東風(fēng)日產(chǎn)二手車置換業(yè)務(wù)內(nèi)部轉(zhuǎn)訓(xùn)

1、東風(fēng)日產(chǎn)二手車置換業(yè)務(wù)內(nèi)部培訓(xùn)資料東風(fēng)日產(chǎn)二手車置換業(yè)務(wù)內(nèi)部培訓(xùn)資料水平事業(yè)開發(fā)部水平事業(yè)開發(fā)部 二手車業(yè)務(wù)科二手車業(yè)務(wù)科20092009年年2 2月月課程結(jié)構(gòu)課程結(jié)構(gòu)目錄目錄1 1、東風(fēng)日產(chǎn)二手車置換業(yè)務(wù)背景2.2.專營店二手車置換業(yè)務(wù)組織機(jī)構(gòu)3.3.專營店二手車置換業(yè)務(wù)激勵(lì)制度4.4.專營店二手車置換業(yè)務(wù)市場(chǎng)營銷5.5.專營店二手車置換業(yè)務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)6.6.專營店二手車置換業(yè)務(wù)檢查和管理7.7.東風(fēng)日產(chǎn)二手車置換業(yè)務(wù)相關(guān)工具表格二手車置換業(yè)務(wù)管理規(guī)范二手車置換業(yè)務(wù)管理規(guī)范二手車置換業(yè)務(wù)管理規(guī)范二手車置換業(yè)務(wù)管理規(guī)范一、東風(fēng)日產(chǎn)二手車置換業(yè)務(wù)背景一、東風(fēng)日產(chǎn)二手車置換業(yè)務(wù)背景 東風(fēng)日產(chǎn)二手車

2、置換業(yè)務(wù)將在所有東風(fēng)日產(chǎn)專營店開展；新建店在開業(yè)時(shí)需要配備二手車業(yè)務(wù)人員，水平事業(yè)開發(fā)部將在新建店開業(yè)的三個(gè)月內(nèi)組織人員培訓(xùn)并導(dǎo)入二手車置換業(yè)務(wù)；東風(fēng)日產(chǎn)乘用車公司將為專營店提供人員培訓(xùn)、營銷支持和業(yè)務(wù)輔導(dǎo)等多方面的支持，努力提高專營店二手車業(yè)務(wù)對(duì)新車銷售的促進(jìn)作用和對(duì)提高收益能力的貢獻(xiàn)度，樹立“東風(fēng)日產(chǎn)東風(fēng)日產(chǎn), ,置換首選置換首選”的行業(yè)標(biāo)桿。二手車置換業(yè)務(wù)管理規(guī)范二手車置換業(yè)務(wù)管理規(guī)范二、專營店二手車置換業(yè)務(wù)組織機(jī)構(gòu)二、專營店二手車置換業(yè)務(wù)組織機(jī)構(gòu)總 經(jīng) 理二手車經(jīng)理二手車評(píng)估師崗位職責(zé)：1、組織制定二手車業(yè)務(wù)規(guī)劃；2、組織制定二手車管理制度；3、監(jiān)督檢查二手車業(yè)務(wù)的開展；人員配備：C級(jí)

3、店以上的專營店（含C級(jí)店）二手車經(jīng)理必須全職，D級(jí)店以下的專營店（含D級(jí)店）二手車經(jīng)理可以兼職；人員配備：二手車評(píng)估師必須全職，專營店根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)劃確定二手車評(píng)估師的人數(shù)，標(biāo)準(zhǔn)為每位評(píng)估師每月完成二手車業(yè)務(wù)（置換和收購）8臺(tái)。銷售經(jīng)理二手車助理二手車置換業(yè)務(wù)管理規(guī)范二手車置換業(yè)務(wù)管理規(guī)范三、專營店二手車置換業(yè)務(wù)激勵(lì)制度三、專營店二手車置換業(yè)務(wù)激勵(lì)制度 專營店應(yīng)當(dāng)為二手車業(yè)務(wù)制定有效的激勵(lì)制度。原因有二：一是二手車置換業(yè)務(wù)的目的是促進(jìn)新車銷售，二是成長性業(yè)務(wù)需要制度上的扶持。 二手車業(yè)務(wù)激勵(lì)制度的對(duì)象：銷售顧問、二手車評(píng)估師二手車業(yè)務(wù)激勵(lì)制度的基本原則：二手車激勵(lì)費(fèi)用來源：專營店為置換業(yè)務(wù)提供的額

4、外獎(jiǎng)勵(lì)、專營店通過二 手車經(jīng)銷或經(jīng)紀(jì)獲得的收益；為銷售顧問提供高于單純銷售新車所得的置換獎(jiǎng)勵(lì)；二手車評(píng)估師直接參與專營店通過二手車經(jīng)銷或經(jīng)紀(jì)獲得收益的分配； （二手車評(píng)估師按照一定比例（如1030）參與經(jīng)銷或經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)所得收 益的分配）二手車置換業(yè)務(wù)管理規(guī)范二手車置換業(yè)務(wù)管理規(guī)范四、專營店二手車置換業(yè)務(wù)市場(chǎng)四、專營店二手車置換業(yè)務(wù)市場(chǎng)營銷營銷 水平事業(yè)開發(fā)部將組織專營店開展店頭置換促銷活動(dòng)，專營店應(yīng)當(dāng)按照要求完 成展廳布置，并對(duì)銷售顧問進(jìn)行活動(dòng)內(nèi)容的培訓(xùn)； 專營店每季度組織至少一次置換促銷活動(dòng)，季度“二手車業(yè)務(wù)綜合排名”全國前 100位的專營店可以向水平事業(yè)開發(fā)部申請(qǐng)二手車業(yè)務(wù)營銷補(bǔ)貼； 專營店

5、應(yīng)當(dāng)努力提高保有客戶再次購買時(shí)選擇東風(fēng)日產(chǎn)品牌的比例，并加強(qiáng)促 進(jìn)保有客戶置換的營銷工作； 專營店二手車業(yè)務(wù)市場(chǎng)營銷活動(dòng)應(yīng)由二手車部牽頭，組織銷售部和市場(chǎng)部共同 策劃和實(shí)施，同時(shí)二手車部必須做營銷活動(dòng)的執(zhí)行記錄并分析營銷效果。 1、培訓(xùn)和轉(zhuǎn)訓(xùn)工作； 2、了解市場(chǎng)信息； 3、轉(zhuǎn)售或零售渠道的建立； 4、車輛查定、核價(jià) 5、二手車交易手續(xù)的辦理 1、資料管理工作，包括意向客戶資料、置換成交客戶資料和戰(zhàn)敗客戶資料管理； 2、標(biāo)準(zhǔn)置換流程的執(zhí)行，包括電話接待流程、展廳接待流程； 3、管理制度的建立，包括業(yè)務(wù)管理制度、激勵(lì)制度；以下五項(xiàng)工作內(nèi)容由二手車部主要負(fù)責(zé)以下五項(xiàng)工作內(nèi)容由二手車部主要負(fù)責(zé)以下三項(xiàng)

6、工作由銷售部主要承擔(dān)，二手車部承擔(dān)技術(shù)支持工作以下三項(xiàng)工作由銷售部主要承擔(dān)，二手車部承擔(dān)技術(shù)支持工作二手車置換業(yè)務(wù)管理規(guī)范二手車置換業(yè)務(wù)管理規(guī)范五、專營店二手車置換業(yè)務(wù)流程管理五、專營店二手車置換業(yè)務(wù)流程管理二手車置換業(yè)務(wù)管理規(guī)范二手車置換業(yè)務(wù)管理規(guī)范五、專營店二手車置換業(yè)務(wù)流程管理五、專營店二手車置換業(yè)務(wù)流程管理以下四項(xiàng)工作內(nèi)容由二手車部主要負(fù)責(zé)，銷售部、市場(chǎng)部共同參與：以下四項(xiàng)工作內(nèi)容由二手車部主要負(fù)責(zé)，銷售部、市場(chǎng)部共同參與： 1、業(yè)務(wù)規(guī)劃及控管； 2、營業(yè)場(chǎng)地5S，包括展廳布置和辦公室布置； 3、組織策劃二手車營銷活動(dòng)； 4、保有客戶的開發(fā)；二手車置換業(yè)務(wù)管理規(guī)范二手車置換業(yè)務(wù)管理規(guī)范

7、六、專營店二手車業(yè)務(wù)檢查和管理六、專營店二手車業(yè)務(wù)檢查和管理 專營店開展二手車業(yè)務(wù)需要符合乘用車公司的基本要求，如部門設(shè)置、人員配 備、制定業(yè)務(wù)規(guī)劃和相關(guān)考核制度等，以上內(nèi)容由水平事業(yè)專員和銷售部督 導(dǎo)根據(jù)DBS評(píng)核表(二手車部分)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)考核和評(píng)價(jià)； 水平事業(yè)開發(fā)部二手車業(yè)務(wù)科擬對(duì)專營店二手車業(yè)務(wù)的管理實(shí)行區(qū)域負(fù)責(zé)制， 水平事業(yè)專員承擔(dān)組織培訓(xùn)和會(huì)議、區(qū)域交流、到店檢查和業(yè)務(wù)輔導(dǎo)等 工作。二手車置換業(yè)務(wù)管理規(guī)范二手車置換業(yè)務(wù)管理規(guī)范七、東風(fēng)日產(chǎn)二手車置換業(yè)務(wù)相關(guān)工具表格七、東風(fēng)日產(chǎn)二手車置換業(yè)務(wù)相關(guān)工具表格 附件 1：東風(fēng)日產(chǎn)二手車業(yè)務(wù)量規(guī)劃表 附件 2：東風(fēng)日產(chǎn)專營店二手車部機(jī)構(gòu)設(shè)置及人員

8、配備的規(guī)定 附件 3：東風(fēng)日產(chǎn)專營店二手車部辦公室布置要求 附件 4：東風(fēng)日產(chǎn)二手車營銷規(guī)劃表 附件 5：東風(fēng)日產(chǎn)二手車營銷預(yù)算分配表 附件 6：東風(fēng)日產(chǎn)二手車業(yè)務(wù)月度報(bào)表 附件 7：東風(fēng)日產(chǎn)二手車查定作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)流程 附件 8：東風(fēng)日產(chǎn)二手車評(píng)估后車輛維修保養(yǎng)建議表 附件 9：東風(fēng)日產(chǎn)二手車收購意向客戶登記表附件10：東風(fēng)日產(chǎn)二手車車輛查定和客戶跟蹤管理卡附件11：東風(fēng)日產(chǎn)保有客戶置換活動(dòng)調(diào)查表附件12：東風(fēng)日產(chǎn)二手車置換促銷品管理辦法附件13：東風(fēng)日產(chǎn)二手車置換促銷品申請(qǐng)表附件14：東風(fēng)日產(chǎn)專營店二手車部檔案管理規(guī)范附件15：東風(fēng)日產(chǎn)二手車經(jīng)紀(jì)公司評(píng)估表附件16：東風(fēng)日產(chǎn)二手車業(yè)務(wù)新車資源附件

9、17：東風(fēng)日產(chǎn)二手車采購申請(qǐng)單附件18：東風(fēng)日產(chǎn)DBS考核二手車部分課程結(jié)構(gòu)課程結(jié)構(gòu)專營店二手車部機(jī)構(gòu)設(shè)置及人員配備的規(guī)定專營店二手車部機(jī)構(gòu)設(shè)置及人員配備的規(guī)定 一東風(fēng)日產(chǎn)專營店二手車部機(jī)構(gòu)設(shè)置：乘用車公司授權(quán)經(jīng)營東風(fēng)日產(chǎn)二手車業(yè)務(wù)的專營店應(yīng)當(dāng)按照要求設(shè)立二手車部；東風(fēng)日產(chǎn)專營店二手車部是專營店的一級(jí)業(yè)務(wù)部門；一東風(fēng)日產(chǎn)專營店二手車部主要職能：負(fù)責(zé)在乘用車公司的指導(dǎo)下制定專營店二手車業(yè)務(wù)年度、季度和月度目標(biāo)及工作計(jì)劃；負(fù)責(zé)二手車的車況查定、價(jià)格評(píng)估和收購工作；負(fù)責(zé)和市場(chǎng)部配合，完成二手車業(yè)務(wù)的廣告宣傳和營銷活動(dòng)；負(fù)責(zé)和銷售部配合，完成二手車置換工作；負(fù)責(zé)和服務(wù)部配合，完成二手車的整備和認(rèn)證工作

10、；負(fù)責(zé)二手車的展場(chǎng)和展車管理工作；負(fù)責(zé)完成二手車的零售和轉(zhuǎn)售渠道的建立；負(fù)責(zé)二手車的過戶和客戶關(guān)系管理工作；負(fù)責(zé)使用和維護(hù)二手車業(yè)務(wù)信息管理系統(tǒng)；負(fù)責(zé)反饋乘用車公司所需的各種信息和報(bào)表；負(fù)責(zé)執(zhí)行乘用車公司規(guī)定的二手車業(yè)務(wù)相關(guān)工作流程。專營店二手車部機(jī)構(gòu)設(shè)置及人員配備的規(guī)定專營店二手車部機(jī)構(gòu)設(shè)置及人員配備的規(guī)定 東風(fēng)日產(chǎn)專營店二手車部崗位設(shè)置及主要崗位人員配置標(biāo)準(zhǔn)：崗位名稱專營店人員配備標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)人數(shù)最低要求人數(shù)二手車部經(jīng)理11二手車評(píng)估師1-31二手車業(yè)務(wù)助理11關(guān)于二手車部機(jī)構(gòu)設(shè)置和人員配備的說明 專營店二手車部機(jī)構(gòu)設(shè)置及人員配備的規(guī)定專營店二手車部機(jī)構(gòu)設(shè)置及人員配備的規(guī)定 二手車部機(jī)構(gòu)設(shè)置說

11、明 只有乘用車公司授權(quán)開展東風(fēng)日產(chǎn)二手車業(yè)務(wù)的專營店才能根據(jù)要求設(shè)立二手車部，未經(jīng)授權(quán)的專營店不能擅自設(shè)立二手車部；二手車部應(yīng)當(dāng)是總經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)的一級(jí)業(yè)務(wù)部門，專營店不能擅自變更組織機(jī)構(gòu)；二手車部應(yīng)當(dāng)是專營店內(nèi)的獨(dú)立部門，與專營店外的任何機(jī)構(gòu)不存在隸屬關(guān)系；二手車部人員配備說明 二手車部經(jīng)理必須具備乘用車公司規(guī)定的任職條件，且經(jīng)乘用車公司水平事業(yè)開發(fā)部批準(zhǔn)后才可正式任命；C級(jí)以上（含C級(jí)）專營店二手車經(jīng)理必須專職，D級(jí)以下（含D級(jí)）專營店二手車經(jīng)理可以兼職；專營店除二手車經(jīng)理外，必須配備二手車評(píng)估師至少一名，且二手車評(píng)估師必須專職；專營店二手車部人員必須經(jīng)過乘用車公司的培訓(xùn)和考核，在取得任職資

12、格后才能上崗工作；開展二手車零售業(yè)務(wù)的專營店除二手車經(jīng)理和評(píng)估師外，應(yīng)當(dāng)根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)模設(shè)立以下崗位人員若干名：二手車整備師和二手車銷售顧問。課程結(jié)構(gòu)課程結(jié)構(gòu)置換植入業(yè)務(wù)的目的置換植入業(yè)務(wù)的目的整合資源整合資源促進(jìn)銷售促進(jìn)銷售實(shí)現(xiàn)二手車服務(wù)中心置換業(yè)務(wù)的意義置換業(yè)務(wù)的意義天籟保有客戶購車天籟保有客戶購車方式調(diào)查方式調(diào)查天籟置換統(tǒng)計(jì)天籟置換統(tǒng)計(jì)一、置換業(yè)務(wù)對(duì)新車銷售的意義一、置換業(yè)務(wù)對(duì)新車銷售的意義增購增購35.7%35.7%換購換購32.3%32.3%第一次第一次購車購車32.0%32.0%其它其它90.3%90.3%置換置換9.7%9.7%置換購買90%單一購買10%日本市場(chǎng)不具備置換能力的專營

13、不具備置換能力的專營店將無法面對(duì)店將無法面對(duì)90%90%的有的有置換需求的客戶！置換需求的客戶！置換業(yè)務(wù)必將成為新車置換業(yè)務(wù)必將成為新車銷售的重要手段之一銷售的重要手段之一置換業(yè)務(wù)的意義置換業(yè)務(wù)的意義親戚親戚二手車市場(chǎng)二手車市場(chǎng)處理舊車處理舊車（將舊車賣給）（將舊車賣給）選擇選擇新車新車舊車出售后，舊車出售后，購得新車購得新車選擇新車選擇新車處理舊車處理舊車 + + 購得新車購得新車東風(fēng)日產(chǎn)置換業(yè)務(wù)東風(fēng)日產(chǎn)置換業(yè)務(wù)置換業(yè)務(wù)對(duì)新車銷售的意義置換業(yè)務(wù)對(duì)新車銷售的意義一站式銷售模式一站式銷售模式朋友朋友非一站式銷售模式非一站式銷售模式置換業(yè)務(wù)意義置換業(yè)務(wù)意義置換業(yè)務(wù)植入說明（專營店銷售部置換業(yè)務(wù)植入

14、說明（專營店銷售部 ）1.1.通過專營店銷售部提供的一站式通過專營店銷售部提供的一站式 置換服務(wù)，影響二次購車客戶的置換服務(wù)，影響二次購車客戶的 新車購買決定，提升新車銷量。新車購買決定，提升新車銷量。2.2.通過置換服務(wù)提升客戶滿意度。通過置換服務(wù)提升客戶滿意度。3.3.二手車部通過為置換業(yè)務(wù)提供技二手車部通過為置換業(yè)務(wù)提供技 術(shù)支持，實(shí)現(xiàn)置換成交。術(shù)支持，實(shí)現(xiàn)置換成交。4.4.二手車部通過置換和收購?fù)瓿刹啥周嚥客ㄟ^置換和收購?fù)瓿刹?購，通過零售實(shí)現(xiàn)對(duì)專營店的收購，通過零售實(shí)現(xiàn)對(duì)專營店的收 益貢獻(xiàn)。益貢獻(xiàn)。新模式專營店專營店銷售部銷售部市場(chǎng)部售后服務(wù)部二手車部二手車部課程結(jié)構(gòu)課程結(jié)構(gòu)自20

15、04年二手車置換業(yè)務(wù)在東風(fēng)日產(chǎn)全網(wǎng)絡(luò)開展至今，隨著市場(chǎng)不斷成熟，無論是加入業(yè)務(wù)的店數(shù)還是置換量、置換率都取得了快速幾何狀的的增長，但隨著業(yè)務(wù)成熟度越來越高，從2007年開使增長放緩了腳步，專營店二手車業(yè)務(wù)在很多方面都遇到瓶頸，我們?cè)谝院蟮墓ぷ髦幸绾谓鉀Q呢？置換業(yè)務(wù)植入置換業(yè)務(wù)植入置換業(yè)務(wù)植入置換業(yè)務(wù)植入置換業(yè)務(wù)植入說明（專營店銷售部置換業(yè)務(wù)植入說明（專營店銷售部 ）1.面對(duì)銷售客戶構(gòu)成之一的置換客戶群體，由于專營店銷售部不是置換業(yè)務(wù)核心部門，參與程度有限，置換 業(yè)務(wù)的開展缺乏團(tuán)隊(duì)協(xié)作，過度依靠二手車部門業(yè)務(wù)能力。2.沒有建立與專營店銷售部掛鉤的置換考核機(jī)制。3.銷售顧問缺乏標(biāo)準(zhǔn)化置換業(yè)務(wù)操作

16、能力和技巧。4.二手車部過多參與新車銷售，沒有業(yè)務(wù)分工和實(shí)現(xiàn)收益、制約部門發(fā)展。背景：背景：1.市場(chǎng)背景：二手車交易量開始快速增長，顧客對(duì)于二手車 置換方式購買新車認(rèn)知度不高。2.業(yè)務(wù)能力：專營店沒有置換業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)、不具備置換業(yè)務(wù)能 力。3.業(yè)務(wù)管理：專營店管理層置換業(yè)務(wù)重視程度不高。二手車部二手車部市場(chǎng)部市場(chǎng)部售后服務(wù)部售后服務(wù)部銷售部銷售部整合模式整合模式在現(xiàn)階段存在的問題解決方案：解決方案：1.建立業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)：在專營店內(nèi)成立獨(dú)立的一級(jí)業(yè)務(wù)部門。2.建立業(yè)務(wù)模式：在專營店內(nèi)導(dǎo)入整合銷售模式。3.建立業(yè)務(wù)操作能力：通過培訓(xùn)及業(yè)務(wù)實(shí)際操作，建立和持 續(xù)提升業(yè)務(wù)操作能力。置換業(yè)務(wù)正式成為銷售部工作項(xiàng)

17、目置換業(yè)務(wù)正式成為銷售部工作項(xiàng)目為銷售顧問提供一套完整的置換業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作為銷售顧問提供一套完整的置換業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作出臺(tái)一套對(duì)銷售顧問置換業(yè)務(wù)工作的考核方案出臺(tái)一套對(duì)銷售顧問置換業(yè)務(wù)工作的考核方案20082008年東風(fēng)日產(chǎn)乘用車公司置換政策年東風(fēng)日產(chǎn)乘用車公司置換政策調(diào)整調(diào)整置換業(yè)務(wù)植入置換業(yè)務(wù)植入2008年東風(fēng)日產(chǎn)乘用車公司置換政策置換業(yè)務(wù)正式成為銷售部工作項(xiàng)目置換業(yè)務(wù)正式成為銷售部工作項(xiàng)目為銷售顧問提供一套完整的置換業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作為銷售顧問提供一套完整的置換業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作為什么為什么東風(fēng)東風(fēng)日產(chǎn)乘用車公司做出如此重大的日產(chǎn)乘用車公司做出如此重大的政策調(diào)整？政策調(diào)整？為什么要由銷售顧問來擔(dān)當(dāng)置換業(yè)務(wù)

18、置換業(yè)務(wù)植入置換業(yè)務(wù)植入置換業(yè)務(wù)正式成為銷售部工作項(xiàng)目置換業(yè)務(wù)正式成為銷售部工作項(xiàng)目為銷售顧問提供一套完整的置換業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作為銷售顧問提供一套完整的置換業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作出臺(tái)一套對(duì)銷售顧問置換業(yè)務(wù)工作的考核方案出臺(tái)一套對(duì)銷售顧問置換業(yè)務(wù)工作的考核方案為什么要由銷售顧問來擔(dān)當(dāng)置換業(yè)務(wù)當(dāng)客戶采用其他方式處理掉他的舊車之后，采購新車的選擇完全由客戶自己做出！而東風(fēng)日產(chǎn)置換業(yè)務(wù)旨在幫助客戶處理好手中舊車的同時(shí)，也幫助客戶選定東風(fēng)日產(chǎn)的新車！朋友朋友親戚親戚二手車市場(chǎng)二手車市場(chǎng)處理舊車處理舊車（將舊車賣給）（將舊車賣給）選擇新車選擇新車舊車出售后，舊車出售后，購得新車購得新車為什么要由銷售顧問來擔(dān)當(dāng)置換業(yè)務(wù)處

19、理舊車處理舊車+ +購得新車購得新車東風(fēng)日產(chǎn)置換業(yè)務(wù)東風(fēng)日產(chǎn)置換業(yè)務(wù)選擇新車選擇新車銷售顧問運(yùn)用東風(fēng)日產(chǎn)置換業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作，銷售顧問運(yùn)用東風(fēng)日產(chǎn)置換業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作，引導(dǎo)客戶：知道引導(dǎo)客戶：知道 熟悉熟悉 信任信任 心動(dòng)心動(dòng) 行動(dòng)！行動(dòng)！置換業(yè)務(wù)植入置換業(yè)務(wù)植入為什么要由銷售顧問來擔(dān)當(dāng)置換業(yè)務(wù)當(dāng)客戶采用其他方式處理掉他的舊車之后，采購新車的選擇完全由客戶自己做出！而東風(fēng)日產(chǎn)置換業(yè)務(wù)旨在幫助客戶處理好手中舊車的同時(shí)，也幫助客戶選定東風(fēng)日產(chǎn)的新車！置換業(yè)務(wù)植入置換業(yè)務(wù)植入接待客戶開發(fā)咨詢產(chǎn)品介紹試車協(xié)商成交交車跟蹤置換業(yè)務(wù)植入置換業(yè)務(wù)植入接待咨詢產(chǎn)品介紹試車成交交車協(xié)商跟蹤客戶開發(fā)置換業(yè)務(wù)植入置換業(yè)務(wù)植

20、入置換置換客戶客戶從哪從哪里來里來專營店保有客戶專營店保有客戶新增咨詢客戶新增咨詢客戶客戶自發(fā)轉(zhuǎn)客戶自發(fā)轉(zhuǎn)介紹介紹PRPR廣宣推廣廣宣推廣集客集客專營店集客專營店集客活動(dòng)活動(dòng)售后服務(wù)部售后服務(wù)部保有客戶保有客戶銷售部保有銷售部保有客戶客戶置換業(yè)務(wù)植入置換業(yè)務(wù)植入保有客戶開發(fā)NSSWNSSW標(biāo)準(zhǔn)客戶開發(fā)標(biāo)準(zhǔn)客戶開發(fā)重點(diǎn)內(nèi)容概覽重點(diǎn)內(nèi)容概覽結(jié)合置換（活動(dòng)）進(jìn)行客戶開發(fā)結(jié)合置換（活動(dòng)）進(jìn)行客戶開發(fā)新增咨詢客戶開發(fā)置換業(yè)務(wù)植入置換業(yè)務(wù)植入 結(jié)合置換業(yè)務(wù)（活動(dòng)）客戶開發(fā)方式結(jié)合置換業(yè)務(wù)（活動(dòng)）客戶開發(fā)方式 新增咨詢客戶開發(fā) 推薦及介紹置換業(yè)務(wù)（活動(dòng)） 保有客戶開發(fā) 電話回訪 活動(dòng)直郵 短信群發(fā) 店頭賞車

21、活動(dòng) 問卷調(diào)查置換業(yè)務(wù)植入置換業(yè)務(wù)植入客戶開發(fā)咨詢產(chǎn)品介紹試車協(xié)商成交交車跟蹤接待(電話)置換業(yè)務(wù)植入置換業(yè)務(wù)植入重點(diǎn)內(nèi)容概覽重點(diǎn)內(nèi)容概覽應(yīng)對(duì)客戶咨詢NSSWNSSW解答客戶問題解答客戶問題結(jié)合置換應(yīng)對(duì)電話咨詢結(jié)合置換應(yīng)對(duì)電話咨詢推薦置換業(yè)務(wù)(活動(dòng))NSSWNSSW邀約來店邀約來店置換業(yè)務(wù)植入置換業(yè)務(wù)植入客戶開發(fā)咨詢產(chǎn)品介紹試車協(xié)商成交交車跟蹤接待(展廳)置換業(yè)務(wù)植入置換業(yè)務(wù)植入重點(diǎn)內(nèi)容概覽重點(diǎn)內(nèi)容概覽NSSWNSSW解答客戶問題解答客戶問題推薦置換業(yè)務(wù)（活動(dòng)）推薦置換業(yè)務(wù)（活動(dòng)）NSSWNSSW產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹置換業(yè)務(wù)植入置換業(yè)務(wù)植入 推薦置換業(yè)務(wù)當(dāng)用當(dāng)用NSSWNSSW回答完客戶問題后，銷

22、售顧問必須問到的一句話：回答完客戶問題后，銷售顧問必須問到的一句話：銷售：銷售：“張先生，我們專營店還有二手置換業(yè)務(wù)不知你是否感興趣。張先生，我們專營店還有二手置換業(yè)務(wù)不知你是否感興趣。置換業(yè)務(wù)植入置換業(yè)務(wù)植入接待客戶開發(fā)咨詢產(chǎn)品介紹試車成交交車跟蹤協(xié)商置換業(yè)務(wù)植入置換業(yè)務(wù)植入重點(diǎn)內(nèi)容概覽重點(diǎn)內(nèi)容概覽引見評(píng)估師NSSWNSSW新車協(xié)商新車協(xié)商結(jié)合置換進(jìn)行協(xié)商結(jié)合置換進(jìn)行協(xié)商詳細(xì)介紹置換業(yè)務(wù)價(jià)格談判初次查定結(jié)合置換電話跟進(jìn)回訪置換業(yè)務(wù)植入置換業(yè)務(wù)植入 詳細(xì)介紹置換業(yè)務(wù)詳細(xì)介紹置換業(yè)務(wù)置換業(yè)務(wù)植入置換業(yè)務(wù)植入您可能會(huì)選擇其他的交易方式來處理舊車： 賣給朋友。賣貴了會(huì)影響到朋友關(guān)系，甚至因此連朋友都

23、沒得做；賣便宜了，您心里也不痛快啊！更重要的是，一旦車出了較大的問題，彼此心里都不舒服吧？ 通過二手車市場(chǎng)交易，又有上當(dāng)受騙的可能?，F(xiàn)在二手車過戶中就存在很多的貓膩：您想，您把重要的手續(xù)都給了二手車販子，不就等于把您的個(gè)人身份與安全都給了人家嗎？東風(fēng)日產(chǎn)的品牌置換為您做到及時(shí)過戶，解除您所有的后顧之憂，實(shí)現(xiàn)交東風(fēng)日產(chǎn)的品牌置換為您做到及時(shí)過戶，解除您所有的后顧之憂，實(shí)現(xiàn)交易安心！易安心！ 詳細(xì)介紹置換業(yè)務(wù)置換業(yè)務(wù)植入置換業(yè)務(wù)植入您如果單獨(dú)處理手中的舊車，跑市場(chǎng)、談價(jià)格、辦手續(xù)，無疑會(huì)耽誤您很多的時(shí)間，給您增添不少麻煩。而我們東風(fēng)日產(chǎn)置換業(yè)務(wù)可以為您提供一站式服務(wù)，您只需準(zhǔn)備好相關(guān)的資料，買新車

24、、賣舊車一次就給您全辦好了，方便快捷。 詳細(xì)介紹置換業(yè)務(wù)置換業(yè)務(wù)植入置換業(yè)務(wù)植入東風(fēng)日產(chǎn)的專業(yè)置換業(yè)務(wù)是為購買新車的客戶提供的一項(xiàng)增值服務(wù)，所以您完全可以放心，我們會(huì)在合理的范圍內(nèi)，給您最實(shí)惠的價(jià)格。 詳細(xì)介紹置換業(yè)務(wù)置換業(yè)務(wù)植入置換業(yè)務(wù)植入東風(fēng)日產(chǎn)為配合新一代天籟的上市，還特別推出了“智換天籟、年年開新”的置換活動(dòng)。您現(xiàn)在選擇置換的方式購買新車，將能免費(fèi)享受到日產(chǎn)全球統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的車輛翻新服務(wù)，每年一次，多達(dá)六年。(如果您是保有客戶置換新一代天籟，還可享受“年年開新 + 一路同行”活動(dòng)） 詳細(xì)介紹置換業(yè)務(wù)置換業(yè)務(wù)植入置換業(yè)務(wù)植入 價(jià)格談判客戶與二手車評(píng)估師談：為了舊車價(jià)格更高客戶與二手車評(píng)估師談

25、：為了舊車價(jià)格更高客戶與銷售顧問談：為了新車價(jià)格更低客戶與銷售顧問談：為了新車價(jià)格更低分分別別談?wù)勚脫Q業(yè)務(wù)植入置換業(yè)務(wù)植入接待客戶開發(fā)咨詢產(chǎn)品介紹試車成交交車協(xié)商跟蹤置換業(yè)務(wù)植入置換業(yè)務(wù)植入重點(diǎn)內(nèi)容概覽重點(diǎn)內(nèi)容概覽跟蹤電話中必問的幾個(gè)問題NSSWNSSW接待后客戶離開接待后客戶離開結(jié)合置換進(jìn)行電話跟進(jìn)回訪結(jié)合置換進(jìn)行電話跟進(jìn)回訪跟蹤前與評(píng)估師協(xié)商N(yùn)SSWNSSW協(xié)商協(xié)商與評(píng)估師溝通信息置換業(yè)務(wù)植入置換業(yè)務(wù)植入銷售顧問主力跟蹤銷售顧問主力跟蹤! !結(jié)合置換結(jié)合置換業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)的的跟蹤回訪跟蹤回訪置換業(yè)務(wù)植入置換業(yè)務(wù)植入 結(jié)合置換的電話跟進(jìn)回訪標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作結(jié)合置換的電話跟進(jìn)回訪標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作 跟蹤前與評(píng)估師協(xié)商

26、 跟蹤電話中必問的幾個(gè)問題 詢問新車意向 詢問二手車價(jià)格的意向 活動(dòng)信息傳遞 留下再次聯(lián)系的話題 與評(píng)估師溝通信息置換業(yè)務(wù)植入置換業(yè)務(wù)植入對(duì)置換成交客戶，在NSSW客戶跟蹤基礎(chǔ)上，還應(yīng)做到：詢問客戶對(duì)東風(fēng)日產(chǎn)置換業(yè)務(wù)（活動(dòng)）是否滿意及時(shí)提醒客戶享受置換活動(dòng)提供的增值服務(wù)征詢客戶轉(zhuǎn)介紹置換業(yè)務(wù)植入置換業(yè)務(wù)植入置換業(yè)務(wù)植入置換業(yè)務(wù)植入置換業(yè)務(wù)植入內(nèi)容（專營店銷售部）置換業(yè)務(wù)植入內(nèi)容（專營店銷售部）建立置換目標(biāo)管理制度建立置換考核制度建立置換意向客戶管理制度建立置換客戶回訪制度銷售部通過置換通過置換提升銷量提升銷量執(zhí)行置換標(biāo)準(zhǔn)化流程建立查定信息管理制度應(yīng)用EAB-UC系統(tǒng)執(zhí)行查定標(biāo)準(zhǔn)化流程開發(fā)二手車

27、零售渠道二手車部通過零售通過零售實(shí)現(xiàn)收益實(shí)現(xiàn)收益通過認(rèn)證通過認(rèn)證提升收益提升收益開發(fā)二手車收購渠道技術(shù)支持車源課程結(jié)構(gòu)課程結(jié)構(gòu)置換植入業(yè)務(wù)置換植入業(yè)務(wù)現(xiàn)狀現(xiàn)狀 東風(fēng)日產(chǎn)置換業(yè)務(wù)植入標(biāo)準(zhǔn)流程，各地專營店執(zhí)行情況不一，好東風(fēng)日產(chǎn)置換業(yè)務(wù)植入標(biāo)準(zhǔn)流程，各地專營店執(zhí)行情況不一，好的專營店根據(jù)自身實(shí)際狀況編制了植入流程，一般的專營店沒有的專營店根據(jù)自身實(shí)際狀況編制了植入流程，一般的專營店沒有植入流程，業(yè)務(wù)開展完全依賴于二手車經(jīng)理的個(gè)人能力和威信植入流程，業(yè)務(wù)開展完全依賴于二手車經(jīng)理的個(gè)人能力和威信 對(duì)銷售顧問缺乏利益誘導(dǎo)，銷售顧問對(duì)有置換需求的客戶進(jìn)行跟對(duì)銷售顧問缺乏利益誘導(dǎo)，銷售顧問對(duì)有置換需求的客戶進(jìn)行跟蹤時(shí)未利用通過提供置換業(yè)務(wù)的手段來促進(jìn)成交蹤時(shí)未利用通過提供置換業(yè)務(wù)的手段來促進(jìn)成交 置換意向客戶到不了二手車部，二手車經(jīng)理無法掌控置換意向客置換意向客戶到不了二手車部，二手車經(jīng)理無法掌控置換意向客戶戶 二手車經(jīng)理不專職，流動(dòng)頻繁，業(yè)務(wù)能力差二手車經(jīng)理不專職，流動(dòng)頻繁，業(yè)務(wù)能力差現(xiàn)階段存在的問題現(xiàn)階段存在的問題置換業(yè)務(wù)沒有成為銷售部常態(tài)工作。專營店置換業(yè)務(wù)依靠二手車經(jīng)理個(gè)人能力操作。置換業(yè)務(wù)沒有成為銷售顧問的必做動(dòng)作。專營店置換業(yè)務(wù)缺乏過程管理。置換