東風(fēng)日產(chǎn)二手車(chē)置換業(yè)務(wù)內(nèi)部轉(zhuǎn)訓(xùn)

1、東風(fēng)日產(chǎn)二手車(chē)置換業(yè)務(wù)內(nèi)部培訓(xùn)資料東風(fēng)日產(chǎn)二手車(chē)置換業(yè)務(wù)內(nèi)部培訓(xùn)資料水平事業(yè)開(kāi)發(fā)部水平事業(yè)開(kāi)發(fā)部 二手車(chē)業(yè)務(wù)科二手車(chē)業(yè)務(wù)科20092009年年2 2月月課程結(jié)構(gòu)課程結(jié)構(gòu)目錄目錄1 1、東風(fēng)日產(chǎn)二手車(chē)置換業(yè)務(wù)背景2.2.專(zhuān)營(yíng)店二手車(chē)置換業(yè)務(wù)組織機(jī)構(gòu)3.3.專(zhuān)營(yíng)店二手車(chē)置換業(yè)務(wù)激勵(lì)制度4.4.專(zhuān)營(yíng)店二手車(chē)置換業(yè)務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)5.5.專(zhuān)營(yíng)店二手車(chē)置換業(yè)務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)6.6.專(zhuān)營(yíng)店二手車(chē)置換業(yè)務(wù)檢查和管理7.7.東風(fēng)日產(chǎn)二手車(chē)置換業(yè)務(wù)相關(guān)工具表格二手車(chē)置換業(yè)務(wù)管理規(guī)范二手車(chē)置換業(yè)務(wù)管理規(guī)范二手車(chē)置換業(yè)務(wù)管理規(guī)范二手車(chē)置換業(yè)務(wù)管理規(guī)范一、東風(fēng)日產(chǎn)二手車(chē)置換業(yè)務(wù)背景一、東風(fēng)日產(chǎn)二手車(chē)置換業(yè)務(wù)背景 東風(fēng)日產(chǎn)二手車(chē)

2、置換業(yè)務(wù)將在所有東風(fēng)日產(chǎn)專(zhuān)營(yíng)店開(kāi)展；新建店在開(kāi)業(yè)時(shí)需要配備二手車(chē)業(yè)務(wù)人員，水平事業(yè)開(kāi)發(fā)部將在新建店開(kāi)業(yè)的三個(gè)月內(nèi)組織人員培訓(xùn)并導(dǎo)入二手車(chē)置換業(yè)務(wù)；東風(fēng)日產(chǎn)乘用車(chē)公司將為專(zhuān)營(yíng)店提供人員培訓(xùn)、營(yíng)銷(xiāo)支持和業(yè)務(wù)輔導(dǎo)等多方面的支持，努力提高專(zhuān)營(yíng)店二手車(chē)業(yè)務(wù)對(duì)新車(chē)銷(xiāo)售的促進(jìn)作用和對(duì)提高收益能力的貢獻(xiàn)度，樹(shù)立“東風(fēng)日產(chǎn)東風(fēng)日產(chǎn), ,置換首選置換首選”的行業(yè)標(biāo)桿。二手車(chē)置換業(yè)務(wù)管理規(guī)范二手車(chē)置換業(yè)務(wù)管理規(guī)范二、專(zhuān)營(yíng)店二手車(chē)置換業(yè)務(wù)組織機(jī)構(gòu)二、專(zhuān)營(yíng)店二手車(chē)置換業(yè)務(wù)組織機(jī)構(gòu)總 經(jīng) 理二手車(chē)經(jīng)理二手車(chē)評(píng)估師崗位職責(zé)：1、組織制定二手車(chē)業(yè)務(wù)規(guī)劃；2、組織制定二手車(chē)管理制度；3、監(jiān)督檢查二手車(chē)業(yè)務(wù)的開(kāi)展；人員配備：C級(jí)

3、店以上的專(zhuān)營(yíng)店（含C級(jí)店）二手車(chē)經(jīng)理必須全職，D級(jí)店以下的專(zhuān)營(yíng)店（含D級(jí)店）二手車(chē)經(jīng)理可以兼職；人員配備：二手車(chē)評(píng)估師必須全職，專(zhuān)營(yíng)店根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)劃確定二手車(chē)評(píng)估師的人數(shù)，標(biāo)準(zhǔn)為每位評(píng)估師每月完成二手車(chē)業(yè)務(wù)（置換和收購(gòu)）8臺(tái)。銷(xiāo)售經(jīng)理二手車(chē)助理二手車(chē)置換業(yè)務(wù)管理規(guī)范二手車(chē)置換業(yè)務(wù)管理規(guī)范三、專(zhuān)營(yíng)店二手車(chē)置換業(yè)務(wù)激勵(lì)制度三、專(zhuān)營(yíng)店二手車(chē)置換業(yè)務(wù)激勵(lì)制度 專(zhuān)營(yíng)店應(yīng)當(dāng)為二手車(chē)業(yè)務(wù)制定有效的激勵(lì)制度。原因有二：一是二手車(chē)置換業(yè)務(wù)的目的是促進(jìn)新車(chē)銷(xiāo)售，二是成長(zhǎng)性業(yè)務(wù)需要制度上的扶持。 二手車(chē)業(yè)務(wù)激勵(lì)制度的對(duì)象：銷(xiāo)售顧問(wèn)、二手車(chē)評(píng)估師二手車(chē)業(yè)務(wù)激勵(lì)制度的基本原則：二手車(chē)激勵(lì)費(fèi)用來(lái)源：專(zhuān)營(yíng)店為置換業(yè)務(wù)提供的額

4、外獎(jiǎng)勵(lì)、專(zhuān)營(yíng)店通過(guò)二 手車(chē)經(jīng)銷(xiāo)或經(jīng)紀(jì)獲得的收益；為銷(xiāo)售顧問(wèn)提供高于單純銷(xiāo)售新車(chē)所得的置換獎(jiǎng)勵(lì)；二手車(chē)評(píng)估師直接參與專(zhuān)營(yíng)店通過(guò)二手車(chē)經(jīng)銷(xiāo)或經(jīng)紀(jì)獲得收益的分配； （二手車(chē)評(píng)估師按照一定比例（如1030）參與經(jīng)銷(xiāo)或經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)所得收 益的分配）二手車(chē)置換業(yè)務(wù)管理規(guī)范二手車(chē)置換業(yè)務(wù)管理規(guī)范四、專(zhuān)營(yíng)店二手車(chē)置換業(yè)務(wù)市場(chǎng)四、專(zhuān)營(yíng)店二手車(chē)置換業(yè)務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)營(yíng)銷(xiāo) 水平事業(yè)開(kāi)發(fā)部將組織專(zhuān)營(yíng)店開(kāi)展店頭置換促銷(xiāo)活動(dòng)，專(zhuān)營(yíng)店應(yīng)當(dāng)按照要求完 成展廳布置，并對(duì)銷(xiāo)售顧問(wèn)進(jìn)行活動(dòng)內(nèi)容的培訓(xùn)； 專(zhuān)營(yíng)店每季度組織至少一次置換促銷(xiāo)活動(dòng)，季度“二手車(chē)業(yè)務(wù)綜合排名”全國(guó)前 100位的專(zhuān)營(yíng)店可以向水平事業(yè)開(kāi)發(fā)部申請(qǐng)二手車(chē)業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)補(bǔ)貼； 專(zhuān)營(yíng)店

5、應(yīng)當(dāng)努力提高保有客戶(hù)再次購(gòu)買(mǎi)時(shí)選擇東風(fēng)日產(chǎn)品牌的比例，并加強(qiáng)促 進(jìn)保有客戶(hù)置換的營(yíng)銷(xiāo)工作； 專(zhuān)營(yíng)店二手車(chē)業(yè)務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)應(yīng)由二手車(chē)部牽頭，組織銷(xiāo)售部和市場(chǎng)部共同 策劃和實(shí)施，同時(shí)二手車(chē)部必須做營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的執(zhí)行記錄并分析營(yíng)銷(xiāo)效果。 1、培訓(xùn)和轉(zhuǎn)訓(xùn)工作； 2、了解市場(chǎng)信息； 3、轉(zhuǎn)售或零售渠道的建立； 4、車(chē)輛查定、核價(jià) 5、二手車(chē)交易手續(xù)的辦理 1、資料管理工作，包括意向客戶(hù)資料、置換成交客戶(hù)資料和戰(zhàn)敗客戶(hù)資料管理； 2、標(biāo)準(zhǔn)置換流程的執(zhí)行，包括電話接待流程、展廳接待流程； 3、管理制度的建立，包括業(yè)務(wù)管理制度、激勵(lì)制度；以下五項(xiàng)工作內(nèi)容由二手車(chē)部主要負(fù)責(zé)以下五項(xiàng)工作內(nèi)容由二手車(chē)部主要負(fù)責(zé)以下三項(xiàng)

6、工作由銷(xiāo)售部主要承擔(dān)，二手車(chē)部承擔(dān)技術(shù)支持工作以下三項(xiàng)工作由銷(xiāo)售部主要承擔(dān)，二手車(chē)部承擔(dān)技術(shù)支持工作二手車(chē)置換業(yè)務(wù)管理規(guī)范二手車(chē)置換業(yè)務(wù)管理規(guī)范五、專(zhuān)營(yíng)店二手車(chē)置換業(yè)務(wù)流程管理五、專(zhuān)營(yíng)店二手車(chē)置換業(yè)務(wù)流程管理二手車(chē)置換業(yè)務(wù)管理規(guī)范二手車(chē)置換業(yè)務(wù)管理規(guī)范五、專(zhuān)營(yíng)店二手車(chē)置換業(yè)務(wù)流程管理五、專(zhuān)營(yíng)店二手車(chē)置換業(yè)務(wù)流程管理以下四項(xiàng)工作內(nèi)容由二手車(chē)部主要負(fù)責(zé)，銷(xiāo)售部、市場(chǎng)部共同參與：以下四項(xiàng)工作內(nèi)容由二手車(chē)部主要負(fù)責(zé)，銷(xiāo)售部、市場(chǎng)部共同參與： 1、業(yè)務(wù)規(guī)劃及控管； 2、營(yíng)業(yè)場(chǎng)地5S，包括展廳布置和辦公室布置； 3、組織策劃二手車(chē)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)； 4、保有客戶(hù)的開(kāi)發(fā)；二手車(chē)置換業(yè)務(wù)管理規(guī)范二手車(chē)置換業(yè)務(wù)管理規(guī)范

7、六、專(zhuān)營(yíng)店二手車(chē)業(yè)務(wù)檢查和管理六、專(zhuān)營(yíng)店二手車(chē)業(yè)務(wù)檢查和管理 專(zhuān)營(yíng)店開(kāi)展二手車(chē)業(yè)務(wù)需要符合乘用車(chē)公司的基本要求，如部門(mén)設(shè)置、人員配 備、制定業(yè)務(wù)規(guī)劃和相關(guān)考核制度等，以上內(nèi)容由水平事業(yè)專(zhuān)員和銷(xiāo)售部督 導(dǎo)根據(jù)DBS評(píng)核表(二手車(chē)部分)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)考核和評(píng)價(jià)； 水平事業(yè)開(kāi)發(fā)部二手車(chē)業(yè)務(wù)科擬對(duì)專(zhuān)營(yíng)店二手車(chē)業(yè)務(wù)的管理實(shí)行區(qū)域負(fù)責(zé)制， 水平事業(yè)專(zhuān)員承擔(dān)組織培訓(xùn)和會(huì)議、區(qū)域交流、到店檢查和業(yè)務(wù)輔導(dǎo)等 工作。二手車(chē)置換業(yè)務(wù)管理規(guī)范二手車(chē)置換業(yè)務(wù)管理規(guī)范七、東風(fēng)日產(chǎn)二手車(chē)置換業(yè)務(wù)相關(guān)工具表格七、東風(fēng)日產(chǎn)二手車(chē)置換業(yè)務(wù)相關(guān)工具表格 附件 1：東風(fēng)日產(chǎn)二手車(chē)業(yè)務(wù)量規(guī)劃表 附件 2：東風(fēng)日產(chǎn)專(zhuān)營(yíng)店二手車(chē)部機(jī)構(gòu)設(shè)置及人員

8、配備的規(guī)定 附件 3：東風(fēng)日產(chǎn)專(zhuān)營(yíng)店二手車(chē)部辦公室布置要求 附件 4：東風(fēng)日產(chǎn)二手車(chē)營(yíng)銷(xiāo)規(guī)劃表 附件 5：東風(fēng)日產(chǎn)二手車(chē)營(yíng)銷(xiāo)預(yù)算分配表 附件 6：東風(fēng)日產(chǎn)二手車(chē)業(yè)務(wù)月度報(bào)表 附件 7：東風(fēng)日產(chǎn)二手車(chē)查定作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)流程 附件 8：東風(fēng)日產(chǎn)二手車(chē)評(píng)估后車(chē)輛維修保養(yǎng)建議表 附件 9：東風(fēng)日產(chǎn)二手車(chē)收購(gòu)意向客戶(hù)登記表附件10：東風(fēng)日產(chǎn)二手車(chē)車(chē)輛查定和客戶(hù)跟蹤管理卡附件11：東風(fēng)日產(chǎn)保有客戶(hù)置換活動(dòng)調(diào)查表附件12：東風(fēng)日產(chǎn)二手車(chē)置換促銷(xiāo)品管理辦法附件13：東風(fēng)日產(chǎn)二手車(chē)置換促銷(xiāo)品申請(qǐng)表附件14：東風(fēng)日產(chǎn)專(zhuān)營(yíng)店二手車(chē)部檔案管理規(guī)范附件15：東風(fēng)日產(chǎn)二手車(chē)經(jīng)紀(jì)公司評(píng)估表附件16：東風(fēng)日產(chǎn)二手車(chē)業(yè)務(wù)新車(chē)資源附件

9、17：東風(fēng)日產(chǎn)二手車(chē)采購(gòu)申請(qǐng)單附件18：東風(fēng)日產(chǎn)DBS考核二手車(chē)部分課程結(jié)構(gòu)課程結(jié)構(gòu)專(zhuān)營(yíng)店二手車(chē)部機(jī)構(gòu)設(shè)置及人員配備的規(guī)定專(zhuān)營(yíng)店二手車(chē)部機(jī)構(gòu)設(shè)置及人員配備的規(guī)定 一東風(fēng)日產(chǎn)專(zhuān)營(yíng)店二手車(chē)部機(jī)構(gòu)設(shè)置：乘用車(chē)公司授權(quán)經(jīng)營(yíng)東風(fēng)日產(chǎn)二手車(chē)業(yè)務(wù)的專(zhuān)營(yíng)店應(yīng)當(dāng)按照要求設(shè)立二手車(chē)部；東風(fēng)日產(chǎn)專(zhuān)營(yíng)店二手車(chē)部是專(zhuān)營(yíng)店的一級(jí)業(yè)務(wù)部門(mén)；一東風(fēng)日產(chǎn)專(zhuān)營(yíng)店二手車(chē)部主要職能：負(fù)責(zé)在乘用車(chē)公司的指導(dǎo)下制定專(zhuān)營(yíng)店二手車(chē)業(yè)務(wù)年度、季度和月度目標(biāo)及工作計(jì)劃；負(fù)責(zé)二手車(chē)的車(chē)況查定、價(jià)格評(píng)估和收購(gòu)工作；負(fù)責(zé)和市場(chǎng)部配合，完成二手車(chē)業(yè)務(wù)的廣告宣傳和營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)；負(fù)責(zé)和銷(xiāo)售部配合，完成二手車(chē)置換工作；負(fù)責(zé)和服務(wù)部配合，完成二手車(chē)的整備和認(rèn)證工作

10、；負(fù)責(zé)二手車(chē)的展場(chǎng)和展車(chē)管理工作；負(fù)責(zé)完成二手車(chē)的零售和轉(zhuǎn)售渠道的建立；負(fù)責(zé)二手車(chē)的過(guò)戶(hù)和客戶(hù)關(guān)系管理工作；負(fù)責(zé)使用和維護(hù)二手車(chē)業(yè)務(wù)信息管理系統(tǒng)；負(fù)責(zé)反饋乘用車(chē)公司所需的各種信息和報(bào)表；負(fù)責(zé)執(zhí)行乘用車(chē)公司規(guī)定的二手車(chē)業(yè)務(wù)相關(guān)工作流程。專(zhuān)營(yíng)店二手車(chē)部機(jī)構(gòu)設(shè)置及人員配備的規(guī)定專(zhuān)營(yíng)店二手車(chē)部機(jī)構(gòu)設(shè)置及人員配備的規(guī)定 東風(fēng)日產(chǎn)專(zhuān)營(yíng)店二手車(chē)部崗位設(shè)置及主要崗位人員配置標(biāo)準(zhǔn)：崗位名稱(chēng)專(zhuān)營(yíng)店人員配備標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)人數(shù)最低要求人數(shù)二手車(chē)部經(jīng)理11二手車(chē)評(píng)估師1-31二手車(chē)業(yè)務(wù)助理11關(guān)于二手車(chē)部機(jī)構(gòu)設(shè)置和人員配備的說(shuō)明 專(zhuān)營(yíng)店二手車(chē)部機(jī)構(gòu)設(shè)置及人員配備的規(guī)定專(zhuān)營(yíng)店二手車(chē)部機(jī)構(gòu)設(shè)置及人員配備的規(guī)定 二手車(chē)部機(jī)構(gòu)設(shè)置說(shuō)

11、明 只有乘用車(chē)公司授權(quán)開(kāi)展東風(fēng)日產(chǎn)二手車(chē)業(yè)務(wù)的專(zhuān)營(yíng)店才能根據(jù)要求設(shè)立二手車(chē)部，未經(jīng)授權(quán)的專(zhuān)營(yíng)店不能擅自設(shè)立二手車(chē)部；二手車(chē)部應(yīng)當(dāng)是總經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)的一級(jí)業(yè)務(wù)部門(mén)，專(zhuān)營(yíng)店不能擅自變更組織機(jī)構(gòu)；二手車(chē)部應(yīng)當(dāng)是專(zhuān)營(yíng)店內(nèi)的獨(dú)立部門(mén)，與專(zhuān)營(yíng)店外的任何機(jī)構(gòu)不存在隸屬關(guān)系；二手車(chē)部人員配備說(shuō)明 二手車(chē)部經(jīng)理必須具備乘用車(chē)公司規(guī)定的任職條件，且經(jīng)乘用車(chē)公司水平事業(yè)開(kāi)發(fā)部批準(zhǔn)后才可正式任命；C級(jí)以上（含C級(jí)）專(zhuān)營(yíng)店二手車(chē)經(jīng)理必須專(zhuān)職，D級(jí)以下（含D級(jí)）專(zhuān)營(yíng)店二手車(chē)經(jīng)理可以兼職；專(zhuān)營(yíng)店除二手車(chē)經(jīng)理外，必須配備二手車(chē)評(píng)估師至少一名，且二手車(chē)評(píng)估師必須專(zhuān)職；專(zhuān)營(yíng)店二手車(chē)部人員必須經(jīng)過(guò)乘用車(chē)公司的培訓(xùn)和考核，在取得任職資

12、格后才能上崗工作；開(kāi)展二手車(chē)零售業(yè)務(wù)的專(zhuān)營(yíng)店除二手車(chē)經(jīng)理和評(píng)估師外，應(yīng)當(dāng)根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)模設(shè)立以下崗位人員若干名：二手車(chē)整備師和二手車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)。課程結(jié)構(gòu)課程結(jié)構(gòu)置換植入業(yè)務(wù)的目的置換植入業(yè)務(wù)的目的整合資源整合資源促進(jìn)銷(xiāo)售促進(jìn)銷(xiāo)售實(shí)現(xiàn)二手車(chē)服務(wù)中心置換業(yè)務(wù)的意義置換業(yè)務(wù)的意義天籟保有客戶(hù)購(gòu)車(chē)天籟保有客戶(hù)購(gòu)車(chē)方式調(diào)查方式調(diào)查天籟置換統(tǒng)計(jì)天籟置換統(tǒng)計(jì)一、置換業(yè)務(wù)對(duì)新車(chē)銷(xiāo)售的意義一、置換業(yè)務(wù)對(duì)新車(chē)銷(xiāo)售的意義增購(gòu)增購(gòu)35.7%35.7%換購(gòu)換購(gòu)32.3%32.3%第一次第一次購(gòu)車(chē)購(gòu)車(chē)32.0%32.0%其它其它90.3%90.3%置換置換9.7%9.7%置換購(gòu)買(mǎi)90%單一購(gòu)買(mǎi)10%日本市場(chǎng)不具備置換能力的專(zhuān)營(yíng)

13、不具備置換能力的專(zhuān)營(yíng)店將無(wú)法面對(duì)店將無(wú)法面對(duì)90%90%的有的有置換需求的客戶(hù)！置換需求的客戶(hù)！置換業(yè)務(wù)必將成為新車(chē)置換業(yè)務(wù)必將成為新車(chē)銷(xiāo)售的重要手段之一銷(xiāo)售的重要手段之一置換業(yè)務(wù)的意義置換業(yè)務(wù)的意義親戚親戚二手車(chē)市場(chǎng)二手車(chē)市場(chǎng)處理舊車(chē)處理舊車(chē)（將舊車(chē)賣(mài)給）（將舊車(chē)賣(mài)給）選擇選擇新車(chē)新車(chē)舊車(chē)出售后，舊車(chē)出售后，購(gòu)得新車(chē)購(gòu)得新車(chē)選擇新車(chē)選擇新車(chē)處理舊車(chē)處理舊車(chē) + + 購(gòu)得新車(chē)購(gòu)得新車(chē)東風(fēng)日產(chǎn)置換業(yè)務(wù)東風(fēng)日產(chǎn)置換業(yè)務(wù)置換業(yè)務(wù)對(duì)新車(chē)銷(xiāo)售的意義置換業(yè)務(wù)對(duì)新車(chē)銷(xiāo)售的意義一站式銷(xiāo)售模式一站式銷(xiāo)售模式朋友朋友非一站式銷(xiāo)售模式非一站式銷(xiāo)售模式置換業(yè)務(wù)意義置換業(yè)務(wù)意義置換業(yè)務(wù)植入說(shuō)明（專(zhuān)營(yíng)店銷(xiāo)售部置換業(yè)務(wù)植入

14、說(shuō)明（專(zhuān)營(yíng)店銷(xiāo)售部 ）1.1.通過(guò)專(zhuān)營(yíng)店銷(xiāo)售部提供的一站式通過(guò)專(zhuān)營(yíng)店銷(xiāo)售部提供的一站式 置換服務(wù)，影響二次購(gòu)車(chē)客戶(hù)的置換服務(wù)，影響二次購(gòu)車(chē)客戶(hù)的 新車(chē)購(gòu)買(mǎi)決定，提升新車(chē)銷(xiāo)量。新車(chē)購(gòu)買(mǎi)決定，提升新車(chē)銷(xiāo)量。2.2.通過(guò)置換服務(wù)提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。通過(guò)置換服務(wù)提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。3.3.二手車(chē)部通過(guò)為置換業(yè)務(wù)提供技二手車(chē)部通過(guò)為置換業(yè)務(wù)提供技 術(shù)支持，實(shí)現(xiàn)置換成交。術(shù)支持，實(shí)現(xiàn)置換成交。4.4.二手車(chē)部通過(guò)置換和收購(gòu)?fù)瓿刹啥周?chē)部通過(guò)置換和收購(gòu)?fù)瓿刹?購(gòu)，通過(guò)零售實(shí)現(xiàn)對(duì)專(zhuān)營(yíng)店的收購(gòu)，通過(guò)零售實(shí)現(xiàn)對(duì)專(zhuān)營(yíng)店的收 益貢獻(xiàn)。益貢獻(xiàn)。新模式專(zhuān)營(yíng)店專(zhuān)營(yíng)店銷(xiāo)售部銷(xiāo)售部市場(chǎng)部售后服務(wù)部二手車(chē)部二手車(chē)部課程結(jié)構(gòu)課程結(jié)構(gòu)自20

15、04年二手車(chē)置換業(yè)務(wù)在東風(fēng)日產(chǎn)全網(wǎng)絡(luò)開(kāi)展至今，隨著市場(chǎng)不斷成熟，無(wú)論是加入業(yè)務(wù)的店數(shù)還是置換量、置換率都取得了快速幾何狀的的增長(zhǎng)，但隨著業(yè)務(wù)成熟度越來(lái)越高，從2007年開(kāi)使增長(zhǎng)放緩了腳步，專(zhuān)營(yíng)店二手車(chē)業(yè)務(wù)在很多方面都遇到瓶頸，我們?cè)谝院蟮墓ぷ髦幸绾谓鉀Q呢？置換業(yè)務(wù)植入置換業(yè)務(wù)植入置換業(yè)務(wù)植入置換業(yè)務(wù)植入置換業(yè)務(wù)植入說(shuō)明（專(zhuān)營(yíng)店銷(xiāo)售部置換業(yè)務(wù)植入說(shuō)明（專(zhuān)營(yíng)店銷(xiāo)售部 ）1.面對(duì)銷(xiāo)售客戶(hù)構(gòu)成之一的置換客戶(hù)群體，由于專(zhuān)營(yíng)店銷(xiāo)售部不是置換業(yè)務(wù)核心部門(mén)，參與程度有限，置換 業(yè)務(wù)的開(kāi)展缺乏團(tuán)隊(duì)協(xié)作，過(guò)度依靠二手車(chē)部門(mén)業(yè)務(wù)能力。2.沒(méi)有建立與專(zhuān)營(yíng)店銷(xiāo)售部掛鉤的置換考核機(jī)制。3.銷(xiāo)售顧問(wèn)缺乏標(biāo)準(zhǔn)化置換業(yè)務(wù)操作

16、能力和技巧。4.二手車(chē)部過(guò)多參與新車(chē)銷(xiāo)售，沒(méi)有業(yè)務(wù)分工和實(shí)現(xiàn)收益、制約部門(mén)發(fā)展。背景：背景：1.市場(chǎng)背景：二手車(chē)交易量開(kāi)始快速增長(zhǎng)，顧客對(duì)于二手車(chē) 置換方式購(gòu)買(mǎi)新車(chē)認(rèn)知度不高。2.業(yè)務(wù)能力：專(zhuān)營(yíng)店沒(méi)有置換業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)、不具備置換業(yè)務(wù)能 力。3.業(yè)務(wù)管理：專(zhuān)營(yíng)店管理層置換業(yè)務(wù)重視程度不高。二手車(chē)部二手車(chē)部市場(chǎng)部市場(chǎng)部售后服務(wù)部售后服務(wù)部銷(xiāo)售部銷(xiāo)售部整合模式整合模式在現(xiàn)階段存在的問(wèn)題解決方案：解決方案：1.建立業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)：在專(zhuān)營(yíng)店內(nèi)成立獨(dú)立的一級(jí)業(yè)務(wù)部門(mén)。2.建立業(yè)務(wù)模式：在專(zhuān)營(yíng)店內(nèi)導(dǎo)入整合銷(xiāo)售模式。3.建立業(yè)務(wù)操作能力：通過(guò)培訓(xùn)及業(yè)務(wù)實(shí)際操作，建立和持 續(xù)提升業(yè)務(wù)操作能力。置換業(yè)務(wù)正式成為銷(xiāo)售部工作項(xiàng)

17、目置換業(yè)務(wù)正式成為銷(xiāo)售部工作項(xiàng)目為銷(xiāo)售顧問(wèn)提供一套完整的置換業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作為銷(xiāo)售顧問(wèn)提供一套完整的置換業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作出臺(tái)一套對(duì)銷(xiāo)售顧問(wèn)置換業(yè)務(wù)工作的考核方案出臺(tái)一套對(duì)銷(xiāo)售顧問(wèn)置換業(yè)務(wù)工作的考核方案20082008年?yáng)|風(fēng)日產(chǎn)乘用車(chē)公司置換政策年?yáng)|風(fēng)日產(chǎn)乘用車(chē)公司置換政策調(diào)整調(diào)整置換業(yè)務(wù)植入置換業(yè)務(wù)植入2008年?yáng)|風(fēng)日產(chǎn)乘用車(chē)公司置換政策置換業(yè)務(wù)正式成為銷(xiāo)售部工作項(xiàng)目置換業(yè)務(wù)正式成為銷(xiāo)售部工作項(xiàng)目為銷(xiāo)售顧問(wèn)提供一套完整的置換業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作為銷(xiāo)售顧問(wèn)提供一套完整的置換業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作為什么為什么東風(fēng)東風(fēng)日產(chǎn)乘用車(chē)公司做出如此重大的日產(chǎn)乘用車(chē)公司做出如此重大的政策調(diào)整？政策調(diào)整？為什么要由銷(xiāo)售顧問(wèn)來(lái)?yè)?dān)當(dāng)置換業(yè)務(wù)

18、置換業(yè)務(wù)植入置換業(yè)務(wù)植入置換業(yè)務(wù)正式成為銷(xiāo)售部工作項(xiàng)目置換業(yè)務(wù)正式成為銷(xiāo)售部工作項(xiàng)目為銷(xiāo)售顧問(wèn)提供一套完整的置換業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作為銷(xiāo)售顧問(wèn)提供一套完整的置換業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作出臺(tái)一套對(duì)銷(xiāo)售顧問(wèn)置換業(yè)務(wù)工作的考核方案出臺(tái)一套對(duì)銷(xiāo)售顧問(wèn)置換業(yè)務(wù)工作的考核方案為什么要由銷(xiāo)售顧問(wèn)來(lái)?yè)?dān)當(dāng)置換業(yè)務(wù)當(dāng)客戶(hù)采用其他方式處理掉他的舊車(chē)之后，采購(gòu)新車(chē)的選擇完全由客戶(hù)自己做出！而東風(fēng)日產(chǎn)置換業(yè)務(wù)旨在幫助客戶(hù)處理好手中舊車(chē)的同時(shí)，也幫助客戶(hù)選定東風(fēng)日產(chǎn)的新車(chē)！朋友朋友親戚親戚二手車(chē)市場(chǎng)二手車(chē)市場(chǎng)處理舊車(chē)處理舊車(chē)（將舊車(chē)賣(mài)給）（將舊車(chē)賣(mài)給）選擇新車(chē)選擇新車(chē)舊車(chē)出售后，舊車(chē)出售后，購(gòu)得新車(chē)購(gòu)得新車(chē)為什么要由銷(xiāo)售顧問(wèn)來(lái)?yè)?dān)當(dāng)置換業(yè)務(wù)處

19、理舊車(chē)處理舊車(chē)+ +購(gòu)得新車(chē)購(gòu)得新車(chē)東風(fēng)日產(chǎn)置換業(yè)務(wù)東風(fēng)日產(chǎn)置換業(yè)務(wù)選擇新車(chē)選擇新車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)運(yùn)用東風(fēng)日產(chǎn)置換業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作，銷(xiāo)售顧問(wèn)運(yùn)用東風(fēng)日產(chǎn)置換業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作，引導(dǎo)客戶(hù)：知道引導(dǎo)客戶(hù)：知道 熟悉熟悉 信任信任 心動(dòng)心動(dòng) 行動(dòng)！行動(dòng)！置換業(yè)務(wù)植入置換業(yè)務(wù)植入為什么要由銷(xiāo)售顧問(wèn)來(lái)?yè)?dān)當(dāng)置換業(yè)務(wù)當(dāng)客戶(hù)采用其他方式處理掉他的舊車(chē)之后，采購(gòu)新車(chē)的選擇完全由客戶(hù)自己做出！而東風(fēng)日產(chǎn)置換業(yè)務(wù)旨在幫助客戶(hù)處理好手中舊車(chē)的同時(shí)，也幫助客戶(hù)選定東風(fēng)日產(chǎn)的新車(chē)！置換業(yè)務(wù)植入置換業(yè)務(wù)植入接待客戶(hù)開(kāi)發(fā)咨詢(xún)產(chǎn)品介紹試車(chē)協(xié)商成交交車(chē)跟蹤置換業(yè)務(wù)植入置換業(yè)務(wù)植入接待咨詢(xún)產(chǎn)品介紹試車(chē)成交交車(chē)協(xié)商跟蹤客戶(hù)開(kāi)發(fā)置換業(yè)務(wù)植入置換業(yè)務(wù)植

20、入置換置換客戶(hù)客戶(hù)從哪從哪里來(lái)里來(lái)專(zhuān)營(yíng)店保有客戶(hù)專(zhuān)營(yíng)店保有客戶(hù)新增咨詢(xún)客戶(hù)新增咨詢(xún)客戶(hù)客戶(hù)自發(fā)轉(zhuǎn)客戶(hù)自發(fā)轉(zhuǎn)介紹介紹PRPR廣宣推廣廣宣推廣集客集客專(zhuān)營(yíng)店集客專(zhuān)營(yíng)店集客活動(dòng)活動(dòng)售后服務(wù)部售后服務(wù)部保有客戶(hù)保有客戶(hù)銷(xiāo)售部保有銷(xiāo)售部保有客戶(hù)客戶(hù)置換業(yè)務(wù)植入置換業(yè)務(wù)植入保有客戶(hù)開(kāi)發(fā)NSSWNSSW標(biāo)準(zhǔn)客戶(hù)開(kāi)發(fā)標(biāo)準(zhǔn)客戶(hù)開(kāi)發(fā)重點(diǎn)內(nèi)容概覽重點(diǎn)內(nèi)容概覽結(jié)合置換（活動(dòng)）進(jìn)行客戶(hù)開(kāi)發(fā)結(jié)合置換（活動(dòng)）進(jìn)行客戶(hù)開(kāi)發(fā)新增咨詢(xún)客戶(hù)開(kāi)發(fā)置換業(yè)務(wù)植入置換業(yè)務(wù)植入 結(jié)合置換業(yè)務(wù)（活動(dòng)）客戶(hù)開(kāi)發(fā)方式結(jié)合置換業(yè)務(wù)（活動(dòng)）客戶(hù)開(kāi)發(fā)方式 新增咨詢(xún)客戶(hù)開(kāi)發(fā) 推薦及介紹置換業(yè)務(wù)（活動(dòng)） 保有客戶(hù)開(kāi)發(fā) 電話回訪 活動(dòng)直郵 短信群發(fā) 店頭賞車(chē)

21、活動(dòng) 問(wèn)卷調(diào)查置換業(yè)務(wù)植入置換業(yè)務(wù)植入客戶(hù)開(kāi)發(fā)咨詢(xún)產(chǎn)品介紹試車(chē)協(xié)商成交交車(chē)跟蹤接待(電話)置換業(yè)務(wù)植入置換業(yè)務(wù)植入重點(diǎn)內(nèi)容概覽重點(diǎn)內(nèi)容概覽應(yīng)對(duì)客戶(hù)咨詢(xún)NSSWNSSW解答客戶(hù)問(wèn)題解答客戶(hù)問(wèn)題結(jié)合置換應(yīng)對(duì)電話咨詢(xún)結(jié)合置換應(yīng)對(duì)電話咨詢(xún)推薦置換業(yè)務(wù)(活動(dòng))NSSWNSSW邀約來(lái)店邀約來(lái)店置換業(yè)務(wù)植入置換業(yè)務(wù)植入客戶(hù)開(kāi)發(fā)咨詢(xún)產(chǎn)品介紹試車(chē)協(xié)商成交交車(chē)跟蹤接待(展廳)置換業(yè)務(wù)植入置換業(yè)務(wù)植入重點(diǎn)內(nèi)容概覽重點(diǎn)內(nèi)容概覽NSSWNSSW解答客戶(hù)問(wèn)題解答客戶(hù)問(wèn)題推薦置換業(yè)務(wù)（活動(dòng)）推薦置換業(yè)務(wù)（活動(dòng)）NSSWNSSW產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹置換業(yè)務(wù)植入置換業(yè)務(wù)植入 推薦置換業(yè)務(wù)當(dāng)用當(dāng)用NSSWNSSW回答完客戶(hù)問(wèn)題后，銷(xiāo)

22、售顧問(wèn)必須問(wèn)到的一句話：回答完客戶(hù)問(wèn)題后，銷(xiāo)售顧問(wèn)必須問(wèn)到的一句話：銷(xiāo)售：銷(xiāo)售：“張先生，我們專(zhuān)營(yíng)店還有二手置換業(yè)務(wù)不知你是否感興趣。張先生，我們專(zhuān)營(yíng)店還有二手置換業(yè)務(wù)不知你是否感興趣。置換業(yè)務(wù)植入置換業(yè)務(wù)植入接待客戶(hù)開(kāi)發(fā)咨詢(xún)產(chǎn)品介紹試車(chē)成交交車(chē)跟蹤協(xié)商置換業(yè)務(wù)植入置換業(yè)務(wù)植入重點(diǎn)內(nèi)容概覽重點(diǎn)內(nèi)容概覽引見(jiàn)評(píng)估師NSSWNSSW新車(chē)協(xié)商新車(chē)協(xié)商結(jié)合置換進(jìn)行協(xié)商結(jié)合置換進(jìn)行協(xié)商詳細(xì)介紹置換業(yè)務(wù)價(jià)格談判初次查定結(jié)合置換電話跟進(jìn)回訪置換業(yè)務(wù)植入置換業(yè)務(wù)植入 詳細(xì)介紹置換業(yè)務(wù)詳細(xì)介紹置換業(yè)務(wù)置換業(yè)務(wù)植入置換業(yè)務(wù)植入您可能會(huì)選擇其他的交易方式來(lái)處理舊車(chē)： 賣(mài)給朋友。賣(mài)貴了會(huì)影響到朋友關(guān)系，甚至因此連朋友都

23、沒(méi)得做；賣(mài)便宜了，您心里也不痛快啊！更重要的是，一旦車(chē)出了較大的問(wèn)題，彼此心里都不舒服吧？ 通過(guò)二手車(chē)市場(chǎng)交易，又有上當(dāng)受騙的可能?，F(xiàn)在二手車(chē)過(guò)戶(hù)中就存在很多的貓膩：您想，您把重要的手續(xù)都給了二手車(chē)販子，不就等于把您的個(gè)人身份與安全都給了人家嗎？東風(fēng)日產(chǎn)的品牌置換為您做到及時(shí)過(guò)戶(hù)，解除您所有的后顧之憂(yōu)，實(shí)現(xiàn)交東風(fēng)日產(chǎn)的品牌置換為您做到及時(shí)過(guò)戶(hù)，解除您所有的后顧之憂(yōu)，實(shí)現(xiàn)交易安心！易安心！ 詳細(xì)介紹置換業(yè)務(wù)置換業(yè)務(wù)植入置換業(yè)務(wù)植入您如果單獨(dú)處理手中的舊車(chē)，跑市場(chǎng)、談價(jià)格、辦手續(xù)，無(wú)疑會(huì)耽誤您很多的時(shí)間，給您增添不少麻煩。而我們東風(fēng)日產(chǎn)置換業(yè)務(wù)可以為您提供一站式服務(wù)，您只需準(zhǔn)備好相關(guān)的資料，買(mǎi)新車(chē)

24、、賣(mài)舊車(chē)一次就給您全辦好了，方便快捷。 詳細(xì)介紹置換業(yè)務(wù)置換業(yè)務(wù)植入置換業(yè)務(wù)植入東風(fēng)日產(chǎn)的專(zhuān)業(yè)置換業(yè)務(wù)是為購(gòu)買(mǎi)新車(chē)的客戶(hù)提供的一項(xiàng)增值服務(wù)，所以您完全可以放心，我們會(huì)在合理的范圍內(nèi)，給您最實(shí)惠的價(jià)格。 詳細(xì)介紹置換業(yè)務(wù)置換業(yè)務(wù)植入置換業(yè)務(wù)植入東風(fēng)日產(chǎn)為配合新一代天籟的上市，還特別推出了“智換天籟、年年開(kāi)新”的置換活動(dòng)。您現(xiàn)在選擇置換的方式購(gòu)買(mǎi)新車(chē)，將能免費(fèi)享受到日產(chǎn)全球統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的車(chē)輛翻新服務(wù)，每年一次，多達(dá)六年。(如果您是保有客戶(hù)置換新一代天籟，還可享受“年年開(kāi)新 + 一路同行”活動(dòng)） 詳細(xì)介紹置換業(yè)務(wù)置換業(yè)務(wù)植入置換業(yè)務(wù)植入 價(jià)格談判客戶(hù)與二手車(chē)評(píng)估師談：為了舊車(chē)價(jià)格更高客戶(hù)與二手車(chē)評(píng)估師談

25、：為了舊車(chē)價(jià)格更高客戶(hù)與銷(xiāo)售顧問(wèn)談：為了新車(chē)價(jià)格更低客戶(hù)與銷(xiāo)售顧問(wèn)談：為了新車(chē)價(jià)格更低分分別別談?wù)勚脫Q業(yè)務(wù)植入置換業(yè)務(wù)植入接待客戶(hù)開(kāi)發(fā)咨詢(xún)產(chǎn)品介紹試車(chē)成交交車(chē)協(xié)商跟蹤置換業(yè)務(wù)植入置換業(yè)務(wù)植入重點(diǎn)內(nèi)容概覽重點(diǎn)內(nèi)容概覽跟蹤電話中必問(wèn)的幾個(gè)問(wèn)題NSSWNSSW接待后客戶(hù)離開(kāi)接待后客戶(hù)離開(kāi)結(jié)合置換進(jìn)行電話跟進(jìn)回訪結(jié)合置換進(jìn)行電話跟進(jìn)回訪跟蹤前與評(píng)估師協(xié)商N(yùn)SSWNSSW協(xié)商協(xié)商與評(píng)估師溝通信息置換業(yè)務(wù)植入置換業(yè)務(wù)植入銷(xiāo)售顧問(wèn)主力跟蹤銷(xiāo)售顧問(wèn)主力跟蹤! !結(jié)合置換結(jié)合置換業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)的的跟蹤回訪跟蹤回訪置換業(yè)務(wù)植入置換業(yè)務(wù)植入 結(jié)合置換的電話跟進(jìn)回訪標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作結(jié)合置換的電話跟進(jìn)回訪標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作 跟蹤前與評(píng)估師協(xié)商

26、 跟蹤電話中必問(wèn)的幾個(gè)問(wèn)題 詢(xún)問(wèn)新車(chē)意向 詢(xún)問(wèn)二手車(chē)價(jià)格的意向 活動(dòng)信息傳遞 留下再次聯(lián)系的話題 與評(píng)估師溝通信息置換業(yè)務(wù)植入置換業(yè)務(wù)植入對(duì)置換成交客戶(hù)，在NSSW客戶(hù)跟蹤基礎(chǔ)上，還應(yīng)做到：詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對(duì)東風(fēng)日產(chǎn)置換業(yè)務(wù)（活動(dòng)）是否滿(mǎn)意及時(shí)提醒客戶(hù)享受置換活動(dòng)提供的增值服務(wù)征詢(xún)客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹置換業(yè)務(wù)植入置換業(yè)務(wù)植入置換業(yè)務(wù)植入置換業(yè)務(wù)植入置換業(yè)務(wù)植入內(nèi)容（專(zhuān)營(yíng)店銷(xiāo)售部）置換業(yè)務(wù)植入內(nèi)容（專(zhuān)營(yíng)店銷(xiāo)售部）建立置換目標(biāo)管理制度建立置換考核制度建立置換意向客戶(hù)管理制度建立置換客戶(hù)回訪制度銷(xiāo)售部通過(guò)置換通過(guò)置換提升銷(xiāo)量提升銷(xiāo)量執(zhí)行置換標(biāo)準(zhǔn)化流程建立查定信息管理制度應(yīng)用EAB-UC系統(tǒng)執(zhí)行查定標(biāo)準(zhǔn)化流程開(kāi)發(fā)二手車(chē)

27、零售渠道二手車(chē)部通過(guò)零售通過(guò)零售實(shí)現(xiàn)收益實(shí)現(xiàn)收益通過(guò)認(rèn)證通過(guò)認(rèn)證提升收益提升收益開(kāi)發(fā)二手車(chē)收購(gòu)渠道技術(shù)支持車(chē)源課程結(jié)構(gòu)課程結(jié)構(gòu)置換植入業(yè)務(wù)置換植入業(yè)務(wù)現(xiàn)狀現(xiàn)狀 東風(fēng)日產(chǎn)置換業(yè)務(wù)植入標(biāo)準(zhǔn)流程，各地專(zhuān)營(yíng)店執(zhí)行情況不一，好東風(fēng)日產(chǎn)置換業(yè)務(wù)植入標(biāo)準(zhǔn)流程，各地專(zhuān)營(yíng)店執(zhí)行情況不一，好的專(zhuān)營(yíng)店根據(jù)自身實(shí)際狀況編制了植入流程，一般的專(zhuān)營(yíng)店沒(méi)有的專(zhuān)營(yíng)店根據(jù)自身實(shí)際狀況編制了植入流程，一般的專(zhuān)營(yíng)店沒(méi)有植入流程，業(yè)務(wù)開(kāi)展完全依賴(lài)于二手車(chē)經(jīng)理的個(gè)人能力和威信植入流程，業(yè)務(wù)開(kāi)展完全依賴(lài)于二手車(chē)經(jīng)理的個(gè)人能力和威信 對(duì)銷(xiāo)售顧問(wèn)缺乏利益誘導(dǎo)，銷(xiāo)售顧問(wèn)對(duì)有置換需求的客戶(hù)進(jìn)行跟對(duì)銷(xiāo)售顧問(wèn)缺乏利益誘導(dǎo)，銷(xiāo)售顧問(wèn)對(duì)有置換需求的客戶(hù)進(jìn)行跟蹤時(shí)未利用通過(guò)提供置換業(yè)務(wù)的手段來(lái)促進(jìn)成交蹤時(shí)未利用通過(guò)提供置換業(yè)務(wù)的手段來(lái)促進(jìn)成交 置換意向客戶(hù)到不了二手車(chē)部，二手車(chē)經(jīng)理無(wú)法掌控置換意向客置換意向客戶(hù)到不了二手車(chē)部，二手車(chē)經(jīng)理無(wú)法掌控置換意向客戶(hù)戶(hù) 二手車(chē)經(jīng)理不專(zhuān)職，流動(dòng)頻繁，業(yè)務(wù)能力差二手車(chē)經(jīng)理不專(zhuān)職，流動(dòng)頻繁，業(yè)務(wù)能力差現(xiàn)階段存在的問(wèn)題現(xiàn)階段存在的問(wèn)題置換業(yè)務(wù)沒(méi)有成為銷(xiāo)售部常態(tài)工作。專(zhuān)營(yíng)店置換業(yè)務(wù)依靠二手車(chē)經(jīng)理個(gè)人能力操作。置換業(yè)務(wù)沒(méi)有成為銷(xiāo)售顧問(wèn)的必做動(dòng)作。專(zhuān)營(yíng)店置換業(yè)務(wù)缺乏過(guò)程管理。置換