整形醫(yī)院如何挖掘客戶資料

1、精品文檔誰(shuí)是醫(yī)院的大客戶？簡(jiǎn)單的說(shuō)，醫(yī)院的大客戶的第一含義就是能夠給醫(yī)院的營(yíng)業(yè)額帶來(lái)大的銷(xiāo)售額的客戶， 說(shuō)白了就是在醫(yī)院消費(fèi)多的人。 從這個(gè)意義上來(lái)說(shuō)， 不同醫(yī)院的大客戶含義也是不同的， 體 檢中心的大客戶肯定是團(tuán)購(gòu)和單位客戶。 而整形醫(yī)院則是多次重復(fù)消費(fèi)的富婆， 以治療為主 的醫(yī)院則依靠多次治療的穩(wěn)定人群。大客戶的第二個(gè)含義是指能夠影響更多人來(lái)醫(yī)院就醫(yī)的客戶，他們可能直接介紹很多人 來(lái)醫(yī)院，也可能通過(guò)口碑傳播和個(gè)人消費(fèi)的示范效應(yīng)間接促進(jìn)和影響更多的人來(lái)醫(yī)院就診消 費(fèi)。我們通常把這類(lèi)型客戶稱(chēng)為 “意見(jiàn)領(lǐng)袖客戶 ”。意見(jiàn)領(lǐng)袖客戶通常是：?jiǎn)挝坏念I(lǐng)導(dǎo)、行業(yè) 的專(zhuān)家、成功企業(yè)家、文化藝術(shù)娛樂(lè)體育界名人

2、等。而據(jù)我的了解：很多整形美容醫(yī)院都沒(méi)有把第二種當(dāng)作大客戶 ，沒(méi)有有效的挖掘第二種 大客戶的身邊資源的開(kāi)發(fā)， 甚至有些醫(yī)院根本沒(méi)有建立所謂的 VIP 中心，大客戶經(jīng)營(yíng)中心， 銀行的系統(tǒng)做得很好， 把大客戶服務(wù)的很好， 和一般的客戶區(qū)分開(kāi)來(lái)， 雖然沒(méi)有國(guó)外的銀行 做得好， 服務(wù)的周到， 但是給人的感覺(jué)還是很好的。 我想整形美容醫(yī)院也應(yīng)該學(xué)習(xí)這些很好 的理念！對(duì)于意見(jiàn)領(lǐng)袖客戶，醫(yī)院的營(yíng)銷(xiāo)原則就是：讓沒(méi)有成為我們朋友的人成為我們的朋友， 讓已經(jīng)成為我們朋友的人成為更好的朋友，讓他們的朋友也變成我們的朋友。醫(yī)院設(shè)置大客戶中心的惟一理由：利潤(rùn)的二八原則為什么要設(shè)置大客戶中心？惟一的理由就是 “ 20的%

3、客戶能為我們帶來(lái) 80%的利潤(rùn) ”。這句話在我工作過(guò)的整形美容醫(yī)院里面得到了驗(yàn)證， 尤其是在做活動(dòng)的時(shí)候 這些 VIP 大客 戶給企業(yè)帶來(lái)的收益顯而易見(jiàn)的。其他行業(yè)中的二八現(xiàn)象餐飲業(yè)的二八原則估計(jì)是最普遍、最常見(jiàn)的：在國(guó)內(nèi)，只要稍微有點(diǎn)檔次的餐廳酒樓， 無(wú)不設(shè)置 VIP 包廂 最低消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的貴賓服務(wù)房。通常這個(gè)所謂的 “最低消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) ”要比大 廳的普通平均消費(fèi)高出 50% 以上。在旅游公司的經(jīng)營(yíng)中，對(duì)不同的客戶級(jí)別有明顯的厚此薄彼現(xiàn)象。一位旅游行業(yè)的資深朋友透露：目前在旅游團(tuán)中，廣東的省內(nèi)團(tuán)每個(gè)游客平均產(chǎn)生的利潤(rùn)大約是510元，國(guó)內(nèi)團(tuán)每個(gè)游客平均產(chǎn)生的利潤(rùn)是數(shù)十元到數(shù)百元， 而歐洲游每個(gè)游客平

4、均產(chǎn)生的利潤(rùn)可超過(guò) 1000 元，利潤(rùn)差異如此巨大，因此 “導(dǎo)游一聽(tīng)說(shuō)是省內(nèi)團(tuán)和國(guó)內(nèi)團(tuán)都不愿意接 ”。在航空公司的經(jīng)營(yíng)中， 對(duì)大客戶就特別重視。 也正因?yàn)楹娇沾罂蛻艚o航空公司帶來(lái)的利潤(rùn)比 一般客戶大得多，所以才會(huì)有不同級(jí)別的 “會(huì)員 ”、不同的登機(jī)通道和方式，提供不同的服務(wù)不設(shè)置大客戶中心的惟一理由：反二八原則如果不設(shè)置大客戶中心，又會(huì)產(chǎn)生什么情況呢？上面說(shuō)了 20% 的大客戶可以產(chǎn)生 80%的利潤(rùn)，那么，反過(guò)來(lái)，如果有 20% 的客戶不滿 意，同樣也會(huì)產(chǎn)生 80% 的負(fù)面影響。我們把這種效應(yīng)叫做 “反二八原則 ”。擒賊先擒王：足球界里的 “大客戶 ”征服者如果要說(shuō)最典型的 “大客戶 ”征服者

5、，或許可以研究一下足球界的經(jīng)典案例。在當(dāng)今世界足壇， 幾乎每年都上演著這樣的大客戶殺手現(xiàn)象： 一個(gè)球隊(duì)為了吸引能力強(qiáng)、 名氣大的球星加盟， 那么這支球隊(duì)往往首先需要解決的是教練問(wèn)題。 即該球隊(duì)首先通過(guò)高薪 聘請(qǐng)著名金牌教練擔(dān)任球隊(duì)主教練，隨著金牌教練的上任，球隊(duì)將發(fā)生一系列的連鎖反應(yīng)： 越來(lái)越多的球星樂(lè)意加盟球隊(duì)， 球隊(duì)的比賽勝率越來(lái)越高， 球隊(duì)的球迷越來(lái)越多， 球隊(duì)獲得 的廣告贊助費(fèi)越來(lái)越龐大例如，當(dāng)俄羅斯大富豪阿布拉莫維奇收購(gòu)了英格蘭球隊(duì)切爾西后，聘請(qǐng)了剛剛獲得歐洲 冠軍杯冠軍的教頭穆里尼奧擔(dān)任球隊(duì)主教練。 新任主教練上任時(shí)， 將他原東家球隊(duì)的優(yōu)秀球 星帶了過(guò)來(lái)，成為切爾西的主力球星；之后

6、主教練又讓球隊(duì)購(gòu)買(mǎi)了多位球星加強(qiáng)球隊(duì)實(shí)力， 終于打破了英超多年來(lái)的兩強(qiáng)爭(zhēng)霸格局，切爾西連續(xù)兩年奪取了聯(lián)賽冠軍。在足球界里， 金牌教練就是 “大客戶 ”征服者， 因?yàn)榻鹋平叹毑粌H能直接將自己的子弟兵球星 帶到新的球隊(duì)， 而且還能夠借助個(gè)人的號(hào)召力和豐富的行業(yè)資源等， 吸引到更多的實(shí)力球星 加盟球隊(duì)。在這里，金牌教練就是意見(jiàn)領(lǐng)袖和資源的掌握者，因此他就是 “大客戶 ”征服者?，F(xiàn)在，中國(guó) 足球也開(kāi)始聘請(qǐng)國(guó)際大牌教練了，不知道是不是出于這個(gè)考慮？在信息透明化時(shí)代，即使是再普通的客戶，他也可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)和報(bào)紙等媒介渠道把他對(duì) 醫(yī)院的不滿快速傳播出去。 如果這個(gè)人恰好是一個(gè)具有社會(huì)公眾影響力的 “意見(jiàn)領(lǐng)袖

7、”，那么 你的醫(yī)院很快就會(huì)臭名遠(yuǎn)揚(yáng)了。如果你對(duì)意見(jiàn)領(lǐng)袖的服務(wù)不到位，那么很多意外情況就會(huì)出現(xiàn)。所以，我們可以把設(shè)置 大客戶中心稱(chēng)為 “為危機(jī)公關(guān)預(yù)埋管線 ”。大客戶經(jīng)理的素質(zhì)要求如何我們的觀點(diǎn)是：大客戶經(jīng)理就是征服大客戶的人。那么什么人才能當(dāng)醫(yī)院的大客戶征服者？仍然必須從 “匹配原則 ”出發(fā)，那么大客戶殺手 必須具有一種惟一的特征，那就是 “了解大客戶 ”。根據(jù)這一點(diǎn)，我們找到三種了解大客戶的人：大客戶自己、大客戶的朋友、了解大客戶 的其他人。 大客戶經(jīng)理本身就是大客戶 你的對(duì)象是誰(shuí)，就找誰(shuí)來(lái)推銷(xiāo)醫(yī)院的項(xiàng)目世界上自己永遠(yuǎn)都是對(duì)自己最了解的人。所以，如果找大客戶征服者，那么就從他和他 的同類(lèi)人開(kāi)

8、始。 在一些醫(yī)院的項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)中， 我們發(fā)動(dòng)過(guò)這樣的銷(xiāo)售策略： 成立編外銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)， 把有代表性的老客戶、 意見(jiàn)領(lǐng)袖等組織起來(lái)， 給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)和優(yōu)惠， 讓他們介紹客戶來(lái)營(yíng) 銷(xiāo)項(xiàng)目。購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品和服務(wù)的老客戶，自然對(duì)你的醫(yī)院有認(rèn)可的地方，同時(shí)他又了解和他一樣有需 求的人，他能夠憑借自己的親身感受和對(duì)對(duì)方的充分了解而成功說(shuō)服對(duì)方。還是應(yīng)了那句老話：知己知彼，百戰(zhàn)百勝”。所以，你醫(yī)院的大客戶就是最好的大客戶征服者。當(dāng)然，有些大客戶根本不可能成為你想要的大客戶”征服者，比如一些巨富型的企業(yè)領(lǐng)袖。但是只要耐心尋找和鎖定，總能找到愿意成為大客戶征服者的大客戶經(jīng)理，有時(shí)候還需要在待遇砝碼上更豐厚一些。 大客戶的朋友

9、是理想的大客戶征服者除了自己對(duì)自己是最了解的以外，朋友也是最了解自己的人之一。在這里，朋友更多地 是指 圈內(nèi)朋友”或 圈子朋友”。其實(shí)就是本書(shū)曾經(jīng)強(qiáng)調(diào)的圈層營(yíng)銷(xiāo)”。當(dāng)你在某個(gè)圈子里找到了你的大客戶征服者，那么這個(gè)圈子就是你最好的客戶藏寶庫(kù)了。例如，你找到一個(gè)喜歡打高爾夫或經(jīng)常出入高爾夫場(chǎng)所的人，這個(gè)高爾夫俱樂(lè)部就變成了你的客戶藏寶庫(kù)；如果他是一位退休教師，那么他的桃李遍天下”、他的無(wú)數(shù)學(xué)生家長(zhǎng)都是你的客戶藏寶庫(kù)，當(dāng)然，教育工作者的耐心、愛(ài)心、細(xì)心和說(shuō)服能力都是打開(kāi)市場(chǎng)的靈丹妙藥； 如果他是一位優(yōu)秀的退休醫(yī)師或?qū)W校領(lǐng)導(dǎo)，那么整個(gè)學(xué)校的人都可能成為醫(yī)院的潛在客戶。圈內(nèi)人的知根知底的特性，很容易就讓

10、你的大客戶征服者順藤摸瓜找出一批客戶來(lái)。 案例剖析：老年攝影協(xié)會(huì)活動(dòng)：圈層客戶開(kāi)發(fā)計(jì)劃某體檢中心位于風(fēng)景優(yōu)美的城市郊區(qū)，環(huán)境高檔怡人，營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理在開(kāi)展客戶開(kāi)發(fā)工作中,充分利用自己在當(dāng)?shù)氐娜嗣}資源，認(rèn)識(shí)銀行、各種俱樂(lè)部、攝影協(xié)會(huì)、文聯(lián)等單位的領(lǐng)導(dǎo)。于是醫(yī)院的營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃就從這些資源著手，制訂了一個(gè)圈層客戶開(kāi)發(fā)計(jì)劃”。針對(duì)老年攝影協(xié)會(huì)，體檢中心在開(kāi)業(yè)初就與他們舉辦一次攝影活動(dòng)：一、邀請(qǐng)攝影協(xié)會(huì) 會(huì)員到體檢中心現(xiàn)場(chǎng)拍攝照片；二、由中心領(lǐng)導(dǎo)安排進(jìn)行中心的講解和宴會(huì)接待；三、開(kāi)辦攝影作品展，即把中心的一個(gè)功能區(qū)開(kāi)辟為藝術(shù)展示區(qū)”，將攝影協(xié)會(huì)會(huì)員們?cè)诂F(xiàn)場(chǎng)拍攝的照片以及他們?cè)械淖髌愤M(jìn)行集中展示。四、利用攝影協(xié)會(huì)

11、的人脈關(guān)系，其中很多會(huì)員是退休在家的老媒體領(lǐng)導(dǎo)，在當(dāng)?shù)貓?bào)紙獲得了很大規(guī)模的圖片宣傳。攝影協(xié)會(huì)會(huì)員都是各單位的離退休職工，有報(bào)社的退休攝影記者、一些單位的退休領(lǐng)導(dǎo) 等，多數(shù)人擁有廣泛的社會(huì)關(guān)系。一場(chǎng)活動(dòng)下來(lái)，老年攝影協(xié)會(huì)的會(huì)員們對(duì)活動(dòng)大為贊賞， 他們紛紛把體檢中心的信息傳播給原來(lái)各自單位的人，為體檢醫(yī)院打開(kāi)了傳播的通道。 了解大客戶的其他人誰(shuí)又是了解大客戶的 其他人” ？就是經(jīng)常與有機(jī)會(huì)與大客戶接觸的人和經(jīng)常研究大客戶 的人。這些人通常是旅游公司、媒體記者、銀行機(jī)構(gòu)、團(tuán)體俱樂(lè)部的人，等等。哪個(gè)大客戶不 去旅游？哪個(gè)大客戶不與媒體打交道？哪個(gè)大客戶不被銀行機(jī)構(gòu)盯著？一些高端財(cái)經(jīng)媒介由于經(jīng)常與各行業(yè)

12、中的高層進(jìn)行聯(lián)系合作，因此掌握著大批的中高端 客戶資料。部分媒介把這些資料建立了資料庫(kù)， 并形成了一個(gè)系統(tǒng)的客戶開(kāi)發(fā)計(jì)劃： 與醫(yī)院、 車(chē)行、休閑娛樂(lè)俱樂(lè)部機(jī)構(gòu)等各商家合作， 通過(guò) DM 和舉辦專(zhuān)題活動(dòng)等方式， 將商家的信息 傳播給目標(biāo)客戶，達(dá)到了良好的宣傳效果。密碼對(duì)應(yīng)原則的另一個(gè)運(yùn)用如果你的醫(yī)院的營(yíng)銷(xiāo)對(duì)象是年輕人，那么請(qǐng)用年輕人來(lái)做市場(chǎng)銷(xiāo)售人員，如果你醫(yī)院的 營(yíng)銷(xiāo)對(duì)象是年齡較大的有錢(qián)人， 那么請(qǐng)用有社會(huì)經(jīng)驗(yàn)、 具備與有錢(qián)人打交道能力的人來(lái)進(jìn)行 銷(xiāo)售，或者把你的銷(xiāo)售人員與客戶服務(wù)人員的這些技能培訓(xùn)好。請(qǐng)記?。呵f(wàn)不要用對(duì)目標(biāo)對(duì)象的生活特點(diǎn)一無(wú)所知的銷(xiāo)售人員。如果你向一位高爾夫 愛(ài)好者推銷(xiāo)你的醫(yī)

13、院，而推銷(xiāo)者對(duì)高爾夫一竅不通，銷(xiāo)售肯定效果不好。案例分析： 離退休人員的巨大營(yíng)銷(xiāo)能力在西南地區(qū)，一位本地老板正在開(kāi)發(fā)一個(gè)占地規(guī)模很大的養(yǎng)老型醫(yī)院項(xiàng)目，該項(xiàng)目擬打 造為覆蓋整個(gè)城市乃至西南地區(qū)的區(qū)域型高端養(yǎng)老養(yǎng)生標(biāo)桿醫(yī)院。 該醫(yī)院在 “鎖定客戶 ”戰(zhàn)略 中制訂了一系列實(shí)效措施，獨(dú)辟蹊徑，用全新的方式開(kāi)創(chuàng)了營(yíng)銷(xiāo)新模式。重大發(fā)現(xiàn)在制訂醫(yī)院的營(yíng)銷(xiāo)策略時(shí)，醫(yī)院的營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)發(fā)現(xiàn)了一個(gè)重要的機(jī)會(huì)：離退休人員是城市 里關(guān)系最廣泛的一群人， 他們數(shù)十年的工作經(jīng)歷， 讓他們?cè)诒臼懈餍袠I(yè)各單位建立深厚的人 脈關(guān)系，擁有大批 “老部下 ”，認(rèn)識(shí)大批或者是公務(wù)員或者是企業(yè)老板的人。這是個(gè)令人振奮 的發(fā)現(xiàn)！銷(xiāo)售攻略如何把這批離退休人員的巨大的潛力挖掘出來(lái)？營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)決定從居委會(huì)和幾個(gè)老年俱樂(lè)部開(kāi)始，試圖找到幾個(gè)有代表性的人來(lái)做樣板。 結(jié)果這一找， 讓營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)更吃驚， 原來(lái)那么多人希望 “發(fā)揮余熱 ”，為社會(huì)繼續(xù)創(chuàng)造財(cái)富！于是，一個(gè)編外的客戶開(kāi)發(fā)組織成立了。由營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)親自掛帥，對(duì)編外團(tuán)隊(duì)進(jìn)行了系統(tǒng) 的培訓(xùn)， 并和他們制訂了詳細(xì)的客戶開(kāi)發(fā)計(jì)劃： 從每個(gè)人原有的關(guān)系出發(fā)， 詳細(xì)討論了各個(gè) 關(guān)系對(duì)象的特點(diǎn)，并一起敲定了拜訪溝通計(jì)劃很快