中國移動(dòng)陜西公司EAP項(xiàng)目建設(shè)交流材料

1、契合發(fā)展需求發(fā)揮功能優(yōu)勢讓EAP成為員工卓越成長的發(fā)動(dòng)機(jī)（陜西公司EAP項(xiàng)目建設(shè)交流材料）2010年3月按照集團(tuán)公司的部署要求，陜西公司自 2007年8月EAP項(xiàng)目 啟動(dòng)以來，堅(jiān)持“分步實(shí)施，穩(wěn)步推進(jìn)”的原則，從一期試點(diǎn)到二期 推廣，將EAP項(xiàng)目優(yōu)勢功能與企業(yè)和員工的發(fā)展需求緊密結(jié)合，不 僅讓EAP為推動(dòng)滿意員工隊(duì)伍建設(shè)、優(yōu)化組織人文關(guān)懷、促進(jìn)組織 業(yè)績提升發(fā)揮出了積極的作用，也探索形成了一套了符合企業(yè)自身特 點(diǎn)的項(xiàng)目管理和實(shí)施模式。一、陜西公司EAP項(xiàng)目的思考和探索陜西公司認(rèn)為“健康、幸福、高效的員工是企業(yè)最大的財(cái)富”。 構(gòu)建滿意員工隊(duì)伍，需要企業(yè)全方位地關(guān)心員工成長， 不僅要幫助他 們提升

2、職業(yè)技能，更需要培養(yǎng)他們積極健康的心理能力。因此，陜西 公司以“EAP 心關(guān)愛§主題開展EAP項(xiàng)目，希望能夠?yàn)閱T工從“心 靈”上帶來“新形式”的關(guān)愛，讓員工在組織全方位的關(guān)愛中，身心 更健康，生活更幸福，工作更高效，在獲得良好職業(yè)發(fā)展的同時(shí)，享 受高品質(zhì)的生活。然而要讓EAP這個(gè)“舶來品”在中國的企業(yè)真正落地，解決好 其與中國企業(yè)特點(diǎn)的適應(yīng)性以及與中國員工行為習(xí)慣的適應(yīng)性，是我們實(shí)施好EAP項(xiàng)目的關(guān)鍵1、如何正確的引導(dǎo)和定位 EAP項(xiàng)目？“ EAP就是給員工提供一個(gè)免費(fèi)心理咨詢的地方”，這是EAP初 引入企業(yè)，甚至是實(shí)施過一段時(shí)間之后，還會(huì)存在的一個(gè)錯(cuò)誤觀點(diǎn)。實(shí)際上，臨時(shí)性、被動(dòng)性地

3、“解決心理困擾”僅僅只是EAP項(xiàng)目功能的10%,其更大的功能則在于積極性、主動(dòng)性地“提升心理資本”， 即幫助員工培養(yǎng)和樹立積極健康心態(tài)， 并增強(qiáng)主動(dòng)自適應(yīng)心理調(diào)節(jié)的 能力?！皟?yōu)秀的EAP項(xiàng)目，更應(yīng)該成為企業(yè)培育員工積極健康心態(tài)的 主動(dòng)手段，而不僅僅是員工釋放壓力的被動(dòng)途徑”，這是陜西公司EAP 項(xiàng)目所堅(jiān)持的觀點(diǎn)。同時(shí)，EAP項(xiàng)目的開展，還應(yīng)與企業(yè)的實(shí)際管理需求相結(jié)合， 正 確定位并發(fā)揮其作用，如作為“思想政治工作新手段” ，EAP應(yīng)著眼 于價(jià)值觀塑造和思維模式優(yōu)化；作為“員工關(guān)愛新舉措”，EAP應(yīng)著眼于以人為本，幫助員工緩解壓力，提升心理品質(zhì)；作為“人力資源 管理新工具”，EAP應(yīng)著眼于崗位適

4、應(yīng)性模型開發(fā)，幫助企業(yè)選人、 育人等。陜西公司的EAP項(xiàng)目立足“深化員工關(guān)愛”，將EAP作為 “員工卓越成長的發(fā)動(dòng)機(jī)”，幫助員工心理資本優(yōu)化，讓員工在和諧 健康的心理環(huán)境中與企業(yè)共同成長。2、如何合理配置、優(yōu)化 EAP服務(wù)模塊？EAP在國外非常成熟，形成了常規(guī)化的服務(wù)模塊和評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)， 但 是這些模式未必完全適用于我們的企業(yè)和員工。因此，陜西公司在 EAP的實(shí)施過程中，積極地探索嘗試，不斷地優(yōu)化 EAP服務(wù)模塊。我們發(fā)現(xiàn)不同的群體對EAP服務(wù)有不同的使用特點(diǎn)，如：80后、 一線服務(wù)員工比其他群體對 EAP有更強(qiáng)、更顯性化的需求表現(xiàn)；其 他群體也很關(guān)注和重視心理健康， 但更愿意采用隱性、自主性的方

5、式 （即更愿意從宣傳品、活動(dòng)中獲得啟迪，進(jìn)行自我感悟和調(diào)節(jié)，但不 愿意直接采用咨詢服務(wù)）。此外，對于EAP服務(wù)會(huì)有“不知道”、“知 道，不會(huì)用”、“知道，不愿意用”、“知道，會(huì)用，但沒有習(xí)慣用”等 不同的態(tài)度，就需要分層次有針對性的設(shè)計(jì)服務(wù)模塊和方式。陜西公司在實(shí)踐中積極探索，一是優(yōu)化整合服務(wù)模塊，更加貼近 企業(yè)和員工需求。在保持咨詢服務(wù)模塊的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)了心理健康知 識的常態(tài)化宣傳模塊；面向不同群體豐富了培訓(xùn)、講座、沙龍、 EAP 空間等活動(dòng)形式和內(nèi)容；重點(diǎn)關(guān)注管理者隊(duì)伍、一線單位等，為其提 供專項(xiàng)化、重點(diǎn)性的服務(wù)。二是優(yōu)化 EAP評價(jià)指標(biāo)，更加科學(xué)、合 理地引導(dǎo)EAP項(xiàng)目的實(shí)施。“咨詢服務(wù)

6、”是EAP的基本服務(wù)模塊，”咨 詢率”也是EAP項(xiàng)目評價(jià)的一個(gè)傳統(tǒng)指標(biāo)。然而陜西公司在實(shí)踐中 發(fā)現(xiàn)，我們的員工對“咨詢服務(wù)”的需求比例并不大，而且與服務(wù)群 體的數(shù)量呈反相趨勢。究其原因，可能是因?yàn)槭芪幕尘凹靶袨榱?xí)慣 的影響，員工更愿意獲得自主調(diào)節(jié)心態(tài)和情緒的能力，而不是完全被動(dòng)地去依靠心理咨詢進(jìn)行情緒宣泄。單純的“咨詢率”并不能夠全面 科學(xué)地反映EAP項(xiàng)目實(shí)施的效果。因此陜西公司嘗試將項(xiàng)目評價(jià)指 標(biāo)由“EAP熱線服務(wù)率、EAP服務(wù)綜合滿意度”，優(yōu)化調(diào)整為“ EAP 宣傳覆蓋率、EAP一線服務(wù)送達(dá)率、EAP服務(wù)綜合滿意度”，希望更 加全面地引導(dǎo)EAP項(xiàng)目資源配置和使用效率。二、陜西公司EAP項(xiàng)

7、目的實(shí)踐和優(yōu)化從一期項(xiàng)目在省公司7個(gè)代表性部門1600多名員工中的試點(diǎn)， 到二期項(xiàng)目在省公司及三個(gè)市分公司 7000多名員工中的推廣，陜西 公司的EAP項(xiàng)目已經(jīng)推進(jìn)了兩期，不僅讓越來越多的員工享受到 EAP 服務(wù)，也越來越多地熟悉、了解和優(yōu)化了 EAP項(xiàng)目。1、陜西公司一期項(xiàng)目概況陜西公司項(xiàng)目一期（2007年8月-2008年8月），采取試點(diǎn)模 式，7個(gè)試點(diǎn)單位涵蓋市場、網(wǎng)絡(luò)、綜合，以及服務(wù)一線、后臺支 持、管理機(jī)關(guān)等各方面，這種選擇有利于針對不同群體員工的特點(diǎn)， 提煉總結(jié)適于推廣的EAP成果和模式。在服務(wù)模塊上也采用了傳統(tǒng)的 EAP項(xiàng)目模塊。一是心理調(diào)查模 塊，在項(xiàng)目前期進(jìn)行了員工心理測評，出

8、具了員工心理調(diào)查分析報(bào) 告及三個(gè)分線條報(bào)告，并提出了管理優(yōu)化建議；二是宣傳促進(jìn)模塊， 設(shè)計(jì)制作了 LOGO、使用手冊以及海報(bào)、三折頁、小貼士、宣傳 欄等宣傳品，并通過電子期刊、郵件、短信等進(jìn)行輔助宣傳；三是心 理咨詢模塊，通過電話、郵件、面詢、團(tuán)體輔導(dǎo)等形式提供心理咨詢 服務(wù)；四是心理培訓(xùn)模塊，面向試點(diǎn)群體組織了 10場EAP空間，尤 其是針對全省二級經(jīng)理、省公司三級經(jīng)理及試點(diǎn)單位班組長組織了 7 期“管理者心理資本提升營”；五是效果評估，在項(xiàng)目結(jié)束后進(jìn)行了效 果評估，為下一步工作提升提供了參考意見。2、陜西公司二期項(xiàng)目的優(yōu)化經(jīng)過一期項(xiàng)目的實(shí)踐總結(jié)，陜西公司進(jìn)一步開展了二期項(xiàng)目（2008年12

9、月-2009年12月），不僅在服務(wù)群體數(shù)量上，擴(kuò)展到 省公司、三個(gè)分公司的7000多名員工。同時(shí)在服務(wù)內(nèi)容上，也從重 常規(guī)化服務(wù)項(xiàng)目，發(fā)展為與員工和企業(yè)需求更加緊密的個(gè)性化、專項(xiàng) 化服務(wù)模式，具體包括四個(gè)服務(wù)模塊：心理健康知識普及、員工心理 關(guān)愛、管理者心理資本提升、管理輔助支持。一是心理健康知識普及模塊，通過周期化、常態(tài)化的心理健康 知識宣傳，培養(yǎng)全員關(guān)注心理健康、培養(yǎng)積極心態(tài)的良好意識和習(xí)慣。 開發(fā)了彩信手機(jī)周報(bào)、EAP月刊，宣傳面覆蓋到全省1.4萬多名員工， 受到員工廣泛歡迎。二是員工心理關(guān)愛模塊，注重心理服務(wù)的針對性、有效性。針對 不同工作崗位、不同年齡的特性，為員工全方位提供心理咨詢

10、、講座、 沙龍、EAP空間等服務(wù)活動(dòng)。年咨詢率（含主動(dòng)關(guān)懷）達(dá)到15.90% , 舉辦各類活動(dòng)38場，參與約1200人次，滿意度達(dá)到94.75%。其 中，尤其注重對一線基層單位的服務(wù)送達(dá)率，EAP空間走遍了 29個(gè) 縣區(qū)分公司。三是管理者心理資本提升模塊，注重提升管理者隊(duì)伍對員工心理 訴求的關(guān)注度和解決能力。在一期項(xiàng)目的基礎(chǔ)上，又繼續(xù)為10個(gè)市分公司的中層管理者開展了 10期“心理資本提升營”，滿意度達(dá)到 87.61%。此外，結(jié)合班組建設(shè)，對試點(diǎn)群體的 650名班組長，開展 了 “班組長能力提升服務(wù)專項(xiàng)”，組織組織培訓(xùn)7場，開通了 “飛信 直通車”專家在線咨詢服務(wù)，開發(fā)情緒溝通管理小課件6期，

11、編制了壓力與情緒管理自助手冊，形成了專項(xiàng)調(diào)研分析報(bào)告。四是管理輔助支持模塊，增強(qiáng) EAP項(xiàng)目對企業(yè)管理優(yōu)化的支撐 能力。開展專項(xiàng)調(diào)研，形成了員工心理調(diào)查分析報(bào)告、項(xiàng)目效果 評估報(bào)告等報(bào)告，為企業(yè)提供了管理優(yōu)化支持。同時(shí)，編制了EAP 項(xiàng)目管理手冊，加強(qiáng)項(xiàng)目管理的規(guī)范性。三、陜西公司EAP項(xiàng)目的體會(huì)和展望陜西公司的EAP項(xiàng)目在集團(tuán)公司的大力支持下，在自身不懈地 探索中，扎實(shí)穩(wěn)健地推進(jìn)，并形成了更加貼近企業(yè)和員工實(shí)際需求的 EAP項(xiàng)目模式。評估數(shù)據(jù)表明，EAP在改善員工心理、提升團(tuán)隊(duì)效 能、優(yōu)化組織氛圍方面均發(fā)揮了積極作用， 并得到了廣大員工的認(rèn)可 和接受，對EAP各項(xiàng)服務(wù)的正性評價(jià)和滿意度均超過

12、 85%。1、“量質(zhì)并重、發(fā)揮實(shí)效”是 EAP項(xiàng)目的推進(jìn)原則不同于其他的管理咨詢項(xiàng)目，EAP是一個(gè)服務(wù)員工心理的項(xiàng)目， 員工需要一個(gè)從陌生到習(xí)慣的過程，項(xiàng)目也需要一個(gè)從“拿來主義” 到“適合自身”的過程。因此，項(xiàng)目的實(shí)施需要我們“潤物細(xì)無聲” 式的耐心、細(xì)心和貼心，其推進(jìn)要注意“量質(zhì)并重、發(fā)揮實(shí)效”。一是要讓更多的員工享受到 EAP服務(wù)。面對3G時(shí)代更加激勵(lì) 的競爭，企業(yè)和員工將承受更多的壓力，加強(qiáng)員工的人文關(guān)懷、增強(qiáng) 企業(yè)的心理資本是我們的一項(xiàng)重要工作。 實(shí)踐證明，我們的員工需要 EAP所帶來的心靈呵護(hù)和關(guān)愛，我們的企業(yè)也需要EAP來輔助管理優(yōu)化。因此，EAP推廣的目標(biāo)應(yīng)該是：讓每一名員工都

13、可以享受到EAP的關(guān)懷二是要不斷增強(qiáng)EAP與企業(yè)的契合度。中國人有其獨(dú)特的文化 特質(zhì)，我們移動(dòng)企業(yè)，具體到每一個(gè)省、市公司，具體到不同的員工 群體都有著不同的地域背景、人文環(huán)境和工作特性，因此，EAP項(xiàng)目 的推廣，不僅僅是簡單的復(fù)制擴(kuò)大，要關(guān)注具體群體的特點(diǎn)，合理配 置EAP項(xiàng)目資源，為他們設(shè)計(jì)更加適用的服務(wù)模式。項(xiàng)目的管理上， 也要兼顧統(tǒng)一性和差異化，要規(guī)范 EAP的管理，建立完善包括職責(zé) 協(xié)調(diào)、管理流程、質(zhì)量控制等在內(nèi)的項(xiàng)目管理體系，同時(shí)要引導(dǎo)各單 位注意把握員工的實(shí)際需求，不斷優(yōu)化 EAP服務(wù)內(nèi)容和形式。2、“1個(gè)前提+4個(gè)原則”是EAP項(xiàng)目的執(zhí)行原則“1個(gè)前提+4個(gè)原則”是陜西公司EA

14、P項(xiàng)目一貫堅(jiān)持的執(zhí)行原 則：即堅(jiān)持“服務(wù)員工是根本”這一前提；貫徹“領(lǐng)導(dǎo)重視是關(guān)鍵”、“遵守保密是原則”、“PDCA模式是保障”、“與管理深度融合是基礎(chǔ)” 四個(gè)原則。這樣才能夠讓 EAP服務(wù)始終以“不斷貼合員工需求”為 提升方向，才能夠保障EAP項(xiàng)目的順利推廣實(shí)施，能夠獲得不斷優(yōu) 化提升的動(dòng)力，保障項(xiàng)目資源的充分合理化使用。3、構(gòu)建“金字塔式”的服務(wù)架構(gòu)是 EAP項(xiàng)目的發(fā)展方向面對企業(yè)發(fā)展的新形勢，陜西公司將面向全省繼續(xù)深化和擴(kuò)展 EAP項(xiàng)目，進(jìn)一步優(yōu)化項(xiàng)目資源配置，構(gòu)建“金字塔式”的EAP服務(wù)架構(gòu)，為員工和企業(yè)發(fā)展注入更加積極、健康的動(dòng)力因子。具體來 說，分群體、有重點(diǎn)地分為三個(gè)層面：一是基本服務(wù)，面向全體員工 提供常規(guī)化的心理健康服務(wù)，包括多途徑的常設(shè)心理咨詢服務(wù)， 手機(jī) 周報(bào)、月刊等常規(guī)化心理健康知識宣傳，講座、沙龍、EAP空間等常 態(tài)化“心理健康講堂”等。并著重關(guān)注縣、區(qū)分公司等一線員工。二 是專項(xiàng)服務(wù)，面向管理者隊(duì)伍、重點(diǎn)群體提供專項(xiàng)服務(wù)。針對管理者 隊(duì)伍（重點(diǎn)是班組長），開發(fā)更加全面深入的專項(xiàng)培訓(xùn)、實(shí)用工具。 針對話務(wù)員、營業(yè)員等重點(diǎn)群體，開發(fā)