呼叫中心現(xiàn)場管理制度

1、呼叫中心現(xiàn)場管理制度2018-10-27、工作環(huán)境治理制度4- 工作環(huán)境（標(biāo)淮參照附件環(huán)境標(biāo)*及EB例）1、公司所有職員有責(zé)任和義務(wù)愛護(hù)和保持公司辦公環(huán)境的整潔（包括：辦公室內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生，培 訓(xùn)室（區(qū)）、休息室、多功能室環(huán)境衛(wèi)生、個人桌而的整潔、地而淸潔等）2、個人辦公桌而衛(wèi)生由個人負(fù)責(zé)，須保持桌而整潔和桌而擺放物品的整齊美觀。CSR上班時刻 辦公桌而只承諾有一個統(tǒng)一文件夾、統(tǒng)一發(fā)放的水杯（電腦工作設(shè)備外的個人物品）：水杯放 在工位左側(cè)。班長席、專家席、質(zhì)檢席桌面上只承諾較CSR席多出文件框一個，用來擺放日 常工作文檔。下班后所有工作人員需將電腦關(guān)機、耳麥掛在指左位苣、桌而整潔、座椅歸位, 個人

2、物品帶出工作場所。3、手機不承諾帶入工作區(qū)；外衣、背包等物品請放在私人儲物柜中：4、辦公室通道處禁止擺放物品，阻礙通行。5、窗臺上禁止擺放任何物品（包括：文件夾、書籍、餐盒等），除綠植外。6、入崗前處理好個人情況。7、嚴(yán)禁在辦公區(qū)談笑、四處走動、團(tuán)圓，阻礙他人工作；做到小聲、輕步，幸免阻礙苴他同事工作。二、工作禮儀及工作狀態(tài)治理制度4-工作禮儀上班時須佩戴工作牌，穿著工裝、外表端莊、狀態(tài)飽滿、專業(yè)服務(wù)。(1) 、外表：女性：頭發(fā)：潔凈、整齊；著裝：著裝需大方、得體，需保持衣服潔凈、整潔，裙子不得高于膝，不穿無袖裝、超短裙、低胸衫、透視服、吊帶服、或其他有礙觀瞻的奇裝異服；上班不得不涂鮮艷的指甲

3、汕；男性：不留胡子、蓄長發(fā)、戴墨鏡；精神飽滿、舉止得體；(2) 、儀態(tài)：目光：目光柔和，而對前方；表情：面帶微笑：動作：規(guī)范、適度、利落： 坐姿：端正自然。不倚靠、不下趴，不上仰：手勢：雙手自然放在而前的電腦鍵盤上； 語言：親切周到的語言、溫順甜美聲音、淸晰簡練的話語；態(tài)度：誠懇有禮，但不卑微； 禮儀：同事見面：相互咨詢好，如“早上好、下午好”；(3) 、工作禮儀與客戶進(jìn)行交流時：而帶微笑，使用標(biāo)準(zhǔn)咨詢候語。 注意語音、語調(diào)，要讓自己的咨詢候充滿生氣。聲音明快，態(tài)度耐心親切。葉字淸晰平緩，語氣溫順沉穩(wěn)；幸免講話過快。決不能諷刺譏諷客戶或與客戶爭吵，應(yīng)平息客戶的怨氣。 通話禁忌：通話過程中不吃東

4、西（包括口香糖）和喝水。盡量不讓客戶聽見通話外其他聲音。假如其他人在你周圍大聲談話，要及時禁止，同時自己注意同事在接電話時不要打攪他。 在通話中不要對客戶進(jìn)行評判。不承諾與擾亂對罵，告訴對方：線路故障請掛機即可。咨詢客戶詢咨詢的咨詢題比較多時需要耐心解答、引導(dǎo)?？蛻舻群驎r：使用標(biāo)準(zhǔn)用語。當(dāng)你回到話筒旁，要先感謝客戶等候。（感謝您的耐心等待）終止通話時：重復(fù)重要的信息 咨詢客戶，你還能為他做些什么。感謝客戶來電。在確信的語氣中終止通話。即使對顧客不滿也不要掛斷電話后罵顧客，會阻礙到其他人的心情。心情不行時也不能摔電話，能夠找一些緩解的方式，如申請示忙調(diào)整心態(tài)。*工作狀態(tài)1、不在公共區(qū)內(nèi)梳理頭發(fā)、

5、化妝、剪指甲、吃東西等與工作無關(guān)的情況。2、座席區(qū)內(nèi)嚴(yán)禁玩游戲，看小講嚴(yán)禁自行在工作機上安裝游戲程序。3、座席區(qū)內(nèi)嚴(yán)禁上外網(wǎng)。4、工作時刻不玩弄手機、照相、游戲、聽、帶MP3等與工作無關(guān)的行為。5、不在辦公區(qū)內(nèi)大聲喧嘩、打鬧、嘻笑，阻礙他人的工作，工作交流應(yīng)以不阻礙他人的工作 為前提進(jìn)行溝通，并注意用語規(guī)范，語氣溫順，音疑適中。6、不用熱線（4008108916）電話與私溝通，不承諾私自使用組長電話撥打外線，如有緊急情 況需向當(dāng)班組長或經(jīng)理申請用指左電話處理：7、未經(jīng)承諾不得擅自離崗，如：到到宿舍取東四，購買東西，工作區(qū)內(nèi)隨意走動等。8、工作區(qū)域內(nèi)不串崗（交接班時段游走于其他崗位）、閑聊、吃零

6、食、大聲喧嘩，確保辦公環(huán) 境的安靜有序。9、離開工作臺15分鐘以上需要上報值班人員并簽岀系統(tǒng)關(guān)閉顯示器，10、非因工作需要不將辦公設(shè)備移離安裝場所。確需移機時報經(jīng)上級部門同意后，由相關(guān)專業(yè)人員進(jìn)行拆裝11、愛護(hù)桌椅、電腦及一切公共設(shè)施，不得因個人情緒摔耳麥、大聲敲擊鍵盤、鼠標(biāo)等阻礙 他人工作。三、交接班治理制度£交接班1、接班人員每次須按照排班規(guī)定的時刻提早五分鐘上班，做好上班前的預(yù)備工作。須準(zhǔn)點簽入 系統(tǒng)。2、在交接班時，交班人員必須在離開崗位前依照軟件使用要求，退出原坐席系統(tǒng)，讓接班人員 重新登陸使用。3、交班人員必須在接班人員到來之后，且必須在接班CSR （代班CSR）正常工作

7、之后方可離開 工作崗位，不承諾顯現(xiàn)缺崗。4、交接班時當(dāng)班工作人員必須將當(dāng)班時的所有工作交接淸晰，重點咨詢題（專門咨詢題）重點 講明，且表述一泄要淸晰，如跟進(jìn)情形、跟進(jìn)時刻等必須明確；5、如交接班CSR當(dāng)天有專門情形不能準(zhǔn)時交接班，應(yīng)提早通知班長，班長做相應(yīng)的調(diào)班安排。6、接班、交班CSR在交接班時，勿在座席區(qū)喧鬧、交談，以免阻礙其他人工作。7、代班CSR顯現(xiàn)遲到或早退，則當(dāng)天的出勒考核將納入代班CSR的出勤考核中。8、每月月末班長按當(dāng)月的排班打算，評泄當(dāng)月CSR的出勤情形。四、值班、值日治理制度*值班.值日1、值班人員需保證當(dāng)日區(qū)域內(nèi)PDP、日光燈保證在工作時刻內(nèi)開啟并能正常使用（機器故障除

8、外），對現(xiàn)場的不良現(xiàn)象應(yīng)加以禁止，嚴(yán)禁顯現(xiàn)包庇或現(xiàn)場治理紛亂的現(xiàn)象，監(jiān)督CSR井然有序 走出座席區(qū)，不能顯現(xiàn)跑步離開座席區(qū)，或是在座席區(qū)停留，與其他同事閑聊，阻礙現(xiàn)場工作狀 態(tài)。2、遇電信故障時，職員無法正常接聽來電，此種情形，當(dāng)班人員應(yīng)提早通知故障時刻及復(fù)原 正常時刻及苴它注意事項，以做出正確的對應(yīng)措施。3、晚值班班組長下班時需檢查下班CSR系統(tǒng)簽岀情形、嚴(yán)禁顯現(xiàn)職員下班后還未將系統(tǒng)簽出私 自離開的現(xiàn)象。4、晚班值班班組長下班前需檢查區(qū)域所有設(shè)備及多功能廳、門廳、餐廳、更衣室等的門窗是否關(guān) 好，離開時需檢査電腦、空調(diào)等是否關(guān)閉，桌面是否有遺留物件。5、班組長每周至少兩次檢查辦公場所內(nèi)死角的淸

9、理情形。（如：多功能廳地而，飲水機接水盒， 冰箱后等角落處，窗臺，冰箱內(nèi)部的定時淸理，W狀桌而的每日擦拭，花木周囤的淸理，）以便翌 日打掃。五、辦公設(shè)施使用治理制度4-辦公設(shè)施1、關(guān)于工作使用的電腦、耳麥、鍵盤、鼠標(biāo)等設(shè)備須珍愛、愛護(hù)，不要頻繁開關(guān)電腦，不承諾隨 意移動電腦原所在的位這。不得擅自更換鍵盤、鼠標(biāo)、耳麥，如工位設(shè)備顯現(xiàn)故障，應(yīng)及時上報 當(dāng)班組長或班長申請設(shè)備更換，或申請調(diào)換工位。個人責(zé)任范疇內(nèi)的財物如有人為損壞，責(zé)任人 負(fù)賠償責(zé)任。2、保持微波爐內(nèi)淸潔,使用微波爐應(yīng)按講明書正確操作，不得將帶殼或密封的食品放入加熱。不 得將物品長時刻存放在微波爐內(nèi)。3、PDP、打印機、傳真機、日光燈

10、保證在工作時刻內(nèi)開啟并能正常使用（機器故障除外）4、傳貞機、打印機周羽紙張擺放整齊，桌而干靜、整潔。合理節(jié)約使用紙張，依照實際需要，關(guān) 于必須用紙的，要在電腦上認(rèn)真核稿，認(rèn)真校對，盡量幸免反復(fù)打印。5、花木美化環(huán)境，改善空氣質(zhì)量，每位職員應(yīng)自覺珍愛愛護(hù)，不得隨意搬動花草樹木等室內(nèi)裝飾 品。不得毀損。6、用完水后或見到滴水的水龍頭，請及時擰緊，杜絕“細(xì)水長流”，發(fā)覺損壞的及時報修。充分 利用自然光照，減少照明設(shè)備耗能，倡導(dǎo)“人走燈火”、“人離機關(guān)“：減少空調(diào)等大功率電器的 使用時刻，合理設(shè)宜空調(diào)溫度，充分利用自然通風(fēng)進(jìn)行調(diào)劑。7、儲物柜鑰匙柜號統(tǒng)一發(fā)放各區(qū)域、團(tuán)隊負(fù)責(zé)人，由負(fù)責(zé)人統(tǒng)一愛護(hù)、分配與

11、治理：各區(qū)域、職 能組需保證儲物柜能正常使用，且有效鑰匙保留一片以上。8、儲物柜鑰匙柜號分配到個人時，須在柜而上注明：所屬團(tuán)隊、使用者姓名、工號、鑰匙編號, 職員離職時須將儲物柜鑰匙交回各區(qū)域、團(tuán)隊相關(guān)負(fù)責(zé)人，由各區(qū)域、團(tuán)隊相關(guān)負(fù)責(zé)人核查無誤 后接收并妥善保管。六、安全保密責(zé)任治理制度丄安全保密1、嚴(yán)禁在工作機上使用u盤（或各種儲備介質(zhì)），如需拷貝文件，需向組長或值班班長申請，在指 圮機器上安裝；2、嚴(yán)禁在工作機上擅自安裝或卸載軟件；3、電腦IP地址、DNS服務(wù)器不可隨便更換：4、岀入中心要隨手關(guān)門。不得將非公司人員帶入呼叫中心；不得將易燃易爆，帶有安全隱患的物 品帶入呼叫中心。5、發(fā)生火災(zāi)，

12、應(yīng)拔掉所有電源插頭。所有職員統(tǒng)一從安全岀口離開，不得擁堵。由專人使用消防 器具火火，發(fā)生火災(zāi)及時撥打消防熱線119求救。6、職員有責(zé)任嚴(yán)格遵守公司保密條例。全體職員都應(yīng)愛護(hù)公司隱秘信息、文件及軟件，并有義務(wù) 不向任何第三方或未經(jīng)授權(quán)的個人傳遞、透露、轉(zhuǎn)交、使用、出售、轉(zhuǎn)手、租借、或以任何形式 使用相關(guān)保密資料，并確保所有能接觸到屬于公司的隱秘信息、文件和軟件的相關(guān)人員同樣遵守 此條例。7、隱秘信息包括：書而或口頭信息、資料、手冊、方法、設(shè)想、合同與協(xié)議文本、個人嶄資等不 為公眾所知的信息。八、現(xiàn)場治理考評方法丄內(nèi)容及依掲現(xiàn)場治理的考評要緊是依照區(qū)域整體環(huán)境、各運營團(tuán)隊成員現(xiàn)場紀(jì)律及日常行為的規(guī)

13、范性，依據(jù)惠州區(qū)域呼叫中心工作治理制度來考核各運營團(tuán)隊的現(xiàn)場基礎(chǔ)治理；丄考評方式自査：各運營團(tuán)隊主管依照坐席代表日常考評記錄表中內(nèi)容，對CSR做日常監(jiān)督治理， 頻率不限，是否計入CSR在團(tuán)隊內(nèi)部的考核由各團(tuán)隊自行考慮：且月底須發(fā)處理情形表；檢査：區(qū)域運作經(jīng)理采取宦時、不定時等形式（一天兩次）并據(jù)簽坐席代表日?？荚u記錄表中內(nèi)容，對現(xiàn)場情形評分，每日在餐廳白板通報每日現(xiàn)場記錄，現(xiàn)場評分情形由團(tuán)隊內(nèi)部 考核進(jìn)行監(jiān)督，且月底須發(fā)處理情形表；.附：表坐席代表日?？荚u記錄表（辦公區(qū)內(nèi)）坐席代表日?？荚u記錄表考勤時刻：執(zhí)勤人員：序號具體內(nèi)容扣分/次人/次被考核者簽 名確認(rèn)處理結(jié)果1工作期間不得私自串線、離線、上線5分2工作期間不服從治理或無理頂撞治 理人員5分3更換電腦IP、DNS地址更換IE系統(tǒng) 或在運算機上進(jìn)行“非法”操作5分4對待工作不夠積極、態(tài)度不夠認(rèn)真在 現(xiàn)場與顧客爭吵2分6工作期間未得相關(guān)人員承諾帶工作需求以外人員進(jìn)入辦公現(xiàn)場5分7在工作期間打私人電話、發(fā)短信2分8在工作區(qū)域內(nèi)高聲談笑、追逐打鬧、 睡覺、聽音樂、玩游戲2分9工作期間穿無袖上衣、短