醫(yī)療質(zhì)量與安全新員工崗前培訓

1、 醫(yī)院質(zhì)量與安全管理第一部分 醫(yī)療質(zhì)量Medical Quality 狹義的醫(yī)療質(zhì)量是指對醫(yī)療效果的評價，其內(nèi)容包括：診斷是否正確、迅速、全面；治療是否及時、有效、徹底；住院時間是長是短；有無由于醫(yī)療而給病人增加痛苦或損害等4個方面。 隨著醫(yī)學模式的轉(zhuǎn)變，醫(yī)療質(zhì)量內(nèi)涵不斷擴大。廣義的醫(yī)療質(zhì)量還包括：工作效率、醫(yī)療費用是否合理、社會對醫(yī)院整體服務(wù)的滿意度等。體現(xiàn)了新時期對醫(yī)療服務(wù)提出的新要求。 一、醫(yī)療質(zhì)量的基本概念一、醫(yī)療質(zhì)量的基本概念二、質(zhì)量對醫(yī)院的意義提高醫(yī)院效益的需要確保醫(yī)院長遠發(fā)展的需要保障醫(yī)療安全，防范醫(yī)療糾紛的需要打造醫(yī)院品牌的需要由外延式向內(nèi)涵式發(fā)展轉(zhuǎn)變的需要質(zhì)量形成質(zhì)量形成-深

2、在水下深在水下質(zhì)量表現(xiàn)質(zhì)量表現(xiàn)-冰山之頂冰山之頂水面水面三、醫(yī)療質(zhì)量的構(gòu)成三、醫(yī)療質(zhì)量的構(gòu)成基礎(chǔ)質(zhì)量環(huán)節(jié)質(zhì)量環(huán)節(jié)質(zhì)量終末質(zhì)量終末質(zhì)量基礎(chǔ)質(zhì)量 是保證醫(yī)療質(zhì)量的物質(zhì)基礎(chǔ)和必備條件。是保證醫(yī)療質(zhì)量的物質(zhì)基礎(chǔ)和必備條件。通常由通常由人員、技術(shù)、物資、規(guī)章制度和時間人員、技術(shù)、物資、規(guī)章制度和時間五五個基本要素組成。日常工作中經(jīng)常提到的加強個基本要素組成。日常工作中經(jīng)常提到的加強基礎(chǔ)質(zhì)量管理就是針對這五個要素進行的管理?；A(chǔ)質(zhì)量管理就是針對這五個要素進行的管理。人是決定醫(yī)療質(zhì)量的首要因素醫(yī)務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)：醫(yī)務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)：具有本崗位專業(yè)技術(shù)，并規(guī)范用于臨床掌握本專業(yè)的行業(yè)規(guī)范履行本崗位的工作職

3、責發(fā)揚團隊作業(yè)精神對醫(yī)療安全有充分的認識，不出現(xiàn)低級性的醫(yī)療錯誤，在安全情況下開展工作能為本工作崗位提供相應(yīng)的服務(wù)用心進行醫(yī)患溝通救死扶傷的職業(yè)道德 研究表明，85%的疾病只需要普通醫(yī)療技術(shù)。國內(nèi)外許多綜合性大型醫(yī)院已不再是一味追求高、難、大型手術(shù)，而是把規(guī)范、有序的醫(yī)療行為完全融入到日常工作中，并在每一個細節(jié)中完美呈現(xiàn)。技術(shù)是醫(yī)療質(zhì)量的根本技術(shù)是醫(yī)療質(zhì)量的根本制度是醫(yī)療質(zhì)量管理的準則制度是醫(yī)療質(zhì)量管理的準則沒有規(guī)章制度，醫(yī)療質(zhì)量就無法形成；有了規(guī)章制度而不去執(zhí)行，醫(yī)療質(zhì)量同樣不能保證。醫(yī)療核心制度：無數(shù)醫(yī)學前輩經(jīng)驗的總結(jié)附醫(yī)療核心制度環(huán)節(jié)質(zhì)量v指病人從就診到入院、診斷、治療、療效評價及出院等

4、醫(yī)療全過程中各個環(huán)節(jié)的質(zhì)量。主要包括：診斷質(zhì)量、治療質(zhì)量、護理質(zhì)量、醫(yī)技科室工作質(zhì)量、藥劑管理質(zhì)量、后勤保障質(zhì)量和經(jīng)濟管理等。v目前，環(huán)節(jié)質(zhì)量管理主要集中在一些重點部門、關(guān)鍵環(huán)節(jié)和薄弱環(huán)節(jié)的管理。1重點部門： 重癥醫(yī)學科、急診科、檢驗科、介入治療中心、血 液凈化室、供應(yīng)室2. 薄弱環(huán)節(jié)：周末、節(jié)假日、中午及夜間值班的質(zhì)量與安全管理；低年資工作人員的質(zhì)量與安全管理；病人轉(zhuǎn)科、病人交接核對管理；特殊情況（緊急搶救、突發(fā)公共衛(wèi)生事件等）管理。3關(guān)鍵環(huán)節(jié)： 急診綠色通道的管理； 急、危重癥及急會診等患者的管理； 毒、麻、精藥品管理； 檢驗標本的采集以及危急值管理； 影像檢查中患者安全和隱私的防護管理；

5、 臨床輸血管理； 抗菌藥物應(yīng)用管理； 多重耐藥菌管理； 各種管道的管理，如呼吸機、泌尿道插管、動靜脈 插管、引流管等； 有創(chuàng)操作管理成功需要100個理由, 失敗只需要1個理由就行了魔鬼隱藏在細節(jié)中100 - 1 =關(guān)注細節(jié)是取得成功的關(guān)鍵關(guān)注細節(jié)是取得成功的關(guān)鍵終末質(zhì)量是質(zhì)量管理的最終結(jié)果，主要以數(shù)據(jù)為依據(jù)綜合評價醫(yī)療效果的優(yōu)劣，是評價醫(yī)療質(zhì)量的重要內(nèi)容。 統(tǒng)計指標：統(tǒng)計指標：工作量（門診人次、急診人次、住院人數(shù)等）診斷質(zhì)量（出入院診斷符合率、病理診斷與臨床診 斷符合率等）治療質(zhì)量（好轉(zhuǎn)率、治愈率、死亡率等）工作效率（病床使用率、周轉(zhuǎn)次數(shù)、平均住院日等）患者負擔（門診人均費用、住院人均費用、藥

6、占比等） 舉例： 評審細則要求對住院重點疾病、合理用藥、患者安全等質(zhì)量與安全指標進行分析就是終末質(zhì)量管理的一種方式。 圖1-3分別反應(yīng)我院1-7月份慢乙肝住院人數(shù)、平均住院日和平均住院費用的變化趨勢。四、質(zhì)量管理要實現(xiàn)的目標全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理TOTAL QUALITY MANAGEMENT(TQM)是以醫(yī)院為整體，通過全院所有工作人是以醫(yī)院為整體，通過全院所有工作人員（包括醫(yī)生、護士、醫(yī)技人員、行政后勤員（包括醫(yī)生、護士、醫(yī)技人員、行政后勤服務(wù)人員等）的共同努力，利用各種方法持服務(wù)人員等）的共同努力，利用各種方法持續(xù)地改進醫(yī)療服務(wù)的各環(huán)節(jié)質(zhì)量，以滿足病續(xù)地改進醫(yī)療服務(wù)的各環(huán)節(jié)質(zhì)量，以滿足

7、病人的要求。概括為：人的要求。概括為：全員參與全過程管理。全員參與全過程管理。工具一：工具一：PDCA循環(huán)循環(huán) 作為管理學中的一個通作為管理學中的一個通用模型，最早由統(tǒng)計學家休用模型，最早由統(tǒng)計學家休哈特提出構(gòu)想，哈特提出構(gòu)想，19501950年由美年由美國質(zhì)量管理專家戴明博士加國質(zhì)量管理專家戴明博士加以宣傳，并在推行全面質(zhì)量以宣傳，并在推行全面質(zhì)量管理工作中進行廣泛的應(yīng)用管理工作中進行廣泛的應(yīng)用與完善，被成為戴明環(huán)。與完善，被成為戴明環(huán)。五、質(zhì)量管理常用工具 PDCA循環(huán)（Plan Do Check Action） 一個不間斷的確立標準、一個不間斷的確立標準、 衡量成效、糾正偏差的動衡量成效

8、、糾正偏差的動態(tài)循環(huán)過程，每循環(huán)一次，質(zhì)量就得到改進，反映了全態(tài)循環(huán)過程，每循環(huán)一次，質(zhì)量就得到改進，反映了全面質(zhì)量管理中的一般規(guī)律。面質(zhì)量管理中的一般規(guī)律。PDCA循環(huán)的四個階段一是計劃階段：一是計劃階段：分析現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量問題，確定分析現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量問題，確定影響質(zhì)量的主要因素，研究對策，提出改進計劃，并預影響質(zhì)量的主要因素，研究對策，提出改進計劃，并預期其效果。期其效果。二是執(zhí)行階段：二是執(zhí)行階段：執(zhí)行計劃，按照計劃要求認真組織實施。執(zhí)行計劃，按照計劃要求認真組織實施。三是檢查階段：三是檢查階段：檢查計劃的執(zhí)行情況和結(jié)果，分析對比檢查計劃的執(zhí)行情況和結(jié)果，分析對比實際達到的結(jié)

9、果與預期結(jié)果之間的差異。實際達到的結(jié)果與預期結(jié)果之間的差異。四是總結(jié)處理階段：四是總結(jié)處理階段：根據(jù)檢查結(jié)果進行總結(jié)，把經(jīng)驗納根據(jù)檢查結(jié)果進行總結(jié)，把經(jīng)驗納入有關(guān)標準、制度和規(guī)定之中，以便鞏固和提高質(zhì)量；入有關(guān)標準、制度和規(guī)定之中，以便鞏固和提高質(zhì)量；把沒有解決的質(zhì)量問題作為新的質(zhì)量問題，轉(zhuǎn)入下一次把沒有解決的質(zhì)量問題作為新的質(zhì)量問題，轉(zhuǎn)入下一次循環(huán)。循環(huán)。四個階段緊密銜接，缺一不可。四個階段緊密銜接，缺一不可。大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)推動大環(huán)。大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)推動大環(huán)。不斷循環(huán)上升，每循環(huán)一周上一個新臺階。不斷循環(huán)上升，每循環(huán)一周上一個新臺階。PDCA循環(huán)的特點APCDAPCD原有水平改進新目標再改

10、進APCDAPCDAPCDAPCD評審細則要求ABCD優(yōu)秀良好合格不合格有持續(xù)改進，良好成效有監(jiān)管有結(jié)果有機制且能有效執(zhí)行僅有制度或規(guī)章或流程，未執(zhí)行PDCAPDCPD僅P或全無工具二：標桿管理所謂標桿管理，是將產(chǎn)品和服務(wù)與最強大的競爭對手或者本領(lǐng)域領(lǐng)導者相比較的持續(xù)流程，通過借鑒先進的模式和理念，對本組織進行改造，創(chuàng)造出適合自己的最佳管理方式，是一種有目的、有目標的學習、模仿和創(chuàng)新過程。標桿管理提供了一個清楚認識自我的工具，便于發(fā)現(xiàn)解決問題的途徑，從而縮短自己與領(lǐng)先者的距離。要點在于：學習學習思考思考創(chuàng)新創(chuàng)新某醫(yī)院平均住院日某醫(yī)院平均住院日百佳醫(yī)院標準百佳醫(yī)院標準工具三：頭腦風暴法明確闡述問

11、題明確闡述問題記錄記錄小組成員小組成員提出見解提出見解會后評價會后評價頭腦風暴的三個階段頭腦風暴法又叫暢談法、智力激蕩法。它是采用會議的方式，引導會議成員圍繞某個中心議題創(chuàng)造性地思考，發(fā)表看法，通過與會者之間的互相啟發(fā)、互相刺激，產(chǎn)生創(chuàng)造性設(shè)想的連鎖反應(yīng)不斷地、大量地誘發(fā)和產(chǎn)生出創(chuàng)造性設(shè)想的一種集體創(chuàng)造思維的方法。頭腦風暴法要點頭腦風暴法要點禁止批評禁止批評自由暢談自由暢談延遲評判延遲評判成功要點成功要點追求數(shù)量追求數(shù)量- 不受任何限制，大不受任何限制，大膽地想象膽地想象- 盡可能標新立異與盡可能標新立異與眾不同眾不同- 絕對禁止批評絕對禁止批評- 盡可能多地獲得設(shè)盡可能多地獲得設(shè)想，是它的首

12、要任想，是它的首要任務(wù)務(wù)- 當場不對任何設(shè)想當場不對任何設(shè)想做出評價，既不否做出評價，既不否定，也不肯定定，也不肯定- 一切評價和判斷都一切評價和判斷都須延遲到會議之后須延遲到會議之后工具四：因果分析圖又稱為魚骨圖（又稱為魚骨圖（FishboneFishbone）。是為了尋找某種質(zhì)量問題）。是為了尋找某種質(zhì)量問題的原因，采用召開調(diào)查會的辦法將員工的意見反映在因的原因，采用召開調(diào)查會的辦法將員工的意見反映在因果圖上。果圖上。v集思廣益集思廣益v一張因果圖只解決一個質(zhì)量問題一張因果圖只解決一個質(zhì)量問題v探討原因要從主因到次因，從大到小，尋根究底，直探討原因要從主因到次因，從大到小，尋根究底，直至能

13、具體采取措施為止。至能具體采取措施為止。羅列出所有影響因素羅列出所有影響因素分析分析等待時間等待時間CTCT設(shè)備設(shè)備病人病人醫(yī)師醫(yī)師環(huán)境環(huán)境方法方法資料資料 CTCT掃描的速度掃描的速度 圖像處理的速度圖像處理的速度 圖像重建及后處理圖像重建及后處理 病人的類型病人的類型 病人到達的時間病人到達的時間 病人的自我準備情況病人的自我準備情況 病人的藥物過敏反映病人的藥物過敏反映 醫(yī)師的在崗人數(shù)醫(yī)師的在崗人數(shù) 醫(yī)師的操作水平醫(yī)師的操作水平醫(yī)師的讀片出報告的速度醫(yī)師的讀片出報告的速度 掃描部位掃描部位 增強掃描增強掃描 預約登記的方法預約登記的方法 高峰時段高峰時段 工作量工作量 設(shè)備開機時間及使用

14、率設(shè)備開機時間及使用率與與CTCT檢查相關(guān)科室的分布檢查相關(guān)科室的分布 掃描流程介紹掃描流程介紹 與與CTCT檢查相關(guān)科室的分布情況檢查相關(guān)科室的分布情況介紹介紹 CTCT檢查的注意事項及準備檢查的注意事項及準備 工具五：排列圖是對發(fā)生頻次從最高到最低的項目進行排是對發(fā)生頻次從最高到最低的項目進行排列而采用的簡單圖示技術(shù)。列而采用的簡單圖示技術(shù)。帕累托原理：帕累托原理：80%的缺陷是由的缺陷是由20%的原因的原因造成的。造成的。 關(guān)鍵的少數(shù)關(guān)鍵的少數(shù)工具六、甘特圖是以圖示的方式形象地表示出特定項目的活動順序與持續(xù)時間 。其他常用工具檢查表流程圖趨勢圖柱形圖散點圖直方圖散點圖：表示一變量決定另一

15、變量的關(guān)系散點圖：表示一變量決定另一變量的關(guān)系 及兩變量之間的相互關(guān)系。及兩變量之間的相互關(guān)系。六、醫(yī)院質(zhì)量管理組織體系醫(yī)院質(zhì)量與安全管理委員會醫(yī)院質(zhì)量與安全管理委員會醫(yī)務(wù)科醫(yī)務(wù)科護理部護理部院感科院感科醫(yī)療質(zhì)量與安全管理委員會醫(yī)療質(zhì)量與安全管理委員會病案管理委員會病案管理委員會倫理委員會倫理委員會輸血管理委員會輸血管理委員會放射診療質(zhì)量管理委員會放射診療質(zhì)量管理委員會質(zhì)量控制辦公室質(zhì)量控制辦公室藥事管理與藥物治療學委員會藥事管理與藥物治療學委員會護理質(zhì)量管理委員會護理質(zhì)量管理委員會醫(yī)院感染管理委員會醫(yī)院感染管理委員會設(shè)備管理委員會設(shè)備管理委員會各科室質(zhì)量與安全管理小組各科室質(zhì)量與安全管理小組

16、器械科器械科消防安全委員會消防安全委員會保衛(wèi)科保衛(wèi)科第二部分 醫(yī)療安全Medical Security近期國內(nèi)醫(yī)療安全事件回顧 什么是醫(yī)療安全？ 醫(yī)務(wù)人員實施醫(yī)療行為、提供醫(yī)療服務(wù)的整個過程，包括檢查、診斷、治療、康復等，凡是涉及患者安全的問題，都是醫(yī)療安全問題。不注重醫(yī)療安全，很可能對病人造成直接的、無法挽回的后果，甚至危及病人生命。因此，對醫(yī)療安全的認識要高于對一般醫(yī)療質(zhì)量的認識，必須從新的高度、新的角度認識醫(yī)療安全問題。 一、醫(yī)療安全界定和醫(yī)療安全管理意義一、醫(yī)療安全界定和醫(yī)療安全管理意義 （一）、醫(yī)療安全和醫(yī)療不安全的界定（一）、醫(yī)療安全和醫(yī)療不安全的界定 1 1、醫(yī)療安全的界定、醫(yī)療

17、安全的界定 醫(yī)療安全是指：醫(yī)療安全是指：病人在醫(yī)院醫(yī)療過程中不發(fā)生允許范圍以外的心理、機體結(jié)構(gòu)或功能上的障礙、缺陷或死亡。 2、醫(yī)療不安全的界定、醫(yī)療不安全的界定醫(yī)療不安全是指：醫(yī)療不安全是指：病人在醫(yī)院醫(yī)療過程中，凡是由于醫(yī)療系統(tǒng)的低能狀態(tài)、醫(yī)療管理過失或醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療不當?shù)仍颍o病人造成允許范圍以外的心理、機體結(jié)構(gòu)或功能上的障礙、缺陷或死亡，均屬醫(yī)療不安全的范疇。醫(yī)療機構(gòu)在評價醫(yī)療安全與不安全時，應(yīng)不能超越當時所允許的范圍和限度；在制定醫(yī)療安全管理標準時，應(yīng)考慮當時的執(zhí)業(yè)環(huán)境及其允許的范圍與限度為依據(jù)。 違反“醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度”，如值班制度、病歷書寫管理規(guī)定等；責任心不強，服

18、務(wù)意識差，工作作風散漫； “三基三嚴”訓練不足，基本功較差；醫(yī)患溝通不夠；外科醫(yī)生重視手術(shù)過程，忽略對手術(shù)患者其它疾病的關(guān)注。嚴格執(zhí)行“醫(yī)療核心制度”；加強服務(wù)意識，改善工作作風，增強責任心，充分履行工作職責；嚴格按照行業(yè)規(guī)范，規(guī)范診療行為; 加強“三基三嚴”訓練；加強醫(yī)患溝通；加強外科醫(yī)生對手術(shù)患者其它疾病的關(guān)注；在保證醫(yī)療安全的前提下開展新技術(shù)新項目。醫(yī)療安全意識 所謂醫(yī)療安全意識，就是指醫(yī)院的每個工作人員從思想深處時時處處都裝著醫(yī)療安全這個問題。在這里所說的時時處處，既從時間上做了要求，又從地點上做了強調(diào)。即：只要在醫(yī)院，只要有病人，就要繃緊醫(yī)療安全這根“弦”。持續(xù)改進質(zhì)量保障醫(yī)療安全目

19、前醫(yī)療糾紛特點：目前醫(yī)療糾紛特點： “ “糾紛多、類型廣、索賠高、處理難糾紛多、類型廣、索賠高、處理難” ” 醫(yī)療糾紛產(chǎn)生原因：內(nèi)因和外因醫(yī)療糾紛產(chǎn)生原因：內(nèi)因和外因內(nèi)因：一些醫(yī)務(wù)人員的安全意識沒有跟上形勢的要求，法制觀念淡薄，不重視醫(yī)內(nèi)因：一些醫(yī)務(wù)人員的安全意識沒有跟上形勢的要求，法制觀念淡薄，不重視醫(yī)療文件書寫，違背診療常規(guī)，以及服務(wù)態(tài)度不好等成為引發(fā)爭議的主要問題。療文件書寫，違背診療常規(guī)，以及服務(wù)態(tài)度不好等成為引發(fā)爭議的主要問題。外因：患方因素外因：患方因素+ +社會因素社會因素醫(yī)護人員集體下跪向死者家屬致歉 陜西橫山縣百信醫(yī)院因一閆姓老人食物中毒洗胃后身亡事件，病人突然身亡，家屬情緒

20、激動難以接受，認為醫(yī)院洗胃措施不當導致老人死亡。死者家在當?shù)睾苡袆萘?，提出醫(yī)院人員在靈堂前致歉懺悔，提出醫(yī)院停業(yè)整頓，否則支付300萬元。醫(yī)院只得被迫接受苛刻條件。院長披麻戴孝帶領(lǐng)全體醫(yī)護人員集體作檢討。醫(yī)療事故糾紛逐年增多尤其是王貝貝事件后！醫(yī)院引起醫(yī)療糾紛常見的原因 工作責任心不強，不認真工作責任心不強，不認真 表現(xiàn)為值班離崗，不能做到隨叫隨到或者是病人叫醫(yī)生而沒有及時到位，引起病人的不滿；值班醫(yī)生對在值班過程中發(fā)生的病情變化，不在病程錄中及時記載，或者說病人不是我管的,等管你的醫(yī)生來了再說；對危重、疑難、診斷不明的患者不請示，擅自做主，自以為是，從而延誤病情，失去了最佳的搶救時機以及應(yīng)急

21、能力不強等。 對疾病的發(fā)生、發(fā)展過程認識不足，預后對疾病的發(fā)生、發(fā)展過程認識不足，預后 估計不充分估計不充分 主要是病人思想上無準備，一旦病情變化，病人及家屬不能接受。特別是一些危重患者，病情變化快，如果沒有及時將病情向患者及家屬解釋，或搶救不得力，很容易引起患方誤解而出現(xiàn)糾紛醫(yī)患認識上差異醫(yī)患認識上差異 主要表現(xiàn)在對疾病的診治上患方總是抱著一種治 愈的美好愿望，同時期望得到熱情周到的服務(wù)，而醫(yī)務(wù)人員認為疾病產(chǎn)生的原因是復雜的，其診治須按一定的操作規(guī)則進行。特別是一些危重患者，情況危急而醫(yī)務(wù)人員表現(xiàn)出不緊不慢的樣子，不嚴肅，還在說笑，沒有同情心。不認真執(zhí)行規(guī)章制度不認真執(zhí)行規(guī)章制度 表現(xiàn)為不很

22、好的執(zhí)行首診負責制度、醫(yī)患溝通制度、會診制度、三級查房制度、查對制度等核心制度。三級查房流于形式、搶收病人以及違反麻醉工作程序等等。錯用藥物、錯誤輸血、錯報病情都是沒有很好執(zhí)行醫(yī)療中各項規(guī)章制度的結(jié)果。 缺乏團隊精神表現(xiàn)在做一天和尚撞一天鐘，能推諉給別人，就推諉。說明醫(yī)院沒有落實明確的責任制。專業(yè)知識不足不能用專業(yè)知識提供服務(wù)。不能深入的與患者就疾病的治療與預后進行有效地溝通。過度注重經(jīng)濟效益表現(xiàn)在對患者的不合理要求，能遷就就遷就，無原則性。害怕患者流失，逞能、拍胸脯，提供的服務(wù)與患者的預期失落太大。大量高額的不必要的醫(yī)療費用往往容易使患者產(chǎn)生敵視情緒。規(guī)范醫(yī)療行為，預防醫(yī)療糾紛！何謂負責任就

23、是應(yīng)該自己做的事要做，不讓自己的良心過不去，覺得自己應(yīng)該要怎么做是關(guān)鍵，不能因為一點不愿意就否決自己的責任 百分百負責任是成功人士的必備特質(zhì)。負責任的人，人格才是健全的，這是社會接納、歡迎他的決定因素。任何一個成功的人，盡管他們性格不一樣，信仰不一樣，國籍不一樣、文化底蘊不一樣，但是他們都有一個共同的特質(zhì)，那就是“百分百負責任”！ 措施針對以上糾紛產(chǎn)生的多見原因、檢查存在的問題及安全隱針對以上糾紛產(chǎn)生的多見原因、檢查存在的問題及安全隱患，重申院科二級負責制?；?，重申院科二級負責制。科主任切實抓好醫(yī)療質(zhì)量，一級對一級負責。嚴格執(zhí)行各科主任切實抓好醫(yī)療質(zhì)量，一級對一級負責。嚴格執(zhí)行各項醫(yī)療制度。特

24、別是首診負責制度、醫(yī)患溝通制度、三級項醫(yī)療制度。特別是首診負責制度、醫(yī)患溝通制度、三級醫(yī)師查房制度、會診制度、危重患搶救制度、病歷書寫基醫(yī)師查房制度、會診制度、危重患搶救制度、病歷書寫基本規(guī)范與管理制度以及請示匯報制度等。本規(guī)范與管理制度以及請示匯報制度等。醫(yī)護人員要有良好的職業(yè)道德醫(yī)護人員要有良好的職業(yè)道德, ,誠實守信。認真執(zhí)行誠實守信。認真執(zhí)行“合理合理檢查、合理用藥、合理治療檢查、合理用藥、合理治療”三合理規(guī)范。嚴格按照抗生三合理規(guī)范。嚴格按照抗生素臨床應(yīng)用指導原則，堅持抗生素分級使用。素臨床應(yīng)用指導原則，堅持抗生素分級使用。加強醫(yī)患溝通是防范事故、減少糾紛的重要加強醫(yī)患溝通是防范事故

25、、減少糾紛的重要途徑。途徑。1、耐心聽取患者陳述；2、嚴密觀察患者病情變化及情緒變化；3、及時使用易于理解的語言或文字將患者病 情與發(fā)展可能出現(xiàn)的各種情況與家屬、患 者進行溝通；4、盡可能選擇對患者疾病最合適的個體化治 療方案進行治療；5、一旦出現(xiàn)醫(yī)療糾紛盡量避免使用易刺激對 方情緒的語氣和言語。 自 身 要 求 二個認真自問：二個認真自問： 服務(wù)、書寫服務(wù)、書寫 二點不要指望：二點不要指望： 患者、家屬（合格患者、家屬（合格?）要點和原則 保證真實保證真實 多查多查 詳細記錄詳細記錄 多想多想 隨時記錄隨時記錄 多記多記 隨時交代隨時交代 多談多談 隨時簽字隨時簽字 多簽多簽應(yīng)特別注意醫(yī)療風

26、險的告知加強業(yè)務(wù)學習，強化法制觀念加強業(yè)務(wù)學習，強化法制觀念, ,進一步提高醫(yī)務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平和自我保護意進一步提高醫(yī)務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平和自我保護意識識. .加強醫(yī)患溝通。認真執(zhí)行我院的工作流程。加強醫(yī)患溝通。認真執(zhí)行我院的工作流程。 講究語言藝術(shù)和效果講究語言藝術(shù)和效果(1)注意說話方式和態(tài)度，不要對患者冰冷或不理睬。(2)不要說不負責的話和不確定的話。(3)手術(shù)臺上不要亂說話。(4)搶救患者時注意說話方式。(5)介紹病情時不能用“沒事”“不可能”“一定會”等過于肯定的話。 嚴格按照嚴格按照病歷書寫規(guī)范病歷書寫規(guī)范和和處方管理辦法處方管理辦法的要求的要求, ,認真書寫醫(yī)療文書。病歷內(nèi)容要真實、

27、完認真書寫醫(yī)療文書。病歷內(nèi)容要真實、完整、重點突出、條理清晰，不得隨意涂改。處方一整、重點突出、條理清晰，不得隨意涂改。處方一律用規(guī)范的中文或英文名稱書寫。項目填寫齊全。律用規(guī)范的中文或英文名稱書寫。項目填寫齊全。藥品要用通用名，涂改要有醫(yī)生簽名，并注明時間。藥品要用通用名，涂改要有醫(yī)生簽名，并注明時間。不允許超過不允許超過5 5中藥物，而且要注意配伍禁忌等等。中藥物，而且要注意配伍禁忌等等。提高醫(yī)院人員對待病歷的法律意識 病歷單純?yōu)獒t(yī)院教研服務(wù)的時代已經(jīng)結(jié)束，而在處理醫(yī)療糾紛時的原始證據(jù)作用及在醫(yī)保醫(yī)療付費時的憑據(jù)作用日顯突出。因此對病歷書寫質(zhì)量的要求不再只是醫(yī)院加強醫(yī)療質(zhì)量進行內(nèi)部監(jiān)督管理

28、的需要，更關(guān)鍵的是病歷質(zhì)量將面對的是來自廣大患者及社會的挑剔以及法律的約束。 因此，醫(yī)務(wù)人員必須要重新審視病歷的功能、作用和社會價值，樹立法律觀念，從法律的高度來看待，將其作為證據(jù)來對待。n舉證不能與敗訴醫(yī)療機構(gòu)舉證不能的幾種情況1、病歷丟失2、病歷被證明為偽造3、病歷內(nèi)容有缺陷4、醫(yī)療行為本身有問題對方獲得勝訴最穩(wěn)妥的辦法就是讓醫(yī)療機構(gòu)舉證時出現(xiàn)第1、2、3種情況v 要從以疾病為中心轉(zhuǎn)向以病人為中心要從以疾病為中心轉(zhuǎn)向以病人為中心v 學會理解病人學會理解病人u溝通要轉(zhuǎn)變觀念溝通要轉(zhuǎn)變觀念醫(yī)療安全重點部門檢驗科-病原微生物實驗室生物安全管理條例、醫(yī)療機構(gòu)臨床試驗室管理辦法血液透析室-血液透析器

29、復用操作規(guī)范、醫(yī)療機構(gòu)血液透析室建設(shè)與管理指南ICU-重癥監(jiān)護病房中國重癥加強治療病房（ICU）建設(shè)與管理指南內(nèi)鏡室-內(nèi)鏡（胃鏡及腸鏡）清洗消毒符合規(guī) 范醫(yī)療安全重點部門手術(shù)室-醫(yī)院手術(shù)部（室）管理規(guī)范（試行）急診科-急診科建設(shè)與管理指南病理科- 病理科建設(shè)與管理指南影像科-放射診療管理規(guī)定供應(yīng)室-醫(yī)院消毒供應(yīng)中心管理規(guī)范醫(yī)療安全關(guān)鍵環(huán)節(jié)和薄弱環(huán)節(jié)急診救治工作重癥監(jiān)護病人轉(zhuǎn)科、病人交接核對病理標本處理流程及臨床輸血管理周末、節(jié)日、中午、夜班等事故易發(fā)時間段等醫(yī)療安全中華人民共和國侵權(quán)責任法 （2009年12月26日第十一屆全國人民代表大會常務(wù)委員會第十二次會議通過） 第二條 侵害民事權(quán)益，應(yīng)當

30、依照本法承擔侵權(quán)責任。本法所稱民事權(quán)益，包括生命權(quán)、健康權(quán)、姓名權(quán)、名譽權(quán)、榮譽權(quán)、肖像權(quán)、隱私權(quán)、婚姻自主權(quán)、監(jiān)護權(quán)、所有權(quán)、用益物權(quán)、擔保物權(quán)、著作權(quán)、專利權(quán)、商標專用權(quán)、發(fā)現(xiàn)權(quán)、股權(quán)、繼承權(quán)等人身、財產(chǎn)權(quán)益。醫(yī)療安全管理臨床臨床醫(yī)技醫(yī)技后勤后勤定期檢查專項檢查醫(yī)療安全檢查內(nèi)容核心制度三級醫(yī)師查房制度首診負責制會診制度危重患者搶救制度病歷討論制度手術(shù)分級管理制度術(shù)前討論制度病歷質(zhì)量管理制度醫(yī)師值班及交接班制度新技術(shù)準入及臨床應(yīng)用管理制度臨床輸血管理制度查對制度分級護理制度醫(yī)療安全檢查內(nèi)容專項檢查危急值壓瘡發(fā)生防止跌倒手衛(wèi)生設(shè)備、設(shè)施安全情況醫(yī)療質(zhì)量與安全持續(xù)改進1、有醫(yī)療質(zhì)量管理和持續(xù)改進

31、方案，并組織實施。2、建立與執(zhí)行醫(yī)療質(zhì)量管理制度、操作規(guī)范、診療指南。3、堅持“嚴格要求、嚴密組織、嚴謹態(tài)度”，強化“基礎(chǔ)理論、基本知識、基本技能”培訓與考核。4、建立醫(yī)療風險防范確?；颊甙踩捏w制，按照規(guī)定報告醫(yī)療安全（不良）事件與隱患缺陷，不隱瞞和漏報。5、醫(yī)院、職能部門、各臨床與醫(yī)技科室的質(zhì)量管理人員能夠應(yīng)用全面質(zhì)量管理的原理，通過適宜質(zhì)量管理改進的方法及質(zhì)量管理技術(shù)工具開展持續(xù)質(zhì)量改進活動，并做好質(zhì)量改進效果評價。6、定期進行全員醫(yī)療質(zhì)量和安全教育，牢固樹立醫(yī)療質(zhì)量和安全意識，提高全員醫(yī)療質(zhì)量管理與改進的參與能力。7、建立醫(yī)療質(zhì)量控制、安全管理信息數(shù)據(jù)庫，為制訂質(zhì)量管理持續(xù)改進的目標與

32、評價改進的效果提供依據(jù)?；颊呤蟀踩繕艘?、確立查對制度，識別患者身份 二、確立在特殊情況下醫(yī)務(wù)人員之間有效溝 通的程序、步驟三、嚴格執(zhí)行手術(shù)安全核查制度，防止手術(shù)患者、手術(shù)部位及術(shù)式發(fā)生錯誤 四、嚴格執(zhí)行手衛(wèi)生規(guī)范，落實醫(yī)院感染控制的基本要求五、規(guī)范特殊藥物的管理，提高用藥安全六、建立臨床“危急值”報告制度七、防范與減少患者跌倒、墜床等意外事件發(fā)生八、防范與減少患者壓瘡發(fā)生九、妥善處理醫(yī)療安全（不良）事件十、鼓勵患者參與醫(yī)療安全活動臨床科室的醫(yī)療安全科主任要做好科室醫(yī)師資格準入、臨床崗位準入考核 。組織本科室人員學習有關(guān)規(guī)章制度、流程、診療和技術(shù)操作規(guī)范，進行全員質(zhì)量與安全教育，牢固樹立醫(yī)療

33、質(zhì)量和安全意識，提高全員醫(yī)療質(zhì)量管理與改進的參與能力，減少醫(yī)療安全（不良）事件的發(fā)生； 科室的質(zhì)量與安全核心制度的檢查，包括建立13本質(zhì)量記錄本，要有完整記錄；科主任負責每月組織會議討論科室質(zhì)量管理中存在的問題，提出質(zhì)量持續(xù)改進的辦法、措施；科主任每月組織醫(yī)療安全檢查，并有記錄。認真落實患者安全目標；科主任負責組織本科室各類醫(yī)務(wù)人員的“三基、三嚴” （基本理論、基本知識、基本技能、嚴格要求、嚴謹態(tài)度、嚴肅作風）訓練，科室計劃和個人計劃，每季度有具體的繼續(xù)教育培訓安排和考核記錄？科主任每月必須組織開展一次運行病歷質(zhì)量檢查，至少抽取2-3份運行病歷檢查，并有完整記錄其他科室的醫(yī)療安全其余科室醫(yī)療質(zhì)

34、量管理實施方案檢驗科病理科輸血科藥劑科等特檢科放射科非醫(yī)療安全設(shè)備安全消防安全治安安全基礎(chǔ)設(shè)施安全有毒及危險化學品安全信息安全非醫(yī)療安全文字資料準備1.工作制度2.崗位職責3.工作計劃：月/季度/年4.檢查記錄（1）日常巡查（2）定期檢查（電梯、鍋爐、用電等定期的維護保養(yǎng)登記、壓力容器檢查、消防設(shè)施檢查等）5.管理物品定期更換記錄（如滅火器等）6.反饋、通報7.季度、年總結(jié)8.改進措施設(shè)備安全相關(guān)法律法規(guī)設(shè)備管理委員會人員、職責設(shè)備配置規(guī)劃大型設(shè)備許可證醫(yī)療設(shè)備及用品維修保養(yǎng)、定期巡查、更新報廢等制度急救設(shè)備臨時調(diào)用應(yīng)急預案醫(yī)療器械不良事件報告制度設(shè)備現(xiàn)狀目錄、計量設(shè)備目錄及科室分布院級、設(shè)備

35、科、及各科室培訓計劃、記錄供貨商有關(guān)證件診療器械登記本設(shè)備科檢查記錄科室自查記錄保衛(wèi)科定期安全巡查記錄設(shè)備科：月、季、年總結(jié)科室：月、季、年總結(jié)：反饋意見設(shè)備科獎懲措施消防安全有消防安全保障建立易燃、易爆物品的儲存使用制度。設(shè)置專門的儲藏室、儲藏柜。指定專門人員負責實驗室的消防安全。定期檢查滅火器的有效期。保持安全通道暢通 消防預警及供電系統(tǒng)安全有效？特殊裝備（如高壓容器、放射裝置等）具有生產(chǎn)、安裝合格證明以及根據(jù)規(guī)定必備的許可證明。特殊裝備操作人員經(jīng)過培訓，具有相應(yīng)的上崗資格。 消防安全消防安全管理有消防安全管理制度、教育制度和應(yīng)急預案。有消防安全管理部門，有消防安全管理措施和管理人員崗位職

36、責。消防安全教育納入新員工培訓考核內(nèi)容，定期（至少每年一次）進行全院職工的消防安全教育。每月至少組織一次消防安全檢查，同時根據(jù)消防安全要求，開展年度檢查、季節(jié)性檢查、專項檢查等，有完整的檢查記錄。消防通道通暢，防火器材（滅火器、消防栓）完好，防火區(qū)域隔離符合規(guī)范要求。加強消防安全重點部門、重要部位防范與監(jiān)管，有監(jiān)管記錄 。一、四懂一、四懂1.1.懂本崗位生產(chǎn)過程中火災(zāi)的危險懂本崗位生產(chǎn)過程中火災(zāi)的危險性；性；2.2.懂本崗位生產(chǎn)過程中的預防措施；懂本崗位生產(chǎn)過程中的預防措施；3.3.懂本崗位生產(chǎn)過程中滅火方法；懂本崗位生產(chǎn)過程中滅火方法；4.4.懂組織疏散逃生方法。懂組織疏散逃生方法。 二、四

37、會二、四會1.1.會報火警；會報火警；2.2.會使用消防器材；會使用消防器材；3.3.會撲救初起火災(zāi)；會撲救初起火災(zāi)；4.4.會自救逃生。會自救逃生。報警方法：首先要撥打火警電話號碼報警方法：首先要撥打火警電話號碼119119，講明起，講明起火的單位及所屬的區(qū)域街道，如果是小區(qū)要講清幾火的單位及所屬的區(qū)域街道，如果是小區(qū)要講清幾號樓幾單元幾層，左右方向，燃燒的物質(zhì)類型、火號樓幾單元幾層，左右方向，燃燒的物質(zhì)類型、火勢的大小勢的大小( (初起、發(fā)展、猛烈燃燒、下降、熄滅初起、發(fā)展、猛烈燃燒、下降、熄滅) )，報警人的姓名和報警電話。如大火發(fā)生在晚上，報報警人的姓名和報警電話。如大火發(fā)生在晚上，報

38、警的同時，還要派人到大門口或十字路口迎接消防警的同時，還要派人到大門口或十字路口迎接消防車，與此同時進行自救滅火和疏散車，與此同時進行自救滅火和疏散。消防安全加強特種設(shè)備管理有管理制度和管理人員崗位職責。有操作規(guī)程，專人負責，作業(yè)人員持證上崗，有相關(guān)操作記錄。有維護、維修、驗收記錄。年檢合格，并公示年檢標簽。 治安安全安全保衛(wèi)組織健全，制度完善；保衛(wèi)科人員配備結(jié)構(gòu)合理,崗位職責明確。安全保衛(wèi)組織健全。有全院安全保衛(wèi)部署方案和管理制度。保衛(wèi)人員配備結(jié)構(gòu)合理,崗位職責明確。保衛(wèi)人員知曉相關(guān)制度和崗位職責有應(yīng)急預案，定期組織演練。有安全保衛(wèi)應(yīng)急預案。相關(guān)人員知曉安全保衛(wèi)應(yīng)急預案的相關(guān)內(nèi)容和要求。 治

39、安安全安全保衛(wèi)設(shè)備設(shè)施完好，重點環(huán)境、重點部位安裝視頻監(jiān)控設(shè)施，監(jiān)控室符合相關(guān)標準。各種安全保衛(wèi)設(shè)備設(shè)施配置完好，滿足管理要求。有完整的全院安全網(wǎng)絡(luò)信息庫和設(shè)備設(shè)施清單。有視頻監(jiān)控系統(tǒng)應(yīng)用解決方案，在重點環(huán)境、重點部位（如財務(wù)、倉庫、檔案室、計算機中心等）安裝視頻監(jiān)控設(shè)施，有完善的防盜監(jiān)控系統(tǒng)。視頻監(jiān)控室符合相關(guān)標準，有嚴格管理制度。視頻監(jiān)控系統(tǒng)的技術(shù)要求應(yīng)符合公安部“視頻安防監(jiān)控系統(tǒng)技術(shù)要求”。 治安安全合理使用視頻監(jiān)控資源。有視頻監(jiān)控資源使用有制度與程序。有明確的隱私保護規(guī)定。進行24小時圖像記錄，保存時間至少不少于30天。系統(tǒng)應(yīng)具有時間、日期的顯示、記錄和調(diào)整功能，時間誤差應(yīng)在30秒以內(nèi)

40、。 基礎(chǔ)設(shè)施安全水、電、氣等后勤保障滿足醫(yī)院運行水、電、氣等后勤保障滿足醫(yī)院運行需要。嚴格控制與降低能源消耗，有具需要。嚴格控制與降低能源消耗，有具體可行的措施與控制指標。體可行的措施與控制指標。 有水、電、氣等后勤保障的操作規(guī)范，合理配備人員，職責明確，按規(guī)定持證上崗。水、電、氣供應(yīng)的關(guān)鍵部位和機房有規(guī)范的警示標識，張貼和懸掛相關(guān)操作規(guī)范和設(shè)備設(shè)施的原理圖，作業(yè)人員 24 小時值班制。有日常運行檢查、定期定級維護保養(yǎng)，且臺賬清晰。有明確的故障報修、排查、處理流程，有夜間、節(jié)假日出現(xiàn)故障時的聯(lián)系維修方式和方法。有水、電、氣等后勤保障應(yīng)急預案，并組織演練。 有完善的物流供應(yīng)系統(tǒng)，有完善的物流供應(yīng)

41、系統(tǒng)，物資供應(yīng)滿物資供應(yīng)滿足醫(yī)院需要足醫(yī)院需要物流系統(tǒng)完善，有專職部門負責。有明確的物資申購、采購、驗收、入庫、保管、出庫、供應(yīng)、使用等相關(guān)制度與流程，記錄完整。有適宜的存量管理及應(yīng)急物資采購預案。 有有專職部門或?qū)Ｈ藢Ｂ毑块T或?qū)Ｈ素撠熦撠熱t(yī)院膳食服務(wù)醫(yī)院膳食服務(wù)，并建立健全各項食品衛(wèi)生安全管理制度并建立健全各項食品衛(wèi)生安全管理制度和崗位責任和崗位責任根據(jù)醫(yī)院規(guī)模，有專職部門和人員負責醫(yī)院膳食服務(wù)。有各項食品衛(wèi)生安全管理制度和崗位責任。膳食服務(wù)外包的，醫(yī)院需確認供應(yīng)商生產(chǎn)、運輸及院內(nèi)分送場所的設(shè)施與衛(wèi)生條件符合國家食品衛(wèi)生法規(guī)要求。相關(guān)人員應(yīng)知曉食品安全相關(guān)法律法規(guī)和食品衛(wèi)生知識。 食品原料采

42、購、倉儲和食品加工規(guī)范，符合衛(wèi)生管理要求食品原料采購、倉儲和食品加工規(guī)范，符合衛(wèi)生管理要求有食品原料采購、倉儲、加工的衛(wèi)生管理相關(guān)制度和規(guī)范，符合衛(wèi)生管理要求。有食品留樣相關(guān)制度。相關(guān)人員知曉本部門、本崗位的履職要求。 有突發(fā)食品安全事件應(yīng)急預案有突發(fā)食品安全事件應(yīng)急預案有根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)制定的突發(fā)食品安全事件應(yīng)急預案。相關(guān)人員知曉本部門、本崗位的應(yīng)急職責與應(yīng)急流程。 建立健全醫(yī)療廢物和污水處理管理規(guī)章制度和崗位職責建立健全醫(yī)療廢物和污水處理管理規(guī)章制度和崗位職責有醫(yī)療廢物和污水處理管理規(guī)章制度和崗位職責。污水處理系統(tǒng)符合相關(guān)法律法規(guī)的要求。有專人負責醫(yī)療廢物和污水處理工作，上崗前經(jīng)過相關(guān)知識

43、培訓合格。 環(huán)境衛(wèi)生符合愛國衛(wèi)生運動和無煙醫(yī)院的相關(guān)要求，環(huán)境衛(wèi)生符合愛國衛(wèi)生運動和無煙醫(yī)院的相關(guān)要求，環(huán)境環(huán)境美化、美化、綠化，道路綠化，道路硬化，做到硬化，做到優(yōu)美、優(yōu)美、整潔、舒適整潔、舒適有愛國衛(wèi)生運動委員會，有指定的部門和人員負責醫(yī)院環(huán)境衛(wèi)生工作，制訂環(huán)境衛(wèi)生工作計劃并組織實施。醫(yī)院環(huán)境優(yōu)美、整潔、舒適，符合愛國衛(wèi)生運動委員會和無煙醫(yī)院相關(guān)要求。 有毒、危險品安全相關(guān)法律法規(guī)放射性物質(zhì)、劇毒試劑等危險化學品安全管理制度（包括使用、保管、廢棄）意外事件應(yīng)急預案及處理程序醫(yī)療器械不良事件報告制度危險品目錄危險品科室分布院級、設(shè)備科及各科室培訓計劃、記錄警示標識、單獨存放等科室自查記錄保衛(wèi)

44、科定期安全巡查記錄職能科室檢查記錄相關(guān)管理部門安全認可資料職能科室月、季、年總結(jié)、反饋意見科室月、季、年總結(jié)；信息安全醫(yī)院有保護病案及信息安全的相關(guān)制度，有應(yīng)急預案醫(yī)院有保護病案及信息安全的相關(guān)制度，有應(yīng)急預案有保護病案及信息安全的相關(guān)制度和應(yīng)急預案病案庫有防盜、防塵、防濕、防蛀、防高溫措施。配置相應(yīng)的消防器材，消防安全符合規(guī)范。加強信息系統(tǒng)的安全保障和患者隱私防護加強信息系統(tǒng)的安全保障和患者隱私防護實施國家信息安全等級保護制度，有落實的具體措施。有信息系統(tǒng)安全措施和應(yīng)急處理預案。信息系統(tǒng)運行穩(wěn)定、安全，具有防災(zāi)備份系統(tǒng)，實行網(wǎng)絡(luò)運行監(jiān)控，有防病毒、防入侵措施。實行信息系統(tǒng)操作權(quán)限分級管理，信

45、息安全采用身份認證、權(quán)限控制（包括數(shù)據(jù)庫和運用系統(tǒng)）、病人數(shù)據(jù)使用控制、保障網(wǎng)絡(luò)信息安全和保護病人隱私。 加強加強信息系統(tǒng)運行維護信息系統(tǒng)運行維護 有信息網(wǎng)絡(luò)運行、設(shè)備管理和維護、技術(shù)文檔管理記錄。有信息系統(tǒng)變更、發(fā)布、配置管理制度及相關(guān)記錄。有信息系統(tǒng)軟件更新、增補記錄。有信息值班、交接班制度，有完整的日常運維記錄和值班記錄，及時處置安全隱患。 信息系統(tǒng)專職技術(shù)人員配置合理并有專業(yè)培訓信息系統(tǒng)專職技術(shù)人員配置合理并有專業(yè)培訓專職信息技術(shù)人員配置能滿足醫(yī)院信息管理需要。崗位設(shè)置合理，崗位職責、技術(shù)等級明確，形成技術(shù)梯隊。有人員錄用、教育培訓、授權(quán)審批、人員離崗和人員考核制度第三部分 醫(yī)療服務(wù)M

46、edical Service 為什么優(yōu)質(zhì)服務(wù)對醫(yī)院的生存和發(fā)展很重要1.大多數(shù)醫(yī)院在服務(wù)上都做得很差2.大多數(shù)醫(yī)院都不懂優(yōu)質(zhì)服務(wù)營銷3.老百姓對醫(yī)院得服務(wù)期望值低，做好一點點就夠了靠什么來保證服務(wù)質(zhì)量為什么醫(yī)療糾紛越來越多為什么醫(yī)療糾紛的防范很困難為什么社會對醫(yī)療服務(wù)不滿意為什么醫(yī)患關(guān)系惡化為什么政府辦醫(yī)院走向與老百姓的利益對立的一面防范醫(yī)患糾紛的本是什么？末是什么？控制服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵提高醫(yī)務(wù)人員的素質(zhì)、技能和技術(shù)水平素質(zhì)決定于 觀念、知識量和知識面 激勵措施，這是服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)因醫(yī)務(wù)人員如何提高自己的素質(zhì)1.轉(zhuǎn)變觀念和態(tài)度 觀念觀念態(tài)度態(tài)度行為行為結(jié)果結(jié)果有6種等級的醫(yī)務(wù)人員：把病人當親人把病

47、人當朋友把病人當熟人把病人當路人把病人當有病的人不把病人當人看3種類型的醫(yī)務(wù)人員用手在工作勞動者用腦在工作小專家用心在工作大專家有三種立場的醫(yī)務(wù)人員站在自己的利益立場自私自利站在醫(yī)院利益的立場大公無私站在病人和醫(yī)院雙贏的立場超越市場 新的服務(wù)觀念把病人看成衣食父母，看成親人主動服務(wù)、主動交朋友、全員服務(wù)全面服務(wù)、負責到底全面營銷、全員營銷醫(yī)療服務(wù)優(yōu)劣評判服務(wù)對象滿意？教育客戶？案例：飛機上的免費餐？討論：沒有服務(wù)是最好的服務(wù)？衡量服務(wù)質(zhì)量的標準 患者滿意程度討論：服務(wù)對象滿意度？如何實施？優(yōu)質(zhì)服務(wù)的表現(xiàn)1.對患者的問題迅速做出反應(yīng)對患者的問題迅速做出反應(yīng)2. .服務(wù)的可及性，及時回訪，簡化流程

48、服務(wù)的可及性，及時回訪，簡化流程3.3.內(nèi)部團隊合作，能共同對患者負責內(nèi)部團隊合作，能共同對患者負責4.4.盡量為每個患者提供個體化的服務(wù)盡量為每個患者提供個體化的服務(wù)5.5.對服務(wù)質(zhì)量做出可靠的承諾對服務(wù)質(zhì)量做出可靠的承諾6.6.做得總比承諾的好，也比別人好做得總比承諾的好，也比別人好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的表現(xiàn)7.所有員工在與患者的交往中都能表現(xiàn)出禮貌、體貼和關(guān)心8.對待患者永遠誠實、盡責、可靠9.讓患者的錢始終能發(fā)揮最大的效用10.患者能適當?shù)貐⑴c服務(wù)和管理11.對投訴做出適當?shù)胤磻?yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)容環(huán)境、設(shè)施、設(shè)備、流程人員的觀念、儀表、態(tài)度感情交流和服務(wù)精神良好的、持久的醫(yī)患關(guān)系良好的技術(shù)服務(wù)質(zhì)量，有

49、安全感幫助病人解決問題，滿足病人的需要價格合理，有較高的附加價值病人有較高的滿意優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第一個要求環(huán)境、設(shè)施、設(shè)備、流程環(huán)境、設(shè)施、設(shè)備、流程 物質(zhì)環(huán)境 明亮、整潔 人文環(huán)境 舒適、親切 信息環(huán)境 安全、快速 心理環(huán)境 溫馨、熟悉、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第二個要求正確的觀念正確的觀念 觀念永遠是第一位的觀念觀念態(tài)度態(tài)度行為行為結(jié)果結(jié)果優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第三個要求 高尚的服務(wù)精神一切為了病人的健康全心全意為病人服務(wù)患者第一，服務(wù)至上 服務(wù)精神不僅僅是一句口號 我們需要把服務(wù)精神轉(zhuǎn)化成服務(wù)的規(guī)范 在實際的工作中展現(xiàn)出來優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第四個要求 朋友式的醫(yī)患關(guān)系 醫(yī)患關(guān)系到底是什么關(guān)系把病人看成上帝不現(xiàn)實病人至上不平等把

50、病人看成衣食父母最現(xiàn)實把病人當成朋友最平等長期的、親密的醫(yī)患關(guān)系 一輩子的好朋友老百姓的就醫(yī)心理： 就近、方便、便宜、找親戚、朋友看病與病人交朋友，將成為市場競爭的焦點技術(shù)缺陷是可以彌補的，而藝術(shù)缺陷卻無法彌補從技術(shù)競爭走向藝術(shù)競爭從技術(shù)競爭走向藝術(shù)競爭建立朋友式醫(yī)患關(guān)系需要掌握嫻熟的人際交往和溝通技巧人際交往的核心是人際吸引別人為什么喜歡你醫(yī)患溝通是自我推銷和相互接納的過程優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第五個要求 保證技術(shù)質(zhì)量建立學習型的醫(yī)院加強技術(shù)練兵技術(shù)聯(lián)姻制定人才培養(yǎng)計劃關(guān)注細節(jié)實施全面質(zhì)量管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第六個要求 滿足病人的需要了解病人需要什么提供個性化服務(wù)提供協(xié)調(diào)性服務(wù)一站式服務(wù)終極服務(wù) 首診、首問負

51、責到底的服務(wù) 終身朋友式的服務(wù) 全面、全程、全人的服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第七個要求 物有所值的服務(wù)物有所值的服務(wù) 不打價格戰(zhàn)，而打價值戰(zhàn) 把服務(wù)做到家 把實惠讓到家 把健康保到家 增加附加價值，最好的辦法是提供 售后服務(wù)成立客戶服務(wù)部優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第八個要求 讓病人滿意 優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是讓病人感動的服務(wù) 如何讓病人感動 全過程感動 五心行動： 愛心、誠心、耐心、細心、熱心 一流的素質(zhì)，提供一流的服務(wù)一流的素質(zhì)，提供一流的服務(wù) 一流的隊伍，創(chuàng)造一流的品牌一流的隊伍，創(chuàng)造一流的品牌 一流的服務(wù)，鑄就一流競爭力一流的服務(wù)，鑄就一流競爭力醫(yī)患有效溝通是醫(yī)術(shù)的藝術(shù)吳階平： 醫(yī)生應(yīng)當醫(yī)術(shù)精湛，醫(yī)德高尚，藝術(shù)服務(wù)希波克拉底:醫(yī)生有三大法寶: 語言、藥物、手術(shù)刀世界醫(yī)學教育聯(lián)合會福岡宣言： 所有醫(yī)生必須學會交流和處理人際關(guān)系的技能，缺少共鳴（同情）應(yīng)該看作與技術(shù)不夠一樣，是無能力的表現(xiàn)。第四部分 醫(yī)患溝通Doctor-Patient Communication 明確溝通的含義含義 為了一個設(shè)定