整形醫(yī)院如何挖掘客戶資料

1、精品文檔誰是醫(yī)院的大客戶？簡單的說，醫(yī)院的大客戶的第一含義就是能夠給醫(yī)院的營業(yè)額帶來大的銷售額的客戶， 說白了就是在醫(yī)院消費多的人。 從這個意義上來說， 不同醫(yī)院的大客戶含義也是不同的， 體 檢中心的大客戶肯定是團(tuán)購和單位客戶。 而整形醫(yī)院則是多次重復(fù)消費的富婆， 以治療為主 的醫(yī)院則依靠多次治療的穩(wěn)定人群。大客戶的第二個含義是指能夠影響更多人來醫(yī)院就醫(yī)的客戶，他們可能直接介紹很多人 來醫(yī)院，也可能通過口碑傳播和個人消費的示范效應(yīng)間接促進(jìn)和影響更多的人來醫(yī)院就診消 費。我們通常把這類型客戶稱為 “意見領(lǐng)袖客戶 ”。意見領(lǐng)袖客戶通常是：單位的領(lǐng)導(dǎo)、行業(yè) 的專家、成功企業(yè)家、文化藝術(shù)娛樂體育界名人

2、等。而據(jù)我的了解：很多整形美容醫(yī)院都沒有把第二種當(dāng)作大客戶 ，沒有有效的挖掘第二種 大客戶的身邊資源的開發(fā)， 甚至有些醫(yī)院根本沒有建立所謂的 VIP 中心，大客戶經(jīng)營中心， 銀行的系統(tǒng)做得很好， 把大客戶服務(wù)的很好， 和一般的客戶區(qū)分開來， 雖然沒有國外的銀行 做得好， 服務(wù)的周到， 但是給人的感覺還是很好的。 我想整形美容醫(yī)院也應(yīng)該學(xué)習(xí)這些很好 的理念！對于意見領(lǐng)袖客戶，醫(yī)院的營銷原則就是：讓沒有成為我們朋友的人成為我們的朋友， 讓已經(jīng)成為我們朋友的人成為更好的朋友，讓他們的朋友也變成我們的朋友。醫(yī)院設(shè)置大客戶中心的惟一理由：利潤的二八原則為什么要設(shè)置大客戶中心？惟一的理由就是 “ 20的%

3、客戶能為我們帶來 80%的利潤 ”。這句話在我工作過的整形美容醫(yī)院里面得到了驗證， 尤其是在做活動的時候 這些 VIP 大客 戶給企業(yè)帶來的收益顯而易見的。其他行業(yè)中的二八現(xiàn)象餐飲業(yè)的二八原則估計是最普遍、最常見的：在國內(nèi)，只要稍微有點檔次的餐廳酒樓， 無不設(shè)置 VIP 包廂 最低消費標(biāo)準(zhǔn)的貴賓服務(wù)房。通常這個所謂的 “最低消費標(biāo)準(zhǔn) ”要比大 廳的普通平均消費高出 50% 以上。在旅游公司的經(jīng)營中，對不同的客戶級別有明顯的厚此薄彼現(xiàn)象。一位旅游行業(yè)的資深朋友透露：目前在旅游團(tuán)中，廣東的省內(nèi)團(tuán)每個游客平均產(chǎn)生的利潤大約是510元，國內(nèi)團(tuán)每個游客平均產(chǎn)生的利潤是數(shù)十元到數(shù)百元， 而歐洲游每個游客平

4、均產(chǎn)生的利潤可超過 1000 元，利潤差異如此巨大，因此 “導(dǎo)游一聽說是省內(nèi)團(tuán)和國內(nèi)團(tuán)都不愿意接 ”。在航空公司的經(jīng)營中， 對大客戶就特別重視。 也正因為航空大客戶給航空公司帶來的利潤比 一般客戶大得多，所以才會有不同級別的 “會員 ”、不同的登機通道和方式，提供不同的服務(wù)不設(shè)置大客戶中心的惟一理由：反二八原則如果不設(shè)置大客戶中心，又會產(chǎn)生什么情況呢？上面說了 20% 的大客戶可以產(chǎn)生 80%的利潤，那么，反過來，如果有 20% 的客戶不滿 意，同樣也會產(chǎn)生 80% 的負(fù)面影響。我們把這種效應(yīng)叫做 “反二八原則 ”。擒賊先擒王：足球界里的 “大客戶 ”征服者如果要說最典型的 “大客戶 ”征服者

5、，或許可以研究一下足球界的經(jīng)典案例。在當(dāng)今世界足壇， 幾乎每年都上演著這樣的大客戶殺手現(xiàn)象： 一個球隊為了吸引能力強、 名氣大的球星加盟， 那么這支球隊往往首先需要解決的是教練問題。 即該球隊首先通過高薪 聘請著名金牌教練擔(dān)任球隊主教練，隨著金牌教練的上任，球隊將發(fā)生一系列的連鎖反應(yīng)： 越來越多的球星樂意加盟球隊， 球隊的比賽勝率越來越高， 球隊的球迷越來越多， 球隊獲得 的廣告贊助費越來越龐大例如，當(dāng)俄羅斯大富豪阿布拉莫維奇收購了英格蘭球隊切爾西后，聘請了剛剛獲得歐洲 冠軍杯冠軍的教頭穆里尼奧擔(dān)任球隊主教練。 新任主教練上任時， 將他原東家球隊的優(yōu)秀球 星帶了過來，成為切爾西的主力球星；之后

6、主教練又讓球隊購買了多位球星加強球隊實力， 終于打破了英超多年來的兩強爭霸格局，切爾西連續(xù)兩年奪取了聯(lián)賽冠軍。在足球界里， 金牌教練就是 “大客戶 ”征服者， 因為金牌教練不僅能直接將自己的子弟兵球星 帶到新的球隊， 而且還能夠借助個人的號召力和豐富的行業(yè)資源等， 吸引到更多的實力球星 加盟球隊。在這里，金牌教練就是意見領(lǐng)袖和資源的掌握者，因此他就是 “大客戶 ”征服者。現(xiàn)在，中國 足球也開始聘請國際大牌教練了，不知道是不是出于這個考慮？在信息透明化時代，即使是再普通的客戶，他也可以通過網(wǎng)絡(luò)和報紙等媒介渠道把他對 醫(yī)院的不滿快速傳播出去。 如果這個人恰好是一個具有社會公眾影響力的 “意見領(lǐng)袖

7、”，那么 你的醫(yī)院很快就會臭名遠(yuǎn)揚了。如果你對意見領(lǐng)袖的服務(wù)不到位，那么很多意外情況就會出現(xiàn)。所以，我們可以把設(shè)置 大客戶中心稱為 “為危機公關(guān)預(yù)埋管線 ”。大客戶經(jīng)理的素質(zhì)要求如何我們的觀點是：大客戶經(jīng)理就是征服大客戶的人。那么什么人才能當(dāng)醫(yī)院的大客戶征服者？仍然必須從 “匹配原則 ”出發(fā)，那么大客戶殺手 必須具有一種惟一的特征，那就是 “了解大客戶 ”。根據(jù)這一點，我們找到三種了解大客戶的人：大客戶自己、大客戶的朋友、了解大客戶 的其他人。 大客戶經(jīng)理本身就是大客戶 你的對象是誰，就找誰來推銷醫(yī)院的項目世界上自己永遠(yuǎn)都是對自己最了解的人。所以，如果找大客戶征服者，那么就從他和他 的同類人開

8、始。 在一些醫(yī)院的項目營銷中， 我們發(fā)動過這樣的銷售策略： 成立編外銷售團(tuán)隊， 把有代表性的老客戶、 意見領(lǐng)袖等組織起來， 給予一定的獎勵和優(yōu)惠， 讓他們介紹客戶來營 銷項目。購買產(chǎn)品和服務(wù)的老客戶，自然對你的醫(yī)院有認(rèn)可的地方，同時他又了解和他一樣有需 求的人，他能夠憑借自己的親身感受和對對方的充分了解而成功說服對方。還是應(yīng)了那句老話：知己知彼，百戰(zhàn)百勝”。所以，你醫(yī)院的大客戶就是最好的大客戶征服者。當(dāng)然，有些大客戶根本不可能成為你想要的大客戶”征服者，比如一些巨富型的企業(yè)領(lǐng)袖。但是只要耐心尋找和鎖定，總能找到愿意成為大客戶征服者的大客戶經(jīng)理，有時候還需要在待遇砝碼上更豐厚一些。 大客戶的朋友

9、是理想的大客戶征服者除了自己對自己是最了解的以外，朋友也是最了解自己的人之一。在這里，朋友更多地 是指 圈內(nèi)朋友”或 圈子朋友”。其實就是本書曾經(jīng)強調(diào)的圈層營銷”。當(dāng)你在某個圈子里找到了你的大客戶征服者，那么這個圈子就是你最好的客戶藏寶庫了。例如，你找到一個喜歡打高爾夫或經(jīng)常出入高爾夫場所的人，這個高爾夫俱樂部就變成了你的客戶藏寶庫；如果他是一位退休教師，那么他的桃李遍天下”、他的無數(shù)學(xué)生家長都是你的客戶藏寶庫，當(dāng)然，教育工作者的耐心、愛心、細(xì)心和說服能力都是打開市場的靈丹妙藥； 如果他是一位優(yōu)秀的退休醫(yī)師或?qū)W校領(lǐng)導(dǎo)，那么整個學(xué)校的人都可能成為醫(yī)院的潛在客戶。圈內(nèi)人的知根知底的特性，很容易就讓

10、你的大客戶征服者順藤摸瓜找出一批客戶來。 案例剖析：老年攝影協(xié)會活動：圈層客戶開發(fā)計劃某體檢中心位于風(fēng)景優(yōu)美的城市郊區(qū)，環(huán)境高檔怡人，營銷經(jīng)理在開展客戶開發(fā)工作中,充分利用自己在當(dāng)?shù)氐娜嗣}資源，認(rèn)識銀行、各種俱樂部、攝影協(xié)會、文聯(lián)等單位的領(lǐng)導(dǎo)。于是醫(yī)院的營銷計劃就從這些資源著手，制訂了一個圈層客戶開發(fā)計劃”。針對老年攝影協(xié)會，體檢中心在開業(yè)初就與他們舉辦一次攝影活動：一、邀請攝影協(xié)會 會員到體檢中心現(xiàn)場拍攝照片；二、由中心領(lǐng)導(dǎo)安排進(jìn)行中心的講解和宴會接待；三、開辦攝影作品展，即把中心的一個功能區(qū)開辟為藝術(shù)展示區(qū)”，將攝影協(xié)會會員們在現(xiàn)場拍攝的照片以及他們原有的作品進(jìn)行集中展示。四、利用攝影協(xié)會

11、的人脈關(guān)系，其中很多會員是退休在家的老媒體領(lǐng)導(dǎo)，在當(dāng)?shù)貓蠹埆@得了很大規(guī)模的圖片宣傳。攝影協(xié)會會員都是各單位的離退休職工，有報社的退休攝影記者、一些單位的退休領(lǐng)導(dǎo) 等，多數(shù)人擁有廣泛的社會關(guān)系。一場活動下來，老年攝影協(xié)會的會員們對活動大為贊賞， 他們紛紛把體檢中心的信息傳播給原來各自單位的人，為體檢醫(yī)院打開了傳播的通道。 了解大客戶的其他人誰又是了解大客戶的 其他人” ？就是經(jīng)常與有機會與大客戶接觸的人和經(jīng)常研究大客戶 的人。這些人通常是旅游公司、媒體記者、銀行機構(gòu)、團(tuán)體俱樂部的人，等等。哪個大客戶不 去旅游？哪個大客戶不與媒體打交道？哪個大客戶不被銀行機構(gòu)盯著？一些高端財經(jīng)媒介由于經(jīng)常與各行業(yè)

12、中的高層進(jìn)行聯(lián)系合作，因此掌握著大批的中高端 客戶資料。部分媒介把這些資料建立了資料庫， 并形成了一個系統(tǒng)的客戶開發(fā)計劃： 與醫(yī)院、 車行、休閑娛樂俱樂部機構(gòu)等各商家合作， 通過 DM 和舉辦專題活動等方式， 將商家的信息 傳播給目標(biāo)客戶，達(dá)到了良好的宣傳效果。密碼對應(yīng)原則的另一個運用如果你的醫(yī)院的營銷對象是年輕人，那么請用年輕人來做市場銷售人員，如果你醫(yī)院的 營銷對象是年齡較大的有錢人， 那么請用有社會經(jīng)驗、 具備與有錢人打交道能力的人來進(jìn)行 銷售，或者把你的銷售人員與客戶服務(wù)人員的這些技能培訓(xùn)好。請記?。呵f不要用對目標(biāo)對象的生活特點一無所知的銷售人員。如果你向一位高爾夫 愛好者推銷你的醫(yī)

13、院，而推銷者對高爾夫一竅不通，銷售肯定效果不好。案例分析： 離退休人員的巨大營銷能力在西南地區(qū)，一位本地老板正在開發(fā)一個占地規(guī)模很大的養(yǎng)老型醫(yī)院項目，該項目擬打 造為覆蓋整個城市乃至西南地區(qū)的區(qū)域型高端養(yǎng)老養(yǎng)生標(biāo)桿醫(yī)院。 該醫(yī)院在 “鎖定客戶 ”戰(zhàn)略 中制訂了一系列實效措施，獨辟蹊徑，用全新的方式開創(chuàng)了營銷新模式。重大發(fā)現(xiàn)在制訂醫(yī)院的營銷策略時，醫(yī)院的營銷團(tuán)隊發(fā)現(xiàn)了一個重要的機會：離退休人員是城市 里關(guān)系最廣泛的一群人， 他們數(shù)十年的工作經(jīng)歷， 讓他們在本市各行業(yè)各單位建立深厚的人 脈關(guān)系，擁有大批 “老部下 ”，認(rèn)識大批或者是公務(wù)員或者是企業(yè)老板的人。這是個令人振奮 的發(fā)現(xiàn)！銷售攻略如何把這批離退休人員的巨大的潛力挖掘出來？營銷總監(jiān)決定從居委會和幾個老年俱樂部開始，試圖找到幾個有代表性的人來做樣板。 結(jié)果這一找， 讓營銷總監(jiān)更吃驚， 原來那么多人希望 “發(fā)揮余熱 ”，為社會繼續(xù)創(chuàng)造財富！于是，一個編外的客戶開發(fā)組織成立了。由營銷總監(jiān)親自掛帥，對編外團(tuán)隊進(jìn)行了系統(tǒng) 的培訓(xùn)， 并和他們制訂了詳細(xì)的客戶開發(fā)計劃： 從每個人原有的關(guān)系出發(fā)， 詳細(xì)討論了各個 關(guān)系對象的特點，并一起敲定了拜訪溝通計劃很快