大堂吧流程標(biāo)準(zhǔn)(1)

1、 FB餐飲部 大堂吧代碼：FB LB工作作業(yè)流程與標(biāo)準(zhǔn)目 錄項(xiàng) 目頁(yè) 次LB 01營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作流程LB 01 -01 工作流程圖LB 01-02 工作流程LB 02酒吧服務(wù)工作流程與標(biāo)準(zhǔn)LB 02-01 酒吧服務(wù)流程圖LB 02-02 準(zhǔn)備工作LB 02-03飲料調(diào)制操作方法LB 02-04迎賓服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)LB 02-05 客人點(diǎn)酒服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)LB 02-06為客調(diào)酒服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)LB 02-07為客送酒服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)LB 02-08開瓶，斟酒服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)LB 02-09酒水服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)LB 02-10 結(jié)帳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)LB 02-11 清潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)LB 03 打烊前的工作流程LB 03-01 工作流程圖LB 03-02

2、工作流程LB 04對(duì)客服務(wù)流程LB 04-01酒水服務(wù)流程LB 04-02托盤使用流程LB 05附件LB 05-01標(biāo)準(zhǔn)儀容儀表LB 05-02標(biāo)準(zhǔn)電話禮儀LB 01營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作流程LB 01 -01 工作流程圖酒吧的清潔衛(wèi)生工作盤點(diǎn)飲料、器具的領(lǐng)取及存放LB 01-02 營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作流程狀況做什么要求標(biāo)準(zhǔn)1 前吧的清潔衛(wèi)生. 每天用濕毛巾將吧臺(tái)擦干凈后，再噴上蠟光劑使其光亮如新。不銹鋼制成的操作臺(tái)可直接用清潔劑擦洗，再用干毛巾擦干即可。確保吧臺(tái)、不銹鋼器皿干凈、整齊2后吧的清潔衛(wèi)生每天應(yīng)給冷藏柜外部除塵，三天左右必須對(duì)冷藏柜內(nèi)部徹底進(jìn)行清潔，酒柜和陳列柜也應(yīng)每天除塵，陳列的瓶酒和酒杯等也

3、應(yīng)每天保持其外表清潔無塵。無灰塵、無污跡3 地面清潔衛(wèi)生調(diào)酒師應(yīng)每日清掃吧內(nèi)地面，服務(wù)員應(yīng)每日進(jìn)行地毯吸塵及定期清洗無垃圾、無污跡4 酒杯、用具清潔要求無水漬、無破損應(yīng)對(duì)酒杯及用具進(jìn)行清潔、消毒。杯具已消毒、無水跡、無手印、5 盤點(diǎn)每個(gè)班頭上班時(shí)都要盤點(diǎn)酒水，看是否有需要領(lǐng)用的酒水或物品。確保每樣酒水和上個(gè)班次一樣。酒水都要準(zhǔn)備齊全。5 飲料器具的領(lǐng)取及存放(1)填寫飲料單 酒水、果汁、牛奶等應(yīng)盡快放入冷藏柜內(nèi)冷藏，瓶裝酒一般應(yīng)存入酒柜或在陳列柜上陳列。確保所有飲品在保質(zhì)期內(nèi)，無過期飲品陳列時(shí)應(yīng)注意擺放合理，開胃酒、利口酒等分開擺放，貴重酒和普通酒分開擺放。（2）倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)料按用量規(guī)格填寫領(lǐng)料單，

4、由當(dāng)班主管簽字后到倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)取。酒杯及瓷器領(lǐng)回吧臺(tái)后要清洗消毒，然后才能使用。領(lǐng)回來的酒水或物品要和領(lǐng)料單上的一致（3）存入酒水酒水、果汁、牛奶等應(yīng)盡快放入冷藏柜內(nèi)冷藏，瓶裝酒一般應(yīng)存入酒柜或在陳列柜上陳列。陳列時(shí)應(yīng)注意擺放合理，開胃酒、利口酒等分開擺放，貴重酒和普通酒分開擺放。輕拿輕放，擺放有序。(4)領(lǐng)酒杯和瓷器按用量規(guī)格填寫領(lǐng)料單，由酒吧經(jīng)理簽字后到倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)取。酒杯及瓷器領(lǐng)回吧臺(tái)后要清洗消毒，然后才能使用。點(diǎn)清所領(lǐng)物品。LB 02酒吧服務(wù)工作流程與標(biāo)準(zhǔn) LB 02-01酒吧服務(wù)工作流程圖調(diào)酒師調(diào)酒準(zhǔn)備工作 調(diào)酒師飲料調(diào)制操作方法 酒吧迎賓服務(wù)為客人點(diǎn)酒服務(wù) 為客人調(diào)酒服務(wù) 為客人送酒服務(wù)開瓶，

5、斟酒服務(wù)酒水服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為客人結(jié)帳服務(wù)酒吧清潔服務(wù)LB 02-02調(diào)酒師調(diào)酒準(zhǔn)備工作狀況做什么要求標(biāo)準(zhǔn)1備好調(diào)酒用具和酒杯臺(tái)上，量杯、吧匙、冰夾要浸泡在干凈的水中，雞尾酒杯、啤酒杯等應(yīng)放入冷藏柜內(nèi)冷藏。按取用方便的原則將潔凈的調(diào)酒用具和各式酒杯整齊地?cái)[放在操作準(zhǔn)備充足無遺漏物品擺放整齊2. 冰塊準(zhǔn)備檢查制冰機(jī)中的冰塊質(zhì)量是否正常冰桶內(nèi)外清潔，一個(gè)月清潔一次制冰機(jī)3備好配料和裝飾物配料主要有辣椒油、胡椒粉、鹽、糖、豆蔻粉、鮮牛奶、各種果汁、雞蛋等，應(yīng)擺放在操作臺(tái)上備用，同時(shí)準(zhǔn)備好水果裝飾物，如橄欖、櫻桃、檸檬、柑、橙等。按取用方便的原則擺放整齊LB 02-03調(diào)酒師飲料調(diào)制操作方法狀況分項(xiàng)做什么要求

6、標(biāo)準(zhǔn)1 直接在酒杯中調(diào)制的飲料1-1準(zhǔn)備工作1-2 調(diào)酒1-1應(yīng)該諳熟相當(dāng)數(shù)量的雞尾酒和其他混合飲料的配制方法，如果遇到賓客點(diǎn)要陌生的飲料,調(diào)酒師應(yīng)該查閱酒譜,不應(yīng)胡亂配制。1-2通常使用高球杯、古典式杯、柯林斯杯,皆為無柄的直身杯。調(diào)制這類飲料時(shí) ,先放入冰塊,冰塊的用量不可超過酒杯容量的三分之二。然后用量杯量取所需的基酒,倒入酒杯,接著注入適量配料,最后用棒輕輕攪拌,再按配方要求加以裝飾點(diǎn)綴,便可端送給賓客。嚴(yán)格遵照酒譜要求,做到用料正確、用量精確、點(diǎn)綴裝飾合理優(yōu)美。酒杯必須潔凈無垢任何時(shí)候都不用酒杯直接取冰2調(diào)酒壺中調(diào)制的飲料先將冰塊放入調(diào)酒壺,接著加入基酒,再加入各種配料。然后蓋緊調(diào)酒

7、壺,雙手執(zhí)壺用力搖動(dòng)片刻。搖勻后,打開調(diào)酒壺用濾冰器濾去殘冰,將飲料濾入雞尾酒杯中,加以裝飾點(diǎn)綴,即為成品。如有賓客要求這類飲料加冰飲用,則應(yīng)事先準(zhǔn)備冰飲杯如古典式杯,并加入新鮮冰塊,再將飲料濾入,并作同樣點(diǎn)綴即可。必須注意,有汽飲料如各種汽水不宜作此類混合飲料的配料。3 調(diào)酒杯中調(diào)制的飲料這類飲料的調(diào)制過程幾乎與第二種完全相同,只不過由于這類飲料中通常有釀造酒如葡萄酒等作為基酒或配料,因而不適宜作大力搖動(dòng)振蕩,才使用調(diào)酒杯并用攪棒攪LB 02-04服務(wù)員迎賓服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 狀況做什么說什么要求標(biāo)準(zhǔn)1 迎賓服務(wù)客人到達(dá)酒吧時(shí)服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)熱情地問候“您好”、“晚上好”等禮貌性問候語(yǔ)晚上好，歡迎光臨面帶

8、微笑，表情自然2 領(lǐng)坐服務(wù)引領(lǐng)客人到其喜愛的座位入坐。單個(gè)客人喜歡到吧臺(tái)前的吧椅就座，對(duì)兩位以上的客人，服務(wù)員可領(lǐng)其到小圓桌就座并協(xié)助拉椅，遵照女士?jī)?yōu)先的原則。請(qǐng)坐，這是我們的酒水單起餐 起餐 傳遞酒水單時(shí)要?jiǎng)幼髯匀?，面帶微笑，腰部稍彎，先考慮女賓后男賓LB 02-05客人點(diǎn)酒服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)狀況做什么說什么 要求標(biāo)準(zhǔn)1跟客人點(diǎn)飲料客人入座后服務(wù)員應(yīng)馬上遞上酒水單，稍等片刻后，服務(wù)員或調(diào)酒師再詢問客人喜歡喝什么酒請(qǐng)問現(xiàn)在可以跟您點(diǎn)飲料了嗎？XX 我們的特色您要不要試一下主動(dòng)、熱情為客人推薦認(rèn)真記錄客人需求2向客人推薦飲料服務(wù)員應(yīng)向客人介紹酒水和雞尾酒的品種，并耐心回答客人的有關(guān)提問XX是我們的特色雞尾

9、酒你要不要試一下聲音適中、面帶微笑3跟客人確認(rèn)所點(diǎn)的飲料開單前，服務(wù)員要向客人重復(fù)一遍所點(diǎn)酒水的名稱、數(shù)目，得到確認(rèn)以免出錯(cuò)先生您點(diǎn)的是XX對(duì)嗎？聲音適中、面帶微笑4開飲料單酒水單一式三聯(lián)，填寫時(shí)要寫清日期、臺(tái)號(hào)、酒水品種、數(shù)量、經(jīng)手人及客人的特殊要求等。第一聯(lián)交收銀臺(tái)記賬，第二聯(lián)由收銀員蓋章后交吧臺(tái)取酒水，第三聯(lián)由調(diào)酒師保存。一定要確認(rèn)飲料無誤2-06飲料服務(wù)狀況分項(xiàng)做什么說什么要求標(biāo)準(zhǔn)1 咖啡服務(wù)1-1制作咖啡1-2附送小食1-3服務(wù)客人1-1按照客人要求制作相關(guān)品項(xiàng)咖啡1-2附送旺旺煎餅、鮮貝各一塊1-3上咖啡時(shí)從客人的右邊，并說這是您點(diǎn)的咖啡，請(qǐng)慢用這是您點(diǎn)的咖啡，請(qǐng)慢用咖啡杯要干凈無

10、污跡保持溫?zé)釥顟B(tài)，咖啡渣清理干凈，保證水和咖啡豆的充足。2. 茶的服務(wù)2-1泡茶水2-2附送小食 2-3服務(wù)客人2-1按照客人所點(diǎn)茶水制作，如沖泡茶葉，水溫為90度左右，第一次加水為洗茶，將水倒入茶杯中進(jìn)行沖洗，再注入第二次水， 如沖泡茶包，水溫為80度每個(gè)茶壺放兩個(gè)茶包（不用洗茶），將茶包的繩帶拴在茶柄上， 2-2將兩種品種的旺旺挑豆各10克裝入點(diǎn)心盤 2-3在客人的右邊上茶，茶杯放在客人的正前方離桌邊約10厘米，茶壺放在客人的右前方離茶杯約15厘米茶壺的茶柄朝右，點(diǎn)心盤放在茶杯的正前方約10厘米 。這是您點(diǎn)的茶，請(qǐng)慢用茶杯要干凈無污跡切記沖泡加熱茶杯勿忘茶杯配底碟3其他軟飲料服務(wù)吧臺(tái)取飲料

11、去吧臺(tái)取客人點(diǎn)的飲料，送旺旺挑豆，上飲料在客人的右邊，并說這是您點(diǎn)的飲料，請(qǐng)慢用這是您點(diǎn)的飲料，請(qǐng)慢用動(dòng)作迅速，聲音適中、面帶微笑4酒精飲料吧臺(tái)制作酒水去吧臺(tái)取酒水，送旺旺挑豆上酒水在客人的右邊，并說這是您點(diǎn)的酒水，請(qǐng)慢用這是您點(diǎn)的X酒，請(qǐng)慢用動(dòng)作迅速，聲音適中、面帶微笑LB 02-07為客調(diào)酒服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)狀況做什么要求標(biāo)準(zhǔn)1 接到調(diào)酒單后調(diào)酒師接到點(diǎn)酒單后要及時(shí)調(diào)酒看清所點(diǎn)酒水，速度要快，準(zhǔn)確無誤2 調(diào)酒時(shí) 調(diào)酒時(shí)要注意姿勢(shì)正確，動(dòng)作瀟灑，自然大方。3 面對(duì)客人調(diào)酒調(diào)酒師調(diào)酒時(shí)，應(yīng)始終面對(duì)客人，去陳列柜取酒時(shí)應(yīng)側(cè)身而不要轉(zhuǎn)身，否則被視為不禮貌表情自然，不要慌張。4 按配方調(diào)酒嚴(yán)格按配方操作酒單上

12、沒有的，應(yīng)征詢客人的意見決定是否需要調(diào)酒師調(diào)酒時(shí)要按規(guī)范操作。5 調(diào)制好倒酒調(diào)制好的酒應(yīng)盡快倒入杯中，斟倒八層滿即可。若要斟一杯以上的酒，應(yīng)將酒杯整齊排列在吧臺(tái)上，然后由左至右反復(fù)斟倒，使各杯的酒水濃度均勻。掌握好調(diào)制各類飲品的時(shí)間，不要讓客人久等。6 保持衛(wèi)生隨時(shí)保持吧臺(tái)及操作臺(tái)的衛(wèi)生。 用過的酒瓶應(yīng)及時(shí)放回原處，調(diào)酒工具應(yīng)及時(shí)清洗。LB 02-08為客送酒服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)狀況做什么說什么要求標(biāo)準(zhǔn)1 上酒服務(wù) 服務(wù)員應(yīng)將調(diào)制好的飲品用托盤從客人的右側(cè)送上。送酒時(shí)應(yīng)先放好杯墊和免費(fèi)提供的佐酒小吃，遞上餐巾后再上酒，報(bào)出飲品的名稱并說：“這是你的，請(qǐng)慢用。這是您的XX酒，請(qǐng)慢用表情自然、面帶微笑、聲音適

13、中。2點(diǎn)整瓶酒時(shí)服務(wù)員要巡視自己負(fù)責(zé)的服務(wù)區(qū)域，及時(shí)撤走桌上的空杯、空瓶(聽)，并按規(guī)定要求撤換煙缸。請(qǐng)問，這個(gè)空瓶我可以收走嗎？表情自然、面帶微笑、聲音適中。3客人酒杯里沒酒水時(shí)適時(shí)向客人推薦酒水，以提高酒吧的營(yíng)業(yè)收入。請(qǐng)問，您還需要在喝些什么飲料嗎？表情自然、面帶微笑、聲音適中。4 送酒時(shí)使用托盤在送酒服務(wù)過程中，服務(wù)員應(yīng)注意輕拿輕放，手指不要觸及杯口，處處顯示禮貌衛(wèi)生習(xí)慣5點(diǎn)整瓶酒時(shí)如果客人點(diǎn)了整瓶酒，服務(wù)員要按示酒、開酒、試酒、斟酒的服務(wù)程序?yàn)榭腿朔?wù)。這是您點(diǎn)XX酒，現(xiàn)在我可以開酒了嗎？請(qǐng)您試一下。表情自然、面帶微笑、聲音適中。LB 02-09開瓶，斟酒服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)狀況分項(xiàng)做什么要求標(biāo)準(zhǔn)

14、1 一般酒的開瓶 1-1葡萄酒1-2起泡酒的開瓶1-3 碳酸飲料1-1葡萄酒酒瓶的開瓶步驟為:割破錫箔(在瓶口,用刀往下割),把瓶口擦拭干凈，拔軟木塞,再度把瓶口擦拭清潔。其進(jìn)行方法是首先除去瓶蓋外套,至瓶口下四分之一時(shí),用布擦凈后將拔瓶鉆自瓶塞頂部中心穿入,旋轉(zhuǎn)至全部沒入,再徐徐抽出瓶塞。如驟然抽動(dòng),因?yàn)檐浤救艽?可能折損破裂。如是鐘型瓶塞,按瓶鉆則可在餐桌上開取,最好在開始抽出時(shí),將拔瓶鉆稍微旋轉(zhuǎn),并向右轉(zhuǎn),瓶塞抽出后,將瓶口拭凈,以備斟酒。1-2氣泡酒因?yàn)槠績(jī)?nèi)有氣壓,故軟木塞的外面有鐵絲帽,以防軟木塞被彈出。其開瓶的步驟是:把瓶口的鐵絲與錫箔剝掉，以45度的角度拿著酒瓶,拇指壓緊木塞并

15、將酒瓶扭轉(zhuǎn)一下,使軟木塞松開，等瓶?jī)?nèi)的氣壓彈出軟木塞后,繼續(xù)壓緊軟木塞并以45度的角度拿緊酒瓶。其進(jìn)行方法是:首先將酒瓶外包錫箔自頂至頸下4公分處割除,后將絲環(huán)解開,用拇指緊壓瓶塞,以防驟然沖出(如用右手則以右拇指壓在瓶塞上),另一只手握瓶底部,將瓶徐徐向一方轉(zhuǎn)動(dòng),并保持斜度45度,轉(zhuǎn)動(dòng)酒瓶,瓶塞不動(dòng)。假如瓶?jī)?nèi)壓力不足以將瓶塞頂出,可將瓶塞慢慢自邊推動(dòng),瓶塞離瓶時(shí),將塞握住。1-3開啟含有碳酸的飲料如啤酒等時(shí),應(yīng)將瓶子遠(yuǎn)離客人,并且將瓶身傾斜,以免液體溢至客人身上。供酒時(shí)應(yīng)選備一只良好的開瓶塞的拔塞鉆,最好是帶有橫把及刀子的“”字型的自動(dòng)開瓶器,其螺旋鉆能藏于柄內(nèi),使用時(shí)可減少麻煩。瓶口不要對(duì)

16、準(zhǔn)客人2 斟酒方法 2-1葡萄酒倒法2-2白酒倒法2-3起泡的葡萄酒或香檳酒 倒法2-1正確的做法是，開啟酒瓶后，可先聞一下瓶塞（因有時(shí)瓶塞會(huì)腐爛）。煞有其事地先聞一下，可使客人有“是好酒”的先入觀。斟酒前將酒瓶口擦拭干凈，以標(biāo)簽對(duì)著客人，先斟少許在主人或點(diǎn)酒的客人杯中請(qǐng)其嘗試，經(jīng)同意后再進(jìn)行斟酒。倒紅酒時(shí),瓶口盡量靠近杯沿慢慢地倒。收瓶的要領(lǐng)是,當(dāng)酒瓶將離開酒杯昂起時(shí),慢慢將瓶口向右上轉(zhuǎn)動(dòng),如此才不會(huì)使留在瓶口。陳年的紅葡萄酒需裝在特別的酒籃里,避免攪亂沉淀,要保持平穩(wěn),為了盡量少動(dòng)酒瓶,可把杯子從桌上拿起,瓶口靠緊杯沿慢慢地斟倒。2-2倒白酒時(shí),酒瓶從冰桶取出時(shí)須先擦凈瓶上的水分,直接倒進(jìn)

17、餐桌上的酒杯中,勿用手去拿酒杯,以免手溫加熱酒杯,影響冷卻的效果。斟酒時(shí)從杯沿開始倒,再逐漸抬高酒瓶到離杯10公分處結(jié)束。2-3對(duì)于起泡的葡萄酒或香檳酒以及啤酒類,斟酒時(shí)采用兩倒法。兩倒法包含有二次動(dòng)作。初倒時(shí),酒液沖到杯底會(huì)起很多的泡沫,等泡沫約達(dá)酒杯邊緣時(shí)停止傾倒,稍待片刻,至泡沫下降后再倒第二次,繼續(xù)斟滿至2/3或3/4杯。每次斟滿所有的酒杯后,將酒仍置回冷處或冰桶中,以保持發(fā)泡性酒的冷度,并可防止發(fā)泡。手持酒瓶時(shí)要小心，勿振蕩起瓶中的沉淀。酒杯放在桌上,不要舉起,且不斟滿過四分之三,最好較半杯多一點(diǎn)。斟酒不能太快,切忌把酒中二氧化碳沖起來,不易控制以致泡沫溢流杯外。倒啤酒的最佳方法是斜

18、傾酒杯,順著杯壁慢慢地斟,這是縮短瓶口“沖著點(diǎn)”的距離, 沖力減弱,就沒有氣泡發(fā)生。到了半杯程度,漸執(zhí)正酒杯,第二次注入杯水的正中,至在表面沖起一層泡沫,但勿使其溢出酒杯,這一層泡沫有保持酒液中二氧化碳的作用。要領(lǐng)是:起初慢慢地斟,中途略猛地斟,最后是輕輕地斟。此外,補(bǔ)斟的酒不好喝,必須喝光再重新斟滿。3 斟酒的禮節(jié)依慣例先傾入約1/4的酒在主人杯中,以表明此酒正常,等主人品嘗嘉許后,再開始給全桌斟酒。斟酒時(shí)由右方開始(反時(shí)針方向),先斟滿女客酒杯,后斟滿男客酒杯。如是宴會(huì)團(tuán)體,則先給坐在主人右邊的客人斟酒,最后給主人斟滿再退回(這也是再斟酒時(shí)的順序)，或?qū)⒕破總髡?qǐng)其自斟。無論如何,當(dāng)客人酒杯

19、全部斟滿后,才能斟滿主人酒杯。只有在斟啤酒及起泡葡萄酒或陳年紅葡萄酒時(shí),才可以把酒杯拿到手上而不失禮。如客人同時(shí)飲用兩種酒時(shí),不能在同一酒杯中斟入兩種不同種類的酒;不要向鄰桌斟酒，已開的酒瓶,應(yīng)置于主人右側(cè)。空瓶不必盡快移去,酒瓶亦是一種裝飾品,能增加餐桌氣氛。4 開瓶費(fèi)按前所述開啟葡萄酒或香檳酒等高級(jí)酒類時(shí)需提供高級(jí)的服務(wù),開瓶費(fèi)即是餐廳中對(duì)客人自行攜帶來的酒所收取的服務(wù)費(fèi)。收取開瓶費(fèi)通常是論瓶計(jì)算的。LB 02-10 酒水服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)狀況做什么說什么要求標(biāo)準(zhǔn)1 從吧臺(tái)取出飲料取用飲料必須使用托盤；配備杯墊等服務(wù)用品；出品的酒品符合標(biāo)準(zhǔn)。杯子、杯墊要干凈酒水要未變質(zhì)。2 向客人提供飲料服務(wù)服務(wù)中

20、始終保持微笑；取杯具時(shí)手指不碰觸杯口，握在杯具23以下或杯腳部分；提供每份飲料時(shí)應(yīng)同時(shí)報(bào)酒名，提供杯墊、餐巾紙；這是您要的飲料。請(qǐng)慢用表情自然、面帶微笑、聲音適中所有酒水飲料應(yīng)按標(biāo)準(zhǔn)斟倒客人中有女士的，女士?jī)?yōu)先3值臺(tái)服務(wù)詢問客人是否滿意或有無其他要求 當(dāng)客人的飲料還剩1/3時(shí)，詢問客人是否添加；如發(fā)現(xiàn)客人飲酒已過量，不得向其提供含酒精飲料請(qǐng)問您還需要在加一些飲料嗎？表情自然、面帶微笑、聲音適中發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)匯報(bào)領(lǐng)班LB 02-11結(jié)帳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)狀況做什么說什么要求標(biāo)準(zhǔn)1.準(zhǔn)備工作至操作臺(tái)打印帳單，檢查帳單，放在帳單夾內(nèi)，并附上酒店專用筆確保帳單準(zhǔn)確無差錯(cuò)，帳單夾干凈完好，筆書寫流暢2.遞送帳單這

21、是您的帳單面帶微笑，聲音適中 3.現(xiàn)金結(jié)帳服務(wù)清點(diǎn)數(shù)額將現(xiàn)金交到收銀處，將發(fā)票及找零用帳單夾夾好，送回客人謝謝這是找您的零錢和發(fā)票，謝謝仔細(xì)核對(duì)錢數(shù)，要求準(zhǔn)確無差錯(cuò)4.信用卡結(jié)帳服務(wù)將帳單、信用卡、一起交收銀員把卡、認(rèn)購(gòu)單夾在收銀夾內(nèi)，準(zhǔn)備酒店專用筆，請(qǐng)客人在認(rèn)購(gòu)單上簽名，核對(duì)信用卡背面的簽名和認(rèn)購(gòu)單上是否一致，將認(rèn)購(gòu)單“客戶存根聯(lián)”和信用卡交給客人并致謝請(qǐng)您簽字謝謝對(duì)不起，您的簽名式樣和信用卡不一致，請(qǐng)您重簽一次，好嗎？禮貌地指著簽名處如信用卡和認(rèn)購(gòu)單簽名式樣不一致，禮貌地請(qǐng)客人重新簽一次5.客人簽單入房帳服務(wù)請(qǐng)客人在帳單上簽上姓名和房號(hào)，將帳單交給收銀，收銀立即查詢客人簽單的信用額度，并入賬如客人不能簽單，請(qǐng)客人改用其它的結(jié)賬方式請(qǐng)您簽上您的姓名和房號(hào)謝謝對(duì)不起，因?yàn)槟暮瀱晤~度不夠，請(qǐng)問您能不能用其它的方式結(jié)賬，付現(xiàn)金或者刷卡？要求帳單的簽名式樣與入住單上的簽名式樣一致語(yǔ)氣平緩6提供叫出租車服務(wù)詢問客人是否需要提供叫出租車服務(wù)，如需要問清楚所需出租車數(shù)量，立即聯(lián)系禮賓部跟進(jìn)。請(qǐng)問是否需要幫助叫出租車呢？ 大概需要多少輛車？服務(wù)熱情周到，記住客人需求7征詢意見詢問客人對(duì)服務(wù)、設(shè)備等各方面的意見，不斷改進(jìn)請(qǐng)問您對(duì)我