物業(yè)服務人員禮儀標準

1、 物業(yè)服務中心工作人員行為規(guī)范儀表是指人的外在表現(xiàn)，如著裝、服飾、化妝、發(fā)型等，儀表規(guī)定包括以下內容：（1） 工作時間穿統(tǒng)一的制服，胸前佩帶工牌。（2） 制服要整潔，領帶、領花干凈，系戴端正，扣齊紐扣，鞋襪整齊，皮鞋要保持光亮。（3） 頭發(fā)要整潔、梳理整齊，不得有頭皮屑。（4） 發(fā)型要講究：女：前發(fā)不遮眼，后發(fā)不過肩，不準梳奇形怪狀發(fā)式；男：不留長發(fā)、大鬢角和胡須。（5） 注意長統(tǒng)襪的抽絲和脫落。（6） 鞋子不得沾染灰塵和油漬。（7） 雙手保持清潔，指甲內不得留有污物，夏季手臂保持清潔。（8） 不得看見耳垢。（9） 不得有眼屎。（10） 膝蓋干凈，襯裙不得外露。（11） 女不要濃妝，不準戴耳環(huán)

2、、戒指；不準涂有色指甲；不能當眾化妝。（12） 上班時間不準穿短褲、背心和打赤腳、穿拖鞋；不準帶有色眼鏡。1、 舉 止要求舉止是指人的行為、動作和表情。1、 、 站立要求（1） 挺胸抬頭，不能彎腰駝背，也不能肩膀向一側傾斜。（2） 姿態(tài)要端正，雙手自然下垂，不能叉腰抱胸，不能將手放在口袋內。（3） 雙腳稍微拉開呈 30度角。（4） 要顯得莊重有禮，落落大方。（5） 不準背靠他物或趴在服務臺上。2、 行走要求（1） 行走時一定要走姿端莊。行走時，身體的重心應稍向前傾，收腹、挺胸、抬頭，眼睛平視前方，面帶微笑，肩部放松，上體正直，兩臂自然地前后擺動（2） 行走時，腳步要既輕且穩(wěn)，切忌晃肩搖頭、上體

3、左右搖擺、腰和肩部居后。行走時應盡可能保持直線前進。遇有急事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。（3） 多人一起行走時，不要橫著一排，也不要有意無意地排成隊行。（4） 工作人員在管理區(qū)域內行走，一般靠右側。與客戶同行時，要讓客戶走在前面；遇通道比較狹窄，有客戶從對面過來時，工作人員應主動停下來靠在邊上，讓客戶先通過，但切不可背對著客戶。（5） 遇有急事或手提重物需超越行走在前面的客戶時，應彬彬有禮地征求客戶同意，并表示歉意。（6） 行走要輕穩(wěn)、姿態(tài)要端正，表情要自然大方，給人以美的感受。（7） 行走時不能將手放入褲袋內，也不能雙手抱胸或背手。（8） 快速行走時不能發(fā)出踏地的咚咚響聲。（9） 如多人同

4、時行走時，不能用手勾肩搭腰，不能邊走邊笑、邊打鬧。（10） 如引領客戶時應走在客人左前方兩步遠處，行至轉彎處服務員應伸手示意。（11） 與客戶同行時，不能突然搶道穿行；在允許情況下給客人一定程度的示意后方能越行。3、 目光要求（ 1） 注視對方時間應占談話時間的三分之一，否則給人不信任的感覺，但南歐 （意大利、希臘、南斯拉夫）注視對方被看成是冒犯，因此，對南歐人就要不注視對方。（ 2） 注視的位置要適當。一般社交場合應注視對方雙眼與嘴之間的三角區(qū)，談公事時注視眼部以上位置能保持主動，但日本人卻習慣注視頸部。（ 3） 輕輕的一瞥，表示興趣或敵意，疑慮或批評，所以，客戶服務工作人員要特別注意不要讓

5、這種目光流露出來。（ 4） 切忌閉眼，因為持續(xù)幾秒鐘或更長時間的閉眼，表示排斥、太煩，不放在眼里的意思?？傊?，客戶服務部工作人員應恰當運用語言和目光表達對客戶的熱情關注。4、 行為要求（ 1） 服務動作要輕。（ 2） 在客戶面前不要吃東西、飲酒、吸煙、挖鼻孔、搔癢，不要脫鞋、挽褲角、挽衣袖、伸懶腰、哼小調、打呵欠。（ 3） 路遇熟悉的賓客要主動打招呼、在走廊、過道、電梯或活動場所與賓客相遇時，應主動禮讓。（ 4） 不要隨地吐痰、亂扔果皮、紙屑。5、 手勢要求手勢是最有表現(xiàn)力的一種“身體語言”，它是客戶服務工作人員向賓客作介紹、談話、引路、指示方向等常用的一種語言。（ 1） 手勢要正規(guī)、得體、適

6、度、手掌向上。（ 2） 在指引方向時，應將手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關節(jié)為軸指向目標，同時，眼睛也要轉向目標并注意對方是否已看清目標。（ 3） 在介紹或指路時，不能用一個手指比劃。（ 4） 談話時，手勢不宜過多，幅度不宜太大。（ 5） 在使用手勢時，還應注意各國的風俗習慣。如豎起大拇指，在我國有稱贊、夸獎之意，而在澳大利亞則有侮辱的意思；用手指組成“O'形，在美國含有好與平安的意思，在日本是有錢的意思，在地中海沿岸，則含有侮辱的意思；阿拉伯人用小拇指拉在一起，是表示斷交的意思。2、 個 人衛(wèi)生要求（ 1） 經常刷牙，保持口腔清潔，上崗前三小時內不得吃有異味的食物，保持說話口

7、無異味。（ 2） 發(fā)式要按規(guī)定要求梳理整潔。（ 3） 要做到勤洗手、勤洗澡、勤理發(fā)、勤剪指甲。（ 4） 工作服要勤洗勤換，保持整潔。（ 5） 皮鞋要勤擦油，保持光亮，襪子要保持清潔。（ 6） 不能在客人面前挖耳、挖鼻、挖眼屎、修指甲、打噴嚏。3、 語 言要求（1） 語調親切，音量適度，講普通話。（2） 適時運用 “您好” 、 “請” 、 “謝謝” 、 “對不起” 、 “打擾了” 、 “別客氣” 、 “請稍后”等禮貌用語。（3） 稱呼要得當，不要用“哎、喂”等不禮貌的語言。（4） 不準粗言粗語，高聲喊叫。（5） 語速不要太快，要清脆簡明，不要有含糊之音。（6） 同客人講話時，精神要集中，眼睛注視對方，要細心傾聽，不能東張西望，左顧右盼，不要與客人靠得太近，應保持一公尺左右。（7） 語言簡潔、明確、充滿熱情。（8） 遇見客人主動打招呼，向客人問好。（9） 對賓客的要求無法滿足時，應說“對不起”表示歉意。（10） 講究語言藝術，說話力求語意完整，合乎語法。（11） 適時運用六大接待用語。接待顧客的六大用語具體內容如下：A） 您好。B） 明白了