 市場營銷部管理制度一、目的為使?fàn)I銷部作業(yè)規(guī)范化、制度化和統(tǒng)一化，使我部門的管理有章可循，提高工作效 率和職員的責(zé)任感、歸屬感，特制定本制度。為提高本部門工作效率，更好的完成公司 及部門下達(dá)的工作計劃，特制定如下準(zhǔn)則，望營銷部全體職員嚴(yán)格執(zhí)

11、行。二、范圍1、營銷部門的內(nèi)部管理，除遵照國家和地方有關(guān)法令及公司的規(guī)章制度外，都應(yīng) 依據(jù)本制度辦理。2、本制度所稱職員，系指營銷部門聘用的全體從業(yè)人員。3、關(guān)于試用、實習(xí)人員、兼職，新進(jìn)員工的管理參照本規(guī)定辦理或修訂之。三、權(quán)限營銷部副總負(fù)責(zé)景區(qū)市場營銷與管理工作。四、制度（一）營銷部管理制度1、忠于職守，服從領(lǐng)導(dǎo)，不得有敷衍塞責(zé)的行為。2、不得經(jīng)營與本公司類似或職務(wù)上有關(guān)的業(yè)務(wù)，不得兼任其它公司的職務(wù)。3、全體職員必須不斷提高自己的工作技能，強(qiáng)化品質(zhì)意識，圓滿完成各級領(lǐng)導(dǎo)交 付的工作任務(wù)。4、對園區(qū)經(jīng)營情況、游客情況、競爭對手的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)及銷售狀況以及當(dāng)?shù)厥袌銮?況等信息，部門全員必須了如指

12、掌。5、工作時間不得中途任意離開崗位、如確臨時有事需外出離開應(yīng)向主管領(lǐng)導(dǎo)請假 獲準(zhǔn)后方可離開工作崗位。6、特殊費用的支付到底采用何種形式必須向公司領(lǐng)導(dǎo)請示后方可執(zhí)行，違反規(guī)定 造成損失的，由責(zé)任人賠償損失。7、職員在工作時不得怠慢拖延，不得干與本職工作無關(guān)的事情，嚴(yán)禁使用公司電 腦網(wǎng)上聊天。8、職員應(yīng)團(tuán)結(jié)協(xié)作，同舟共濟(jì)，不得有吵鬧、斗毆、搭訕攀談、搬弄是非或其它 擾亂公共秩序的行為。9、職員不得假借職權(quán)貪污舞弊，收受賄賂，或以公司名義在外招搖撞騙。10 、職員對外接洽業(yè)務(wù)，應(yīng)堅持有理、有利、有節(jié)的原則，不得有損害本公司名譽 的行為。11 、嚴(yán)格遵守公司的各項管理及營銷部管理細(xì)則， 努力使?fàn)I銷工

13、作更加科學(xué)化、 規(guī) 范化。12 、對公司及本部門安排的工作要高效、保質(zhì)、保量、認(rèn)真細(xì)致、按期完成，工作 中不得推諉、拖拉并且要有始有終，具有高度的責(zé)任心，及時完成工作。13 、工作中注意同事間的配合，主動積極溝通，共同協(xié)調(diào)解決，真正做到部門工作 的無縫連接。14 、如發(fā)現(xiàn)他人工作有疏漏，每個人都有責(zé)任、有義務(wù)向其提示，促使其改進(jìn)，使 整體營銷工作更加完善。15 、對自己的工作要高標(biāo)準(zhǔn)、 嚴(yán)要求、拓展思路、發(fā)揮潛能，工作要不斷循序漸進(jìn)， 不斷提高專業(yè)水平和技術(shù)能力，要善于學(xué)習(xí)，積極參與新政策法規(guī)的學(xué)習(xí)和業(yè)務(wù)技術(shù)研 討。16 、每人都要盡職盡責(zé)， 嚴(yán)格認(rèn)真地做好本職工作。 真正做到數(shù)字準(zhǔn)確， 手續(xù)

14、完善。 使?fàn)I銷部全面工作更加嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范、科學(xué)。17 、營銷部人員有責(zé)任、 有義務(wù)熟知公司內(nèi)部工作程序、 規(guī)章制度等各方面規(guī)定和 營銷部管理細(xì)則，擴(kuò)大自己的知識面，提高自身綜合素質(zhì)，為公司創(chuàng)造更大價值的同時 使自身價值也不斷提高。18 、嚴(yán)格遵守公司保密制度， 在對外活動中不得損害公司利益， 不得泄漏公司和營 銷部及客戶機(jī)密。嚴(yán)格妥善保管有關(guān)部門檔案及客戶資料。19 、各級主管應(yīng)加強(qiáng)自身修養(yǎng)，領(lǐng)導(dǎo)所屬職員，同舟共濟(jì)，提高工作情緒和滿意程 度，加強(qiáng)職員的安全感和歸屬感。20 、營銷經(jīng)費的預(yù)算和控制。21 、以上營銷部所有人員均應(yīng)嚴(yán)格遵守， 個別條款如與公司規(guī)定由抵觸的， 按公司 規(guī)定執(zhí)行。（二）節(jié)

15、假日及請假制度 參考公司統(tǒng)一規(guī)定。（三）出差管理制度1、公司要根據(jù)需要安排職員出差，受派遣的職員，無特殊理由應(yīng)服從安排。2、職員出差在外，應(yīng)注意人身及財物安全，遵紀(jì)守法，按公司規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)和使用交通工作，合理降低出差費用3、 公司對出差的職員按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)給報銷費用和交通費用。并給予一定的生活補貼， 具體標(biāo)準(zhǔn)見公司的意見辦理。4、出差人員返回公司后，應(yīng)及時向主管敘職，并按規(guī)定報銷或核銷相關(guān)費用。（四）培訓(xùn)管理制度1、為提高公同工的業(yè)務(wù)、知識技能及發(fā)揮其潛在智能，使人力資源能適應(yīng)公司日 益迅速發(fā)展的需要，我們將主導(dǎo)舉行各種教育培訓(xùn)活動，被指定職員，不得無故缺席， 確有特殊原因，應(yīng)按有關(guān)請假制度執(zhí)行。2

16、、新職員進(jìn)入公司后，除接受公司概況與發(fā)展的培訓(xùn)以及不同層次、不同類別的 崗前專業(yè)培訓(xùn)外，還需在我部門進(jìn)行為期3天的景區(qū)營銷等專業(yè)的在崗培訓(xùn)，考核不合 格者不再繼續(xù)留用。3、職員調(diào)職前，必須接受將要調(diào)往崗位的崗前專業(yè)性培訓(xùn)，直到能滿足該崗位的 上崗要求。特殊情況經(jīng)將調(diào)往部門的主管同意，可在適當(dāng)?shù)臅r間另行安排培訓(xùn)。4、對于培訓(xùn)考核未能達(dá)到者，可適當(dāng)延長其培訓(xùn)期。（五）市場調(diào)查基本管理制度管理目標(biāo)：了解服務(wù)質(zhì)量、把握客戶需求、明確銷售以及服務(wù)工作的改進(jìn)方向。（六）客戶管理制度1、所有與公司建立合同關(guān)系及客戶均應(yīng)建立其獨立檔案2、所有相關(guān)服務(wù)憑證，均應(yīng)有復(fù)印件備份。3、應(yīng)定期或不定期與各服務(wù)點電話聯(lián)絡(luò)

17、做售后服務(wù)跟蹤并對內(nèi)容記錄備檔第二條 旅游市場促銷管理制度一、目的 為積極有效的開拓市場，使公司各項營銷目標(biāo)得以落實，特制定本制度。二、范圍 適用于營銷部營銷人員。三、職責(zé) 營銷部負(fù)責(zé)制定制度并組織實施。四、工作程序（一）年度計劃的制定營銷部副總根據(jù)景區(qū)確定的年度重大活動計劃 ，對景區(qū)全年的活動所需的宣傳 廣告費用作出預(yù)算分析和時間安排，擬定景區(qū)年度對外宣傳（廣告）計劃 ，報公司 分管副總、總經(jīng)理審核；（二）廣告1、根據(jù)景區(qū)特色、競爭對手狀況、成本及媒體習(xí)慣選擇媒體種類，確定廣告預(yù)算 的決策模型；2、廣告計劃完成后，報總經(jīng)理審核，評審?fù)ㄟ^后簽訂合同，設(shè)計廣告方案。宣傳 形式應(yīng)與景區(qū)主題及活動內(nèi)

18、容相協(xié)調(diào)；3 、營銷部應(yīng)及時分析廣告活動是否達(dá)到預(yù)期效果， 并通過對參觀游客的詢問調(diào)查、 游客人數(shù)的變化等形式對廣告效果進(jìn)行分析和評估；（三）宣傳1、營銷部的文案策劃人員應(yīng)重視與新聞媒體的合作，圍繞景區(qū)活動經(jīng)常地撰寫宣 傳稿件，交部門經(jīng)理審查后，送選媒體進(jìn)行宣傳報道；2、文案策劃人員根據(jù)景區(qū)對外宣傳計劃，聯(lián)系印刷景區(qū)活動所需的宣傳品；3、宣傳品設(shè)計方案、印刷數(shù)量、所需費用及印刷樣品需部門經(jīng)理批準(zhǔn)；（四）公關(guān)活動1、文案策劃人員協(xié)助部門經(jīng)理籌辦景區(qū)重大活動的新聞發(fā)布會，邀請新聞記者、 旅行社負(fù)責(zé)人到會，為其提供經(jīng)景區(qū)的宣傳資料；2、文案策劃人員和接待專員積極協(xié)助前來采訪的新聞記者開展工作，按有關(guān)

19、規(guī)定 作好記者入園、用餐等各項接待工作；3 、外單位進(jìn)入景區(qū)拍攝影視或商業(yè)廣告片，文案策劃人員應(yīng)按有關(guān)規(guī)定給予辦理入園手續(xù)；4、文案策劃人員負(fù)責(zé)收集、整理和保存與景區(qū)有關(guān)的宣傳材料，包括報刊、影視、 廣播及新聞單位名錄，每月向部門經(jīng)理報告。（五）景區(qū)推介及促銷1、營銷部根據(jù)景區(qū)全年活動計劃及市場預(yù)測，制定景區(qū)全年促銷計劃，報總經(jīng)理 審批；2、營銷人員配合景區(qū)重大活動、新項目的推出，進(jìn)行市場分析，派營銷人員赴旅 行社、賓館、大型企業(yè)、學(xué)校等上門推銷，同時了解游客需求的變化；3、建立有效的推銷渠道和網(wǎng)絡(luò)，營銷人員定期訪問旅行社、賓館、相關(guān)婚慶機(jī)構(gòu) 等單位，進(jìn)行市場調(diào)查，收集旅游信息，積極尋找和發(fā)現(xiàn)

20、潛在的顧客；4、營銷人員應(yīng)及時向部門經(jīng)理報告促銷情況；（六）積極參加旅游交易活動1、根據(jù)景區(qū)及部門的安排，營銷部應(yīng)選派營銷人員參加省內(nèi)、國內(nèi)的旅游交易會， 及時了解最新的旅游市場動態(tài)；2、交易會使用和發(fā)放的宣傳品及宣傳資料應(yīng)精心選擇，并須征得部門經(jīng)理認(rèn)可；3、營銷人員應(yīng)抓住交易會的各種機(jī)會，宣傳景區(qū)的最新活動，廣泛接觸顧客，收 集各種信息；4、對交易會獲取的信息應(yīng)認(rèn)真分析，及時反饋，并應(yīng)妥善保管；5、營銷部根據(jù)促銷目標(biāo)、景區(qū)活動、項目特色，協(xié)調(diào)人力資源，對各種促銷方式 綜合運用，以取得最佳的效果。五、相關(guān)支持性文件內(nèi)部行文格式六、記錄表年度重大活動計劃 景區(qū)年度對外宣傳（廣告）計劃第三條 客戶

21、管理規(guī)定一、目的 為穩(wěn)定與客戶合作關(guān)系，有針對性的滿足客戶需求，特制定本制度。二、范圍 適用于公司旅游服務(wù)涉及的所有客戶。三、職責(zé)營銷部負(fù)責(zé)制定制度并組織實施。四、工作程序（一）客戶管理1、所有客戶跟進(jìn)嚴(yán)格按區(qū)域劃分，任何營銷人員未經(jīng)允許，不得跨區(qū)域開發(fā)客戶。 如有其他人員未跟進(jìn)的其他區(qū)域客戶，需立即向部門經(jīng)理匯報，由部門經(jīng)理進(jìn)行調(diào)配安 排。2、公司對所有客戶實行一、二、三級管理，營銷人員根據(jù)自身跟進(jìn)情況進(jìn)行定級； 部門經(jīng)理有權(quán)調(diào)整因營銷人員個人誤判造成的評級失誤。3 、一級客戶：直通車旅行社；每月至少拜訪一次，電話溝通5 次以上。4 、二級客戶：省會 50 家門店、其他地市超 10 家門店，

22、年來團(tuán)人數(shù) 300 人以上 （含地接）；每月至少拜訪一次，電話溝通 3 次以上。5 、三級客戶：省會 50 家門店以下、其他地市少于 10 家門店，年來團(tuán)人數(shù) 300 人以下（含地接），每月至少電話溝通 2 次以上。（二）處罰辦法1、區(qū)域營銷經(jīng)理連續(xù)兩月未完成 60% 任務(wù)或連續(xù)三月平均目標(biāo)任務(wù)未達(dá)到 70% 的，部門有降級權(quán)利；2、區(qū)域營銷主管連續(xù) 3 月未完成任務(wù)的 60% ，部門有辭退的權(quán)利；3、嚴(yán)禁兼職，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，扣除當(dāng)月所有績效、提成，并即予辭退。五、相關(guān)支持性文件無。六、記錄表格旅行社簽訂協(xié)議名單 。第四條 電話管理制度一、目的 為使部門的各類通訊工具保持暢通無阻， 健全電話接聽及

23、使用規(guī)范， 特制訂本制度。二、范圍 適用于營銷部門員工的座機(jī)和手機(jī)。三、職責(zé) 營銷部負(fù)責(zé)電話管理制度的制定并組織實施。四、工作程序（一）手機(jī)營銷部所有人員手機(jī)必須 24 小時暢通， 發(fā)現(xiàn)一次電話關(guān)機(jī)， 15 分鐘內(nèi)不開機(jī)， 則 扣除當(dāng)事人 10 元。（二）座機(jī) 外出及周末和節(jié)假日無人時需將座機(jī)進(jìn)行呼叫轉(zhuǎn)移，由營銷部主管協(xié)調(diào)轉(zhuǎn)接事宜， 如發(fā)現(xiàn)未轉(zhuǎn)接，發(fā)現(xiàn)一次，扣除直接責(zé)任人 50 元。（三）座機(jī)接聽規(guī)定 所有人接聽電話，需禮貌解答，媒體方面的電話由營銷部主管處理，旅行社方面的 電話由接待專員處理，接聽之后需將情況告知各區(qū)域營銷人員，其他電話由接聽人員酌 情處理，所有電話接聽人員在接聽電話之后需盡

24、快告知未接聽到電話的當(dāng)事人；（四）團(tuán)隊預(yù)訂電話接待專員在接待團(tuán)隊預(yù)訂之后， 需馬上以飛信或短信的形式將預(yù)訂信息發(fā)送到各區(qū) 域營銷人員。（五）重要規(guī)定 所有接聽人員不得無故對外透漏公司領(lǐng)導(dǎo)姓名、手機(jī)號碼。五、相關(guān)支持性文件無。六、記錄表格來電記錄登記表。第五條 景區(qū)考察流程及接待標(biāo)準(zhǔn)一、目的通過規(guī)范景區(qū)考察流程及招待規(guī)范，明確服務(wù)要求，給客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。二、范圍適用于景區(qū)各種各類接待。三、職責(zé)營銷部部門負(fù)責(zé)制度的制定并組織實施。四、工作程序（一）申請流程由部門經(jīng)理以上人員提出邀請，并填寫考察接待申請單，提交到主管副總、總經(jīng)理 處報批，考察接待申請書需詳細(xì)填寫考察事由、時間、行程安排、考察目的

25、、人員名單 （單位、職務(wù)）、領(lǐng)隊聯(lián)系電話、申請接待標(biāo)準(zhǔn)（吃、住、禮品） 、預(yù)備洽談的項目簡介（二）報批流程由考察方提出考察要求的，首先通知所處區(qū)域營銷經(jīng)理或營銷主管與考察方聯(lián)系， 詳細(xì)了解情況后填寫考察接待申請書（內(nèi)容同上） ，提交到部門經(jīng)理和主管副總及總經(jīng) 理報批。（三）接待流程1、根據(jù)部門經(jīng)理對考察方的評估，決定是否需要所轄區(qū)域經(jīng)理全程陪同接待；2、如果是小規(guī)?？疾?，一般由部門經(jīng)理安排所轄營銷主管負(fù)責(zé)接待；3、如果是較高級別考察，由所轄區(qū)域經(jīng)理從當(dāng)?shù)厝膛阃⑸暾堄刹块T經(jīng)理或主 管副總出面陪同，并按照考察接待申請書的最終批復(fù)安排接待；4、不管何等規(guī)模的考察，具體負(fù)責(zé)接待人員均需對考察方高接

26、遠(yuǎn)迎、熱情接待， 讓考察方充分了解景區(qū)的游覽特色、各項政策，讓考察方留下良好的印象；5、考察結(jié)束后，接待人員需及時與所轄區(qū)域經(jīng)理或區(qū)域主管聯(lián)系，反饋考察接待 情況和考察方的具體信息，區(qū)域經(jīng)理或營銷專員需及時回訪，了解考察方的合作意向， 進(jìn)行進(jìn)一步洽談，務(wù)期達(dá)成更好的合作。（四）接待標(biāo)準(zhǔn)及界定方式 由部門經(jīng)理或區(qū)域經(jīng)理對考察方做出客觀評估，上報分管副總和總經(jīng)理，詳細(xì)列明 要求該等接待的理由，以便領(lǐng)導(dǎo)審核。具體接待標(biāo)準(zhǔn)以公司統(tǒng)一接待標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)。五、相關(guān)支持性文件無。六、記錄表格無。第六條 營銷人員差旅費用管理辦法一、目的 建立差旅管理辦法，規(guī)范差旅費用報銷手續(xù)，保障差旅管理的合理化和有效性。二、范圍

27、 適用于營銷部市場人員各種業(yè)務(wù)差旅費用。三、職責(zé)營銷部負(fù)責(zé)差旅費用管理辦法的制定并執(zhí)行。四、工作程序（一）費用報銷程序填寫費用報銷單本部門經(jīng)理審核財務(wù)經(jīng)理總經(jīng)理簽批向出納領(lǐng) 款（注：若某審批主管出差，則報銷延后） 。（二）借款審批及規(guī)定出差人員借款，先填寫“出差申請單、差旅費借款單” 。提供詳細(xì)費用預(yù)算單；差 旅借款不超過出差期間產(chǎn)生的住宿、交通、補貼等費用的 1 倍。填好該憑證后，部門經(jīng) 理簽字財務(wù)經(jīng)理總經(jīng)理核批后方予借支， 出差返回后 2 天內(nèi)報銷沖抵， 報銷時 需同時將出差總結(jié)附后。前次借支出差返回后無故未報銷者，不得再借款。（三）業(yè)務(wù)招待審批及規(guī)定 業(yè)務(wù)招待費需先向主管副總提前申請，按

28、規(guī)定額度消費，否則不予報銷。區(qū)域營銷 人員沒有單獨招待的權(quán)限，必須有部門副經(jīng)理以上人員陪同方能招待。發(fā)票需經(jīng)辦人簽 字并注明時間及招待客戶名稱，然后經(jīng)費用報銷程序，方能報銷。（四）出差開支標(biāo)準(zhǔn)及報銷審批出差的交通費及住宿費標(biāo)準(zhǔn)按附表執(zhí)行。 如因工作需要超過標(biāo)準(zhǔn)需先報部門經(jīng)理批 準(zhǔn)，回來說明原因并經(jīng)財務(wù)、總經(jīng)理審批后方予以報銷，否則其余超過金額概由本人負(fù) 擔(dān)。（五）報銷范圍1、餐費、住宿費、公司與往返區(qū)域之間的交通費及其他費用；2、出差期間，與工作無關(guān)的一切費用，概由個人自理；3 、趁出差之便，事先經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)就近回家探親、辦私事的，繞道和在家期間 費用不得報銷，因繞道而增加的車船費不予報銷；

29、4、出差人員應(yīng)根據(jù)出差報銷標(biāo)準(zhǔn)報銷實際開支費用，如關(guān)系單位招待而未發(fā)生的餐費、住宿等費用不予報銷；（六）會議報銷經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)安排參加的省內(nèi)外、各型會議的人員差旅費報銷標(biāo)準(zhǔn)，視會議具體 情況而定，凡會議統(tǒng)一安排食宿的，出差人員可持會議出具的正式報銷憑根據(jù)實報銷。 凡會議統(tǒng)一安排住宿未安排伙食的，出差人員可持會議出具的住宿證實報銷憑根據(jù)實報 銷。營銷經(jīng)理、專員應(yīng)根據(jù)每月費用預(yù)算提前做出異地出差等方面的申請，經(jīng)部門經(jīng)理、主管副總、總經(jīng)理批準(zhǔn)后，方可根據(jù)公司標(biāo)準(zhǔn)報銷。報銷的單據(jù)必須跟出差審批表的日 期相符，出差補助按出差起止時間進(jìn)行計算，擅自出差的不予報銷和發(fā)放補助。（七）差旅報銷內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)（附表）：

30、大交通住宿標(biāo)準(zhǔn)餐補市內(nèi)交通市內(nèi)市外區(qū)縣省會其他城 市經(jīng)理、副經(jīng)理實時報銷200120100市內(nèi)30市外50實報實銷區(qū)域經(jīng)理主管實時報銷150-130130-120120-100市內(nèi)30市外403020備注：1、大交通為公司往返各區(qū)域市場之間的火車硬座、硬臥、汽車費用，憑票實報實銷；2、其他補貼包含話費、補助等；3、同性出差需安排住宿雙人間，不得同時報銷住宿費；4、常駐區(qū)域的補貼辦法：桃坪羌寨景區(qū)常駐營銷人員每月補助基本交通費及其他補貼300元，其他區(qū)域均按出差標(biāo)準(zhǔn)報銷。（八）出差返回后需立即報銷相關(guān)費用，不得無故拖延時間；（九）報銷各項費用均應(yīng)由與費用相對應(yīng)的發(fā)票，不得使用假發(fā)票、白條、廢舊發(fā)

31、票 等票據(jù)報賬。五、相關(guān)/支持性文件無。六、記錄表格營銷部出差計劃營銷部出差總結(jié)。第七條 市場營銷部周例會制度一、目的 建立周例會制度，保障部門工作信息溝通及時、準(zhǔn)確、有效。二、范圍 適用于部門全體員工。三、職責(zé) 營銷部負(fù)責(zé)周例會制度的制定并組織實施。四、工作程序1、例會時間：每周一下午 15 ：0015：30 ；2 、接待專員需提前 10 分鐘通知本部門所有人員，準(zhǔn)時參加會議；3、營銷部每個人分別匯報上周工作完成情況及本周工作計劃；4、部門副經(jīng)理和經(jīng)理分別進(jìn)行總結(jié)，同時就本周工作進(jìn)行安排；5 、接待專員做好會議記錄，會議結(jié)束后需形成會議紀(jì)要打印成文本專門存檔；6、任何人沒有特殊情況不得缺席，

32、無故缺席者將按照公司制度進(jìn)行處罰；7 、根據(jù)部門統(tǒng)一安排在外出差人員可不參加周例會，例會結(jié)束之后需將例會的工 作安排告知沒參加的人員。五、相關(guān)支持性文件無。六、記錄表格營銷部會議記錄。第八條 市場營銷部培訓(xùn)制度一、目的通過培養(yǎng)員工適應(yīng)本崗位工作要求的知識水平和專業(yè)技能， 以及良好的職業(yè)道德和 工作態(tài)度，不斷發(fā)揮員工的潛能，提高工作效率。二、范圍適用于營銷部全體員工。三、職責(zé)營銷部負(fù)責(zé)部門培訓(xùn)制度的制定并組織實施。四、工作程序（一）培訓(xùn)計劃（二）計劃審核（三）培訓(xùn)實施1 、培訓(xùn)時間：淡季每周至少 1 次，每次不得低于 1 小時。旺季每 2 周至少 1 次， 每次不得低于 1 小時。2、培訓(xùn)模式：

33、按照系統(tǒng)型培訓(xùn)、咨詢型培訓(xùn)、自我教育型培訓(xùn)模式相結(jié)合的方式 進(jìn)行試產(chǎn)營銷部的相關(guān)培訓(xùn)，主要從職業(yè)道德、禮儀、營銷業(yè)務(wù)技能、辦公技能等方面 進(jìn)行培訓(xùn)。3、培訓(xùn)登記：每次培訓(xùn)完成之后由部門接待主管進(jìn)行登記，登記內(nèi)容為培訓(xùn)課題、 誒訊人員、心得體會，每次培訓(xùn)人員需在培訓(xùn)日志上面簽字確認(rèn)。4、培訓(xùn)要求：（1）營銷部所有人員只要在公司，沒有特殊情況，必須參加每次培訓(xùn)，因故沒有 參加培訓(xùn)的人員需注明事由。（2）培訓(xùn)期間辦公室電話直接進(jìn)行呼叫轉(zhuǎn)移。（3 ）培訓(xùn)期間不得閑聊、喧嘩、擾亂培訓(xùn)秩序。五、相關(guān)支持性文件無。六、記錄表格培訓(xùn)記錄表。第九條 市場營銷部辦公室制度一、目的通過建立辦公室制度，明確辦公行為規(guī)

34、范，保障部門工作順暢。二、范圍營銷部辦公室管理。三、職責(zé)營銷部負(fù)責(zé)辦公室制度的制定并組織實施。四、工作程序（一）營銷部印章管理制度1、印章由營銷部主管負(fù)責(zé)保管，如有遺失或誤用情事，由監(jiān)印人全權(quán)負(fù)責(zé)。2、營銷部人員對未經(jīng)主管副總同意的文件，不得擅自用印，違者受處。3、印信遺失時除立即向上級報備外，并應(yīng)依法公告作廢。（二）考勤及休假制度1、考勤員要實事求是，認(rèn)真填寫考勤表，營銷部人員出勤情況必須當(dāng)天填寫，并 以請假條與疾病診斷休假證明書為考勤依據(jù)， 每月初報部門經(jīng)理審核以后交到人力資源 部。2 、上班時間到后， 30 分鐘內(nèi)到達(dá)工作崗位者為遲到（遇到特殊情況除外） 。如果 遲到超過 30 分鐘，但

35、及時請假（ 30 分鐘以內(nèi)），按半天事假處理。如遲到超過 30 分 鐘且未及時請假，按曠工一天處理。3 、營銷部員工未經(jīng)經(jīng)理準(zhǔn)假而沒上班者為曠工。遲到、早退全月合計 3 次視為曠 工一個工作日。全年累計曠工 5 個工作日或連續(xù)曠工三個工作日解除勞動合同。4、員工請假必須提前一天以書面形式告假；一個月內(nèi)請兩個半日事假按一天事假 計算。（三）營銷員辦公室制度1、在辦公室期間按時上下班；2、積極配合辦公室人員的工作；3、加強(qiáng)自我培訓(xùn)意識；4、各自區(qū)域旅行社的溝通聯(lián)系；（四）其他制度1、營銷部員工在上班期間堅持使用普通話。2、嚴(yán)禁在上班時間打游戲、聽歌3 、禁止在辦公區(qū)域抽煙。4 、保持辦公室的環(huán)境清

36、潔，定期整理辦公桌，在辦公室不能大聲喧嘩，不能吃零 食。五、相關(guān)支持性文件無。六、記錄表格營銷部請假登記表 、營銷部值班表。第十條 市場營銷部文件格式的規(guī)定一、目的 為了加強(qiáng)營銷部文檔工作的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化建設(shè)，保持文件格式的統(tǒng)一，特制訂本 制度。二、范圍營銷部所有員工。三、職責(zé)營銷部負(fù)責(zé)制度的制定并執(zhí)行。四、工作程序1、文件主標(biāo)題（即大標(biāo)題）文件主標(biāo)題字體為： 黑體，不加粗， 字號為：二號字，段前 0.5 行，不設(shè)置行間距。2、文件副標(biāo)題（1）字體為：仿宋_CB2312 ,字號為：小四號字，段前段后均為0.5行（不是磅）， 不設(shè)置行間距。（2）副標(biāo)題中日期格式規(guī)定為“ 2013-10-21 ”

37、（建議將電腦的時間格式按規(guī)定進(jìn) 行設(shè)置，便于自動生成） 。（3） 副標(biāo)題應(yīng)注明公司名稱的（一般情況下公司文件都應(yīng)注明公司名稱），優(yōu)先以 公司擬簡稱“桃坪景區(qū)公司”標(biāo)注，也可根據(jù)文件情況注明公司全稱，格式為：桃坪景 區(qū)公司 +部門 +姓名+日期（日期前面空一格） 。如需提交于客戶的資料，均不得注明操 作人姓名，格式為：桃坪景區(qū)公司 +部門 +日期（日期前面空一格） 。（詳情請參照本文副 標(biāo)題樣式）（ 4 ）副標(biāo)題格式及字體也可根據(jù)內(nèi)容的多少與版面的整潔排版情況自行設(shè)定。（ 5 ）副標(biāo)題應(yīng)根據(jù)情況是否設(shè)定橫線，如需設(shè)定橫線的，應(yīng)在“表格和邊框”中設(shè)定“下框線”，不可獨行用“-”表示，線型為：，粗細(xì)

38、為：1/2磅，顏色為：黑色。3、章節(jié)標(biāo)題（1 ）每章標(biāo)題：三號字，仿宋 _CB2312 ，加粗，段前 0.5 行。（2）每層標(biāo)題（即一級標(biāo)題） ：仿宋 _CB2312 ，四號字，加粗，段前 0.5 行。（3）每節(jié)標(biāo)題（即二級標(biāo)題） ：仿宋 _CB2312 ，小四號字，加粗，段前 0.5 行。（4）每段標(biāo)題（即三級標(biāo)題）：仿宋_CB2312，小四號字，加粗，段前0.5行（加 粗及設(shè)置段前應(yīng)根據(jù)內(nèi)容情況而定） 。(5) 小標(biāo)題(即四級標(biāo)題)：仿宋_CB2312，小四號字，加粗，不設(shè)置段前。(6) 事件標(biāo)題：仿宋 _CB2312 ，小四號字，加粗，不設(shè)置段前。(7) 正文部分：仿宋 _CB2312

39、，小四號字，左對齊，不設(shè)置段前。( 8 )大章節(jié)必須另起一頁，不得設(shè)置分隔符，方式為“段前分頁” ，上頁空閑處不 得留有空行光標(biāo)，但可以根據(jù)內(nèi)容情況添加適當(dāng)?shù)膱D片，圖片不宜過大，點綴為宜。4、行間距文件正文部分行間距均為固定值 22 磅，亦可根據(jù)內(nèi)容情況、排版整潔等因素設(shè)置 其他固定值，但不得少于 20 磅。5 、文件中的表格( 1 )表格線型一般為實線(根據(jù)情況設(shè)定其他線型) ，表格整體寬度為自動生成寬 度，線條寬度為： 1/2 磅，表格四周邊框線條寬度為 1 又 1/2 磅，線條顏色為：灰色 40% ， 表格內(nèi)行列寬窄根據(jù)內(nèi)容設(shè)定，表格內(nèi)容字體等格式與全文一致。(2)表格在文件中不“允許跨

40、頁斷行”(表格屬性行選項去掉打V)，如表格 內(nèi)容較少，且遇到頁面末尾處，可將表格整體移至下頁，允許空行不超過三行。( 3 )表格標(biāo)題應(yīng)加粗，標(biāo)題項一行(或列)應(yīng)設(shè)置底紋，顏色為：灰度5% 。五、相關(guān)支持性文件無。六、記錄表無。第十一條 營銷人員日常管理制度一、目的建立營銷人員日常管理制度， 明確營銷人員日常行為規(guī)范， 保障營銷作業(yè)正常進(jìn)行。二、范圍 適用于營銷部所有工作場所及相關(guān)作業(yè)的管理。三、職責(zé) 營銷部負(fù)責(zé)營銷人員日常管理制度的制定并執(zhí)行。四、工作程序1、各區(qū)域營銷人員需注冊一個工作 QQ ，作為日常工作專用；2、各區(qū)域營銷人員有對各區(qū)域的廣告投放提建議，具體由部門副經(jīng)理、經(jīng)理和主 管副總

41、審核后安排營銷部主管聯(lián)系相關(guān)媒體、安排投放計劃、簽定廣告投放合同、報財 務(wù)備案后提交稿件按期投放；3 、各區(qū)域營銷人員每天走訪旅行社或單位總額不得低于 4 家/ 次，及時了解市場 動態(tài)，及時將相關(guān)信息反饋給部門經(jīng)理；4、各區(qū)域營銷人員每月 1 3 日需返回公司參加營銷工作總結(jié)與計劃會議，匯報 區(qū)域市場營銷工作情況；5 、各區(qū)域營銷人員每周一至周五工作，周末休息（特殊情況需無條件服從安排） ， 旅游旺季的周末、重大節(jié)假日如果公司需要，必須回公司協(xié)助工作，不得尋找借口，事 后或淡季再統(tǒng)一安排調(diào)休；6、各區(qū)域營銷人員在常駐區(qū)域時，不得無故離開本地區(qū)，如需請假，按照公司請 假制度向部門經(jīng)理提出請假；部

42、門經(jīng)理將不定期抽查，如發(fā)現(xiàn)無故離崗，發(fā)現(xiàn)一次按曠 工 2 日處理，達(dá)到兩次直接辭退；7、各區(qū)域營銷人員需及時上交完成的業(yè)務(wù)記錄、客戶檔案以及簽定的合同等資料 到接待專員處；8 、各區(qū)域營銷人員在出差前需填寫“出差申請單” ，結(jié)束后填寫“出差報告” ，在 出差前后分別發(fā)至部門經(jīng)理郵箱，各級領(lǐng)導(dǎo)審批通過并回復(fù)后方可出差及報銷；9、景區(qū)所有廣告及活動在完畢之后相關(guān)區(qū)域經(jīng)理需填寫效果分析表，交給接待專 員存檔；10 、折扣權(quán)限：按營銷部規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，如遇特殊團(tuán)隊超越標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)立即向部門經(jīng) 理匯報，由部門經(jīng)理進(jìn)行協(xié)調(diào)處理。五、相關(guān)/支持性文件無。六、記錄表格營銷部工作完成情況、營銷部出差計劃、旅行社團(tuán)隊優(yōu)

43、惠購票確認(rèn)單、合 作單位優(yōu)惠購票確認(rèn)單、團(tuán)隊預(yù)訂登記表、物品領(lǐng)用登記表、營銷部合作單位通 訊錄。第十二條匯報材料管理規(guī)定一、目的通過建立匯報材料管理制度，暢通匯報渠道，保障匯報信息及時、準(zhǔn)確和有效。二、范圍適用于部門內(nèi)各種日志、報表、計劃的管理。三、職責(zé)營銷部負(fù)責(zé)材料管理制度的制定并執(zhí)行。四、工作程序（一）匯報材料內(nèi)容1、工作日志：拜訪客戶單位名稱、業(yè)務(wù)洽談的聯(lián)系人、聯(lián)系方式、洽談內(nèi)容、對 方的意見反饋及營銷人員本人的工作詳述和意見。2、周總結(jié)與周計劃：本周工作的總結(jié)，下周工作的計劃與建議；3、月總結(jié)：本月區(qū)域市場營銷工作完成情況，以及對區(qū)域市場營銷工作的分析及 建議；4、月計劃：下月詳細(xì)工作

44、計劃，包含對下月市場營銷工作的意見及建議，以及下 月出差計劃及差旅費用預(yù)算；5、半年工作總結(jié)：半年度詳細(xì)工作總結(jié)與詳細(xì)的市場分析與建議，需有詳細(xì)的數(shù) 據(jù)作為依據(jù)；6、年終工作總結(jié)與計劃：全年詳細(xì)的工作總結(jié)與詳細(xì)的市場分析與建議，需有詳細(xì)的數(shù)據(jù)作為依據(jù)（二 ）提交時間內(nèi)容提交時間提交人提交對象工作日志每天20 : 00前營銷部所有人員營銷部主管每天上午10點前營銷部主管部門經(jīng)理周總結(jié)與周計劃每周一 20 : 00前營銷部所有人員營銷部主管:每周二上午10點刖營銷部主管部門經(jīng)理本月工作總結(jié)與 下月工作計劃每月2號18 : 00刖營銷部所有人員部門經(jīng)理、總經(jīng)理半年工作總結(jié)根據(jù)統(tǒng)一時間規(guī)定營銷部所有人

45、員部門經(jīng)理、總經(jīng)理全年工作總結(jié)根據(jù)統(tǒng)一時間規(guī)定營銷部所有人員部門經(jīng)理、總經(jīng)理日報表每天上午10點刖營銷部主管部門經(jīng)理周報表每周一下午16點刖營銷部主管部門經(jīng)理、總經(jīng)理月報表每月2日17 : 00刖營銷部主管部門經(jīng)理、總經(jīng)理月度旅行社排名 表每月2日17 : 00刖營銷部主管部門經(jīng)理、總經(jīng)理各旅行社團(tuán)隊總 量表每月2日17 : 00刖營銷部主管部門經(jīng)理、總經(jīng)理出差計劃出差前營銷部所有人員部門經(jīng)理出差總結(jié)出差返回后2天內(nèi)營銷部所有人員部門經(jīng)理營銷部門月度大 事記每月2日17 : 00刖部門經(jīng)理、營銷部主管總經(jīng)理每月市場分析報 告每月4號部門經(jīng)理、營銷部主 管經(jīng)理網(wǎng)絡(luò)營銷匯總每月2日17 : 00刖

46、網(wǎng)絡(luò)營銷專員、部門 經(jīng)理總經(jīng)理月費用總表每月2日營銷部主管、部門經(jīng)理總經(jīng)理（三）備注1、崗位工資按崗變薪變的原則進(jìn)行調(diào)整。2、如果無故拖延提交時間將按部門制度進(jìn)行處罰；3、所有表格、文字內(nèi)容需嚴(yán)格按照部門文件格式填寫；4、以上所有匯報材料全部以電子版形式提交。（四）匯報材料管理辦法1、少一篇工作日志扣除5元；2、少一篇周總結(jié)與計劃、月總結(jié)、月計劃，扣除 50元/篇；3、少一篇半年與全年工作總結(jié)，扣除100元/篇；4、少一篇營銷數(shù)據(jù)報表扣除20元/篇。五、相關(guān)/支持性文件無。六、記錄表格營銷部人員工作日志、旅行社團(tuán)隊日報表、旅行社團(tuán)隊周報表、旅行社團(tuán) 隊月報表、旅行社業(yè)績排名表、旅行社團(tuán)隊總量表

47、、營銷部出差計劃、營銷部 出差總結(jié)、網(wǎng)絡(luò)營銷匯總、營銷部費用明細(xì)表。第十三條 游客投訴管理制度一、目的為了迅速解決游客的投訴問題，維護(hù)景區(qū)的美譽度與保證游客的合法權(quán)益，特制定 本程序。二、適用范圍 本規(guī)定適用于游客對景區(qū)內(nèi)各分公司、部門、經(jīng)營商家的所有口頭 / 電話/ 書面/ 網(wǎng) 絡(luò)投訴。三、職責(zé)（一）總經(jīng)理1、總經(jīng)理負(fù)責(zé)對投訴處理的結(jié)果控制；2、對重大投訴產(chǎn)生索賠金額的決定權(quán)限。（二）客服中心1、游客的投訴接待工作；2、游客投訴的協(xié)調(diào)、溝通、簽定處理協(xié)議；3、對投訴進(jìn)行統(tǒng)計、分析、匯總。（三）責(zé)任部門、分公司1、積極配合客服中心投訴的處理； 2、嚴(yán)格遵從景區(qū)及客服中心對投訴處理的結(jié)果。（四）

48、投訴處理專職代表1 、對重大投訴事件的協(xié)調(diào)； 2、及時向總經(jīng)理匯報，提出處理方案。（五）營銷部1、對網(wǎng)絡(luò)及電話收到的相關(guān)投訴信息、游客反饋意見作出相關(guān)解釋；2 、負(fù)責(zé)對由于重大游客投訴事件， 預(yù)計可能或正在發(fā)生的涉及到對公司品牌形象、 營銷渠道建設(shè)等方面上的傷害或破壞性的損害進(jìn)行維護(hù)與善后。（六）質(zhì)檢1、跟蹤投訴處理結(jié)果及對責(zé)任方進(jìn)行相關(guān)處罰； 2、對年度投訴情況進(jìn)行考核。四、投訴處理原則1、要體現(xiàn)“游客第一”的處理原則；2、要體現(xiàn)首問負(fù)責(zé)制的辦事原則；3、要體現(xiàn)“第一時間、第一地點、及時處理、不留隱患”的原則；4、要做到既要保護(hù)游客的既得利益，又不能致使投訴事態(tài)升級的原則；5、要加強(qiáng)處理問題

49、的預(yù)測性、前瞻性，不斷強(qiáng)化對日常工作的指導(dǎo)原則；6、要做到先處理游客投訴、再處理當(dāng)事人的原則，切實做到與干部管理、員工獎 罰相結(jié)合。五、工作程序（一）投訴分類 一般投訴（未造成人身傷害的服務(wù)質(zhì)量投訴）和重大投訴（造成人身傷害對公司聲 譽造成不良影響的投訴） 。1、一般投訴，直接交付于客服中心予以受理；2、重大投訴，由景區(qū)派遣投訴專門處理人員進(jìn)行受理，并及時向總經(jīng)理匯報。（二）投訴受理1、根據(jù)實際需要，在公共場合對投訴途徑進(jìn)行公開；2、投訴受理時間在游玩當(dāng)天一個工作日為準(zhǔn)；3、客服中心或相關(guān)部門收到客戶投訴（口頭、電話、書面、網(wǎng)絡(luò)）后，將客戶投 訴的個人信息、投訴內(nèi)容及投訴部門等相關(guān)信息記錄于游

50、客投訴登記表中，并對游 客表達(dá)精神安撫與歉意；4、客服中心和相關(guān)部門根據(jù)所得到信息對投訴情況進(jìn)行核實并對事實、原由、證 據(jù)進(jìn)行調(diào)查；對于重大傷害事件，要對游客進(jìn)行詳細(xì)了解，對其講述進(jìn)行錄音（錄像） 和對投訴相關(guān)地點場所進(jìn)行拍照，對周圍員工和游客進(jìn)行一手資料采集，讓游客出具過 程說明，或是景區(qū)工作人員形成材料，請游客確認(rèn)簽字。以保證事件真實有效性，為以 后投訴處理做出有效合理處理。5、客服中心根據(jù)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行相關(guān)分析，并確認(rèn)是否有效投訴。（三）投訴處理：1、一般投訴，客服中心或營銷公司任何一方接到投訴一經(jīng)確認(rèn)為有效投訴，當(dāng)即 做出有效處理（必要時直接交付于客服中心進(jìn)行處理） ，同時給游客滿意的答復(fù)，并對 游客進(jìn)行真摯道歉與相應(yīng)的服務(wù)補償（具體補償形式視情節(jié)而定） ，在不影響景區(qū)聲譽 與利益的前提下，盡量滿足游客的需求，投訴處理終結(jié)，并做下投訴分析、過程記錄留 底備案；2、重大投訴，