品質(zhì)管理培訓(xùn)資料

1、技術(shù)品質(zhì)部培訓(xùn)資料一、 質(zhì)量檢驗(yàn)分工：1. 進(jìn)貨檢驗(yàn)（IQC）主要職責(zé)：² 按質(zhì)量策劃的結(jié)果（質(zhì)量計(jì)劃、進(jìn)貨檢驗(yàn)指導(dǎo)書、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)）進(jìn)行檢驗(yàn)。² 將檢驗(yàn)結(jié)果記錄。² 做好產(chǎn)品狀態(tài)的標(biāo)識(shí)。² 對(duì)不合格品進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，分析、控制。² 對(duì)不合格信息進(jìn)行反饋。2. 過(guò)程檢驗(yàn)（IPQC）主要職責(zé)：² 按質(zhì)量策劃的結(jié)果（質(zhì)量計(jì)劃、過(guò)程檢驗(yàn)指導(dǎo)書）實(shí)施檢驗(yàn)。² 做好過(guò)程的檢驗(yàn)記錄。² 做好產(chǎn)品狀態(tài)的標(biāo)識(shí)。² 對(duì)不合格品進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，分析、控制。² 對(duì)過(guò)程不合格信息進(jìn)行反饋。分類：² 首件/末件檢驗(yàn)并

2、留樣。² 作業(yè)員自檢。² 檢驗(yàn)員巡檢。² 轉(zhuǎn)序檢驗(yàn)。3. 最終檢驗(yàn)（FQC）第一頁(yè)主要職責(zé)：技術(shù)品質(zhì)部培訓(xùn)資料² 按質(zhì)量策劃（國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)）實(shí)施檢驗(yàn)。² 做好入庫(kù)前的檢驗(yàn)記錄。² 做好產(chǎn)品狀態(tài)的標(biāo)識(shí)。² 對(duì)不合格品進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，控制。² 對(duì)不合格信息進(jìn)行反饋。4. 出貨檢驗(yàn)（OQC）主要職責(zé)：² 按質(zhì)量策劃的結(jié)果（質(zhì)量計(jì)劃、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)）實(shí)施檢驗(yàn)。² 做好出貨的檢驗(yàn)記錄。² 做好產(chǎn)品狀態(tài)的標(biāo)識(shí)。² 對(duì)不合格品進(jìn)行登記，隔離并采取措施。²

3、對(duì)不合格信息進(jìn)行反饋。第二頁(yè)編制： 批準(zhǔn)：技術(shù)品質(zhì)部培訓(xùn)資料5. 什么是品質(zhì)檢驗(yàn)？質(zhì)量檢驗(yàn)是質(zhì)量管理體系工作中一個(gè)不可缺少的組成部門。從質(zhì)量管理發(fā)展史來(lái)看，質(zhì)量檢驗(yàn)曾經(jīng)是保證產(chǎn)品質(zhì)量的主要手段。質(zhì)量管理體系就是在過(guò)去質(zhì)量檢驗(yàn)的基礎(chǔ)上發(fā)展起來(lái)的。質(zhì)量檢驗(yàn)是質(zhì)量管理體系的根，這個(gè)根不扎實(shí)，開(kāi)展質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)就不鞏固。因此，開(kāi)展質(zhì)量管理體系決不意味著削弱或取消質(zhì)量檢驗(yàn)工作，相反，必須進(jìn)一步加強(qiáng)這項(xiàng)工作，更有效地發(fā)揮質(zhì)量檢驗(yàn)的作用。檢驗(yàn)：檢驗(yàn)就是通過(guò)觀察和判斷，適當(dāng)時(shí)結(jié)合測(cè)量、試驗(yàn)所進(jìn)行的符合性評(píng)價(jià)。6.質(zhì)量質(zhì)量是一組固有特性滿足要求的程度?！百|(zhì)量”可使用形容詞如差、好或優(yōu)秀來(lái)修飾?！肮逃械摹保ǚ?/p>

4、義詞“賦予的”）就是指在某事或某物中本來(lái)就有的，尤其是那種永久的特性。7.產(chǎn)品      產(chǎn)品是過(guò)程的結(jié)果，它可以是有形的或無(wú)形的，或是它們的組合。有下述四種通用的產(chǎn)品類別：硬件（如發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)械零件）軟件（如計(jì)算機(jī)軟件、字典）流程性材料（如潤(rùn)滑油）服務(wù)（如運(yùn)輸）8.檢驗(yàn)的方法第三頁(yè) 1明確標(biāo)準(zhǔn)：熟悉和掌握質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、檢驗(yàn)方法，并將其作為測(cè)量和試技術(shù)品質(zhì)部培訓(xùn)資料驗(yàn)、比較和判定的依據(jù)；  2測(cè)量和試驗(yàn)：采用一定的檢測(cè)器具或設(shè)備，按規(guī)定的方法，對(duì)產(chǎn)品的特性進(jìn)行測(cè)量，得出一具體的數(shù)據(jù)或結(jié)果；  3比較：把檢測(cè)的結(jié)果

5、及規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行比較；  4判定：根據(jù)比較的結(jié)果，判定產(chǎn)品是否合格；  5處理：將合格的接收（通過(guò)），不合格的重新處理（拒收或返修等）；  6記錄反饋：把測(cè)量或試驗(yàn)的數(shù)據(jù)做好記錄、整理、統(tǒng)計(jì)、計(jì)算和分析，按一定的程序和方法，向領(lǐng)導(dǎo)和部門反饋。第四頁(yè)編制： 批準(zhǔn)：技術(shù)品質(zhì)部培訓(xùn)資料9.質(zhì)量檢驗(yàn)的目的1判定產(chǎn)品質(zhì)量合格及否；2確定產(chǎn)品缺陷（不合格情況）的嚴(yán)重程度；3監(jiān)督工序質(zhì)量；4獲取質(zhì)量信息；5仲裁質(zhì)量糾紛。10.檢驗(yàn)的重要作用 1把關(guān)通過(guò)對(duì)原材料、半成品、成品的檢驗(yàn)，鑒別、分選、剔除不合格品，確定每個(gè)產(chǎn)品或產(chǎn)品批是否接收

6、。嚴(yán)格做到“不合格的原材料不投產(chǎn)，不合格的半成品不轉(zhuǎn)工序，不合格的成品不出廠”。  2預(yù)防通過(guò)工序能力的測(cè)定和控制圖的運(yùn)用，監(jiān)督工序狀態(tài)的變化，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，采取措施，加以調(diào)整，預(yù)防不合格品的生成，使工序處于穩(wěn)定狀態(tài)。應(yīng)該看到，把關(guān)本身也是一種積極的預(yù)防。  3反饋通過(guò)對(duì)檢驗(yàn)資料的分析整理，掌握產(chǎn)品質(zhì)量情況和變化規(guī)律，為改進(jìn)設(shè)計(jì)、提高質(zhì)量、加強(qiáng)管理提供必要的信息和依據(jù)。11.檢驗(yàn)人員的要求第五頁(yè)質(zhì)量檢驗(yàn)人員擔(dān)負(fù)著質(zhì)量把關(guān)預(yù)防和加強(qiáng)質(zhì)量管理的任務(wù)，所以，要求檢驗(yàn)人員牢固樹立“質(zhì)量第一”的思想，責(zé)任心強(qiáng)，能實(shí)事求是，敢于堅(jiān)持原則，熟悉生產(chǎn)，有一定的文化水平和

7、檢驗(yàn)專業(yè)知識(shí)，并具備比較敏銳的判斷力。同時(shí)，在工作中要不斷改善服務(wù)態(tài)度，當(dāng)好“三員”和堅(jiān)持做到“三滿意”。“三員”就是，產(chǎn)品質(zhì)量檢查員，“質(zhì)量第一”的宣傳員和生產(chǎn)技術(shù)輔導(dǎo)員；“三滿意”就是，為生產(chǎn)服務(wù)的態(tài)度工人滿意，檢查過(guò)的產(chǎn)品下工序滿意，出廠的產(chǎn)品質(zhì)量用戶滿意。有了這樣一支技術(shù)品質(zhì)部培訓(xùn)資料素質(zhì)好的質(zhì)量檢驗(yàn)專業(yè)隊(duì)伍，企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量就會(huì)在很大程度上得到保證。12.標(biāo)準(zhǔn)及其分類Ø 什么是標(biāo)準(zhǔn)     自古以來(lái)就有“沒(méi)有規(guī)矩，不成方圓”的說(shuō)法，強(qiáng)調(diào)辦事要有章可循。人們習(xí)慣上把“標(biāo)準(zhǔn)”稱作衡量客觀事物的準(zhǔn)則。只有有了“標(biāo)準(zhǔn)”，才能科學(xué)地評(píng)價(jià)事物效果的

8、好壞。產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)是產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)的依據(jù)。13標(biāo)準(zhǔn)化            標(biāo)準(zhǔn)化是現(xiàn)代化大生產(chǎn)的產(chǎn)物，它是隨著工業(yè)企業(yè)生產(chǎn)技術(shù)現(xiàn)代化和經(jīng)營(yíng)管理現(xiàn)代化的發(fā)展而發(fā)展起來(lái)。其是企業(yè)的基礎(chǔ)工作之一，是質(zhì)量活動(dòng)的重要組成部分，并貫穿于質(zhì)量工作的全過(guò)程和各項(xiàng)職能中。.14抽樣檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)第六頁(yè)質(zhì)量檢驗(yàn)按檢驗(yàn)的數(shù)量可分為全數(shù)檢驗(yàn)和抽樣檢驗(yàn)。全數(shù)檢驗(yàn)，顧名思義，是對(duì)一批產(chǎn)品逐個(gè)進(jìn)行檢驗(yàn)，并給每個(gè)產(chǎn)品作出是否合格的判定?？雌饋?lái)這樣做最安全，但它不是一種科學(xué)的方法，而且有時(shí)是行不通的。當(dāng)檢驗(yàn)是破壞性時(shí)，全數(shù)檢驗(yàn)就不可能，如燈泡的壽命試驗(yàn)，又如

9、照相機(jī)的耐久性試驗(yàn)，材料的疲勞試驗(yàn)等。另一方面，當(dāng)被檢驗(yàn)產(chǎn)品的批量很大，檢驗(yàn)項(xiàng)目多，檢驗(yàn)比較復(fù)雜，費(fèi)時(shí)費(fèi)力時(shí)，全數(shù)檢驗(yàn)就不經(jīng)濟(jì)。同時(shí)，由于檢驗(yàn)員長(zhǎng)期疲勞工作，也難免出現(xiàn)錯(cuò)檢和漏檢，難保工作質(zhì)量。出于此情況，應(yīng)用數(shù)理統(tǒng)計(jì)原理，采用抽樣的辦法來(lái)實(shí)施檢驗(yàn)，稱為抽樣檢驗(yàn)。抽樣檢驗(yàn)是一種既經(jīng)濟(jì)而又科學(xué)的方法。它既能節(jié)約檢驗(yàn)費(fèi)用，節(jié)省人力物力，又保證了產(chǎn)品質(zhì)量和加強(qiáng)了質(zhì)量管理。我國(guó)的抽樣檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)有GB2828-87、GB2829-87兩個(gè)。15  抽樣檢驗(yàn)的適用范圍：   破壞性檢驗(yàn)，如產(chǎn)品的可靠性、壽命、疲勞、耐久性等質(zhì)量特性的試驗(yàn)產(chǎn)品數(shù)量大時(shí)。檢驗(yàn)項(xiàng)目多、周期長(zhǎng)的產(chǎn)品。被

10、檢驗(yàn)、測(cè)量的對(duì)象是連續(xù)的。希望節(jié)省檢驗(yàn)費(fèi)用。督促生產(chǎn)改進(jìn)質(zhì)量為目的。第七頁(yè)編制： 批準(zhǔn)：技術(shù)品質(zhì)部培訓(xùn)資料第八頁(yè)16抽樣檢驗(yàn)中的一些基本術(shù)語(yǔ)，符號(hào)及其檢查實(shí)施中的規(guī)定：?jiǎn)挝划a(chǎn)品：為實(shí)施抽樣檢查的需要而劃分的基本單位。可為單件產(chǎn)品，也可為一個(gè)部件。檢查批：（簡(jiǎn)稱批）。為實(shí)現(xiàn)抽樣檢查匯集起來(lái)的單位產(chǎn)品。其可以投產(chǎn)批，銷 售批、運(yùn)輸批。每個(gè)檢查批應(yīng)由同型號(hào)、同等級(jí)、同種類。且生產(chǎn)條件和生產(chǎn)時(shí)間基本相同的單位產(chǎn)品組成。批量：檢查批所包含的單位產(chǎn)品數(shù)。記為N。樣本單位：從檢查批中抽取并用于檢驗(yàn)的單位產(chǎn)品。樣本：樣本單位的全體。樣本大?。簶颖局邪臉颖締挝粩?shù)。記為n。    

11、0;   在具體實(shí)施抽樣檢查時(shí)，先根據(jù)提交檢查批的批量及檢查水平，查表確定樣本大小字碼：A、B、C，由查出的樣本大小字碼、檢驗(yàn)嚴(yán)格度和抽樣方案的類型，查表即得此抽樣方案下的樣本大小n。不合格：?jiǎn)挝划a(chǎn)品的質(zhì)量特征不符合規(guī)定，稱為不合格。其按質(zhì)量特性不符合的嚴(yán)重程度或質(zhì)量特性的重要性分為A類、B類、C類不合格。A類不合格為單位產(chǎn)品極重要特性不符合規(guī)定或單位產(chǎn)品的質(zhì)量特性極嚴(yán)重不符合規(guī)定。B類不合格為單位產(chǎn)品重要特性不符合規(guī)定或單位產(chǎn)品的質(zhì)量嚴(yán)重不符合規(guī)定。C類不合格為單位產(chǎn)品一般質(zhì)量特性不符合規(guī)定或單位產(chǎn)品的質(zhì)量特性輕微不符合規(guī)定。合格質(zhì)量水平：在抽樣檢查中，認(rèn)為可以接受的連續(xù)提交檢查批

12、的過(guò)程平均上限值，常用AQL表示。        原則上，按不合格的分類分別規(guī)定不同的合格質(zhì)量水平。對(duì)A類規(guī)定的合格質(zhì)量水平要小于對(duì)B類規(guī)定的合格質(zhì)量水平，對(duì)C類規(guī)定的合格質(zhì)量水平要大于B類規(guī)定的合格質(zhì)量水平。合格判定數(shù)：作出批合格判斷樣本中所允許的最大不合格品數(shù)或不合格數(shù)，記為Ac。不合格判定數(shù)：作出批不合格判斷樣本中所不允許的最小合格品數(shù)或不合格品數(shù)，記為Re。        檢查水平：提交檢查批的批量及樣本大小之間的等級(jí)對(duì)應(yīng)關(guān)系，記為IL。         &

13、#160;   在抽樣標(biāo)準(zhǔn)GB2828中，給出了三個(gè)一般檢查水平、和四個(gè)特殊檢查水平：S-1、S-2、S-3、S-4。除非另有規(guī)定，通常采用一般檢查水平。當(dāng)需要的判別力比較低時(shí)，可規(guī)定使用一般檢查水平，當(dāng)需要的判別力較高時(shí)，可規(guī)定使用一般檢查水平。特殊檢查水平僅適用于必須使用較小的樣本，而且能夠或必須允許較大的誤判風(fēng)險(xiǎn)時(shí)。第九頁(yè)編制： 批準(zhǔn)：技術(shù)品質(zhì)部培訓(xùn)資料品質(zhì)管理“8D”從事現(xiàn)場(chǎng)管理人員之法寶       當(dāng)我們碰到一個(gè)問(wèn)題時(shí)，往往事發(fā)突然而不知所措，例如客訴、生產(chǎn)品質(zhì)突然出現(xiàn)異常等等。針對(duì)這樣的事情，一些有經(jīng)

14、驗(yàn)的人研究了一套邏輯方法，把處理問(wèn)題的步驟歸納成8個(gè)原則(8 Discipline)，使涉及人員能清楚的知道一步步該作什么。經(jīng)過(guò)這樣的步驟，問(wèn)題的處理及解決通常通常較為圓滿。     第十頁(yè)      8d的前置步驟：當(dāng)問(wèn)題發(fā)生時(shí)，先保持冷靜，并且盡你所能緊急補(bǔ)救，使損失降到最低。例如先將客戶手中可能有問(wèn)題的零件換回，以防止其斷線等事態(tài)之?dāng)U大，同時(shí)把事件發(fā)生的經(jīng)過(guò)細(xì)節(jié)盡可能收集齊全。      第一步驟:建立解決問(wèn)題小組  &

15、#160;   若問(wèn)題無(wú)法獨(dú)立解決，通知你認(rèn)為有關(guān)的人員組成團(tuán)隊(duì)。團(tuán)隊(duì)的成員必需有能力執(zhí)行，例如調(diào)整機(jī)器或懂得改變制程條件，或能指揮作篩選等。      第二步驟:描述問(wèn)題      向團(tuán)隊(duì)說(shuō)明何時(shí)、何地、發(fā)生了什么事、嚴(yán)重程度、目前狀態(tài)、如何緊急處理、以及展示照片和收集到的證物。想象你是FBI的辦案人員，將證物、細(xì)節(jié)描述越清楚，團(tuán)隊(duì)解決問(wèn)題將越快。      第三步驟:執(zhí)行暫時(shí)對(duì)策   

16、0;  若真正原因還未找到，暫時(shí)用什么方法可以最快地防止問(wèn)題？如全檢、篩選、將自動(dòng)改為手動(dòng)、庫(kù)存清查等。暫時(shí)對(duì)策決定后，即立刻交由團(tuán)隊(duì)成員帶回執(zhí)行。      第四步驟:找出問(wèn)題真正原因      找問(wèn)題真正原因時(shí)，最好不要盲目地動(dòng)手改變目前的生產(chǎn)狀態(tài)，先動(dòng)動(dòng)腦。您第一件事是要先觀察、分析、比較。列出您所知道的所有生產(chǎn)條件，逐一觀察，看看是否有些條件走樣，還是最近有些什么異動(dòng)？換了夾具嗎？換了作業(yè)員？換了供應(yīng)商？換了運(yùn)輸商？修過(guò)電源供應(yīng)器？流程改過(guò)？或比較良品及不良品的檢查結(jié)果，看看那

17、個(gè)數(shù)據(jù)有很大的差？尺寸？重量？電壓值？CPK？耐電壓？等等不良的發(fā)生，總是有原因，資料分析常?？梢钥闯鲋虢z馬跡。這樣的分析，可以幫助您縮小范圍，越來(lái)越接近問(wèn)題核心。當(dāng)分析完成，列出您認(rèn)為最有可能的幾項(xiàng)，再逐一動(dòng)手作些調(diào)整改變，并且觀察那一些改變可使品質(zhì)回復(fù)正常及影響變異的程度，進(jìn)而找到問(wèn)題真正的原因。這就是著名田口式方法最簡(jiǎn)單而實(shí)際的運(yùn)用。      第十一頁(yè)編制： 批準(zhǔn)：技術(shù)品質(zhì)部培訓(xùn)資料品質(zhì)管理“8D”從事現(xiàn)場(chǎng)管理人員之法寶第五步驟:選擇永久對(duì)策      找到造成問(wèn)題的主要原因后，即可開(kāi)始

18、擬出對(duì)策的方法。對(duì)策的方法也許有好幾種，例如修理或更新模具。試試對(duì)可能的選擇列出其優(yōu)缺點(diǎn)，要花多少錢？多少人力？能持續(xù)多久？再對(duì)可能的方法作一最佳的選擇，并且確認(rèn)這樣的對(duì)策方法不會(huì)產(chǎn)生其它副作用。      第六步驟:執(zhí)行及驗(yàn)證永久對(duì)策      當(dāng)永久對(duì)策準(zhǔn)備妥當(dāng)，則可開(kāi)始執(zhí)行及停止暫時(shí)對(duì)策。并且對(duì)永久對(duì)策作一驗(yàn)證，例如觀察不良率已由4000PPM降為300PPM，CPK由0.5升為   1.8等，下游工段及客戶己能完全接受，不再產(chǎn)生問(wèn)題。   

19、;   第七步驟:防止再發(fā)      對(duì)類似的其它生產(chǎn)，雖然尚未發(fā)生問(wèn)題，亦需作同步改善，防止再發(fā)，即我們說(shuō)的“他石攻錯(cuò)”。同時(shí)這樣的失效，也應(yīng)列入下一產(chǎn)品研發(fā)段的FMEA中予以驗(yàn)證。      第八步驟：團(tuán)隊(duì)激勵(lì)      第十二頁(yè)對(duì)于努力解決問(wèn)題之團(tuán)隊(duì)予以嘉勉，使其產(chǎn)生工作上的成就感，并極樂(lè)意解決下次碰到的問(wèn)題。無(wú)論是產(chǎn)發(fā)段發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，或是量產(chǎn)、客訴問(wèn)題，若公司每年有近百項(xiàng)的工程問(wèn)題依照8d的方式來(lái)解決，對(duì)工程人員實(shí)力的培

20、養(yǎng)著實(shí)可觀，成為公司重要的資產(chǎn)，這也是很多公司將8d制式化的原因。      8d的運(yùn)用，其實(shí)不只在工程上，您工作上，生活上碰到的很多問(wèn)題，不妨也用8d的邏輯來(lái)思考看看。      社會(huì)在發(fā)展，時(shí)代在進(jìn)步，以前有口皆碑的產(chǎn)品品質(zhì)，現(xiàn)在也好象越來(lái)越難于讓客戶滿意了。也許我們的品質(zhì)并沒(méi)有降低，而是顧客隨著社會(huì)時(shí)尚的變化而不斷提高消費(fèi)水平和質(zhì)量要求，因此，品牌客商（即我們的客戶）也隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的白熱化，以不斷提高商品質(zhì)量來(lái)作為討好消費(fèi)者的手段之一。我們經(jīng)常見(jiàn)到同一個(gè)客戶的同一個(gè)驗(yàn)貨QA，現(xiàn)在的要求高過(guò)

21、以前或截貨多過(guò)以前的現(xiàn)象。這是環(huán)境所逼，也是時(shí)代所需，我們別無(wú)選擇！      既然如此，為了保證我們的產(chǎn)品品質(zhì)能符合廣大客戶的要求，我們的精力應(yīng)集中在我們的生產(chǎn)監(jiān)控上，我們的品控意識(shí)要及時(shí)俱進(jìn)，大力加強(qiáng)。      意識(shí)決定行為，方法決定效果，控制產(chǎn)品質(zhì)量亦應(yīng)如此，各個(gè)層面的管理除必須具備一定的專業(yè)水平及經(jīng)驗(yàn)外，亦有必要多在品控意識(shí)及思維方法等方面進(jìn)行探索和實(shí)踐。   編制： 批準(zhǔn)：第十三頁(yè)技術(shù)品質(zhì)部培訓(xùn)資料n 質(zhì)量管理及其發(fā)展：確定方針、目標(biāo)和職責(zé)，并在質(zhì)量體系

22、中通過(guò)諸如質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)使其實(shí)施的全部管理職能的所有活動(dòng)。n 商品質(zhì)量管理：以保證商品應(yīng)有的質(zhì)量為中心內(nèi)容，運(yùn)用現(xiàn)代化的管理思想和科學(xué)方法，對(duì)商品生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)過(guò)程中及影響商品質(zhì)量的因素加以控制，使用戶得到滿意的商品而進(jìn)行的一系列的管理活動(dòng)n 1.檢驗(yàn)質(zhì)量管理階段，也稱事后檢驗(yàn)階段 時(shí)間：20世紀(jì)初20世紀(jì)40年代代表人物：美國(guó)工程師泰勒特點(diǎn)：按照既定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行事后把關(guān)的檢驗(yàn) 只局限于生產(chǎn)制造過(guò)程 對(duì)象限于產(chǎn)品質(zhì)量本身缺點(diǎn)：只能事后把關(guān)，無(wú)法預(yù)防、控制 無(wú)法全面分析原因 進(jìn)行全部檢驗(yàn)在時(shí)間和經(jīng)濟(jì)上時(shí)無(wú)法辦到的n 2.統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理階段時(shí)間：20世紀(jì)40至50年代末代

23、表人物：美國(guó)數(shù)理統(tǒng)計(jì)學(xué)家謝哈特特點(diǎn)：運(yùn)用數(shù)理統(tǒng)計(jì)的原理，對(duì)生產(chǎn)工序進(jìn)行質(zhì)量控制 進(jìn)行事前監(jiān)控式檢驗(yàn)，對(duì)象包括產(chǎn)品質(zhì)量和國(guó)內(nèi)供需質(zhì)量第十四頁(yè)缺點(diǎn)：過(guò)分強(qiáng)調(diào)數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法，忽視了組織管理者和生產(chǎn)者的能動(dòng)作用 在講解和介紹時(shí)，需要搬用大量的高等數(shù)學(xué)理論和復(fù)雜的統(tǒng)計(jì)學(xué)計(jì)算方法， 錯(cuò)覺(jué)“質(zhì)量管理只是少數(shù)專家、數(shù)學(xué)家的事情”質(zhì)量管理的神秘莫測(cè)，高不可攀，不能很好地普及和推廣 n 3.全面質(zhì)量管理階段時(shí)間：20世紀(jì)60年代至今代表人物：哈佛大學(xué)的費(fèi)根鮑姆教授主要應(yīng)用：美國(guó)著名質(zhì)量專家戴明（W.Edwards Deming）運(yùn)用稱之為全面質(zhì)量管理（TQM）的思想幫助日本重建經(jīng)濟(jì) 美國(guó)學(xué)者朱蘭（J.Juran）和

24、費(fèi)根堡姆（A.Feigenbaum）提出了全面質(zhì)量控制（TQC）的理論，并分別出版了質(zhì)量控制手冊(cè)和全面質(zhì)量控制的著名質(zhì)量管理著作，豐富了全面質(zhì)量管理理論， 編制： 批準(zhǔn)：第十五頁(yè)技術(shù)品質(zhì)部培訓(xùn)資料n 全面質(zhì)量管理階段定義：一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參及為基礎(chǔ)，目的在于通過(guò)讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑。特點(diǎn)：全面管理 全員參及 全過(guò)程管理全面質(zhì)量管理既是一種管理思想，又是一種管理方法。n 我們經(jīng)常覺(jué)得自己很累、很累、也很忙n 閑來(lái)思索卻發(fā)現(xiàn)一切都是茫然的n 盲目的工作 會(huì)帶來(lái)n 空虛n 不自信n 找不準(zhǔn)自己的定位n 前途在哪里？n 這一切，都是因?yàn)槲覀僴 行動(dòng)沒(méi)

25、有目標(biāo)性n 行動(dòng)沒(méi)有計(jì)劃性n 得過(guò)且過(guò) 不思進(jìn)取PDCA循環(huán)不僅可以用于我們的全面質(zhì)量管理，而且可以運(yùn)用于我們的生活第十六頁(yè)n 是最早由美國(guó)質(zhì)量管理專家戴明提出來(lái)的，所以又稱為“戴明環(huán)”。PDCA的含義如下：P（PLAN）-計(jì)劃；D（Do)-執(zhí)行；C（CHECK)-檢查；A（Action)-行動(dòng)，對(duì)總結(jié)檢查的結(jié)果進(jìn)行處理，成功的經(jīng)驗(yàn)加以肯定并適當(dāng)推廣、標(biāo)準(zhǔn)化；失敗的教訓(xùn)加以總結(jié)，未解決的問(wèn)題放到下一個(gè)PDCA循環(huán)里。編制： 批準(zhǔn)：第十七頁(yè)技術(shù)品質(zhì)部培訓(xùn)資料第十八頁(yè)技術(shù)品質(zhì)部培訓(xùn)資料第十九頁(yè)技術(shù)品質(zhì)部培訓(xùn)資料n 大環(huán)帶小環(huán)  類似行星輪系，一個(gè)公司或組織的整體運(yùn)行的體系及其內(nèi)部各子體系

26、的關(guān)系，是大環(huán)帶小環(huán)的有機(jī)邏輯組合體。n 階梯式上升  PDCA循環(huán)不是停留在一個(gè)水平上的循環(huán)，不斷解決問(wèn)題的過(guò)程就是水平逐步上升的過(guò)程n 關(guān)鍵在“處理”階段  PDCA循環(huán)的四個(gè)過(guò)程不是運(yùn)行一次就完結(jié)，而是周而復(fù)始地進(jìn)行。一個(gè)循環(huán)結(jié)束了，解決了一部分問(wèn)題，可能還有問(wèn)題沒(méi)有解決，或者又出現(xiàn)了新的問(wèn)題，再進(jìn)行下一個(gè)PDCA循環(huán)，依此類推。必須在處理過(guò)程中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，肯定成績(jī)，以免在下一個(gè)循環(huán)中重犯錯(cuò)誤。第二十頁(yè)技術(shù)品質(zhì)部培訓(xùn)資料PDCA循環(huán)有以下四個(gè)明顯特點(diǎn)n 統(tǒng)計(jì)的工具  PDCA循環(huán)應(yīng)用了科學(xué)的統(tǒng)計(jì)觀念和處理方法。作為推動(dòng)工作、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和解決問(wèn)題的有效工具，典型的

27、模式被稱為"四個(gè)階段"、"八個(gè)步驟"和"七種工具"。n 四個(gè)階段就是P、D、C、A；n 分析現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題； 分析問(wèn)題中各種影響因素； 分析影響問(wèn)題的主要原因； 針對(duì)主要原因，采取解決的措施；-為什么要制定這個(gè)措施？-達(dá)到什么目標(biāo)？-在何處執(zhí)行？-由誰(shuí)負(fù)責(zé)完成？-什么時(shí)間完成？-怎樣執(zhí)行？n 執(zhí)行，按措施計(jì)劃的要求去做； 檢查，把執(zhí)行結(jié)果及要求達(dá)到的目標(biāo)進(jìn)行對(duì)比； 標(biāo)準(zhǔn)化，把成功的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)出來(lái)，制定相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)； 把沒(méi)有解決或新出現(xiàn)的問(wèn)題轉(zhuǎn)入下一個(gè)PDCA循環(huán)中去解決。  通常，七種工具是指在質(zhì)量管理中廣泛應(yīng)用的直方圖、控制圖

28、、因果圖、排列圖、相關(guān)圖、分層法和統(tǒng)計(jì)分析表等。第二十一頁(yè)技術(shù)品質(zhì)部培訓(xùn)資料PDCA代表含義n 4、AAction改善/改進(jìn)，也稱為處理n 對(duì)不足的展開(kāi)改善活動(dòng)n 對(duì)檢討中發(fā)現(xiàn)仍有優(yōu)秀方法的要采用n 好上加好就是改進(jìn)QC七大手法的起源n 新舊七種工具都是由日本人總結(jié)出來(lái)的。日本人在提出舊七種工具推行并獲得成功之后，1979年又提出新七種工具。之所以稱之為“七種工具”，是因?yàn)槿毡竟糯涫吭诔鲫囎鲬?zhàn)時(shí)，經(jīng)常攜帶有七種武器，所謂七種工具就是沿用了七種武器。 n QC統(tǒng)計(jì)手法1.QC七大手法-.查檢表 、特征要因圖 、散布圖 、層別法 、柏拉圖 、直方圖 、管制圖2.新QC七大手法-關(guān)聯(lián)圖、系統(tǒng)圖、親

29、和圖、矩陣圖、PDCA法、箭條圖、矩陣資料解析法第二十二頁(yè)技術(shù)品質(zhì)部培訓(xùn)資料QC: Quality Control (質(zhì)量管制；品管)1. 查檢表/調(diào)查表法 (Check Sheet)查檢集數(shù)據(jù)2.特征要因圖/因果分析圖 (Cause and Effect Diagram/Fish bone)魚骨追原因3.散布圖 (Scatter Diagram)散布看相關(guān)4.層別法 (Stratification)層別作解析5.排列圖法/柏拉圖 /巴雷特圖表(Pareto Chart)柏拉抓重點(diǎn)6.直方圖 (Histogram)直方顯分布7.控制圖/管制圖 (Control Chart)管制找異常Day s

30、hiftNight shiftx 管制圖因果關(guān)系圖 / 魚骨圖查檢表 柏拉圖散布圖層別法100%LSLUSL直方圖item第二十三頁(yè)技術(shù)品質(zhì)部培訓(xùn)資料QC七大手法：1.收 集：須根據(jù)事實(shí)或數(shù)據(jù)說(shuō)明。工具包括：查檢表（Check List）,散布圖（Scatter Diagram）、層別法（Stratification）。2.整 理：理清問(wèn)題所在以作為判斷重大問(wèn)題的一句。 工具包括：柏拉圖（Pareto Diagram）、直方圖（Histogram）。3.歸納分析：主要針對(duì)原因于問(wèn)題的關(guān)系，探討其相互關(guān)系及潛在的真正原因。 工具包括：特性要因圖（Characteristic Diagram）。4

31、.判斷決策：針對(duì)問(wèn)題所發(fā)生的原因，采取有效對(duì)策，加以處理。 工具包括：特性要因圖、管制圖（Control Chart）。第二十四頁(yè)技術(shù)品質(zhì)部培訓(xùn)資料一.查檢表n 查檢表式一種用來(lái)收集及分析數(shù)據(jù)簡(jiǎn)單而有效率的圖形方法。查檢表可說(shuō)是另一種次數(shù)分配的表現(xiàn)，使用時(shí)只要運(yùn)用簡(jiǎn)單的符號(hào)標(biāo)記出工作目標(biāo)是否達(dá)成或?qū)μ囟ㄊ录l(fā)生給予累計(jì)記錄。使用簡(jiǎn)單符號(hào)如 、 、O 、X或正。n 插件表的設(shè)計(jì)要簡(jiǎn)單明了而且要能涵蓋所要研究的項(xiàng)目，避免工作延遲或遺漏。n 查檢表按用途區(qū)分，大致可分為記錄用及點(diǎn)檢用兩種 1.召集所有相關(guān)人員，運(yùn)用腦力激蕩法制作特性要因圖。2.將所列出的要因項(xiàng)目層別之后，并填入查檢表中。3.操作人員

32、運(yùn)用簡(jiǎn)單的記號(hào)將檢核結(jié)果記錄及表中。4.利用所得資料，整理分析，以便了解管制情況或采取必要措施。n 點(diǎn)檢用的查檢表：把非做不可，非檢查不可的項(xiàng)目一一列出。 要有項(xiàng)目，標(biāo)準(zhǔn)，時(shí)間，頻率等要求。n 記錄用查檢表：把要查檢的項(xiàng)目用簡(jiǎn)單，明了的圖形標(biāo)記出來(lái)。 要有項(xiàng)目的備注，說(shuō)明，查檢種類等。在質(zhì)量管理中，常用的有：調(diào)查缺陷位置的統(tǒng)計(jì)調(diào)查分析表，工序內(nèi)質(zhì)量外特性分布統(tǒng)計(jì)調(diào)查表，不合格項(xiàng)分類統(tǒng)計(jì)調(diào)查表等。位置圖式將缺點(diǎn)或問(wèn)題發(fā)生的位置標(biāo)示于圖上，用以分析問(wèn)題發(fā)生的根源。下圖是一個(gè)電路板應(yīng)用位置圖來(lái)標(biāo)示第二十五頁(yè)出缺點(diǎn)發(fā)生的位置，從這個(gè)例子可以看出，電路板的左上角是缺點(diǎn)發(fā)生最多的位置，進(jìn)一步仔細(xì)觀察作業(yè)員

33、的操作過(guò)程，得知此兩個(gè)位置是作業(yè)員搬運(yùn)電路板是所持的位置?？赡苁鞘稚系幕覊m造成。在改以專門的搬運(yùn)工具后，缺點(diǎn)數(shù)明顯減少。第二十六頁(yè)技術(shù)品質(zhì)部培訓(xùn)資料二.特性要因圖(魚骨圖/因果分析圖) 說(shuō)明： 有如魚骨增長(zhǎng)的方式，有系統(tǒng)地整理工作的結(jié)果（特性）以及其原因（要因）。(2) 用途： 在改善小組的腦力激蕩之下，列舉所有可能的異常原因；逐一過(guò)濾之后，會(huì)發(fā)現(xiàn)平常忽略的小毛病，可能就是問(wèn)題的根源。第二十六頁(yè)原因1結(jié)果原因2原因3原因4第二十七n 繪制方法-n 1.決定特性:尺寸,不良率,不良現(xiàn)象,.n 2.列舉要因:a.應(yīng)用5W1H,4M,1E方法發(fā)掘要因n 5W1H:what/where/when/wh

34、o/why/how/n 4M:人,機(jī),物,法men/machine/material/methodn 1E:環(huán)Environmentn b.有影響特性的要因全部列舉出來(lái)n c.要分析至可實(shí)行對(duì)策,或搜集數(shù)據(jù)的要因n d.應(yīng)用腦力激蕩第二十八頁(yè)技術(shù)品質(zhì)部培訓(xùn)資料n 3.整理特性要因的形狀-n 將列舉的要因加以分類整理后,畫出大骨,中骨,小骨.n 4.調(diào)查要因的影響度-n 解析過(guò)去累積數(shù)據(jù)及取管制圖,直方圖,散布圖加以分析,確認(rèn)列舉要因是否對(duì)特性真的有影響n 5.決定特性要因圖n 列舉要因中,該追加的追加,該減少的減少.一切以數(shù)據(jù)為根據(jù).n 6.其它-n 繪制日期,繪制者,其它參考事項(xiàng).第二十九頁(yè)

35、作業(yè)者治具熔爐材料方法新人經(jīng)驗(yàn)不足疏忽溫度速度太快太慢太高太低開(kāi)口形狀檢驗(yàn)方向無(wú)規(guī)定pitch太密加工不良距離太近過(guò)爐方向Connector短路特性要因圖三. 散布圖 說(shuō)明： 將成對(duì)的二組數(shù)據(jù)制成圖表，以觀察數(shù)據(jù)之間的相互關(guān)系。(2) 用途： 檢查二組數(shù)據(jù)之間的相互關(guān)系，尤其是對(duì)魚骨圖中的因、果驗(yàn)證。當(dāng)相關(guān)程度甚高時(shí)，可用回歸分析作進(jìn)一步的研究、控管。X（因）Y（果）第三十頁(yè)技術(shù)品質(zhì)部培訓(xùn)資料n 調(diào)查兩種數(shù)量之間的關(guān)系 質(zhì)量特性及質(zhì)量特性的關(guān)系 質(zhì)量特性及要因之間 要因及要因之間 例: A.材料熱處理時(shí),某一成分的量及硬度關(guān)系 B.錫鉛中,錫鉛比例及溫度之關(guān)系 C.電鍍處理時(shí),電鍍時(shí)間及電鍍厚

36、度之關(guān)系 D.錫膏厚度及印刷壓力之關(guān)系.散布圖的看法1.正相關(guān)： x增加時(shí)y也跟著增加.欲管制y時(shí)只需管制x2.負(fù)相關(guān) x增加時(shí)y反而跟著減少.只需管制x, y即可獲得管制3.無(wú)相關(guān)調(diào)查兩種數(shù)量之間的關(guān)系 質(zhì)量特性及質(zhì)量特性的關(guān)系第三十一頁(yè) 質(zhì)量特性及要因之間技術(shù)品質(zhì)部培訓(xùn)資料不相關(guān) 正相關(guān)強(qiáng)正相關(guān)強(qiáng)負(fù)相關(guān) 負(fù)相關(guān)有異常點(diǎn)存在n 繪制方法n 1.收集數(shù)據(jù):n 收集50100相對(duì)應(yīng)之?dāng)?shù)據(jù)，至少30組.。n 第三十二頁(yè)n 2.決定橫軸及縱軸n 一般以橫軸代表要因,縱軸代表質(zhì)量特性。若是要因及要因或質(zhì)量特性及質(zhì)量特性.則可任意決定。n 刻度大小，則兩者變異弧度大致相同大小即可以。n 3.點(diǎn)繪數(shù)據(jù)n

37、將收集之?dāng)?shù)據(jù)繪于相對(duì)位置上。n 4.判讀散布圖n 把握正確信息，采取必要的措施。第三十三頁(yè)技術(shù)品質(zhì)部培訓(xùn)資料三. 層別法n 層別法的意義  影響產(chǎn)品質(zhì)量的原因很多，可能來(lái)自于人員、材料、制造方法及機(jī)器設(shè)備等，但在生產(chǎn)過(guò)程中，這些因素都牽涉其中，若無(wú)法將質(zhì)量變異的原因分析出來(lái)，質(zhì)量就無(wú)法獲得改善。n 所以，為了要明了質(zhì)量變異的原因來(lái)自何處，就必須針對(duì)各項(xiàng)因素分開(kāi)搜集數(shù)據(jù)，加以比較，因此，將人員、材料、制造方法或機(jī)器設(shè)備等分開(kāi)搜集數(shù)據(jù)，以找出其間的差異，并針對(duì)差異加以改善的方法稱為層別 n 層別法為一概念性的方法，可配合其它質(zhì)量改善方法一并使用，透過(guò)分層搜集數(shù)據(jù)，找出質(zhì)量改善的最佳方法。

38、n 層別法的步驟 1.確定使用層別法之目的。 2.決定層別項(xiàng)目，如依時(shí)間別、作業(yè)員別、機(jī)械別、原料別.。 3.搜集數(shù)據(jù)。 4.解析原因，比較差異。n 依原料的供應(yīng)來(lái)源或批次層別 第三十四頁(yè)n 依作業(yè)人員的 部門、年齡、性別、熟練程度等層別 n 依機(jī)械設(shè)備之種類、廠牌及布置位置等層別 n 依時(shí)間，如月、周、日夜、或上下午等層別 n 依作業(yè)條件，如溫度、壓力、速度或天氣等層別 n 依操作方法層別 n 依不同生產(chǎn)線層別第三十五頁(yè)技術(shù)品質(zhì)部培訓(xùn)資料X X 公司注塑機(jī)系三班輪班, 前周所生產(chǎn)的產(chǎn)品均為同一產(chǎn)品, 結(jié)果為 - 以班別來(lái)分類, 并加以統(tǒng)計(jì), 就可得知各班的產(chǎn)量及不良率狀況, 以這些數(shù)據(jù)來(lái)實(shí)施

39、那些改良措施。 線別A線B線C線投入數(shù)1000098008500不良數(shù)201822不良率0.20%0.18%0.26%五. 柏拉圖第三十六頁(yè) 說(shuō)明： 分類不良及缺點(diǎn)等內(nèi)容，然后按照大小順序，利用累計(jì)數(shù)據(jù)來(lái)表示。 (2) 用途： 將問(wèn)題點(diǎn)表現(xiàn)出來(lái)，并呈現(xiàn)其相對(duì)重要性，提供改善方向的優(yōu)先順序。100%第三十七頁(yè)技術(shù)品質(zhì)部培訓(xùn)資料n 柏拉圖 柏拉圖分析是以80:20原理進(jìn)行重點(diǎn)分析的圖表，不良缺點(diǎn)項(xiàng)目依數(shù)量的大小排列，橫坐標(biāo)為不良缺點(diǎn)項(xiàng)目，縱坐標(biāo)為不良缺點(diǎn)數(shù)量或累積百分比，分析出重點(diǎn)不良缺點(diǎn)項(xiàng)目做為改善的目標(biāo) n 繪制方法 1. 決定分類項(xiàng)目： 以產(chǎn)品或制程訂定檢查項(xiàng)目或不良原因。2. 收集數(shù)據(jù)：

40、以某一期間收集特定問(wèn)題的檢查記錄。3. 依數(shù)量之大小排序整理數(shù)據(jù)，如下表不良缺點(diǎn)不良缺點(diǎn)數(shù)量累計(jì)數(shù)量累計(jì)百分比代號(hào)名稱1 Q1Q1Q1T2Q2第三十八頁(yè)Q1Q2(Q1Q2)T3Q3Q1Q2Q3(Q1Q2Q3)TQkQ1Q2,.Qk100總計(jì)第三十九頁(yè)技術(shù)品質(zhì)部培訓(xùn)資料n 4.繪制不良分析圖(柏拉圖): a.橫軸依不良個(gè)數(shù)大小順序取不良項(xiàng)目. b.縱軸取不良數(shù)及不良率. c.依不良數(shù)之大小順序由左而右繪出條型圖表示之. d.累積不良率則使用曲線圖表示之.n 5.計(jì)入必要項(xiàng)目: 即數(shù)據(jù)的期間.數(shù)據(jù)的數(shù)目等.不良項(xiàng)目個(gè)數(shù)不良占有率累計(jì)不良率短路8341.5%41.5%空焊5427.0%68

41、.5%撞件2512.5%81.0%破損126.0%87.0%反向84.0%91.0%其他189.0%100.0%Total200100.0%-第四十頁(yè)第四十一頁(yè)技術(shù)品質(zhì)部培訓(xùn)資料柏拉圖可以用來(lái)說(shuō)明改善過(guò)程的有效性：例如圖甲為改善前的柏拉圖，共有A, B, C, D, E五大不良原因。再來(lái)針對(duì)A與B前兩大原因采取改善對(duì)策，若干時(shí)日之后可以重新收集數(shù)據(jù)，劃出改善后的柏拉圖。由圖乙的結(jié)果顯示， A與B 的發(fā)生次數(shù)明顯降低，C變成是最大的不良原因。整體效果改善60%. 圖乙:改善后圖甲:改善前100% E A D B C100% E第四十二頁(yè)六. 直方圖 說(shuō)明： 劃分?jǐn)?shù)據(jù)（如考試成績(jī)）的分配范圍為數(shù)個(gè)

42、區(qū)間，計(jì)算各區(qū)間內(nèi)該數(shù)據(jù)的出現(xiàn)次數(shù)，并制作成次數(shù)分配表。(2) 用途： 描述數(shù)據(jù)的分布（平均值、變異、對(duì)稱），借以判斷工序有無(wú)異常情形。并檢查該數(shù)據(jù)是否正常受控，有足夠的能力符合客戶需求。規(guī)格下界規(guī)格上界第四十三頁(yè)技術(shù)品質(zhì)部培訓(xùn)資料直方圖n 收集數(shù)據(jù)之目的n 整批制品的分布及變異n 質(zhì)量規(guī)格的平均值及變異n 確認(rèn)項(xiàng)目 1.分配的形狀 2.分配的中心值 3.分配的散布情形 4.及規(guī)格的關(guān)系n 直方圖的繪制方法n 1.收集數(shù)據(jù) 作直方圖,數(shù)據(jù)至少50個(gè)以上.一般對(duì)于 數(shù)據(jù)個(gè)數(shù)多少,稱為樣品大小, 用 n 表示.n 2.整理數(shù)據(jù) 將數(shù)據(jù)整理,并找出最大值及最大值.n 3.決定組數(shù) 分組的組數(shù)并沒(méi)有統(tǒng)

43、一的規(guī)定，但太多或太少組皆會(huì)使直方圖失真 A.分組組數(shù)依數(shù)據(jù)之樣本大小n決定第四十四頁(yè) B.最大值減最小值的差(R),用2,5,10等相關(guān)數(shù)值除之. 據(jù)之樣本大小 建議分組組數(shù) 50  1006  101002507  12250以上1025全距( R )=最大數(shù)(Max)-(最小數(shù))Min組數(shù)= R / 2, 5,10第四十五頁(yè)技術(shù)品質(zhì)部培訓(xùn)資料測(cè)量100個(gè)外殼尺寸單位:mm順序測(cè) 定 值 1101.36 1.49 1.43 1.41 1.37 1.40 1.32 1.42 1.47 1.39 11201.41 1.36 1.40 1.34 1.42

44、1.42 1.45 1.35 1.42 1.39 21301.44 1.42 1.39 1.42 1.42 1.30 1.34 1.42 1.37 1.36 31401.37 1.34 1.37 1.37 1.44 1.45 1.32 1.48 1.40 1.45 41501.39 1.46 1.39 1.53 1.36 1.48 1.40 1.39 1.38 1.40 51601.36 1.45 1.50 1.43 1.38 1.43 1.41 1.48 1.39 1.45 61701.37 1.37 1.39 1.45 1.31 1.41 1.44 1.44 1.42 1.47 71801

45、.35 1.36 1.39 1.40 1.38 1.35 1.42 1.43 1.42 1.42 81901.42 1.40 1.41 1.37 1.46 1.36 1.37 1.27 1.37 1.38 911001.42 1.34 1.43 1.42 1.41 1.41 1.44 1.48 1.55 1.37 Max= 1.55 Min=1.27第四十六頁(yè)技術(shù)品質(zhì)部培訓(xùn)資料一、質(zhì)量的基本概念Ø 1. ISO9000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量（quality）是“一組固有特性滿足要求的程度?！?“特性”是指可區(qū)分的特征。“要求”是指明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。Ø

46、質(zhì)量概念的特征廣義性、時(shí)效性、相對(duì)性、經(jīng)濟(jì)性Ø 2. 從質(zhì)量維度定義Ø 1）產(chǎn)品質(zhì)量維度質(zhì)量定義歸類：（1）難以形容的；（2）基于產(chǎn)品的；（3）基于用戶的；（4）基于制造的；（5）基于價(jià)值的。產(chǎn)品質(zhì)量維度：（1）性能；（2）特征；（3）可靠性；（4）符合性；（5）耐久性；（6）可服務(wù)性；（7）美感；（8）感知質(zhì)量。Ø 2）服務(wù)質(zhì)量維度帕拉蘇拉曼（A. Parasuraman）、蔡特哈梅爾（V. Zeithamel）和貝里（L. Berry）提出的5個(gè)維度是：（1）有形性（tangibles）（2）可靠性（reliability）（3）響應(yīng)性（responsiven

47、ess）（4）保證性（assurance）第四十七頁(yè)（5）移情性（empathy）二、質(zhì)量概念的發(fā)展Ø 1. 質(zhì)量概念的發(fā)展Ø 1）符合性質(zhì)量符合產(chǎn)品的設(shè)計(jì)要求，達(dá)到產(chǎn)品的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。優(yōu)點(diǎn)：表述直觀；缺點(diǎn)：僅從生產(chǎn)者角度，靜態(tài)反映產(chǎn)品的質(zhì)量水平，忽視了顧客的需求。Ø 2）適用性質(zhì)量 “質(zhì)量是一種適用性”，包括設(shè)計(jì)質(zhì)量、質(zhì)量一致、可使用性和現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。適用性質(zhì)量概念的判斷依據(jù)是顧客的要求。Ø 2. 現(xiàn)代質(zhì)量的理念Ø 1）顧客滿意顧客是質(zhì)量的鑒定人。公司戰(zhàn)略都是“顧客驅(qū)動(dòng)”的。Ø 2）適度質(zhì)量過(guò)高的質(zhì)量水平將人為造成不必要的浪費(fèi)，而過(guò)低則達(dá)不

48、到全面質(zhì)量滿意。Ø 3）質(zhì)量的時(shí)間性在當(dāng)前能夠滿足顧客要求的產(chǎn)品，若干時(shí)間段后可能被認(rèn)為是不合格的產(chǎn)品。第四十八頁(yè)技術(shù)品質(zhì)部培訓(xùn)資料3）全面質(zhì)量不僅指最終的產(chǎn)品，而且覆蓋及產(chǎn)品相關(guān)的一切過(guò)程的質(zhì)量，覆蓋產(chǎn)品的整個(gè)壽命周期，還包括工作質(zhì)量、目標(biāo)質(zhì)量等。三、質(zhì)量的相關(guān)術(shù)語(yǔ)Ø 1. 過(guò)程（process）：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。Ø 2. 程序（procedure）：為進(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)或過(guò)程所規(guī)定的途徑。Ø 3. 產(chǎn)品（product）：過(guò)程的結(jié)果。Ø 4. 質(zhì)量特性（quality characteristic）：產(chǎn)品、過(guò)程或體

49、系及要求有關(guān)的固有特性。第四十九頁(yè)Ø 5. 顧客滿意（customer satisfaction）：顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受。Ø 6. 不合格/不符合（nonconformity）：未滿足要求。Ø 7. 缺陷（defect）：未滿足及預(yù)期或規(guī)定用途有關(guān)的要求。四、質(zhì)量的不同職能觀點(diǎn)論Ø 1. 工程觀點(diǎn)Ø 2. 運(yùn)營(yíng)觀點(diǎn)Ø 3. 戰(zhàn)略管理觀點(diǎn)Ø 4. 市場(chǎng)營(yíng)銷觀點(diǎn)Ø 5. 財(cái)務(wù)/會(huì)計(jì)觀點(diǎn)Ø 6. 人力資源觀點(diǎn)第五十頁(yè)技術(shù)品質(zhì)部培訓(xùn)資料第2節(jié)質(zhì)量先驅(qū)及其重要貢獻(xiàn)Ø 一、戴明現(xiàn)代質(zhì)量管理之父&

50、#216; 二、朱蘭質(zhì)量三部曲Ø 三、石川馨質(zhì)量控制圈之父Ø 四、費(fèi)根堡姆全面質(zhì)量管理Ø 五、克勞士比零缺陷之父Ø 六、田口玄一田口方法Ø 七、其他質(zhì)量管理專家Ø 八、各種質(zhì)量理論的比較一、戴明現(xiàn)代質(zhì)量管理之父第五十一頁(yè)Ø 戴明：“質(zhì)量無(wú)須驚人之舉?！?#216; 1. 戴明的基本質(zhì)量觀 1）戴明的質(zhì)量定義 2）減少變異 3）持續(xù)改進(jìn) 4）戴明循環(huán)（PDCA循環(huán)）Ø 2. 戴明的質(zhì)量管理十四點(diǎn)（1）創(chuàng)造產(chǎn)品及服務(wù)改善的恒久目的（2）采納新的哲學(xué)（3）停止依靠大批量的檢驗(yàn)來(lái)達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（4）結(jié)束單純靠?jī)r(jià)格標(biāo)簽選擇供應(yīng)

51、商的做法（5）持續(xù)改進(jìn)生產(chǎn)及服務(wù)系統(tǒng)（6）建立現(xiàn)代的崗位培訓(xùn)方法（7）建立并貫徹領(lǐng)導(dǎo)方法（8）驅(qū)走恐懼心理（9）打破部門之間的圍墻（10）取消對(duì)員工發(fā)出計(jì)量化的目標(biāo)（11）取消工作標(biāo)準(zhǔn)及數(shù)量化的定額（12）消除妨礙基層員工工作暢順的因素（13）建立嚴(yán)謹(jǐn)?shù)慕逃芭嘤?xùn)計(jì)劃（14）為實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)變采取行動(dòng)第五十二頁(yè)技術(shù)品質(zhì)部培訓(xùn)資料戴明現(xiàn)代質(zhì)量管理之父Ø 3. 淵博知識(shí)體系包括4大部分，彼此相互關(guān)聯(lián)： 1）對(duì)于系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)； 2）有關(guān)變異的知識(shí)； 3）知識(shí)的理論； 4）心理學(xué)。朱蘭質(zhì)量三部曲Ø 朱蘭：“所有質(zhì)量改進(jìn)都應(yīng)當(dāng)一個(gè)項(xiàng)目、一個(gè)項(xiàng)目地進(jìn)行，沒(méi)有其它捷徑可走?！?#216; 1.適用

52、性質(zhì)量Ø 2.質(zhì)量三部曲（1）質(zhì)量計(jì)劃：實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的準(zhǔn)備程序。（2）質(zhì)量控制：對(duì)過(guò)程進(jìn)行控制保證質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。（3）質(zhì)量改進(jìn)：有助于發(fā)現(xiàn)更好的管理工作方式。Ø 3.質(zhì)量螺旋（quality loop）Ø 4. 80/20原則：質(zhì)量責(zé)任的權(quán)重比例問(wèn)題。石川馨質(zhì)量控制圈之父Ø 石川馨：“質(zhì)量始于教育，終于教育?！?#216; 1.基本質(zhì)量思想：質(zhì)量圈等。Ø 2.石川馨圖第五十三頁(yè)因果圖又叫“石川馨圖”，也稱為魚刺圖、特性要因圖等。它揭示的是質(zhì)量特性波動(dòng)及潛在原因的關(guān)系。Ø 3.廣義的質(zhì)量概念：也就是全面質(zhì)量的概念。費(fèi)根堡姆全面質(zhì)量管理Ø 費(fèi)根堡姆： “質(zhì)量并非意味著最佳，而是客戶使用和售價(jià)的最適配?！?#216; 費(fèi)根堡姆的質(zhì)量觀可以在以下三個(gè)質(zhì)量步驟中得到體現(xiàn)。Ø 1.質(zhì)量第一Ø 2.現(xiàn)代質(zhì)量技術(shù)Ø 3.組織承諾第五十四頁(yè)技術(shù)品質(zhì)部培訓(xùn)資料克勞士比零缺陷之父Ø 2.質(zhì)量改進(jìn)的基本要素Ø 變革管理的六個(gè)階段（6C）：領(lǐng)悟（co