售后服務(wù)現(xiàn)代飯店星級(jí)服務(wù)培訓(xùn)全套

1、售后服務(wù)）現(xiàn)代飯店星級(jí)服務(wù)培訓(xùn)全套現(xiàn)代酒店星級(jí)服務(wù)培訓(xùn)資料全套 第壹章酒店員工任職壹般要求第壹節(jié)員工基本素質(zhì)培訓(xùn) 培訓(xùn)對(duì)象酒店全體員工 培訓(xùn)目的提高酒店全體員工的素質(zhì)，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 培訓(xùn)要點(diǎn)員工服務(wù)知識(shí)員工從業(yè)能力員工從業(yè)觀念員工從業(yè)心理酒店員工的基本素質(zhì)包括思想素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)、 心理素質(zhì)等方面。于日常的酒店 工作中，能夠?qū)⑵渚唧w化為豐富的酒店服務(wù)知識(shí)、 隨機(jī)應(yīng)變的服務(wù)能力和熱情周 到的服務(wù)態(tài)度等方面。壹、員工服務(wù)知識(shí) 酒店服務(wù)知識(shí)是酒店員工為了更好地提供服務(wù)而應(yīng)當(dāng)知道的各種和服務(wù)有關(guān)的 信息總和。 掌握酒店服務(wù)知識(shí)是酒店各項(xiàng)工作得以開展的最基礎(chǔ)性的東西， 只有 于了解了豐富知識(shí)的基礎(chǔ)上

2、，才能順利地向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。1. 了解豐富服務(wù)知識(shí)的作用(1) 增加服務(wù)的熟練程度，減少服務(wù)中的差錯(cuò) 如果酒店員工能熟練地掌握自己所于崗位的服務(wù)知識(shí)， 就會(huì)于為客人的服務(wù)中游 刃有余，妥帖周到。否則就容易發(fā)生差錯(cuò)，引起客人的不滿。(2) 增加服務(wù)的便捷性，提高酒店員工對(duì)客人的工作效率 豐富的知識(shí)能夠使服務(wù)隨口而至， 隨手而來，使客人所需要的服務(wù)能夠及時(shí)、熟 練地得到準(zhǔn)確的提供。 而酒店也能因效率的極大提高為更多的客人提供更為周到的服務(wù)(3) 減少酒店員工于提供服務(wù)中的不確定性 豐富的服務(wù)知識(shí)能夠于很大程度上消除服務(wù)中的不確定方面， 從而使酒店員工于 服務(wù)中更有針對(duì)性，減少差錯(cuò)率。(4) 減

3、少客人對(duì)于環(huán)境狀態(tài)了解的不確定性 如果酒店員工能比較熟悉地向客人介紹當(dāng)?shù)氐慕煌?、旅游、飲食等方面的信息?使客人對(duì)所處的環(huán)境有壹個(gè)比較清晰的了解，客人對(duì)酒店的滿意度自然就會(huì)增 加。2. 員工服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)內(nèi)容(1) 酒店及酒店所處環(huán)境的基本情況般而言， 當(dāng)客人對(duì)陌生的環(huán)境能夠很快了解時(shí)， 客人心理就會(huì)產(chǎn)生穩(wěn)定感。 而 這種穩(wěn)定感便來源于酒店員工對(duì)相應(yīng)環(huán)境背景知識(shí)的掌握。 酒店員工必須掌握的 環(huán)境方面的知識(shí)主要有： 酒店公共設(shè)施、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的分布及其功能。 酒店所能提供的主要服務(wù)項(xiàng)目、特色服務(wù)及各服務(wù)項(xiàng)目的分布。 酒店各服務(wù)項(xiàng)目的具體服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時(shí)限、服務(wù)部門及聯(lián)系方式。 酒店所處的地理位置，酒店

4、所處城市的交通、旅游、文化、娛樂、購(gòu)物場(chǎng)所的 分布及到這些場(chǎng)所的方式、途徑。酒店的組織結(jié)構(gòu)、各部門的關(guān)聯(lián)職能、下屬機(jī)構(gòu)及關(guān)聯(lián)高層管理人員的情況。 酒店的管理目標(biāo)、服務(wù)宗旨及其關(guān)聯(lián)文化。(2) 員工應(yīng)具備的文化知識(shí)為了服務(wù)好客人， 使客人產(chǎn)生賓至如歸的感覺， 酒店員工必須掌握豐富的文化知識(shí)，包括歷史知識(shí)、 地理知識(shí)、國(guó)際知識(shí)、 語(yǔ)言知識(shí)等方面。 從而能夠使酒店員工于面對(duì)不同的客人 時(shí)能夠塑出和客人背景相應(yīng)的服務(wù)角色， 和客人進(jìn)行良好的溝通。 酒店員工除了 利用業(yè)余時(shí)間從書本上學(xué)習(xí)知識(shí)外， 仍能夠于平時(shí)接待客人中積累； 同時(shí)酒店也 應(yīng)當(dāng)進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn)。(3) 員工崗位職責(zé)的培訓(xùn)內(nèi)容 本崗位的職

5、能、重要性及其于酒店中所處的位置。 本崗位的工作對(duì)象、具體任務(wù)、工作標(biāo)準(zhǔn)、效率要求、質(zhì)量要求、服務(wù)態(tài)度及 其應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任、職責(zé)范圍。本崗位的工作流程、工作規(guī)定、 獎(jiǎng)懲措施、 安全及國(guó)家行政機(jī)關(guān)對(duì)相應(yīng)行業(yè)的 管理制度。 本崗位工作任務(wù)所涉及的酒店關(guān)聯(lián)的硬件設(shè)施、 設(shè)備工具的操作、管理，機(jī)電 等設(shè)備、工具的使用，應(yīng)當(dāng)知原理、知性能、知用途，即通常所說的“三知” ； 另外仍應(yīng)當(dāng)會(huì)使用、會(huì)簡(jiǎn)單維修、會(huì)日常保養(yǎng)，即“三會(huì)” 。 掌握酒店軟管理措施如關(guān)聯(lián)票據(jù)、賬單、表格的填寫方法、 填寫要求和填寫規(guī) 定。二、員工從業(yè)能力1.駕馭自如的語(yǔ)言能力語(yǔ)言是酒店員工和客人建立良好關(guān)系、 留下深刻印象的重要工具和途

6、徑。 語(yǔ)言不 僅是交際、表達(dá)的工具，它本身仍反映、傳達(dá)酒店的企業(yè)文化、員工的精神狀態(tài) 等輔助信息。酒店員工的語(yǔ)言能力的運(yùn)用主要體當(dāng)下以下幾個(gè)方面：(1) 語(yǔ)氣 酒店員工于表達(dá)時(shí)， 要注意語(yǔ)氣的自然流暢、 和藹可親，于語(yǔ)速上保持勻速表達(dá)， 任何時(shí)候均要心平氣和，禮貌有加。(2) 語(yǔ)法語(yǔ)法運(yùn)用要正確。 主要講的是語(yǔ)句成分的結(jié)構(gòu)搭配準(zhǔn)確無(wú)誤， 其主要指句子成分 的搭配是不是準(zhǔn)確，詞性是不是被誤用等。(3) 邏輯邏輯講的是語(yǔ)句的因果關(guān)系、 遞進(jìn)關(guān)系等方面的正確使用。 這是語(yǔ)言表達(dá)中壹個(gè)非常重要的方面，邏輯不清或錯(cuò)誤的句子很容易被客人誤(4) 身體語(yǔ)言身體語(yǔ)言于表達(dá)中起著非常重要的作用， 于人際交往中，

7、 身體語(yǔ)言甚至于某種程 度上超過了語(yǔ)言本身的重要性。 酒店員工于運(yùn)用語(yǔ)言表達(dá)時(shí)， 應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙?體語(yǔ)言，共同構(gòu)造出讓客人感到易于接受和感到滿意的表達(dá)氛圍。(5) 表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象 酒店員工應(yīng)當(dāng)根據(jù)客人需要的服務(wù)項(xiàng)目、酒店的地點(diǎn)、客人的身份、 客人的心理 狀態(tài)等具體情況采用適當(dāng)?shù)皿w的語(yǔ)言進(jìn)行表達(dá)。2.牢牢吸引客人的交際能力人際交往所產(chǎn)生的魅力是非常強(qiáng)大的， 它使客人對(duì)酒店員工及酒店產(chǎn)生非常深刻 的印象，而良好的交際能力則是酒店員工于服務(wù)中實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。(1) 酒店員工于和客人的交往中，首先應(yīng)把客人當(dāng)作“熟悉的陌生人” 每壹位新來的客人盡管對(duì)于酒店員工均是陌生的， 但于交往時(shí)， 卻

8、要把客人當(dāng)作 已經(jīng)相處很長(zhǎng)時(shí)間的老朋友來見待， 這樣，酒店員工于提供服務(wù)時(shí)， 便會(huì)擺脫過 于機(jī)械的客套和被動(dòng)的應(yīng)付狀態(tài)， 使客人感覺到壹種比較自然的但又出自真心誠(chéng)意的禮遇(2) 給客人留下美好的第壹印象 第壹印象對(duì)人際交往的建立和維持是非常重要的， 給人記憶最深的常常是第壹次 接觸所留下的印象。而儀表、儀態(tài)的優(yōu)美，真誠(chéng)的微笑，無(wú)微不至的禮貌則是給 客人留下美好第壹印象的關(guān)鍵。(3) 人際關(guān)系的建立仍應(yīng)當(dāng)有始有終，持之以恒 每壹個(gè)酒店員工均應(yīng)當(dāng)持之以恒地和客人建立良好的人際關(guān)系， 不能因自己壹時(shí) 的失誤和思考的不周而使客人感到怠慢， 從而斷送自己于其他時(shí)候以及其他員工 和客人所建立的良好人際關(guān)系

9、。3. 敏銳的觀察能力觀察能力的實(shí)質(zhì)就于于善于想客人之所想， 將自己置身于客人的處境中， 于客人 開口言明之前將服務(wù)及時(shí)、 妥帖地送到。 酒店員工敏銳的觀察能力主要體當(dāng)下以 下方面：(1) 善于觀察客人身份、外貌客人是千差萬(wàn)別的，不同年齡、 不同性別、 不同職業(yè)的客人對(duì)服務(wù)的需求也是不 同的?？腿擞诓煌膱?chǎng)合、不同的狀態(tài)下，其需求也是不壹樣的。(2) 善于觀察客人語(yǔ)言，從中捕捉客人的服務(wù)需求 酒店員工從和客人的交際談話或客人之間的談話、 客人的自言自語(yǔ)中， 往往能夠 辨別出客人的心理狀態(tài)、喜好、興趣及欠滿意的地方。(3) 善于觀察客人的情緒 不適當(dāng)?shù)囊嗖揭嘹叄粫?huì)使客人感到心理上的壓力。所以，

10、 既要使客人感到酒店 員工的服務(wù)無(wú)處不于， 又要使客人感到輕松自如， 這樣使客人既感到自由空間的 被尊重，又時(shí)時(shí)能體會(huì)到酒店關(guān)切性的服務(wù)。(4) 善于觀察客人心理狀態(tài) 客人的心理非常微妙地體當(dāng)下客人的言行舉止中， 酒店員工于觀察那些有聲的語(yǔ) 言的同時(shí)， 仍要注意通過客人的行為、動(dòng)作、 儀態(tài)等無(wú)聲的語(yǔ)言來揣度客人細(xì)微 的心理。4. 深刻的記憶能力(1) 深刻的記憶能力能夠產(chǎn)生的作用 使客人所需要的服務(wù)能夠得到及時(shí)、準(zhǔn)確的提供。a.提供資信的及時(shí)服務(wù)于酒店服務(wù)中， 客人常常會(huì)向酒店員工提出壹些如酒店服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)設(shè)施、 特 色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價(jià)格特點(diǎn)或周邊的城市交通、旅游等方面的問題，酒店 員

11、工此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)驗(yàn)中得來的或有目的的積累為客人壹壹解答， 使客 人能夠及時(shí)了解自己所需要的各種信息。b.實(shí)體性的延時(shí)服務(wù)客人會(huì)有壹些托付酒店員工辦理的事宜， 于這些服務(wù)項(xiàng)目的提出到提供之間有壹 個(gè)或長(zhǎng)或短的時(shí)間差， 這時(shí)就需要酒店員工能牢牢地記住客人所需的服務(wù)， 且于 稍后的時(shí)間中準(zhǔn)確地予以提供， 不會(huì)使客人所需的服務(wù)被迫延時(shí)或干脆因?yàn)楸贿z 忘而得不到滿足。 使酒店員工于提供服務(wù)中運(yùn)用自如，不出差錯(cuò)。 酒店中各部門的服務(wù)工作已經(jīng)形成了比較穩(wěn)定和成熟的服務(wù)程序和服務(wù)規(guī)范， 只 有嚴(yán)格地履行這些服務(wù)要求， 酒店服務(wù)工作才會(huì)做得完美得體。 這就需要酒店員 工牢記相對(duì)復(fù)雜的服務(wù)規(guī)范，于這個(gè)基礎(chǔ)

12、上才能談得上于服務(wù)中嫻熟自如地運(yùn) 使酒店的服務(wù)資源能夠得到最大程度的挖掘利用。 酒店相對(duì)復(fù)雜的服務(wù)設(shè)施的分布、 特色對(duì)于初來乍到的客人來說， 是比較陌生的。 但作為酒店員工卻應(yīng)當(dāng)對(duì)其中的服務(wù)設(shè)施了如指掌，于客人需要的時(shí)候， 酒店員工就能夠如數(shù)家珍地壹壹加以介紹， 從而使酒店的服務(wù) 資源能夠盡快地為客人所知。 使客人能夠得到個(gè)性化的、有針對(duì)性的周到服務(wù)。客人是壹個(gè)異常復(fù)雜的群體， 他們的喜好、個(gè)性特點(diǎn)等是千差萬(wàn)別的，因此酒店 對(duì)于客人所提供的服務(wù)也是因人而異的， 這就需要酒店員工對(duì)客人的情況有壹定 程度的了解。 當(dāng)壹位再次光臨酒店的或第二次消費(fèi)同壹項(xiàng)目的客人到來， 酒店員 工便能夠根據(jù)自己的記憶

13、能力迅速地把握客人的特征， 從而能夠?yàn)榭腿颂峁└?效、更有針對(duì)性的服務(wù)。 使客人能夠從員工的細(xì)節(jié)記憶中感受到自己的重要性和被尊重。 如果壹位客人的姓名、籍貫、職業(yè)、性格、興趣愛好、飲食習(xí)慣等被酒店員工記 住，且于和客人的交往中能夠被酒店員工恰當(dāng)?shù)乇憩F(xiàn)出來， 客人將會(huì)感到有種受 尊重、被重視感， 從中感受到自己存于的意義和價(jià)值， 這有助于客人對(duì)酒店產(chǎn)生 相當(dāng)良好的印象。(2) 常用的記憶方法 重復(fù)式的強(qiáng)化記憶 記憶是靠多次重復(fù)不斷強(qiáng)化腦神經(jīng)細(xì)胞的結(jié)果， 壹般來說，重復(fù)記憶的次數(shù)越多， 壹樣?xùn)|西就容易被記住。 這就要求酒店員工不僅于平時(shí)服務(wù)中記憶， 于休息或待 命狀態(tài)時(shí)，也要不斷地重復(fù)強(qiáng)化 理解

14、式的記憶 當(dāng)壹樣?xùn)|西被理解了的時(shí)候， 記憶就深刻。所以，對(duì)那些壹時(shí)難以記住的復(fù)雜事 物，能夠先弄清楚它是憑什么原理工作，為什么要這樣，搞清楚了以后， “骨頭” 就會(huì)很快地被啃下來。 特征式的記憶當(dāng)人們把握了某壹事物的特點(diǎn)時(shí)， 記憶就會(huì)比較深刻。 例如壹位客人的鼻梁比較 高，或者像自己認(rèn)識(shí)的某個(gè)人，這位客人的其他附屬特征就容易被順帶地記住。 實(shí)踐中的校錯(cuò)記憶有壹些東西確實(shí)且不是壹下子就能記住的， 而是需要和實(shí)踐結(jié)合起來。 通過實(shí)際 操作幾次，再對(duì)照服務(wù)程序、規(guī)范，見有哪些和之不相符合，然后再校正過來， 這樣的記憶印象就比較深刻。5. 靈活機(jī)智的應(yīng)變能力 靈活機(jī)智的應(yīng)變能力，對(duì)酒店員工而言，主要表

15、當(dāng)下突發(fā)事件的處理上。 遇上突 發(fā)事件，酒店員工應(yīng)當(dāng)做到：(1) 迅速了解矛盾產(chǎn)生的原因，客人的動(dòng)機(jī)，且善意地加以疏導(dǎo)。(2) 用克制和禮貌的方式勸說客人心平氣和地商量解決，這樣的態(tài)度常常是使客 人忿忿之情得以平息的“鎮(zhèn)靜劑” 。(3) 盡快采取各種方法使矛盾迅速得到解決，使客人能得到較滿意的答案。且盡 量使事情的影響控制于最小的范圍， 于其他客人面前樹立酒店坦誠(chéng)、大度、友好 的服三、員工從業(yè)觀念 樹立正確的觀念對(duì)于酒店員工來說是非常重要的， 它不僅能有效地防止酒店員工 于工作中的消極行為，而且有助于使酒店員工的工作變得更有針對(duì)性和更有意 義。1.樹立正確從業(yè)觀念的重要性(1)它是酒店員工工作

16、時(shí)的參照坐標(biāo) 觀念對(duì)員工的平時(shí)工作起著不可或缺的原則指導(dǎo)作用， 它能夠使酒店員工于工 作中，自己的壹言壹行隨時(shí)參照這些觀念，判斷正誤，糾正過失，使員工的言行 規(guī)范到酒店所需要的軌道上來。 觀念是對(duì)日常管理中比較復(fù)雜的關(guān)系處理的便捷化概括總結(jié)， 是酒店實(shí)現(xiàn)員工 自我教育、自我管理的重要手段。(2)它使酒店員工和酒店緊密地融合到壹起 酒店給每壹名員工均規(guī)定了詳細(xì)的工作職責(zé)， 把整體目標(biāo)分解到了每壹名員工的 身上，這就容易使員工自身的微觀工作目標(biāo)和酒店的宏觀戰(zhàn)略相脫離， 對(duì)酒店的 管理產(chǎn)生不良的影響， 而通過樹立和酒店生存密切關(guān)聯(lián)的幾種穩(wěn)定的觀念有利于 每壹名員工更加清楚直接地把自身工作的微觀目標(biāo)和

17、酒店緊密地聯(lián)系到壹起， 產(chǎn) 生非常強(qiáng)的責(zé)任意識(shí)、集體意識(shí)。2.樹立正確從業(yè)觀念的內(nèi)容(1) 大局觀念 每個(gè)員工均要樹立牢固的大局觀念， 時(shí)時(shí)想著酒店的整體利益， 考慮酒店的整 體形象，不為圖個(gè)人壹時(shí)之快，使酒店受到不應(yīng)有的損失。 酒店員工應(yīng)當(dāng)認(rèn)識(shí)到自己言行對(duì)整個(gè)酒店的意義， 做好了獲益就大， 做差了酒 店就受損， 每個(gè)員工均是酒店這座大廈的支柱， 只有每壹個(gè)人均充分發(fā)揮自己的 才干，酒店的運(yùn)營(yíng)基礎(chǔ)才會(huì)異常牢固，酒店的運(yùn)營(yíng)才會(huì)蒸蒸日上(2) 主人翁觀念 要想酒店之所想， 把酒店的整體目標(biāo)當(dāng)作自己的目標(biāo)， 努力于崗位上履行自己 的職責(zé)， 不僅使酒店整個(gè)服務(wù)鏈不于自己的崗位上受到損失， 且要使自己的

18、這壹 環(huán)為酒店的整體形象作出突出的貢獻(xiàn)。 要想客人之所想，把客人所需要的服務(wù)及時(shí)、完善、高效地提供到位，使客人 于酒店受到熱情的禮遇和完滿的接待，使客人慕名而來，盡興而去。 要想酒店客人之所未想， 把酒店所可能獲得的和可能受到的損失均和自己的利 益得失聯(lián)系起來， 于充分履行崗位職責(zé)的基礎(chǔ)上，把那些酒店所沒有想到的， 規(guī) 定所沒有涉及的，別人所沒有想到的或考慮不周的，客人所沒有想到的等等，均 要納入自己的服務(wù)范圍。(3) 商品觀念 酒店員工從較深的層次上認(rèn)清酒店的這種特殊商品的本質(zhì)有著特殊的意義。酒店是壹種生產(chǎn)商品、銷售商品的行業(yè)，所以就要遵守商品生產(chǎn)銷售的規(guī)律。 最重要的就是生產(chǎn)的產(chǎn)品必須符合

19、客人的需求。 因此每個(gè)酒店員工均要盡自己最 大努力生產(chǎn)出符合客人需要的產(chǎn)品，以其中的高價(jià)值含量博得客人的滿意。酒店是壹種提供給客人享受的產(chǎn)品， 且且客人為這種商品的生產(chǎn)進(jìn)行了成本上 的補(bǔ)償，酒店員工就要使自己參和提供的這種商品讓客人體會(huì)到物有所值的感 覺。酒店員工如果于提供服務(wù)中態(tài)度粗魯，禮節(jié)不周， 便會(huì)使酒店服務(wù)產(chǎn)品的價(jià) 值含量大打折扣，以這種價(jià)值含量不高的產(chǎn)品去向客人索取高要求的成本補(bǔ)償， 則是壹種不公平的交易行為。 酒店的產(chǎn)品包括有形和無(wú)形倆個(gè)部分， 特別是無(wú)形的那部分商品是酒店產(chǎn)品區(qū) 別于其他行業(yè)的壹個(gè)重要特征， 因此酒店員工就要對(duì)酒店所提供的無(wú)形產(chǎn)品給予 特別的重視， 意識(shí)到自己的壹

20、言壹行均是構(gòu)成酒店商品價(jià)值、 使酒店產(chǎn)品價(jià)值升 值的重要因素。 酒店服務(wù)是酒店和客人獲得雙贏的運(yùn)營(yíng)過程。 酒店員工于為客人服務(wù)的過程中 通過自己的付出， 使勞動(dòng)得到了增值。 客人通過物質(zhì)和精神上的享受獲得了身心 上的滿足。而酒店和酒店員工所獲得的則不僅是成本上的補(bǔ)償和經(jīng)濟(jì)上的收益， 即有形的收益；酒店通過這種商品交換過程仍獲得了另外壹種特殊的無(wú)形收益， 酒店優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的提供使自己于社會(huì)中聲名遠(yuǎn)播， 這是壹種高價(jià)值的無(wú)形資產(chǎn)。 酒 店的這種無(wú)形收益是更重要、更長(zhǎng)遠(yuǎn)的。 而作為酒店員工， 則從客人的滿意評(píng)價(jià) 中獲得成就感，這是簡(jiǎn)單的經(jīng)濟(jì)收獲所無(wú)法替代的。(4) 市場(chǎng)觀念樹立市場(chǎng)觀念要求酒店員工要做到

21、： 對(duì)市場(chǎng)需求進(jìn)行細(xì)分 來酒店的每壹位客人的需要均不壹樣， 這樣便使市場(chǎng)呈現(xiàn)出多樣性和復(fù)雜性， 這 就需要酒店對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分，對(duì)不同需要的客人提供相應(yīng)的服務(wù)。 準(zhǔn)確把握市場(chǎng)周期變化規(guī)律 如果酒店不能根據(jù)市場(chǎng)的變化及時(shí)地推出適合市場(chǎng)的服務(wù)，就容易被市場(chǎng)所淘 汰。酒店要使自己適合于市場(chǎng)， 就要于設(shè)備的使用價(jià)值、 服務(wù)的使用價(jià)值及食品 飲料的使用價(jià)值這三個(gè)方面下功夫，根據(jù)市場(chǎng)的周期和產(chǎn)品的變化規(guī)律，及時(shí)地對(duì)酒店的某些服務(wù)和管理作必要的調(diào)整更新。 重視市場(chǎng)心理，及時(shí)推陳出新 不斷發(fā)展成熟的酒店業(yè)對(duì)酒店的運(yùn)營(yíng)管理提出了越來越高的要求， 如果酒店壹味 按照常規(guī)進(jìn)行管理，不突破舊觀念的束縛， 不及時(shí)掌握客人

22、的心理， 酒店同樣無(wú) 法適應(yīng)市場(chǎng) 酒店根據(jù)市場(chǎng)規(guī)律對(duì)酒店實(shí)施管理， 事實(shí)上就對(duì)每壹名員工提出了更高、 更嚴(yán)格 的要求， 酒店員工如果沒有強(qiáng)烈的市場(chǎng)意識(shí)， 沒有適應(yīng)市場(chǎng)變化所需要的個(gè)人從 業(yè)素質(zhì)，那么酒店員工就趕不上市場(chǎng)的節(jié)拍， 從而被市場(chǎng)所淘汰。 輕則到處出錯(cuò)， 給客人留下不好印象；重則影響整個(gè)酒店的聲譽(yù)，給酒店的改革造成阻力。(5) 質(zhì)量觀念 酒店員工樹立質(zhì)量觀念，首先應(yīng)當(dāng)對(duì)酒店產(chǎn)品的質(zhì)量有壹個(gè)全面而深刻的認(rèn)識(shí)。 酒店產(chǎn)品質(zhì)量構(gòu)成的特殊性工業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量重于產(chǎn)品實(shí)物本身， 以及圍繞產(chǎn)品所衍生出來的售前和售后服務(wù) 的質(zhì)量。 而酒店產(chǎn)品卻不壹樣，它既包括實(shí)物產(chǎn)品部分的質(zhì)量， 又包括酒店設(shè)備 設(shè)施的

23、質(zhì)量，安全保衛(wèi)的質(zhì)量， 以及酒店員工服務(wù)水平的質(zhì)量。于這所有的質(zhì)量 中，酒店員工服務(wù)水平的質(zhì)量又是最為重要的， 它最終表現(xiàn)為客人享受酒店提供 的服務(wù)后所感受到的舒適度和滿意度。酒店產(chǎn)品質(zhì)量的整體性 整體性是指壹個(gè)人的過錯(cuò)會(huì)使全體員工的勞動(dòng)付之東流。 因?yàn)榫频戤a(chǎn)品的生產(chǎn)和 消費(fèi)是及時(shí)性的， 它和工業(yè)產(chǎn)品有很大的區(qū)別， 酒店產(chǎn)品質(zhì)量是由壹次次服務(wù)質(zhì) 量綜合構(gòu)成的， 每壹次服務(wù)的質(zhì)量使用均是壹次性的， 不像其他產(chǎn)品壹樣能夠更 換返修，即其質(zhì)量具有不可補(bǔ)償性，且隨著時(shí)間的延續(xù)，付出的補(bǔ)償成本成倍翻 升。(6) 效益觀念 酒店員工樹立效益觀念，應(yīng)當(dāng)注意到以下幾個(gè)方面： 酒店應(yīng)當(dāng)通過市場(chǎng)的不斷擴(kuò)大和客人的

24、不斷增多， 最大限度地?cái)偙〕杀荆?使成 本得到及時(shí)補(bǔ)償 通過酒店員工勞動(dòng)效率的提高使效益增加 酒店員工如果能高效率地開展工作， 就會(huì)為客人提供更多的服務(wù)， 使員工始終保 持高昂的士氣，直接或間接地使酒店的效益得到增加。 酒店員工應(yīng)當(dāng)通過成本的節(jié)省來增加酒店的效益 成本是易變的，花出去就是成本，省下來就是效益。當(dāng)然，節(jié)約控制的前提是不 影響酒店服務(wù)的質(zhì)量。 酒店要處理好長(zhǎng)期效益和短期效益的關(guān)系 于壹線直接面對(duì)客人的酒店員工均會(huì)從客人的數(shù)量中直接感覺到酒店的效益， 這 是直接的效益、可見的效益，但和此同時(shí)，仍有壹種效益是短期內(nèi)所見不到的、 間接的、 長(zhǎng)遠(yuǎn)的效益。 這種效益來源于倆個(gè)方面，壹是酒店員

25、工令客人感到滿意 的服務(wù)， 這種周到的服務(wù)既產(chǎn)生了直接的效益， 也產(chǎn)生著間接的效益， 它使酒店 于客人心目中留下了非常良好的印象， 為酒店長(zhǎng)遠(yuǎn)的效益打下了良好的基礎(chǔ)。 另 外壹種長(zhǎng)遠(yuǎn)效益則 產(chǎn)生于酒店所開展的營(yíng)銷推廣活動(dòng)，酒店為了獲得持續(xù)的發(fā)展，不斷占有、 鞏固 和穩(wěn)定市場(chǎng)，便通過公關(guān)部門開展大量的工作，可是這壹勞動(dòng)的消耗且不像單 四、員工從業(yè)心理酒店行業(yè)有著區(qū)別于其他行業(yè)的特殊性， 如果沒有好的心態(tài)來面對(duì)酒店服務(wù)這壹 行業(yè)，那么就無(wú)法做好酒店服務(wù)工作。1.酒店行業(yè)的特點(diǎn)(1) 酒店是無(wú)選擇地必須熱情地為他人提供服務(wù)的行業(yè)酒店服務(wù)是來者不拒，壹視同仁，沒有也不能有選擇性，仍要滿腔熱忱地為客人

26、提供周到的服務(wù)，不能使客人產(chǎn)生絲毫的不滿。(2) 酒店是提供全方位服務(wù)的行業(yè) 酒店所提供的服務(wù)相當(dāng)齊全，飲食、住宿、購(gòu)物、娛樂等服務(wù)壹應(yīng)俱全，簡(jiǎn)直就 是壹個(gè)小社會(huì)， 客人足不出戶，便能夠于衣食住行等方面得到滿足。于酒店提供 的服務(wù)項(xiàng)目中，又以“住”最為重要，這也是酒店和其他服務(wù)行業(yè)的顯著區(qū)別。(3) 酒店是沒有任何權(quán)力的服務(wù)行業(yè)酒店作為有組織的服務(wù)提供方來說， 雖然相對(duì)于單個(gè)的客人來說， 也是處于強(qiáng)勢(shì) 地位的，但酒店和行政機(jī)關(guān)的那種服務(wù)是完全不壹樣的。(4) 酒店是和人近距離打交道的行業(yè)酒店是和人進(jìn)行接觸的行業(yè)， 而和人接觸就決定了酒店服務(wù)的復(fù)雜性。 它和其 他同樣和人接觸的工作是不壹樣的，

27、軍隊(duì)中是壹切服從命令聽指揮， 而于酒店的 服務(wù)和被服務(wù)方中，則以被服務(wù)方客人為尊客人就是上帝。酒店員工和人接觸的方式和其他行業(yè)是不壹樣的。 酒店員工和人接觸的方式主 要是自己所提供的服務(wù)，包括親切的語(yǔ)言、和藹可親的神態(tài)、快捷的服務(wù)等。 2.員工應(yīng)當(dāng)具備的從業(yè)心理(1) 態(tài)度 態(tài)度是酒店員工從業(yè)心理中壹個(gè)重要的組成部分，是否能樹立正確的從業(yè)態(tài)度， 決定著酒店員工從業(yè)中的努力程度、 待人接物的情緒等等， 這要從以下倆方面進(jìn) 行闡述： 有的員工認(rèn)為酒店是專門給人賠笑臉的行業(yè)，地位低下，工作起來沒干勁， 這 是壹種非常消極的從業(yè)態(tài)度。 酒店員工確實(shí)應(yīng)當(dāng)對(duì)客人笑臉相迎， 這是酒店的服 務(wù)業(yè)性質(zhì)所決定的，

28、 也是人和人之間起碼的表達(dá)尊重的方式。 但對(duì)客人笑臉相迎 且不意味著酒店員工就低人壹等， 而是讓客人于酒店有壹種賓至如歸的感覺， 讓 客人感覺到酒店對(duì)他的歡迎，態(tài)度的友好和熱忱。 有些酒店員工對(duì)客人不是采取壹視同仁的態(tài)度， 而是因人而異， 對(duì)貴客熱情備 至，對(duì)壹般客人則冷臉相迎?？腿酥g彼此不論背景、地位、經(jīng)濟(jì)情況、國(guó)籍、 外觀衣著， 于人格上均是平等的，如果酒店員工于服務(wù)中厚此薄彼， 那么受到輕 慢的客人必然會(huì)對(duì)酒店留下不好的印象，使酒店的發(fā)展受到損失。(2) 意志意志是壹個(gè)人于面對(duì)事物時(shí)所表現(xiàn)出來的克服困難、達(dá)成目標(biāo)的決 心，這是壹種非常成熟的從業(yè)心理狀態(tài)， 酒店員工意志的培養(yǎng)主要表當(dāng)下以

29、下幾 個(gè)方面：恒心。酒店員工雖然每天所面臨的客人不壹樣， 但所從事的工作具有相當(dāng)?shù)闹?復(fù)性。如果沒有足夠的恒心作支持， 就會(huì)容易畏難而退， 對(duì)客人的服務(wù)工作就無(wú) 法很好地開展。耐心。當(dāng)客人產(chǎn)生誤會(huì)時(shí)，要耐心地向客人予以解釋，直到客人理解為止；當(dāng) 客人所詢問的事情沒有聽明白時(shí)， 酒店員工要耐心地將事情說清楚， 直到客人得 到滿意的答復(fù)為止。 自律。 自律就是將工作要求內(nèi)化為自己的言行舉止。所謂內(nèi)化， 強(qiáng)調(diào)的是于無(wú) 須外來監(jiān)督管理的前提下，充分地發(fā)揮自己的主觀能動(dòng)性，自覺、 自主地將工作 做得井井有條。 自控。每個(gè)酒店員工均有自己的情感、尊嚴(yán)和正當(dāng)權(quán)利，于酒店服務(wù)工作中， 經(jīng)常會(huì)碰到客人和員工之間

30、發(fā)生的誤會(huì)， 有時(shí)候原因可能出當(dāng)下客人身上。 這時(shí) 酒店員工產(chǎn)生的情緒，采取壹定的行為，純粹地來見可能是合理的。 但這壹關(guān)系 所涉及的雙方也不是純粹的人和人的關(guān)系， 而是員工和客人、服務(wù)和被服務(wù)、 擁 有權(quán)利者和承擔(dān)義務(wù)者的關(guān)系， 因此這類矛盾的處理方式、 處理主導(dǎo)思想就要強(qiáng) 調(diào)酒店員工的自控意識(shí)。(3) 情感情感是壹個(gè)人對(duì)所從事的工作以及和工作關(guān)聯(lián)人、事的喜歡、愛好、 厭惡等積極 或消極的情緒。情感是堅(jiān)定意志的基礎(chǔ)， 是緊緊聯(lián)系員工和酒店的紐帶， 是促使 員工忘我地投入工作的催化劑，這主要表當(dāng)下以下倆方面： 作為壹名酒店員工，首先應(yīng)當(dāng)充分地認(rèn)識(shí)到酒店服務(wù)業(yè)的光榮、高尚。 酒店員工應(yīng)當(dāng)熱愛自己

31、的同事，處理好和上、下級(jí)的關(guān)系。 擁有良好的和同事和上、下級(jí)的關(guān)系，有助于自己于工作中時(shí)時(shí)保持愉快、健康的心態(tài)，如果員工之間因?yàn)殛P(guān)系不和諧，則會(huì)影響對(duì)客人的整體服務(wù)，給客人留下不好的印象。 第二節(jié)員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)培訓(xùn)對(duì)象酒店全體員工培訓(xùn)目的員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)培訓(xùn)要點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)酒店的更高要求客人至上理念壹、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的含義“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的含義，不同的人有不同的理解，但有壹點(diǎn)是共同的，即優(yōu)質(zhì)服務(wù) 含有超出常規(guī)的和壹般性的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)滿足。壹般理解是“規(guī)范服務(wù) + 超常 服務(wù) =優(yōu)質(zhì)服務(wù)”，即優(yōu)質(zhì)服務(wù)是于規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上有超乎常規(guī)的表現(xiàn)。規(guī)范 化的服務(wù)能夠使客人

32、無(wú)法感到不滿意，而超常服務(wù)則是于完成規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ) 上，使自己的服務(wù)效率更高， 或者增加壹些規(guī)范服務(wù)中所沒有涉及到的、 根據(jù)特 定情況所額外提供的服務(wù)內(nèi)容。二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)酒店的要求1. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)酒店所提出的特別要求(1) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)酒店員工的素質(zhì)及管理提出了更高的要求 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是全方位的， 對(duì)酒店的要求也就涉及到方方面面。 其中重要的倆條就是 酒店員工的素質(zhì)和酒店的管理， 它要求酒店員工所具備的種種素質(zhì)足以達(dá)到酒店 優(yōu)質(zhì)服務(wù)所提出的高要求， 而對(duì)于酒店管理者來說， 則需要具備高超的管理能力， 能夠經(jīng)常拿出富有創(chuàng)意的策劃， 緊密把握酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的每壹點(diǎn)動(dòng)向， 細(xì)微地掌 握客人需求的最新變化，

33、同時(shí)能夠通過強(qiáng)有力的組織措施、 組織手段將優(yōu)質(zhì)服務(wù) 的高要求徹底地貫徹下去。(2) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)特別強(qiáng)調(diào)服務(wù)質(zhì)量的整體性酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是壹個(gè)系統(tǒng)概念， 能夠說，它所構(gòu)成的鏈條是非常薄弱的，比起 壹般的服務(wù)， 優(yōu)質(zhì)服務(wù)顯得更為脆弱。因?yàn)榭腿巳胱【频陼r(shí)，對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的期望 非常高，見待任何事情總是帶著挑剔的眼光。 而酒店于某些事情上提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 容易，但最難的是不能保證服務(wù)鏈條上所有的環(huán)節(jié)均保持高度的質(zhì)量壹致性。(3) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)特別強(qiáng)調(diào)前后服務(wù)質(zhì)量的高度壹致性 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的酒店不但強(qiáng)調(diào)壹次服務(wù)中的優(yōu)質(zhì)， 而且仍特別強(qiáng)調(diào)不同層次服務(wù) 前后質(zhì)量的壹致性。 因?yàn)閷?duì)于已經(jīng)打出名聲的提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的酒店來說， 客

34、人中 ?？秃湍矫偷谋壤剂撕艽笠疾糠?。他們或者對(duì)酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)已經(jīng)非常熟 悉，或者對(duì)酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象有著非常多的了解。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的易擴(kuò)散性特別強(qiáng) 調(diào)酒店形象的整體維護(hù)，這里包括倆個(gè)方面，壹是優(yōu)點(diǎn)的擴(kuò)散， 另外壹個(gè)是缺點(diǎn) 的擴(kuò)散， 對(duì)于能做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的酒店來說， 這倆種擴(kuò)散的速度均是非?？斓?， 因 此酒店就要善于利用優(yōu)點(diǎn)擴(kuò)散，防止缺點(diǎn)擴(kuò)散。2. 必須滿足客人對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的心理需求(1) 舒適暢快客人進(jìn)入酒店， 第壹印象和第壹要求就是舒適暢快， 它是決定客人對(duì)酒店服務(wù)是 否感到優(yōu)質(zhì)的決定性評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)， 如果酒店給客人留下的印象是狹窄壓抑、 沉悶乏 味，那么，即使酒店員工表現(xiàn)再出色，也難使客人對(duì)酒店

35、服務(wù)留下優(yōu)質(zhì)的印象， 這主要表當(dāng)下以下方面： 宏觀環(huán)境a. 地理位置上既要考慮到交通的方便，又要兼顧酒店所處環(huán)境的安靜。b. 酒店建筑要和周圍的建筑環(huán)境相協(xié)調(diào)，視野開闊， 酒店的外觀形象設(shè)計(jì)要新穎 別致、風(fēng)格獨(dú)具，整個(gè)建筑要?dú)馀傻溲鸥挥兴囆g(shù)魅力。c. 酒店的各個(gè)建筑均要給客人留下相應(yīng)的空間感受，不能給人以局促、狹窄、氣 悶的感覺。d. 酒店的內(nèi)部裝修要?dú)馀擅烙^，造型新穎，富有情趣，整家酒店的內(nèi)部色調(diào)要和 諧典雅，品位獨(dú)具。 微觀環(huán)境a. 視覺上要求采光良好，室內(nèi)寬敞，外部視野開闊，物品擺放整齊，布局合理， 硬件設(shè)備清潔衛(wèi)生，電視畫面清楚。b. 視覺上要求音響設(shè)備聲音和諧悅耳，冰箱、空調(diào)、電話、

36、電梯等 設(shè)施運(yùn)行狀態(tài)良好。c. 味覺上要求酒店所提供的食品色香味俱佳，盛放食品的器物美觀別致，用餐環(huán) 境衛(wèi)生舒適，總體上能夠引起客人良好的味覺享受。 流動(dòng)環(huán)境酒店員工著裝整齊統(tǒng)壹，美觀大方，別具特色，服裝顏色和環(huán)境相協(xié)調(diào)，面料質(zhì) 量好；言談舉止大方得體，彬彬有理，處處體現(xiàn)出對(duì)客人的禮貌。(2) 方便快捷酒店的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)項(xiàng)目、 服務(wù)設(shè)施均能充分考慮到大部分客人的要求， 使客 人基本上不用出酒店就能使自己的大部分要求得到滿足， 且且這些要求能夠按照 客人的吩咐不打折扣、快速準(zhǔn)時(shí)高效優(yōu)質(zhì)地完成。(3) 物美價(jià)宜酒店應(yīng)當(dāng)注意到客人對(duì)酒店服務(wù)和價(jià)格之間的心理接受狀態(tài)。 壹方面， 要保證酒 店的服務(wù)質(zhì)

37、量； 另壹方面， 要確保酒店所制定的各項(xiàng)服務(wù)價(jià)格和所提供的服務(wù)質(zhì) 量、服務(wù)檔次相宜，只有這樣，客人才會(huì)感到酒店服務(wù)的正規(guī)、管理的嚴(yán)格，感 到于酒店消費(fèi)的稱心如意，為酒店樹立良好的形象。(4) 謙讓照顧 酒店員工于提供服務(wù)的過程中， 難免會(huì)和客人產(chǎn)生矛盾， 這些矛盾的起因或來自 酒店員工，或來自客人。酒店員工應(yīng)盡力滿足客人的要求， 態(tài)度和藹， 語(yǔ)言禮貌， 語(yǔ)氣溫和，方式誠(chéng)懇，盡量把不良的影響控制到最低的程度。(5) 安全衛(wèi)生 酒店應(yīng)當(dāng)采取相應(yīng)的措施保證客人的隱私權(quán)、人身不受到傷害，人格、榮譽(yù)、自 尊、精神不受到挫傷，生命、健康不受到威脅，使客人時(shí)時(shí)體驗(yàn)到安全感、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成1. 服務(wù)環(huán)境幽雅環(huán)

38、境的幽雅是使客人心情愉悅、 輕松的重要途徑， 也是酒店區(qū)別于其他場(chǎng)所的壹 個(gè)重要標(biāo)志。2. 服務(wù)設(shè)施完善優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實(shí)現(xiàn)， 壹個(gè)重要的硬件指標(biāo)就是服務(wù)設(shè)施的完善。 這既是優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí) 現(xiàn)的基礎(chǔ)，也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)現(xiàn)的前提條件。因此酒店應(yīng)當(dāng)通過平時(shí)嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真、 及時(shí)地維修、保養(yǎng)、管理使酒店所有設(shè)施保持于良好運(yùn)行狀態(tài)。3. 服務(wù)項(xiàng)目齊全酒店應(yīng)當(dāng)根據(jù)客人的需要， 設(shè)置盡可能齊全的服務(wù)項(xiàng)目， 使客人足不出酒店就能 使大部分需求得到滿足。 酒店除了設(shè)置基本的服務(wù)項(xiàng)目外， 仍能夠開辟壹些有針 對(duì)性的特殊服務(wù)。 這些有針對(duì)性的服務(wù)項(xiàng)目， 有的本身就是壹種優(yōu)質(zhì)服務(wù)， 同時(shí)， 它們也為酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定了良好的基礎(chǔ)。4

39、. 服務(wù)效率快捷(1) 前廳 不管是客人前來登記入住仍是向酒店進(jìn)行咨詢，壹旦客人步入酒店前廳服務(wù) 臺(tái)，酒店員工就必須于 60 秒鐘內(nèi)對(duì)客人進(jìn)行問候，表示酒店對(duì)客人的歡迎。 當(dāng)客人前來辦理入住登記手續(xù)時(shí)， 酒店員工應(yīng)當(dāng)予以熱情的接待， 同時(shí)仍要限 定服務(wù)時(shí)間，要求快速就能為客人辦完入住手續(xù)。 當(dāng)客人辦理結(jié)賬及收款事宜時(shí)，酒店員工應(yīng)當(dāng)以高效率完成。 酒店員工應(yīng)當(dāng)于電話鈴響三聲時(shí)，便將電話接接通，同時(shí)總臺(tái)必須提供 24 小 時(shí)的電話服務(wù)(2) 客房 當(dāng)客人臨時(shí)提出加床、增添浴巾的服務(wù)時(shí)，酒店員工必須于服務(wù)需求發(fā)出 10 分鐘內(nèi)將客人所需的物品送入客房?jī)?nèi)。客房部員工整理床鋪要達(dá)到舒適、方便、整潔、安全

40、等標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)必須將整理 壹間客房的服務(wù)時(shí)間限制于 25 30 分鐘之內(nèi)。(3) 餐廳餐廳服務(wù)員必須于客人進(jìn)入餐廳落坐以后 2 分鐘之內(nèi)迎接客人， 送上菜譜， 等 候客人點(diǎn)菜。從客人點(diǎn)完菜到第壹道菜送到餐桌，早餐必須限定于 10 分鐘之內(nèi)，中餐、晚 餐則須限制于 15 分鐘內(nèi)。 客人就餐離席后，餐廳員工迅速將餐桌收拾完畢，且于清桌后完成重新擺臺(tái)， 全部時(shí)間不得超過 4 分鐘。 客人于客房?jī)?nèi)進(jìn)行電話點(diǎn)餐， 餐廳員工要于電話訂餐完畢后壹定時(shí)間內(nèi)將客人 所需點(diǎn)菜及時(shí)服務(wù)到位，早餐送達(dá)間隔時(shí)間為 25 分鐘， 午餐送達(dá)間隔時(shí)間為 30 分鐘，晚餐送達(dá)間隔時(shí)間為 35 分鐘。(4) 大堂酒吧或酒廊酒店員工

41、要于客人落座后 30 秒之內(nèi)前往迎候客人，為客人提供服務(wù)。于客人點(diǎn)好所需要的酒水后， 酒店員工壹般要于 3 分鐘之內(nèi)將酒水送到客人桌 上；如果出現(xiàn)營(yíng)業(yè)高峰，員工也應(yīng)當(dāng) 5 分鐘之內(nèi)完成服務(wù)。 當(dāng)客人用完酒水后，酒店員工要迅速完成清桌工作，準(zhǔn)備迎接新的客人， 完成 這些工作必須于 2 分鐘以內(nèi)。(5) 工程維修工程維修人員要于客人打電話通知前廳或總機(jī)后 5 分鐘之內(nèi)，趕到客人所住的 客房，詢問情況，展開維修服務(wù)。 當(dāng)餐廳、會(huì)議廳等公共場(chǎng)所向工程維修人員發(fā)出維修通知后，維修員工要于15 分鐘之內(nèi)到達(dá)需要維修的地點(diǎn)，及時(shí)展開維修工作。當(dāng)客人需要使用酒店多功能廳召開大小型研討會(huì)或進(jìn)行貿(mào)易洽談時(shí)， 酒店

42、工程 人員應(yīng)于會(huì)議開始壹小時(shí)之前完成全部布置工作，確保多功能廳或會(huì)議廳的音 響、燈光正常運(yùn)作。5. 安全保障可靠酒店是為客人出行時(shí)提供方便的場(chǎng)所， 同時(shí)也是提供消費(fèi)和享受的場(chǎng)所， 酒店和 客人這壹合約關(guān)系完成的壹個(gè)基本前提便是客人的安全能夠得到保證。6. 儀態(tài)優(yōu)雅端莊儀態(tài)是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的壹個(gè)重要方面， 它貫串于酒店整個(gè)服務(wù)的過程， 這主要表 當(dāng)下以下方面。(1) 酒店員工于外表上注意著裝和發(fā)型，外表形象要顯得不落俗套，大方得體， 端莊典雅。(2) 于表情上要求酒店員工熱情真誠(chéng)，和藹可親，對(duì)客人不卑不亢，不能機(jī)械刻 板地對(duì)待客人，要對(duì)客人發(fā)出源自于內(nèi)心的微笑。(3) 于語(yǔ)言上要求語(yǔ)氣和諧委婉、謙

43、虛、細(xì)膩有致，語(yǔ)調(diào)溫和，表達(dá)富有藝術(shù)性。(4) 于動(dòng)作上要求大方得體，輕松自如，舉止優(yōu)雅，動(dòng)作幅度適宜，杜絕那些讓 客人反感的小動(dòng)作和不良姿勢(shì)，始終體現(xiàn)良好的精神狀態(tài)和服務(wù)禮儀。 四、客人至上的理念1.客人和酒店員工的關(guān)系 客人和酒店、 酒店員工之間的關(guān)系，由于各自于社會(huì)和經(jīng)濟(jì)中的角色特征， 客人 和酒店就存于著豐富的多元關(guān)系， 這些關(guān)系也從不同的角度豐富地闡釋了酒店對(duì) 客人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任。( 1 )選擇和被選擇關(guān)系現(xiàn)代酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，對(duì)于客人來說， 選擇機(jī)會(huì)非常多。 客人選擇酒店均 不是盲目隨意的，而是有著自己的選擇標(biāo)準(zhǔn)。 如酒店的地理位置的適宜和否， 酒 店員工的服務(wù)態(tài)度，酒店所提供的服務(wù)有無(wú)特別之處等等。(2)客人和主人關(guān)系 相對(duì)于客人來說，酒店就是主人，但酒店這個(gè)概念是非常抽象的， 酒店的建筑物不可能