某公司保險業(yè)務(wù)問卷調(diào)查

1、保險業(yè)務(wù)問卷調(diào)查中國人壽保險公司2003年8月COMPANY BACKGROUND21.Organization Structure2OPERATIONS42.Product Development Actuarial43.Agency Relationship Management and Sales Activity64.New Business85.Policy Administration106.Investment and Policy Administration127.Billing and Collection148.Claims Processing16INFRASTRUCT

2、URE199.Business Planning1910.Client Relationship Management21MANAGEMENT REPORTING2311.System Support2412.Human Resource Management2513.Procurement of Materials and Services27REGULATORY28PRODUCTS AND SERVICES29INFORMATION TECHNOLOGY INFRASTRUCTURE31公司背景§ 請?zhí)峁┮韵滦畔ⅲ?公司名稱第一個被訪問者§ 職位§ 公司任期&

3、#167; 地址§ 電話§ 傳真§ 電子郵件地址第二個被訪問者§ 職位§ 公司任期§ 地址§ 電話§ 傳真§ 電子郵件地址業(yè)務(wù)分布（列出國家/城市）合資公司或戰(zhàn)略合作伙伴提供的產(chǎn)品類型（壽險&健康險、財產(chǎn)險&災(zāi)難險 等等）每年保費收入 保單數(shù)量(分險種)保單持有人數(shù)量專有代理人數(shù)量獨立代理人數(shù)量全職人員數(shù)量（不包括代理人）1. 組織架構(gòu)1. 在中國，貴公司的組織機構(gòu)是如何分布的？請介紹貴公司目前的組織模式和預(yù)期的變化。為什么它是有效的？ 2. 如果貴公司在其它地方有業(yè)務(wù)，它們分別執(zhí)行什么職

4、能？在這些地區(qū)，業(yè)務(wù)如何履行？3. 如果有分支機構(gòu)，是以代理人為主還是固定員工為主或者兼有？4. 如果您設(shè)有合資公司，與合伙人如何劃分職責(zé)范圍？5. 你們是如何進行監(jiān)督和支持服務(wù)的，特別是多個地方或者多家公司？是否針對全球業(yè)務(wù)設(shè)有總部或者其他流程/方法管理這些行為嗎？6. 針對這些業(yè)務(wù)，員工是如何被組織的（是以功能為線還是以產(chǎn)品為線進行劃分）？請?zhí)峁┮粡埥M織結(jié)構(gòu)圖來表述這些業(yè)務(wù)關(guān)系。7. 是否某些業(yè)務(wù)功能存在外包？如果有，哪些功能是外包的，包給誰，這種關(guān)系是如何構(gòu)建的?8. 所有業(yè)務(wù)正常的工作時間是什么？在關(guān)鍵時刻是否延長工作時間？你有“24×7”的工作能力嗎？如果有中央機構(gòu)支持多個

5、地方，你是如何組織以支持跨時區(qū)的業(yè)務(wù)? 業(yè)務(wù)2. 產(chǎn)品開發(fā)/精算9. 一共有多少種產(chǎn)品？ 10. 去年增加了哪些產(chǎn)品，需要多少時間來準(zhǔn)備和系統(tǒng)支持新產(chǎn)品?11. 什么促使你們開發(fā)新產(chǎn)品（例如保單所有人的需要，競爭對手的產(chǎn)品）?12. 你如何確保與競爭對手的產(chǎn)品保持不同？13. 誰是你們的主要競爭對手?14. 描述你們的產(chǎn)品開發(fā)流程，包括如下幾個方面：· 概念設(shè)計：如何確認客戶和市場的需求，以及它們從最初的理念發(fā)展到對可行性、成本等的管理分析· 方案設(shè)計：新產(chǎn)品如何被設(shè)計出來，以滿足預(yù)期的利潤、實施推廣/支持的需求？· 產(chǎn)品實施：產(chǎn)品是如何被實施推廣的，包括技術(shù)能力

6、/市場容量、員工水平、依據(jù)的法規(guī)、以及市場影響？15. 產(chǎn)品評估：產(chǎn)品是如何被評估的，在戰(zhàn)略價值、滿意的市場占有率，服務(wù)質(zhì)量和利潤方面？產(chǎn)品的成效/利潤是在實施前評估還是實施后？16. 你有充足的精算人員開發(fā)新產(chǎn)品嗎？你們有團隊來負責(zé)新產(chǎn)品的開發(fā)嗎？若有，他們向誰匯報？若沒有，如何進行產(chǎn)品的開發(fā)？有多少專職人員履行這個功能? 17. 國內(nèi)有第三方代理機構(gòu)（TPA）嗎？若有，他們負責(zé)哪些業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)/產(chǎn)品？你們使用第三方代理機構(gòu)（TPA）嗎?18. 你們新產(chǎn)品開發(fā)的時間周期是多少？新產(chǎn)品發(fā)布的頻率如何?19. 必要時，你們是如何評價產(chǎn)品及終止產(chǎn)品的? 20. 當(dāng)推廣新產(chǎn)品時，你們公司如何評估相關(guān)的業(yè)

7、務(wù)需求？這些相關(guān)的業(yè)務(wù)需求對新產(chǎn)品的發(fā)布時間、優(yōu)先權(quán)等決策有何影響? 21. 在新產(chǎn)品的研發(fā)過程中，你們使用應(yīng)用系統(tǒng)嗎？若是，你們使用的是什么?22. 如果你們有異地業(yè)務(wù)，各個地方都履行哪些產(chǎn)品開發(fā)功能？這些職能在它們之間如何分配?23. 在這一過程中如何保持監(jiān)督? 共享服務(wù)驅(qū)動因素客戶服務(wù)1. 你們的產(chǎn)品是如何針對不同國家/地區(qū)的客戶需求而定制的? 2. 本地化/區(qū)域性的產(chǎn)品開發(fā)是否可為你們的客戶提供更好的服務(wù)?專業(yè)技能的獲取3. 在本地能否招聘到懂產(chǎn)品精算技術(shù)的人員？是否困難?4. 在新產(chǎn)品開發(fā)過程中，你們是否需要雇傭當(dāng)?shù)氐漠a(chǎn)品開發(fā)專家或精算人員?5. 為了在你的公司工作，精算師需要有什么

8、資格認證嗎?對產(chǎn)品面市的影響6. 在產(chǎn)品開發(fā)周期中，你們有哪些機會來減少新品推向市場的時間?7. 及時推出新產(chǎn)品是成功的關(guān)鍵因素嗎?經(jīng)濟規(guī)模8. 通過集成或者整合產(chǎn)品開發(fā)流程或功能是否可以獲得經(jīng)濟規(guī)模?法規(guī)9. 對于保險市場而言，在國外哪些管制壁壘限制了產(chǎn)品的開發(fā)?知識共享10. 在產(chǎn)品開發(fā)過程中，你們與其他保險公司存在哪些知識共享機制，以確保最佳業(yè)務(wù)實踐的應(yīng)用?對市場機遇的發(fā)應(yīng)11. 產(chǎn)品研發(fā)集中化是否影響你們對市場需求的反應(yīng)能力?12. 在產(chǎn)品研發(fā)過程中有哪些發(fā)展的機遇來增強你們對市場需求/潮流的反應(yīng)能力?員工保留/培訓(xùn)13. 為了確保產(chǎn)品開發(fā)人員的持續(xù)發(fā)展，你們使用了哪些員工職業(yè)發(fā)展激勵

9、機制?14. 你們產(chǎn)品研發(fā)人員的在職率如何？與市場平均水平相比如何? 15. 你們采用了哪些措施來確保關(guān)鍵領(lǐng)域的雇員的在職率?成本管理16. 你們公司開發(fā)新產(chǎn)品的費用是高還是低于市場平均值?17. 為了降低產(chǎn)品開發(fā)過程中的成本，你們正在實施或考慮哪些措施?18. 產(chǎn)品開發(fā)的成本結(jié)構(gòu)如何，例如利潤中心等?業(yè)務(wù)風(fēng)險的減少19. 是否存在影響到產(chǎn)品開發(fā)過程的政策性變化的可能性?20. 產(chǎn)品推廣失敗的風(fēng)險是什么?21. 在過去的510年內(nèi)保險市場的波動性如何?對收入的影響22. 平均起來需要多少時間收回推出新產(chǎn)品推廣的成本?23. 哪一類產(chǎn)品產(chǎn)生最大的收益?3. 代理人關(guān)系管理和營銷活動24. 你們保

10、持什么樣的代理人關(guān)系類型？有多少專有和獨立代理人？是否針對不同的產(chǎn)品、客戶群或地域采用不同類型的代理人？如果是，其模式如何?25. 描述代理人關(guān)系是如何被組織和管理的。包括以下幾個方面：26. 營銷員的招募和認證27. 培訓(xùn)28. 現(xiàn)場調(diào)查支持29. 代理人監(jiān)控：每年的企劃過程、業(yè)績跟蹤、評估、控制和業(yè)績不達標(biāo)的代理人的解聘30. 代理人可以銷售的產(chǎn)品組合是什么（包括銀行服務(wù)）?31. 代理人是如何被激勵和補償?shù)?？傭金是預(yù)付還是期付？一張保單是否可以有多個代理人得到傭金?32. 代理人的人員流動率是多少?33. 如果業(yè)務(wù)超過了你的地域范圍，在每一個地方如何處理代理人的關(guān)系？在這些地方代理人是如

11、何分配的? 34. 你們有其他分銷渠道嗎？若有，有哪些以及如何實現(xiàn)渠道使用的目標(biāo)（如按照客戶群，產(chǎn)品劃分）？你們計劃在將來擴展其他的渠道嗎？若是，有哪些渠道及擴展計劃時間表如何? 35. 與代理人的交互業(yè)務(wù)中有哪部分是手工或自動化的？哪些可以自動化？自動化是如何提高效率的?36. 你們有應(yīng)用系統(tǒng)支持代理人關(guān)系管理嗎？如果有，是哪一個系統(tǒng)?37. 請描述你們用來宣傳和推廣產(chǎn)品的計劃和實施過程，包括維持與保單持有人的關(guān)系以及促使他們接受新產(chǎn)品.38. 這些業(yè)務(wù)活動的匯報關(guān)系是如何構(gòu)建的？通過這種組織是如何上報的?39. 如何實施預(yù)算，控制，監(jiān)督?40. 你們采用的銷售和營銷活動渠道有哪些？每年（若

12、存在季節(jié)波動，可按季節(jié)）你們投入到這些渠道多少資金？41. 營銷信息是否受到目標(biāo)市場分割、產(chǎn)品、地域的影響？不同的地域采用的渠道是否不同? 42. 營銷職能有多大（例如全職人員的數(shù)量）？他們在產(chǎn)品、地域、客戶群等等之間是如何分配的?43. 銷售和營銷活動的業(yè)績是如何追蹤和管理的（如通過產(chǎn)品、渠道、地域、客戶群等）？這些數(shù)據(jù)是如何合并和利用的?44. 在代理人行為方面你們是否制定了一些服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)？若有，描述一下使用這些標(biāo)準(zhǔn)取得了哪些業(yè)績?共享服務(wù)驅(qū)動因素客戶服務(wù)24. 提供給你的代理人的服務(wù)是如何按國家/地區(qū)進行客戶化的? 25. 本地化/區(qū)域性的代理人支持是否可為客戶提供更好的服務(wù)?26. 本地

13、化的代理人支持是否影響到服務(wù)支持需要反應(yīng)的時效?27. 你認為代理人支持是一個非常關(guān)鍵、成功的因素嗎?專業(yè)技能的獲取28. 是否需要專業(yè)化的技能來提供代理人的支持? 29. 在當(dāng)?shù)孬@取這些專業(yè)技術(shù)人員是否有困難?產(chǎn)品面市的影響30. 代理人支持是如何影響你們產(chǎn)品面市的時間的?31. 通過改進銷售支持和培訓(xùn)營銷員可以節(jié)省推向市場的時間嗎?經(jīng)濟規(guī)模32. 在營銷/代理支持上是否存在機會來減少雇員或間接費用?法規(guī)33. 關(guān)于國外提供營銷支持服務(wù)的法規(guī)限制在多大范圍內(nèi)影響你們的對市場的支持服務(wù)?34. 關(guān)于國外提供代理支持和培訓(xùn)的法規(guī)限制在多大范圍內(nèi)影響你們對市場的支持服務(wù)?知識共享35. 營銷/代理

14、支持人員間是否可以有效地進行知識轉(zhuǎn)換和最佳業(yè)務(wù)實踐的分享?36. 營銷/代理人支持功能目前的結(jié)構(gòu)是否在一定程度上阻礙了知識共享?對市場機遇的反應(yīng)37. 本地化的代理人/營銷支持是否提高了代理人對市場需求的反應(yīng)能力?38. 在代理人/營銷支持過程中你們采用什么改進措施來增強代理人對市場需求/潮流的反應(yīng)能力?員工保留/培訓(xùn)39. 為了確保代理人和營銷支持人員的職業(yè)發(fā)展你們提供了什么員工發(fā)展激勵計劃?40. 代理人和營銷支持人員的在職率如何?與市場的平均水平相比如何? 41. 你采取了哪些措施，以確保代理人和營銷支持人員的在職率？成本管理42. 你是否獲取代理和營銷支持的成本數(shù)據(jù)？該數(shù)據(jù)與市場平均值

15、相比如何？43. 你認為這些發(fā)生在維護分銷渠道上的成本是否起到了成功的作用？44. 在代理和營銷支持流程中，您考慮或已實施了哪些措施以降低成本？45. 您是如何分配發(fā)生在代理和營銷支持上的成本？降低業(yè)務(wù)風(fēng)險46. 在代理人招聘和培訓(xùn)方面，是否存在重大的法規(guī)或政策變化？47. 在營銷支持方面，是否存在重大的法規(guī)或政策變化?48. 無法有效管理和支持代理人會帶來什么風(fēng)險？49. 在代理和營銷活動方面，您采取了哪些措施以降低風(fēng)險？對收入的影響50. 您能否將收入的增加歸因于對代理人和營銷支持活動？ 51. 收入的增加或減少是否與對代理人和營銷支持活動的增加或減少呈正比？ 4. 新單業(yè)務(wù)45. 請描述

16、新單的業(yè)務(wù)流程，包括如下方面：46. 申請?zhí)峤?7. 申請評估（風(fēng)險和信用等級）48. 客戶議價、商談、及方案書生成補充49. 拒保/退保退費50. 保單遞送（保單生成，首期保費交納，保單生效間隔期，代理人收到保單，將客戶信息錄入系統(tǒng)）51. 誰負責(zé)核保？52. 你們是否通過互聯(lián)網(wǎng)銷售保險？53. 保單申請流程需要多長時間？流程中的哪個環(huán)節(jié)最費時間（如，法規(guī)需求，自動化的缺乏，流程效率低）？快速的保單申請過程是否對投保人有價值？54. 你們是否提供保單的猶豫期，如果有，多長時間？55. 保單何時及如何激活/生效？56. 如果你的業(yè)務(wù)超出了本地區(qū)域，每個區(qū)域管理哪部分新單業(yè)務(wù)的任務(wù)？由什么因素決

17、定不同區(qū)域的新單業(yè)務(wù)職能？57. 多少全職員工需要參與這個流程，他們都分布在哪里？58. 這個流程有沒有自動化的部分？你們是否使用任何應(yīng)用系統(tǒng)支持新單流程？如果是這樣，哪個應(yīng)用系統(tǒng)來支持？59. 對于該領(lǐng)域，你們是否制定了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)？如果有，請描述。滿足這些標(biāo)準(zhǔn)所取得的成功是什么？共享服務(wù)驅(qū)動因素客戶服務(wù)52. 如何根據(jù)不同國家地區(qū)定制新單和核保服務(wù)？ 53. 有沒有本地化/區(qū)域性的保單申請流程為客戶提供更好的服務(wù)？54. 本地化的保單申請流程是否影響了對新客戶/投保人的反應(yīng)時間？專業(yè)技能的獲取55. 本地是否難于尋找具備核保技能的人員？56. 新單業(yè)務(wù)中是否存在一些流程需要在本地雇用保單申請流

18、程的專家保險員？57. 為了適應(yīng)當(dāng)?shù)氐沫h(huán)境，保險員需要什么樣的資格認證？經(jīng)濟規(guī)模58. 在新單流程中是否有可能減少工作人員或管理費用的機會？59. 保單申請流程和保單發(fā)放流程的工作流是否有效？60. 保單申請流程的集中化是否會帶來經(jīng)濟規(guī)模的好處？法規(guī)61. 在境外處理保單申請流程和新保單發(fā)放，是否存在什么樣的法規(guī)限制？知識共享62. 在保單申請和核保員工中，是否有有效的知識轉(zhuǎn)移和最佳業(yè)務(wù)實踐的共享？63. 保單申請和保單簽署功能的目前結(jié)構(gòu)和流程是否在某種程度上阻礙了知識共享？對市場機遇的反應(yīng)64. 本地化的保單申請流程是否增加了對市場機遇的識別和反饋能力？65. 本地化的保單簽署和發(fā)放是否增加

19、了對市場機遇的識別和反饋能力？員工保留/培訓(xùn)66. 你們提供了什么樣的人力資源發(fā)展措施，確保保險員和保單申請人員的持續(xù)發(fā)展？67. 保險員的在職率如何？與市場平均水平相比如何？ 68. 你們采取了什么措施保證核心的保單申請人員和保險員的在職率？成本管理69. 你們是否收集保單申請、核保、保單發(fā)放流程的成本？與市場平均水平相比如何？70. 你們在保單申請和保單發(fā)放業(yè)務(wù)流程中考慮或?qū)嵤┝耸裁创胧┙档统杀?？降低業(yè)務(wù)風(fēng)險71. 是否存在重大法規(guī)或政策的變更，影響到保單申請和保單發(fā)放流程？72. 是否存在重大法規(guī)或政策的變更，影響到核保業(yè)務(wù)？對收入的影響73. 有沒有機會在保單申請流程中增加收入？5.

20、保單管理60. 你們提供什么樣的保單管理服務(wù)，每項服務(wù)的聯(lián)系人是誰？61. 描述你們對于保單管理的流程和收付費制度，包括如下內(nèi)容：62. 續(xù)保63. 保單取消，恢復(fù)和合同變更64. 現(xiàn)金支付65. 圍繞保單遞送、放棄、失效、恢復(fù)、變更、支付等，與客戶和代理的溝通66. 更新客戶信息67. 保單持有者如何評價提供的服務(wù)？他們是否認為及時性、第一次核保通過，單一聯(lián)系人，服務(wù)范圍的廣度對他們有價值？68. 保單管理有多少全職員工參與？組織結(jié)構(gòu)如何？你們?nèi)绾魏饬?、評估和規(guī)劃基于預(yù)測數(shù)量的工作人員變化？69. 如何你的業(yè)務(wù)超出了本地范圍，每個地區(qū)負責(zé)保單管理活動的哪些環(huán)節(jié)（包括財務(wù)）？什么因素驅(qū)使不同的

21、地區(qū)發(fā)生不同的保單管理功能？70. 跨省或國家邊界的保單持有人信息的轉(zhuǎn)移/移動是否存在法規(guī)限制？71. 你們的會計計帳流程是否與標(biāo)準(zhǔn)流程有區(qū)別，如果是這樣，哪里有區(qū)別？你為什么用這些流程？（例如，本地的監(jiān)管政策）？保單級的交易是否有記錄？72. 保單管理的哪些部分是自動的，哪些是人工的？哪些可以自動化？自動化如何提高生產(chǎn)率？73. 你們是否使用應(yīng)用系統(tǒng)支持保單管理？如果有，是什么？74. 你們有呼叫中心么？75. 你們是否通過網(wǎng)絡(luò)提供保單服務(wù)？76. 你們是否通過IVR提供保單服務(wù)？77. 你們是否有任何保單管理的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)？如果有，請描述，滿足這些標(biāo)準(zhǔn)的所取得的成功是什么？共享服務(wù)驅(qū)動因素客戶

22、服務(wù)74. 如何為不同國家區(qū)域定制保單管理服務(wù)？ 75. 本地化/區(qū)域性的保單管理是否為客戶提供了更好的服務(wù)？ 76. 本地化的保單管理人員是否影響對于新客戶的反應(yīng)速度？77. 你們是否考慮或?qū)嵤┝烁倪M措施，改善保單管理的客戶服務(wù)？專業(yè)技能的獲取78. 是否在當(dāng)?shù)乇容^難于尋找保單管理的專業(yè)人員？79. 你是否需要在當(dāng)?shù)孬@取保單管理中的某些服務(wù)的專業(yè)人員？經(jīng)濟規(guī)模80. 在保單管理中，有沒有機會降低人員或管理的費用？81. 有沒有機會將保單管理自動化？82. 有沒有機會將保單管理外包？83. 保單管理流程的集中化是否為經(jīng)濟規(guī)模提供了機會？法規(guī)84. 從國外提供保單管理的服務(wù)（例如：計劃，對問題的

23、反饋，根據(jù)需求服務(wù)），對此有什么法規(guī)限制？知識共享85. 在保單管理人員之間，是否有對最佳做法的有效的知識傳遞和共享機制？86. 目前保單管理的結(jié)構(gòu)和流程是否在某些方面阻礙了知識共享？對市場機遇的反應(yīng)87. 本地化的保單管理是否增加了你們對市場機遇的辨別和反應(yīng)能力？員工保留/培訓(xùn)88. 你們提供了什么人力資源發(fā)展措施，保證保單管理人員的持續(xù)發(fā)展？89. 保單管理服務(wù)人員和后臺支持人員的在職率如何？與市場平均水平相比如何？90. 你們采取了什么措施保證保單管理關(guān)鍵人員的在職率？成本管理91. 你們是否獲取每個保單的管理成本的信息？與市場平均水平相比如何？92. 在保單管理中，你們考慮或?qū)嵤┝耸裁?/p>

24、措施降低成本？降低業(yè)務(wù)風(fēng)險93. 有沒有重大方針政策變革的可能，可以影響到保單管理？對收入的影響94. 在保單管理流程中，有沒有增加收入的機會？95. 在客戶服務(wù)中心，有沒有收入增長的機會？6. 投資和資產(chǎn)管理78. 投資管理結(jié)構(gòu)如何？79. 請描述你們對于投資和資產(chǎn)管理的流程，包括如下方面：80. 資產(chǎn)范圍定義、預(yù)測和規(guī)劃81. 個人資產(chǎn)管理（資質(zhì)、商談、財務(wù)管理等）82. 資產(chǎn)選擇（資產(chǎn)組合、風(fēng)險、估價等）83. 交易流程（訂單、文檔、帳務(wù)和科目合并）84. 資產(chǎn)監(jiān)控、分析和評估85. 你們的財務(wù)關(guān)帳周期是多長？這個流程中什么導(dǎo)致了延遲？86. 在資產(chǎn)管理方面，你們是否受到法規(guī)限制？87.

25、 如果你的業(yè)務(wù)超出了自己當(dāng)?shù)氐慕缦?，投資和資產(chǎn)管理活動如何管理？什么因素驅(qū)使在不同的地域進行不同的職能？88. 投資和資產(chǎn)管理有多少員工？分布在哪里？這些職能是集中的嗎？或由一個總部辦公室統(tǒng)一管理？89. 投資和資產(chǎn)管理哪些部分是自動的，哪些是人工的，哪些可以自動化，自動化如何增加生產(chǎn)率？90. 有沒有應(yīng)用系統(tǒng)支持投資管理活動？如果有，是什么系統(tǒng)？91. 對這個領(lǐng)域，你們是否制定了標(biāo)準(zhǔn)？如果有，請描述。滿足這些標(biāo)準(zhǔn)，取得成功的關(guān)鍵是什么？共享服務(wù)驅(qū)動因素專業(yè)技能的獲取96. 掌握投資管理技能的專業(yè)人員在當(dāng)?shù)厥欠窈茈y獲取？97. 在投資管理方面，你是否被要求必須從本地獲得人力資源？經(jīng)濟規(guī)模98.

26、 在投資管理中，是否有機會降低人員或管理費用？99. 投資管理的集中化是否為經(jīng)濟規(guī)模提供了機會？法規(guī)100. 在境外進行投資管理，是否存在法規(guī)限制？知識共享101. 在投資管理人員中，是否存在對最佳業(yè)務(wù)實踐進行有效的知識傳遞和共享機制？102. 目前投資管理的結(jié)構(gòu)和流程是否在某種程度上阻礙了知識共享？對市場機遇的反應(yīng)103. 本地化的投資管理是否可以增加對新投資機會辨別并做出反應(yīng)的能力？員工保留/培訓(xùn)104. 你們提供了什么人力資源發(fā)展措施，保證投資管理人員的持續(xù)發(fā)展？105. 投資管理人員的在職率怎么樣？與市場平均水平相比如何？106. 你們采取了什么措施，保證投資管理的關(guān)鍵人員的在職率？成

27、本管理107. 對于降低投資管理費用，你們考慮或?qū)嵤┝耸裁创胧拷档蜆I(yè)務(wù)風(fēng)險108. 在投資管理方面是否存在重大的法規(guī)或政策變化?109. 在境外進行投資管理是否會顯著增加或減少投資風(fēng)險?110. 你是否采取了措施，以降低投資管理方面的風(fēng)險？對收入的影響111. 本地化的投資管理業(yè)務(wù)能否有助于確認收入增加的機遇？7. 收付費92. 請描述收付費流程，包括下列活動：93. 帳單/憑證生成，包括貸款付款（帳單，票據(jù)的使用）94. 匯款處理、會計、簿記、和科目合并（包括差異處理）95. 收費，對未付保費情況的記錄（保單失效）和保單放棄（包括向保單持有人或代理人發(fā)催款信）96. 帳單和憑證生成的頻率是

28、多少？97. 您使用的收費方式有哪些（現(xiàn)金、支票、信用卡、柜臺付款、EFT、ATM等）？每種方式占保費收入的百分比是多少？98. 是否使用付款獎勵? 如果有，如何進行獎勵的發(fā)放和處理？99. 如果你的業(yè)務(wù)超出了自己當(dāng)?shù)氐慕缦蓿崭顿M活動如何管理？什么因素驅(qū)使在不同的地域進行不同的職能？100. 在收付費過程中，代理人的角色是什么？101. 收付費業(yè)務(wù)有多少員工？分布在哪里？您是如何衡量、評估和計劃這些人員需求的變化？102. 收付費業(yè)務(wù)哪些部分是自動的，哪些是人工的，哪些可以自動化，自動化如何增加生產(chǎn)率？103. 有沒有應(yīng)用系統(tǒng)支持收付費活動？如果有，是什么系統(tǒng)？104. 對這個領(lǐng)域，你們是否

29、制定了標(biāo)準(zhǔn)？如果有，請描述。滿足這些標(biāo)準(zhǔn)，取得成功的關(guān)鍵是什么？共享服務(wù)驅(qū)動因素客戶服務(wù)112. 您是如何根據(jù)不同國家/地區(qū)，提供定制的收付費服務(wù)？ 113. 本地化/區(qū)域性的帳單服務(wù)是否可以向你的客戶提供更好的服務(wù)？114. 本地化/區(qū)域性的付費服務(wù)是否可以向你的客戶提供更好的服務(wù)？115. 本地化/區(qū)域性的收費服務(wù)是否可以向你的客戶提供更好的服務(wù)？116. 本地化的收付費業(yè)務(wù)人員是否影響對客戶的反應(yīng)速度？117. 你們是否考慮或?qū)嵤┝烁倪M措施，改善收付費的客戶服務(wù)？專業(yè)技能的獲取118. 由于帳單業(yè)務(wù)在國內(nèi)的特殊性，要求必須從本地招聘了解收付費業(yè)務(wù)的專業(yè)人員？119. 由于付費業(yè)務(wù)在國內(nèi)的

30、特殊性，要求必須從本地招聘了解收付費業(yè)務(wù)的專業(yè)人員？120. 由于收費業(yè)務(wù)在國內(nèi)的特殊性，要求必須從本地招聘了解收付費業(yè)務(wù)的專業(yè)人員？經(jīng)濟規(guī)模121. 在帳單、收費、付費管理中，有沒有機會降低人員或管理的費用？122. 帳單管理流程的集中化是否為經(jīng)濟規(guī)模提供了機會？123. 收費管理流程的集中化是否為經(jīng)濟規(guī)模提供了機會？124. 有沒有機會將帳單管理和收費管理自動化？125. 有沒有機會將帳單管理和收費管理外包？法規(guī)126. 從國外提供帳單管理的服務(wù)，對此有什么法規(guī)限制？127. 從國外提供收費管理的服務(wù)，對此有什么法規(guī)限制？128. 通過銀行、郵局、或者其他外部付款處理機構(gòu)進行付款的收集，對

31、此有何法規(guī)限制？知識共享129. 在收付費管理人員之間，是否有對最佳業(yè)務(wù)實踐的有效的知識傳遞和共享機制？130. 目前收付費管理的結(jié)構(gòu)和流程是否在某些方面阻礙了知識共享？對市場機遇的反應(yīng)131. 本地化的帳單管理是否增加了你們對市場機遇的辨別和反應(yīng)能力？132. 本地化的收費管理是否增加了你們對市場機遇的辨別和反應(yīng)能力？員工保留/培訓(xùn)133. 你們提供了什么人力資源發(fā)展措施，保證收付費人員的持續(xù)發(fā)展？134. 收付費人員的在職率如何？與市場平均水平相比如何？135. 你們采取了什么措施保證收付費關(guān)鍵人員的在職率？成本管理136. 在收付費管理中，你們考慮或?qū)嵤┝耸裁创胧┙档统杀?？降低業(yè)務(wù)風(fēng)險1

32、37. 有沒有重大方針政策變革的可能，可能影響到帳單管理？138. 有沒有重大方針政策變革的可能，可能影響到收款管理？139. 無法有效管理和控制收付費業(yè)務(wù)所帶來的風(fēng)險是什么？對收入的影響140. 本地化的帳單管理業(yè)務(wù)是否有助于確定收入增長的機會？141. 本地化的收款管理業(yè)務(wù)是否有助于確定收入增長的機會？8. 理賠流程105. 描述理賠處理流程。 包括下列的活動：106. 理賠確認(包括建立死亡信息)和評價合格107. 理賠調(diào)查和文件108. 理算，遞交和文件109. 理賠支付以及保單狀態(tài)和金融記錄更新110. 聯(lián)系再保險人111. 必要時，進行訴訟112. 保單持有人如何評價理賠處理服務(wù)嗎

33、？ 他們認為服務(wù)及時，核保一次通過，單一的聯(lián)系人，服務(wù)范圍的廣度等等對他們有價值嗎？113. 如果你的業(yè)務(wù)超出了自己當(dāng)?shù)氐慕缦?，理賠處理活動如何管理？什么因素驅(qū)使在不同的地域進行不同的職能？114. 多少比例的理賠需要訴訟或其他輔助的支持？115. 理賠業(yè)務(wù)有多少員工？分布在哪里？全職的工作人員所占的比例是多少？按照理賠業(yè)務(wù)量臨時招聘的人員所占的比例是多少？116. 理賠業(yè)務(wù)哪些部分是自動的？哪些可以自動化？自動化如何增加生產(chǎn)率？有沒有應(yīng)用系統(tǒng)支持理賠活動？117. 對這個領(lǐng)域，你們是否制定了標(biāo)準(zhǔn)？如果有，請描述。滿足這些標(biāo)準(zhǔn)，取得成功的關(guān)鍵是什么？共享服務(wù)驅(qū)動因素客戶服務(wù)142. 您是如何根

34、據(jù)不同國家/地區(qū)，提供定制的理賠服務(wù)？ 143. 本地化/區(qū)域性的理賠服務(wù)是否可以向你的客戶提供更好的服務(wù)？144. 本地化的理賠人員是否有助于提高對客戶的反應(yīng)速度？145. 你們是否考慮或?qū)嵤┝烁倪M措施，改善理賠的客戶服務(wù)？專業(yè)技能的獲取146. 在本地是否難于招牌到具備理賠業(yè)務(wù)技能的專業(yè)人員？147. 由于理賠業(yè)務(wù)在國內(nèi)的特殊性，是否要求必須從本地招聘了解理賠業(yè)務(wù)的專業(yè)人員？經(jīng)濟規(guī)模148. 在理賠業(yè)務(wù)中，有沒有機會降低人員或管理的費用？149. 有沒有機會將理賠業(yè)務(wù)外包？150. 集中化的理賠業(yè)務(wù)是否有助于經(jīng)濟規(guī)模？法規(guī)151. 從國外提供理賠業(yè)務(wù)的服務(wù)，對此有什么法規(guī)限制？知識共享15

35、2. 在理賠業(yè)務(wù)人員之間，是否有對最佳業(yè)務(wù)實踐的有效的知識傳遞和共享機制？153. 目前理賠業(yè)務(wù)的結(jié)構(gòu)和流程是否在某些方面阻礙了知識共享？對市場機遇的反應(yīng)154. 本地化的理賠業(yè)務(wù)是否增加了你們對市場機遇的辨別和反應(yīng)能力？員工保留/培訓(xùn)155. 你們提供了什么人力資源發(fā)展措施，保證理賠業(yè)務(wù)人員的持續(xù)發(fā)展？156. 理賠業(yè)務(wù)人員的在職率如何？與市場平均水平相比如何？157. 你們采取了什么措施，保證理賠業(yè)務(wù)關(guān)鍵人員的在職率？成本管理158. 在理賠業(yè)務(wù)中，你們考慮或?qū)嵤┝耸裁创胧┙档统杀?？降低業(yè)務(wù)風(fēng)險159. 有沒有重大方針政策變革的可能，可能影響到理賠業(yè)務(wù)？160. 在境外處理理賠業(yè)務(wù)是否會顯

36、著增加或減少風(fēng)險？對收入的影響161. 本地化的理賠業(yè)務(wù)是否有助于確定收入增長的機會？基礎(chǔ)架構(gòu)9. 業(yè)務(wù)規(guī)劃118. 請描述貴公司進行業(yè)務(wù)規(guī)劃的流程, 包括：119. 企業(yè)策略及管理120. 監(jiān)控外部環(huán)境和競爭對手情況121. 業(yè)務(wù)規(guī)劃 (包括預(yù)算和預(yù)測)122. 對戰(zhàn)略聯(lián)盟、購并、分拆和擴張機會的評估123. 對業(yè)務(wù)改進的機遇的評估與計劃124. 策略的一致性 125. 監(jiān)控和評估業(yè)務(wù)規(guī)劃 126. 如果你的業(yè)務(wù)超出了自己當(dāng)?shù)氐慕缦?，如何在公司總部、各地區(qū)公司進行業(yè)務(wù)規(guī)劃和策略活動？什么因素驅(qū)使在不同的地域進行不同的職能？共享服務(wù)的驅(qū)動因素客戶服務(wù)162. 本地化/本土化的業(yè)務(wù)規(guī)劃如何改進客

37、戶服務(wù)?163. 全球化/區(qū)域化的業(yè)務(wù)規(guī)劃能否有助于/有害于客戶服務(wù)?專業(yè)人才的獲得164. 業(yè)務(wù)規(guī)劃所需的相當(dāng)技能和資歷的人員在本地是否可以招聘到?困難嗎?對產(chǎn)品面市的影響165. 本地化/本土化的業(yè)務(wù)規(guī)劃如何有助于加快產(chǎn)品面市時間?法規(guī)166. 哪些法規(guī)與業(yè)務(wù)規(guī)劃相關(guān)?知識共享167. 知識共享的機制是否存在，以確保業(yè)務(wù)規(guī)劃過程中采取最佳業(yè)務(wù)實踐？對新的市場機遇的反應(yīng)168. 本地化/本土化的業(yè)務(wù)規(guī)劃如何有助于提高對市場需求的應(yīng)變能力？169. 在業(yè)務(wù)規(guī)劃流程中存在哪些改進之處，以提高對市場需求/趨勢的應(yīng)變能力？員工保留/培訓(xùn)170. 提供哪些員工發(fā)展計劃，以確保業(yè)務(wù)規(guī)劃人員的技能的持續(xù)提

38、高？171. 核心業(yè)務(wù)規(guī)劃人員的在職率是多少？該數(shù)值高于或低于市場平均值？ 業(yè)務(wù)風(fēng)險的減少172. 那些風(fēng)險與全球化的業(yè)務(wù)規(guī)劃流程相關(guān)聯(lián)？173. 是否存在與全球化的業(yè)務(wù)規(guī)劃流程相關(guān)的政治風(fēng)險和沖擊？對收入的影響174. 本地化/本土化的業(yè)務(wù)規(guī)劃是否有助于你發(fā)現(xiàn)收入增長/產(chǎn)生的機會？175. 全球化的業(yè)務(wù)規(guī)劃是否有助于你發(fā)現(xiàn)收入增長/產(chǎn)生的機會?10. 客戶關(guān)系管理127. 請詳細描述您如何進行客戶關(guān)系管理。包括下列行為：· 競爭對手分析· 客戶需求分析和目標(biāo)市場細分· 需求確認· 現(xiàn)有保單的客戶計劃和交叉銷售（包括客戶產(chǎn)品匹配和盈利分析）·

39、制定客戶服務(wù)策略（包括客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、溝通方式、案例管理結(jié)構(gòu)、績效指標(biāo)和控制體系）· 客戶服務(wù)的績效管理128. 客戶可通過多少種方式與貴公司聯(lián)系？聯(lián)系的方法是什么？所占的比例分別是多少？129. 對客戶管理管理介入的程度如何（與代理人相比）？130. 如果您的業(yè)務(wù)超過本地邊界,客戶關(guān)系計劃和策略如何制定?是否存在地區(qū)差異?差異是什么?131. 從事客戶關(guān)系管理的人員有多少?是如何按地區(qū)分布的?如何對客戶關(guān)系管理人員進行評估和獎勵?132. 為客戶關(guān)系管理人員提供哪些培訓(xùn)?133. 投保人如何評價這些服務(wù)?投保人最喜歡哪些服務(wù)?134. 投保人可接受的客戶服務(wù)平均是多少小時?135.

40、客戶關(guān)系管理的行為哪些已自動化?其他行為可以實現(xiàn)自動化嗎?自動化能否提高生產(chǎn)力?應(yīng)用了哪些系統(tǒng)支持客戶關(guān)系管理工作?136. 是否存在客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)? 如果有,請詳細描述. 您是如何達到這些標(biāo)準(zhǔn)的？共享服務(wù)的驅(qū)動因素客戶服務(wù)176. 您的客戶是否通過本地化的員工接受到更好的客戶關(guān)系管理的服務(wù)？ 177. 全球化/區(qū)域化的客戶關(guān)系管理的工作能否有助于/有害于客戶服務(wù)?專業(yè)人才的獲得178. 客戶關(guān)系管理所需的相當(dāng)技能和資歷的人員在本地是否可以招聘到?困難嗎?對產(chǎn)品面市的影響179. 客戶關(guān)系管理如何有助于加快產(chǎn)品面市時間?法規(guī)180. 哪些法規(guī)會限制跨地域的客戶關(guān)系管理？知識共享181. 知識共享

41、的機制是否存在，以確?？蛻絷P(guān)系管理過程中采取最佳業(yè)務(wù)實踐？對新的市場機遇的反應(yīng)182. 本地化/本土化的客戶關(guān)系管理如何有助于提高對市場需求的應(yīng)變能力？183. 在客戶關(guān)系管理流程中存在哪些改進之處，以提高對市場需求/趨勢的應(yīng)變能力？員工保留/培訓(xùn)184. 提供哪些員工發(fā)展計劃，以確?？蛻絷P(guān)系管理人員的技能的持續(xù)提高？185. 核心客戶關(guān)系管理人員的在職率是多少？該數(shù)值高于或低于市場平均值？ 業(yè)務(wù)風(fēng)險的減少186. 與全球化的客戶關(guān)系管理流程相關(guān)的風(fēng)險是什么？對收入的影響187. 本地化/本土化的客戶關(guān)系管理是否有助于你發(fā)現(xiàn)收入增長/產(chǎn)生的機會？188. 全球化的客戶關(guān)系管理是否有助于你發(fā)現(xiàn)收

42、入增長/產(chǎn)生的機會?管理報表137. 您如何管理業(yè)績？您用來管理業(yè)務(wù)的關(guān)鍵信息/數(shù)據(jù)是什么？138. 在管理報表中，您主要獲取哪些信息？主要包括：· 客戶服務(wù)信息· 銷售業(yè)績信息· 代理人業(yè)績信息· 客戶分類信息· 收入產(chǎn)生信息139. 誰獲取這些信息，他們?nèi)绾问褂眠@些信息？140. 您是否采用管理信息系統(tǒng)MIS或EIS？如果采用，這些系統(tǒng)可提供哪些信息？您采用的系統(tǒng)是什么？141. 如果您的業(yè)務(wù)按地區(qū)或全球分布，您如何獲取并整合從MIS系統(tǒng)獲取的信息？142. 通過MIS系統(tǒng)，可進行哪些數(shù)據(jù)分析？誰負責(zé)這類工作？143. 圍繞MIS數(shù)據(jù)的獲取

43、和匯總報表，是否存在哪些法規(guī)要求？共享服務(wù)的驅(qū)動因素客戶服務(wù)189. 管理報表是否可以幫助您改進客戶服務(wù)？190. 本地化的管理報表的工作能否有助于客戶服務(wù)?對產(chǎn)品面市的影響191. 管理報表的工作是否有助于加快產(chǎn)品面市時間?192. 全球化的管理報表的工作是否影響您加快產(chǎn)品面市時間？知識共享193. 知識共享的機制是否存在，以確保管理報表過程中采取最佳業(yè)務(wù)實踐？對新的市場機遇的反應(yīng)194. 本地化/本土化的管理報表工作如何有助于提高對市場需求的應(yīng)變能力？195. 在管理報表流程中存在哪些改進之處，以提高對市場需求/趨勢的應(yīng)變能力？員工保留/培訓(xùn)196. 提供哪些員工發(fā)展計劃，以確保管理報表工

44、作人員的技能的持續(xù)提高？業(yè)務(wù)風(fēng)險的減少197. 與全球化的管理報表流程相關(guān)的風(fēng)險是什么？對收入的影響198. 本地化/本土化的管理報表是否有助于你發(fā)現(xiàn)收入增長/產(chǎn)生的機會？199. 全球化的管理報表是否有助于你發(fā)現(xiàn)收入增長/產(chǎn)生的機會?11. 系統(tǒng)支持144. 支持保險業(yè)務(wù)的系統(tǒng)的基礎(chǔ)架構(gòu)是什么？ 145. 對業(yè)務(wù)流程的支持水平如何？針對這些應(yīng)用，存在哪些問題？146. 系統(tǒng)架構(gòu)采用分布式還是集中式？147. 應(yīng)用系統(tǒng)采用哪些編程語言？148. 每個業(yè)務(wù)領(lǐng)域分別采用哪些應(yīng)用系統(tǒng)?149. 如果你在多個區(qū)域開展業(yè)務(wù),你是如何跨區(qū)域維護業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)？150. 你所采用技術(shù)的技術(shù)架構(gòu)原理是什么？151.

45、 您的信息技術(shù)架構(gòu)的缺陷是什么？152. 您是否采用客戶呼叫/支持服務(wù)技術(shù)？若有，如何？153. 信息技術(shù)部門的人員有多少？共享服務(wù)的驅(qū)動因素客戶服務(wù)200. 信息系統(tǒng)對業(yè)務(wù)的支持是否可以幫助您改進客戶服務(wù)？201. 本地化的信息系統(tǒng)的技術(shù)支持是否更有助于客戶服務(wù)?經(jīng)濟規(guī)模202. 是否存在減少系統(tǒng)技術(shù)支持人員的可能性？203. 在系統(tǒng)技術(shù)支持方面是否存在外包的可能？204. 集中化的系統(tǒng)技術(shù)支持是否更具經(jīng)濟規(guī)模？法規(guī)205. 在從其他國家獲取技術(shù)支持方面是否存在法規(guī)限制？專業(yè)人才的獲得206. 信息技術(shù)支持所需的相當(dāng)技能和資歷的人員在本地是否可以招聘到?困難嗎?207. 有哪些特定的信息技術(shù)

46、技能要求從本地招聘相關(guān)人員？對產(chǎn)品面市的影響208. 信息技術(shù)支持流程是否有助于加快產(chǎn)品面市時間?知識共享209. 知識共享的機制是否存在，以確保信息技術(shù)支持過程中采取最佳業(yè)務(wù)實踐？對新的市場機遇的反應(yīng)210. 信息技術(shù)支持工作如何有助于提高對市場需求的應(yīng)變能力？員工保留/培訓(xùn)211. 提供哪些員工發(fā)展計劃，以確保信息技術(shù)支持人員的技能的持續(xù)提高？成本管理212. 在減少系統(tǒng)支持成本方面您考慮或已采取了哪些措施？業(yè)務(wù)風(fēng)險的減少213. 從國外獲取系統(tǒng)技術(shù)支持是否會顯著增加/減少業(yè)務(wù)風(fēng)險？對收入的影響214. 本地化/本土化的系統(tǒng)技術(shù)支持是否有助于你發(fā)現(xiàn)收入增長/產(chǎn)生的機會？215. 全球化的系

47、統(tǒng)技術(shù)支持是否有助于你發(fā)現(xiàn)收入增長/產(chǎn)生的機會?12. 人力資源管理154. 每年的員工離職率是多少？在招聘和留住員工方面遇到哪些困難？若有困難，是何原因?qū)е碌睦щy？155. 對新員工和在崗的員工提供哪些類型的培訓(xùn)？設(shè)計和評估這些培訓(xùn)計劃所采用的標(biāo)準(zhǔn)是什么？156. 是否提供員工發(fā)展的咨詢服務(wù)？157. 為員工提供哪些福利（健康、牙科護理、養(yǎng)老等）？ 158. 如何管理員工的薪資和福利？這些過程是否已實現(xiàn)自動化？在管理薪資和福利方面是否使用信息系統(tǒng)？159. 您如何管理和進行人員的調(diào)配？160. 是否存在工會？若有，如何處理與工會的關(guān)系？161. 如果您的業(yè)務(wù)超出本地的邊界，不同地區(qū)的業(yè)務(wù)不同

48、點是什么？在不同地區(qū)采取不同的業(yè)務(wù)方式，具有哪些好處？162. 在人力資源管理方面，您是否制定了標(biāo)準(zhǔn)？如果有，您是如何成功地滿足這些標(biāo)準(zhǔn)的？共享服務(wù)的驅(qū)動因素客戶服務(wù)216. 人員招聘和員工發(fā)展計劃是否可以幫助您改進客戶服務(wù)？217. 本地化的人力資源能否有助于客戶服務(wù)?經(jīng)濟規(guī)模218. 在人力資源方面，是否存在減少人員和費用的可能性？219. 集中化的人力資源服務(wù)是否更具經(jīng)濟規(guī)模？法規(guī)220. 在境外獲取人力資源服務(wù)方面是否存在法規(guī)限制？專業(yè)技能的獲得221. 人力資源管理所需的相當(dāng)技能和資歷的人員在本地是否可以招聘到?困難嗎?222. 有哪些特定的人力資源管理要求從本地招聘相關(guān)人員？知識共享223. 知識共享的機制是否存在，以確保人力資源管理過程中采取最佳業(yè)務(wù)實踐？成本管理224. 在減少人力資源管理的成本方