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1、金融產(chǎn)品銷(xiāo)售技巧70第1講 業(yè)務(wù)成功學(xué)(一) 【本講重點(diǎn)】1. 前言2. 營(yíng)銷(xiāo)導(dǎo)向的組織管理3. 管理技術(shù)的重點(diǎn)(上) 導(dǎo) 語(yǔ) 在已往的課程中我們已深入學(xué)習(xí)了銀行行銷(xiāo)的競(jìng)爭(zhēng)策略,本次課程的主題是如何把競(jìng)爭(zhēng)策略規(guī)劃好的金融產(chǎn)品成功地銷(xiāo)售出去,即金融產(chǎn)品的銷(xiāo)售技術(shù)。在進(jìn)入主題之前,我們先通過(guò)一個(gè)生活小常識(shí)來(lái)把我們的觀念從一個(gè)金融專(zhuān)業(yè)人員的轉(zhuǎn)變?yōu)殇N(xiāo)售人員的,如下所示:其實(shí),銷(xiāo)售與人際溝通一樣,同樣體現(xiàn)了照鏡原理,這個(gè)原理告訴銷(xiāo)售人員:銷(xiāo)售是一個(gè)互動(dòng)性很強(qiáng)的活動(dòng),你要既能鼓勵(lì)自己,又能激勵(lì)別人,用你的熱情、激情和真誠(chéng)去打動(dòng)客戶,用你專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售技巧去實(shí)踐你的每一次銷(xiāo)售過(guò)程。
2、作為銷(xiāo)售人員,以下的素質(zhì)和能力是使你成為優(yōu)秀銷(xiāo)售人員的必備條件:Æ 思想家,你必須在觀念上領(lǐng)先客戶,用觀念來(lái)指導(dǎo)客戶。Æ 教育家,要能夠引導(dǎo)客戶的動(dòng)機(jī),指導(dǎo)客戶的行為。Æ 宣傳家,要對(duì)自己推銷(xiāo)的產(chǎn)品有信心,要培養(yǎng)推銷(xiāo)自己和產(chǎn)品的勇氣和習(xí)慣。Æ 溝通高手,銷(xiāo)售是個(gè)互動(dòng)的過(guò)程,也是一個(gè)沖突的消解過(guò)程,你要有能力去說(shuō)服客戶,取得他對(duì)你和產(chǎn)品的認(rèn)可甚至贊同,直至購(gòu)買(mǎi)行為發(fā)生。 營(yíng)銷(xiāo)導(dǎo)向的組織管理 在金融機(jī)構(gòu)里,要以行銷(xiāo)為導(dǎo)向的理念來(lái)組織和管理一個(gè)業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì),主要是對(duì)業(yè)務(wù)的管理,而不是傳統(tǒng)的行政作業(yè)管理方式。建立一個(gè)以行銷(xiāo)為導(dǎo)向的業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)的策略包
3、括以下六個(gè)方面:具有競(jìng)爭(zhēng)力的營(yíng)銷(xiāo)策略、專(zhuān)業(yè)分工的業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)、擅長(zhǎng)激勵(lì)的領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)御、高度專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售人才、高吸引力的獎(jiǎng)勵(lì)制度、卓越的服務(wù)與客戶管理。每個(gè)策略具體包含的內(nèi)容如下表所示: 表1-1 行銷(xiāo)導(dǎo)向的組織管理建立策略行銷(xiāo)導(dǎo)向的組織管理建立策略策 略內(nèi) 容有競(jìng)爭(zhēng)力的營(yíng)銷(xiāo)策略是對(duì)企業(yè)產(chǎn)品行銷(xiāo)的強(qiáng)大支持平臺(tái),也能更充分發(fā)揮業(yè)務(wù)員的能力,當(dāng)然,業(yè)務(wù)人員的能力越強(qiáng)對(duì)該平臺(tái)的互補(bǔ)作用也越明顯。專(zhuān)業(yè)分工的業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)可以使各專(zhuān)業(yè)人員優(yōu)勢(shì)互補(bǔ),充分展現(xiàn)團(tuán)隊(duì)整體能力。另外,也容易使各業(yè)務(wù)人員專(zhuān)心于自己的業(yè)務(wù)。擅長(zhǎng)激勵(lì)的領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)御主管人員在對(duì)業(yè)務(wù)人員的管理中要以激勵(lì)代替責(zé)備,強(qiáng)調(diào)集體作用。高度專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售人才要以高
4、額的業(yè)績(jī)獎(jiǎng)勵(lì)制度來(lái)使業(yè)務(wù)人員變?yōu)楦叨葘?zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售人才,這也是吸引人才的不二法寶。強(qiáng)吸引力的獎(jiǎng)勵(lì)制度卓越的服務(wù)與客戶管理做好服務(wù)與客戶管理,不僅能留住老客戶,還可吸引新客戶。這六個(gè)策略共同構(gòu)成了建立以行銷(xiāo)為導(dǎo)向的組織管理的整個(gè)系統(tǒng),六個(gè)策略之間互相支撐,互相聯(lián)動(dòng),成為組織有活力的業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)的基礎(chǔ)。 管理技術(shù)的重點(diǎn) 業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)績(jī)效的大小,很大程度上取決于管理水平的高低,管理的技術(shù)有很多種,針對(duì)以行銷(xiāo)為導(dǎo)向的組織,其重點(diǎn)內(nèi)容如下: 1.實(shí)行目標(biāo)管理管理大師德魯克說(shuō)過(guò):企業(yè)的使命和任務(wù)必須轉(zhuǎn)化為目標(biāo),如果一個(gè)領(lǐng)域沒(méi)有目標(biāo),這個(gè)領(lǐng)域的工作必然被忽視。因此管理者應(yīng)該通過(guò)目標(biāo)對(duì)下級(jí)進(jìn)
5、行管理,即當(dāng)組織最高層管理者確定了組織目標(biāo)后,必須對(duì)其進(jìn)行有效分解,轉(zhuǎn)變成各個(gè)部門(mén)以及各個(gè)人的分目標(biāo),管理者根據(jù)分目標(biāo)的完成情況對(duì)下級(jí)進(jìn)行考核、評(píng)價(jià)和獎(jiǎng)懲。從成功學(xué)的角度來(lái)講,只有想成功的人才會(huì)成功,要成功的人才會(huì)成功。對(duì)于銷(xiāo)售人員來(lái)講,要想在有限的人生中創(chuàng)造更高的成就,目標(biāo)必不可少,這也是激勵(lì)自己的動(dòng)力。 2.落實(shí)執(zhí)行力落實(shí)執(zhí)行力,就要將目標(biāo)、時(shí)間進(jìn)度以及銷(xiāo)售技術(shù)完美結(jié)合,充分將自身水平發(fā)揮出來(lái),達(dá)到最優(yōu)績(jī)效。 3.銀行組織的動(dòng)員全員營(yíng)銷(xiāo),全面服務(wù)人脈就是錢(qián)脈!銀行未來(lái)的業(yè)績(jī)不是靠負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)的銀行人員去推動(dòng),而是靠全員的合力,充分調(diào)動(dòng)全行人員的人脈關(guān)系。對(duì)于很多銀行來(lái)說(shuō),行
6、銷(xiāo)失敗的主要原因就是在業(yè)務(wù)方面壓力不夠,要求不夠,只是為了完成業(yè)務(wù)而開(kāi)展作業(yè)。在銀行的發(fā)展中,要把業(yè)務(wù)做好,從管理的角度講,要從無(wú)序管理向有序管理過(guò)渡,直至自主管理,同時(shí),附以一定的高壓管理,即把目標(biāo)定高,然后按照進(jìn)度去要求。所以要把業(yè)績(jī)做好,在整個(gè)業(yè)務(wù)管理程序上的精準(zhǔn)度要比過(guò)去更高,不可以馬馬虎虎、差不多即可,業(yè)務(wù)主管也必須改變觀念,調(diào)動(dòng)全員的主動(dòng)性、積極性和公關(guān)能力。第2講 業(yè)務(wù)成功學(xué)(二) 【本講重點(diǎn)】1. 管理技術(shù)的重點(diǎn)(下)2. 金牌業(yè)務(wù)員的魅力 金牌業(yè)務(wù)員的魅力 前面講到了業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)的建立和管理,具體到營(yíng)業(yè)員個(gè)人,其奮斗的最高境界就是能成為金牌業(yè)務(wù)員。&
7、#160;1.金牌業(yè)務(wù)員的基本條件金牌業(yè)務(wù)員具備很多的條件,要有攻擊性、有感染力、有說(shuō)服力,所以,要成為金牌營(yíng)業(yè)員,你的言行舉止必須能夠主動(dòng)、積極、熱誠(chéng)、開(kāi)放。作為金牌營(yíng)業(yè)員,身體的每一個(gè)部分都能夠散發(fā)出個(gè)人的魅力,體現(xiàn)出專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售技巧,如下圖所示:圖1-1 金牌業(yè)務(wù)員的魅力圖圖1-1形象地濃縮了金牌業(yè)務(wù)員所具備的基本條件: 表1-2 金牌業(yè)務(wù)員具備條件表Ø 頭部的天線用來(lái)接受外界不斷變化的信息。Ø 頭用來(lái)思考,將接受的信息轉(zhuǎn)化為有用的知識(shí),如能夠計(jì)算成本。Ø 眼睛要有神,能夠鼓舞客戶,還要有透視力,通過(guò)對(duì)方的穿著、談吐、動(dòng)作,乃至體態(tài)語(yǔ)言能看到對(duì)方心里
8、在想什么,以能瓦解對(duì)方的警戒心,讓對(duì)方放松,再開(kāi)始推銷(xiāo)。Ø 嘴巴要能夠微笑,要善于詢問(wèn)對(duì)方,是口才高手和溝通高手。Ø 耳朵傾聽(tīng)時(shí)不要帶成見(jiàn),要善于傾聽(tīng)對(duì)方的想法,理解對(duì)方的立場(chǎng)。Ø 脖子要柔軟點(diǎn),顯得有禮貌,善于和對(duì)方合作。Ø 肩膀要向客戶負(fù)責(zé),能擔(dān)當(dāng),有誠(chéng)信,不可以欺騙客戶。Ø 領(lǐng)帶儀表的象征,男士要像紳士,女士要像淑女。Ø 心要有真心、熱心、誠(chéng)心和耐心。Ø 公文包推銷(xiāo)的產(chǎn)品和附帶的服務(wù),要有豐富的資料支撐自己的行銷(xiāo)。Ø 腳要勤快,行動(dòng)快速、果敢。 2.金牌業(yè)務(wù)員成功的心理要想成為金牌業(yè)務(wù)員,除了上述條
9、件外,還要有成功的心理,業(yè)務(wù)成功心理學(xué)的內(nèi)容主要有:金牌營(yíng)銷(xiāo)成功公式圖1-2 金牌營(yíng)銷(xiāo)成功公式 這個(gè)公式表明,這四個(gè)功能產(chǎn)生作用的時(shí)候,產(chǎn)生的是倍數(shù)的效果。業(yè)務(wù)的企圖心,就是要非常的投入,不浪費(fèi)時(shí)間,去爭(zhēng)取最大的成就;銷(xiāo)售計(jì)劃就是要對(duì)自己的工作制定計(jì)劃;銷(xiāo)售技巧就是在銷(xiāo)售過(guò)程中運(yùn)用技巧去吸引直至贏得客戶;銷(xiāo)售管理就是要管理客戶、管理業(yè)績(jī)、管理時(shí)間、管理進(jìn)度,只有通過(guò)管理才會(huì)產(chǎn)生優(yōu)秀的績(jī)效。 【自檢】請(qǐng)您做以下練習(xí)題。請(qǐng)?jiān)谙旅鏅M線上的空白處填充相應(yīng)內(nèi)容,完成后結(jié)合本講內(nèi)容分析各項(xiàng)因素的功能。 _×_×_×_= 業(yè)績(jī)表現(xiàn)功能分析_見(jiàn)參考答案1-1感
10、性融合理性銀行營(yíng)銷(xiāo)人員要注意培養(yǎng)將自己的感性和理性相融合,如下圖所示:圖1-3感性融合理性圖一般來(lái)說(shuō),銀行營(yíng)銷(xiāo)人員基本上是理性的,也就是說(shuō)有一定的說(shuō)服能力,但是在與客戶互動(dòng)時(shí)候更主要的是要發(fā)揮感染力的,即要充分展現(xiàn)自身感性的魅力。因?yàn)橹挥邢茸尶蛻艚邮苣?,業(yè)務(wù)員才有機(jī)會(huì)推銷(xiāo)你的理財(cái)觀念,才可能向客戶說(shuō)明購(gòu)買(mǎi)金融產(chǎn)品的利益和好處,所以你在理性說(shuō)服之前,先發(fā)揮人際關(guān)系的感染力是十分必要的。感性的因素有很多,但最重要的在于你的人格特色。因此,我們常講推銷(xiāo)一定要先推銷(xiāo)自己,推銷(xiāo)你的魅力、自信、專(zhuān)業(yè)知識(shí)以及你的熱情。公眾魅力在前面我們已對(duì)金牌業(yè)務(wù)員的具備條件作了說(shuō)明,除此之外,行銷(xiāo)人員還應(yīng)具備相應(yīng)的公眾魅
11、力。不僅要積極主動(dòng)、熱誠(chéng)開(kāi)放,還要讓客戶感覺(jué)你有公信力,并且是利他導(dǎo)向的,即給客戶的印象應(yīng)該是樂(lè)于奉獻(xiàn)的,是愿意幫助客戶的,而不是一心要賺錢(qián)。心念力量作為行銷(xiāo)業(yè)務(wù)人員,要把業(yè)績(jī)做好,內(nèi)心堅(jiān)強(qiáng)是很重要的,即心理素質(zhì)要好。心理素質(zhì)很重要的體現(xiàn)就是要有自我實(shí)現(xiàn)的預(yù)言,當(dāng)出現(xiàn)在客戶面前的時(shí)候,或打電話的時(shí)候,已經(jīng)抱有經(jīng)過(guò)你的努力客戶定會(huì)與你合作的信心,把業(yè)績(jī)目標(biāo)和獲得成功的獎(jiǎng)勵(lì)作為自己的動(dòng)力,常常去想像,才能有不斷成功的機(jī)會(huì)。所以說(shuō),業(yè)務(wù)員很重要的就是心理素質(zhì)要好,要常常用自我實(shí)現(xiàn)的預(yù)言來(lái)激勵(lì)自己。強(qiáng)烈的企圖心企圖心其實(shí)就是對(duì)業(yè)務(wù)工作的態(tài)度,企圖心的強(qiáng)弱會(huì)極大影響你的表現(xiàn),不要以為自己天分好、資歷高就
12、一定會(huì)表現(xiàn)好,經(jīng)歷和專(zhuān)業(yè)知識(shí)只是成功的基礎(chǔ),而企圖心是能夠?qū)⒛愕哪芰Τ浞职l(fā)揮的必要條件。作為營(yíng)業(yè)員,自身成就的高低與企圖心的強(qiáng)弱成正比,業(yè)績(jī)的高低也取決于你的企圖心。 【自檢】請(qǐng)您閱讀以下資料,并回答相關(guān)問(wèn)題。一天,師父帶小和尚在山腳下散步,看見(jiàn)有一只狐貍正在追趕一只兔子,小和尚就著急地對(duì)師父說(shuō),這只兔子快沒(méi)有命了,那只狐貍跑得比兔子快多了。只聽(tīng)?zhēng)煾刚f(shuō)道:我看不會(huì)的,這只狐貍追不上這只兔子的。小和尚一臉狐疑,怎么不會(huì)呢?沒(méi)多久那只兔子真的逃脫了,而那只狐貍夾著尾巴回頭了。小和尚就問(wèn)師父是怎么看出來(lái)的。師父說(shuō)道:小徒弟兒,我看那只狐貍,雖然天份好、跑的快,但是在它跑的時(shí)候,我看它的動(dòng)作
13、不積極。這主要是因?yàn)樗谧吠米拥臅r(shí)候動(dòng)機(jī)不強(qiáng)烈,缺少企圖心,它只是肚子餓想找東西吃,你想想看,一天有好幾餐要吃啊,一個(gè)月有多少天,而每一年又有多少天呢,說(shuō)來(lái)說(shuō)去,這一餐只是每一天的一小部分工作而已,況且只是為了吃。因此,今天這只兔子吃不到了沒(méi)關(guān)系,就當(dāng)順便減肥了,也就算了。但是這只兔子不一樣,那兔子跑慢一步,它就一命嗚呼了,它只有一次選擇。所以它的企圖心非常強(qiáng),它只要不認(rèn)真,這條命就沒(méi)有了,它跑的動(dòng)機(jī)是為了逃命。一個(gè)是為了一頓飯,有無(wú)并不太重要,一個(gè)是為了逃命,生死自然很重要,所以說(shuō),兔子最終肯定能逃脫。請(qǐng)問(wèn):(1)作為金融產(chǎn)品的銷(xiāo)售人員,你能從所給的資料中得到什么有益的啟示嗎?_(2)為什么
14、兔子最終會(huì)逃脫,狐貍會(huì)以失敗告終?試分析其理由。_見(jiàn)參考答案1-2目標(biāo)動(dòng)力學(xué)要想把業(yè)績(jī)做得更好,行銷(xiāo)人員就應(yīng)該在自身具備條件的情況下勇敢地確定更為遠(yuǎn)大的目標(biāo),這種目標(biāo)所產(chǎn)生的動(dòng)力將會(huì)造就你的成就。業(yè)務(wù)員必須自己不斷設(shè)計(jì)目標(biāo),而且要把目標(biāo)設(shè)計(jì)得遠(yuǎn)一點(diǎn)。 【案例】有一匹馬在河邊喝水,有人說(shuō)這匹馬挺不錯(cuò),讓它這樣毫無(wú)目標(biāo)的活著真是糟蹋生命,于是,把它抓來(lái)綁上馬鞍、韁繩,釘上馬掌,開(kāi)始培訓(xùn)它,慢慢地這匹馬可以跑很快了,但還是沒(méi)成就,因?yàn)樗皇抢@著草場(chǎng)跑,也測(cè)不出它的速度來(lái)。此時(shí),我們把它的目標(biāo)定為十里,很快它就跑回來(lái)了,那么,這匹馬綽號(hào)就可以被改作十里馬了,但是對(duì)于一匹精心訓(xùn)練的好馬來(lái)說(shuō),這
15、樣的成就太小了。于是我們不斷抬高目標(biāo),它都能不斷跑回來(lái),直至定到一千里的時(shí)候,這匹馬也終于變成了千里馬。從這個(gè)案例可以看出,在千里馬的成長(zhǎng)過(guò)程中,第一個(gè)是它本身具有的條件,另外一個(gè)更重要的成長(zhǎng)因素就是目標(biāo)的不斷抬高,使它的潛力得到了更充分的發(fā)揮,才取得了最出色的成就。潛意識(shí)的力量積極的潛意識(shí)力量會(huì)給業(yè)務(wù)員一個(gè)正面的暗示,不要聽(tīng)到客戶一個(gè)負(fù)面的挑釁或是抱怨,就立刻覺(jué)得喪失信心。其實(shí),客戶的抱怨和拒絕是正常的,總是會(huì)有挑剔的客戶,會(huì)高度要求甚至于過(guò)度要求,這時(shí)候,你要能夠接受和包容他,然后設(shè)法把問(wèn)題解決掉。遇到這樣的情況,你一定要想:為客戶提供更好的服務(wù)是我的責(zé)任,客戶需要價(jià)廉物美的產(chǎn)品,這是人之
16、常情,作為銷(xiāo)售人員,應(yīng)當(dāng)設(shè)法讓客戶理解我們產(chǎn)品貴的道理。用這樣的態(tài)度加上耐心慢慢來(lái)與客戶合作。然后,不斷暗示自己:當(dāng)自己再多體諒客戶一點(diǎn)兒,我的銷(xiāo)售技術(shù)完全發(fā)揮之后,他就會(huì)接受我了,而且我相信他會(huì)接受。這樣,就不會(huì)產(chǎn)生排斥心理,不會(huì)產(chǎn)生負(fù)面的暗示,也就能產(chǎn)生正面激勵(lì)的力量,還能減少你的挫折感。 【本講小結(jié)】本講的重點(diǎn)是金融產(chǎn)品銷(xiāo)售的必備條件之一業(yè)務(wù)成功學(xué)。首先我們?cè)趯?dǎo)語(yǔ)中講述了觀念的轉(zhuǎn)變和一般銷(xiāo)售應(yīng)具備的條件,引出了金融產(chǎn)品的銷(xiāo)售概念。接下來(lái),對(duì)業(yè)務(wù)成功學(xué)的主要內(nèi)容作了分門(mén)別類(lèi)的介紹,主要包括以行銷(xiāo)為導(dǎo)向的組織管理、管理技術(shù)的重點(diǎn)以及金牌業(yè)務(wù)員的魅力,貫穿其中的主線就是如何成為一名優(yōu)
17、秀的金融產(chǎn)品銷(xiāo)售人員。最后,重點(diǎn)對(duì)金牌業(yè)務(wù)員具備的條件和能力進(jìn)行了詳細(xì)闡述。 【心得體會(huì)】_第3講 業(yè)務(wù)高手 【本講重點(diǎn)】1. 市場(chǎng)管理概念2. 業(yè)務(wù)計(jì)劃能力3. 目標(biāo)管理能力4. 金融商品專(zhuān)家5. 業(yè)務(wù)拓展能力6. 業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)管理 市場(chǎng)管理概念 作為金融產(chǎn)品銷(xiāo)售人員,要想使自己成為金融專(zhuān)家,你就要了解整個(gè)環(huán)境是在改變的,就像我們談到市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)競(jìng)爭(zhēng)策略一樣,要認(rèn)識(shí)到在營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境中存在著永無(wú)止境的機(jī)會(huì)和威脅。所以你既要很靈敏地了解外面市場(chǎng)、經(jīng)濟(jì)、科技、政治、法律、文化、社會(huì)以及WTO等因素的變化;還要對(duì)同行以及非同行的競(jìng)爭(zhēng)因素的變化有所了解。如果對(duì)外部環(huán)境所構(gòu)成
18、的有機(jī)市場(chǎng)(如圖2-1所示)的變化反應(yīng)遲鈍,你就無(wú)從讓客戶來(lái)比較你的產(chǎn)品的優(yōu)劣,并且沒(méi)有辦法引導(dǎo)客戶來(lái)決定未來(lái)如何投資理財(cái)。圖2-1有機(jī)性市場(chǎng)構(gòu)成圖在這樣一個(gè)高度競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代,消費(fèi)者很容易得到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的咨詢服務(wù),通過(guò)網(wǎng)絡(luò)或者銀行的促銷(xiāo)活動(dòng),消費(fèi)者將不同銀行的產(chǎn)品做比較可以變得更為容易。因此,你必須了解你的工作環(huán)境,了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的動(dòng)態(tài),在此基礎(chǔ)上,你才可以為客戶提供完善的比較和分析,突出自己產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)。 業(yè)務(wù)計(jì)劃能力 業(yè)務(wù)計(jì)劃就是針對(duì)現(xiàn)有工作內(nèi)容所作的規(guī)劃和執(zhí)行的順序、標(biāo)準(zhǔn)。業(yè)務(wù)計(jì)劃能力的強(qiáng)弱將會(huì)影響到業(yè)務(wù)人員的業(yè)績(jī),假如業(yè)務(wù)人員的工作沒(méi)有計(jì)劃性,雜亂無(wú)章,那就無(wú)法按部就班地工
19、作。所以,業(yè)務(wù)人員必須要做好業(yè)務(wù)計(jì)劃。 1.業(yè)務(wù)計(jì)劃書(shū)的內(nèi)容業(yè)務(wù)計(jì)劃書(shū)的內(nèi)容主要包括:市場(chǎng)分析、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)策、額度管理、人力配置、銷(xiāo)售技術(shù)、通路管理、達(dá)標(biāo)技巧、服務(wù)策略、賬款安全、績(jī)效評(píng)估等十個(gè)方面。這十個(gè)方面的展開(kāi)就構(gòu)成了一個(gè)完善的業(yè)務(wù)計(jì)劃書(shū),詳細(xì)內(nèi)容如下表所示: 表2-1 業(yè)務(wù)計(jì)劃書(shū)詳細(xì)內(nèi)容構(gòu)成表核心內(nèi)容內(nèi) 容 展 開(kāi)市場(chǎng)分析1.所負(fù)責(zé)地區(qū)的特性 2.市場(chǎng)的潛能 3.產(chǎn)品業(yè)績(jī)和潛能預(yù)測(cè)4.服務(wù)進(jìn)入市場(chǎng)的成功機(jī)會(huì) 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)策以競(jìng)爭(zhēng)為導(dǎo)向開(kāi)展業(yè)務(wù)計(jì)劃,針對(duì)不同的客戶群制定相應(yīng)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)策與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)。額度管理要將業(yè)績(jī)額度合理地分配到具體的產(chǎn)品、對(duì)應(yīng)的區(qū)域和客戶群上。人力配置主
20、要是人員優(yōu)勢(shì)與責(zé)任額的細(xì)分計(jì)劃的結(jié)合,作為主管,要將業(yè)務(wù)人員的優(yōu)勢(shì)充分發(fā)揮出來(lái)。銷(xiāo)售技術(shù)對(duì)于具有不同優(yōu)勢(shì)(如人脈網(wǎng)絡(luò)好、能說(shuō)會(huì)道等)的業(yè)務(wù)人員進(jìn)行銷(xiāo)售技能的培訓(xùn),以使其更適合不同的業(yè)務(wù)工作。通路管理主要是對(duì)業(yè)務(wù)拓展所借助方式的管理,主要有直銷(xiāo)、郵寄、電話等不同通路,也可以從客戶名單中去找,進(jìn)行陌生拜訪等方式。達(dá)標(biāo)技巧對(duì)于業(yè)務(wù)主管而言,要能夠追蹤業(yè)務(wù)員,進(jìn)行追蹤管理,包括對(duì)自己的追蹤管理,檢查和激勵(lì)目標(biāo)的達(dá)成過(guò)程??梢越柚繕?biāo)管理和會(huì)議管理,建立報(bào)告系統(tǒng),并不斷激勵(lì)業(yè)務(wù)人員。服務(wù)策略主要是制定一個(gè)客戶滿意的實(shí)施計(jì)劃,對(duì)于已訂貨或已簽訂合同的客戶,要細(xì)化后續(xù)的服務(wù)措施,完善服務(wù),以吸引和留住客戶。
21、賬款安全主要包括賬款的安全管理和對(duì)客戶的信用管理,業(yè)務(wù)人員要做到及時(shí)精準(zhǔn)。績(jī)效評(píng)估主要是考察目標(biāo)的完成情況,要附以相應(yīng)的考核辦法。 2.業(yè)務(wù)計(jì)劃書(shū)的撰寫(xiě)技巧業(yè)務(wù)計(jì)劃的撰寫(xiě)主要有兩方面的技巧:銷(xiāo)售計(jì)劃的AQW要素銷(xiāo)售計(jì)劃一定要有AQW的要素: A-Active,就是要在整個(gè)計(jì)劃里面充滿拓展性、攻擊性、延伸性,能夠主動(dòng)積極地提出挑戰(zhàn)性目標(biāo)。 Q-Quality,就是品質(zhì)化,對(duì)于服務(wù)要達(dá)到的程度以及自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)要有質(zhì)和量的分析。 Q-Quantity,就是數(shù)值計(jì)量,也可稱為數(shù)字管理,可以更科學(xué)地分析出達(dá)標(biāo)的百分比。 W-Workable,就是可行性,制定的目標(biāo)要合理可行,是通過(guò)努力可以達(dá)
22、到的。分析市場(chǎng)行銷(xiāo)環(huán)境對(duì)市場(chǎng)行銷(xiāo)環(huán)境的了解是撰寫(xiě)業(yè)務(wù)計(jì)劃書(shū)的基礎(chǔ),主要包括以下幾個(gè)方面: 金融產(chǎn)業(yè)的演進(jìn)過(guò)程,包括已有法規(guī)的改變和新法規(guī)的頒布。 目前金融產(chǎn)業(yè)的狀態(tài),主要是看是否有新的市場(chǎng)產(chǎn)生。 外商銀行的創(chuàng)新能力,由此產(chǎn)生了新的競(jìng)爭(zhēng)壓力。 客戶理財(cái)方式的發(fā)展趨勢(shì),要明確是否有新的理財(cái)方式出現(xiàn)。 客戶消費(fèi)習(xí)慣的改變,電子貨幣的出現(xiàn)給了客戶更多的選擇,要注意其消費(fèi)習(xí)慣的轉(zhuǎn)變。 目標(biāo)管理能力 1.目標(biāo)意識(shí)有了好的業(yè)務(wù)計(jì)劃后,接下來(lái)就要進(jìn)行目標(biāo)管理。有目標(biāo)才有動(dòng)力,目標(biāo)越遠(yuǎn)大意味著成就也就越高。因此,目標(biāo)管理首先要有目標(biāo)意識(shí)。 2.目視管理沒(méi)有目視管理就很容易忽略要追求
23、的目標(biāo),運(yùn)用目視管理可以幫你聚焦目標(biāo),明確自己的任務(wù),不斷地提醒自己、激勵(lì)自己,從而更好地把握每一次機(jī)會(huì)。 3.目標(biāo)管理目標(biāo)管理能力的內(nèi)容主要包括:目標(biāo)管理(MBO)的重要性目標(biāo)管理作為一種管理工具已得到廣泛使用,它可以達(dá)成工作的革新、改善以及績(jī)效的提高,而且可以有效地輔導(dǎo)經(jīng)銷(xiāo)商以及客戶網(wǎng),從而幫助業(yè)務(wù)人員把業(yè)績(jī)做得更好。數(shù)字管理所謂數(shù)字管理,就是制定一個(gè)可以度量的考核標(biāo)準(zhǔn),可以計(jì)值計(jì)量,如果沒(méi)有計(jì)量,就不能進(jìn)行科學(xué)精確的管理。對(duì)于業(yè)務(wù)人員來(lái)說(shuō)一定要采取數(shù)字管理,數(shù)字管理有助于解讀目標(biāo)管理的績(jī)效,也就是考核評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)。達(dá)標(biāo)管理表業(yè)務(wù)人員要給自己確定明確的目標(biāo);同時(shí)明確完成的期限,在期
24、限快到時(shí)可以用來(lái)提醒自己;然后告訴自己要作出怎樣的付出,沒(méi)有付出就不可能有回報(bào),這樣既能讓自己明白努力的方向,也可以激勵(lì)自己盡最大努力地付出;最后要清楚成功后可能會(huì)有的報(bào)酬,在面對(duì)困難時(shí)作為激勵(lì)自己的動(dòng)力。用這種方法,就能夠很好地管理自己的想法,取得成功。 表2-2達(dá)標(biāo)管理表目標(biāo) 期限 付出 報(bào)酬 【自檢】請(qǐng)您做以下練習(xí)題。請(qǐng)利用表2-1制定適合你的達(dá)標(biāo)管理表,看看對(duì)你會(huì)有什么幫助。_ 4.目標(biāo)卡除了達(dá)標(biāo)管理表外,業(yè)務(wù)人員還可以用目標(biāo)卡來(lái)進(jìn)行管理,可以分為業(yè)績(jī)管理卡和服務(wù)管理卡兩部分,這樣既有計(jì)劃又有管理,才能把計(jì)劃落到實(shí)
25、處。 金融商品專(zhuān)家 要成為金融商品專(zhuān)家,一定要記住知識(shí)就是力量。那么,怎樣讓自己不斷地充電,變成金融專(zhuān)家呢?Æ 隨著經(jīng)濟(jì)全球化的不斷發(fā)展,我國(guó)的金融市場(chǎng)逐漸與世界先進(jìn)金融市場(chǎng)接軌,金融市場(chǎng)終將會(huì)變成一個(gè)世界金融,國(guó)與國(guó)之間,洲與洲之間彼此的相近度、相識(shí)度會(huì)很高,所以銀行業(yè)務(wù)人員一定要接受新的觀念。Æ 然后要熟知直接金融與間接金融商品。Æ 最終成為財(cái)富管理專(zhuān)家。 業(yè)務(wù)拓展能力 1.市場(chǎng)開(kāi)發(fā)能力業(yè)務(wù)員在發(fā)展自身的業(yè)務(wù)拓展能力時(shí),首先要增強(qiáng)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)能力,即尋求客戶開(kāi)發(fā)的管道和方法。可以用下表作為訓(xùn)練自己的工具,嘗試不同的方法,以提
26、升自己的市場(chǎng)開(kāi)發(fā)能力。 表2-3 客戶開(kāi)發(fā)管道和方法表 客戶開(kāi)發(fā)管道/方法 【自檢】請(qǐng)您做以下練習(xí)題。請(qǐng)盡量填充上表的空白處,看看自己在客戶開(kāi)發(fā)的管道和方法上還有那些欠缺。_ 2.人際溝通專(zhuān)家要成為人際溝通專(zhuān)家,就必須了解客戶的人際風(fēng)格,擅長(zhǎng)溝通協(xié)作、人脈推廣。要知道客戶的人際風(fēng)格,必須要讓客戶感覺(jué)到交談的挺投機(jī)。面對(duì)不同類(lèi)型的客戶,都要能夠與其溝通得很融洽。另外,還要學(xué)會(huì)傾聽(tīng),讓客戶表達(dá)出他的意見(jiàn),讓他覺(jué)得得到了尊重。最終,讓渡不同產(chǎn)品的選擇權(quán)給客戶,這樣才能把自己逐漸
27、培養(yǎng)為人際溝通的專(zhuān)家。圖2-2 不同類(lèi)型客戶人際風(fēng)格圖業(yè)務(wù)人員對(duì)于不同類(lèi)型的客戶(見(jiàn)圖2-2)應(yīng)當(dāng)采取不同的推銷(xiāo)策略:主管型客戶的特點(diǎn)及對(duì)策對(duì)于主管型的客戶,分析其情緒的反應(yīng)很重要,因?yàn)檫@種客戶通常喜怒不形于色,業(yè)務(wù)人員可能說(shuō)了很多,但他都無(wú)動(dòng)于衷,并且他的行為很果斷,可能還在與他交談時(shí),他已經(jīng)暗中決定了是否買(mǎi)你的產(chǎn)品。因?yàn)樗约旱囊庖?jiàn)很堅(jiān)決,所以你不要去決定他的意志,否則的話,你與他的溝通就不會(huì)融洽了。在這種情況下,就要給他選擇的機(jī)會(huì),讓他自己選擇最符合他利益的產(chǎn)品,并且尊重他的決定。思想型客戶的特點(diǎn)及對(duì)策對(duì)于思想型的客戶,其性格特征主要是喜歡比較分析,不會(huì)表現(xiàn)出太大熱情,個(gè)性優(yōu)柔寡斷。與這
28、樣的客戶打交道,應(yīng)當(dāng)由他來(lái)做選擇,作為業(yè)務(wù)人員,要有很強(qiáng)的組織力和邏輯性,做好充分準(zhǔn)備,在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候促使客戶做出決定。親和型客戶的特點(diǎn)及對(duì)策親和型的客戶可能會(huì)表現(xiàn)得很熱情,但是不會(huì)直接向業(yè)務(wù)人員表達(dá)出自己的想法,不輕易得罪人,所以業(yè)務(wù)人員很難了解他的內(nèi)心世界。這種情況下,業(yè)務(wù)人員就應(yīng)當(dāng)主動(dòng)向客戶提出優(yōu)惠條件,并且向他保證你是公平合理的,引導(dǎo)客戶說(shuō)出內(nèi)心想法,這樣就可以繼續(xù)深談,直至獲得成功。所以對(duì)于這類(lèi)客戶業(yè)務(wù)人員主要應(yīng)當(dāng)采取鼓勵(lì)的方式,這樣才有成功的機(jī)會(huì)。公關(guān)型客戶的特點(diǎn)及對(duì)策公關(guān)型的客戶也會(huì)表現(xiàn)得很熱情,但是這種客戶比較善變,常常不會(huì)遵守自己的諾言,不會(huì)輕易同業(yè)務(wù)人員合作。在同這類(lèi)客戶做生
29、意的時(shí)候,就要讓他白紙黑字地確定承諾,或者是讓其在公眾場(chǎng)合給出承諾,這樣他就不會(huì)輕易反悔了,業(yè)務(wù)人員的成功機(jī)會(huì)也就增加了。 3.說(shuō)服談判高手在掌握了客戶的人際風(fēng)格,成為溝通高手后,還要培養(yǎng)自己成為說(shuō)服談判高手,作為業(yè)務(wù)人員,必須要有較強(qiáng)的說(shuō)服能力,這樣才能有助于應(yīng)對(duì)不同類(lèi)型的客戶。 業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)管理 業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)的管理要從以下幾方面進(jìn)行: 1.教育培訓(xùn)計(jì)劃對(duì)于業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)的管理,首先要做好業(yè)務(wù)的教育訓(xùn)練,主要包括以下三個(gè)方面:Æ 職前教育Æ 在職教育Æ 行動(dòng)學(xué)習(xí) 2.團(tuán)隊(duì)與激勵(lì)團(tuán)隊(duì)與激勵(lì)的方式主要有:Æ 晨會(huì)精神鼓舞
30、Æ 聚餐激勵(lì)Æ 旅游激勵(lì)Æ 沖刺獎(jiǎng)金Æ 業(yè)績(jī)英雄榜以上的團(tuán)隊(duì)與激勵(lì)的方式無(wú)論是對(duì)于業(yè)務(wù)員自身,還是主管對(duì)業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)的管理都是切實(shí)可行的,不妨在日常工作中多多嘗試。 3.業(yè)務(wù)會(huì)議管理業(yè)務(wù)會(huì)議主要包括晨會(huì)、周會(huì)、臨時(shí)會(huì)議和月會(huì)等,這些業(yè)務(wù)會(huì)議為業(yè)績(jī)管理提供了很好的場(chǎng)所和時(shí)機(jī),通過(guò)業(yè)務(wù)會(huì)議管理,能夠增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力、明確團(tuán)隊(duì)目標(biāo),打好業(yè)績(jī)成功的基礎(chǔ)。 4.業(yè)務(wù)報(bào)告制度對(duì)于業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)的管理,企業(yè)要有一套合理的報(bào)告制度,業(yè)務(wù)人員自己也要養(yǎng)成主動(dòng)向主管報(bào)告的習(xí)慣,報(bào)告的形式有書(shū)面報(bào)告、口頭報(bào)告等。 【本講小結(jié)】本講的重點(diǎn)是如何成為金融產(chǎn)品專(zhuān)家,營(yíng)業(yè)人員
31、要想成為業(yè)務(wù)高手就要掌握以下技巧:明確市場(chǎng)管理理念,具備業(yè)務(wù)計(jì)劃、目標(biāo)管理能力,熟知金融產(chǎn)品,在銷(xiāo)售方面要有很強(qiáng)的業(yè)務(wù)拓展能力,同時(shí)還要成為業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)管理的高手。本講首先通過(guò)市場(chǎng)有機(jī)結(jié)構(gòu)圖對(duì)市場(chǎng)管理概念作了簡(jiǎn)要分析;然后詳述了業(yè)務(wù)計(jì)劃書(shū)的內(nèi)容;在目標(biāo)管理中重點(diǎn)介紹了得到廣泛應(yīng)用的目視管理;接下來(lái)對(duì)業(yè)務(wù)人員在業(yè)務(wù)拓展中面對(duì)的不同類(lèi)型的客戶作了歸納分類(lèi)評(píng)析;最后還對(duì)業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)的管理作了簡(jiǎn)要介紹。通過(guò)上述內(nèi)容的掌握,業(yè)務(wù)人員在實(shí)際業(yè)務(wù)工作中能力將會(huì)得到很大提升,最終成為業(yè)務(wù)高手。 【心得體會(huì)】_ 第4講 公關(guān)力與溝通力 【本講重點(diǎn)】1. 商談?wù)归_(kāi)策略2. 商談溝
32、通技巧 商談?wù)归_(kāi)策略 業(yè)務(wù)人員的公關(guān)力和溝通力在整個(gè)銷(xiāo)售的過(guò)程中起著舉足輕重的作用,在商談?wù)归_(kāi)策略中,深化銷(xiāo)售的發(fā)展包括四個(gè)階段:為了深化銷(xiāo)售,加快整個(gè)銷(xiāo)售的發(fā)展進(jìn)度,業(yè)務(wù)人員可從以下幾方面著手: 1.建立信任關(guān)系(Relations Building)建立信任關(guān)系的過(guò)程其實(shí)也是整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程的濃縮,步驟如下:圖3-1 建立信任關(guān)系過(guò)程圖從這個(gè)過(guò)程我們可以看出,業(yè)務(wù)人員要想取得客戶的信任,首先要推銷(xiāo)自己,取得客戶對(duì)自己的業(yè)務(wù)水平的認(rèn)可;然后用熱情去感染客戶,以金融產(chǎn)品專(zhuān)家的身份去引導(dǎo)客戶,推銷(xiāo)產(chǎn)品;最后,給客戶提供完善的服務(wù),提升產(chǎn)品價(jià)值,在此基礎(chǔ)上,再推銷(xiāo)產(chǎn)品的價(jià)
33、格、手續(xù)費(fèi)、利率以及還款方法、周期等附加產(chǎn)品,從而完成銷(xiāo)售,建立良好的合作關(guān)系。當(dāng)然,在這個(gè)過(guò)程中,業(yè)務(wù)人員的肢體語(yǔ)言也是很重要的,再配以優(yōu)雅的談吐,將能有助于業(yè)務(wù)人員更快取得客戶的信任。 2.合作共創(chuàng)利益(Mutural Benefit)建立初步信任后,業(yè)務(wù)人員還要擅長(zhǎng)宣傳,要讓客戶清楚知道你的動(dòng)機(jī)和目的,使客戶感到跟你合作能夠取得共贏。 3.探測(cè)需求與預(yù)算(Wallet Sizing)探測(cè)客戶的需求與預(yù)算就是要了解客戶的理財(cái)需求和利益目標(biāo),再結(jié)合他的預(yù)算和所需的額度來(lái)確定可用的金融產(chǎn)品類(lèi)型來(lái)彌補(bǔ)客戶的資金缺口,這樣將能夠更有針對(duì)性地達(dá)成目標(biāo)。 4.信用評(píng)等(C
34、rediting)在了解客戶的自身?xiàng)l件后,要對(duì)其信用評(píng)價(jià)分等,再推薦適當(dāng)?shù)慕鹑诋a(chǎn)品與客戶的條件相匹配。 5.了解投資習(xí)性(Investment)通過(guò)對(duì)客戶投資習(xí)性的了解,可以幫助業(yè)務(wù)人員分析客戶的投資偏好,核準(zhǔn)客戶的投資額度,從而降低金融產(chǎn)品的銷(xiāo)售風(fēng)險(xiǎn)。 6.專(zhuān)家建議(Professional Proposal)在總結(jié)以上幾個(gè)步驟結(jié)果的基礎(chǔ)上,給客戶提出一個(gè)專(zhuān)家建議書(shū),然后給客戶講解你的方案,讓客戶了解你的服務(wù)方式和內(nèi)容。 商談溝通技巧 通過(guò)公關(guān)力與客戶建立關(guān)系后,那么,怎樣深化銷(xiāo)售的發(fā)展,與客戶快速建立整個(gè)銷(xiāo)售的發(fā)展進(jìn)程呢? 1.銷(xiāo)售的順序溝
35、通過(guò)程也就是銷(xiāo)售的順序,就是從人的理財(cái)觀念,到商品價(jià)值,到服務(wù)制度,再到商品的價(jià)格。 2.訪談成功五步曲確定了銷(xiāo)售順序后,業(yè)務(wù)人員就要按部就班地向客戶宣傳,同客戶溝通,通過(guò)訪談來(lái)說(shuō)服客戶,最終取得成功。五步曲的內(nèi)容圖3-2 訪談成功五步曲如上圖所示,業(yè)務(wù)人員要比較成功的讓客戶接受,第一個(gè)就是讓他的眼睛看到你,看到你如何給他好的印象,也就是說(shuō)你的眼神、言行舉止,看起來(lái)要有銀行職員的大氣和專(zhuān)業(yè)氣質(zhì),同時(shí)要有自信、主動(dòng)和熱情的態(tài)度;當(dāng)客戶感受到你這樣的素質(zhì),他就會(huì)進(jìn)行潛意識(shí)的評(píng)估和判斷了,當(dāng)他的大腦接收到肯定的信號(hào),他就會(huì)去信任你,從而接受你所說(shuō)的話。當(dāng)然,他也就愿意與你合作。作為業(yè)務(wù)人員
36、,就要善于利用人性化的銷(xiāo)售技巧去獲得成功。成為受歡迎的金融產(chǎn)品專(zhuān)家對(duì)于業(yè)務(wù)人員而言,要想成為受歡迎的金融產(chǎn)品專(zhuān)家,還要將上述步驟和技巧深化到思維中,通過(guò)和客戶溝通展示出來(lái)。另外,你的禮儀形象也很重要,比如:在過(guò)去,我們常會(huì)看到餐廳的服務(wù)員會(huì)隨意地站在角落,彼此聊天,這在大多數(shù)客戶看來(lái)都是缺乏服務(wù)素質(zhì)的,現(xiàn)在,這些現(xiàn)象在多數(shù)有實(shí)力的企業(yè)里已經(jīng)很難看到了。所以,這個(gè)例子提醒業(yè)務(wù)人員,觀念是要不斷改變的。換一句話說(shuō),要在金融產(chǎn)品的銷(xiāo)售技巧和服務(wù)能力方面與國(guó)際水平掛鉤,這就要求業(yè)務(wù)人員不要活在過(guò)去的時(shí)代,要能夠迎頭趕上,不斷地進(jìn)行思維創(chuàng)新,在不斷變動(dòng)的環(huán)境中突破自我、快速成長(zhǎng)。最后再加上業(yè)務(wù)人員誠(chéng)懇的
37、態(tài)度和專(zhuān)業(yè)的應(yīng)對(duì),就能夠成為受歡迎的業(yè)務(wù)人員。下圖就是一個(gè)受歡迎的業(yè)務(wù)人員應(yīng)具備的條件圖:圖3-3 成為受歡迎的業(yè)務(wù)人員應(yīng)具備的條件 【案例】在火車(chē)剛發(fā)明的時(shí)候,很少有人去坐它,因?yàn)槿祟?lèi)以為自己的心臟很難負(fù)荷火車(chē)的速度。其實(shí),那個(gè)時(shí)候火車(chē)的時(shí)速才30公里,而現(xiàn)在的高速列車(chē)的時(shí)速已達(dá)到了幾百公里,所以說(shuō),人類(lèi)的智慧或者經(jīng)驗(yàn)常常會(huì)受到限制。因此要想成為優(yōu)秀的銀行員工、成功的業(yè)務(wù)高手,一定要突破很多自我限制。接下來(lái)的這個(gè)例子是一個(gè)關(guān)于跳蚤試驗(yàn)的故事。據(jù)報(bào)道,跳蚤可以躍起的高度是它身長(zhǎng)的133倍。有一個(gè)動(dòng)物實(shí)驗(yàn)家就抓了一只跳蚤做試驗(yàn),他把跳蚤放在透明的玻璃櫥里,在跳蚤身長(zhǎng)100倍高的位置放個(gè)
38、透明玻璃蓋住,剛開(kāi)始的時(shí)候,跳蚤每次跳起來(lái)都會(huì)碰著頭,但是慢慢地跳蚤調(diào)整了它的躍起高度,基本不會(huì)碰著自己,這一階段的試驗(yàn)表明,跳蚤也會(huì)從挫折中學(xué)習(xí),在學(xué)習(xí)中成長(zhǎng),不斷適應(yīng)環(huán)境。經(jīng)過(guò)一段很長(zhǎng)時(shí)間的試驗(yàn)后,動(dòng)物學(xué)家去掉蓋在上面的玻璃繼續(xù)觀察,這個(gè)時(shí)候跳蚤再也不會(huì)跳過(guò)身長(zhǎng)的100倍以上了,沒(méi)辦法發(fā)揮出它的潛能,這說(shuō)明了長(zhǎng)時(shí)間呆在一定的環(huán)境中,會(huì)產(chǎn)生對(duì)環(huán)境的依賴性。作為業(yè)務(wù)人員,要想得到客戶的認(rèn)同,就要能夠不斷改變自己去適應(yīng)環(huán)境的變化,不要總是活在過(guò)去,而要勇敢迎接明天,面對(duì)整個(gè)變動(dòng)的環(huán)境,這樣才能擺脫各種環(huán)境的束縛,充分發(fā)揮自己的潛能。什么樣的人更容易被認(rèn)可業(yè)務(wù)人員要想說(shuō)服客戶,還應(yīng)了解在日常交往中
39、人們對(duì)什么樣的人會(huì)容易認(rèn)可,據(jù)此對(duì)這些人進(jìn)行分類(lèi),針對(duì)不同性格特點(diǎn)的客戶,業(yè)務(wù)人員可以扮演他心里偏好的人選,來(lái)博得客戶的信任;同樣,通過(guò)這種方式,你也可以同客戶建立親密的關(guān)系,對(duì)于銷(xiāo)售的深化也會(huì)有很大的幫助??偨Y(jié)起來(lái),在日常生活中,每個(gè)人都會(huì)與以下九種不同類(lèi)型的人打交道(如下圖所示),當(dāng)然,不同類(lèi)型的人會(huì)有不同的分量,影響力也會(huì)不同,這就需要業(yè)務(wù)人員有很好的洞察力,能盡快區(qū)分對(duì)你的目標(biāo)客戶影響最大的人群類(lèi)型,然后投其所好,盡量扮演相應(yīng)角色,從而盡快取得客戶信任,建立合作。圖3-4 人際關(guān)系交往類(lèi)型圖 【自檢】請(qǐng)您做以下練習(xí)題。業(yè)務(wù)人員的訪談成功五步曲是哪五步?它們之間又有何種關(guān)系?_
40、見(jiàn)參考答案3-1 3.訪談關(guān)鍵6R技巧業(yè)務(wù)人員要訪談成功、避免失敗,就要掌握6R技巧。即要找對(duì)正確的客戶,在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)、適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn),推銷(xiāo)適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品,用合理的價(jià)格滿足客戶的利益要求。 4.訪談成敗標(biāo)桿訪談成敗的標(biāo)桿是什么呢?就是要讓客戶覺(jué)得你能夠?yàn)樗峁┵Y金調(diào)度、銀行服務(wù)、理財(cái)投資以及保險(xiǎn)等方面的完全解決方案。其實(shí)在一定程度上,你是在銷(xiāo)售解決方案,是在幫客戶消除心中的疑惑,解決他面臨的困難,也就是說(shuō),你必須是一個(gè)解決問(wèn)題的專(zhuān)家。 5.銷(xiāo)售溝通時(shí)間管理在進(jìn)行銷(xiāo)售的過(guò)程中,對(duì)溝通時(shí)間可以這樣安排,假設(shè)業(yè)務(wù)人員同客戶有30分鐘的溝通時(shí)間,在開(kāi)場(chǎng)階段,首先去除客戶的陌生感,
41、排斥警戒心理,應(yīng)安排5分鐘的時(shí)間;然后,在商談前段要給客戶提供金融產(chǎn)品投資理財(cái)機(jī)會(huì),設(shè)法引起客戶的購(gòu)買(mǎi)欲望,這就是銷(xiāo)售商品階段,大約需要5分鐘;接下來(lái),就是異議處理階段,也就是真正銷(xiāo)售的開(kāi)始,此時(shí)就要同客戶進(jìn)行商談,消除異議,抓住銷(xiāo)售成交機(jī)會(huì),這大概需要10分鐘的時(shí)間;最后,留10分鐘來(lái)收拾殘局,比如向客戶提出保證,承諾售后服務(wù)等細(xì)節(jié),當(dāng)然,也可以挪出這一階段5分鐘的時(shí)間到商談前段,用來(lái)詳細(xì)地介紹產(chǎn)品。這樣,你的時(shí)間管理就會(huì)很有效,就會(huì)幫助你提升業(yè)績(jī)。具體的時(shí)間分配如下表所示: 表3-1 銷(xiāo)售溝通時(shí)間管理表內(nèi) 容重 點(diǎn)時(shí)間分配開(kāi)場(chǎng)階段去除客戶陌生感,排除其警戒心理 5分鐘商談前段提供
42、投資理財(cái)機(jī)會(huì),設(shè)法引起客戶購(gòu)買(mǎi)欲望,銷(xiāo)售產(chǎn)品5分鐘商談后段銷(xiāo)售成交機(jī)會(huì),從被客戶拒絕后開(kāi)始,處理異議10分鐘締結(jié)階段締結(jié)談話法10分鐘 6.全方位口才在與客戶訪談時(shí)候,業(yè)務(wù)人員還要具備全方位的業(yè)務(wù)口才,一是單向表達(dá),要有很流利的口才,講話要精簡(jiǎn),要言之有物,見(jiàn)解獨(dú)到,讓客戶覺(jué)得很有吸引力;二是雙向溝通,要尊重客戶意見(jiàn);三是推銷(xiāo),就是要盡量說(shuō)服客戶;四是談判,在無(wú)法說(shuō)服客戶的情況下,談判是個(gè)很好的選擇,可以給客戶預(yù)留較大的協(xié)商空間,以利于完成銷(xiāo)售。圖3-5 全方位業(yè)務(wù)口才條件圖 7.完美的(Perfect)公關(guān)口才公關(guān)口才是業(yè)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)具備的重要能力,要熟練掌握公關(guān)口才的特點(diǎn)
43、,多作演練。公關(guān)口才的特點(diǎn)如下: 8.人際溝通技巧關(guān)于人際溝通,從心理學(xué)的角度看有三方面能力,這三項(xiàng)能力可以衡量出你是否擅長(zhǎng)從事業(yè)務(wù)工作。Æ 第一個(gè)是認(rèn)知能力,主要是指你是否有認(rèn)知問(wèn)題的能力,讓客戶擁有與你一樣的理財(cái)投資、財(cái)務(wù)管理的理念,然后要讓客戶認(rèn)知與你的銀行合作會(huì)有什么好處和方便。Æ 第二項(xiàng)是語(yǔ)言能力,就是要有與客戶順暢溝通的能力。Æ 第三項(xiàng)是社會(huì)能力,就是無(wú)論面對(duì)什么類(lèi)型的客戶,你都能夠接受的能力,社會(huì)能力其實(shí)就是與人相處的能力。這三大能力互相交融,社會(huì)能力強(qiáng),必然有很強(qiáng)的人際溝通技巧,這樣才能充分發(fā)揮你的認(rèn)知能力、語(yǔ)言能力和思維能力。這三大能力
44、你都具備了,就能形成一塊較大的交集,表示你是溝通高手,如下圖所示:圖3-6 人際溝通能力圖 9.商談體態(tài)語(yǔ)言Soften技巧在同客戶的商談過(guò)程中,肢體語(yǔ)言也很重要,如何通過(guò)體態(tài)語(yǔ)言來(lái)瓦解對(duì)方的抗拒,也是存在一定技巧的。此處介紹一種延伸Soften技巧,該技巧包含的主要內(nèi)容如下:Æ 微笑(Smile),微笑是業(yè)務(wù)人員拉近與客戶距離的第一武器,業(yè)務(wù)人員應(yīng)帶著淺淺的微笑,用眼神鼓舞對(duì)方,使客戶解除戒備,從而拉近距離。Æ 開(kāi)放的肢體語(yǔ)言(Open Posture),業(yè)務(wù)人員的體態(tài)語(yǔ)言要開(kāi)放,不要抱胸,也不要把手插在口袋里,要坐在椅子上同客戶交談,不能躺著或者是斜著身體,要
45、表現(xiàn)出對(duì)客戶的信任,用開(kāi)放式的、不設(shè)防的身體語(yǔ)言與客戶交流。Æ 身體前傾(Forward Lean),這姿勢(shì)表示你樂(lè)意主動(dòng)為客戶提供服務(wù)。Æ 接觸(Touch),業(yè)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)注意通過(guò)適當(dāng)方式主動(dòng)與客戶接觸,從而激勵(lì)對(duì)方,無(wú)論是握手還是身體接觸。Æ 眼神接觸(Eye Contact),在進(jìn)行產(chǎn)品銷(xiāo)售的過(guò)程中,業(yè)務(wù)人員的眼睛一定要看著客戶,當(dāng)然要注意方式方法,否則可能會(huì)適得其反,使客戶有壓迫感。不要長(zhǎng)時(shí)間盯著客戶的眼睛,你可以看他的眉毛,看他的眉宇之間,這樣無(wú)論看多久也不會(huì)失態(tài)。再通過(guò)眼神來(lái)傳達(dá)信息,取得客戶的信任,同時(shí)放開(kāi)自己。Æ 點(diǎn)頭(Nod),要在適當(dāng)
46、的時(shí)候用點(diǎn)頭或其他方式表明你對(duì)客戶的認(rèn)同。通過(guò)這幾個(gè)身體的動(dòng)作,可以在很大程度上瓦解客戶對(duì)你的敵意和抗拒。 【案例】溝通的視線和距離在與客戶的溝通過(guò)程中,視線和距離要適當(dāng),當(dāng)業(yè)務(wù)人員開(kāi)始與客戶接近的時(shí)候,可以利用看資料的機(jī)會(huì)在桌面上同客戶進(jìn)行視線交流,也可以用你的身體語(yǔ)言來(lái)帶動(dòng)對(duì)方、引導(dǎo)對(duì)方,此時(shí)的距離應(yīng)當(dāng)是很近的。然后,當(dāng)大家共同參閱資料時(shí),通過(guò)你手中的筆來(lái)引導(dǎo)客戶的視線,當(dāng)筆離開(kāi)資料時(shí),應(yīng)當(dāng)與客戶保持平行的視線,這些都是很好的身體語(yǔ)言技巧。當(dāng)然,在同客戶面對(duì)面就座時(shí),可以把資料放在兩人中間,當(dāng)說(shuō)到對(duì)方感興趣的問(wèn)題時(shí),他可能會(huì)把資料收走,這說(shuō)明此時(shí)你可以加強(qiáng)攻勢(shì),利用其他技巧來(lái)推銷(xiāo)
47、你的產(chǎn)品了。在交談的過(guò)程中,你也可以一點(diǎn)點(diǎn)將資料推前,你的整個(gè)動(dòng)作對(duì)客戶而言都是積極的,這些對(duì)銷(xiāo)售的發(fā)展是有很大幫助的。 10.排除溝通的障礙在溝通過(guò)程中,往往會(huì)出現(xiàn)很多障礙,這些都會(huì)影響溝通的質(zhì)量,業(yè)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)盡量全面地了解障礙的類(lèi)型,做好準(zhǔn)備。 【本講小結(jié)】本講的重點(diǎn)是業(yè)務(wù)人員同客戶商談時(shí)的公關(guān)力和溝通力,主要包括商談?wù)归_(kāi)策略和溝通技巧兩部分,在展開(kāi)策略里,主要介紹了如何建立信任關(guān)系、合作共創(chuàng)利益、探測(cè)客戶需求與預(yù)算、信用評(píng)等、了解客戶投資習(xí)性和專(zhuān)家建議等內(nèi)容;在溝通技巧部分,從銷(xiāo)售的順序談起,介紹了訪談成功五步曲、訪談的6R技巧、訪談成敗的標(biāo)桿、溝通時(shí)間管理、全方位的
48、口才、公關(guān)口才、人際溝通技巧以及商談體態(tài)語(yǔ)言的軟化技巧。通過(guò)這兩部分的學(xué)習(xí),將能提高業(yè)務(wù)人員的公關(guān)溝通能力,在商談過(guò)程中更加從容自如。 【心得體會(huì)】_第5講 初級(jí)銷(xiāo)售技術(shù) 【本講重點(diǎn)】1. 消費(fèi)者采購(gòu)心理曲線2. 推銷(xiāo)4P技巧3. 推銷(xiāo)商品FDB基本技術(shù)4. 商品特性的策略運(yùn)用 消費(fèi)者采購(gòu)心理曲線業(yè)務(wù)人員要取得銷(xiāo)售的成功,就要非常清楚地了解消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的心理發(fā)展階段,比如,客戶在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí),引起他注意的產(chǎn)品將會(huì)是其購(gòu)買(mǎi)的首選對(duì)象,當(dāng)然注意了不一定就會(huì)買(mǎi),客戶可能會(huì)在仔細(xì)打聽(tīng)后覺(jué)得有興趣,然后就展開(kāi)聯(lián)想的過(guò)程,覺(jué)得應(yīng)該擁有它,當(dāng)產(chǎn)生這樣的欲望后,理性的客戶還會(huì)與同類(lèi)的
49、產(chǎn)品相比較,比較過(guò)后,客戶對(duì)產(chǎn)品的介紹、功能等產(chǎn)生信任,才會(huì)最終下定決心購(gòu)買(mǎi)。作為金融產(chǎn)品銷(xiāo)售人員,在實(shí)際的推銷(xiāo)過(guò)程中,也會(huì)面臨客戶的這些階段,這些階段就構(gòu)成了消費(fèi)者采購(gòu)的心理曲線,如下圖所示:圖4-1 消費(fèi)者采購(gòu)心理曲線要特別注意,客戶對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行比較的過(guò)程也是他對(duì)你產(chǎn)生信任的過(guò)程,這時(shí),重點(diǎn)是要賦予客戶動(dòng)機(jī),讓客戶找到值得買(mǎi)的理由來(lái)說(shuō)服自己。在圖4-1中有兩條虛線應(yīng)當(dāng)引起業(yè)務(wù)人員的注意,這是銷(xiāo)售過(guò)程面臨的兩大危機(jī):Æ 銷(xiāo)售危機(jī),就是要注意讓客戶持續(xù)產(chǎn)生興趣。Æ 信任危機(jī),要在客戶作完產(chǎn)品的比較后,對(duì)你產(chǎn)生信任感,決定同你合作才行。在面對(duì)這兩大危機(jī)時(shí),業(yè)務(wù)人員要特別注意銷(xiāo)售
50、技巧。 推銷(xiāo)4P技巧我們可以看出,在圖4-1的上方就是推銷(xiāo)的4P技巧,即業(yè)務(wù)人員如何去激起消費(fèi)者心里的采購(gòu)欲望。主要內(nèi)容如下: 1.輔助工具引導(dǎo)技巧推銷(xiāo)的4P中,第一個(gè)P指的是輔助工具(Prop),這是接近客戶的工具,也就是一個(gè)開(kāi)門(mén)的鑰匙,讓業(yè)務(wù)人員能夠順利地同客戶展開(kāi)銷(xiāo)售。要使銷(xiāo)售成功,不要只是孤零零的一個(gè)人坐在那和客戶對(duì)談,而要帶些輔助工具,以引起客戶的注意和興趣,然后才能使其產(chǎn)生聯(lián)想、欲望?;镜妮o助工具有簡(jiǎn)介,投資分析表等,針對(duì)不同的金融產(chǎn)品,會(huì)有不同的輔助工具,業(yè)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)創(chuàng)造有特色的輔助工具來(lái)幫助自己。準(zhǔn)備輔助工具時(shí)要利用五覺(jué)法,可以從以下幾方面考慮:客戶的
51、眼睛會(huì)看到;耳朵聽(tīng)得到;鼻子聞得到;嘴巴嘗得到;手能摸得到。這需要針對(duì)不同的產(chǎn)品進(jìn)行選擇,這“五覺(jué)”會(huì)帶動(dòng)客戶的“心覺(jué)”,促使客戶下決心購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品。 2.詢問(wèn)第二個(gè)是詢問(wèn)(Probe)。業(yè)務(wù)員不是去作報(bào)告的報(bào)告員,業(yè)務(wù)員必須是詢問(wèn)高手,提問(wèn)題的高手,打破砂鍋問(wèn)到底,用問(wèn)句來(lái)刺激客戶思考,主要有三種創(chuàng)造需求的詢問(wèn)技巧:Æ 開(kāi)放型問(wèn)句,多用于開(kāi)場(chǎng)的交流,主動(dòng)詢問(wèn)客戶在理財(cái)方面的困難等。Æ 質(zhì)疑型問(wèn)句,一般是肯定反問(wèn)法,對(duì)意志力薄弱的客戶比較管用,比如:你不會(huì)不想增加財(cái)富吧。Æ 封閉型問(wèn)句,一般都是選擇性問(wèn)句,表現(xiàn)出業(yè)務(wù)人員較強(qiáng)的意志力。比如:請(qǐng)問(wèn)你是選擇開(kāi)
52、放性基金還是封閉性基金。 【案例】賣(mài)鹵蛋的啟示這天,賣(mài)陽(yáng)春面的老王聽(tīng)取別人的意見(jiàn)決定加賣(mài)鹵蛋,有客戶來(lái)吃面的時(shí)候,老王就會(huì)問(wèn):“您要不要加個(gè)鹵蛋啊?”,然而基本上沒(méi)人要。第一天的鹵蛋基本沒(méi)賣(mài)出去,有人就給老王說(shuō),你的銷(xiāo)售技巧有問(wèn)題,你要用肯定的反問(wèn)法,這樣意志力薄弱的人一般都不會(huì)反對(duì)的,而且你還不失禮貌。于是第二天老王就對(duì)吃面的客戶說(shuō):“給您加個(gè)鹵蛋吧”,但不幸的是,老王的鹵蛋還是沒(méi)賣(mài)出幾個(gè)。這下老王急了,這時(shí)一位銷(xiāo)售高手就對(duì)他講,你要如此這般才可以,第三天,有客戶來(lái)面攤吃面時(shí),老王就會(huì)問(wèn):“您要加一個(gè)鹵蛋還是兩個(gè)???”,奇怪了,今天老王的鹵蛋竟然供不應(yīng)求,這下老王終于明白了,詢問(wèn)的
53、技巧也會(huì)這么重要。以上案例對(duì)于業(yè)務(wù)人員而言可能會(huì)深有感觸,不同的詢問(wèn)方式得到的結(jié)果是截然不同的,因此,在不同的階段,業(yè)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)掌握不同的詢問(wèn)方法。 3.商品銷(xiāo)售技巧第三個(gè)是商品的銷(xiāo)售技巧(Product),擁有這樣的技巧對(duì)于一個(gè)成功的業(yè)務(wù)人員來(lái)說(shuō)至關(guān)重要,具體的內(nèi)容會(huì)在推銷(xiāo)商品的FDB技巧中詳細(xì)闡述。 4.締結(jié)第四個(gè)技巧就是締結(jié)(Prod),也叫針戳,這是業(yè)務(wù)人員的一種功力,就像踢足球的臨門(mén)一腳一樣,你可能很會(huì)踢球,能盤(pán)帶、短傳、長(zhǎng)傳快攻等,但卻無(wú)法破門(mén),這樣的話是不可能取得勝利的,最重要的還是要射門(mén)得分。在締結(jié)部分,針戳的技巧很重要,就是要不斷地刺激客戶,從不同的側(cè)面去說(shuō)服客戶,直至得到客戶的認(rèn)可。 【自檢】請(qǐng)您做下面的不定項(xiàng)選擇題。在銷(xiāo)售產(chǎn)品的過(guò)程中,初次同客戶會(huì)面時(shí)您將用怎樣的方式進(jìn)行推銷(xiāo)( )A.只向客戶介紹產(chǎn)品內(nèi)容,讓客戶對(duì)產(chǎn)品有全面了解B.主動(dòng)詢問(wèn)客戶在理財(cái)方面的困難,有針對(duì)性地介紹產(chǎn)品C.了解客戶需求,給出產(chǎn)品組合供其選擇D.不斷刺激客戶,從側(cè)面說(shuō)服_見(jiàn)參考答案4-1 推銷(xiāo)商品FDB基本技術(shù) 1.什么是FDB技術(shù)推銷(xiāo)商品的FDB技術(shù)是指推銷(xiāo)商品的特性與一般利益,如下圖所示:圖4-2 FDB
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