呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理制度

1、呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理制度2018-10-27、工作環(huán)境治理制度4- 工作環(huán)境（標(biāo)淮參照附件環(huán)境標(biāo)*及EB例）1、公司所有職員有責(zé)任和義務(wù)愛(ài)護(hù)和保持公司辦公環(huán)境的整潔（包括：辦公室內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生，培 訓(xùn)室（區(qū)）、休息室、多功能室環(huán)境衛(wèi)生、個(gè)人桌而的整潔、地而淸潔等）2、個(gè)人辦公桌而衛(wèi)生由個(gè)人負(fù)責(zé)，須保持桌而整潔和桌而擺放物品的整齊美觀。CSR上班時(shí)刻 辦公桌而只承諾有一個(gè)統(tǒng)一文件夾、統(tǒng)一發(fā)放的水杯（電腦工作設(shè)備外的個(gè)人物品）：水杯放 在工位左側(cè)。班長(zhǎng)席、專(zhuān)家席、質(zhì)檢席桌面上只承諾較CSR席多出文件框一個(gè)，用來(lái)擺放日 常工作文檔。下班后所有工作人員需將電腦關(guān)機(jī)、耳麥掛在指左位苣、桌而整潔、座椅歸位, 個(gè)人

2、物品帶出工作場(chǎng)所。3、手機(jī)不承諾帶入工作區(qū)；外衣、背包等物品請(qǐng)放在私人儲(chǔ)物柜中：4、辦公室通道處禁止擺放物品，阻礙通行。5、窗臺(tái)上禁止擺放任何物品（包括：文件夾、書(shū)籍、餐盒等），除綠植外。6、入崗前處理好個(gè)人情況。7、嚴(yán)禁在辦公區(qū)談笑、四處走動(dòng)、團(tuán)圓，阻礙他人工作；做到小聲、輕步，幸免阻礙苴他同事工作。二、工作禮儀及工作狀態(tài)治理制度4-工作禮儀上班時(shí)須佩戴工作牌，穿著工裝、外表端莊、狀態(tài)飽滿(mǎn)、專(zhuān)業(yè)服務(wù)。(1) 、外表：女性：頭發(fā)：潔凈、整齊；著裝：著裝需大方、得體，需保持衣服潔凈、整潔，裙子不得高于膝，不穿無(wú)袖裝、超短裙、低胸衫、透視服、吊帶服、或其他有礙觀瞻的奇裝異服；上班不得不涂鮮艷的指甲

3、汕；男性：不留胡子、蓄長(zhǎng)發(fā)、戴墨鏡；精神飽滿(mǎn)、舉止得體；(2) 、儀態(tài)：目光：目光柔和，而對(duì)前方；表情：面帶微笑：動(dòng)作：規(guī)范、適度、利落： 坐姿：端正自然。不倚靠、不下趴，不上仰：手勢(shì)：雙手自然放在而前的電腦鍵盤(pán)上； 語(yǔ)言：親切周到的語(yǔ)言、溫順甜美聲音、淸晰簡(jiǎn)練的話語(yǔ)；態(tài)度：誠(chéng)懇有禮，但不卑微； 禮儀：同事見(jiàn)面：相互咨詢(xún)好，如“早上好、下午好”；(3) 、工作禮儀與客戶(hù)進(jìn)行交流時(shí)：而帶微笑，使用標(biāo)準(zhǔn)咨詢(xún)候語(yǔ)。 注意語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)，要讓自己的咨詢(xún)候充滿(mǎn)生氣。聲音明快，態(tài)度耐心親切。葉字淸晰平緩，語(yǔ)氣溫順沉穩(wěn)；幸免講話過(guò)快。決不能諷刺譏諷客戶(hù)或與客戶(hù)爭(zhēng)吵，應(yīng)平息客戶(hù)的怨氣。 通話禁忌：通話過(guò)程中不吃東

4、西（包括口香糖）和喝水。盡量不讓客戶(hù)聽(tīng)見(jiàn)通話外其他聲音。假如其他人在你周?chē)舐曊勗?，要及時(shí)禁止，同時(shí)自己注意同事在接電話時(shí)不要打攪他。 在通話中不要對(duì)客戶(hù)進(jìn)行評(píng)判。不承諾與擾亂對(duì)罵，告訴對(duì)方：線路故障請(qǐng)掛機(jī)即可。咨詢(xún)客戶(hù)詢(xún)咨詢(xún)的咨詢(xún)題比較多時(shí)需要耐心解答、引導(dǎo)?？蛻?hù)等候時(shí)：使用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)。當(dāng)你回到話筒旁，要先感謝客戶(hù)等候。（感謝您的耐心等待）終止通話時(shí)：重復(fù)重要的信息 咨詢(xún)客戶(hù)，你還能為他做些什么。感謝客戶(hù)來(lái)電。在確信的語(yǔ)氣中終止通話。即使對(duì)顧客不滿(mǎn)也不要掛斷電話后罵顧客，會(huì)阻礙到其他人的心情。心情不行時(shí)也不能摔電話，能夠找一些緩解的方式，如申請(qǐng)示忙調(diào)整心態(tài)。*工作狀態(tài)1、不在公共區(qū)內(nèi)梳理頭發(fā)、

5、化妝、剪指甲、吃東西等與工作無(wú)關(guān)的情況。2、座席區(qū)內(nèi)嚴(yán)禁玩游戲，看小講嚴(yán)禁自行在工作機(jī)上安裝游戲程序。3、座席區(qū)內(nèi)嚴(yán)禁上外網(wǎng)。4、工作時(shí)刻不玩弄手機(jī)、照相、游戲、聽(tīng)、帶MP3等與工作無(wú)關(guān)的行為。5、不在辦公區(qū)內(nèi)大聲喧嘩、打鬧、嘻笑，阻礙他人的工作，工作交流應(yīng)以不阻礙他人的工作 為前提進(jìn)行溝通，并注意用語(yǔ)規(guī)范，語(yǔ)氣溫順，音疑適中。6、不用熱線（4008108916）電話與私溝通，不承諾私自使用組長(zhǎng)電話撥打外線，如有緊急情 況需向當(dāng)班組長(zhǎng)或經(jīng)理申請(qǐng)用指左電話處理：7、未經(jīng)承諾不得擅自離崗，如：到到宿舍取東四，購(gòu)買(mǎi)東西，工作區(qū)內(nèi)隨意走動(dòng)等。8、工作區(qū)域內(nèi)不串崗（交接班時(shí)段游走于其他崗位）、閑聊、吃零

6、食、大聲喧嘩，確保辦公環(huán) 境的安靜有序。9、離開(kāi)工作臺(tái)15分鐘以上需要上報(bào)值班人員并簽岀系統(tǒng)關(guān)閉顯示器，10、非因工作需要不將辦公設(shè)備移離安裝場(chǎng)所。確需移機(jī)時(shí)報(bào)經(jīng)上級(jí)部門(mén)同意后，由相關(guān)專(zhuān)業(yè)人員進(jìn)行拆裝11、愛(ài)護(hù)桌椅、電腦及一切公共設(shè)施，不得因個(gè)人情緒摔耳麥、大聲敲擊鍵盤(pán)、鼠標(biāo)等阻礙 他人工作。三、交接班治理制度£交接班1、接班人員每次須按照排班規(guī)定的時(shí)刻提早五分鐘上班，做好上班前的預(yù)備工作。須準(zhǔn)點(diǎn)簽入 系統(tǒng)。2、在交接班時(shí)，交班人員必須在離開(kāi)崗位前依照軟件使用要求，退出原坐席系統(tǒng)，讓接班人員 重新登陸使用。3、交班人員必須在接班人員到來(lái)之后，且必須在接班CSR （代班CSR）正常工作

7、之后方可離開(kāi) 工作崗位，不承諾顯現(xiàn)缺崗。4、交接班時(shí)當(dāng)班工作人員必須將當(dāng)班時(shí)的所有工作交接淸晰，重點(diǎn)咨詢(xún)題（專(zhuān)門(mén)咨詢(xún)題）重點(diǎn) 講明，且表述一泄要淸晰，如跟進(jìn)情形、跟進(jìn)時(shí)刻等必須明確；5、如交接班CSR當(dāng)天有專(zhuān)門(mén)情形不能準(zhǔn)時(shí)交接班，應(yīng)提早通知班長(zhǎng)，班長(zhǎng)做相應(yīng)的調(diào)班安排。6、接班、交班CSR在交接班時(shí)，勿在座席區(qū)喧鬧、交談，以免阻礙其他人工作。7、代班CSR顯現(xiàn)遲到或早退，則當(dāng)天的出勒考核將納入代班CSR的出勤考核中。8、每月月末班長(zhǎng)按當(dāng)月的排班打算，評(píng)泄當(dāng)月CSR的出勤情形。四、值班、值日治理制度*值班.值日1、值班人員需保證當(dāng)日區(qū)域內(nèi)PDP、日光燈保證在工作時(shí)刻內(nèi)開(kāi)啟并能正常使用（機(jī)器故障除

8、外），對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的不良現(xiàn)象應(yīng)加以禁止，嚴(yán)禁顯現(xiàn)包庇或現(xiàn)場(chǎng)治理紛亂的現(xiàn)象，監(jiān)督CSR井然有序 走出座席區(qū)，不能顯現(xiàn)跑步離開(kāi)座席區(qū)，或是在座席區(qū)停留，與其他同事閑聊，阻礙現(xiàn)場(chǎng)工作狀 態(tài)。2、遇電信故障時(shí)，職員無(wú)法正常接聽(tīng)來(lái)電，此種情形，當(dāng)班人員應(yīng)提早通知故障時(shí)刻及復(fù)原 正常時(shí)刻及苴它注意事項(xiàng)，以做出正確的對(duì)應(yīng)措施。3、晚值班班組長(zhǎng)下班時(shí)需檢查下班CSR系統(tǒng)簽岀情形、嚴(yán)禁顯現(xiàn)職員下班后還未將系統(tǒng)簽出私 自離開(kāi)的現(xiàn)象。4、晚班值班班組長(zhǎng)下班前需檢查區(qū)域所有設(shè)備及多功能廳、門(mén)廳、餐廳、更衣室等的門(mén)窗是否關(guān) 好，離開(kāi)時(shí)需檢査電腦、空調(diào)等是否關(guān)閉，桌面是否有遺留物件。5、班組長(zhǎng)每周至少兩次檢查辦公場(chǎng)所內(nèi)死角的淸

9、理情形。（如：多功能廳地而，飲水機(jī)接水盒， 冰箱后等角落處，窗臺(tái)，冰箱內(nèi)部的定時(shí)淸理，W狀桌而的每日擦拭，花木周囤的淸理，）以便翌 日打掃。五、辦公設(shè)施使用治理制度4-辦公設(shè)施1、關(guān)于工作使用的電腦、耳麥、鍵盤(pán)、鼠標(biāo)等設(shè)備須珍愛(ài)、愛(ài)護(hù)，不要頻繁開(kāi)關(guān)電腦，不承諾隨 意移動(dòng)電腦原所在的位這。不得擅自更換鍵盤(pán)、鼠標(biāo)、耳麥，如工位設(shè)備顯現(xiàn)故障，應(yīng)及時(shí)上報(bào) 當(dāng)班組長(zhǎng)或班長(zhǎng)申請(qǐng)?jiān)O(shè)備更換，或申請(qǐng)調(diào)換工位。個(gè)人責(zé)任范疇內(nèi)的財(cái)物如有人為損壞，責(zé)任人 負(fù)賠償責(zé)任。2、保持微波爐內(nèi)淸潔,使用微波爐應(yīng)按講明書(shū)正確操作，不得將帶殼或密封的食品放入加熱。不 得將物品長(zhǎng)時(shí)刻存放在微波爐內(nèi)。3、PDP、打印機(jī)、傳真機(jī)、日光燈

10、保證在工作時(shí)刻內(nèi)開(kāi)啟并能正常使用（機(jī)器故障除外）4、傳貞機(jī)、打印機(jī)周羽紙張擺放整齊，桌而干靜、整潔。合理節(jié)約使用紙張，依照實(shí)際需要，關(guān) 于必須用紙的，要在電腦上認(rèn)真核稿，認(rèn)真校對(duì)，盡量幸免反復(fù)打印。5、花木美化環(huán)境，改善空氣質(zhì)量，每位職員應(yīng)自覺(jué)珍愛(ài)愛(ài)護(hù)，不得隨意搬動(dòng)花草樹(shù)木等室內(nèi)裝飾 品。不得毀損。6、用完水后或見(jiàn)到滴水的水龍頭，請(qǐng)及時(shí)擰緊，杜絕“細(xì)水長(zhǎng)流”，發(fā)覺(jué)損壞的及時(shí)報(bào)修。充分 利用自然光照，減少照明設(shè)備耗能，倡導(dǎo)“人走燈火”、“人離機(jī)關(guān)“：減少空調(diào)等大功率電器的 使用時(shí)刻，合理設(shè)宜空調(diào)溫度，充分利用自然通風(fēng)進(jìn)行調(diào)劑。7、儲(chǔ)物柜鑰匙柜號(hào)統(tǒng)一發(fā)放各區(qū)域、團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人，由負(fù)責(zé)人統(tǒng)一愛(ài)護(hù)、分配與

11、治理：各區(qū)域、職 能組需保證儲(chǔ)物柜能正常使用，且有效鑰匙保留一片以上。8、儲(chǔ)物柜鑰匙柜號(hào)分配到個(gè)人時(shí)，須在柜而上注明：所屬團(tuán)隊(duì)、使用者姓名、工號(hào)、鑰匙編號(hào), 職員離職時(shí)須將儲(chǔ)物柜鑰匙交回各區(qū)域、團(tuán)隊(duì)相關(guān)負(fù)責(zé)人，由各區(qū)域、團(tuán)隊(duì)相關(guān)負(fù)責(zé)人核查無(wú)誤 后接收并妥善保管。六、安全保密責(zé)任治理制度丄安全保密1、嚴(yán)禁在工作機(jī)上使用u盤(pán)（或各種儲(chǔ)備介質(zhì)），如需拷貝文件，需向組長(zhǎng)或值班班長(zhǎng)申請(qǐng)，在指 圮機(jī)器上安裝；2、嚴(yán)禁在工作機(jī)上擅自安裝或卸載軟件；3、電腦IP地址、DNS服務(wù)器不可隨便更換：4、岀入中心要隨手關(guān)門(mén)。不得將非公司人員帶入呼叫中心；不得將易燃易爆，帶有安全隱患的物 品帶入呼叫中心。5、發(fā)生火災(zāi)，

12、應(yīng)拔掉所有電源插頭。所有職員統(tǒng)一從安全岀口離開(kāi)，不得擁堵。由專(zhuān)人使用消防 器具火火，發(fā)生火災(zāi)及時(shí)撥打消防熱線119求救。6、職員有責(zé)任嚴(yán)格遵守公司保密條例。全體職員都應(yīng)愛(ài)護(hù)公司隱秘信息、文件及軟件，并有義務(wù) 不向任何第三方或未經(jīng)授權(quán)的個(gè)人傳遞、透露、轉(zhuǎn)交、使用、出售、轉(zhuǎn)手、租借、或以任何形式 使用相關(guān)保密資料，并確保所有能接觸到屬于公司的隱秘信息、文件和軟件的相關(guān)人員同樣遵守 此條例。7、隱秘信息包括：書(shū)而或口頭信息、資料、手冊(cè)、方法、設(shè)想、合同與協(xié)議文本、個(gè)人嶄資等不 為公眾所知的信息。八、現(xiàn)場(chǎng)治理考評(píng)方法丄內(nèi)容及依掲現(xiàn)場(chǎng)治理的考評(píng)要緊是依照區(qū)域整體環(huán)境、各運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)成員現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律及日常行為的規(guī)

13、范性，依據(jù)惠州區(qū)域呼叫中心工作治理制度來(lái)考核各運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)的現(xiàn)場(chǎng)基礎(chǔ)治理；丄考評(píng)方式自査：各運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)主管依照坐席代表日?？荚u(píng)記錄表中內(nèi)容，對(duì)CSR做日常監(jiān)督治理， 頻率不限，是否計(jì)入CSR在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的考核由各團(tuán)隊(duì)自行考慮：且月底須發(fā)處理情形表；檢査：區(qū)域運(yùn)作經(jīng)理采取宦時(shí)、不定時(shí)等形式（一天兩次）并據(jù)簽坐席代表日?？荚u(píng)記錄表中內(nèi)容，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)情形評(píng)分，每日在餐廳白板通報(bào)每日現(xiàn)場(chǎng)記錄，現(xiàn)場(chǎng)評(píng)分情形由團(tuán)隊(duì)內(nèi)部 考核進(jìn)行監(jiān)督，且月底須發(fā)處理情形表；.附：表坐席代表日常考評(píng)記錄表（辦公區(qū)內(nèi)）坐席代表日?？荚u(píng)記錄表考勤時(shí)刻：執(zhí)勤人員：序號(hào)具體內(nèi)容扣分/次人/次被考核者簽 名確認(rèn)處理結(jié)果1工作期間不得私自串線、離線、上線5分2工作期間不服從治理或無(wú)理頂撞治 理人員5分3更換電腦IP、DNS地址更換IE系統(tǒng) 或在運(yùn)算機(jī)上進(jìn)行“非法”操作5分4對(duì)待工作不夠積極、態(tài)度不夠認(rèn)真在 現(xiàn)場(chǎng)與顧客爭(zhēng)吵2分6工作期間未得相關(guān)人員承諾帶工作需求以外人員進(jìn)入辦公現(xiàn)場(chǎng)5分7在工作期間打私人電話、發(fā)短信2分8在工作區(qū)域內(nèi)高聲談笑、追逐打鬧、 睡覺(jué)、聽(tīng)音樂(lè)、玩游戲2分9工作期間穿無(wú)袖上衣、短