第5章質(zhì)量認(rèn)證體系

1、第第5講講 質(zhì)量認(rèn)證體系質(zhì)量認(rèn)證體系ISO9000：2000族標(biāo)準(zhǔn)族標(biāo)準(zhǔn)5.1 ISO9000 質(zhì)量認(rèn)證基礎(chǔ)質(zhì)量認(rèn)證基礎(chǔ)5.2 ISO9000:2000 顧客滿意戰(zhàn)略顧客滿意戰(zhàn)略5.1 ISO9000認(rèn)證基礎(chǔ)認(rèn)證基礎(chǔ)v5.1.1 ISO9000認(rèn)證常識(shí)認(rèn)證常識(shí)v1、ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生的族標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生的歷史背景歷史背景ISO9000族是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織耗時(shí)多年制定族是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織耗時(shí)多年制定出來(lái)的全世界第一套出來(lái)的全世界第一套,也是目前唯一的一套關(guān)于也是目前唯一的一套關(guān)于質(zhì)量管理的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，它集中了各國(guó)質(zhì)量管理質(zhì)量管理的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，它集中了各國(guó)質(zhì)量管理專家和眾多成功企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，蘊(yùn)含了質(zhì)量管理專家

2、和眾多成功企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，蘊(yùn)含了質(zhì)量管理的精華。這套標(biāo)準(zhǔn)一出臺(tái)，就在發(fā)達(dá)國(guó)家的企的精華。這套標(biāo)準(zhǔn)一出臺(tái)，就在發(fā)達(dá)國(guó)家的企業(yè)中引起了很大的反響，他們爭(zhēng)相采用這套標(biāo)業(yè)中引起了很大的反響，他們爭(zhēng)相采用這套標(biāo)準(zhǔn)來(lái)規(guī)范企業(yè)的質(zhì)量管理。準(zhǔn)來(lái)規(guī)范企業(yè)的質(zhì)量管理。v隨著科學(xué)技術(shù)的不斷進(jìn)步和世界經(jīng)濟(jì)一體化隨著科學(xué)技術(shù)的不斷進(jìn)步和世界經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程的發(fā)展趨勢(shì)，以及國(guó)際貿(mào)易競(jìng)爭(zhēng)的加劇，進(jìn)程的發(fā)展趨勢(shì)，以及國(guó)際貿(mào)易競(jìng)爭(zhēng)的加劇，用戶對(duì)質(zhì)量提出了越來(lái)越嚴(yán)格的要求用戶對(duì)質(zhì)量提出了越來(lái)越嚴(yán)格的要求,各企業(yè)都各企業(yè)都把提供高質(zhì)量的產(chǎn)品、提高顧客的滿意度作為把提供高質(zhì)量的產(chǎn)品、提高顧客的滿意度作為企業(yè)經(jīng)營(yíng)的主要內(nèi)容和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的主要手

3、段。企業(yè)經(jīng)營(yíng)的主要內(nèi)容和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的主要手段。v企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理者清楚地認(rèn)識(shí)到企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理者清楚地認(rèn)識(shí)到,低廉價(jià)格已低廉價(jià)格已不再是顧客購(gòu)買商品的唯一選擇不再是顧客購(gòu)買商品的唯一選擇，高質(zhì)量的產(chǎn)，高質(zhì)量的產(chǎn)品與服務(wù)才是顧客購(gòu)買的真正動(dòng)因。品與服務(wù)才是顧客購(gòu)買的真正動(dòng)因。v人們對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的要求越來(lái)越高人們對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的要求越來(lái)越高，顧，顧客越來(lái)越要求得到保證符合規(guī)范要求的產(chǎn)品或客越來(lái)越要求得到保證符合規(guī)范要求的產(chǎn)品或服務(wù)。由于產(chǎn)品日趨復(fù)雜僅靠技術(shù)規(guī)范進(jìn)行驗(yàn)服務(wù)。由于產(chǎn)品日趨復(fù)雜僅靠技術(shù)規(guī)范進(jìn)行驗(yàn)證已經(jīng)顯的很不夠了，如果技術(shù)規(guī)范本身有缺證已經(jīng)顯的很不夠了，如果技術(shù)規(guī)范本身有缺陷，或者設(shè)計(jì)、

4、生產(chǎn)和提供產(chǎn)品、服務(wù)的組織陷，或者設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和提供產(chǎn)品、服務(wù)的組織體系存在某些不足時(shí)，技術(shù)規(guī)范本身就不能保體系存在某些不足時(shí)，技術(shù)規(guī)范本身就不能保證產(chǎn)品質(zhì)量始終能滿足顧客要求。證產(chǎn)品質(zhì)量始終能滿足顧客要求。v因此必須在生產(chǎn)過(guò)程中建立質(zhì)量管理體系，因此必須在生產(chǎn)過(guò)程中建立質(zhì)量管理體系，以補(bǔ)充技術(shù)規(guī)范對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的要求，這就導(dǎo)以補(bǔ)充技術(shù)規(guī)范對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的要求，這就導(dǎo)致了質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生。許多國(guó)家為此致了質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生。許多國(guó)家為此制定了各種質(zhì)量保證制度，以適應(yīng)質(zhì)量工作的制定了各種質(zhì)量保證制度，以適應(yīng)質(zhì)量工作的要求和經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要。但由于各國(guó)經(jīng)濟(jì)制度要求和經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要。但由于各國(guó)經(jīng)濟(jì)

5、制度與發(fā)展水平不同，各種質(zhì)量保證制度很難在國(guó)與發(fā)展水平不同，各種質(zhì)量保證制度很難在國(guó)際間被認(rèn)可。際間被認(rèn)可。v于是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織于是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO)為適應(yīng)國(guó)際間貿(mào)易為適應(yīng)國(guó)際間貿(mào)易發(fā)展的需要，在總結(jié)各國(guó)質(zhì)量保證制度經(jīng)驗(yàn)的發(fā)展的需要，在總結(jié)各國(guó)質(zhì)量保證制度經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，經(jīng)過(guò)多年的努力基礎(chǔ)上，經(jīng)過(guò)多年的努力,于于1987年年3月月發(fā)布了發(fā)布了ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)即系列標(biāo)準(zhǔn)即質(zhì)量管理和質(zhì)量保證質(zhì)量管理和質(zhì)量保證系列國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。這套標(biāo)準(zhǔn)對(duì)于規(guī)范質(zhì)量管理活系列國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。這套標(biāo)準(zhǔn)對(duì)于規(guī)范質(zhì)量管理活動(dòng)動(dòng),促進(jìn)國(guó)際間的貿(mào)易發(fā)展起到了積極的作用。促進(jìn)國(guó)際間的貿(mào)易發(fā)展起到了積極的作用。v。國(guó)際化組織在調(diào)查

6、研究的基礎(chǔ)上。國(guó)際化組織在調(diào)查研究的基礎(chǔ)上,對(duì)這套標(biāo)對(duì)這套標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了第二次修訂，并與準(zhǔn)進(jìn)行了第二次修訂，并與2000年年12月月正式頒正式頒布了布了ISO9000:2000族標(biāo)準(zhǔn)。族標(biāo)準(zhǔn)。2、什么是、什么是ISOvISOISO是一個(gè)組織的英語(yǔ)簡(jiǎn)稱。其全稱是是一個(gè)組織的英語(yǔ)簡(jiǎn)稱。其全稱是International Organization for Standardization，翻譯成中文就是翻譯成中文就是“國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織”。 。 ISOISO是世界上最大的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織。它是世界上最大的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織。它成立于成立于19471947年年2 2月月2323日。日。ISOISO負(fù)責(zé)除

7、電工、電子負(fù)責(zé)除電工、電子領(lǐng)域之外的所有其他領(lǐng)域的標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)。領(lǐng)域之外的所有其他領(lǐng)域的標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)。vISOISO的宗旨是的宗旨是“在世界上促進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化及其相關(guān)在世界上促進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化及其相關(guān)活動(dòng)的發(fā)展，以便于商品和服務(wù)的國(guó)際交換，活動(dòng)的發(fā)展，以便于商品和服務(wù)的國(guó)際交換，在智力、科學(xué)、技術(shù)和經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域開展合作。在智力、科學(xué)、技術(shù)和經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域開展合作。”3、什么是、什么是ISO9000v“ISO9000”ISO9000”不是指一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，而是一族標(biāo)準(zhǔn)不是指一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，而是一族標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)稱。根據(jù)的統(tǒng)稱。根據(jù)ISO9000-1ISO9000-1：19941994的定義：的定義：“ISO9000ISO9000族族是由是由

8、ISO/TC176ISO/TC176制定的所有國(guó)制定的所有國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。際標(biāo)準(zhǔn)。 什么叫什么叫TC176TC176呢？呢？TC176TC176即即ISOISO中第中第176176個(gè)技個(gè)技術(shù)委員會(huì)，它成立于術(shù)委員會(huì)，它成立于19801980年，全稱是年，全稱是“品質(zhì)保品質(zhì)保證技術(shù)委員會(huì)證技術(shù)委員會(huì)”，19871987年又更名為年又更名為“品質(zhì)管理品質(zhì)管理和品質(zhì)保證技術(shù)委員會(huì)和品質(zhì)保證技術(shù)委員會(huì)”。TC176TC176專門負(fù)責(zé)制專門負(fù)責(zé)制定品質(zhì)管理和品質(zhì)保證技術(shù)的標(biāo)準(zhǔn)。定品質(zhì)管理和品質(zhì)保證技術(shù)的標(biāo)準(zhǔn)。3、什么是認(rèn)證什么是認(rèn)證v“認(rèn)證認(rèn)證”一詞的英文原意是一種出具證明文件一詞的英文原意是一種出具證明文件

9、的行動(dòng)，是：的行動(dòng)，是：“由可以充分信任的第三方證實(shí)由可以充分信任的第三方證實(shí)某一經(jīng)鑒定的產(chǎn)品或服務(wù)符合特定標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范某一經(jīng)鑒定的產(chǎn)品或服務(wù)符合特定標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范性文件的活動(dòng)。性文件的活動(dòng)。”v舉例來(lái)說(shuō)舉例來(lái)說(shuō),對(duì)第一方對(duì)第一方(供方或賣方供方或賣方)生產(chǎn)的產(chǎn)品生產(chǎn)的產(chǎn)品,第二方（需方或買方）無(wú)法判定其品質(zhì)是否合第二方（需方或買方）無(wú)法判定其品質(zhì)是否合格格,而由第三方來(lái)判定。第三方既要對(duì)第一方負(fù)而由第三方來(lái)判定。第三方既要對(duì)第一方負(fù)責(zé)，又要對(duì)第二方負(fù)責(zé)，不偏不倚，出具的證責(zé)，又要對(duì)第二方負(fù)責(zé)，不偏不倚，出具的證明要能獲得雙方的信任，這樣的活動(dòng)就叫做明要能獲得雙方的信任，這樣的活動(dòng)就叫做“認(rèn)證認(rèn)證”

10、。v這就是說(shuō)這就是說(shuō),第三方的認(rèn)證活動(dòng)必須公開、公正、第三方的認(rèn)證活動(dòng)必須公開、公正、公平，才能有效。這就要求第三方必須有絕對(duì)公平，才能有效。這就要求第三方必須有絕對(duì)的權(quán)力和威信，必須獨(dú)立于第一方和第二方之的權(quán)力和威信，必須獨(dú)立于第一方和第二方之外，必須與第一方和第二方?jīng)]有經(jīng)濟(jì)上的利害外，必須與第一方和第二方?jīng)]有經(jīng)濟(jì)上的利害關(guān)系，才能獲得雙方的充分信任。由國(guó)家認(rèn)可關(guān)系，才能獲得雙方的充分信任。由國(guó)家認(rèn)可的組織去擔(dān)任這樣的第三方的組織去擔(dān)任這樣的第三方,這樣的機(jī)關(guān)或組織這樣的機(jī)關(guān)或組織就叫做就叫做“認(rèn)證機(jī)構(gòu)認(rèn)證機(jī)構(gòu)” 。1）產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證）產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證v現(xiàn)代的第三方產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證制度早在現(xiàn)代的第三方

11、產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證制度早在1903年年發(fā)源于英國(guó)，是由英國(guó)工程標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)（發(fā)源于英國(guó)，是由英國(guó)工程標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)（BSI的前身）首創(chuàng)的。在認(rèn)證制度產(chǎn)生之前，供方的前身）首創(chuàng)的。在認(rèn)證制度產(chǎn)生之前，供方（第一方）為了推銷其產(chǎn)品，通常采用（第一方）為了推銷其產(chǎn)品，通常采用“產(chǎn)品產(chǎn)品合格聲明合格聲明”的方式，來(lái)博取顧客（第二方）的的方式，來(lái)博取顧客（第二方）的信任。這種方式，在當(dāng)時(shí)產(chǎn)品簡(jiǎn)單，不需要專信任。這種方式，在當(dāng)時(shí)產(chǎn)品簡(jiǎn)單，不需要專門的檢測(cè)手段就可以直觀判別優(yōu)劣的情況下是門的檢測(cè)手段就可以直觀判別優(yōu)劣的情況下是可行的?？尚械?。v但是，隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，產(chǎn)品品種日益但是，隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，產(chǎn)品品種日益

12、增多，產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)和性能日趨復(fù)雜，僅憑買方增多，產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)和性能日趨復(fù)雜，僅憑買方的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)很難判斷產(chǎn)品是否符合要求；加的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)很難判斷產(chǎn)品是否符合要求；加之供方的之供方的“產(chǎn)品合格聲明產(chǎn)品合格聲明”屬于屬于“王婆賣瓜，自王婆賣瓜，自賣自夸賣自夸”的一套，真真假假，魚龍混雜，并不的一套，真真假假，魚龍混雜，并不總是可信，這種方式的信譽(yù)和作用就逐漸下降?？偸强尚?，這種方式的信譽(yù)和作用就逐漸下降。v在這種情況下，前述產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證制度也就在這種情況下，前述產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證制度也就應(yīng)運(yùn)而生應(yīng)運(yùn)而生。1971年，年，ISO成立了成立了“認(rèn)證委員會(huì)認(rèn)證委員會(huì)”（CERTICO），），1985年，易名為年，

13、易名為“合格評(píng)定委合格評(píng)定委員會(huì)員會(huì)”（CASCO），促進(jìn)了各國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證），促進(jìn)了各國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證制度的發(fā)展。制度的發(fā)展。v現(xiàn)在現(xiàn)在,全世界各國(guó)的產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證一般都依據(jù)全世界各國(guó)的產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證一般都依據(jù)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行認(rèn)證。國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行認(rèn)證。v國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)中的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)中的60%是由是由ISO制定的，制定的，20%是由是由IEC制定的，制定的，20%是由其他國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織制是由其他國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織制定的。也有很多是依據(jù)各國(guó)自己的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和定的。也有很多是依據(jù)各國(guó)自己的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和國(guó)外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行認(rèn)證的。國(guó)外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行認(rèn)證的。v產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證包括產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證包括合格認(rèn)證合格認(rèn)證和和安全認(rèn)證安全認(rèn)證兩種。兩

14、種。依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)中的性能要求進(jìn)行認(rèn)證叫做合格認(rèn)證；依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)中的性能要求進(jìn)行認(rèn)證叫做合格認(rèn)證；依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)中的安全要求進(jìn)行認(rèn)證叫做安全認(rèn)證。依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)中的安全要求進(jìn)行認(rèn)證叫做安全認(rèn)證。前者是自愿的前者是自愿的,后者是強(qiáng)制的。后者是強(qiáng)制的。2）管理體系認(rèn)證管理體系認(rèn)證v這種認(rèn)證是由西方的品質(zhì)保證活動(dòng)發(fā)展起來(lái)這種認(rèn)證是由西方的品質(zhì)保證活動(dòng)發(fā)展起來(lái)的。的。v1959年，美國(guó)國(guó)防部向國(guó)防部供應(yīng)局下屬的年，美國(guó)國(guó)防部向國(guó)防部供應(yīng)局下屬的軍工企業(yè)提出了品質(zhì)保證要求，要求承包商軍工企業(yè)提出了品質(zhì)保證要求，要求承包商“應(yīng)制定和保持與其經(jīng)營(yíng)管理、規(guī)程相一致的應(yīng)制定和保持與其經(jīng)營(yíng)管理、規(guī)程相一致的有效的和經(jīng)濟(jì)的品質(zhì)保證體系有

15、效的和經(jīng)濟(jì)的品質(zhì)保證體系”,“應(yīng)在實(shí)現(xiàn)合同應(yīng)在實(shí)現(xiàn)合同要求的所有領(lǐng)域和過(guò)程要求的所有領(lǐng)域和過(guò)程(例如例如:設(shè)計(jì)、研制、制設(shè)計(jì)、研制、制造、加工、裝配、檢驗(yàn)、試驗(yàn)、維護(hù)、裝箱、造、加工、裝配、檢驗(yàn)、試驗(yàn)、維護(hù)、裝箱、儲(chǔ)存和安裝儲(chǔ)存和安裝)中充分保證品質(zhì)中充分保證品質(zhì)”，v承包商要根據(jù)這兩個(gè)模式編制承包商要根據(jù)這兩個(gè)模式編制“品質(zhì)保證手品質(zhì)保證手冊(cè)冊(cè)”,并有效實(shí)施。政府要對(duì)照文件逐步檢查、并有效實(shí)施。政府要對(duì)照文件逐步檢查、評(píng)定實(shí)施情況。這實(shí)際上就是現(xiàn)代的第二方品評(píng)定實(shí)施情況。這實(shí)際上就是現(xiàn)代的第二方品質(zhì)體系審核的雛形。這種辦法促使承包商進(jìn)行質(zhì)體系審核的雛形。這種辦法促使承包商進(jìn)行全面的品質(zhì)管理全

16、面的品質(zhì)管理,取得了極大的成取得了極大的成就就。v自從自從1987年年ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)問世以來(lái)系列標(biāo)準(zhǔn)問世以來(lái),為了為了加強(qiáng)品質(zhì)管理，適應(yīng)品質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)的需要加強(qiáng)品質(zhì)管理，適應(yīng)品質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)的需要,企業(yè)家們企業(yè)家們紛紛采用紛紛采用ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)在企業(yè)內(nèi)部建立品系列標(biāo)準(zhǔn)在企業(yè)內(nèi)部建立品質(zhì)管理體系，申請(qǐng)品質(zhì)體系認(rèn)證，很快形成了質(zhì)管理體系，申請(qǐng)品質(zhì)體系認(rèn)證，很快形成了一個(gè)世界性的潮流。一個(gè)世界性的潮流。ISO14000系列標(biāo)準(zhǔn)系列標(biāo)準(zhǔn)v為適應(yīng)人類社會(huì)實(shí)施為適應(yīng)人類社會(huì)實(shí)施“可持續(xù)發(fā)展可持續(xù)發(fā)展”戰(zhàn)略的世戰(zhàn)略的世界潮流的發(fā)展，國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織界潮流的發(fā)展，國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織又又于于1993年年6月成立了一

17、個(gè)龐大的技術(shù)委員會(huì)月成立了一個(gè)龐大的技術(shù)委員會(huì)環(huán)境管理環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)（簡(jiǎn)稱標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)（簡(jiǎn)稱TC207），按照），按照ISO9000的理念和方法，開始制定環(huán)境管理體的理念和方法，開始制定環(huán)境管理體系方面的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，并很快于系方面的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，并很快于1996年年10月月1日日發(fā)布了發(fā)布了5個(gè)屬于環(huán)境管理體系個(gè)屬于環(huán)境管理體系(EMS) 和環(huán)境審和環(huán)境審核（核（EA）方面的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，）方面的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，1998年又發(fā)布了年又發(fā)布了一個(gè)環(huán)境管理（一個(gè)環(huán)境管理（EM）方面的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。）方面的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。v以上以上6個(gè)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)稱為個(gè)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)稱為 ISO14000系列標(biāo)準(zhǔn)。系列標(biāo)準(zhǔn)。OHSAS180

18、01標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)v世界經(jīng)濟(jì)貿(mào)易活動(dòng)的發(fā)展，促使企業(yè)的活動(dòng)、世界經(jīng)濟(jì)貿(mào)易活動(dòng)的發(fā)展，促使企業(yè)的活動(dòng)、產(chǎn)品或服務(wù)中所涉及的職業(yè)健康安全問題受到產(chǎn)品或服務(wù)中所涉及的職業(yè)健康安全問題受到普遍關(guān)注，極大地促進(jìn)了國(guó)際職業(yè)安全與衛(wèi)生普遍關(guān)注，極大地促進(jìn)了國(guó)際職業(yè)安全與衛(wèi)生管理體系標(biāo)準(zhǔn)化的發(fā)展。管理體系標(biāo)準(zhǔn)化的發(fā)展。1996年年9月月,英國(guó)率先英國(guó)率先頒布了頒布了BS8800職業(yè)安全與衛(wèi)生管理體系指職業(yè)安全與衛(wèi)生管理體系指南南標(biāo)準(zhǔn)。隨后，美國(guó)、澳大利亞、日本、挪標(biāo)準(zhǔn)。隨后，美國(guó)、澳大利亞、日本、挪威等威等20余個(gè)國(guó)家也有相應(yīng)的職業(yè)安全與衛(wèi)生管余個(gè)國(guó)家也有相應(yīng)的職業(yè)安全與衛(wèi)生管理體系標(biāo)準(zhǔn)理體系標(biāo)準(zhǔn),發(fā)展十分迅速。發(fā)

19、展十分迅速。v英國(guó)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(huì)英國(guó)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(huì)(BSI)、挪威船級(jí)社、挪威船級(jí)社(DNV)等等13個(gè)組織于個(gè)組織于1999年共同制定了職業(yè)安全與衛(wèi)生評(píng)年共同制定了職業(yè)安全與衛(wèi)生評(píng)價(jià)系列標(biāo)準(zhǔn)價(jià)系列標(biāo)準(zhǔn)：vOccupational Health and Safety Management Systems -Specification ,(簡(jiǎn)稱簡(jiǎn)稱OHSAS)即即OHSAS 18001職業(yè)安全與衛(wèi)生管理體系職業(yè)安全與衛(wèi)生管理體系規(guī)范規(guī)范和和OHSAS18002職業(yè)安全與衛(wèi)生管理體系職業(yè)安全與衛(wèi)生管理體系OHSAS18001實(shí)施指南實(shí)施指南。v國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）也多次提議制定相）也多次提

20、議制定相關(guān)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。不少國(guó)家已將關(guān)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。不少國(guó)家已將OHSAS18001標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)做為企業(yè)實(shí)施職業(yè)安全與衛(wèi)生管理體系的標(biāo)準(zhǔn)，做為企業(yè)實(shí)施職業(yè)安全與衛(wèi)生管理體系的標(biāo)準(zhǔn)，成為繼實(shí)施成為繼實(shí)施ISO9000、ISO14000國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)之后國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)之后的又一個(gè)熱點(diǎn)。的又一個(gè)熱點(diǎn)。v我國(guó)國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局于我國(guó)國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局于2001年年7月組織了專門起草組，借鑒月組織了專門起草組，借鑒ISO9000和和ISO14000國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的成功經(jīng)驗(yàn)和先進(jìn)的管理國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的成功經(jīng)驗(yàn)和先進(jìn)的管理思想與理論，充分考慮了目前在國(guó)際上得到廣思想與理論，充分考慮了目前在國(guó)際上得到廣泛認(rèn)可的泛認(rèn)可的OHSAS 1

21、8001標(biāo)準(zhǔn)的技術(shù)內(nèi)容，起標(biāo)準(zhǔn)的技術(shù)內(nèi)容，起草了國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)草了國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GB/T28001職業(yè)健康安全管理職業(yè)健康安全管理體系體系 規(guī)范規(guī)范，并于，并于2001年年11月月12日正式批準(zhǔn)日正式批準(zhǔn)發(fā)布，發(fā)布，2002年年1月月1日正式實(shí)施日正式實(shí)施。v所以，在我國(guó)，現(xiàn)在一共有三種管理體系的所以，在我國(guó)，現(xiàn)在一共有三種管理體系的認(rèn)證：貫徹認(rèn)證：貫徹ISO9000國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量管理體系國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量管理體系認(rèn)證認(rèn)證（QMS）、貫徹、貫徹ISO14000國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的環(huán)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的環(huán)境管理體系認(rèn)證境管理體系認(rèn)證（EMS）和貫徹和貫徹OHSAS18000國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)健康國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)健康與衛(wèi)生與衛(wèi)生管理體系認(rèn)

22、證管理體系認(rèn)證（OHSMS）2）ISO14000標(biāo)準(zhǔn)與標(biāo)準(zhǔn)與ISO9000標(biāo)準(zhǔn)有何異同標(biāo)準(zhǔn)有何異同首先，兩套標(biāo)準(zhǔn)都是首先，兩套標(biāo)準(zhǔn)都是ISO組織制訂的針對(duì)管組織制訂的針對(duì)管理方面的標(biāo)準(zhǔn)，都是國(guó)際貿(mào)易中消除貿(mào)易壁壘理方面的標(biāo)準(zhǔn)，都是國(guó)際貿(mào)易中消除貿(mào)易壁壘的有效手段。的有效手段。 . .其次其次, ,兩套標(biāo)準(zhǔn)最大的區(qū)別在于面向的對(duì)象不兩套標(biāo)準(zhǔn)最大的區(qū)別在于面向的對(duì)象不同同, ,ISO9000標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)顧客承諾，標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)顧客承諾，ISO14000標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)政府、社會(huì)和眾多相關(guān)方準(zhǔn)是對(duì)政府、社會(huì)和眾多相關(guān)方( (包括股東、包括股東、貸款方、保險(xiǎn)公司等等貸款方、保險(xiǎn)公司等等) )的承諾；的承諾；ISO90

23、00標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)缺乏行之有效的外部監(jiān)督機(jī)制缺乏行之有效的外部監(jiān)督機(jī)制, ,而實(shí)施而實(shí)施ISO14000標(biāo)準(zhǔn)的同時(shí)標(biāo)準(zhǔn)的同時(shí), ,就要接受政府、執(zhí)法當(dāng)就要接受政府、執(zhí)法當(dāng)局、社會(huì)公眾和各相關(guān)方的監(jiān)。局、社會(huì)公眾和各相關(guān)方的監(jiān)。v最后，在體系中，兩套標(biāo)準(zhǔn)部分內(nèi)容和體系最后，在體系中，兩套標(biāo)準(zhǔn)部分內(nèi)容和體系的思路上有著質(zhì)的不同，包括環(huán)境因素識(shí)別、的思路上有著質(zhì)的不同，包括環(huán)境因素識(shí)別、重要環(huán)境因素評(píng)價(jià)與控制，適用環(huán)境法律、法重要環(huán)境因素評(píng)價(jià)與控制，適用環(huán)境法律、法規(guī)的識(shí)別、獲取、遵循狀況評(píng)價(jià)和跟蹤最新法規(guī)的識(shí)別、獲取、遵循狀況評(píng)價(jià)和跟蹤最新法規(guī)，環(huán)境目標(biāo)指標(biāo)方案的制定和實(shí)施完成，以規(guī)，環(huán)境目標(biāo)指標(biāo)方案的

24、制定和實(shí)施完成，以期達(dá)到預(yù)防污染、節(jié)能降耗、提高資源能源利期達(dá)到預(yù)防污染、節(jié)能降耗、提高資源能源利用率，最終達(dá)到環(huán)境行為的持續(xù)改進(jìn)的目的。用率，最終達(dá)到環(huán)境行為的持續(xù)改進(jìn)的目的。ISO14000標(biāo)準(zhǔn)與標(biāo)準(zhǔn)與ISO9000標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)的的異同異同 ISO14000ISO9000環(huán)境方針環(huán)境方針質(zhì)量方針質(zhì)量方針組織結(jié)構(gòu)和職責(zé)組織結(jié)構(gòu)和職責(zé)職責(zé)與權(quán)限職責(zé)與權(quán)限人員環(huán)境培訓(xùn)人員環(huán)境培訓(xùn)人員質(zhì)量培訓(xùn)人員質(zhì)量培訓(xùn)環(huán)境信息交流環(huán)境信息交流質(zhì)量信息交流質(zhì)量信息交流環(huán)境文件控制環(huán)境文件控制質(zhì)量文件控制質(zhì)量文件控制應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)( (部分與消防安全的要求相同部分與消防安全的要求相同) )不符合、糾正和預(yù)

25、防措施不符合、糾正和預(yù)防措施不符合、糾正和預(yù)防措施不符合、糾正和預(yù)防措施環(huán)境記錄環(huán)境記錄質(zhì)量記錄質(zhì)量記錄內(nèi)部審核內(nèi)部審核內(nèi)部審核內(nèi)部審核管理評(píng)審管理評(píng)審管理評(píng)審管理評(píng)審 5、SA8000認(rèn)證簡(jiǎn)介認(rèn)證簡(jiǎn)介vSA8000即即“社會(huì)責(zé)任標(biāo)準(zhǔn)社會(huì)責(zé)任標(biāo)準(zhǔn)”，是，是Social Accountability 8000的英文簡(jiǎn)稱，是全球首個(gè)的英文簡(jiǎn)稱，是全球首個(gè)道德規(guī)范國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。其宗旨是確保供應(yīng)商所供道德規(guī)范國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。其宗旨是確保供應(yīng)商所供應(yīng)的產(chǎn)品應(yīng)的產(chǎn)品,皆符合社會(huì)責(zé)任標(biāo)準(zhǔn)的要求。皆符合社會(huì)責(zé)任標(biāo)準(zhǔn)的要求。vSA8000標(biāo)準(zhǔn)適用于世界各地，任何行業(yè)，標(biāo)準(zhǔn)適用于世界各地，任何行業(yè)，不同規(guī)模的公司。其依據(jù)與

26、不同規(guī)模的公司。其依據(jù)與ISO9000質(zhì)量管理質(zhì)量管理體系及體系及ISO14000環(huán)境管理體系一樣，皆為一環(huán)境管理體系一樣，皆為一套可被第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)審核之國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)套可被第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)審核之國(guó)際標(biāo)準(zhǔn).SA8000標(biāo)準(zhǔn)的要求包括以下內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)的要求包括以下內(nèi)容1、童工；、童工；2、強(qiáng)迫性勞工；、強(qiáng)迫性勞工；3、健康與安全；、健康與安全；4、組織工會(huì)的自由與集體談判的權(quán)利、組織工會(huì)的自由與集體談判的權(quán)利;5、歧視；、歧視；6、懲戒性措施；、懲戒性措施；7、工作時(shí)間；、工作時(shí)間；8、工資；、工資；9、管理體系。、管理體系。SA8000認(rèn)證的作用包括認(rèn)證的作用包括 1、減少國(guó)外客戶對(duì)供應(yīng)商的第二方審核，

27、、減少國(guó)外客戶對(duì)供應(yīng)商的第二方審核，節(jié)省費(fèi)用；節(jié)省費(fèi)用； 2、更大程度地符合當(dāng)?shù)胤ㄒ?guī)要求；、更大程度地符合當(dāng)?shù)胤ㄒ?guī)要求； 3、建立國(guó)際公信力；、建立國(guó)際公信力； 4、使消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品建立正面情感；、使消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品建立正面情感； 5、使合作伙伴對(duì)本企業(yè)建立長(zhǎng)期信心。、使合作伙伴對(duì)本企業(yè)建立長(zhǎng)期信心。6、推行、推行ISO9000的作用的作用v強(qiáng)化品質(zhì)管理，提高企業(yè)效益；增強(qiáng)客戶信強(qiáng)化品質(zhì)管理，提高企業(yè)效益；增強(qiáng)客戶信心，擴(kuò)大市場(chǎng)份額心，擴(kuò)大市場(chǎng)份額v獲得了國(guó)際貿(mào)易獲得了國(guó)際貿(mào)易“通行證通行證”，消除了國(guó)際貿(mào)，消除了國(guó)際貿(mào)易壁壘易壁壘v節(jié)省了第二方審核的精力和費(fèi)用節(jié)省了第二方審核的精力和費(fèi)用v有效地避

28、免產(chǎn)品責(zé)任有效地避免產(chǎn)品責(zé)任v在產(chǎn)品品質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)中永遠(yuǎn)立于不敗之地在產(chǎn)品品質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)中永遠(yuǎn)立于不敗之地v有利于國(guó)際間的經(jīng)濟(jì)合作和技術(shù)交流有利于國(guó)際間的經(jīng)濟(jì)合作和技術(shù)交流1）強(qiáng)化品質(zhì)管理，提高企業(yè)效益；增強(qiáng)客戶）強(qiáng)化品質(zhì)管理，提高企業(yè)效益；增強(qiáng)客戶信心，擴(kuò)大市場(chǎng)份額信心，擴(kuò)大市場(chǎng)份額v負(fù)責(zé)負(fù)責(zé)ISO9000品質(zhì)體系認(rèn)證的認(rèn)證機(jī)構(gòu)都是品質(zhì)體系認(rèn)證的認(rèn)證機(jī)構(gòu)都是經(jīng)過(guò)國(guó)家認(rèn)可機(jī)構(gòu)認(rèn)可的權(quán)威機(jī)構(gòu)，對(duì)企業(yè)的經(jīng)過(guò)國(guó)家認(rèn)可機(jī)構(gòu)認(rèn)可的權(quán)威機(jī)構(gòu)，對(duì)企業(yè)的品質(zhì)體系的審核是非常嚴(yán)格的。這樣，品質(zhì)體系的審核是非常嚴(yán)格的。這樣，對(duì)于企對(duì)于企業(yè)內(nèi)部業(yè)內(nèi)部來(lái)說(shuō)，可按照經(jīng)過(guò)嚴(yán)格審核的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)來(lái)說(shuō)，可按照經(jīng)過(guò)嚴(yán)格審核的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化的品質(zhì)體

29、系進(jìn)行品質(zhì)管理化的品質(zhì)體系進(jìn)行品質(zhì)管理,真正達(dá)到法制化、真正達(dá)到法制化、科學(xué)化的要求，極大地提高工作效率和產(chǎn)品合科學(xué)化的要求，極大地提高工作效率和產(chǎn)品合格率，迅速提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。格率，迅速提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。v對(duì)于企業(yè)外部對(duì)于企業(yè)外部來(lái)說(shuō)，當(dāng)顧客得知供方按照國(guó)來(lái)說(shuō)，當(dāng)顧客得知供方按照國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)實(shí)行管理，拿到了際標(biāo)準(zhǔn)實(shí)行管理，拿到了ISO9000品質(zhì)體系認(rèn)品質(zhì)體系認(rèn)證證書，并且有認(rèn)證機(jī)構(gòu)的嚴(yán)格審核和定期監(jiān)證證書，并且有認(rèn)證機(jī)構(gòu)的嚴(yán)格審核和定期監(jiān)督，就可以確信該企業(yè)是能夠穩(wěn)定地生產(chǎn)合格督，就可以確信該企業(yè)是能夠穩(wěn)定地生產(chǎn)合格產(chǎn)品乃至優(yōu)秀產(chǎn)品的信得過(guò)的企業(yè)，從而放心產(chǎn)品乃至優(yōu)秀

30、產(chǎn)品的信得過(guò)的企業(yè)，從而放心地與企業(yè)訂立供銷合同，擴(kuò)大了企業(yè)的市場(chǎng)占地與企業(yè)訂立供銷合同，擴(kuò)大了企業(yè)的市場(chǎng)占有率?？梢哉f(shuō)，在這兩方面都收到了立竿見影有率?？梢哉f(shuō)，在這兩方面都收到了立竿見影的功效。的功效。2）獲得了國(guó)際貿(mào)易）獲得了國(guó)際貿(mào)易“通行證通行證”消除了國(guó)際貿(mào)易壁壘消除了國(guó)際貿(mào)易壁壘v許多國(guó)家為了保護(hù)自身的利益，設(shè)置了種種許多國(guó)家為了保護(hù)自身的利益，設(shè)置了種種貿(mào)易壁壘，包括關(guān)稅壁壘和非關(guān)稅壁壘。其中貿(mào)易壁壘，包括關(guān)稅壁壘和非關(guān)稅壁壘。其中非關(guān)稅壁壘主要是技術(shù)壁壘，技術(shù)壁壘中，又非關(guān)稅壁壘主要是技術(shù)壁壘，技術(shù)壁壘中，又主要是產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證和主要是產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證和ISO9000品質(zhì)體系認(rèn)證品質(zhì)體

31、系認(rèn)證的壁壘。特別是，在的壁壘。特別是，在“世界貿(mào)易組織世界貿(mào)易組織”內(nèi)，各內(nèi)，各成員國(guó)之間相互排除了關(guān)稅壁壘，只能設(shè)置技成員國(guó)之間相互排除了關(guān)稅壁壘，只能設(shè)置技術(shù)壁壘，所以，獲得認(rèn)證是消除貿(mào)易壁壘的主術(shù)壁壘，所以，獲得認(rèn)證是消除貿(mào)易壁壘的主要途徑。要途徑。3) 節(jié)省了第二方審核的精力和費(fèi)用節(jié)省了第二方審核的精力和費(fèi)用v在現(xiàn)代貿(mào)易實(shí)踐中，第二方審核早就成為慣在現(xiàn)代貿(mào)易實(shí)踐中，第二方審核早就成為慣例，又逐漸發(fā)現(xiàn)其存在很大的例，又逐漸發(fā)現(xiàn)其存在很大的弊端弊端：一個(gè)供方：一個(gè)供方通常要為許多需方供貨，第二方審核無(wú)疑會(huì)給通常要為許多需方供貨，第二方審核無(wú)疑會(huì)給供方帶來(lái)沉重的負(fù)擔(dān)；另一方面，需方也需支供

32、方帶來(lái)沉重的負(fù)擔(dān)；另一方面，需方也需支付相當(dāng)?shù)馁M(fèi)用，同時(shí)還要考慮派出或雇傭人員付相當(dāng)?shù)馁M(fèi)用，同時(shí)還要考慮派出或雇傭人員的經(jīng)驗(yàn)和水平問題，否則達(dá)不到預(yù)期的目的。的經(jīng)驗(yàn)和水平問題，否則達(dá)不到預(yù)期的目的。唯有唯有ISO9000認(rèn)證可以排除這樣的弊端。因?yàn)檎J(rèn)證可以排除這樣的弊端。因?yàn)樽鳛榈谝环降纳a(chǎn)企業(yè)申請(qǐng)了第三方作為第一方的生產(chǎn)企業(yè)申請(qǐng)了第三方ISO9000認(rèn)證并獲得了認(rèn)證證書以后，眾多第二方就不認(rèn)證并獲得了認(rèn)證證書以后，眾多第二方就不必要再對(duì)第一方進(jìn)行審核，必要再對(duì)第一方進(jìn)行審核，v這樣，不管是對(duì)第一方還是對(duì)第二方都可以這樣，不管是對(duì)第一方還是對(duì)第二方都可以節(jié)省很多精力或費(fèi)用。還有，如果企業(yè)在獲得

33、節(jié)省很多精力或費(fèi)用。還有，如果企業(yè)在獲得了了ISO9000認(rèn)證之后認(rèn)證之后,再申請(qǐng)其它產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證再申請(qǐng)其它產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證,還可以免除認(rèn)證機(jī)構(gòu)對(duì)企業(yè)的品質(zhì)保證體系進(jìn)還可以免除認(rèn)證機(jī)構(gòu)對(duì)企業(yè)的品質(zhì)保證體系進(jìn)行重復(fù)認(rèn)證的開支。行重復(fù)認(rèn)證的開支。4）有效地避免產(chǎn)品責(zé)任）有效地避免產(chǎn)品責(zé)任各國(guó)在執(zhí)行產(chǎn)品品質(zhì)法的實(shí)踐中各國(guó)在執(zhí)行產(chǎn)品品質(zhì)法的實(shí)踐中,由于對(duì)產(chǎn)品由于對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)的投訴越來(lái)越頻繁品質(zhì)的投訴越來(lái)越頻繁,事故原因越來(lái)越復(fù)雜事故原因越來(lái)越復(fù)雜,追究責(zé)任也就越來(lái)越嚴(yán)格。尤其是近幾年追究責(zé)任也就越來(lái)越嚴(yán)格。尤其是近幾年,發(fā)達(dá)發(fā)達(dá)國(guó)家都在把原有的國(guó)家都在把原有的“過(guò)失責(zé)任過(guò)失責(zé)任”轉(zhuǎn)變?yōu)檗D(zhuǎn)變?yōu)椤皣?yán)格嚴(yán)格責(zé)任責(zé)

34、任”法理法理,對(duì)制造商的安全要求提高很多。對(duì)制造商的安全要求提高很多。v例如，工人在操作一臺(tái)機(jī)床時(shí)受到傷害例如，工人在操作一臺(tái)機(jī)床時(shí)受到傷害,按按“嚴(yán)格責(zé)任嚴(yán)格責(zé)任”法理，法院不僅要看該機(jī)床機(jī)件法理，法院不僅要看該機(jī)床機(jī)件故障之類的品質(zhì)問題，還要看其有沒有安全裝故障之類的品質(zhì)問題，還要看其有沒有安全裝置置,有沒有向操作者發(fā)出警告的裝置等。法院可有沒有向操作者發(fā)出警告的裝置等。法院可以根據(jù)上述任何一個(gè)問題判定該機(jī)床存在缺陷，以根據(jù)上述任何一個(gè)問題判定該機(jī)床存在缺陷，廠方便要對(duì)其后果負(fù)責(zé)賠償。但是，按照各國(guó)廠方便要對(duì)其后果負(fù)責(zé)賠償。但是，按照各國(guó)產(chǎn)品責(zé)任法，如果廠方能夠提供產(chǎn)品責(zé)任法，如果廠方能夠

35、提供ISO9000品質(zhì)品質(zhì)體系認(rèn)證證書，便可免賠，否則，要敗訴且還體系認(rèn)證證書，便可免賠，否則，要敗訴且還要受到重罰。要受到重罰。5）在產(chǎn)品品質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)中永遠(yuǎn)立于有利地位）在產(chǎn)品品質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)中永遠(yuǎn)立于有利地位v國(guó)際貿(mào)易競(jìng)爭(zhēng)的手段主要是價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)和品質(zhì)國(guó)際貿(mào)易競(jìng)爭(zhēng)的手段主要是價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)和品質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)。由于競(jìng)爭(zhēng)。由于低價(jià)低價(jià)銷售的方法不僅使利潤(rùn)銳減，銷售的方法不僅使利潤(rùn)銳減，如果如果構(gòu)成傾銷構(gòu)成傾銷，還會(huì)受到貿(mào)易制裁，所以，還會(huì)受到貿(mào)易制裁，所以,價(jià)格價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的手段越來(lái)越不可取。競(jìng)爭(zhēng)的手段越來(lái)越不可取。1970年代以來(lái)，品年代以來(lái)，品質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)已成為國(guó)際貿(mào)易競(jìng)爭(zhēng)的主要手段，不少質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)已成為國(guó)際貿(mào)易競(jìng)爭(zhēng)的主要手段，不少

36、國(guó)家把提高進(jìn)口商品的品質(zhì)要求作為國(guó)家把提高進(jìn)口商品的品質(zhì)要求作為限入獎(jiǎng)出限入獎(jiǎng)出的貿(mào)易保護(hù)主義的重要措施。實(shí)行的貿(mào)易保護(hù)主義的重要措施。實(shí)行ISO9000國(guó)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化的品質(zhì)管理際標(biāo)準(zhǔn)化的品質(zhì)管理,可以穩(wěn)定地提高產(chǎn)品品質(zhì)可以穩(wěn)定地提高產(chǎn)品品質(zhì),使企業(yè)在產(chǎn)品品質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)中永遠(yuǎn)立于不敗之地。使企業(yè)在產(chǎn)品品質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)中永遠(yuǎn)立于不敗之地。6）有利于國(guó)際間的經(jīng)濟(jì)合作和技術(shù)交流）有利于國(guó)際間的經(jīng)濟(jì)合作和技術(shù)交流v按照國(guó)際間經(jīng)濟(jì)合作和技術(shù)交流的慣例按照國(guó)際間經(jīng)濟(jì)合作和技術(shù)交流的慣例,合作合作雙方必須在產(chǎn)品雙方必須在產(chǎn)品(包括服務(wù)包括服務(wù))品質(zhì)方面有共同的品質(zhì)方面有共同的語(yǔ)言、統(tǒng)一的認(rèn)識(shí)和共守的規(guī)范，方能進(jìn)行合語(yǔ)言、統(tǒng)

37、一的認(rèn)識(shí)和共守的規(guī)范，方能進(jìn)行合作與交流。作與交流。ISO9000品質(zhì)體系認(rèn)證正好提供了品質(zhì)體系認(rèn)證正好提供了這樣的信任，有利于雙方迅速達(dá)成協(xié)議。這樣的信任，有利于雙方迅速達(dá)成協(xié)議。7 7、適合實(shí)施、適合實(shí)施ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的行業(yè)分類標(biāo)準(zhǔn)的行業(yè)分類1.1.農(nóng)業(yè)、漁業(yè)農(nóng)業(yè)、漁業(yè)2.2.采礦業(yè)及采石業(yè)采礦業(yè)及采石業(yè)3.3.食品、飲料和煙草食品、飲料和煙草4.4.紡織品及紡織產(chǎn)品紡織品及紡織產(chǎn)品5.5.皮革及皮革制品皮革及皮革制品6.6.木材及木制品木材及木制品7.7.紙漿、紙及紙制品紙漿、紙及紙制品1.1.出版業(yè)出版業(yè)2.2.印刷業(yè)印刷業(yè)3.3.焦碳及精練石油制品焦碳及精練石油制品4.4.核燃料

38、核燃料5.醫(yī)藥品醫(yī)藥品6.化學(xué)品、化學(xué)制品及纖化學(xué)品、化學(xué)制品及纖維維7.橡膠和塑料制品橡膠和塑料制品v非金屬礦物制品非金屬礦物制品v混凝土、水泥、石混凝土、水泥、石灰、石膏及其他灰、石膏及其他v基礎(chǔ)金屬及金屬制基礎(chǔ)金屬及金屬制品品v機(jī)械及設(shè)備機(jī)械及設(shè)備v電子、電器及光電電子、電器及光電設(shè)備設(shè)備v航空、航天航空、航天v其他運(yùn)輸設(shè)備其他運(yùn)輸設(shè)備v其他未分類的制造其他未分類的制造業(yè)業(yè)v廢舊物質(zhì)的回收廢舊物質(zhì)的回收v發(fā)電及供電發(fā)電及供電v氣的生產(chǎn)與供給氣的生產(chǎn)與供給v造船造船1.1.水的生產(chǎn)與供給水的生產(chǎn)與供給2.2.建設(shè)建設(shè)3.3.批發(fā)及零售汽車、批發(fā)及零售汽車、摩托車、個(gè)人及家庭摩托車、個(gè)人及家

39、庭用品的修理用品的修理4.4.賓館及餐館賓館及餐館5.5.運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)及通訊運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)及通訊6.6.金融、房地產(chǎn)、出金融、房地產(chǎn)、出租服務(wù)租服務(wù)1.1.信息技術(shù)信息技術(shù)2.2.科技服務(wù)科技服務(wù)3.3.其他服務(wù)其他服務(wù)4.4.公共行政管理公共行政管理5.5.教育教育6.6.衛(wèi)生保健與社會(huì)公衛(wèi)生保健與社會(huì)公益事業(yè)益事業(yè)7.7.其他社會(huì)服務(wù)其他社會(huì)服務(wù)5.1.2 ISO的基本內(nèi)容的基本內(nèi)容1.以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)2.領(lǐng)導(dǎo)參與領(lǐng)導(dǎo)參與3.全員參與全員參與4.過(guò)程方法過(guò)程方法5.管理的系統(tǒng)方法管理的系統(tǒng)方法6.持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)7.基于事實(shí)的決策方基于事實(shí)的決策方法法8.與供方互利的關(guān)系與供方互

40、利的關(guān)系八項(xiàng)質(zhì)量管理原則八項(xiàng)質(zhì)量管理原則1 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)（以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)（customer focus）v管理原則管理原則“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的內(nèi)容的內(nèi)容是是:“組織依存于顧客。因此組織應(yīng)當(dāng)理解顧客組織依存于顧客。因此組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求，滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越當(dāng)前和未來(lái)的需求，滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望。顧客期望?！本唧w詳盡的闡述將在后面介紹。具體詳盡的闡述將在后面介紹。2 領(lǐng)導(dǎo)作用（領(lǐng)導(dǎo)作用（Leadership）v領(lǐng)導(dǎo)作用的質(zhì)量管理原則的內(nèi)容是領(lǐng)導(dǎo)作用的質(zhì)量管理原則的內(nèi)容是:“領(lǐng)導(dǎo)者領(lǐng)導(dǎo)者建立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并建立組織統(tǒng)一的宗旨及方

41、向。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。境?！保?）對(duì)最高管理者的要求）對(duì)最高管理者的要求承諾與確保承諾與確保5項(xiàng)管理承諾：項(xiàng)管理承諾：A向組織傳遞滿足顧客要求及向組織傳遞滿足顧客要求及法律法規(guī)要求的重要性。法律法規(guī)要求的重要性。B制定質(zhì)量方針。制定質(zhì)量方針。C確確保質(zhì)量目標(biāo)的制定。保質(zhì)量目標(biāo)的制定。D進(jìn)行管理評(píng)審。進(jìn)行管理評(píng)審。E確保資確保資源的獲得。源的獲得。八個(gè)確保八個(gè)確保1.確保資源的獲得；確保資源的獲得；2.確保顧客的要求得到確定并予以滿足；確保顧客的要求得到確定并予以滿足；3.確保質(zhì)量方針能得到有效落實(shí)；確保質(zhì)量方針能得

42、到有效落實(shí)；4.確保在組織的相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標(biāo)；確保在組織的相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標(biāo)；5.確保質(zhì)量體系完整性，滿足質(zhì)量要求；確保質(zhì)量體系完整性，滿足質(zhì)量要求；6.確保組織內(nèi)的職責(zé)、權(quán)限得到規(guī)定與溝通確保組織內(nèi)的職責(zé)、權(quán)限得到規(guī)定與溝通;7.確保在組織內(nèi)建立適當(dāng)?shù)臏贤ㄟ^(guò)程；確保在組織內(nèi)建立適當(dāng)?shù)臏贤ㄟ^(guò)程；8.確保質(zhì)量管理體系持續(xù)的適應(yīng)性、充分性和確保質(zhì)量管理體系持續(xù)的適應(yīng)性、充分性和有效性。有效性。(2)對(duì)管理者代表的要求對(duì)管理者代表的要求最高管理者應(yīng)制定一名管理者，無(wú)論該成員最高管理者應(yīng)制定一名管理者，無(wú)論該成員在其它方面職責(zé)如何，應(yīng)具有以下的職責(zé)與權(quán)在其它方面職責(zé)如何，應(yīng)具有以

43、下的職責(zé)與權(quán)限。限。a.確保質(zhì)量管理體系所需的過(guò)程得到建立、實(shí)確保質(zhì)量管理體系所需的過(guò)程得到建立、實(shí)施和保持；施和保持；b.向最高管理者報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)和任向最高管理者報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)和任何改進(jìn)的需求；何改進(jìn)的需求；c.確保在整個(gè)組織內(nèi)提高滿足顧客要求的意識(shí)。確保在整個(gè)組織內(nèi)提高滿足顧客要求的意識(shí)。3 全員參與（全員參與（Involvement of people）v“全員參與全員參與”的質(zhì)量管理原則的內(nèi)容是的質(zhì)量管理原則的內(nèi)容是:“各各級(jí)人員都是組織之本級(jí)人員都是組織之本,只有他們的充分參與只有他們的充分參與,才才能使他們的才干為組織帶來(lái)利益。能使他們的才干為組織帶來(lái)利益?！?.

44、a.質(zhì)量管理體系涉及到各個(gè)部門的工作質(zhì)量管理體系涉及到各個(gè)部門的工作,所以需所以需要各個(gè)部門的全力協(xié)作，積極參與。要各個(gè)部門的全力協(xié)作，積極參與。b.用人要用人要“基于適當(dāng)?shù)慕逃?、培?xùn)、技能與經(jīng)基于適當(dāng)?shù)慕逃⑴嘤?xùn)、技能與經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)”方面的考慮方面的考慮,要對(duì)員工提供培訓(xùn)提高素質(zhì)。要對(duì)員工提供培訓(xùn)提高素質(zhì)。c.要求組織應(yīng)要求組織應(yīng)“確保員工意識(shí)到所從事的活動(dòng)確保員工意識(shí)到所從事的活動(dòng)的相關(guān)性與重要性，以及如何為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的相關(guān)性與重要性，以及如何為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)作出貢獻(xiàn)作出貢獻(xiàn)”。4 過(guò)程方法（過(guò)程方法（Process approach）v“過(guò)程方法過(guò)程方法”的質(zhì)量管理原則的內(nèi)容是：的質(zhì)量管理原則

45、的內(nèi)容是：“將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過(guò)程進(jìn)行管理，可將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過(guò)程進(jìn)行管理，可以更有效地得到期望的結(jié)果以更有效地得到期望的結(jié)果” 。過(guò)程。過(guò)程“一一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)活動(dòng)”。過(guò)程管理的方法是相對(duì)于目標(biāo)管理的。過(guò)程管理的方法是相對(duì)于目標(biāo)管理的方法而言的，目標(biāo)管理方法只是作為宏觀目標(biāo)方法而言的，目標(biāo)管理方法只是作為宏觀目標(biāo)的制約，不求微觀過(guò)程的管理。而過(guò)程管理的的制約，不求微觀過(guò)程的管理。而過(guò)程管理的方法是既要宏觀目標(biāo)的制約又要微觀過(guò)程的管方法是既要宏觀目標(biāo)的制約又要微觀過(guò)程的管理。理。vISO標(biāo)準(zhǔn)鼓勵(lì)采用過(guò)程方法管理組織

46、。標(biāo)準(zhǔn)鼓勵(lì)采用過(guò)程方法管理組織。v 過(guò)程管理方法的優(yōu)點(diǎn)是：對(duì)于諸過(guò)程的系統(tǒng)過(guò)程管理方法的優(yōu)點(diǎn)是：對(duì)于諸過(guò)程的系統(tǒng)中單個(gè)過(guò)程之間的聯(lián)系以及過(guò)程的組合和相互中單個(gè)過(guò)程之間的聯(lián)系以及過(guò)程的組合和相互作用進(jìn)行連續(xù)的控制。作用進(jìn)行連續(xù)的控制。vISO9000推薦：戴明環(huán)推薦：戴明環(huán)PDCA的方法可以適的方法可以適用于所有的過(guò)程。用于所有的過(guò)程。5 管理的系統(tǒng)方法管理的系統(tǒng)方法（system approach management）v管理的系統(tǒng)方法的質(zhì)量管理原則的內(nèi)容是：管理的系統(tǒng)方法的質(zhì)量管理原則的內(nèi)容是：“將相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解將相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理和管理,有助于

47、組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率率”。v質(zhì)量管理體系：在質(zhì)量管理方面指揮和控制質(zhì)量管理體系：在質(zhì)量管理方面指揮和控制組織的建立方針和目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的相互關(guān)聯(lián)組織的建立方針和目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素。一組要素就是一組過(guò)或相互作用的一組要素。一組要素就是一組過(guò)程。簡(jiǎn)而言之，程。簡(jiǎn)而言之，質(zhì)量管理體系就是所有過(guò)程所質(zhì)量管理體系就是所有過(guò)程所組成的一個(gè)過(guò)程網(wǎng)絡(luò)組成的一個(gè)過(guò)程網(wǎng)絡(luò)。v根據(jù)系統(tǒng)理論根據(jù)系統(tǒng)理論,在質(zhì)量管理體系中，所有過(guò)程在質(zhì)量管理體系中，所有過(guò)程都是相互關(guān)聯(lián)的都是相互關(guān)聯(lián)的,不應(yīng)將單個(gè)過(guò)程從系統(tǒng)中割裂不應(yīng)將單個(gè)過(guò)程從系統(tǒng)中割裂出來(lái)進(jìn)行管理

48、，而應(yīng)對(duì)系統(tǒng)中單個(gè)過(guò)程之間的出來(lái)進(jìn)行管理，而應(yīng)對(duì)系統(tǒng)中單個(gè)過(guò)程之間的聯(lián)系以及過(guò)程的組合和相互作用進(jìn)行連續(xù)的控聯(lián)系以及過(guò)程的組合和相互作用進(jìn)行連續(xù)的控制。針對(duì)設(shè)定的目標(biāo)，設(shè)別、理解并管理一個(gè)制。針對(duì)設(shè)定的目標(biāo)，設(shè)別、理解并管理一個(gè)由相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程所組成的體系。由相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程所組成的體系。6 持續(xù)改進(jìn)（持續(xù)改進(jìn)（continual improvement）v持續(xù)改進(jìn)的質(zhì)量管理原則的內(nèi)容是持續(xù)改進(jìn)的質(zhì)量管理原則的內(nèi)容是:“持續(xù)改持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒目標(biāo)進(jìn)總體業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒目標(biāo)”。v“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的原則告訴我們，企的原則告訴我們，企業(yè)應(yīng)理解顧客當(dāng)前的和

49、未來(lái)的需求，滿足顧客業(yè)應(yīng)理解顧客當(dāng)前的和未來(lái)的需求，滿足顧客要求，并爭(zhēng)取超越顧客期望。要求，并爭(zhēng)取超越顧客期望?！钡穷櫩偷男璧穷櫩偷男枨蠛推谕遣粩嘧兓?，這就更驅(qū)使組織必須求和期望是不斷變化的，這就更驅(qū)使組織必須持續(xù)不斷地改變其產(chǎn)品和過(guò)程。持續(xù)不斷地改變其產(chǎn)品和過(guò)程。持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的目的持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的目的在于增加顧客和其他相關(guān)方滿意的機(jī)會(huì)。包括在于增加顧客和其他相關(guān)方滿意的機(jī)會(huì)。包括:1)分析和評(píng)價(jià)現(xiàn)狀，以識(shí)別改進(jìn)區(qū)域；分析和評(píng)價(jià)現(xiàn)狀，以識(shí)別改進(jìn)區(qū)域；2)確定改進(jìn)目標(biāo)；確定改進(jìn)目標(biāo)；3)尋找可能的解決辦法，以實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)尋找可能的解決辦法，以實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo);4)評(píng)價(jià)這些解決辦

50、法并作出選擇；評(píng)價(jià)這些解決辦法并作出選擇；5)實(shí)施選定的解決辦法；實(shí)施選定的解決辦法；6)測(cè)量、驗(yàn)證、分析和評(píng)價(jià)實(shí)施的結(jié)果，以確測(cè)量、驗(yàn)證、分析和評(píng)價(jià)實(shí)施的結(jié)果，以確定這些目標(biāo)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)；定這些目標(biāo)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)；7)正式采納和更改。正式采納和更改。7 基于事實(shí)的決策方法基于事實(shí)的決策方法（fractural approach to decision making）v“有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上上”.v決策決策是人們?yōu)榱藢?shí)現(xiàn)某一特定的目標(biāo)，在是人們?yōu)榱藢?shí)現(xiàn)某一特定的目標(biāo)，在擁有信息和經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上擁有信息和經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，根據(jù)客觀的條件，根據(jù)客觀的條件，提出

51、各種備選的行動(dòng)方案，借助科學(xué)的理論和提出各種備選的行動(dòng)方案，借助科學(xué)的理論和方法。進(jìn)行必要的分析和判斷，從中選擇一個(gè)方法。進(jìn)行必要的分析和判斷，從中選擇一個(gè)最滿意的方案，作為未來(lái)的行動(dòng)指南。最滿意的方案，作為未來(lái)的行動(dòng)指南。8 與供方互利的關(guān)系與供方互利的關(guān)系（mutually beneficial supplier relationships）v與供方互利的關(guān)系的質(zhì)量管理原則的內(nèi)容是：與供方互利的關(guān)系的質(zhì)量管理原則的內(nèi)容是：“組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可以組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可以增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。”v供方對(duì)組織的期望或需求是希望獲得繼續(xù)經(jīng)供

52、方對(duì)組織的期望或需求是希望獲得繼續(xù)經(jīng)營(yíng)的機(jī)會(huì)；組織對(duì)供方的期望和需求是希望供營(yíng)的機(jī)會(huì)；組織對(duì)供方的期望和需求是希望供方能及時(shí)、穩(wěn)定地提供足夠、合格的原材料、方能及時(shí)、穩(wěn)定地提供足夠、合格的原材料、零部件、服務(wù)或信息。組織通過(guò)處理好與供方零部件、服務(wù)或信息。組織通過(guò)處理好與供方的互利關(guān)系的互利關(guān)系,可以獲得各種增值機(jī)會(huì)?？梢垣@得各種增值機(jī)會(huì)。5.2 ISO9000：2000顧客滿意戰(zhàn)略顧客滿意戰(zhàn)略v5.2.1 顧客滿意是未來(lái)質(zhì)量管理的核心顧客滿意是未來(lái)質(zhì)量管理的核心v5.2.2 顧客群體細(xì)分及顧客要求識(shí)別顧客群體細(xì)分及顧客要求識(shí)別v5.2.3 顧客滿意度的測(cè)量顧客滿意度的測(cè)量5.2.1 顧客滿意

53、是未來(lái)質(zhì)量管理的核心顧客滿意是未來(lái)質(zhì)量管理的核心v1、ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的顧客滿意理念標(biāo)準(zhǔn)的顧客滿意理念I(lǐng)SO9000:2000族標(biāo)準(zhǔn)將顧客滿意戰(zhàn)略的實(shí)施族標(biāo)準(zhǔn)將顧客滿意戰(zhàn)略的實(shí)施提到了相當(dāng)高度。按照標(biāo)準(zhǔn)各個(gè)條款的理解提到了相當(dāng)高度。按照標(biāo)準(zhǔn)各個(gè)條款的理解,顧顧客滿意戰(zhàn)略將是未來(lái)質(zhì)量管理工作的核心。這客滿意戰(zhàn)略將是未來(lái)質(zhì)量管理工作的核心。這意味著未來(lái)的質(zhì)量管理部門將是顧客滿意戰(zhàn)略意味著未來(lái)的質(zhì)量管理部門將是顧客滿意戰(zhàn)略的實(shí)施部門的實(shí)施部門,未來(lái)的質(zhì)量管理工作者應(yīng)該是熟悉未來(lái)的質(zhì)量管理工作者應(yīng)該是熟悉顧客滿意戰(zhàn)略實(shí)施方法的專業(yè)人員。顧客滿意戰(zhàn)略實(shí)施方法的專業(yè)人員。1) 質(zhì)量質(zhì)量新定義新定義一組固

54、有特性一組固有特性滿足要求的程滿足要求的程度度。原定義原定義反映實(shí)體滿足明確和隱含需要的反映實(shí)體滿足明確和隱含需要的特性總和特性總和?？梢姡??？梢姡百|(zhì)量質(zhì)量”的最新定義賦予了的最新定義賦予了質(zhì)量管理工作的新天地，那就是，質(zhì)量管理工作的新天地，那就是，顧客滿意顧客滿意才才是質(zhì)量管理的核心。是質(zhì)量管理的核心。2）以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的原則（）以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的原則（8原則之首）原則之首）3）建立以顧客為中心的企業(yè)文化）建立以顧客為中心的企業(yè)文化4）進(jìn)行顧客要求識(shí)別）進(jìn)行顧客要求識(shí)別5）就顧客事宜的內(nèi)部溝通）就顧客事宜的內(nèi)部溝通6）與顧客溝通）與顧客溝通7）監(jiān)視顧客的感受）監(jiān)視顧客的感受8）與顧客有關(guān)

55、的數(shù)據(jù)分析）與顧客有關(guān)的數(shù)據(jù)分析2、實(shí)施顧客滿意戰(zhàn)略的意義、實(shí)施顧客滿意戰(zhàn)略的意義v實(shí)施顧客滿意戰(zhàn)略的公司體現(xiàn)出來(lái)的重要競(jìng)實(shí)施顧客滿意戰(zhàn)略的公司體現(xiàn)出來(lái)的重要競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)是：他們的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力很強(qiáng)，長(zhǎng)期收益爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)是：他們的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力很強(qiáng)，長(zhǎng)期收益通常高于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，有更多的措施來(lái)預(yù)防新技通常高于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，有更多的措施來(lái)預(yù)防新技術(shù)發(fā)展和顧客需求的轉(zhuǎn)變帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)，而且一術(shù)發(fā)展和顧客需求的轉(zhuǎn)變帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)，而且一旦出錯(cuò)，重新得到失去的顧客和市場(chǎng)的機(jī)會(huì)相旦出錯(cuò)，重新得到失去的顧客和市場(chǎng)的機(jī)會(huì)相應(yīng)也多一些。主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：應(yīng)也多一些。主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：v銷售成本降低，回頭客增多；傳播成本降低；銷售成

56、本降低，回頭客增多；傳播成本降低；永遠(yuǎn)勝過(guò)對(duì)手一籌；可以減少浪費(fèi)；可以獲得永遠(yuǎn)勝過(guò)對(duì)手一籌；可以減少浪費(fèi)；可以獲得價(jià)格優(yōu)勢(shì)。價(jià)格優(yōu)勢(shì)。5.2.2 顧客群體細(xì)分及顧客要求識(shí)別顧客群體細(xì)分及顧客要求識(shí)別1、顧客群體細(xì)分、顧客群體細(xì)分1）你了解你的顧客群體嗎？）你了解你的顧客群體嗎？a.中間商算不算顧客中間商算不算顧客b.最終消費(fèi)者算不算顧客最終消費(fèi)者算不算顧客c.采購(gòu)者與使用者哪個(gè)算顧客采購(gòu)者與使用者哪個(gè)算顧客d.員工算不算顧客員工算不算顧客e. 對(duì)顧客群體的設(shè)想是基于事實(shí)還是基于主觀對(duì)顧客群體的設(shè)想是基于事實(shí)還是基于主觀f.你了解顧客的特征嗎你了解顧客的特征嗎2）ISO9000:2000標(biāo)準(zhǔn)中顧

57、客的概念標(biāo)準(zhǔn)中顧客的概念v顧客顧客接收產(chǎn)品的組織或個(gè)人。如接收產(chǎn)品的組織或個(gè)人。如:消費(fèi)者消費(fèi)者.委托人、最終使用者、零售商、受益者和采購(gòu)委托人、最終使用者、零售商、受益者和采購(gòu)方方.顧客可以是供方組織顧客可以是供方組織內(nèi)部的內(nèi)部的或是或是外部的外部的。vISO9000:2000標(biāo)準(zhǔn)關(guān)于顧客的定義與質(zhì)量管標(biāo)準(zhǔn)關(guān)于顧客的定義與質(zhì)量管理大師朱蘭的觀點(diǎn)是相同的，朱蘭早在理大師朱蘭的觀點(diǎn)是相同的，朱蘭早在20世紀(jì)世紀(jì)70年代就指出年代就指出:“顧客是多種角色組成的陣容顧客是多種角色組成的陣容”?！耙R(shí)別顧客，一開始就要列出兩個(gè)名單：要識(shí)別顧客，一開始就要列出兩個(gè)名單：內(nèi)內(nèi)部顧客和外部顧客部顧客和外部顧

58、客”。3）顧客群體細(xì)分）顧客群體細(xì)分v企業(yè)的顧客通常不會(huì)是單一的，顧客群體細(xì)企業(yè)的顧客通常不會(huì)是單一的，顧客群體細(xì)分的主要目的是將不同類型的顧客區(qū)分開來(lái)，分的主要目的是將不同類型的顧客區(qū)分開來(lái)，從而針對(duì)不同的顧客群體的特征設(shè)別該群體的從而針對(duì)不同的顧客群體的特征設(shè)別該群體的顧客要求，也給顧客滿意度測(cè)量和改進(jìn)帶來(lái)更顧客要求，也給顧客滿意度測(cè)量和改進(jìn)帶來(lái)更強(qiáng)的可操作性。強(qiáng)的可操作性。v市場(chǎng)由購(gòu)買者組成市場(chǎng)由購(gòu)買者組成,而購(gòu)買者之間總有或多或而購(gòu)買者之間總有或多或少的差別。他們會(huì)有不同的欲望，不同的資源，少的差別。他們會(huì)有不同的欲望，不同的資源，不同的地理位置，不同的購(gòu)買態(tài)度以及不同的不同的地理位置

59、，不同的購(gòu)買態(tài)度以及不同的購(gòu)買習(xí)慣等。所以組織應(yīng)為不同類型的購(gòu)買者購(gòu)買習(xí)慣等。所以組織應(yīng)為不同類型的購(gòu)買者確定不同顧客需求。確定不同顧客需求。2、顧客要求識(shí)別、顧客要求識(shí)別v1）顧客要求識(shí)別的步驟和方法）顧客要求識(shí)別的步驟和方法顧客要求識(shí)別的一般步驟：顧客要求識(shí)別的一般步驟：將顧客群體進(jìn)行細(xì)分將顧客群體進(jìn)行細(xì)分分析不同顧客群體的特征及所處環(huán)境分析不同顧客群體的特征及所處環(huán)境根據(jù)不同顧客群體的特征及所處環(huán)境識(shí)別不根據(jù)不同顧客群體的特征及所處環(huán)境識(shí)別不同顧客群體的要求同顧客群體的要求將經(jīng)識(shí)別的顧客要求書面化、文件化將經(jīng)識(shí)別的顧客要求書面化、文件化顧客要求識(shí)別的常用方法顧客要求識(shí)別的常用方法a.換位

60、思維換位思維b.頭腦風(fēng)暴法頭腦風(fēng)暴法c.與顧客代表座談與顧客代表座談d.收集并分析以往的顧客抱怨記錄收集并分析以往的顧客抱怨記錄e.顧客調(diào)研顧客調(diào)研f.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手調(diào)研競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手調(diào)研2）馬斯洛需求理論研究）馬斯洛需求理論研究v最著名和經(jīng)典的需求理論應(yīng)該數(shù)馬斯洛的需最著名和經(jīng)典的需求理論應(yīng)該數(shù)馬斯洛的需求層次理論，他試圖解釋人們?yōu)槭裁磿?huì)在特定求層次理論，他試圖解釋人們?yōu)槭裁磿?huì)在特定的時(shí)刻受到特定需求的驅(qū)使。為什么一個(gè)人會(huì)的時(shí)刻受到特定需求的驅(qū)使。為什么一個(gè)人會(huì)把注意力放在對(duì)產(chǎn)品的性能要求上，而另一些把注意力放在對(duì)產(chǎn)品的性能要求上，而另一些人則放在通過(guò)產(chǎn)品獲取他人尊重上人則放在通過(guò)產(chǎn)品獲取他人尊重上?馬