物業(yè)客服工作總結(jié)與計(jì)劃免費(fèi)范文

1、物業(yè)客服工作總結(jié)與計(jì)劃免費(fèi)范文物業(yè)客服工作總結(jié)與計(jì)劃范文篇一 周年復(fù)始，萬象更 新，轉(zhuǎn)眼間中南物業(yè)在新的歷程中匆忙而緊張的跨過了，回 顧自己 9 個(gè)多月來的工作歷程，收獲及感悟頗多，從 3 月進(jìn) 入公司以來，在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)和關(guān)懷以及各位同事的 積極協(xié)助下，憑著自己認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度，圓滿的完成了 公司領(lǐng)導(dǎo)賦予的各項(xiàng)工作。現(xiàn)將工作匯報(bào)如下：一、本人于 3 月正式加入海門中南物業(yè)管理有限公司， 擔(dān)任客服領(lǐng)班一職，入職之初，在客服主管的帶領(lǐng)下，完成 以下工作：1. 針對客服人員專業(yè)知識(shí)不足，在嚴(yán)格按照客服部年度 培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行培訓(xùn)的同時(shí)，加強(qiáng)現(xiàn)場培訓(xùn)，通過真實(shí)案例實(shí) 操實(shí)練，通過理論與實(shí)踐讓客服

2、人員更深刻的認(rèn)知專業(yè)知識(shí) 的重要性，在五月份客服部安排人員參加南通總公司組織的 客服專業(yè)技能的培訓(xùn)與考核時(shí)，榮獲全公司第二名的好成 績。2. 梳理現(xiàn)有管理費(fèi)的收費(fèi)進(jìn)度，對未收戶數(shù)、面積、金 額及原因作統(tǒng)計(jì)并制定催收管理費(fèi)計(jì)劃，針對收費(fèi)率低、業(yè) 主不愿繳納管理費(fèi)，客服部制定各樓棟助理根據(jù)各自區(qū)域按 時(shí)上門、電話催繳的催繳計(jì)劃。五、六月份根據(jù)制定的催繳 計(jì)劃進(jìn)行管理費(fèi)催繳工作，并對業(yè)主不愿繳納管理費(fèi)原因進(jìn) 行統(tǒng)計(jì)， 根據(jù)業(yè)主提出的各類問題， 找出問題的根源并處理， 已取得良好效果。五月份上門收繳管理費(fèi) 197109 元，六月 份上門收繳管理費(fèi) 71409 元。七月份對管理費(fèi)一年以上未交 的業(yè)主發(fā)催

3、繳函，對已交付區(qū)域未收房的業(yè)主發(fā)催收函，共 發(fā)出催收信件 246 封，至月底已有 30 戶交納物管費(fèi) 44138 元。3. 完成 6 月的 1.7 期及 8 月的 1.6 期交收樓活動(dòng)，入伙600 多戶。針對交房期間的遺留問題積極與地產(chǎn)工程、施工 單位溝通跟進(jìn)，及時(shí)的完成遺留問題的處理，極大程度上避 免因施工遺留問題導(dǎo)致的業(yè)主投訴及滿意度下降。4. 對客服部臺(tái)賬進(jìn)行梳理，針對現(xiàn)有臺(tái)賬混亂及部分臺(tái) 賬空白現(xiàn)象，從四月份起建立健全的部門臺(tái)賬，對 erp 數(shù)據(jù) 錄入的真實(shí)性、準(zhǔn)確性等數(shù)據(jù)進(jìn)行整改，加強(qiáng) erp 錄入人員 的培訓(xùn)工作， erp 錄入步入常態(tài)化。5. 由于小區(qū)管理面積較大，針對部分標(biāo)識(shí)標(biāo)

4、牌的統(tǒng)一制 作需要大量的時(shí)間的問題，客服部制定張貼臨時(shí)標(biāo)識(shí)標(biāo)牌， 對現(xiàn)有不統(tǒng)一的標(biāo)示進(jìn)行休整，完善各類標(biāo)示工作。6. 根據(jù)精致塔要求制定客服部關(guān)于馨風(fēng)采、馨服務(wù)、馨 家園的提升計(jì)劃并落實(shí)執(zhí)行，五月份組織開展溫馨五月情感 恩母親節(jié)活動(dòng)，通過社區(qū)活動(dòng)加深物業(yè)與業(yè)主的關(guān)系，讓業(yè) 主更深層次的了解并接受理解物業(yè)。九月份開展的中秋社區(qū) 活動(dòng)，培養(yǎng)業(yè)主家是最溫馨的港灣，社區(qū)是家的構(gòu)成內(nèi)心認(rèn) 同。取得業(yè)主一致好評(píng)，并要求以后多舉辦此類活動(dòng)。二、9 月中南世紀(jì)錦城盛大開盤，在公司領(lǐng)導(dǎo)各方面權(quán) 衡之下，我于 10 月被調(diào)任到世紀(jì)錦城任客服主管，在此期 間完成以下工作：1. 針對銷售大廳各項(xiàng)工作與小區(qū)存在一定的差

5、異性，員 工對新的工作環(huán)境及工作任務(wù)不太明確，做好員工之間的動(dòng) 員工作的同時(shí)，制定并實(shí)施會(huì)所服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及各部門詳細(xì)工 作流程，對安排的工作具體落實(shí)到相關(guān)責(zé)任人，要求當(dāng)天能 完成必須當(dāng)天完成，不能完成的要查出原因、制定計(jì)劃，按 規(guī)定的期限完成，改變懶、散、慢的不良工作習(xí)慣，對提高 服務(wù)意識(shí)、有效開展工作起到至關(guān)重要的作用。2. 十月份樣板間正式對外開放，在此期間完成樣板間的 全面開荒工作以及銷售中心的細(xì)致衛(wèi)生清潔。3. 根據(jù)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)完成對銷售中心、樣板間以及配套設(shè)施 的驗(yàn)收，并對存在的遺留問題要求整改并跟進(jìn)結(jié)果，對維修 后的遺漏工程進(jìn)行復(fù)檢。4. 針對案場工作要求，對南部會(huì)所人員加強(qiáng)員工禮儀禮

6、節(jié)及專業(yè)技能培訓(xùn)，通過使用玻璃杯、咖啡杯，服務(wù)區(qū)域擺 放香薰，保潔人員使用統(tǒng)一工具盒，秩維規(guī)范交通指示，客 服提供問茶、續(xù)茶服務(wù)以及一些小的細(xì)節(jié)來提升服務(wù)質(zhì)量， 體現(xiàn)物業(yè)服務(wù)亮點(diǎn)。5. 配合房地產(chǎn)銷售推廣、開盤工作，以銷售中心、樣板 房的使用、業(yè)主接待及環(huán)境保潔等物業(yè)服務(wù)工作方面為重心 開展服務(wù)工作， 順利完成世紀(jì)錦城 2-8 樓的開盤、 魅力錦城、 華彩篇章業(yè)主聯(lián)誼等活動(dòng)。回顧以來的工作，諸多方面值得分享和肯定，在工作中 也存在在很大的不足：1. 在物業(yè)服務(wù)工作上理論知識(shí)稍有欠缺，對于客服部以 外的其他部門理論知識(shí)掌握不大熟練，運(yùn)用不到位，需要加 強(qiáng)學(xué)習(xí)，積極進(jìn)取，以求進(jìn)一步提高物業(yè)管理水平

7、，提高自 身綜合素質(zhì)。2. 對于管理方面的素養(yǎng)，還需要提升，需加強(qiáng)管理知識(shí) 理論的學(xué)習(xí)和實(shí)際經(jīng)驗(yàn)的積累。3. 日常的工作標(biāo)準(zhǔn)雖然達(dá)標(biāo)，但是與精細(xì)美的服務(wù)理念 存在一定差距，需要在服務(wù)工作中的細(xì)致部分下功夫。為了在新的一年里更好的揚(yáng)長避短，克服之前工作中的 不足，樹立良好的服務(wù)口碑，20XX年南部會(huì)所將致力于加強(qiáng) 規(guī)范管理、協(xié)調(diào)溝通、落實(shí)執(zhí)行。以提高管理服務(wù)效能，營 造和諧生活環(huán)境，配合營銷工作為中心計(jì)劃開展工作。一、加強(qiáng)員工培訓(xùn)，完善內(nèi)部管理機(jī)制。1. 在現(xiàn)有工作手冊的基礎(chǔ)上，根據(jù)工作需要不斷完善工 作手冊，落實(shí)執(zhí)行公司下發(fā)的 iso 質(zhì)量管理體系文件，使每 一位員工了解工作規(guī)程，達(dá)到規(guī)范自我

8、、服務(wù)業(yè)戶的目的。2. 根據(jù)年度培訓(xùn)計(jì)劃對員工進(jìn)行定期的業(yè)務(wù)、技巧、服 務(wù)意識(shí)等方面的培訓(xùn)，通過不斷的強(qiáng)化學(xué)習(xí)，不斷提高會(huì)所 員工水平，盡快帶領(lǐng)出一支業(yè)務(wù)過硬、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)的員工隊(duì) 伍。3. 對會(huì)所員工自身特點(diǎn)、專長、結(jié)合日常工作表現(xiàn)，進(jìn) 行合理評(píng)估，合理安排崗位，明確發(fā)展方向和目標(biāo)，對不稱 職員工堅(jiān)決撤換。二、積極配合營銷及客服工作的開展。 通過推出更貼心的服務(wù)，展示物業(yè)服務(wù)水準(zhǔn)，做到人人 都是稱職的形象銷售員，令客戶對公司及樓盤增強(qiáng)信心。1. 根據(jù)銷售中心的裝修以及布局提出合理化建議，做好 服務(wù)軟包裝。2. 服務(wù)禮儀不漏掉每一個(gè)需要注重的細(xì)節(jié)。3. 服務(wù)用語文明、禮貌，統(tǒng)一說詞，規(guī)范用語。4

9、. 通過銷售中心以及樣板房的服務(wù)，展示后期物業(yè)服務(wù) 的水準(zhǔn)。重點(diǎn)在于提升物業(yè)公司的形象，發(fā)掘并展示公司服 務(wù)的優(yōu)勢和亮點(diǎn)。5. 對物業(yè)的營銷推廣提供物業(yè)管理的賣點(diǎn)，充分介紹物 業(yè)優(yōu)勢而又避免隨意許諾，對客戶提出的物業(yè)管理問題進(jìn)行 咨詢答疑。三、開展業(yè)主需求調(diào)查。 積極參加與銷售中心開展的業(yè)主聯(lián)誼活動(dòng)，集中了解業(yè) 主反饋的信息，在銷售中心幫助下，在入住前開展業(yè)主需求 調(diào)查，以求了解業(yè)主的年齡結(jié)構(gòu)、文化層次、興趣愛好及各 類服務(wù)需求，通過分析，確定管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及各項(xiàng)服務(wù)收費(fèi) 標(biāo)準(zhǔn)，使今后的物業(yè)管理服務(wù)更加貼近業(yè)主。 物業(yè)客服工作總結(jié)與計(jì)劃范文篇二 暮雨朝云年暗換，長 溝流月去無聲，流光如白駒過隙，

10、不覺間來到 xx 花園 xx 物 業(yè)客服部已兩年多了。 20xx 年對于 xx 物業(yè)客服部來說， 可 以說是繼續(xù)發(fā)展?fàn)巹?chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一年，我們在不斷改進(jìn)完善 各項(xiàng)工作的同時(shí)，迎來了全新的力量加入我們的團(tuán)隊(duì)，打造 堅(jiān)實(shí)果敢的團(tuán)隊(duì)精神是我們不懈的追求。在這之中，客服部 的工作得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和大力支持，各項(xiàng)工作制度不 斷得到完善和落實(shí)，客戶至上，誠信為人，用心做事的理念 在經(jīng)理的倡導(dǎo)下已經(jīng)深入人心，融入每一個(gè)客服工作人員平 常的工作生活之中。新年將至，回顧這一年來的工作，有得 有失?，F(xiàn)將一年來的個(gè)人述職報(bào)告如下：一. 深化落實(shí)認(rèn)識(shí)公司各項(xiàng)規(guī)章制度和客服助理的崗位 職責(zé)制度。在 20xx 年初步完

11、善的各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上， 20xx 年根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)提出一年打基礎(chǔ)，二年上層次，三年創(chuàng)優(yōu)秀的指 示精神， 不斷學(xué)習(xí)和掌握物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)、 服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)， 熟悉小區(qū)業(yè)主及設(shè)施、設(shè)備的基本情況。 20xx 年致力于全 心全意提高團(tuán)隊(duì)配合協(xié)作意識(shí)，在公司領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下朝著服 務(wù)創(chuàng)優(yōu)的目標(biāo)不斷進(jìn)發(fā)，并取得了廣大業(yè)主的廣泛支持理解 和積極地肯定贊揚(yáng)。二. 深刻了解掌握園區(qū)整體工程基本情況，理論聯(lián)系實(shí) 際，積極參與學(xué)習(xí)與培訓(xùn)。自 20xx 年 7 月開始交房以來，園區(qū)整體一期工程已 完工 23 棟，共計(jì) 1158 戶住宅，共 60 單元。二期工程已 完工 _ 棟，共計(jì) _ 戶住宅，共 _ 單元。總體上已收樓

12、_ 棟，辦理入住 _ 戶，其中具備辦理入住條件共 _ 戶， 未辦理入住手續(xù)為 _ 戶。閑置房屋共計(jì) _ 戶，其中空置 房 _ 戶，樣板間 10 戶，工程抵款 5 戶，施工單位辦公 借用 2 戶，具備辦理入住條件未辦理入住 _ 戶。自覺接受品質(zhì)部的培訓(xùn)與考核，掌握客服部基本作業(yè)程 序，在學(xué)習(xí)與工作中培養(yǎng)高度的責(zé)任感和敬業(yè)精神，力爭工 作認(rèn)真細(xì)致，對業(yè)主家維修事項(xiàng)積極與施工單位聯(lián)系，同時(shí) 及時(shí)反饋回訪業(yè)主。三. 落實(shí)客服助理崗位職責(zé)，及時(shí)完成對客戶的服務(wù)及 領(lǐng)導(dǎo)交給的其他工作任務(wù)。1. 每月完成一次對空置房的巡檢與記錄工作，發(fā)現(xiàn)設(shè)備 設(shè)施及處理隱患 154 起，糾正違規(guī)、違反裝修管理規(guī)定， 在日檢

13、責(zé)任區(qū)內(nèi)情況時(shí)下發(fā)整改通知 58 份，其中包括，裝 修垃圾堆放、責(zé)任區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生、業(yè)主占用公共區(qū)域、業(yè)主私 自改動(dòng)設(shè)備設(shè)施、空調(diào)機(jī)位雜物堆放和懸掛廣告條幅等情 況。2. 負(fù)責(zé)跟進(jìn)園區(qū)防水報(bào)修維修處理工作，現(xiàn)場漏水情況 查看并作整理記錄，通知施工單位維修處理各類滲水、漏水 共計(jì) 83 戶，其中維修產(chǎn)生損失并要求恢復(fù)及賠償客戶已上 報(bào)部門經(jīng)理逐級(jí)上報(bào)妥善處理解決。3. 責(zé)任區(qū)域內(nèi)土建水暖報(bào)修聯(lián)系處理工作隨時(shí)與施工 單位溝通，處理率達(dá)到 98% 以上，其余為業(yè)主在裝修過程 中自留隱患造成，已做好業(yè)主溝通解釋處理工作。4. 負(fù)責(zé)園區(qū)護(hù)欄及護(hù)欄玻璃問題處理維修結(jié)果跟進(jìn)工 作，已多次聯(lián)系施工方維修未果，至今

14、仍有 _ 戶業(yè)主家相 關(guān)問題未得到妥善處理。5. 為提高創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)服務(wù)給廣大業(yè)主帶來更舒適溫馨的 居住生活環(huán)境，積極開展 20xx 20XX 年 B 區(qū)物業(yè)服務(wù)費(fèi) 用收取工作 （ 延期違約交樓產(chǎn)生違約抵扣物業(yè)費(fèi)正處于理賠 期，不計(jì)算在內(nèi) ） ，B5 已到期 _ 戶，現(xiàn)已催繳收取 _ 戶， B2 已到期 _ 戶，現(xiàn)已繳納 _ 戶。其中未繳納業(yè)主除居 住外地未裝修空置現(xiàn)住房需繼續(xù)做催繳解釋工作，還有部分 業(yè)主對前期工程維修遺留問題有異議，現(xiàn)階段工作重點(diǎn)需多 傾向于專門跟進(jìn)維修處理施工遺留問題，達(dá)到業(yè)主滿意確保 物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的順利收取。四、推陳出新不斷提升自身素養(yǎng)，提高服務(wù)品質(zhì)。 業(yè)主的滿意就是物業(yè)服

15、務(wù)的終極目標(biāo)，在工作中磨礪塑 造自我性格，提升自身心理素質(zhì)。對于社會(huì)工作經(jīng)驗(yàn)不豐富 的我而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，但在領(lǐng) 導(dǎo)和同事的幫助和關(guān)懷和包容下，尤其是丁經(jīng)理的悉心教導(dǎo) 下，敢于挑戰(zhàn)，性格也進(jìn)一步沉淀下來很多。工作生活中體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性。細(xì)節(jié)因小而常被忽 視，常使人感到繁瑣，無暇以顧。所以更要時(shí)刻牢記領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng) 調(diào)的服務(wù)細(xì)化，從細(xì)節(jié)中產(chǎn)生回報(bào)與效益。20xx 年是我不斷探索，也是自我追尋的一年，在未來 20XX 年全新的一年里，我要努力改正過去一年工作中的缺 點(diǎn)，不斷提升、加強(qiáng)以下幾方面：1. 繼續(xù)加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本條例，了解掌握相關(guān)法 律法規(guī)。2. 加強(qiáng)文案、表格數(shù)

16、據(jù)等基本工作技能，熟悉了解相關(guān) 物業(yè)管理案例解析。3. 進(jìn)一步改善自我性格，提高工作耐心度，更加注重細(xì) 節(jié)，加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性。4. 多與領(lǐng)導(dǎo)、同事溝通學(xué)習(xí)，取長補(bǔ)短，提升能力，跟上公司前進(jìn)步伐不去想是否能夠成功，既然選擇了遠(yuǎn)方便只顧風(fēng)雨兼 程。不管身后會(huì)不會(huì)襲來寒風(fēng)冷雨，既然目標(biāo)是地平線留給 世界的只能是背影。啟程，才會(huì)到達(dá)理想和目的地，拼搏， 才會(huì)獲得輝煌的成功，播種，才會(huì)有收獲。追求，才會(huì)品味 堂堂正正的人生。振奮自我，在公司領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，披荊斬 棘在新的一年里創(chuàng)造更輝煌的成績。 物業(yè)客服工作總結(jié)與計(jì)劃范文篇三 時(shí)光荏苒，我到秦皇 島方大天安物業(yè)管理有限公司上班已兩年多了。在

17、公司領(lǐng)導(dǎo) 支持與幫助、同事的共同奮斗下，按照公司的要求和部署， 較好的完成了本職工作。我通過兩年多來的學(xué)習(xí)與工作，工作的方式、方法都有 了較大的進(jìn)步，現(xiàn)將兩年多來的工作情況總結(jié)如下：一、客服接待員的日常工作 由于客服部的工作是直接面對本小區(qū)業(yè)主，所以客服部 是小區(qū)物業(yè)公司形象最為重要的一個(gè)部。也正因?yàn)槿绱?，?司制定了天天讓您滿意的服務(wù)宗旨和一切為了顧客、一把手 親自抓、一票否決制度、一絲不茍態(tài)度、一抓到底作風(fēng)的五 個(gè)一質(zhì)量文化準(zhǔn)則。客服管理員的日常工作主要有：接待業(yè) 主來訪 ; 處理業(yè)主投訴 ; 處理業(yè)主報(bào)修的聯(lián)系、跟進(jìn)、回訪工 作。二、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平 由于感到自己的知識(shí)、能力和閱歷

18、與自己的崗位有一定 的距離，所以總不敢掉以輕心，一年多來不斷加強(qiáng)在專業(yè)知 識(shí)方面的學(xué)習(xí)，在這方面公司也加強(qiáng)了對專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)和 考試等方式，使我們在工作中能夠靈活運(yùn)用相關(guān)的專業(yè)知 識(shí)，這樣下來在業(yè)務(wù)水平方面的確有了一定的進(jìn)步。經(jīng)過不 斷的學(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)，均已具備了一定的工作能 力，能夠自行處理日常工作中的各種問題。能夠以正確的態(tài) 度對待各項(xiàng)工作任務(wù)，熱愛本職工作，認(rèn)證努力貫徹到實(shí)際 工作中去。積極提高 自身各項(xiàng)業(yè)務(wù)素質(zhì)，爭取工作的主動(dòng) 性，努力提高工作效率和工作質(zhì)量。三、存在問題和今后努力的方向 通過對這音多工作的總結(jié)，著實(shí)發(fā)現(xiàn)了一些問題和不 住，主要表現(xiàn)在：第一，由于最初對物業(yè)管理專業(yè)不是很了 解，許多工作都是邊