物業(yè)標(biāo)桿項目創(chuàng)立方案的課件教學(xué)內(nèi)容

1、第一頁，共29頁。金昌物業(yè)標(biāo)桿(biogn)項目創(chuàng)建啟動書 匯報材料品質(zhì)(pnzh)管理部2016年3月第二頁，共29頁。一、目的二、創(chuàng)建項目三、成立標(biāo)桿項目指導(dǎo)小組四、標(biāo)桿項目的實(shí)施方案1、標(biāo)桿項目推進(jìn)時間節(jié)點(diǎn)2、項目存在問題3、標(biāo)桿項目創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)4、達(dá)成標(biāo)準(zhǔn)措施五、六、標(biāo)桿項目的驗(yàn)收 1、成立驗(yàn)收小組第三頁，共29頁。創(chuàng)建標(biāo)桿創(chuàng)建標(biāo)桿(biogn)項目的目的項目的目的： 標(biāo)桿項目的創(chuàng)建是一種理念，是一種無微不至的服務(wù)，增強(qiáng)工作人員的服務(wù)意識，在工作中不斷的超越、學(xué)習(xí)、創(chuàng)新，提升企業(yè)的專業(yè)化及標(biāo)準(zhǔn)化管理品質(zhì)及客戶滿意度，給我們的客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，打造金昌物業(yè)的品牌，樹立金昌集團(tuán)的企業(yè)形象，從

2、而實(shí)現(xiàn)預(yù)期利潤目標(biāo)，為企業(yè)提供利潤貢獻(xiàn)，達(dá)到(d do)企業(yè)追求的最終目標(biāo)。第四頁，共29頁。創(chuàng)建(chungjin)的項目 經(jīng)公司決定標(biāo)桿項目創(chuàng)建暫定為四個項目：香湖島、香湖郡、昆侖國際(guj)、中央大廈第五頁，共29頁。三、成立(chngl)標(biāo)桿項目領(lǐng)導(dǎo)小組 小組(xioz)組成：總部各職能部門 組長：沈 堅 副組長：王 輝 朱 平 許澤濤 組員：丁來法 楊文欽 邱莉 張川 第六頁，共29頁。職責(zé)(zhz) 組長職責(zé)：負(fù)責(zé)創(chuàng)建標(biāo)桿項目胡總體指揮協(xié)調(diào)與控制 副組長職責(zé)：1、負(fù)責(zé)標(biāo)桿項目創(chuàng)建的指導(dǎo)；2、負(fù)責(zé)方案的組織與實(shí)施；3、負(fù)責(zé)各項目標(biāo)桿執(zhí)行方案的審核 組員：1、幫助項目進(jìn)行資源調(diào)配(d

3、iopi)；2、協(xié)助解決創(chuàng)建過程中的各類問題，梳理調(diào)整完善實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化質(zhì)量管理體系。3、負(fù)責(zé)各秩序條線質(zhì)量管理體系操作的指導(dǎo)。第七頁，共29頁。 第一部分：標(biāo)桿項目推進(jìn)時間(shjin)節(jié)點(diǎn)第八頁，共29頁。一、標(biāo)桿項目推進(jìn)(tujn)時間節(jié)點(diǎn)序號序號時間節(jié)點(diǎn)時間節(jié)點(diǎn)推進(jìn)計劃推進(jìn)計劃備注備注13.1-3.7標(biāo)桿建設(shè)推進(jìn)動員23.8-3.31秩序條線整改34.1-4.30環(huán)境衛(wèi)生條線整改45.1-5.31客服、工程條線整改56.1-6.30自我檢查、整改、公司驗(yàn)收67.1-12.31自我檢查，整改及保持第九頁，共29頁。 第二部分：項目存在(cnzi)問題第十頁，共29頁。1、禮節(jié)禮貌不規(guī)范，親和

4、性不夠?？吹綐I(yè)主沒有問候聲，沒有讓業(yè)主有回家的感覺。2、表格填寫不規(guī)范，存在漏填、漏登記、涂寫等情況。3、精神面貌不佳，服裝穿著較混亂。4、車輛管理不嚴(yán)，因車位卡有部份不靈，對業(yè)主車輛停放沒有進(jìn)行(jnxng)有效的監(jiān)管，存在一車占兩位或占用別的業(yè)主車位等現(xiàn)象。5、新員工沒有進(jìn)行(jnxng)統(tǒng)一的進(jìn)公司培訓(xùn)，且存在各崗位帶班培訓(xùn)，因每一個人的帶班情況不一樣，導(dǎo)致各班各人帶出來的標(biāo)準(zhǔn)不一，最終導(dǎo)致整個秩序部標(biāo)準(zhǔn)較為混亂。6、監(jiān)督、檢查力度不夠，領(lǐng)班與主管的積極性不強(qiáng)，紀(jì)律松散，導(dǎo)致下面員工比較懶散。7、人員流動大，員工對公司的認(rèn)同感不強(qiáng)。第十一頁，共29頁。1、服裝不統(tǒng)一、未按公司標(biāo)準(zhǔn)穿著工作

5、服。2、培訓(xùn)不到位，員工操作技能較差，導(dǎo)致衛(wèi)生清潔不到位。3、未按計劃開展工作，導(dǎo)致部分(b fen)工作滯后。4、員工對公司的認(rèn)同感不強(qiáng)，人員流失嚴(yán)重。5、管理上不夠人性化，導(dǎo)致員工意見較大。第十二頁，共29頁。1、表格填寫不規(guī)范，存在提前填寫，漏登記等情況。2、人員缺編，分工不明確，導(dǎo)致部分工作開展緩慢。3、對設(shè)施設(shè)備維護(hù)、保養(yǎng)力度不夠，日常檢查不到位。4、技術(shù)不過關(guān)，學(xué)習(xí)(xux)能力不強(qiáng)，靈活性不夠。5、需要加強(qiáng)與其他部門之間的溝通。6、處理問題方法不夠靈活，導(dǎo)致業(yè)主意見較大。第十三頁，共29頁。1、禮節(jié)禮貌不規(guī)范，比較隨意。問候聲較少，電話接聽禮儀需培訓(xùn)。2、物品擺放零亂。有8S標(biāo)識

6、，但沒有有效監(jiān)管起來，物品使用后亂擺放，導(dǎo)致現(xiàn)場較為混亂無序。3、溫馨提示等通知張貼不及時拆除。無登記張貼有效日期，監(jiān)管不到位。4、服務(wù)意識不強(qiáng)，主動性不夠，沒有個性化服務(wù)。服務(wù)意識較為談薄，存在被動式服務(wù)，對業(yè)主(yzh)信息了解不全，不能針對性的開展個性化服務(wù)。5、空關(guān)房巡查力度不強(qiáng)，對發(fā)現(xiàn)的問題沒有及時有效的處理。6、處理問題的能力較為薄弱。現(xiàn)存在有問題就上報主管、經(jīng)理，沒有試著自己去處理、去解決，上報主管和經(jīng)理時沒有自己的想法7、沒有開展有償服務(wù)。對無償和有償?shù)母拍畈磺逦?，沒有和業(yè)主(yzh)進(jìn)行有效的溝通。8、資料更新不及時?？头抠Y料歸檔比較全而且及時，但工程部與秩序部的資料歸檔不

7、及時，另外資料沒有安排專人管理。第十四頁，共29頁。 第三部分：標(biāo)桿(biogn)項目達(dá)成標(biāo)準(zhǔn)第十五頁，共29頁。三、標(biāo)桿項目達(dá)成(dchng)標(biāo)準(zhǔn)（秩序部）1、秩序管理原則：客戶至上，服務(wù)第一；預(yù)防為主，防治結(jié)合；誰主管，誰負(fù)責(zé)；郡防群治，技防人防結(jié)合。2、秩序維護(hù)人員夜間執(zhí)勤使用耳麥，避免在使用對講機(jī)時影響到業(yè)主休息。3、門崗實(shí)行18小時雙人雙崗站立式服務(wù)。4、秩序維護(hù)人員在巡邏過程中應(yīng)做到“三多、四勤”，多看、多聽、多聞；眼勤、手勤、腿勤、腦勤。5、交接班以軍事化方式時行，做到班前班后有講評，交接班時應(yīng)互相敬禮、交接清楚。6、全員都是安全員，安防系統(tǒng)中，提倡“人人都是安全員”的安全防護(hù)理

8、念，對外來來訪人員實(shí)施全程關(guān)注。人防、物防、技防三防合一。7、車輛管理：實(shí)施人車分流，對于外來訪客車輛進(jìn)行統(tǒng)一核實(shí)、登記、管理，對所有車輛停放后進(jìn)行檢查，是否停放到位，是否有亂占他人車位情況，車門是否有未鎖上的，車內(nèi)是否存放有易燃、易爆等危險物品。8、外來人員管理：對于來訪、送貨等人員進(jìn)行核實(shí)、確認(rèn)、登記，并全程跟進(jìn)；對于裝修施工人員嚴(yán)格安照裝修規(guī)定執(zhí)行，控制進(jìn)出場時間，所有人員需持證進(jìn)出小區(qū)；對于發(fā)放小廣告等人員一律拒之門外。9、物品出入管理：對貴重物品及大件物品實(shí)行物品出門登記，須憑業(yè)主簽發(fā)的放行條或由業(yè)主陪同、告之管理人員，并對物品名稱、數(shù)量準(zhǔn)確無誤后，方可方行。10、秩序部配備應(yīng)急工具

9、，以便于夜間發(fā)生事情時，能第一時間進(jìn)行搶修，減少損失(snsh)。每年無重大型事案件、火災(zāi)或交通事故，重大事有故率為0.1%,事故處理率為100%。第十六頁，共29頁。三、標(biāo)桿(biogn)項目達(dá)成標(biāo)準(zhǔn)（環(huán)境衛(wèi)生）1、 生活垃圾定時清理，上午7：30-9：00，下午15:00-17:00，根據(jù)垃圾量分二次清理。2、 人過地凈，人人都是保潔員。在業(yè)主回到小區(qū)(xio q)進(jìn)入家中的路上，給予重點(diǎn)清潔保障。3、 雨后無積水，在第一時間清掃地面積水，保證在30分鐘內(nèi)處理，以免給業(yè)主出行帶來不便。4、綠化帶內(nèi)白色垃圾固定每周清理一次，垃圾桶周邊地面每周清洗。5、每月固定對非機(jī)動車道進(jìn)行一次清洗，雨棚玻

10、璃及車庫入口半個月進(jìn)行一次清洗。6、堅持每月對空關(guān)房進(jìn)行一次衛(wèi)生清潔，各管道井每月最少進(jìn)行一次清理。6、對外包的綠化項目每月定期進(jìn)行檢查 ，按合同要求進(jìn)行考核。7、對每年、每季度、每月、每周的工作定計劃，并對工作進(jìn)行抽查、檢查、調(diào)整、監(jiān)督、考核。第十七頁，共29頁。三、標(biāo)桿(biogn)項目達(dá)成標(biāo)準(zhǔn)（工程）1、 提高設(shè)施設(shè)備的完好率和設(shè)備資源的有效使用率，以延長設(shè)施設(shè)備的使用壽命。每天對小區(qū)內(nèi)所有設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡查，每月對所有設(shè)施設(shè)備進(jìn)行細(xì)致維護(hù)保養(yǎng)，每年(minin)的設(shè)施設(shè)備完好率在95%以上。2、 電梯維修零打擾，須在電梯使用頻率最低的時候進(jìn)行，同一幢樓兩臺電梯不得在同一進(jìn)間進(jìn)行，維修檢修

11、時間為不影響業(yè)主的正常生活為主。3、 給水水箱每半年進(jìn)行消毒1次，以保證業(yè)主飲用水的衛(wèi)生及身體健康。4、 排水系統(tǒng)每周檢查，每月維護(hù)，特別是夏季及霉雨季節(jié)，每天進(jìn)行檢查，每季度對地下室集水井進(jìn)行清理，以免損壞水泵。5、工程部每月對空制房進(jìn)行水、電、氣等設(shè)備進(jìn)行檢查、維護(hù)、保養(yǎng)，有問題及進(jìn)解決或報施工單位進(jìn)行維修跟進(jìn)。6、上門維修服務(wù)及時、有效，對于維修部不能解決的問題，做好解釋工作，確保業(yè)主滿意。第十八頁，共29頁。三、標(biāo)桿項目(xingm)達(dá)成標(biāo)準(zhǔn)（客服）1、 定期收集、分析和確定業(yè)主的服務(wù)需求，以便確定服務(wù)項目、改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、有效滿足業(yè)主需求，滿意率達(dá)95以上。2、 整合周邊資源及公司資源

12、為業(yè)主提供更好的服務(wù)。3、 對業(yè)主提出的每項維修有單有據(jù)，維修完后有業(yè)主的簽字及出維修服務(wù)的滿意調(diào)查，客服接單后再次進(jìn)行回訪及滿意度的調(diào)查，便于服務(wù)的跟進(jìn)及改進(jìn)。4、 定期問候業(yè)主，節(jié)假日、生日或特殊日子，進(jìn)行個對個的短信祝福。5、 空制房管理：毛胚房每月20日進(jìn)行清掃一次；精裝房每周清掃一次。每次下過雨后，對房屋進(jìn)行檢查是否有滲漏，打掃由環(huán)境部負(fù)責(zé)，客務(wù)部進(jìn)行檢查、監(jiān)督、跟進(jìn)、通風(fēng)。6、 裝修(zhungxi)管理：符合小區(qū)的整體規(guī)劃，確保房屋的使用安全，不得改變房屋外立面，所有施工人員需持證進(jìn)出小區(qū)，秩序人員每天對裝修(zhungxi)戶進(jìn)行安全檢查，工程人員每天對裝修(zhungxi)戶

13、進(jìn)行水、電等檢查，客務(wù)人員每天裝修(zhungxi)戶進(jìn)行例檢，發(fā)現(xiàn)問題及時與業(yè)主溝通。7、定期開展有意義、健康向上的社區(qū)文化活動。8、完善業(yè)主檔案，及時建立電子檔案。各部門在了解到業(yè)主的信息有所改變或增加時，第一時間通知客服部，對業(yè)主信息進(jìn)行增加或修改，以便更好了解業(yè)主，提供更好的服務(wù)。第十九頁，共29頁。 第四部分(b fen)：達(dá)成標(biāo)準(zhǔn)措施第二十頁，共29頁。四、達(dá)成(dchng)標(biāo)準(zhǔn)措施序號序號具體實(shí)施措施具體實(shí)施措施1按照分模塊進(jìn)行內(nèi)部專業(yè)培訓(xùn)，理論與實(shí)際相結(jié)合，培養(yǎng)員工的能動性、靈活性。收集投訴案例，定期進(jìn)行案例分析、講解，以提高員工的解決問題的能力。培訓(xùn)是企業(yè)壯大的催化劑，是員工

14、職業(yè)生涯的加油站，是企業(yè)給員工最實(shí)惠的福利。2合理調(diào)配人員，使上下員工思想一致，真正達(dá)到集團(tuán)宣灌的“同路人，共未來”。3提升員工服務(wù)理念，業(yè)主就是“上帝”，但不是說物業(yè)就低人一等，這個“上帝”與西方的上帝是不一樣的。服務(wù)文化的涵義在于“把提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)視為工作的自然方式和最重要的規(guī)范”。服務(wù)連著業(yè)主和物業(yè)管理人，我們對兩者關(guān)系的定位是：建立在權(quán)利與義務(wù)對等基礎(chǔ)之上的合法契約關(guān)系。4倡導(dǎo)“全員參與”的管理文化，在保潔方面提倡“人過地凈，全員保潔”，安全管理方面提倡“全員防范，全員消防”等，以多層面的共同參與和協(xié)作來彌補(bǔ)管理上的缺項和漏項。第二十一頁，共29頁。四、達(dá)成標(biāo)準(zhǔn)(biozhn)措施序號序

15、號具體實(shí)施措施具體實(shí)施措施5默契合作，充分授權(quán)。強(qiáng)調(diào)分工合作的工作態(tài)度，倡導(dǎo)合理授權(quán)，在業(yè)主面前，每個員工都是管理處經(jīng)理，堅持分級指揮和逐級反饋的原則。6提供“即時服務(wù)” ?！凹磿r服務(wù)”就是服務(wù)需求做全面、深入、細(xì)致的了解，保證在業(yè)主需要幫助時會即時出現(xiàn)，為業(yè)主提供及時滿意的服務(wù)，強(qiáng)調(diào)服務(wù)的快捷性和業(yè)主的滿意度。7重視與員工的溝通，加大了情感投資力度，充分尊重員工，對員工進(jìn)行“人文關(guān)懷、情感服務(wù)”，用溫馨、和諧的企業(yè)內(nèi)部人際關(guān)系氛圍打動和感染員工，讓員工感受到企業(yè)這個“大家庭”的溫暖；二是進(jìn)行職位激勵，幫助員工進(jìn)行職業(yè)生涯設(shè)計，給員工特別是中高層管理人員自我價值實(shí)現(xiàn)的機(jī)會。8定期組織員工開展活動，提高團(tuán)隊的凝聚力及集體榮譽(yù)感。第二十二頁，共29頁。第四部分：推行項目(xingm)的服務(wù)靚點(diǎn)第二十三頁，共29頁。亮點(diǎn)案例(n l)展示1、在園區(qū)進(jìn)行實(shí)操訓(xùn)練，展示我們(w men)秩序維護(hù)員精神面貌及風(fēng)采，讓業(yè)主感覺到有我們(w men)隊伍的存在能給他們帶來安全。2、警車園區(qū)巡邏盡顯尊貴，對外起到威懾作用，對內(nèi)是一道靚麗的風(fēng)景。第二十四頁，共29頁。笑臉服務(wù)，衣服著裝統(tǒng)一(tngy)，面帶微笑，左胸佩戴微笑笑