房地產(chǎn)集團(tuán)營(yíng)銷案場(chǎng)客戶接待標(biāo)準(zhǔn)

1、房地產(chǎn)集團(tuán)營(yíng)銷案場(chǎng)客戶接待標(biāo)準(zhǔn)1、 新客戶接待標(biāo)準(zhǔn)1、 銷售人員應(yīng)按排班表順序輪流接待客戶，未經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)主管批準(zhǔn)售樓員不得自行調(diào)換接客順序。2、 排班順序原則上實(shí)行滾動(dòng)循環(huán)式，即根據(jù)一定順序循環(huán)接待，周而復(fù)始。若輪到的售樓員無(wú)正當(dāng)理由不在崗位，取消本輪接客資格。3、 客戶一進(jìn)入售樓處，當(dāng)值售樓員就必須上前迎接招呼，并了解客戶來(lái)訪意圖。4、 統(tǒng)一咨詢口徑： “您好， * ，有什么可以幫到您？請(qǐng)問(wèn)是第一次來(lái)嗎？”經(jīng)確認(rèn)客戶屬于需接待對(duì)象后，售樓員應(yīng)禮貌的探詢?cè)摽蛻羰欠駚?lái)過(guò)，若來(lái)過(guò)，應(yīng)將該客戶交給原先接待過(guò)的同事。5、 統(tǒng)一咨詢口徑： “您好， * ，有什么可以幫到您？請(qǐng)問(wèn)是第一次來(lái)嗎？”經(jīng)確認(rèn)客戶屬于

2、需接待對(duì)象后，售樓員應(yīng)禮貌的探詢?cè)摽蛻羰欠駚?lái)過(guò)，若來(lái)過(guò)，應(yīng)將該客戶交給原先接待過(guò)的同事。6、 如當(dāng)日原售樓員認(rèn)出客戶或客戶認(rèn)出原售樓員，則還由原售樓員進(jìn)行接待。7、 如新售樓員促成當(dāng)場(chǎng)成交，且成交前未認(rèn)出原售樓員的，原銷售員在簽約前認(rèn)出客戶，客戶資源和傭金由原銷售員和新售樓員平分；簽約后認(rèn)出，客戶資源和傭金全部歸新售樓員所有。8、 如客戶當(dāng)場(chǎng)未成交，在之后 1 周內(nèi)認(rèn)出來(lái)的，客戶應(yīng)由原售樓員負(fù)責(zé)跟進(jìn)，成交客戶資源和傭金歸原銷售員所有。9、 如客戶當(dāng)場(chǎng)未成交，在之后1 周后至一個(gè)月內(nèi)認(rèn)出來(lái)的，客戶由新售樓員負(fù)責(zé)跟進(jìn)，成交客戶資源歸新售樓員，傭金按原銷售員占30和新銷售員占70分配。10、 如客戶

3、當(dāng)場(chǎng)未成交，在之后 1 個(gè)月內(nèi)也未認(rèn)出來(lái)的，客戶資源和傭金全部歸新售樓員所有。11、 售樓員接待客戶時(shí)不得挑客戶，不得令客戶受到冷遇，不論客戶的外表、來(lái)訪動(dòng)機(jī)如何，售樓員都要熱情接待。12、 售樓員不得以任何理由中斷正在接待的客戶而轉(zhuǎn)接其他客戶，并不得在客戶面前爭(zhēng)搶客戶，否則該批客戶若成交作公傭處理。13、 對(duì)新客戶在被接待后中途提出拒絕該售樓員接待，要求更換售樓員的。14、 如售樓員無(wú)過(guò)錯(cuò)，原則上更換要求不予支持，案場(chǎng)經(jīng)理可協(xié)助做好客戶工作；15、 如售樓員確有一般性過(guò)錯(cuò)，案場(chǎng)經(jīng)理可對(duì)違規(guī)行為進(jìn)行處罰，并在做好客戶的安撫工作后，安排該售樓員繼續(xù)進(jìn)行接待；16、 如售樓員有嚴(yán)重過(guò)錯(cuò)或客戶堅(jiān)決拒

4、絕該售樓員繼續(xù)接待的，由案場(chǎng)經(jīng)理按排班表安排其他售樓員進(jìn)行接待。此客戶按新客處理，原售樓員不再享有任何權(quán)益，本次接待作輪空處理。17、 不得在其他售樓員接待客戶的時(shí)候，主動(dòng)插話或幫助介紹，除非得到邀請(qǐng)。18、 售樓員接待客戶完畢，必須送客戶出售樓處，并不得在客戶背后談?wù)?、或取笑該客戶。?duì)初次接觸項(xiàng)目的新客戶應(yīng)鼓勵(lì)客19、 每個(gè)售樓員都有義務(wù)作電話咨詢。戶來(lái)訪項(xiàng)目售樓處，不宜在電話中作過(guò)多介紹。對(duì)電話咨詢的客戶也應(yīng)盡可能做好客戶資料登記，但來(lái)電登記內(nèi)容不作為確定客戶歸屬的依據(jù)，僅作為資料留存。20、午餐時(shí)間由當(dāng)時(shí)輪班在前兩位的售樓員負(fù)責(zé)在接待臺(tái)值班.2、 老客戶接待標(biāo)準(zhǔn)1、 曾經(jīng)到訪過(guò)的客戶再次

5、到訪，原則上由曾經(jīng)接待（以登記為準(zhǔn)）的售樓員接待。2、每個(gè)售樓員都有義務(wù)幫助其他售樓員促成交易，其他售樓員的舊客來(lái)訪， 該售樓員不在，由排班在最后的一位售樓員作義務(wù)接待。接待售樓員應(yīng)盡量與原售樓員取得聯(lián)系，告知相關(guān)事宜并了解客戶情況，以便更有效的進(jìn)行接待。3、 指定接待標(biāo)準(zhǔn)1、新客戶在進(jìn)入實(shí)質(zhì)性接待之前（參觀、講解）指定要求某個(gè)銷售人員接待的， 原則上可遵從客戶意愿，由指定銷售人員進(jìn)行接待。接待此類客戶原則上不計(jì)入該售樓員的排班，但若因此錯(cuò)過(guò)了正常輪班，則不另行安排補(bǔ)班。2、對(duì)當(dāng)日來(lái)訪的新客戶在被接待后中途提出指定其他售樓員接待的，原則上不予支持。接待售樓員及案場(chǎng)經(jīng)理應(yīng)做好客戶的解釋和安撫工作

6、。如客戶態(tài)度堅(jiān)決，解釋和安撫無(wú)效時(shí)，案場(chǎng)經(jīng)理可決定安排被指定售樓員進(jìn)行接待，如該客戶成交，傭金的70%歸最先接待的售樓員，30%歸被指定接待的售樓員。但如證明被指定售樓員對(duì)于事情的發(fā)生有慫恿等行為，全部傭金歸最先接待的售樓員。3、 如已來(lái)訪過(guò)老客戶又指定要求其他銷售人員接待的，原則上不予支持。接待售樓員及案場(chǎng)經(jīng)理應(yīng)做好客戶的解釋和安撫工作。如客戶態(tài)度堅(jiān)決，解釋和安撫無(wú)效時(shí)，案場(chǎng)經(jīng)理可決定安排被指定售樓員進(jìn)行義務(wù)接待，如該客戶成交，全部傭金歸最先接待的售樓員。4、對(duì)于老客戶介紹新客戶的，除非符合指定接待的條件，一律作新客戶處理。4、 程序問(wèn)題標(biāo)準(zhǔn)1、 售樓員無(wú)權(quán)私自為客戶放盤、轉(zhuǎn)名， 不得以各種理由為自已或他人炒樓。2、 售樓員無(wú)權(quán)直接找公司或越級(jí)申請(qǐng)折扣及其他事宜。3、 任何銷售人員不得向客戶傳遞不正確的樓盤信息，如客戶有特別的要求（如：折扣）不得隨便應(yīng)諾，因此引起的投訴和責(zé)任由該銷售人員承擔(dān)。4、 如遇特別重要問(wèn)題（如折扣、簽約時(shí)間、變動(dòng)）無(wú)法正確回答，須請(qǐng)示案場(chǎng)主管或經(jīng)理，不得隨意回答。否則因此引起的責(zé)任由該銷售人員承擔(dān)。5、 任何人不得擅自涂改銷控表，因故意涂改，造成公司或客戶損失的，公司將追究一切責(zé)任。6、 填寫認(rèn)購(gòu)書時(shí)須注意：書寫一定要整