惠普關(guān)鍵業(yè)務(wù)服務(wù)

1、關(guān)鍵業(yè)務(wù)環(huán)境支持CS技術(shù)數(shù)據(jù)惠普服務(wù)集合惠普關(guān)鍵業(yè)務(wù)服務(wù)服務(wù)描述惠普關(guān)鍵業(yè)務(wù)服務(wù)(CS)是專門為需要高可用性IT環(huán)境的企業(yè)設(shè)計的一個全面的軟硬件支持服務(wù)解決方案，為您的IT運行提供主動式和響應(yīng)式的軟硬件服務(wù)組合。這些服務(wù)是基于業(yè)界經(jīng)驗和最佳實踐，為您IT 基礎(chǔ)設(shè)施的可用性和性能最大化而設(shè)計的。選擇惠普關(guān)鍵業(yè)務(wù)服務(wù)（CS）您將優(yōu)先得到豐富的惠普全球支持服務(wù)資源，惠普服務(wù)部門將通過主動式服務(wù)減少系統(tǒng)故障中斷，同時提供高級別的響應(yīng)式服務(wù)以縮短故障停機時間，協(xié)助您完成IT的運行維護工作，降低運行維護成本，提高關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)可用性，為您的企業(yè)在市場中獲得競爭優(yōu)勢提供全面的技術(shù)保障。您的惠普客戶支持顧問（A

2、SC），是您的指定支持小組的領(lǐng)導(dǎo)者和您的服務(wù)聯(lián)系人，將會與您的IT 人員和管理層保持密切聯(lián)系，領(lǐng)導(dǎo)支持服務(wù)的實施，跟蹤服務(wù)計劃的執(zhí)行調(diào)整，協(xié)調(diào)惠普資源滿足您的服務(wù)需求?；萜展緦⑴沙鲆粋€經(jīng)惠普認證的專家支持小組，作為您復(fù)雜計算環(huán)境的核心服務(wù)隊伍，該小組從評估您的IT基礎(chǔ)環(huán)境開始，利用評估結(jié)果，根據(jù)您的商業(yè)目標和IT建設(shè)運行維護計劃設(shè)計您的IT支持服務(wù)計劃。隨后，您的支持小組將每季度與您見面，討論支持服務(wù)的實施情況以及進一步的實施計劃，并根據(jù)您目標變化，進行計劃的調(diào)整，使支持服務(wù)能夠更好的與您的工作相結(jié)合提高服務(wù)質(zhì)量和效率，與您的目標保持一致。服務(wù)小組將根據(jù)您的IT環(huán)境現(xiàn)狀和建設(shè)運行維護目標安排

3、主動的技術(shù)服務(wù)，例如系統(tǒng)建設(shè)過程中的變更管理指導(dǎo)和建議，為關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)定制增補軟件包，定期的系統(tǒng)檢查和性能監(jiān)控，備份方案的優(yōu)化實施等，從而幫助您的企業(yè)在高可用性技術(shù)、性能、變更規(guī)劃和安全性等領(lǐng)域不斷獲得完善、提高。當關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)出現(xiàn)問題時，惠普關(guān)鍵業(yè)務(wù)服務(wù)（CS）將起動關(guān)鍵業(yè)務(wù)客戶問題修復(fù)流程，您將優(yōu)先得到包括響應(yīng)中心、現(xiàn)場工程師、全球技術(shù)中心、產(chǎn)品研發(fā)部門等與您問題有關(guān)的惠普資源，迅速解決您的問題；另外，惠普公司承諾從接到您的問題呼叫起最長6小時內(nèi)，解決您的硬件問題。另外，您的支持小組擁有領(lǐng)先的遠程診斷、監(jiān)控技術(shù)和工具，能夠遠程監(jiān)控您的環(huán)境和系統(tǒng)健康狀況等，這些工具，可以提高問題預(yù)警水平，消

4、除停機隱患，使故障停機時間最小化。為了滿足您特定的需求，我們的服務(wù)是模塊化的。惠普關(guān)鍵業(yè)務(wù)服務(wù)（CS）集成了IT基礎(chǔ)設(shè)施的所有關(guān)鍵部件（包括服務(wù)器、存儲器、存儲區(qū)域網(wǎng)和網(wǎng)絡(luò)），并且可以按照您硬件的綜合需求而購買，提高您的投資有效性。選擇惠普關(guān)鍵業(yè)務(wù)服務(wù)與您的關(guān)鍵業(yè)務(wù)計算環(huán)境相結(jié)合，能夠使惠普公司參與您的日常工作，提高支持服務(wù)效率，改善您的IT環(huán)境的整體運行維護效果，使您能夠更加集中精力，關(guān)注您的業(yè)務(wù)及其效益。您的受益l 使您IT環(huán)境的可用性最大化：n 獲得指定的、了解您業(yè)務(wù)和系統(tǒng)的惠普公司認證的支持服務(wù)專家小組；n 密切協(xié)作的支持服務(wù)和運行維護技術(shù)經(jīng)驗分享；n 針對您IT基礎(chǔ)設(shè)施的主動式服務(wù)；

5、n 協(xié)助制定完成系統(tǒng)的變更計劃。l 快速解決問題：n 您IT支持服務(wù)的單一聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)人；n 迅速優(yōu)先得到惠普全球資源解決問題；n 及時派遣的硬件專家、解決關(guān)鍵硬件問題；n 實時監(jiān)控您的系統(tǒng)環(huán)境；n 硬件維修承諾。服務(wù)特性l 客戶支持小組（表1）：n 基本特性：u 指定的客戶支持小組；u 關(guān)鍵業(yè)務(wù)客戶支持顧問（ASC）；u 關(guān)鍵業(yè)務(wù)響應(yīng)中心支持工程師（RCE）；u 關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)技術(shù)專家。l 主動式服務(wù)：n 基本服務(wù)（表2）：u 操作與技術(shù)建議；u 客戶支持計劃；u 季度支持服務(wù)計劃回顧與評審；u 季度操作系統(tǒng)（OS）和操作環(huán)境（OE）補丁分析與管理（*）；u 季度服務(wù)器固件、網(wǎng)絡(luò)IOS及存儲器/存

6、儲域網(wǎng)絡(luò)微代碼更新（*）；u 季度存儲設(shè)備和存儲區(qū)域網(wǎng)絡(luò)固件分析和軟件版本建議（*）；u 技術(shù)服務(wù)（*）；u 半年度系統(tǒng)健康狀況檢查預(yù)防性維護（*）；u 年度存儲陣列高可用性評估（*）；u 存儲區(qū)域網(wǎng)絡(luò)互連支持（*）；u 現(xiàn)場環(huán)境調(diào)查；u 惠普電子信息支持；u 軟件版本更新；u 培訓(xùn)計劃協(xié)助。n 可選服務(wù)（表3）：u 附加的操作系統(tǒng)（OS）和操作環(huán)境（OE）補丁分析與管理；u 附加的建議與幫助；u 附加的技術(shù)服務(wù)；u 培訓(xùn)課程；u 綜合環(huán)境分析。l 響應(yīng)式服務(wù)（表3）：n 基本服務(wù)：u 6小時硬件修復(fù)承諾；u 關(guān)鍵業(yè)務(wù)響應(yīng)中心24x7響應(yīng)；u 指定的硬件專家解決關(guān)鍵硬件問題；u 快速的升級流程

7、管理；u 增強的部件庫存管理；u 靈活的問題提交；u 非惠普產(chǎn)品的輔助支持。n 可選服務(wù)：專用現(xiàn)場備件。l 可選的加強服務(wù)（表4）：對SAP的主動式支持。（*）在您的環(huán)境中（包括服務(wù)器、存儲器、存儲區(qū)域網(wǎng)絡(luò)和網(wǎng)絡(luò)），此類服務(wù)所提供的內(nèi)容，以先前購買的相關(guān)技術(shù)服務(wù)的模塊為準。技術(shù)規(guī)范欲了解有關(guān)服務(wù)特性的詳細信息，參閱下面系列表格。表1.客戶支持小組內(nèi)容服務(wù)規(guī)范指定的客戶支持小組惠普公司將指定一個“客戶支持小組”為您服務(wù)，該小組由經(jīng)過培訓(xùn)的、有經(jīng)驗的惠普認證IT專家和與您竭誠努力并滿足您的業(yè)務(wù)及IT目標的合作伙伴組成。小組成員包括：n 一名關(guān)鍵業(yè)務(wù)客戶支持顧問（ASC）n 一名關(guān)鍵業(yè)務(wù)響應(yīng)中心支持

8、工程師（RCE）n 經(jīng)關(guān)鍵業(yè)務(wù)支持培訓(xùn)的系統(tǒng)專家除惠普節(jié)假日之外，客戶支持小組在星期一至星期五標準工作時間范圍內(nèi)為您提供服務(wù)。如果您有特殊需求，也可在雙方協(xié)商和預(yù)先安排的其它時間內(nèi)為您提供服務(wù)。標準工作時間之外的支持服務(wù)需單獨購買。在中國，標準工作時間是上午8：30至下午5：30。關(guān)鍵業(yè)務(wù)客戶支持顧問（ASC）關(guān)鍵業(yè)務(wù)客戶支持顧問（ASC）是經(jīng)過惠普公司關(guān)鍵業(yè)務(wù)支持培訓(xùn)并通過認證考試的客戶支持顧問，負責協(xié)調(diào)惠普公司和合作廠商的廣泛資源。關(guān)鍵業(yè)務(wù)客戶支持顧問（ASC）是您IT環(huán)境支持服務(wù)中惠普公司方的資源管理者和技術(shù)聯(lián)絡(luò)人，與您的技術(shù)人員和IT管理層保持密切的聯(lián)系，以確保支持服務(wù)活動與您的IT建

9、設(shè)運維目標協(xié)調(diào)一致。當需要特定的技術(shù)資源時，您的關(guān)鍵業(yè)務(wù)客戶支持顧問（ASC）還負責協(xié)調(diào)惠普公司的其他資源，例如，操作系統(tǒng)或存儲區(qū)域網(wǎng)絡(luò)的技術(shù)專家，以提供其專注的技術(shù)服務(wù)。為了幫助您達到您的業(yè)務(wù)目標、確保不斷改善IT環(huán)境，關(guān)鍵業(yè)務(wù)客戶支持顧問（ASC）將制定雙方認可的客戶支持計劃，管理和提供技術(shù)服務(wù)、定期進行評估、管理相關(guān)工程項目、參與您的內(nèi)部相關(guān)會議、傳授最佳實踐經(jīng)驗。關(guān)鍵業(yè)務(wù)響應(yīng)中心支持工程師（RCE）關(guān)鍵業(yè)務(wù)響應(yīng)中心支持工程師負責處理您提交到關(guān)鍵業(yè)務(wù)響應(yīng)中心的問題，識別可能的潛在問題，保證及時處理問題。同時關(guān)鍵業(yè)務(wù)響應(yīng)中心支持工程師會將您的問題匯總，做出一份季度問題報告。為了幫助您把風(fēng)險

10、降到最低，關(guān)鍵業(yè)務(wù)響應(yīng)中心支持工程師根據(jù)情況安排現(xiàn)場拜訪，以深入了解您的硬件和軟件環(huán)境以及操作要求。根據(jù)您的具體情況，進行詳細的增補軟件分析，并與您商討其結(jié)果，給您提供一個自定義的可安裝包。在發(fā)生疑難問題的時候，關(guān)鍵業(yè)務(wù)響應(yīng)中心支持工程師將及時的將您的疑難問題升級到惠普全球的技術(shù)支持中心，與全球技術(shù)支持中心協(xié)同工作，盡快為您提供問題解決方案。關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)技術(shù)專家您的關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)技術(shù)專家負責與系統(tǒng)相關(guān)支持服務(wù)，并與您的關(guān)鍵業(yè)務(wù)客戶支持顧問（ASC）一起提供全面的支持解決方案。您的系統(tǒng)專家不僅完成系統(tǒng)的維修工作，同時還會與您一起研究故障愿意，為您檢查惠普服務(wù)器固件、網(wǎng)絡(luò)IOS及存儲設(shè)備和存儲區(qū)域網(wǎng)

11、絡(luò)微代碼是否需要更新。您的系統(tǒng)專家會實施雙方認可的適當硬件更改和固件更新。根據(jù)支持服務(wù)計劃，系統(tǒng)專家將對選擇的設(shè)備提供預(yù)防性維護，組織環(huán)境調(diào)查。表2.基本的主動式服務(wù)內(nèi)容內(nèi)容服務(wù)規(guī)范業(yè)務(wù)協(xié)作及技術(shù)建議惠普公司客戶支持小組將與您的工作小組緊密配合，建立了牢固的關(guān)系?；萜展緦⑴α私饽臉I(yè)務(wù)目標和IT環(huán)境，以便持續(xù)地改進您的IT基礎(chǔ)設(shè)施性能和可用性，而且，惠普公司將與您密切配合，在重大的系統(tǒng)變更或系統(tǒng)建設(shè)時協(xié)同進行系統(tǒng)變更管理，減少系統(tǒng)故障可能性?？蛻糁С钟媱澘蛻糁С钟媱澥悄年P(guān)鍵業(yè)務(wù)服務(wù)（CS）解決方案的項目計劃。您的關(guān)鍵業(yè)務(wù)客戶支持顧問（ASC）在與您的IT負責人員見面之后，制定描述您的業(yè)務(wù)

12、和IT目標的計劃、細化惠普公司提供的服務(wù)，包括定義角色和責任、建立您的環(huán)境文檔、描述技術(shù)服務(wù)實施計劃、幫助您實現(xiàn)IT建設(shè)和運行維護工作的目標。同時關(guān)鍵業(yè)務(wù)客戶支持顧問還將組織定期的會議，與您評估該計劃的執(zhí)行情況，討論進展，調(diào)整匹配您的工作目標。在執(zhí)行關(guān)鍵業(yè)務(wù)服務(wù)之初，進行全面系統(tǒng)檢查，獲得您硬件和軟件資產(chǎn)的詳細庫存、記錄配置和拓撲信息。該信息將幫助惠普公司進行故障排除，備件準備，日常維護等工作。支持計劃回顧與評審您的關(guān)鍵業(yè)務(wù)客戶支持顧問（ASC）每季度組織一次現(xiàn)場的“支持計劃回顧與評審”會議。在評審過程中，討論“季度支持服務(wù)報告”，評審過去實施的支持服務(wù)，討論運維工作發(fā)展趨勢、環(huán)境和業(yè)務(wù)可能的

13、改變，以及這些變化對您的維護工作所產(chǎn)生的影響，制定下一步工作計劃，更新客戶支持計劃。這些會議都是公開的交流論壇，可以邀請客戶和惠普相關(guān)的人員參加。操作系統(tǒng)（OS）和操作環(huán)境（OE）增補軟件（Patch）分析和管理對于HP-UX、MPE、Tru-64 Unix、OpenVMS和Linux操作系統(tǒng)而言，您的關(guān)鍵業(yè)務(wù)客戶支持顧問（ASC）和關(guān)鍵業(yè)務(wù)響應(yīng)中心支持工程師將監(jiān)控所有發(fā)布的增補軟件，根據(jù)您系統(tǒng)的情況，分析是否需要增加增補軟件，并與您每季度商討一次所推薦的增補軟件。隨后，惠普公司將給您提供客戶化的增補軟件包供您安裝。若在服務(wù)器上安裝HP-UX，那么增補軟件分析包括對操作系統(tǒng)（OS）和操作環(huán)境（

14、OE）的分析?；萜展疽部梢蕴峁┗举Y料和技術(shù)幫助，幫助您安裝這些增補軟件。您可以根據(jù)系統(tǒng)運行業(yè)務(wù)的要求購買額外的增補軟件分析服務(wù)，以涵蓋更多的操作系統(tǒng)、操作環(huán)境、服務(wù)器等，或增加分析的頻率。對微軟公司的操作系統(tǒng)而言，惠普公司提供了一個“微軟服務(wù)包”（Service Pack）概要簡介。該概要簡介說明了最新的微軟操作系統(tǒng)和服務(wù)器應(yīng)用程序服務(wù)包的特點。此外，惠普公司還基于您的系統(tǒng)情況，為最新發(fā)布的“微軟服務(wù)包”進行客戶化化的分析，每個分析都是針對指定的服務(wù)器而制定的，這些服務(wù)器在您的支持計劃中將有概述，它們既可以是使用Windows NT®操作系統(tǒng)、也可以是使用Windows 2000

15、操作系統(tǒng)的服務(wù)器，或者使用指定的微軟服務(wù)器產(chǎn)品，如 BackOffice應(yīng)用軟件。實施此類服務(wù)的惠普技術(shù)專家，都具備成功地進行分析和安裝微軟服務(wù)包方面所必備的關(guān)鍵知識。服務(wù)器固件、網(wǎng)絡(luò) IOS及存儲器/存儲區(qū)域網(wǎng)絡(luò)微代碼更新惠普公司定期發(fā)布服務(wù)器、存儲器和存儲區(qū)域網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的固件、微代碼更新信息。該更新信息描述潛在問題，新增加的功能或性能的提高改善。每個季度，支持服務(wù)小組會根據(jù)您的具體情況進行分析，如需更新安裝，將同您制定系統(tǒng)中斷最小化的安裝計劃，實施安裝更新。技術(shù)服務(wù)關(guān)鍵業(yè)務(wù)服務(wù)（CS）缺省包括每年兩個“B 級”技術(shù)服務(wù)或相同的服務(wù)。您可與您的“客戶支持工程師”（ASE）一起，根據(jù)具體情況，從

16、技術(shù)服務(wù)列表中選擇技術(shù)服務(wù)或制定出一種自定義的技術(shù)服務(wù)。下表7中有更多的詳細資料供您參考。系統(tǒng)健康狀況檢查預(yù)防性維護惠普公司每年都要使用診斷工具評估一個服務(wù)器的計算環(huán)境，要進行一系列的診斷測試將您的計算環(huán)境與現(xiàn)有的系統(tǒng)管理手段進行比較，然后提供一份報告，其中詳細寫明了所發(fā)現(xiàn)的問題、強調(diào)需要解決或調(diào)查的情況以及推薦一套合適的辦法。存儲陣列高可用性評估（存儲陣列）惠普公司將對存儲陣列進行高可用性評估。評估包括對物理環(huán)境、陣列的配置及其固件和軟件版本的詳細分析等。評估還檢查支持服務(wù)準備狀態(tài)、主機和存儲域網(wǎng)絡(luò)的連通性等。評估完成后，惠普公司將給您提供一份報告，簡要評審所發(fā)現(xiàn)的問題，并提出建議。存儲區(qū)域

17、網(wǎng)絡(luò)互連支持惠普公司將為您的存儲區(qū)域網(wǎng)絡(luò)進行互聯(lián)方面的支持服務(wù)，包括存儲區(qū)域網(wǎng)的設(shè)計，互連性檢查，新加入設(shè)備的調(diào)整等服務(wù)?，F(xiàn)場環(huán)境調(diào)查惠普公司設(shè)計的產(chǎn)品是在一定的功率、溫度、空氣污染物和濕度范圍內(nèi)操作運行的產(chǎn)品。盡管您完全負責保證您的環(huán)境滿足這些要求，但惠普公司還將定時（主要和其它計劃的現(xiàn)場活動）監(jiān)控您現(xiàn)場的環(huán)境條件，若在此評估時間里發(fā)現(xiàn)問題，給您提供所有的改進建議?；萜针娮有畔⒅С只萜展咎峁┤娴脑诰€資源，包括即時、自定義知識、工具和服務(wù)等。該一站式IT網(wǎng)站提供自行解決工具、個性化的可靠幫助、新的在線培訓(xùn)和論壇，也可即時獲得最廣泛的多廠商、多平臺IT內(nèi)容?？稍诨ミB網(wǎng)站 .訪問該站點。軟件版

18、本更新當惠普公司發(fā)布某個軟件版本更新時，惠普公司會給您的系統(tǒng)管理員提供最新的軟件修訂版本和參考手冊。對于選擇的第三方軟件服務(wù)，若更新版本是該服務(wù)中的一部分，惠普公司將提供第三方廠商的更新版本，且該更新版本從第三方廠商處也可獲得?；萜展具€將提供說明如何按照此服務(wù)條款獲得任何第三方的更新版本，是直接從惠普公司獲取、還是由第三方廠商直接銷售。軟件和證明文件的更新可用的介質(zhì)類型包括磁帶、磁盤、紙張、電子、DVD或CD-ROM等。對于惠普公司的軟件產(chǎn)品，您將得到在每個系統(tǒng)上復(fù)制更新的權(quán)利。這些系統(tǒng)由惠普公司系統(tǒng)支持服務(wù)所規(guī)定，在惠普公司銷售及服務(wù)條款、Exhibit SS5及惠普公司系統(tǒng)支持服務(wù)中也有

19、描述。培訓(xùn)計劃協(xié)助您可接收為提高您IT員工的技術(shù)和管理方面的知識而設(shè)置的自定義培訓(xùn)課程。您的關(guān)鍵業(yè)務(wù)客戶支持顧問（ASC）可幫助您聯(lián)系“惠普客戶培訓(xùn)中心”表3.可選的主動式服務(wù)內(nèi)容內(nèi)容服務(wù)規(guī)范操作系統(tǒng)（OS）和操作環(huán)境（OE）增補軟件分析與管理您的IT環(huán)境可能包含一個以上操作系統(tǒng)或一個操作系統(tǒng)的多個版本，該選項為一個操作系統(tǒng)（OS）/操作環(huán)境（OE）提供一個“附加操作系統(tǒng)（OS）/操作環(huán)境（OE）增補軟件分析與管理”的工作。您可以根據(jù)需要進行選擇。建議和幫助若需要附加主動式服務(wù)幫助，您可購買“附加客戶支持工作日”，這由您的關(guān)鍵業(yè)務(wù)客戶支持顧問（ASC）或其它的技術(shù)專家來完成。在此工作日期間提供

20、的服務(wù)內(nèi)容主題由您的關(guān)鍵業(yè)務(wù)客戶支持顧問（ASC）根據(jù)您的需求幫助您確定這些服務(wù)安排。除非您購買了工作小時外的幫助服務(wù)，否則，只在惠普公司正常的工作時間內(nèi)提供“附加客戶支持工作日”所要求的服務(wù)。技術(shù)服務(wù)“惠普技術(shù)服務(wù)”是惠普公司幫助您使您的IT系統(tǒng)保持您所期望的無故障運行狀態(tài)的主要部分?！盎萜占夹g(shù)服務(wù)”會幫助您提高系統(tǒng)的可用性和主動管理IT配置和操作的能力。有時候，您可能需要購買額外的特殊服務(wù)以達到特殊目的，根據(jù)您的需求，您的關(guān)鍵業(yè)務(wù)客戶支持顧問（ASC）可以幫助您確定這些活動。詳情見表7。培訓(xùn)您可選擇購買培訓(xùn)服務(wù)，幫助您的員工加強他們的技術(shù)方面的知識。關(guān)鍵業(yè)務(wù)客戶支持顧問（ASC）可幫助您設(shè)

21、計培訓(xùn)方案，以保證課程達到您的商務(wù)和可用性的目的要求。綜合環(huán)境分析該分析對您數(shù)據(jù)中心的物理環(huán)境提供完整、詳盡的分析。物理環(huán)境包括溫度、濕度、電磁、電子系統(tǒng)、無線頻率干擾和應(yīng)急系統(tǒng)等方面。為了減少由物理和環(huán)境因素造成的故障停機時間，該綜合報告可鑒定出不符合規(guī)范要求方法的條件。若支付額外費用，惠普公司還會指導(dǎo)您計劃、執(zhí)行這些建議。表4.響應(yīng)式服務(wù)內(nèi)容內(nèi)容服務(wù)規(guī)范硬件問題修復(fù)承諾：6小時硬件故障修復(fù)承諾（包括合同簽訂時選定的服務(wù)器、存儲器和存儲區(qū)域網(wǎng)絡(luò)）對于簽訂關(guān)鍵業(yè)務(wù)服務(wù)時選定的惠普硬件產(chǎn)品，在發(fā)生硬件故障時，惠普公司用最短的時間修復(fù)硬件至正常操作狀態(tài)?；萜展境兄Z在您首次呼叫惠普公司響應(yīng)中心6小

22、時內(nèi)解決硬件問題。請注意下面規(guī)定的情況不包括在6小時呼叫維修承諾內(nèi)：現(xiàn)場距離指定的主要惠普公司支持辦事處50 英里（80公里）內(nèi)的區(qū)域可獲得6小時硬件修復(fù)承諾；距離超出50英里（80 公里）的客戶，相關(guān)的服務(wù)、附加定義和限制，請參考表8。問題響應(yīng)（包括硬件和軟件）：n 獨立的關(guān)鍵業(yè)務(wù)響應(yīng)中心n 關(guān)鍵問題立即響應(yīng)惠普公司為選擇關(guān)鍵業(yè)務(wù)服務(wù)的客戶提供優(yōu)先的支持服務(wù)，當您的系統(tǒng)發(fā)生故障時，您能夠24x7的聯(lián)系惠普關(guān)鍵業(yè)務(wù)響應(yīng)中心。關(guān)鍵業(yè)務(wù)響應(yīng)中心是由資深的惠普技術(shù)專家組成的，能夠迅速解決您的問題，恢復(fù)系統(tǒng)生產(chǎn)。如果發(fā)生硬件故障，惠普公司在啟動6小時硬件修復(fù)流程的同時，關(guān)鍵業(yè)務(wù)響應(yīng)中心工程師會根據(jù)故障

23、的具體情況，盡量使您的業(yè)務(wù)能夠運行起來，減少對最終用戶的影響。如需要，關(guān)鍵業(yè)務(wù)響應(yīng)中心工程師還將使用問題升級流程、獲取惠普公司高級別資源的訪問權(quán)，增加技術(shù)專家資源?？焖偕壒芾韓 升級問題狀態(tài)跟蹤n 高級技術(shù)專家訪問惠普公司執(zhí)行全面、快速的問題升級流程，解決復(fù)雜的技術(shù)問題。對于關(guān)鍵業(yè)務(wù)服務(wù)（CS）客戶有疑難問題發(fā)生時，惠普公司將使用其全球的高級別技術(shù)資源，解決您的問題?；萜展镜墓芾韺迂撠焻f(xié)調(diào)問題升級，如需要，能夠迅速的在全球的惠普公司內(nèi)部找到相應(yīng)的高級技術(shù)專家。增強的備件庫存管理為了支持惠普公司的6小時硬件修復(fù)承諾，惠普公司可以專為關(guān)鍵業(yè)務(wù)服務(wù)（CS）客戶儲備緊急更換備件，該備件儲存在惠普公

24、司辦事處的專用庫房中，由專門的人員管理這些備件的庫存、更新和運輸，保證其持續(xù)的可用性和快速的遞送。靈活的問題提交每周7天、每天24小時可提交電子和電話問題。根據(jù)您的參數(shù)選擇，有關(guān)問題的答復(fù)可以通過電話、網(wǎng)絡(luò)、電子郵件或傳真等當?shù)噩F(xiàn)有的手段提供給您。對非惠普產(chǎn)品的幫助若在解決您的支持產(chǎn)品問題的過程中，確定該問題是另一個廠商的產(chǎn)品問題，如果您擁有其他廠商的有效支持協(xié)議，惠普公司將幫助您收集有關(guān)惠普系統(tǒng)的相關(guān)資料，以方便您將問題轉(zhuǎn)交給其廠商時提供技術(shù)資料?，F(xiàn)場備件庫（可選）作為可選項，還可以選擇將您的關(guān)鍵硬件更換備件，存儲在您的現(xiàn)場，由惠普公司管理。表5.增強式服務(wù)（可選）內(nèi)容服務(wù)規(guī)范對SAP關(guān)鍵性

25、支持服務(wù)SAP系統(tǒng)對于業(yè)務(wù)運作至關(guān)重要。為了幫助您確保您的SAP系統(tǒng)符合您的業(yè)務(wù)目的，惠普公司已經(jīng)為SAP創(chuàng)立了“對SAP的主動式服務(wù)”，該服務(wù)為惠普公司和SAP的客戶提供了主動支持和完整的問題解決方案。該主動式服務(wù)包括：n 擴大增補軟件分析與管理范圍，包括SAP的協(xié)調(diào)分析n 每月的性能趨勢分析、報告與建議n 每年容量計劃n SAP為主的業(yè)務(wù)協(xié)作若出現(xiàn)一個問題，在您給惠普公司或SAP撥打電話后，惠普公司和SAP的支持流程連結(jié)在一起，向您提供快捷而完整的解決問題方案?；萜展镜?“SAP客戶支持小組”由受過培訓(xùn)的工程師或認證的“SAP技術(shù)顧問”人員組成，他們能夠較好地了解惠普公司和SAP之間的相

26、互作用，有效地避免和解決相關(guān)問題。性能優(yōu)化及資源規(guī)劃性能優(yōu)化及資源規(guī)劃整體服務(wù)是指惠普公司對客戶系統(tǒng)硬件、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、中間軟件、其它的第三方軟件和應(yīng)用系統(tǒng)綜合分析，定位客戶系統(tǒng)性能瓶頸，協(xié)助客戶建立長期系統(tǒng)性能優(yōu)化方案，并為客戶進行系統(tǒng)資源規(guī)劃設(shè)計，從而使客戶系統(tǒng)高速、穩(wěn)健運行，并可滿足客戶業(yè)務(wù)不斷增長的需求。此服務(wù)包括性能優(yōu)化服務(wù)、資源規(guī)劃服務(wù)、性能監(jiān)視服務(wù)三部分，可單獨選擇，欲了解更多詳細信息，請參閱惠普性能優(yōu)化及資源規(guī)劃服務(wù)技術(shù)數(shù)據(jù)表。表6.技術(shù)工具簡介：作為關(guān)鍵業(yè)務(wù)服務(wù)（CS）的客戶，您將得到一套技術(shù)工具，這些工具能夠提高系統(tǒng)的監(jiān)控水平和響應(yīng)速度，提高系統(tǒng)的可用性。通過與惠普公司

27、關(guān)鍵業(yè)務(wù)支持中心（MCSC）的安全連接，這些工具能夠提供廣泛的主動服務(wù)，如自動采集您環(huán)境的配置信息和系統(tǒng)日志，協(xié)助工程師快速識別您的IT配置中的更改、告警、找出您的需要的增補軟件或更新固件。另外，惠普公司的支持工程師能夠與您合作，使用這類工具遠程排除故障隱患。您的客戶支持小組將根據(jù)您的配置提供具體詳細內(nèi)容。表7.分級的惠普技術(shù)服務(wù)簡介：“惠普技術(shù)服務(wù)”是惠普公司幫助您如何使您的IT基礎(chǔ)設(shè)施按照您的愿望進行運作的關(guān)鍵部分。您可以用這些附加的可提供的技術(shù)服務(wù)自定義您的解決方案服務(wù)，通過選擇最符合您的IT基礎(chǔ)設(shè)施要求的“技術(shù)服務(wù)主題”，如選擇性能和容量管理、版本協(xié)調(diào)、安全發(fā)展策略、配置管理、或新技術(shù)

28、的使用等來支持您的關(guān)鍵業(yè)務(wù)。為了提供您所要求的穩(wěn)定性、操作性、可用性，惠普技術(shù)服務(wù)將會提高您的主動管理配置和操作控制能力?！盎萜占夹g(shù)服務(wù)”還將提高您IT人員的工作能力，給您提供靈活、有成本效益的解決方案。根據(jù)要完成服務(wù)的復(fù)雜性，惠普公司對客戶提供的“技術(shù)服務(wù)”按照明確的內(nèi)容，分為三種標準：標準A、標準B、標準C。例如，“備份恢復(fù)策略評估”屬于標準B級主題內(nèi)容，“ISEE配置”屬于標準A級主題等。關(guān)鍵業(yè)務(wù)服務(wù)包括兩個標準B的服務(wù)或相同級別標準的服務(wù)，“附加技術(shù)服務(wù)”將會根據(jù)需要作為選擇增加到您的合同內(nèi)容中。作為關(guān)鍵業(yè)務(wù)服務(wù)的客戶，您可以用下列方式使用您的服務(wù)主題分配：三個標準A主題等于一個標準B

29、主題；兩個標準B 主題等于一個標準C主題。有些“技術(shù)服務(wù)”是按照您IT基礎(chǔ)設(shè)施的復(fù)雜性來確定價格的，因此它們將作為僅有報價的自定義服務(wù)來提供。您的“客戶支持工程師”（ASE）可幫助您確定如何制定這些服務(wù)以滿足您的需要。您國家所提供的完整服務(wù)列表，請咨詢您的惠普公司代表。內(nèi)容服務(wù)規(guī)范A級服務(wù)系統(tǒng)健康檢查惠普系統(tǒng)狀態(tài)檢查服務(wù)將幫助您檢查系統(tǒng)目前的狀態(tài)，并分析其潛在的問題，進而給出解決這些問題的建議和方法。如果在相應(yīng)的時間段內(nèi)進行了多次服務(wù)，支持服務(wù)專家（ASE）將會對若干次的檢查結(jié)果進行比較，幫助您維護好系統(tǒng)的運行。新系統(tǒng)啟動服務(wù)惠普公司將對安裝和/或配置新的HP-UX操作系統(tǒng)提供輔助，此項服務(wù)將

30、幫助客戶成為他們系統(tǒng)的熟練系統(tǒng)管理員，并準備系統(tǒng)恢復(fù)流程。此項服務(wù)并不涉及應(yīng)用程序的安裝和配置，并按“每個系統(tǒng)”的基本模式提供實施。ISEE配置惠普企業(yè)即時支持服務(wù)（ISEE）是惠普公司的一個遠程解決方案，它使用ISEE軟件，通過網(wǎng)絡(luò)將系統(tǒng)報警信息發(fā)送到惠普公司的響應(yīng)中心，確定硬件和軟件問題及解決方案，從而為您的企業(yè)提供支持。通過進行遠程事件管理，迅速解決問題，降低您系統(tǒng)的維護與支持成本。B級服務(wù)在HP-UX系統(tǒng)上的MC/Service Guard審計由惠普技術(shù)專家對您的MC/ServiceGuard集群環(huán)境進行審計檢查，包括相關(guān)硬件、軟件配置和應(yīng)用，以保證MC/ServiceGuard及應(yīng)用

31、軟件在系統(tǒng)發(fā)生故障時能夠完成應(yīng)用的熱切換。對發(fā)現(xiàn)的問題隱患提供解決的建議和方法，對惠普系統(tǒng)本身的配置問題進行解決，對非惠普系統(tǒng)本身的問題提供建議并協(xié)助制訂解決計劃。系統(tǒng)變更告警變更報警服務(wù)定期跟蹤結(jié)點或應(yīng)用軟件的配置變化，并報告可能存在的隱患。作為這項服務(wù)的一部分，惠普公司的技術(shù)專家將在您的環(huán)境中安裝HP Node Consistency Monitor（NCMon）軟件，并根據(jù)應(yīng)用軟件或結(jié)點的情況，以及您的特定需要定制監(jiān)控規(guī)則。完成最初安裝后，惠普公司的技術(shù)專家將根據(jù)結(jié)點的要求創(chuàng)建一個報警定義，NCMon將定期跟蹤結(jié)點或應(yīng)用軟件的配置變更，并根據(jù)定義產(chǎn)生報警?；萜展炯夹g(shù)專家提出的有關(guān)資源檔

32、案的報告將向您介紹NCMon特性，最后，他/她將NCMon設(shè)置為一個背景進程，該進程檢測變更、生成報警、產(chǎn)生HTML或ASCII報告，進而就可能的結(jié)點故障提前向您報警?；萜兆兏鼒缶?wù)適合于獨立的結(jié)點，或者使用HP MC/ServiceGuard、MetroCluster、HP Somersault、Libelle Shadow DB，或者基于HP-UX操作系統(tǒng)10.20或更高版本，并在64位或32位平臺上運行的集群方案的客戶。系統(tǒng)性能分析系統(tǒng)資源使用情況惠普性能分析服務(wù)對一個HP-UX系統(tǒng)的當前性能進行一次性詳細評估。這項定制的服務(wù)提供兩個選項：l 反應(yīng)式故障診斷服務(wù)，以確定發(fā)生某一性能問題

33、的原因l 主動式分析，以幫助實現(xiàn)系統(tǒng)性能水平的最大化在這兩種情況下進行的分析，都是建立在對您的應(yīng)用軟件、操作系統(tǒng)、業(yè)務(wù)目標和團隊能力了解的基礎(chǔ)之上的，惠普公司的性能專家將配置性能工具，在一個連續(xù)的時段（最少7天）內(nèi)，收集有關(guān)服務(wù)器CPU、內(nèi)存和磁盤使用情況的數(shù)據(jù)。之后，專家將分析這些數(shù)據(jù)，確定已存在或潛在的瓶頸，并提出有關(guān)補救措施的建議。惠普公司專家的調(diào)查結(jié)果記錄在一份詳盡的定制報告中，以圖形的形式顯示性能數(shù)據(jù)，并提供解釋性的備注。XP磁盤陣列性能分析惠普XP磁盤陣列性能分析為您的HP SureStore Disk Array XP提供數(shù)據(jù)收集、詳細的輸入/輸出分析及增強建議。通過這項服務(wù)，您

34、將獲得有關(guān)陣列性能的詳細報告，以及重點突出的惠普公司調(diào)查結(jié)果和建議的情況介紹?；萜展镜拇鎯＜覍⒃谶B續(xù)的時間段（最少7天）內(nèi)收集數(shù)據(jù)，但不會對您的運營產(chǎn)生任何影響。這樣一來，惠普公司就可以捕獲到您的XP存儲設(shè)備在業(yè)務(wù)活動高峰、低潮時性能表現(xiàn)的詳細信息。得到這些信息后，惠普公司優(yōu)秀的XP性能專家將利用專有的性能工具處理數(shù)據(jù)，分析產(chǎn)生的信息，并編輯XP陣列性能報告。該報告內(nèi)容包括：調(diào)查結(jié)果及總論、陣列架構(gòu)的概述、及與當前性能細節(jié)有關(guān)的詳細圖形化內(nèi)容?；萜展緦⒃谟嘘P(guān)性能的情況介紹會中，向您的存儲管理團隊提交此報告。通過本服務(wù)，您可以確定潛在的瓶頸，了解避免這些瓶頸的解決方案，從而提高XP的性能、

35、穩(wěn)定性和可用性，同時建立一個基準，將其作為未來進行性能分析和變更管理的參考。高可用性存儲評估數(shù)據(jù)的可用性對于企業(yè)的成功至關(guān)重要。由于存儲區(qū)域網(wǎng)（SAN）和存儲技術(shù)的迅速發(fā)展，要想確定可能使您的重要數(shù)據(jù)遭受干擾的原因變得越來越困難。高可用性存儲評估服務(wù)的目的是發(fā)現(xiàn)您的XP存儲和SAN環(huán)境中可能存在的、影響業(yè)務(wù)的潛在風(fēng)險?；萜展镜拇鎯＜液同F(xiàn)場技術(shù)顧問將與您指定的IT存儲管理人員合作，了解您的存儲環(huán)境和總體的業(yè)務(wù)需要。圍繞著您指定的惠普計算平臺上的特定應(yīng)用程序，詳細記錄您的XP存儲/存儲區(qū)域網(wǎng)（SAN）配置的架構(gòu)，包括惠普主機、存儲區(qū)域網(wǎng)（SAN）互連設(shè)備、以及任何關(guān)鍵應(yīng)用惠普存儲設(shè)備，對高可用

36、性和存儲資源使用業(yè)界領(lǐng)先的實踐做法為框架，確定影響數(shù)據(jù)操作和可用性的薄弱環(huán)節(jié)，同時將存在的隱患及解決建議以報告的形式提交給客戶。通過高可用性存儲評估，可以提高您存儲系統(tǒng)的可用性，同時為您的存儲網(wǎng)絡(luò)拓展提供有價值的建議。系統(tǒng)安全性檢查惠普系統(tǒng)安全專家使用專門的HP-UX系統(tǒng)安全檢查工具為您的系統(tǒng)進行安全性檢查，包括文件權(quán)限的設(shè)置、用戶訪問的限制、增補軟件的更新等技術(shù)方面，同時對您的系統(tǒng)安全策略進行評估，將發(fā)現(xiàn)的問題隱患及改進建議以報告的形式提交給客戶，同時對與惠普系統(tǒng)有關(guān)的問題進行解決。通過系統(tǒng)安全性檢查，可以提高系統(tǒng)的安全級別，防止系統(tǒng)遭到惡性攻擊。備份恢復(fù)策略評估惠普公司的技術(shù)專家通過對備份

37、流程、介質(zhì)管理、備份監(jiān)控、恢復(fù)流程、系統(tǒng)配置文檔、備份、恢復(fù)流程職責的劃分，測試備份恢復(fù)策略、備份容量規(guī)劃等方面，對您的系統(tǒng)及數(shù)據(jù)備份進行評估，根據(jù)業(yè)務(wù)應(yīng)用對數(shù)據(jù)備份和恢復(fù)的要求，對當前的備份策略存在的問題進行分析總結(jié)，提出建議。如果您的備份系統(tǒng)采用惠普的備份軟件，惠普公司的技術(shù)專家將對出現(xiàn)的問題與您配合進行解決?，F(xiàn)場系統(tǒng)維護技術(shù)交流惠普公司的客戶支持工程師（ASE）將根據(jù)您系統(tǒng)具體的軟硬件環(huán)境對系統(tǒng)相關(guān)的技術(shù)知識進行客戶化，并在現(xiàn)場結(jié)合您的實際系統(tǒng)環(huán)境，與您的系統(tǒng)管理人員進行技術(shù)交流，從而提高系統(tǒng)維護人員的技術(shù)、管理和服務(wù)水平，熟悉系統(tǒng)維護流程、提高生產(chǎn)率、保障系統(tǒng)的可用性。系統(tǒng)配置管理要想

38、隨時知道您的信息系統(tǒng)環(huán)境狀況和新近發(fā)生的變化，是一件具有挑戰(zhàn)性的工作，惠普公司的配置信息報告服務(wù)能夠幫助您。該報告是對客戶的信息系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的總體描述和惠普系統(tǒng)配置信息的詳細描述，它讓您和惠普公司都能夠?qū)δ南到y(tǒng)配置有詳細的了解。您能夠得到連接在您的系統(tǒng)上的所有設(shè)備（而不僅限于惠普產(chǎn)品）的有價值的信息，包括系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)連接圖、主要設(shè)備配置、惠普主機配置圖、惠普系統(tǒng)配置詳細信息、系統(tǒng)主機信息、主要內(nèi)核參數(shù)、網(wǎng)卡信息、磁盤卷組詳細信息、系統(tǒng)軟件詳細信息和惠普客戶服務(wù)聯(lián)系信息等。系統(tǒng)變更計劃復(fù)雜系統(tǒng)進行變更時，存在非常大的風(fēng)險。在系統(tǒng)需要重大變更時，惠普公司的技術(shù)專家將為您制定嚴格的系統(tǒng)變更計劃，包括系統(tǒng)變

39、更定義、實施計劃、意外應(yīng)對計劃、測試計劃、驗收計劃、風(fēng)險評估等，同時在變更實施時負責整個變更的執(zhí)行，并在變更完成后進行項目的回顧。其它技術(shù)服務(wù)如果您有其它技術(shù)方面的服務(wù)需求，可與惠普客戶支持工程師（ASE）進行協(xié)商。C級服務(wù)IT運營檢查（OHC）由惠普公司的服務(wù)專家通過與您的IT及業(yè)務(wù)人員進行交流，將您的IT基礎(chǔ)平臺與工業(yè)標準模型進行比較，其中包括享有盛譽的信息技術(shù)基礎(chǔ)平臺庫（ITIL）和惠普信息技術(shù)服務(wù)管理（ITSM）參考模型，以及惠普公司的最佳實踐經(jīng)驗。操作性健康檢查主要包含IT服務(wù)管理組織、IT技術(shù)基礎(chǔ)、支持服務(wù)流程、變更管理、備份和恢復(fù)手段、數(shù)據(jù)中心物理環(huán)境、業(yè)務(wù)與IT整合等方面。這項

40、服務(wù)可幫助您了解存在的弱點，確定相關(guān)領(lǐng)域的優(yōu)先級，從而降低IT運營所面臨的風(fēng)險，同時為您的IT發(fā)展和可用性提高提出完整的建議。運行健康評估服務(wù)只提供給關(guān)鍵業(yè)務(wù)支持服務(wù)級別的用戶。表8.惠普公司的硬件響應(yīng)時間和主要惠普支持辦事處的距離響應(yīng)時間硬件修復(fù)承諾（*）0-50英里（0-80公里）立即派遣6小時51-100英里（81-160公里）立即派遣8小時101-200英里（161-320公里）8小時不適用超過200英里（320公里）不適用不適用注：l 硬件修復(fù)承諾會由于特定產(chǎn)品硬件、客戶環(huán)境和位置的不同而有所區(qū)別。該承諾在訂購時建立，并受資源可用性約束。見以下“服務(wù)約束”l 距主要惠普支持辦事處的距

41、離超過100英里（161公里）的現(xiàn)場，硬件修復(fù)承諾不適用。適用性“惠普關(guān)鍵業(yè)務(wù)服務(wù)”（CS）僅對所選擇的惠普公司產(chǎn)品，包括服務(wù)器、存儲設(shè)備、存儲陣列、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和存儲區(qū)域網(wǎng)絡(luò)提供服務(wù)。請查詢您的惠普公司銷售辦事處有關(guān)具體信息。服務(wù)時間除非有特別規(guī)定或安排，否則主動及咨詢服務(wù)都在標準工作時間內(nèi)提供。服務(wù)約束惠普關(guān)鍵業(yè)務(wù)服務(wù)（CS），要求您的服務(wù)協(xié)議所規(guī)定的所有設(shè)備，必須至少接收季度增補軟件分析，除非它們是此協(xié)議規(guī)定設(shè)備的復(fù)制版本，且該版本已接受了所要求的補丁管理評估。硬件修復(fù)承諾是在一個時間段內(nèi)修復(fù)硬件的承諾，其衡量如下：客戶向惠普公司關(guān)鍵業(yè)務(wù)響應(yīng)中心撥打電話呼叫開始，到惠普公司確定硬件維修結(jié)束的這段時間。硬件修復(fù)承諾要求目標系統(tǒng)的遠程控制臺