旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定★★★★★

1、GB/T14308-20101GB/T14308-2010旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定1.1范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了旅游飯店星級(jí)的劃分條件、服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營規(guī)范要求。 本標(biāo)準(zhǔn)適用于正式營業(yè)的各種旅游飯店。1.2規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的，凡是注日期的引用文件， 僅注日期的版本適用于本文件，凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T16766旅游業(yè)基礎(chǔ)術(shù)語第1部分：通用符號(hào)。第2部分：旅游設(shè)施與服務(wù)符號(hào)第4部分：運(yùn)動(dòng)健身符號(hào)。第9部分：無障礙設(shè)施符號(hào)。GB/T10001.1標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)GB/T10001.2標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)GB/T100

2、01.4標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)GB/T10001.9標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)第8部分：賓館和飯店。GB/T15566.8公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置原則與要求1.3術(shù)語和定義旅游飯店（tourist hotel）的定義旅游飯店tourist hotel以間（套）夜為時(shí)間單位出租客房，以住宿服務(wù)為主，并提供商務(wù)、會(huì)議、休閑、度假 等相應(yīng)服務(wù)的住宿設(shè)施，按不同習(xí)慣可能也被稱為賓館、酒店、旅館、旅社、賓舍、度假村、俱樂部、大廈、中心等。1.4星級(jí)劃分及標(biāo)志4.1用星的數(shù)量和顏色表示旅游飯店的星級(jí)。旅游飯店星級(jí)分為五個(gè)級(jí)別，即一星級(jí)、 二星級(jí)、三星級(jí)、四星級(jí)、五星級(jí)（含白金五星級(jí)）。最低為一星級(jí)，最高為五星級(jí)。

3、星級(jí)越高，表示旅游飯店的等級(jí)越高（為方便行文，“星級(jí)旅游飯店”簡稱“星級(jí)飯店”）。4.2星級(jí)標(biāo)志由長城與五角星圖案構(gòu)成，用一顆五角星表示一星級(jí)，兩顆五角星表示 二星級(jí)，三顆五角星表示三星級(jí)，四顆五角星表示四星級(jí)，五顆五角星表示五星級(jí)，五顆白 金五角星表示白金五星級(jí)。1.5總則1.5.1 有限服務(wù)飯店（Limited Service hotel）與完全服務(wù)飯店（Full Service hotel）5.1星級(jí)飯店的建筑、附屬設(shè)施設(shè)備、服務(wù)項(xiàng)目和運(yùn)行管理應(yīng)符合國家現(xiàn)行的安全、消 防、衛(wèi)生、環(huán)境保護(hù)、勞動(dòng)合同等有關(guān)法律、法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定與要求。5.2各星級(jí)劃分的基本條件見附錄A，各星級(jí)飯店應(yīng)逐項(xiàng)達(dá)標(biāo)

4、。5.3星級(jí)飯店設(shè)備設(shè)施的位置、結(jié)構(gòu)、數(shù)量、面積、功能、材質(zhì)、設(shè)計(jì)、裝飾等評(píng)價(jià)標(biāo) 準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)見附錄B。5.4星級(jí)飯店的服務(wù)質(zhì)量、清潔衛(wèi)生、維護(hù)保養(yǎng)等評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)見附錄C。5.5 一星級(jí)、二星級(jí)、三星級(jí)飯店是有限服務(wù)飯店，評(píng)定星級(jí)時(shí)應(yīng)對飯店住宿產(chǎn)品進(jìn)行 重點(diǎn)評(píng)價(jià)；四星級(jí)和五星級(jí)（含白金五星級(jí)）飯店是完全服務(wù)飯店，評(píng)定星級(jí)時(shí)應(yīng)對飯店產(chǎn)品進(jìn)行全面評(píng)價(jià)。1.5.2綠色環(huán)保5.6倡導(dǎo)綠色設(shè)計(jì)、清潔生產(chǎn)、節(jié)能減排、綠色消費(fèi)的理念。1.5.3突發(fā)事件應(yīng)急處置5.7星級(jí)飯店應(yīng)增強(qiáng)突發(fā)事件應(yīng)急處置能力，突發(fā)事件處置的應(yīng)急預(yù)案應(yīng)作為各星級(jí)飯店的必備條件。評(píng)定星級(jí)后，如飯店?duì)I運(yùn)中發(fā)生重大安全責(zé)任事故，所屬星級(jí)將被立即取消,

5、 相應(yīng)星級(jí)標(biāo)志不能繼續(xù)使用。1.5.4飯店整體性5.8評(píng)定星級(jí)時(shí)不應(yīng)因?yàn)槟骋粎^(qū)域所有權(quán)或經(jīng)營權(quán)的分離，或因?yàn)榻ㄖ锏姆指舳鴧^(qū)別對待，飯店內(nèi)所有區(qū)域應(yīng)達(dá)到同一星級(jí)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和管理要求。5.9飯店開業(yè)一年后可申請?jiān)u定星級(jí)，經(jīng)相應(yīng)星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)評(píng)定后，星級(jí)標(biāo)志使用有效 期為三年。三年期滿后應(yīng)進(jìn)行重新評(píng)定。1.6各星級(jí)劃分條件1.6.1必備項(xiàng)目6.1必備條件6.1.1必備項(xiàng)目檢查表規(guī)定了各星級(jí)應(yīng)具備的硬件設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目。評(píng)定檢查時(shí)，逐項(xiàng) 打“V”確認(rèn)達(dá)標(biāo)后，再進(jìn)入后續(xù)打分程序。6.1.2 一星級(jí)必備項(xiàng)目見表 A .1,二星級(jí)必備項(xiàng)目見表 A . 2，三星級(jí)必備條件見表 A . 3,四星級(jí)必備項(xiàng)目見表 A

6、 . 4,五星級(jí)必備項(xiàng)目見表A . 5。1.6.2設(shè)施設(shè)備6.2設(shè)施設(shè)備6.2.1設(shè)施設(shè)備的要求見附錄B?？偡?00分。6.2.2 一星級(jí)、二西星級(jí)飯店不作要求，三星級(jí)、四星級(jí)、五星級(jí)飯店規(guī)定最低得分線：三星級(jí)220分，四星級(jí)320分，五星級(jí)420分。1.6.3飯店運(yùn)營質(zhì)量6.3飯店運(yùn)營質(zhì)量6.3.1飯店運(yùn)營質(zhì)量的要求見附錄C?？偡?00分。6.3.2飯店運(yùn)營質(zhì)量的評(píng)價(jià)內(nèi)容分為總體要求、前廳、客房、餐飲、其他、公共及后臺(tái) 區(qū)域等6個(gè)大項(xiàng)。評(píng)分時(shí)按“優(yōu)”、“良”、“中”、“差”打分，并計(jì)算得分率。公式為：得分 率=該項(xiàng)目實(shí)際得分/該項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)總分X 100%6.3.3 一星級(jí)、二星級(jí)飯店不作要求。

7、三星級(jí)、四星級(jí)、五星級(jí)飯店規(guī)定最低得分率： 三星級(jí)70%，四星級(jí)80%，五星級(jí)85%。6.3.4如飯店不具備 C. 1中帶“*”的項(xiàng)目，統(tǒng)計(jì)得分時(shí)應(yīng)在分母中去掉該項(xiàng)分值。1.7服務(wù)質(zhì)量總體要求7服務(wù)質(zhì)量總體要求7.1服務(wù)基本原則7.1.1對賓客禮貌、熱情、親切、友好，一視同仁。7.1.2密切關(guān)注并盡量滿足賓客的需求，高效率地完成對客服務(wù)。7.1.3遵守國家法律法規(guī)，保護(hù)賓客的合法權(quán)益。7.1.4尊重賓客的信仰與風(fēng)俗習(xí)慣，不損害民族尊嚴(yán)。7.2服務(wù)基本要求7.2.1員工儀容儀表應(yīng)達(dá)到：a）遵守飯店的儀容儀表規(guī)范，端莊、大方、整潔；b）著工裝、佩戴工牌上崗，c）服務(wù)過程中表情自然、親切、熱情適度，

8、提倡微笑服務(wù)。7.2.2員工言行舉止應(yīng)達(dá)到：a）語言文明、簡潔、清晰，符合禮儀規(guī)范；b）站、坐、行姿符合各崗位的規(guī)范與要求，主動(dòng)服務(wù)，有職業(yè)風(fēng)范；c）以協(xié)調(diào)適宜的自然語言和身體語言對客服務(wù)，讓賓客感到尊重、舒適；d）對賓客提出的問題應(yīng)予耐心解釋，不推諉和應(yīng)付。723員工業(yè)務(wù)能力與技能應(yīng)達(dá)到掌握相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能，并能熟練運(yùn)用。1.8管理要求8管理要求8.1應(yīng)有員工手冊。8.2應(yīng)有飯店組織機(jī)構(gòu)圖和部門組織機(jī)構(gòu)圖。8.3應(yīng)有完善的規(guī)章制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、管理規(guī)范和操作程序。一項(xiàng)完整的飯店管理規(guī)范 包括規(guī)范的名稱、目的、管理職責(zé)、項(xiàng)目運(yùn)作規(guī)程（具體包括執(zhí)行層級(jí)、管理對象、方式與 頻率、管理工作內(nèi)容

9、）、管理分工、管理程序與考核指標(biāo)等項(xiàng)目。各項(xiàng)管理規(guī)范應(yīng)適時(shí)更新， 并保留更新記錄。8.4應(yīng)有完善的部門化運(yùn)作規(guī)范。包括管理人員崗位工作說明書、管理人員工作關(guān)系表、 管理人員工作項(xiàng)目核檢表、專門的質(zhì)量管理文件、工作用表和質(zhì)量管理記錄等內(nèi)容。8.5應(yīng)有服務(wù)和專業(yè)技術(shù)人員崗位工作說明書，對服務(wù)和專業(yè)技術(shù)人員的崗位要求、任 職條件、班次、接受指令與協(xié)調(diào)渠道、主要工作職責(zé)等內(nèi)容進(jìn)行書面說明。8.6應(yīng)有服務(wù)項(xiàng)目、程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書，對每一個(gè)服務(wù)項(xiàng)目完成的目標(biāo)、為完成該目標(biāo) 所需要經(jīng)過的程序，以及各個(gè)程序的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行說明。8.7對國家和地方主管部門和強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)所要求的特定崗位的技術(shù)工作如鍋爐、強(qiáng)弱 電、消防、食品加工與制作等， 應(yīng)有相應(yīng)的工作技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的書面說明，相應(yīng)崗位的從業(yè)人員應(yīng)知曉并熟練操作。8.8應(yīng)有其它可以證明飯店質(zhì)量管理水平的證書或文件。1.9安全管理要求9安全管理要求9.1星級(jí)飯店應(yīng)取得消防等方面的安全許可，確保消防設(shè)施的完好和有效運(yùn)行。9.2水、電、氣、油、壓力容器、管線等設(shè)施設(shè)備應(yīng)安全有效運(yùn)行。9.3應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行安全管理防控制度，確保安全監(jiān)控設(shè)備的有效運(yùn)行及人員的責(zé)任到位。9.4應(yīng)注重食品加工流程的衛(wèi)生管理，確保