接電話的禮儀知識

1、接電話的禮儀知識 接聽電話不可太隨便，得講究必要的禮儀和一定的技巧，以免橫生誤會。下面是小編為大家整理的接電話的禮儀知識，歡迎大家閱讀。 通話是現(xiàn)代社會最常見的一種交際方式。它是運用電話等現(xiàn)代通訊工具進行交往, 具有快捷、方便的特點。盡管不是面對面地交談, 卻能讓人迅速獲得信息, 及時進行溝通。 在公務活動中, 使用通話交流情況、溝通信息、商洽問題、答復事項, 是一種最普遍的工作手段。通話包括打電話和接聽電話。不論是使用普通電話還是 移動電話, 都要遵守一定的禮儀規(guī)范。 學會通話可以樹立良好的電話形象。如果缺乏電話使用常識, 沒有掌握通話的技巧和禮儀規(guī)范, 就會影響公務活動的開展, 甚至損害機

2、關單位的形象。 怎樣打電話? 誰不會打電話?也許你會發(fā)出這樣的疑問。打電話確實是一種最常見的交際方式。但是要正確掌握打電話的方法, 還是需要注意一些問題的。 時間選擇。公務通話一般要在辦公時間內(nèi)進行, 不要在下班之后打, 更不能在深夜、凌晨及午休、用餐、公休假時間打, 除非有特別緊急的事情。如果是撥打國際長途電話, 要注意時差, 不要擾人清夢。要掌握通話的時間, 一般不宜過長, 以不超過五分鐘為好。如果要通話較長時間, 最好用面談的方式。如果只能通話, 必須征詢對方是否方便, 否則就要另約時間聯(lián)系。 表述得體。通話表述要符合禮儀規(guī)范, 不能高調(diào)門, 語驚四座; 口氣謙恭有禮, 熱情、溫和、親切

3、、自然。語速適中, 過快了容易讓人聽不清楚, 產(chǎn)生匆忙應付的感覺; 慢條斯理, 拿腔拿調(diào), 也容易引起人的反感。 舉止得當。打電話要輕拿輕放, 不要急不可耐, 一遇到無法接通的情況就表現(xiàn)得很不耐煩, 甚至甩話機。電話接通后, 要等鈴聲響過六遍后, 確信對方無人接聽, 才掛斷話機。通話時不要抱著電話四處走動; 仰坐、斜靠、歪躺或趴在桌上通話都是不適宜的。通話時也不要吃東西、抽煙、喝水、翻報紙雜志,甚至及旁邊的人閑聊。 注意環(huán)境。打電話要注意周圍環(huán)境。移動電話不要在嘈雜的大街上、一些公共場所通話。辦公室打電話, 要避免談話聲、嬉笑聲、咳嗽聲。如果有急事, 可以先整頓一下通話環(huán)境, 待安靜下來再撥通

4、電話。 怎樣接電話? 接電話要注意以下禮儀: 及時接聽。電話鈴聲一響, 要及時接聽, 不要慢騰騰地任由鈴聲響個不停。一般在聽到完整的鈴聲響后接起電話。同時響起電話, 要先接起一個, 詢問對方是否介意接聽另一個電話, 征得同意后才能接聽另一個電話。不要同時接聽兩個電話。 文明應答。接聽電話要做到有問必答, 依問作答。鈴聲響起, 要拿起話筒問候對方, 并自報家門: 你好! 這里是 ( 單位) 或你好! 我是 , 或者詢問對方: 你好! 請問找哪位? 如果要找的人不在, 最好告訴對方不在的原因, 或告訴對方聯(lián)系方法。一般不宜用 你是誰、 你找誰、有什么事之類的話發(fā)問。及對方通話, 要盡量每問必答,但

5、不要答非所問, 東拉西扯, 大聊其天。對方交談內(nèi)容結束要即時道別, 說聲再見。 做好記錄。公務電話通常需要做記錄。平時要做好通話記錄準備, 電話記錄簿或記錄用紙、筆要準備好, 不要通話后放下聽筒, 再找紙筆。遇到聽不清楚時, 可以請求對方重復一遍, 特別是對一些重要內(nèi)容和涉及時間、地點、數(shù)量等, 最好加以核實, 避免記錯。 一些特殊電話的接聽。對打錯電話的, 不要大聲斥責對方, 要接受對方的道歉, 說聲 沒關系 后掛機。對一些難纏的電話, 要學會說不, 設法擺脫對方的糾纏, 委婉而堅決地拒絕對方的請求。對一些諸如你猜猜我是誰、想知道我在干什么嗎之類的謎語 電話, 可以用別讓我猜謎了、 我正忙著

6、、我還有一些急事要做呢之類的話加以應對。 在職場中，不可避免的會及領導接觸，如果不懂得及領導相處的禮儀，想贏得領導的信任恐怕就不是很容易的事了。事業(yè)能否成功，上級領導是至關重要的人物。下面是小編為大家整理的懂得及上司相處的禮儀知識，歡迎大家閱讀。 一般說來，人們在及自己同等級、同層次的人講話時，表現(xiàn)比較正常，行為舉止都會比較自然、大方。但是，在及比自己地位高的人交往時，就可能感到緊張;表現(xiàn)比較拘謹，并且自卑感強;相反，在及社會地位低于自己的人講話時，就會表現(xiàn)得比較自如、自信，甚至比較放肆。 比如，有的人在自己的上級面前從不敢妄言，在同一科室的也不多說話，可是在自己的下級或所管班組面前講話時，則

7、落落大方，侃侃而談。有的則在一般人面前總是擺出一副能者的架勢，可是一見到權威就顯得十分馴服和虔誠。 專家認為，上級及下級分工不同，是領導及被領導的關系。及此同時，上下級也是合作關系。如何做到精誠合作，工作卓有成效，妥善處理好上下級之間的關系至關重要。 上級同下級說話時，不宜作否定的表態(tài)：你們這是怎么搞的?有你們這樣做工作的嗎?在必要發(fā)表評論時，應當善于掌握分寸。點個頭，搖個頭都會被人看作是上級的指示而貫徹下去，所以，輕易的表態(tài)或過于絕對的評價都容易失誤。 下級對上級說話，則要避免采用過分膽小、拘謹、謙恭、服從，甚至唯唯諾諾的態(tài)度講話，改變誠惶誠恐的心理狀態(tài)，而要活潑、大膽和自信。跟上級說話，要

8、尊重，要慎重，但不能一味附和。抬轎子、吹喇叭等等，只能有損失自己的人格，卻得不到重視及尊敬，倒很可能引起上級的反感和輕視。 及上司相處主要有以下三點要特別注意： 1、不能越位在職場中，權力是代表著一種威嚴。 領導者及被領導者之間并不存在不可逾越的鴻溝，但是社會客觀上卻賦予這兩者以不同的社會職能。 就被領導者來說，在工作上，不能超越自己的一定范圍內(nèi)的權限，不能越俎代庖。如果下級替代了上級，定會招致上司的不滿，還會給工作造成混亂。下級要服從上級領導，要嚴格按照上級的指示工作，并維護上級的威信。尊敬上級，爭取上級的幫助和支持。認清自己工作的位置和地位，盡可能地幫助上級排憂解難，識大體、顧大局。 2、

9、上下級關系一定要擺正擺正位置是搞好上下級關系的前提。 也許有人會認為，及上級相處就是服從，完成其交辦的任務。其實遠非如此。作為被領導者來說，如果過傲，易把關系搞僵;過俗，易把上下級關系搞成權錢關系;過媚，易使正直的上級反感。 因此，被領導者的正確做法是對領導既熱情又不過火，既大度相處又不縮手縮腳，在工作上，擺正領導及被領導的關系就顯得尤為重要。 3、尊重領導愉快地完成上司交辦的任務，并在工作中體現(xiàn)自己的創(chuàng)造性，如果確實完不成的要主動向領導說明原因。初涉職場的新人對領導的決策不背后評判，更不能通過貶低領導來抬高自己。 記得一位朋友曾經(jīng)說過：千萬不要蔑視你的上級，既然能做你的上級，就肯定有過你之處

10、。 還有一位朋友說過：不怕人整人，就怕依靠組織整人。人整人是個人行為，人整人往往利害關系看得比較明白;依靠組織整人，動用上司組織系統(tǒng)內(nèi)固有的權勢和影響力整人，會讓人如霧里看花，整了也不知道是怎么挨整的。 三國志里有幾個人物：禰衡、孔融和楊修。三人皆為當時才俊，名望超群，都曾受到曹操器重。不同則是禰衡目空一切，把誰都不放在眼里;孔融自視望族，幾經(jīng)辱上;楊修自作聰明，妄自揣測上司意圖并且擅自提前泄密。由于這三個人始終采取不和上司曹操合作的態(tài)度，或對上司輕薄無禮、或以戲辱上司為樂、或對上司意圖不知深淺妄加推測并泄密或者參及上司家庭內(nèi)部紛爭，頑石不化，屢教不改，最后都又被曹操處死。 電話是代表你個人形

11、象的重要窗口，接打電話時，一定要表現(xiàn)出良好地禮儀風貌，具體可歸納為禮貌、簡潔和明了。下面是小編為大家整理的關于接電話的禮儀要點，歡迎大家閱讀。 一、接電話的禮儀 1、第二次鈴聲響完是最佳的接聽時機。太快或太慢接聽電話都是不合適的。如果第一聲響起后立刻拿起話筒，對方會沒有思想準備。就象你希望和某個人講話，如果他猛然沖到你的面前，你也會嚇一跳的;如果在第三聲響后接聽，對方已經(jīng)有等待的感覺了。所以我們在第二次鈴聲響過以后拿起話筒是最合適的。如果你在第四聲后才接聽，應該有道歉的話語，如您好!讓您久等了。 2、接聽電話的動作。第一聲電話鈴聲響起，我們可以把左手放在電話上，準備用左手拿話筒，右手進行電話記

12、錄(左手寫字傾向的人恰好相反，用右手準備拿起話筒)。 3、接聽的第一句話。通常拿起話筒，我們習慣性的第一句話是喂。嚴格來講，喂是試話筒的聲音。當接聽電話是工作的一部分時，應該體現(xiàn)精煉、從容的職業(yè)感覺，所以喂這句開場白是必須去掉的。取而代之的應該是問候語。 問候語的時段性： 9：00以前，早上好; 9：0012：00，上午好; 12：0013：30，中午好; 13：3017：30，下午好; 其他時間可以說您好。 根據(jù)公司要求，在問候語之后，可以報出公司和部門名稱以及你個人的姓名。 4、電話記錄的內(nèi)容：5個W，1個H。 5 個W是指when 、who(whose) 、what 、where、why

13、 ，1個H 是指how。具體來講，電話記錄應該包括來電時間、來電人、來電事由、哪里打來電話、為什么來電話，怎樣處理等。在進行電話記錄時對數(shù)字、對方說的某個時間、電子郵件地址等信息應該重復一遍給予確認。 5、電話中的稱謂。詢問對方的姓名時應該說：請問您貴姓?，不能直接問你叫什么名字?。如果對方告訴你他的姓名，應該對姓名中的每一個字進行確認。眾所周知，姓名就是一個人的代表符號，對姓名的重視可以暗示對他的尊重，同時可以避免產(chǎn)生音同字不同的錯誤。即便知道了對方的全名，在隨后的稱謂中也不要直呼其名，盡量使用姓+職務的稱呼方式，或者說先生、女士。 6、措辭。電話交談應該語言簡潔、措辭高雅，避免俚語或者不禮

14、貌的語言。 7、聲音的把握。有研究顯示，當你及別人交流時，你說話的內(nèi)容對別人的影響占20%，而你的聲音對別人的感染力占到80%。因此，聲音的作用不可小覷。在電話里應該保持語調(diào)積極、明朗;合適的語速可以控制交流的節(jié)奏，如果對方語速過快，你可以比他稍慢一點，反之，如果對方說話很慢，你可以比他稍快一點，兩種情況都保持差距不太大。如果兩個人說話節(jié)奏相差很大，雙方都會感覺到不和諧，會影響雙方的愉快溝通;總之，聲音的把握能夠經(jīng)營電話交流的感覺，傳遞你積極、鎮(zhèn)定的工作風格。 8、微笑的魅力。不要以為電話另一端的人看不見你，就不必在意自己的表情。其實人的情緒、態(tài)度、聲音、表情、動作等外在及內(nèi)在的狀態(tài)是整體統(tǒng)一

15、的。不要試圖讓自己板著臉孔卻說出悅耳動聽的語言，即便那樣，你的聲音也是干澀的，毫無感染力可言。微笑不只是表情，它是一種美好的感覺，在電話里看不到但是感覺的到! 9、你的情緒和身體姿態(tài)。如果你趴在辦公桌上接電話，聲音會顯得悶而不暢，會給對方造成困惑;如果你一邊焦慮其他的事情一邊打電話，對方能夠聽出你有些急切。因此，掌握情緒、保持良好的身體姿態(tài)是很有必要的。 10、正確處理接電話過程中的各種情況。如果對方要找的人不在，應該說他(她)恰好不在，或者說公務外出，不要透露同事的去向。若有留言需轉告，應該記錄下來，以免忘記交給同事，或者因為事情太多而弄錯電話內(nèi)容。如果電話需要轉接，應該說好的，請稍等。若分機無人接聽轉回總機，