SWP-004( 客戶投訴和退貨流程 )

1、 時(shí)代華龍 客戶投訴和退貨流程 時(shí)代華龍(深圳)科技有限公司標(biāo)題 : 客戶投訴和退貨流程文件編號(hào)版本/版次實(shí)施日期頁(yè)碼SWP-004A/0102/09/20091 OF 9起草人: (質(zhì)量工程師)日期 : 02/09/2009簽名:審核人: (質(zhì)量管理部經(jīng)理)日期 : 02/09/2009簽名:批準(zhǔn)人: (管理者代表)日期 : 02/09/2009簽名：1 目 錄章 節(jié)1目錄2概述3職責(zé) 4 客戶投訴5客戶退貨流程6附件7歷史記錄2 概 述2.1 目的本文件的目的是闡述客戶投訴和客戶退貨的處理流程從而指導(dǎo)相關(guān)人員有效及時(shí)地處理客戶投訴和客戶退貨。1）通過(guò)溝通了解客戶投訴原因，并針對(duì)問(wèn)題分析原因

2、采取有效的糾正預(yù)防措施以避免類似的事情再次發(fā)生。2）通過(guò)最終評(píng)估后授權(quán)退貨來(lái)有效地控制客戶退貨，保證RMA產(chǎn)品在退回時(shí)代華龍后得到及時(shí)的返修。同時(shí)本文件還定義了雙方對(duì)RMA產(chǎn)品的資金結(jié)算。2.2 范圍本文件適用于所有客戶投訴和客戶要求退還的并確認(rèn)是由于時(shí)代華龍公司原因造成的已發(fā)運(yùn)的不良產(chǎn)品。2.3 參考文件2.3.1 客戶檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)及其他適用的客戶規(guī)范2.3.2 相關(guān)的銷(xiāo)售協(xié)議2.3.3 GAP-006物料管理程序2.3.4 GAP-005糾正和預(yù)防措施程序2.4 名詞定義2.4.1 RMA -Return Material Authorization退貨授權(quán)書(shū)2.4.2 QA -Quality

3、 Assurance質(zhì)量保證2.4.3 WIP -Work-in-Progress 待加工2.4.4 FGS-Finished Goods Store成品倉(cāng)庫(kù)2.4.5 VRR Vendor Reject Return 因供應(yīng)商原因判退2.4.6 PRR- Production Reject Return因生產(chǎn)原因判退2.4.7 PM- Program Manager項(xiàng)目經(jīng)理2.4.8 PQE Project Quality Engineer項(xiàng)目質(zhì)量工程師3 職 責(zé)3.1 PM： 作為L(zhǎng)eader，主導(dǎo)項(xiàng)目上客戶投訴或客戶退貨原因分析專題會(huì)議，并要把最終的糾正和預(yù)防措施報(bào)告?zhèn)鬟f給客戶。3.2

4、售后工程師： 收到客戶投訴或退貨要求后與客戶進(jìn)行溝通， 要客戶提供一定的客觀證據(jù)，確認(rèn)是否時(shí)代華龍?jiān)?，必要時(shí)要到現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)問(wèn)題點(diǎn)，如果屬于時(shí)代華龍?jiān)?，協(xié)助PM召集CFT人員召開(kāi)專題會(huì)議，進(jìn)行內(nèi)部數(shù)據(jù)收集，協(xié)助PE、SMT工程師和TE分析原因和出具問(wèn)題的解決方案。3.3 PQE：負(fù)責(zé)各部門(mén)糾正和預(yù)防措施的收集，監(jiān)督各部門(mén)的執(zhí)行情況并進(jìn)行后續(xù)的效果跟蹤。3.4 PE/ SMT工程師： 針對(duì)客戶投訴進(jìn)行工程方面和人員操作方面的原因分析，必要時(shí)進(jìn)行驗(yàn)證試驗(yàn)， 負(fù)責(zé)起草糾正和預(yù)防措施以及人員的培訓(xùn)。3.5 TE：負(fù)責(zé)測(cè)試方面的原因分析，并提供測(cè)試方面的糾正和預(yù)防措施。3.6 生產(chǎn)部：負(fù)責(zé)員工的培訓(xùn)使其

5、嚴(yán)格遵守作業(yè)流程作業(yè)以避免人為的原因。4 客戶投訴4.1 PM或PQE接到客戶投訴或時(shí)代華龍（蘇州）的售后服務(wù)需求定單后, 把問(wèn)題反饋給售后工程師，并填寫(xiě)售后處理申請(qǐng)表，由售后工程師與客戶進(jìn)行溝通, 須客戶協(xié)助提供一定的客觀證據(jù)以幫助時(shí)代華龍進(jìn)行原因分析和數(shù)據(jù)收集。如問(wèn)題點(diǎn)需要現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)或分析，售后工程師要直接到客戶端確認(rèn)或分析，并把數(shù)據(jù)和分析結(jié)果反饋給PE、SMT工程師或TE。4.2 如果確認(rèn)是時(shí)代華龍?jiān)颍琍M要在兩個(gè)工作日內(nèi)召開(kāi)CFT專題會(huì)議，CFT成員要從人，機(jī)， 料， 法，環(huán)境等方面進(jìn)行分析，以找出主要原因， 并針對(duì)主要原因出具不良品處理方案，內(nèi)部采取糾正和預(yù)防措施。4.3 不良品處理

6、由售后工程師主導(dǎo)，協(xié)調(diào)公司各部門(mén)和客戶端資源，按照處理方案完成對(duì)不良品的處理。如需現(xiàn)場(chǎng)分析維修的不良品，由售后工程師直接分析維修或協(xié)調(diào)公司DEBUG和REWORK部門(mén)人員到客戶端進(jìn)行維修；如需退工廠維修的不良品，售后工程師通知PM執(zhí)行客戶投訴和退貨流程；售后工程師負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)公司DEBUG和REWORK部門(mén)人員在公司維修，并跟蹤客退品的維修狀況。4.4 各部門(mén)針對(duì)主要原因提出各自部門(mén)的糾正預(yù)防措施并提交給 PQE, PQE收集各部門(mén)的糾正預(yù)防措施后, 要逐條進(jìn)行確認(rèn)是否可行。如果可行，PQE要把匯總后初步的糾正措施報(bào)告在 3個(gè)工作日內(nèi)（見(jiàn)附件SWP1053）提交客戶。如果客戶有自己的報(bào)告格式可采用

7、客戶要求的格式。如果客戶投訴的情節(jié)比較嚴(yán)重，符合糾正預(yù)防措施程序中規(guī)定，要按照糾正預(yù)防措施程序開(kāi)具ECAR。4.5 糾正和預(yù)防措施報(bào)告提交后PQE要對(duì)糾正和預(yù)防措施的執(zhí)行情況及有效性進(jìn)行跟蹤，10個(gè)生產(chǎn)班次沒(méi)有問(wèn)題后確認(rèn)糾正措施有效。如果內(nèi)部不能對(duì)效果進(jìn)行跟蹤可委托客戶進(jìn)行跟蹤，并及時(shí)收集客戶反饋。4.6 糾正和預(yù)防措施報(bào)告由文控保管以備客戶稽核和內(nèi)審，糾正和預(yù)防措施報(bào)告的保存期限 3年。5 客 戶 退 貨 流 程5.1 退貨原則時(shí)代華龍公司保證所有產(chǎn)品在出貨時(shí)均滿足客戶規(guī)格要求。時(shí)代華龍公司將接受滿足以下條件的退貨。如有與下列條件不符之處，將參照合同條款處理。合同條款將具有優(yōu)先權(quán)。5.1.1

8、 在產(chǎn)品保質(zhì)期（見(jiàn)項(xiàng)目合同）內(nèi)提出退貨要求，超過(guò)保質(zhì)期可以進(jìn)行有償維修。5.1.2 退貨原因是由于時(shí)代華龍公司的失誤造成。5.1.3 退貨已被時(shí)代華龍公司品質(zhì)管理部門(mén)預(yù)先批準(zhǔn)（不考慮金額）。5.1.4 在時(shí)代華龍公司授權(quán)RMA號(hào)碼后30天內(nèi)退貨已送至?xí)r代華龍。5.1.5 根據(jù)5.2要求所有退貨在接受時(shí)要有適當(dāng)?shù)奈募С趾褪跈?quán)的RMA號(hào)碼。5.1.6 未經(jīng)同意的或無(wú)效的退貨將被退回客戶并由客戶承擔(dān)運(yùn)輸費(fèi)用。時(shí)代華龍公司只支付由于時(shí)代華龍公司原因造成退貨的貨物運(yùn)輸費(fèi)用和保險(xiǎn)費(fèi)。5.1.7 上述原則之外的情況在同意退貨前要經(jīng)管理層決定。5.2 RMA 報(bào)告5.2.1 客戶通過(guò)電話，傳真或電子郵件等方

9、式提出退貨要求。5.2.2 客戶在提出退貨要求至少要提供以下信息：5.2.2.1 客戶名稱，運(yùn)輸?shù)刂?，收款地址（如與運(yùn)輸?shù)刂酚胁灰恢拢?.2.2.2 原始采購(gòu)訂單編號(hào)；5.2.2.3 產(chǎn)品代碼；5.2.2.4 要求退貨數(shù)量；5.2.2.5 退貨原因 。5.2.3 所有退貨必須有相關(guān)的客戶文件支持如：拒收?qǐng)?bào)告、不良報(bào)告等。5.2.4 PM作為外連接窗口負(fù)責(zé)對(duì)外處理所有客戶退貨。售后工程師負(fù)責(zé)追蹤內(nèi)部RMA生產(chǎn)，出貨，作為RMA內(nèi)外部協(xié)調(diào)的窗口。5.3 退貨申請(qǐng)單流程5.3.1 收到客戶的退貨要求后，項(xiàng)目經(jīng)理需填寫(xiě)客戶退貨申請(qǐng)單(見(jiàn)附件)提交給項(xiàng)目質(zhì)量工程師確認(rèn)。如有差異， 項(xiàng)目質(zhì)量工程師和項(xiàng)目

10、經(jīng)理將與客戶溝通。5.3.2 項(xiàng)目質(zhì)量工程師要按RMA編號(hào)規(guī)則生成RMA號(hào)碼后通知客戶，RMA號(hào)碼要在收到客戶退貨要求后24小時(shí)內(nèi)發(fā)出。RMA號(hào)碼編號(hào)規(guī)則: （1）屬于時(shí)代華龍責(zé)任的RMA產(chǎn)品，編號(hào)為R-XXXxxxYYMMDD, （2）不屬于時(shí)代華龍（深圳）責(zé)任的維修Repair品， 編號(hào)為XXXxxxRYYMMDD；其中XXX為項(xiàng)目代碼, xxx為產(chǎn)品代碼, YYMMDD代表Repair號(hào)碼生成的年, 月, 日。R在前面表示RMA，R在中間表示Repair。RMA產(chǎn)品出貨時(shí)的編號(hào)原則：（1） 如果是屬于時(shí)代華龍責(zé)任的RMA產(chǎn)品出貨，產(chǎn)品代碼編碼為:XXXR+xxx,（2） 如果是不屬于時(shí)代

11、華龍（深圳）責(zé)任的維修Repair產(chǎn)品出貨, 物料代碼編碼規(guī)則為: XXXxxxx R+ 其中XXX表示項(xiàng)目代碼, xxx為ERP系統(tǒng)里成品的物料名稱。R+在成品物料名稱的前面， 表示RMA產(chǎn)品；R+在成品物料名稱的后面， 表示Repair產(chǎn)品。(注:當(dāng)退貨為產(chǎn)成品時(shí)結(jié)尾加+,半成品時(shí)+號(hào)不加)。5.3.3 退貨申請(qǐng)單將由質(zhì)量工程師，生產(chǎn)控制會(huì)簽，最后經(jīng)質(zhì)量部經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。內(nèi)部簽字流程必須在8小時(shí)內(nèi)完成。5.3.4 完整的退貨申請(qǐng)單連同客戶文件（如可能）分發(fā)到收料倉(cāng)，生產(chǎn)計(jì)劃，項(xiàng)目質(zhì)量工程師和財(cái)務(wù)。5.3.5 質(zhì)量部門(mén)要保存并匯總當(dāng)前所有的RMA文件，PC部門(mén)每月對(duì)RMA接收和返工和出貨情況做

12、跟蹤分析。5.4 RMA產(chǎn)品的回收5.4.1 項(xiàng)目經(jīng)理聯(lián)系客戶安排RMA產(chǎn)品的退貨。5.4.2 收到項(xiàng)目經(jīng)理的指示后，倉(cāng)庫(kù)將根據(jù)客戶退貨申請(qǐng)單安排收料。5.4.3 確?？蛻暨\(yùn)單上的RMA編號(hào)，實(shí)物，數(shù)量與客戶退料申請(qǐng)單上一致。5.4.4 確認(rèn)所退產(chǎn)品采用原包裝方式或類似原包裝的可靠方式包裝。5.4.5 如實(shí)物與客戶退料申請(qǐng)單不一致，聯(lián)系項(xiàng)目經(jīng)理解決。如未經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理授權(quán)，收料人員將拒收該批退料。5.4.6 收料倉(cāng)在收到無(wú)RMA號(hào)碼的退貨后要通知相關(guān)項(xiàng)目工程師。如3個(gè)工作日項(xiàng)目經(jīng)理未收到客戶反饋， 該批退貨將被視為無(wú)效。項(xiàng)目經(jīng)理將通知客戶由客戶承擔(dān)費(fèi)用安排退回。5.4.7 如果出現(xiàn)無(wú)RMA號(hào)碼或包

13、裝不良等情況退貨前要通知到項(xiàng)目經(jīng)理。5.4.8 RMA產(chǎn)品的回收將在10天內(nèi)完成。如有特殊情況需PM與客戶提前溝通，得到客戶的書(shū)面確認(rèn)。 5.5 RMA產(chǎn)品的確認(rèn)5.5.1 收料倉(cāng)接收RMA退貨后，通知PM、PQE和QA主管, QA主管安排人員SORTING并提供相應(yīng)報(bào)告。PM召開(kāi)RMA會(huì)議，PC根據(jù)客戶出貨要求排出RMA返工工單，生產(chǎn)部根據(jù)RMA工單從倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)取RMA產(chǎn)品。5.5.2 如果是無(wú)效退貨， 需通知項(xiàng)目經(jīng)理而且不需安排返工。5.5.3 保質(zhì)期外的退貨或由客戶原因造成的不良如得到PM同意接收將作為Repair產(chǎn)品處理，按5.6.7條款處理。5.6 RMA 返修的實(shí)施5.6.1 QA對(duì)R

14、MA實(shí)物進(jìn)行篩選分類后，將出具RMA檢驗(yàn)報(bào)告，并通知PE， TE和PQE，對(duì)批量性缺陷進(jìn)行確認(rèn)（24H關(guān)閉）。5.6.2 生產(chǎn)線主管，PM，PC，PE，TE，QA等CFT成員要討論并定義出返修方法和流程，PC在RMA會(huì)議后24小時(shí)內(nèi)開(kāi)出RMA工單。5.6.3 QA要協(xié)調(diào)討論找出糾正措施。5.6.4 PE 發(fā)出返修指導(dǎo)書(shū)。5.6.5 PM要監(jiān)督RMA產(chǎn)品的返修生產(chǎn)的安排。5.6.6 生產(chǎn)部按返修工單去增領(lǐng)返修所需物料，PM將與采購(gòu)和倉(cāng)庫(kù)共同處理由于返修造成的物料短缺。5.6.7 如果返修費(fèi)用需由客戶承擔(dān)，生產(chǎn)部和工程部需要按照QA提供的檢驗(yàn)報(bào)告, 統(tǒng)計(jì)返修費(fèi)用提交報(bào)告給PM， PM將負(fù)責(zé)與客戶溝

15、通安排費(fèi)用支付問(wèn)題：返修費(fèi)用報(bào)告將包括以下內(nèi)容:- 客戶名稱- 產(chǎn)品編號(hào)- RMA或Repair號(hào)碼- 日期- 返修缺陷種類- 返修數(shù)量- 需更換元件清單- 返修費(fèi)用5.6.8 生產(chǎn)部按SIC對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行返修。RMA產(chǎn)品的返修原則上要在一周內(nèi)完成。5.6.9 發(fā)出成品入庫(kù)通知，移交RMA返修成品入庫(kù)。在成品箱上貼上RMA標(biāo)簽。5.6.10 如有必要PM需召開(kāi)RMA專題會(huì)議， 完善糾正和預(yù)防措施報(bào)告（見(jiàn)附件）。5.7 成品倉(cāng)庫(kù)5.7.1 更新系統(tǒng)記錄。5.7.2 PC安排RMA產(chǎn)品出貨。5.8 工單流程5.8.1 從收料倉(cāng)收到客戶退貨單和PM的退貨申請(qǐng)單，PC在系統(tǒng)里注明RMA收料記錄。5.8.2 收到QA的RMA檢驗(yàn)報(bào)告后，PC生成