客服工作職責總結客服工作流程和內容怎樣做好客服工作

1、客服工作職責總結客服工作職責總結客服工作流程和內容客服工作流程和內容-怎樣做好客服工作怎樣做好客服工作怎樣做好客服工作 客戶服務工作的好與壞代表著一個企業(yè)的文化修養(yǎng)、整體形象和綜合素質，于企業(yè)利益直接掛勾；能否贏得價值客戶，不盡是企業(yè)的產品質量，產品標準，產品價格等方面的問題，客戶服務也是一個關鍵環(huán)節(jié)。 在社會發(fā)展逐步深入，產品競爭日益激烈，當產品標準在同一層次的時候，客戶服務工作將首當其沖?？蛻舴展ぷ髟诤芏嘀髽I(yè)都把它當作企業(yè)品牌來經營，客戶服務工作主要包括售后服務、客戶接待、客戶投訴的反應、客戶滿意度、對待客戶的態(tài)度、與客戶交流的方式、客戶咨詢等方面。 做客戶服務工作只是一種形式，一種

2、潮流，一道必要的門檻（為客人指路），其重要性無須多言。從真正能做好客戶服務工作的企業(yè)調查來看，做好客戶服務工作對個人到底有哪些好處呢？ 第一，做好客戶服務工作有助于增加工作熱情度與自豪感的產生，因為你能夠通過你的態(tài)度與方式能征服別人征服不了的客戶（矛盾客戶、難侍候的客戶、叼蠻客戶等等）； 第二，有助于客戶服務經驗的積累，在今后企業(yè)發(fā)展的道路上，企業(yè)更看重將是營銷人員，因此擁有豐富客戶服務經驗的你，價值不可估量； 第三：有助于自我素質與修養(yǎng)的提升；人的一生就像銀行的存款一樣，存款越多利息就越高，而你的經驗與知識與自我素質與修養(yǎng)就像存款一樣，等日益積累的越多，越豐富，可想而知的是，你的回報率自然就

3、會越高； 第四：有助于人際關系與溝通能力的提升，通過結交各路人馬，你的見識與膽識與才識自然就會增加，溝通與交流能力就會越來越強，處理人際關系就會越好，等你完全做好這些。那成功就指日可待。從哪些方面來做好客戶工作？從哪些方面來做好客戶工作？ 一：心理素質（忍耐與寬容） 二：品格素質（注重承諾，不失信于人） 三：技能素質（勇于承擔責任） 四：綜合素質（要有博愛之心） 客戶需求的認知與滿足感：客戶需求的認知與滿足感：客戶需求的認知客戶需求的認知： 1.“硬服務”：固有特性。以具體指標，標準體系，考核衡量的服務。是兌現(xiàn)承諾，滿足需求的工作 2.“軟服務”：在服務中賦予企業(yè)文化，理念層次的精神價值。但其

4、實過程能急劇提升客戶滿意程度客戶需求的滿足感：客戶需求的滿足感： 1.在硬服務充足的情況下，“軟服務的充足性”將導致客戶滿意程度的激增，客戶表現(xiàn)為“驚喜” 2.在軟服務缺失的情況下“硬服務的充足性”，只能使客戶認為“理所當然”“五步一法五步一法”服務體系服務體系 第一步：認識客戶第一步：認識客戶 第二步：了解客戶第二步：了解客戶 第三步：幫助客戶第三步：幫助客戶 第四步：理解客戶第四步：理解客戶 第五步：感動客戶第五步：感動客戶 “一法一法”則是指則是指“成就客戶成就客戶”的法則，的法則，“滿足客滿足客戶成功需求戶成功需求”的服務法則。的服務法則?？头藛T基本素質：客服人員基本素質： 1.“處

5、變不驚”的應變力 2.挫折打擊的承受能力 3.情緒的自我控制力 4.積極進取，永不言敗的良好心態(tài) 5.語言表達能力 6.豐富的行業(yè)知識及經驗 7.熟練的專業(yè)技能 8.優(yōu)雅的語言表達技巧 9.思維的敏捷，具備客戶活動心里的洞察力 10.具有良好的人際關系溝通能力 11.具備專業(yè)熟練的客服電話接聽技巧 12.良好的傾聽能力客服人員品格素質要求：客服人員品格素質要求： 1.忍耐與寬容是優(yōu)秀的客服人員的一種美德。 2.謙虛是做好客戶服務工作的要素之一。 3.擁有博愛之心，真誠對待每一個人 4.用于承擔責任 5.強烈的集體榮譽感?？头藛T綜合素質要求：客服人員綜合素質要求： 1.“客戶至上”的服務觀念

6、2.工作的獨立處理能力 3.各種問題的分析解決能力 客戶服務技巧：客戶服務技巧：在客戶服務的語言表達中,應盡量避免使用負面語言.這一點非常關鍵.客戶服務語言中不應有負面語言.什么是負面語言 比如說,“我不能”,“我不會”,“我不愿意”,“我不可以”等等 1.在客戶服務的語言中,沒有我不能 當你說“我不能”的時候,客戶的注意力就不會集中在你所能給予的事情上,他會集中在“為什么不能”,“憑什么不能”上. 正確方法正確方法:看看我們能夠幫你做什么看看我們能夠幫你做什么,這樣就避開了跟客這樣就避開了跟客戶說不行戶說不行,不可以不可以這些負面語言這些負面語言. 2. 在客戶服務的語言中,沒有我不會做 你

7、說我不會做,客戶會產生負面感覺,認為你在抵抗;而我們希望客戶的注意力集中在你講的話上,而不是注意力的轉移. 正確方法正確方法:我們能為你做我們能為你做的是的是 3. 在客戶服務的語言中,沒有這不是我應該做的 你說“不應該”，客戶會認為他不配提出某種要求,從而不再聽你解釋. 正確方法正確方法:我很愿意為你我很愿意為你做做. 4.在客戶服務的語言中,沒有我想我做不了 當你說“不”時,與客戶的溝通會馬上處于一種消極氣氛中,為什么要客戶把注意力集中在你或你的公司不能做什么,或者不想做什么呢 正確方法正確方法:告訴客戶你能做告訴客戶你能做什么什么,并且非常愿意幫助他并且非常愿意幫助他們們 5.在客戶服務

8、的語言中,沒有但是 你受過這樣的贊美嗎 你穿的這件衣服真好看!但是,不論你前面講得多好,如果后面出現(xiàn)了但是,就等于將前面對客戶所說的話進行否定. 正確方法正確方法:只要不說只要不說但是但是,說什么都行說什么都行! 在客戶服務在客戶服務的語言中的語言中,要讓客戶接受你要讓客戶接受你的建議的建議,應該告訴他理由應該告訴他理由,不能滿足客戶的要求時不能滿足客戶的要求時,要要告訴他原因告訴他原因.事務處理準則：事務處理準則： 1.與客戶之間常規(guī)事務，依“客戶服務操作程序”辦理。 2.客戶投訴時，依“客戶投訴處理程序”辦理 客戶服務只有一個原則：客戶服務只有一個原則：“客戶滿意優(yōu)于一切客戶滿意優(yōu)于一切”

9、 決定服務品質關鍵，在于員工所作所為，言行舉止給客戶的印象?？头M意度是衡量公司服務水平的標尺如果有其他未規(guī)定的情況，請服務人員依下如果有其他未規(guī)定的情況，請服務人員依下列三原則辦理：列三原則辦理： 1.客戶滿意第一客戶滿意第一 2.客戶永遠是對的客戶永遠是對的 3.如果客戶錯了，請考慮第一項原則如果客戶錯了，請考慮第一項原則客戶投訴及安撫情緒：客戶投訴及安撫情緒：按客戶投訴服務規(guī)范提供服按客戶投訴服務規(guī)范提供服務并做好情緒判斷務并做好情緒判斷1憤怒憤怒2焦急焦急3悲傷悲傷4喧嘩喧嘩安撫客戶情緒安撫客戶情緒：1聆聽客戶的傾訴聆聽客戶的傾訴2判斷是否為我方原因判斷是否為我方原因3表示理解并進行說

10、明表示理解并進行說明4詳細記錄詳細記錄一、客戶資料管理一、客戶資料管理 1. 資料收集資料收集 在公司的日常營銷工作中，收集客戶資料是一項非常重要的工作，它直接關系到公司的營銷計劃能否實現(xiàn)?？头Y料的收集要求客服專員每日認真提取客戶信息檔案，以便關注這些客戶的發(fā)展動態(tài)。 2. 資料整理資料整理 客服專員提取的客戶信息檔案，并進行分析分類，分派專人管理各類資料，并要求每日及時更新，避免遺漏。 3. 資料處理資料處理 客服主管按照負責客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務能力的原則，分配給相關客服專員。客服專員負責的客戶，應在一周內與客戶進行溝通，并做詳細備案。 二、對不同類型的客戶進行二、對不同類型的客戶進行不

11、定期回訪不定期回訪 客戶的需求不斷變化，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時補救和調整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。 回訪方式：電話溝通、電郵溝通等 回訪內容： 1. 詢問客戶對本司的評價，對產品和服務的建議和意見； 2. 特定時期內可作特色回訪（如節(jié)日) 3. 制定詳細的拜訪紀錄 注意：回訪時間不宜過長，內容不宜過多?；卦L規(guī)范及用語回訪規(guī)范及用語回訪規(guī)范：一個避免，三個必保，即 避免在客戶休息時打擾客戶； 必須保證會員客戶的100%的回訪； 必須保證回訪信息的完整記錄； 必須保證在三天之內回訪（最好與客戶在電話中再約一個方便的時間）。 回訪用語：回訪用

12、語：開始：您好我是，請問您是先生/小姐嗎？ 打擾您了。交流： 感謝您在時間成為我們XX公司會員，請問您對我們的產品以及 會員活動滿意嗎？ 【滿意】：您對我們的服務有什么建議嗎？ 【不滿意/一般】：（能否告訴我您對哪方面不滿意嗎？/我們應改進哪方面的工作結束： 【滿意】：感謝您的答復，您如果需要什么幫助，可隨時跟我們取得聯(lián)系，祝您（開車愉快/節(jié)日快樂），再見！ 【不滿意/一般】：非常謝謝您的反應，這一點我們的確做得不夠，我們很快就會有改進的望您監(jiān)督，祝您（開車愉快/節(jié)日快樂），再見！三、高效的投訴處理三、高效的投訴處理完善投訴處理機制，注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程，做到有

13、投訴即時受理，迅速有結果，處理后有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。 投訴處理工作的三個投訴處理工作的三個方面方面： 1.為顧客投訴提供便利的渠道； 2.對投訴進行迅速有效的處理； 3.對投訴原因進行最徹底的分析。 投訴解決宗旨：挽回不滿意顧客 投訴解決策略： 短渠道短 平代價平 快速度快 認識服務與品牌的關系認識服務與品牌的關系 顧客永遠都是對的；顧客是商品的購買者，不是麻煩的制造者；顧客最了解自己的需求、愛好，這是企業(yè)需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。投訴處理流程：投訴處理流程：1、投訴受理、投訴受理 即初步填寫顧客投訴登記表的相關內容，如投訴人、投訴時

14、間、投訴內容等。2、投訴判斷、投訴判斷 了解客戶投訴的內容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，即可以婉轉的方式答復客戶，取得客戶的諒解，消除誤會；如果投訴成立，則根據(jù)顧客投訴信息確定被投訴的責任部門，并請顧客給予一定時間展開調查。3、提出處理方案。、提出處理方案。 根據(jù)實際情況進行部門研討提出不同相關解決方案。主管領導應對投訴處理方案一一過目，選擇最佳解決方案，并及時作出批示。 投訴處理準則投訴處理準則與顧客不發(fā)生沖突的技巧：與顧客不發(fā)生沖突的技巧：1. 不爭論；不惡言；不動怒；2. 不輕易承諾，不失言；3.不推卸責任；4. 不提高說話音調。5. 避免跟顧客說

15、“不行、不知道、不可以等”6. 不懷疑顧客的誠實品格； 須注意：須注意： 尊重顧客的人格，專心對待顧客，用心傾聽，從顧客角度出發(fā)分析顧客的實際問題，給顧客一定的自主權。請顧客參與共同選擇最佳解決途徑，讓顧客感覺到他的意見得到尊重，盡量用補償性方法調解與顧客的關系。四、與各部門密切溝通，參與營銷活動，四、與各部門密切溝通，參與營銷活動，協(xié)助市場銷售。協(xié)助市場銷售。 企業(yè)實施電話營銷對銷售成功與否起著重要作用，這就要求客服專員具有一定的銷售業(yè)務能力，掌握一定的業(yè)務技巧。電話營銷溝通技巧：電話營銷溝通技巧： 一、一、 掌握客戶的心理掌握客戶的心理 二、二、 聲音技巧聲音技巧1、 恰當?shù)恼Z速，最好與客戶的語速相一致；2、 有感情；3、 熱誠的態(tài)度。三、三、 開場白的技巧開場白的技巧 1、要引起客戶的注意的興趣； 2、敢于介紹自己的公司，表明自己的身份； 3、不要總是問客戶是否有興趣，要幫助客戶決定，引導客戶的思維； 面對客戶的拒絕