《飯店星級的劃分與評定》飯店運營質量評價表(1)

1、飯店運營質量評價表序號 標 準評價1、總體要求1.1管理制度與規(guī)范優(yōu)良中差1.1.1有完備的規(guī)章制度64211.1.2有完備的操作程序64211.1.3有完備的服務規(guī)范64211.1.4有完備的崗位安全責任制與各類突發(fā)事件應急預案，有培訓、演練計劃和實施記錄64211.1.5制訂飯店人力資源規(guī)劃，有明確的考核、激勵機制。有系統(tǒng)的員工培訓制度和實施記錄。企業(yè)文化特色鮮明64211.1.6建立能源管理與考核制度。有完備的設備設施運行、巡檢與維護記錄64211.1.7建立賓客意見收集、反饋和持續(xù)改進機制64211.2員工素養(yǎng)優(yōu)良中差1.2.1儀容儀表得體，著裝統(tǒng)一，體現(xiàn)崗位特色；工服整潔、熨燙平整，

2、鞋襪整潔一致；佩戴名牌，著裝效果好64211.2.2訓練有素、業(yè)務熟練，應變能力較強，及時滿足賓客合理需求64211.2.3各部門組織嚴密、溝通有效，富有團隊精神6421小計60實際得分：得分率：(實際得分)/該項總分×100%=2、前廳2.1前廳服務質量2.1.1總機優(yōu)良中差2.1.1.1在正常情況下，電話鈴響10s內應答32102.1.1.2接電話時正確問候賓客，同時報出飯店名稱，語音清晰，態(tài)度親切32102.1.1.3轉接電話準確、及時、無差錯（無人接聽時，15s后轉回總機）32102.1.1.4熟練掌握崗位英語或崗位專業(yè)用語32102.1.2預訂優(yōu)良中差2.1.2.1及時接聽

3、電話，確認賓客抵離時間，語音清晰，態(tài)度親切，32102.1.2.2熟悉飯店各項產(chǎn)品，正確描述房型差異，說明房價及所含內容32102.1.2.3提供預訂號碼或預訂姓名，詢問賓客聯(lián)系方式32102.1.2.4說明飯店入住的有關規(guī)定，通話結束前重復確認預訂的所有細節(jié)，并向賓客致謝32102.1.2.5實時網(wǎng)絡預訂，界面友好，及時確認32102.1.3入住登記優(yōu)良中差2.1.3.1主動、友好地問候賓客，熱情接待32102.1.3.2與賓客確認離店日期，對話中用姓氏稱呼賓客32102.1.3.3詢問賓客是否需要貴重物品寄存服務，并解釋相關規(guī)定32102.1.3.4登記驗證、信息上傳效率高、準確無差錯32

4、102.1.3.5指示客房或電梯方向，或招呼行李員為賓客服務，祝愿賓客入住愉快32102.1.4*行李服務優(yōu)良中差2.1.4.1正常情況下，有行李服務人員在門口熱情友好地問候賓客32102.1.4.2為賓客拉開車門或指引賓客進入飯店32102.1.4.3幫助賓客搬運行李，確認行李件數(shù)，輕拿輕放，勤快主動32102.1.4.4及時將行李送入房間，禮貌友好地問候賓客，將行李放在行李架或行李柜上，并向賓客致意32102.1.4.5離店時及時收取行李，協(xié)助賓客將行李放入車輛中，并與賓客確認行李件數(shù)32102.1.5禮賓、問訊服務優(yōu)良中差2.1.5.1熱情友好，樂于助人，及時響應賓客合理需求32102.

5、1.5.2熟悉飯店各項產(chǎn)品，包括客房、餐飲、娛樂等信息32102.1.5.3熟悉飯店周邊環(huán)境，包括當?shù)靥厣唐贰⒙糜尉包c、購物中心、文化設施、餐飲設施等信息；協(xié)助安排出租車32102.1.5.4委托代辦業(yè)務效率高，準確無差錯32102.1.6*叫醒服務優(yōu)良中差2.1.6.1重復賓客的要求,確保信息準確32102.1.6.2有第二遍叫醒，準確、有效地叫醒賓客，人工叫醒電話正確問候賓客32102.1.7結帳優(yōu)良中差2.1.7.1確認賓客的所有消費，提供總賬單，條目清晰、正確完整32102.1.7.2效率高，準確無差錯32102.1.7.3征求賓客意見，向賓客致謝并邀請賓客再次光臨32102.2前廳

6、維護保養(yǎng)與清潔衛(wèi)生優(yōu)良中差2.2.1地面：完整 ，無破損、無變色、無變形、無污漬、無異味、清潔、光亮32102.2.2門窗：無破損、無變形、無劃痕、無灰塵32102.2.3天花（包括空調排風口）：無破損、無裂痕、無脫落，無灰塵、無水跡、無蛛網(wǎng)，無污漬32102.2.4墻面（柱）：平整、無破損、無開裂、無脫落、無污漬、無蛛網(wǎng)32102.2.5電梯：平穩(wěn)、有效、無障礙、無劃痕、無脫落、無灰塵、無污漬32102.2.6家具：穩(wěn)固、完好，與整體裝飾風格相匹配。無變形、無破損、無燙痕、無脫漆、無灰塵、無污漬32102.2.7燈具：完好、有效，與整體裝飾風格相匹配。無灰塵、無污漬32102.2.8盆景、花

7、木、藝術品：無枯枝敗葉、修剪效果好，無灰塵、無異味、無昆蟲，與整體裝飾風格相匹配32102.2.9總臺及各種設備（貴重物品保險箱、電話、宣傳冊及冊架、垃圾桶、傘架、行李車、指示標志等）：有效、無破損；無污漬、無灰塵3210小計111實際得分：得分率：(實際得分)/該項總分×100%=3、客房3.1客房服務質量3.1.1整理客房服務優(yōu)良中差3.1.1.1正常情況下，每天14時前清掃客房完畢。如遇“請勿打擾”標志，按相關程序進行處理32103.1.1.2客房與衛(wèi)生間清掃整潔、無毛發(fā)、無灰塵、無污漬32103.1.1.3所有物品已放回原處，所有客用品補充齊全32103.1.1.4應賓客要求

8、更換床單、被套、毛巾、浴巾等32103.1.2*開夜床服務優(yōu)良中差3.1.2.1正常情況下，每天17時到21時提供開夜床服務；如遇“請勿打擾”標志，按相關程序進行處理32103.1.2.2客房與衛(wèi)生間清掃整潔、無毛發(fā)、無灰塵、無污漬32103.1.2.3所有物品已整理整齊，所有客用品補充齊全32103.1.2.4床頭燈處于打開狀態(tài)，遮光窗簾已充分閉合32103.1.2.5床邊墊巾和拖鞋放置到位，電視遙控器、洗衣袋等放置方便賓客取用32103.1.2.6床頭放置晚安卡或致意品32103.1.3*洗衣服務優(yōu)良中差3.1.3.1洗衣單上明確相關信息（服務時間、價格、服務電話、送回方式等），配備飯店專

9、用環(huán)保洗衣袋32103.1.3.2應賓客要求，及時收集待洗衣物，并仔細檢查32103.1.3.3在規(guī)定時間內送還衣物，包裝、懸掛整齊32103.1.3.4所有的衣物已被正確洗滌、熨燙，如果污漬不能被清除，書面告知賓客32103.1.4*微型酒吧優(yōu)良中差3.1.4.1小冰箱運行狀態(tài)良好，無明顯噪音，清潔無異味32103.1.4.2提供微型酒吧價目表，價目表上的食品、酒水與實際提供的相一致32103.1.4.3食品、酒水擺放整齊，且標簽朝外，均在保質期之內32103.1.4.4及時補充微型酒吧上被耗用的物品，應要求及時供應冰塊和飲用水32103.2客房維護保養(yǎng)與清潔衛(wèi)生優(yōu)良中差3.2.1房門：完好

10、、有效、自動閉合，無破損、無灰塵、無污漬32103.2.2地面：完整 ，無破損、無變色、無變形、無污漬、無異味32103.2.3窗戶、窗簾：玻璃明亮、無破損、無污漬、無脫落、無灰塵32103.2.4墻面：無破損、無裂痕、無脫落，無灰塵、無水跡、無蛛網(wǎng)32103.2.5天花（包括空調排風口）:無破損、無裂痕、無脫落；無灰塵、無水跡、無蛛網(wǎng)、無污漬32103.2.6家具：穩(wěn)固、完好、無變形、無破損、無燙痕、無脫漆，無灰塵、無污漬32103.2.7燈具：完好、有效；無灰塵、無污漬32103.2.8布草（床單、枕頭、被子、毛毯、浴衣等）：配置規(guī)范、清潔，無灰塵、無毛發(fā)、無污漬32103.2.9電器及插

11、座（電視、電話、冰箱等）：完好、有效、安全，無灰塵、無污漬32103.2.10客房內印刷品（服務指南、電視節(jié)目單、安全出口指示圖等）：規(guī)范、完好、方便取用，字跡圖案清晰、無皺折、無涂抹，無灰塵、無污漬32103.2.11綠色植物、藝術品：與整體氛圍相協(xié)調、完整、無褪色、無脫落、無灰塵、無污漬32103.2.12床頭（控制）柜：完好、有效、安全、無灰塵、無污漬32103.2.13貴重物品保險箱：方便使用，完好有效、無灰塵、無污漬32103.2.14客房電話機：完好、有效、無灰塵、無污漬，旁邊有便箋和筆32103.2.15衛(wèi)生間門、鎖：安全、有效、無破損、無灰塵、無污漬32103.2.16衛(wèi)生間地

12、面：平坦、無破損、無灰塵、無污漬、排水暢通32103.2.17衛(wèi)生間墻壁：平整、無破損、無脫落、無灰塵、無污漬32103.2.18衛(wèi)生間天花：無破損、無裂痕、無脫落、無灰塵、無水跡、無蛛網(wǎng)、無污漬32103.2.19面盆、浴缸、淋浴區(qū)：潔凈、無毛發(fā)、無灰塵、無污漬32103.2.20水龍頭、淋浴噴頭等五金件：無污漬、無滴漏、擦拭光亮32103.2.21恭桶：潔凈、無堵塞、噪音低32103.2.22下水：通暢、無明顯噪音32103.2.23排風系統(tǒng)：完好，運行時無明顯噪音32103.2.24客用品（毛巾、口杯等）：擺放規(guī)范、方便使用，完好、無灰塵、無污漬3210小計126實際得分：得分率：(實際

13、得分)/該項總分×100%=4、餐飲4.1餐飲服務質量4.1.1自助早餐服務優(yōu)良中差4.1.1.1在賓客抵達餐廳后，及時接待并引座。正常情況下，賓客就坐的餐桌已經(jīng)布置完畢32104.1.1.2在賓客入座后及時提供咖啡或茶32104.1.1.3所有自助餐食及時補充，適溫、適量32104.1.1.4食品和飲品均正確標記說明。標記牌潔凈統(tǒng)一32104.1.1.5提供加熱過的盤子取用熱食。廚師能夠提供即時加工服務32104.1.1.6咖啡或茶應賓客要求及時添加，適時更換煙灰缸32104.1.1.7賓客用餐結束后，及時收拾餐具，結帳效率高、準確無差錯。賓客離開餐廳時，向賓客致謝32104.1.

14、1.8自助早餐食品質量評價32104.1.2正餐服務優(yōu)良中差4.1.2.1在營業(yè)時間，及時接聽電話，重復并確認所有預訂細節(jié)32104.1.2.2在賓客抵達餐廳后，及時接待并引座。正常情況下，賓客就坐的餐桌已經(jīng)布置完畢32104.1.2.3提供菜單和酒水單，熟悉菜品知識，主動推薦特色菜肴，點單時與賓客保持目光交流32104.1.2.4點菜單信息完整（如烹調方法、搭配等），點單完畢后與賓客確認點單內容32104.1.2.5點單完成后，及時上酒水及冷盤（頭盤），根據(jù)需要適時上熱菜（主菜），上菜時主動介紹菜名32104.1.2.6根據(jù)不同菜式要求及時更換、調整餐具，確認賓客需要的各種調料，提醒賓客小心

15、餐盤燙手，西餐時，主動提供面包、黃油32104.1.2.7向賓客展示酒瓶，在賓客面前打開酒瓶，西餐時，倒少量酒讓主人鑒酒32104.1.2.8紅葡萄酒應是常溫，白葡萄酒應是冰鎮(zhèn)。操作玻璃器皿時，應握杯頸或杯底32104.1.2.9賓客用餐結束后，結帳效率高、準確無差錯，主動征詢賓客意見并致謝32104.1.2.10正餐食品質量評價32104.1.3*酒吧服務（大堂吧，茶室）優(yōu)良中差4.1.3.1賓客到達后，及時接待，熱情友好。提供酒水單，熟悉酒水知識，主動推薦，點單時與賓客保持目光交流32104.1.3.2點單后，使用托盤及時上齊酒水，使用杯墊，主動提供佐酒小吃32104.1.3.3提供的酒水

16、與點單一致，玻璃器皿與飲料合理搭配，各種酒具光亮、潔凈、無裂痕、無破損，飲品溫度合理32104.1.3.4結帳效率高、準確無差錯；向賓客致謝32104.1.4*送餐服務優(yōu)良中差4.1.4.1正常情況下，及時接聽訂餐電話，熟悉送餐菜單內容，重復和確認預訂的所有細節(jié)，主動告知預計送餐時間32104.1.4.2正常情況下，送餐的標準時間為：事先填寫好的早餐卡：預訂時間5min內；臨時訂早餐：25min內；小吃：25min內；中餐或晚餐：40min內32104.1.4.3送餐時按門鈴或輕輕敲門（未經(jīng)賓客許可，不得進入客房）；禮貌友好地問候賓客；征詢賓客托盤或手推車放于何處，為賓客擺臺、倒酒水、介紹各種

17、調料32104.1.4.4送餐推車保持清潔，保養(yǎng)良好。推車上桌布清潔，熨燙平整。飲料、食品均蓋有防護用具32104.1.4.5送餐推車上擺放鮮花瓶?？诓记鍧崱㈧贍C平整、無污漬。鹽瓶、胡椒瓶及其他調味品盛器潔凈，裝滿32104.1.4.6送餐完畢，告知餐具回收程序（如果提供回收卡，視同已告知），向賓客致意，祝愿賓客用餐愉快32104.1.4.7送餐服務食品質量評價32104.2餐飲區(qū)域維護保養(yǎng)與清潔衛(wèi)生優(yōu)良中差4.2.1餐臺（包括自助餐臺)：穩(wěn)固、美觀、整潔32104.2.2地面：完整 ，無破損、無變色、無變形、無污漬、無異味32104.2.3門窗及窗簾：玻璃明亮、無破損、無變形、無劃痕、無灰塵

18、32104.2.4墻面：平整、無破損、無裂痕、無脫落、無灰塵、無水跡、無蛛網(wǎng)32104.2.5天花（包括空調排風口）：平整、無破損、無裂痕、無脫落、無灰塵、無水跡、無蛛網(wǎng)32104.2.6家具：穩(wěn)固、完好、無變形、無破損、無燙痕、無脫漆、無灰塵、無污染32104.2.7燈具：完好、有效、無灰塵、無污漬32104.2.8盆景、花木：無枯枝敗葉、修剪效果好，無灰塵、無異味、無昆蟲32104.2.9藝術品：有品位、完整、無褪色、無灰塵、無污漬32104.2.10客用品（包括臺布、餐巾、面巾、餐具、煙灰缸等）：方便使用，完好、無破損、無灰塵、無污漬3210小計117實際得分：得分率：(實際得分)/該項

19、總分×100%=5、其他服務項目5.1*會議、宴會優(yōu)良中差5.1.1提供多種廳房布置方案，并有詳細文字說明32105.1.2各種廳房的名稱標牌位于廳房顯著位置，到廳房的方向指示標識內容清晰，易于理解32105.1.3各廳房的燈光、空調可獨立調控32105.1.4有窗戶的廳房配備窗簾，遮光效果好32105.1.5廳房之間有良好的隔音效果，互不干擾32105.1.6臺布、臺呢整潔平整，完好、無灰塵、無污漬32105.1.7音響、照明、投影等設施提前調試好，功能正常32105.1.8會議期間，及時續(xù)水，響應賓客需求32105.1.9會議休息期間，擺正椅子，整理臺面，清理垃圾32105.2*

20、健身房優(yōu)良中差5.2.1營業(yè)時間不少于12h，熱情問候、接待32105.2.2提供毛巾及更衣柜鑰匙。有安全提示，提醒賓客保管貴重物品32105.2.3溫度合理、清潔衛(wèi)生、感覺舒適、無異味32105.2.4健身器械保養(yǎng)良好、易于操作，并配有注意事項，必要時向賓客講解器械操作指南32105.2.5照明、音像設施運行正常，照明充足、音質良好。備有飲水機與水杯32105.3*游泳池優(yōu)良中差5.3.1水深標記及安全提示清晰、醒目（在顯眼處張貼當?shù)匕踩ㄒ?guī)，要在游泳池邊上能清楚的看見游泳池深度標志）32105.3.2游泳池周邊保持清潔衛(wèi)生、照明充足32105.3.3水溫適當,室內游泳池水溫不低于25，水質

21、潔凈、無混濁32105.3.4配備專職救生人員及相應救生設施32105.3.5提供數(shù)量充足的躺椅，且位置擺放合理，保養(yǎng)良好。室外游泳池提供數(shù)量充足的遮陽傘，且保養(yǎng)良好32105.3.6提供毛巾，并及時更換賓客用過的毛巾。應賓客要求提供飲品32105.4*更衣室優(yōu)良中差5.4.1天花、墻面、地面保養(yǎng)良好、保持清潔、無破損、無脫落、無開裂、無污漬32105.4.2通風良好、照明合理，更衣柜保持清潔，保養(yǎng)良好32105.4.3淋浴間保持潔凈，布置合理，方便使用，沐浴用品保持充足32105.4.4提供潔凈的毛巾，洗滌籃保持在未滿狀態(tài)32105.5*商務中心、商店、休閑娛樂項目優(yōu)良中差5.5.1商務中心

22、應明示各項服務收費規(guī)定，員工業(yè)務熟練、效率高、質量好32105.5.2商品部商品陳列美觀、明碼標價、質量可靠，包裝精美，與飯店整體氛圍相協(xié)調，結帳效率高，準確無差錯32105.5.3休閑娛樂設施完好、有效、安全，無灰塵、無污漬、無異味32105.5.4休閑娛樂項目熱情接待、服務周到，外包項目管理規(guī)范3210小計84實際得分： 分得分率：(實際得分)/該項總分×100%= 6、公共、后臺區(qū)域6.1周圍環(huán)境優(yōu)良中差6.1.1庭院（花園）完好，花木修剪整齊，保持清潔32106.1.2停車場、回車線標線清晰，車道保持暢通32106.1.3店標（旗幟）、藝術品等保養(yǎng)良好、無破損、無污漬3210

23、6.2樓梯、走廊、電梯廳優(yōu)良中差6.2.1地面：完整 ，無破損、無變色、無變形、無污漬、無異味32106.2.2墻面：平整、無破損、無裂痕、無脫落，無污漬、無水跡、無蛛網(wǎng)32106.2.3天花（包括空調排風口）：平整、無破損、無裂痕、無脫落；無灰塵、無水跡、無蛛網(wǎng)32106.2.4燈具、裝飾物：保養(yǎng)良好、無灰塵、無破損32106.2.5家具：潔凈、保養(yǎng)良好、無灰塵、無污漬32106.2.6緊急出口與消防設施：標識清晰，安全通道保持暢通32106.2.7公用電話機：完好、有效、清潔32106.2.8垃圾桶：完好、清潔32106.3公共衛(wèi)生間優(yōu)良中差6.3.1地面：完整 ，無破損、無變色、無變形、無污漬、無異味、光亮32106.3.2墻面：平整、無破損、無裂痕、無脫落、無灰塵、無水跡、無蛛網(wǎng)32106.3.3天花（包括空調排風口）：平整、無破損、無