超市員工守則

1、超市員工守則目 錄第 1 章 簽到標準第 2 章 晨會標準第 3 章 迎賓標準第 4 章 儀容儀表標準第 5 章 服務(wù)接待標準第 6 章 交接班標準第 7 章 陳列美化及衛(wèi)生標準第 8 章 柜臺紀律標準第 9 章 收銀員工作標準 第10章 保安人員工作標準 第11章 客服標準 第12章 保潔人員工作標準 第13章 夜間值班人員工作標準 第14章 現(xiàn)場管理人員工作標準 第15章 現(xiàn)場服務(wù)獎懲標準 第16章 附則第1章 簽到標準1） 所有員工整齊排隊指紋簽到。2） 每班按規(guī)定時間提前指紋簽到，做到按時、準時。3） 負責考勤的工作人員每天應(yīng)該提前二十分鐘至三十分鐘到。4） 每班人員按時指紋消退。5）

2、 收銀員交接財務(wù)完畢，不到下班時間必須返回收銀臺協(xié)助對班收款。6） 節(jié)假日、活動日，加班要主動、積極不得推辭找借口、理由。7） 不得以任何理由、借口破壞考勤制度，否則按制度處罰。8） 各班組員工做好交接班工作，堅持站好最后一班崗。9） 相互監(jiān)督、相互管理、不得為他人隱瞞或偽證等，否則一并處罰。第2章 晨會標準1）簽到后召開晨會，營業(yè)員要求工裝統(tǒng)一，站姿規(guī)范、對列整齊、精神飽滿。2）主持人員總結(jié)過去一天的工作情況，強調(diào)今天應(yīng)該注意什么，要求語言精簡，內(nèi)容豐富、形式多樣。3）晨會時間控制在十分鐘內(nèi)。4）考勤人員必須清點實到人數(shù)、缺崗、遲到，按制度處理。班前工作準備標準：1）班前會后十五分鐘內(nèi)營業(yè)員

3、按照陳列美化及衛(wèi)生標準做好開門前準備。2）如果衛(wèi)生不好的，此時間將衛(wèi)生打掃干凈并把拖把等衛(wèi)生工具放回相應(yīng)的地方，不得將清潔工具放在柜臺邊，柜臺里，走道內(nèi)，不得亂擺亂放，保證營業(yè)廳內(nèi)看不到臉盆拖把等清潔工具。3）在此期間，營業(yè)員不得干私活、吃東西、圍堆聊天、走竄、化妝、打電話等其他違反柜臺紀律的行為。第3章 迎賓標準1）開門前五分鐘，廣播播放音樂，營業(yè)員、迎賓禮儀小姐、保安人員及其所有現(xiàn)場人員停止一切活動。迎賓要抬頭挺胸，端莊大方，定崗定位站立迎賓。現(xiàn)場管理人員進行查崗。2）廣播播放音樂的同時，迎賓禮儀小姐、保安人員迅速進入迎賓狀態(tài)，身著工裝，佩戴禮儀帶準備迎賓，迎賓曲開始播放，大門打開，待顧客

4、進入大門時，迎賓禮儀小姐微鞠躬并向顧客問候“早上好，歡迎光臨”。3）營業(yè)員應(yīng)站在各自主要通道，面向顧客，顧客光臨門前向顧客鞠躬45°行禮，并加問候語?，F(xiàn)場管理人員與其他員工一樣要站立在相應(yīng)位置，共同進行迎賓活動。第4章 儀容儀表標準1）工服整潔、合體、熨燙平整。2）工服無破損、污點和補丁。3）工服口袋不許裝有太多或顯眼的雜物。4）上崗必須佩戴工牌。5）工牌佩戴在左胸前。6）營業(yè)員在夏季應(yīng)按照統(tǒng)一要求著工裝襯衫。著長袖襯衣，袖口要系扣，下擺扎進褲內(nèi)。特殊情況，經(jīng)主管部門同意，按指定著裝標準。7)著春秋裝時，里面毛衣領(lǐng)須穿半高領(lǐng)。8)夏季著襯衣,領(lǐng)結(jié)是蝴蝶結(jié)式，兩側(cè)下沿線要保持一致，蝴蝶

5、結(jié)要在馬甲領(lǐng)外。9)營業(yè)員上崗期間不許戴圍巾、絲巾及其他有礙工作的裝飾物，須穿襪子、穿黑色皮鞋或黑色平底布鞋上崗，不得穿拖鞋、靴子、踢踏鞋，不得穿除黑色以外的任何顏色的鞋。10)面部干凈、整潔。11)口腔無異味。12)上崗前雙手必須洗凈，指甲長度不超過手指頂部，不許涂耀眼指甲油。13)營業(yè)員短發(fā)不過肩，長發(fā)（直發(fā)、卷發(fā)等）梳成馬尾辮。14)劉海必須整齊，不能長過眉毛，不得染有色頭發(fā)或耀眼顏色頭發(fā)。15)營業(yè)員淡妝上崗，眼影、口紅、粉底接近膚色。16)營業(yè)員可戴一枚戒指，耳環(huán)一副（耳環(huán)直徑不超過一厘米）或耳釘一對。17)營業(yè)員站立時應(yīng)兩腿直立，兩腳并攏或自然分開（1015厘米），抬頭挺胸，雙目平

6、視。雙臂自然下垂，兩手交于腹前，左手壓在右手背上，面帶微笑，精神飽滿，端莊大方，信心十足。18)營業(yè)員必須著工作服，不得著奇裝異服，如有特殊情況需報告現(xiàn)場管理人員，經(jīng)同意后方可穿便裝。第5章 服務(wù)接待標準營業(yè)員接待顧客要主動熱情、耐心周到、文明禮貌，必須使用文明用語，行為舉止要文明、得體、端莊、大方、有力，認真執(zhí)行“三聲三主動”，標準如下：a) 招呼聲。顧客接近，招呼“您好”或“歡迎光臨”或“#品牌歡迎您”b) 介紹聲。把握接近顧客的最佳時機，主動接待，介紹商品的品牌、性能、規(guī)格、款式、色種、使用方法和保養(yǎng)方法、售后服務(wù)。c) 道別聲。顧客離開柜臺，對顧客用“您走好”、“歡迎再來”或“謝謝光臨

7、”或“歡迎下次光臨#品牌”等文明用語道別。d) 按照顧客要求主動拿遞商品，輕拿輕放、遞準慢收。e) 開票限時：一般小票，字跡工整，在一分鐘內(nèi)完成；如有顧客要求開發(fā)票，開發(fā)票時間不超過三分鐘（帶顧客去指定地點開發(fā)票）。f) 在顧客選取并購買商品后，主動包扎、裝袋，同時做到準確迅速、包扎牢固、便于攜帶。第6章 交接班標準1）專柜交接班時間為二人共同中午上班時間。（季節(jié)變化作相應(yīng)調(diào)整）2）柜組早晚班交接班時間應(yīng)做好以下工作：整理商品提貨單、清點柜臺商品存貨、填寫明細賬及其他交接班事項。3）柜組下午班每班人員應(yīng)提前510分鐘到崗，穿著工裝，佩戴工牌，按公司儀容儀表標準上崗。4）接班人員在最后交接中應(yīng)迅

8、速、仔細地檢查并核對商品的明細賬，購物小票，商品提貨單，及其他注意事項。發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時詢問，查清根源，落實責任，迅速解決。5）檢查核對完畢，帳貨相符，正確無誤后，早晚班人員共同確認，交接手續(xù)完畢。6）在交接班過程中，要分工明確，各負其責，做到“交接待客兩不誤”。接待人員按照服務(wù)程序接待好每一位光臨顧客，不因交接班怠慢顧客，冷淡顧客、支走顧客、站好最后一班崗，做好交接準備工作要迅速、準確、有條不紊地完成交接手續(xù)，不拖泥帶水，不雜亂無序。（在無顧客的情況下，做好工作中每項細致工作。）7）下班交接手續(xù)完成后，交班人員迅速離開，不得無故在柜臺內(nèi)逗留，商場內(nèi)走竄，閑聊。第7章 陳列美化及衛(wèi)生標準1）柜臺

9、與貨架上的商品陳列要布局合理、類別醒目、美觀藝術(shù)、豐滿整齊。2）一貨一標簽，貨簽對位，標簽上字跡端正，填寫完整，無涂改，價格醒目，擺放整齊，呈一條直線，不留空位。3）貨架及商品無灰塵，柜臺地面無污跡、紙屑、其他雜物。4）柜組整體呈現(xiàn)現(xiàn)代美，整潔衛(wèi)生，令人賞心悅目。5）私人用品及喝水杯不外露，不與商品混展，沒有亂堆亂放現(xiàn)象。6）柜臺、貨架、玻璃完整無破損。7）工作期間，如柜臺內(nèi)有廢物、雜物、紙屑、紙片及顧客留下來的商品包裝拾起來裝進袋子里，等到下班打掃衛(wèi)生時統(tǒng)一消除掉，不得扔、踢到商場走廊內(nèi)。8）商場營業(yè)期間，要保持試衣間干凈、整潔、無異味，不得將拖把、掃帚等清潔工具放到試衣間內(nèi)。第8章 柜臺紀

10、律標準1)不得在柜臺內(nèi)干私活、圍堆聊天、隔柜諞閑、串崗。2)按上崗要求站立，定崗定位（一人站中間，兩人站兩邊，三人一條線）。3)不得身著工裝或佩帶工牌在營業(yè)場乘客梯、買東西、打電話。4)上崗期間不得看書、看報、寫東西、吃東西和坐柜臺。5)不得空崗、脫崗、漏崗。6)上崗期間不得爬柜、靠柜、蹲柜、踩柜。7)不得靠椅子、桌子、墻壁、柱子，擁抱模特以及牽手動作等，按正確站姿站立。8)不得抱肩、手插兜、雙手叉腰、雙手背腰。9)不得聽隨身聽、mp3、mp4等。10)上班期間不得坐柜、會客。11)營業(yè)員之間不得互相砸攤子，損害廣場信譽。12)不得將商品外借、私自穿戴商品出廣場。13)營業(yè)員不得將私人衣物帶到

11、廣場熨燙。14)上崗期間不得哼歌曲、吹口哨、抓耳撓癢、敲柜臺、打響指、伸懶腰、打哈欠、化妝、梳頭發(fā)等有失職業(yè)風度的動作。15)不允許穿工裝或戴工牌在營業(yè)場內(nèi)和大門口吃東西、辦私事、打電話、諞閑、隨意逗留。16)不得在營業(yè)場內(nèi)與內(nèi)、外部人員大聲喧嘩、吵架、罵架、打架。17)在營業(yè)場行走，不得橫沖直撞，不能與顧客搶道。必須靠通道右邊行走，不得在通道中間行走。18)兩人以上員工在營業(yè)場行走，不得勾肩搭背、嬉笑打鬧。19)營業(yè)員應(yīng)服從管理，不得侮辱威脅管理人員。20)營業(yè)員吃飯時間不能超過45分鐘。21)營業(yè)員不得擅自收款、少錢、不開發(fā)票，甚至不給顧客小票。22)工作期間營業(yè)員不得私自與顧客討價還價。

12、23)上班期間不得帶親戚、朋友、家人進入柜臺，與其他人聊天、諞閑。24)下班后在商場買東西、閑逛時需換便裝、不得著工裝或戴工牌。25)中班、晚班工作人員提前到崗的，不得因不到上班時間著工裝、戴工牌在商場內(nèi)閑逛、走竄、聊天、諞閑。26)每周二衛(wèi)生日的清潔工作為下班前半小時，沒有顧客的情況下可適當?shù)奶崆盀橄掳嘁恍r以內(nèi)，但要有顧客光臨必須立即停止，以接待顧客為主。不得在下班前一小時以上做清潔工作。27)不管顧客是對還是錯，任何原因不得與顧客頂嘴、吵架、罵架和打架。28)搞活動期間，不得將贈品占為自己有，做出有損廣場榮譽、信譽的行為。29)不得因任何原因冷淡顧客、怠慢顧客。30)在給顧客介紹商品時，

13、應(yīng)耐心解答。不能用搖頭、擺手回答。31)上貨必須嚴格、仔細檢查貨物把好質(zhì)量關(guān)，特別是新貨上柜時認真檢查，不得有質(zhì)量問題，如：破、裂、污等。32)上班期間去洗手間后需迅速返回柜臺，離開柜臺的時間最多不得超過十分鐘。33)上班期間不得接、打私人電話或與工作無關(guān)的電話。34)不得電話請假。35)按時上下班，不得遲到、早退、曠工。36)做賬必須清楚明白，準確無誤；不得弄虛作假。37)如有請假3天以上者，需提前2天給主管部門打招呼，以便安排加班人員。否則，當天不予準假。38)開票臺不得擺放私人用品以及雜物，開票臺面只能放計算器、小票和筆。第9章 收銀員崗位職責9.1 崗位職責1）遵守商場的各項規(guī)章制度，

14、服從收銀主管的工作安排。2）規(guī)范、熟練地操作，確保收銀工作正常進行。3）保管好收銀臺的配套物品及單據(jù)。4）文明接待每一位顧客，做到長收長付、短款賠償。5）不擅自離崗位，不做與工作無關(guān)的事。6）不私自調(diào)班或換臺。7）不帶私款上崗，不貪污公款，不私兌外幣或營業(yè)款帶出商場。8）認證填制交款單和儲蓄卡登記表等單據(jù)，規(guī)范數(shù)字。9）遇到收銀機發(fā)生故障或自身無法解決的問題，應(yīng)及時上報收銀主管。10）經(jīng)收銀主管批準離崗時，應(yīng)將收銀機退回到“請輸入密碼”狀態(tài)，取下機用鑰匙，鎖好抽屜，在收銀臺放上“暫停服務(wù)”的告示牌。11)做好交接手續(xù)，按交款單如數(shù)上繳營業(yè)款。12)保持收銀臺周圍的衛(wèi)生。13)向收銀主管提出合理

15、化建議或意見。9.2 營業(yè)中：1）分類整理好有關(guān)的促銷宣傳單，準備營業(yè)。2）顧客來到收銀臺前，收銀員應(yīng)及時接待，入機前先對顧客購買的商品進行大致分類，然后逐一入機。3）入機時要求正確、規(guī)范地仔細核對每一個商品與電腦顯示的品名、規(guī)格、價格是否一致。4）商品應(yīng)手工輸入，多件商品清點數(shù)量后直接用數(shù)量輸入電腦。5）必須將實物與電腦的規(guī)格進行認真核對。6）當電腦顯示的商品資料與實物不符時，應(yīng)做以下調(diào)整：如果是柜臺打錯價，可在收銀主管證明后按低標價出售，差價由部門主管賠償，收銀員做好記錄并立即向部門主管匯報。 如果商品品名、規(guī)格、條碼、（編碼）不符，應(yīng)委婉地向顧客解釋并及時通知部門人員進行更換。 如果顧客

16、私自更換條碼，一旦發(fā)現(xiàn)，立即報防損部處理。7）商品的正常折扣價由電腦自動執(zhí)行，其他的由授權(quán)人參照公司的規(guī)定辦理。8）營業(yè)中遇到電腦故障無法自行處理時，應(yīng)立即通知信息部。9）所有商品的退換，均按公司商品銷售退換貨管理規(guī)定嚴格執(zhí)行。10）具備防盜意識。11）所有商品輸入電腦后，應(yīng)快速、準確地為顧客報出應(yīng)付金額，并詢問顧客是否還有其他商品以及用什么方式結(jié)算。12）銀聯(lián)卡結(jié)算時應(yīng)注意： 刷卡后核對卡、屏的卡號是否一致，并向顧客讀出金額，確認后再核對打印的卡號、金額。 銀聯(lián)卡刷卡金額要顧客確認后，進行簽字，留好底聯(lián)以備下班時交接收銀員。13）交接班應(yīng)注意： 交班人應(yīng)向顧客解釋“對不起，我們要交班，請稍后

17、”，迅速將營業(yè)款、卡等放入錢袋，退出自己的密碼，接班輸入自己的密碼，核對操作員后立即收銀。 對所有銀行卡機進行結(jié)賬，分類裝訂所有單據(jù)。逐一清點、交清收銀臺的所有辦公用品。9.3 營業(yè)后：1）拿好備用金、營業(yè)款和各類單據(jù)，到指定地點填單，金額超過3萬元必須請保安人員陪同護衛(wèi)。2）收銀員按規(guī)定的格式填寫交款單，要求字跡工整，不得涂改。3）開單銷售區(qū)的收銀員將單據(jù)按柜組分類裝訂，在現(xiàn)金交款單上分類注明并統(tǒng)計張數(shù)、金額和總計金額。4）拿好現(xiàn)金交款單、備用金、營業(yè)款，到指定地點交主管簽收。5）按公司規(guī)定的金額，保存?zhèn)溆媒稹?）晚班收銀員必須等顧客全部離場后，方可退出工作狀態(tài)，再按規(guī)定關(guān)機，鎖好收銀專用章

18、和辦公用品，交出鑰匙，罩好機罩。9.4 收銀員過失處理方法： 收銀員在工作過程中必須具有強烈的責任感，一絲不茍地完成整個收銀工作。對于收銀員因自身人為因素造成的損失，必須如實填寫過失行為登記表，按照規(guī)定追究收銀員的相關(guān)責任。1）收銀差錯 假鈔。收銀員因工作失誤導(dǎo)致收銀款中出現(xiàn)假鈔，當班收銀員必須如數(shù)賠償。 數(shù)額差錯。收銀員上繳現(xiàn)金超過或少于pos系統(tǒng)顯示的標準數(shù)據(jù)（誤差5元以內(nèi)視為正常差異，處理方法如下： 超額：超額數(shù)必須如數(shù)上交財務(wù)，對差錯責任人進行嚴肅批評，如果因此出現(xiàn)顧客投訴的情況，除責任人賠禮道歉，還要對其作出相應(yīng)的嚴肅處理。 短款：短款金額由責任人如數(shù)賠償。2)物品遺失。配套物品短少

19、時，在劃分人員責任后，要做出相應(yīng)的處理。3)帶私款上班。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，一律沒收上繳全部金額。4)盜竊、貪污公款以及帶營業(yè)款出商場。過失人賠償全部款項后，再送至公安機關(guān)處理。5)損壞公物。因收銀員不遵守操作規(guī)程導(dǎo)致收銀機損壞，除進行口頭批評外，還必須根據(jù)情節(jié)輕重做出相應(yīng)的嚴肅處理。6)私自調(diào)班、調(diào)臺。對私自調(diào)班、調(diào)臺者要進行嚴肅批評，在期間出現(xiàn)的收銀問題由私自調(diào)班者負全部責任。7)交接不清。交接班，早班如有問題，晚班未提出質(zhì)疑并接下，一切責任由晚班承擔。8)態(tài)度。工作態(tài)度如果不合乎禮貌規(guī)范要求，根據(jù)情節(jié)輕重處理。9)其他未盡事宜按商場的規(guī)定處理。第10章 保安人員工作標準10.1 保安人員工作內(nèi)容：

20、1）負責廣場的安全保衛(wèi)工作，做好放火、防盜、防搶、防破壞、防其它災(zāi)害的“五防”工作，保證商城和員工的安全。2）切實做好重點和要害部門的安全工作，在節(jié)假日要加強夜間警衛(wèi)和維護營業(yè)現(xiàn)場正常秩序的工作。3）負責廣場出納員、收銀員、送貨款的安全工作。4）負責廣場員工的集體軍訓及每天保安隊早操整隊的工作。5）對員工進行安全保衛(wèi)教育，宣傳廣場安全保衛(wèi)，消防安全制度，樹立員工的安全意識。6）加強對營業(yè)現(xiàn)場的巡視，確保廣場、員工、顧客的財產(chǎn)人生安全。7）認真落實每項安全工作，如有違反商城規(guī)定的顧客要即刻制止。8）下班時鎖好所有通道并仔細檢查，避免不法份子有機可乘。9）加強安全、消防知識學習、定期進行安全、消防

21、檢查，及時處理安全方面的漏洞和問題，對隱患、險情立即采取措施處理，并報告有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。10.2 保安人員工作標準：1）保安人員上班期間需穿保安服。2）不許留胡須，不留長發(fā)。發(fā)梢不過衣領(lǐng)。不染有色頭發(fā)，耀眼顏色頭發(fā)。3）保安人員要站有站姿，走有走勢。行走時抬頭、挺胸、收腹、雙目平視。站立時應(yīng)兩腿筆直，兩腳并攏或自然分開1015厘米，抬頭挺胸，雙目平視，雙臂自然下垂，兩手交于腹前，左手壓右手背，精神飽滿，端莊大方。4）不得在工作期間辦私事，不打私人電話。（特殊情況避開賣場，不得大喊大叫。）5）不得空崗。6）不得抱肩，手叉兜，雙手叉腰。7）上崗期間不能哼歌曲、打口哨、打響指、伸懶腰等有失職業(yè)形象的動作，

22、不得亂扔雜物，隨地吐痰。8）不能在營業(yè)場內(nèi)與外部人員大聲喧超，吵架，罵架，打架。9）保安人員吃飯時間不得超過30分鐘。10）保安人員要服從管理，不得侮辱威脅管理人員。11）在巡查中必須做到“三勤、三快、六查看”即：勤講、勤轉(zhuǎn)、勤檢查；眼快、手快，腳腿快；查電源、查隱患、查死角、查吸煙、查破壞違規(guī)。12）工作期間不得長時間停留一處，需加大力度對營業(yè)現(xiàn)場巡視，不得與營業(yè)員諞閑、聊天，認真做好保安工作，做到眼觀四路，耳聽八方。13）禮貌用語，細心解釋，不得與顧客發(fā)生沖突，吵架，罵架、打架。14）不得與營業(yè)員、保潔員、保安人員以及商城工作人員長時間圍堆聊天，諞閑。15）按時上下班，不得遲到、早退、曠工

23、，上下班期間認真做好交接工作。16）工作期間需要佩戴工作牌。 第11章 客服標準1）不得空崗。2）只要是工作范圍的事情，不得以任何借口支走顧客。3）在力所能及的范圍內(nèi)盡量滿足顧客的需求，不得拒絕顧客。4)為顧客服務(wù)時，要做到迅速、準確、有條不紊地完成本職工作，不得拖泥帶水，雜亂無序。5)服務(wù)熱情、周到，不得冷淡或怠慢顧客。6)上班期間不得進入柜臺與營業(yè)員或商場工作人員圍堆聊天，諞閑。7)上班期間不得隨意到處亂串，離開自己的工作崗位。8)如有無能為力，不能滿足顧客要求的，要委婉解釋，不得與顧客發(fā)生沖突、吵架、罵架、打架。9)工作期間需著工裝，戴領(lǐng)結(jié)，佩戴工作牌，不得著便裝，如有特殊情況需向管理人

24、員解釋清楚。10)按時上下班，不得遲到、早退、曠工。第12章 保潔人員工作標準1）不得空崗。2）上班期間不得與營業(yè)員、收銀員，保安人員或營業(yè)場工作人員圍堆聊天，諞閑。3）認真做好本職工作，不得偷懶，離開廣場。4）工作期間要勤轉(zhuǎn)、勤查、勤看，做到眼快、手快、腿腳快，保持商場清潔干凈，不得長時間逗留一處。5）上班期間不得吃東西，干私活。6）按時上下班，不得遲到、早退、曠工。7）遵守勞動紀律，熱愛本職工作，搞好衛(wèi)生工作。8）在營業(yè)場搞清潔工作時，需對顧客態(tài)度和諧，文明禮貌用語。9）工作期間要做到：地面潔、柱角潔、櫥窗玻璃潔、門口潔、拐角潔，環(huán)境衛(wèi)生整潔干凈，無塵土、無紙屑、無痰跡，并保持清潔。10）

25、垃圾箱要及時清理，經(jīng)常保持整潔，撿到財務(wù)票據(jù)條及時上交。11)愛護清潔工具，用后放好，注意節(jié)約。12)上班期間需要佩戴工作牌。13)公司公共財物（不論大小）不得外借，轉(zhuǎn)讓，占為私有。第13章 夜間值班人員工作標準13.1 夜間值班人員崗位職責：1）負責廣場的安全保衛(wèi)工作，做好防火、防盜、防搶、防破壞、防其他災(zāi)害的“五防”工作。2）切實做好重點要害部門的安全工作，在節(jié)假日要加強夜間警衛(wèi)和維護現(xiàn)場正常秩序。3）認真學習安全、消防知識，宣傳廣場安全保衛(wèi)、消防安全制度，樹立安全意識。4）夜間加強對商場巡視，確保廣場財產(chǎn)安全。5）定期進行安全、消防檢查，及時處理安全方面的漏洞和問題，對隱患、險情立即采取

26、措施處理，并報告有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。13.2 夜間值班人員工作標準：1）不得空崗。2）按時上下班，不得遲到、早退，上下班期間認真做好交接班工作。3）上下班時間要詳細、準確地做好交接班工作。4）值班期間不得看書、看報紙、看雜志，不得聽隨身聽、MP3、MP4等。5）值班期間不得長時間睡覺，三人輪流巡查，交替休息，最多休息30分鐘。（必須確保無隱患情況下）6）值班期間不得聚集到一處聊天、諞閑，需分布在一、二層進行巡查。7）值班期間要做到“三勤、三快、三查看”即：勤勞、勤轉(zhuǎn)、勤檢查；眼快、手快、腿腳快；查死角、查問題、查隱患。8）認真做好晚班現(xiàn)場工作人員離開廣場的檢查工作。只認工牌不認人，任何人沒有工牌不得離開

27、廣場，對于來路不明的人員交公安機關(guān)處理或可疑人物一定加強監(jiān)督。9）早上認真做好早班現(xiàn)場工作人員進入廣場的檢查工作。同樣只認牌不認人，不管是現(xiàn)場經(jīng)理、督導(dǎo)還是營業(yè)員、保潔員、保安人員以及任何要進入商城的人員，沒有工牌的一律不得進入廣場。10）上班期間需佩戴工牌。11）值班期間認真做好本職工作，做到眼觀四路，耳聽八方。第14章 現(xiàn)場管理人員工作標準14.1 現(xiàn)場主管、經(jīng)理崗位職責：1）對現(xiàn)場管理工作進行全面負責。按年、月對各項工作做出計劃、安排和總結(jié)，并跟進檢查，督促落實。2）學習先進的服務(wù)理念，掌握服務(wù)方面的信息和新思路，研究策劃改進服務(wù)工作，提出優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量的方案。3）協(xié)調(diào)一切與現(xiàn)場管理有關(guān)的

28、工作。4）主持屬于現(xiàn)場管理職責范圍內(nèi)的各項培訓工作。組織一線員工學習商品知識、服務(wù)技巧、商品陳列等相關(guān)知識。5）了解和掌握一線員工的思想動態(tài)，做好溝通和教育工作，充分調(diào)動員工的積極性。6）負責售后服務(wù)，解決顧客投訴。保證完成經(jīng)營、服務(wù)管理指標和落實服務(wù)承諾。7）召集、主持有關(guān)現(xiàn)場管理的各種例會和其他臨時性會議，組織和參加現(xiàn)場各種檢查、評比活動。8）按月對服務(wù)工作進行專題分析。辦好服務(wù)板報，表彰先進，鞭策后進。9）負責現(xiàn)場管理中各種數(shù)據(jù)、資料的收集，整理統(tǒng)計并定期匯報工作。10）負責對賣場日常管理進行巡查，及時糾正賣場營業(yè)過程中的不規(guī)范行為，并負責向上級主管通報賣場存在的問題，同時負責問題的整改

29、跟進、落實工作。11）負責一線員工的出勤、考勤、進餐等工作。12）檢查一線員工上崗期間儀容儀表、工牌、著裝是否規(guī)范。13）監(jiān)督、檢查營業(yè)員是否按員工手冊的各項標準規(guī)范執(zhí)行。對班前準備、陳列美化、商品質(zhì)量、價格標價簽、安全、環(huán)境衛(wèi)生、服務(wù)禮儀、文明用語、服務(wù)紀律的情況進行巡查，做好巡查記錄。14）組織營業(yè)員入場、退場，協(xié)助對營業(yè)員進行的業(yè)務(wù)技術(shù)培訓和思想教育工作。15）負責協(xié)調(diào)營業(yè)員處理商品退、換、維修中的售后服務(wù)問題，維護現(xiàn)場正常秩序和企業(yè)形象。16）嚴格規(guī)范服務(wù)紀律。對違規(guī)的營業(yè)員按獎罰標準的規(guī)定，及時進行制止、教育和處罰。在處罰中做到公平、公正、有根有據(jù)，一視同仁，不循私情。17），每日對

30、現(xiàn)場巡查記錄和違紀處理情況進行整理、匯總，每周小結(jié)并向現(xiàn)場管理主管匯報。重要事項及時匯報。18）通過營業(yè)員為顧客和會員的服務(wù)工作，及時捕獲顧客需求，并作出相應(yīng)的分析報告。19）做好上下班交接工作。20）完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作事項，不拖拉，當日能完成的堅決不拖到次日，不能按時完成的必須匯報情況。14.2 現(xiàn)場主管、經(jīng)理工作標準：1）不得空崗。2）不得遲到、早退、曠工。3）工作期間認真做好本職工作，不得干私活。4）工作期間沒事不得與營業(yè)員、保潔員、保安人員圍堆聊天、諞閑，談與工作無關(guān)的事情。5）工作期間每隔10分鐘到20分鐘到現(xiàn)場巡視，查崗一次，發(fā)現(xiàn)問題，糾正指導(dǎo)，不得視而不管，怠慢工作，并做好查

31、崗記錄，值班主管輪流查崗。6）在現(xiàn)場行走時不得橫沖直闖，不能與顧客搶道，必須靠通道右邊行走，不得在通道中間行走。7）處理問題要一視同仁，和藹可親，不得與顧客、員工發(fā)生沖突、吵架、打架。8）工作中要處處起到模范帶頭作用。如遇到走廊中有廢物、紙片、塑料袋等雜物要及時撿起來放到垃圾箱，不得視而不見。9）在工作中處理問題要尋求合適、合理、恰當?shù)慕鉀Q方案，不得以權(quán)壓人，亂用職權(quán)。10）交接班期間未處理完的事情給接班人員交代清楚，不得一走了之，對工作要有責任心，上進心。11）工作中要做到“三勤、三快、五查看”即：勤講、勤轉(zhuǎn)、勤記錄；眼快、手快、腿腳快；查崗位、查紀律、查死角、查問、查隱患。12）處理問題要

32、迅速、準確、明了，不得推三阻四，拖泥帶水。13）工作期間不得會客時間太長，不得接見家人，親戚、朋友，影響工作。14）上班期間需著工裝、佩戴工作牌，不得著便裝或奇裝異服。15）工作期間需團結(jié)互助、同舟共濟，設(shè)身處地為廣場著想，不得做不利于廣場的事情。16）員工遇到困難或處理不了的問題，需盡全力幫助解決，不得視而不顧。17）開集體會議，出席團體小會，不得遲到。要發(fā)表有利于團體的話題，不得搶占總裁發(fā)言人的話題或中斷他人的發(fā)表，要有理有據(jù)有次序。第15章 現(xiàn)場服務(wù)獎懲標準15.1 獎勵條款1）受到顧客留言表揚，一條獎勵10元。2）收到顧客來信表揚，一封10元。3）受到公司表揚，一次獎勵3050元。4）

33、受到上級部門表揚，一次獎勵5080元。5）受到縣、市報紙表揚，一次獎勵50150元。6）受到省報紙、電臺表揚，一次獎勵150300元。7）受到縣，市電臺表揚，一次獎勵200300元。8）受到省電視臺表揚，一次獎勵300500元。9）為維護企業(yè)信譽和利益，做到打不還手、罵不還口受到委屈的員工，一次獎勵當事人50300元。10）凡是對現(xiàn)場服務(wù)管理工作提出合理化建議，被采納生效，一次獎勵3080元。11)凡授錦旗一面，一次獎勵50200元。12)凡員工見義勇為，一次獎勵50200元。13)凡為維護國家和集體利益挺身而出者，一次獎勵100200元。14)凡拾金不昧者，一次獎勵50100元。15)代表廣

34、場參加上級舉辦的各種活動，一次獎勵50元。對獲獎?wù)邚V場另發(fā)給一定價值的獎品。15.2 處罰條款：15.2.1 投訴和批評：1）受到顧客口頭批評，視情節(jié)按處罰條款中的規(guī)定進行處罰。2）受到顧客留言或向管理人員說明的批評，視違紀內(nèi)容按處罰條款處罰。3）受到顧客來信批評，視情節(jié)按處罰條款中的規(guī)定進行處罰。4）受到公司批評，一次處罰3050元。5）受到上級部門批評，一次處罰50100元。6）受到縣、市報紙，電臺批評，一次處罰當事人100元。7）受到縣、市電視臺批評，一次處罰當事人200300元。8）受到省報紙、電臺批評，一次處罰當事人200元。9）受到省電視臺批評，一次處罰但是人300500元。注明：

35、情節(jié)嚴重者，要求其引咎辭職。（本商城所有約束性條款對各部門或中層領(lǐng)導(dǎo)通用）15.2.2 儀容儀表：1）上崗未按標準著工裝，工裝有褶皺、破痕、污跡以及口袋裝顯眼的雜物，工裝掉扣子、不系扣子，一次給予提醒。2）工牌破損或未按標準佩戴工牌，一次給予警告；不帶工牌、亂帶工牌、涂改工牌、一次處罰10元。3）濃妝艷抹、面部不潔，一次給予警告；酒后上崗著，一次處罰30元。（并當日休崗，不予考勤）4）男員工留胡須，奇特發(fā)型、頭發(fā)染色，一次給予提醒。5）雙手不潔，指甲長度超于手指頂部，涂耀眼指甲，帶雙戒，帶雙耳環(huán)或大耳環(huán)（直徑超過一厘米），帶腳環(huán)，一次給予提醒。6）男員工穿短褲，女員工穿短褲或超短裙，一次給予提

36、醒。7）營業(yè)員著夏季工裝，未將襯衣扎進裙、褲內(nèi)，一次給予警告。（特殊情況需提前說明。）8）上班期間著奇裝異服，一次給予警告。（如有特殊情況需提前說明。）15.2.3 柜臺紀律：1）上崗期間爬柜、靠柜、蹲柜、踩柜，一次給予提醒。2）上崗期間靠墻、柱子、衣架、貨架，一次給予提醒。3）上班期間抱肩、手插兜、雙手叉腰、一次給予警告；梳頭、化妝、剪指甲，一次處罰520元。4）上班期間圍堆聊天、會客、隔柜騙閑、干與工作無關(guān)的事情，違紀者通風報信或打抱不平，一次處罰520元。5）上崗期間抓耳撓腮、撓癢、敲柜臺、打響指、伸懶腰、打哈欠有失員工風度的動作，一次給予警告；上班期間哼歌曲、打口哨、一次處罰1020元

37、。6）未開晨會，一次處罰520元。7）不做班前準備工作，按其行為對應(yīng)條款給予警告或處罰510元。8）未按迎賓要求站立，按其行為對應(yīng)條款給予警告或處罰510元。9）交接班未按交接班標準上崗、離崗者，一次給予提醒。（按情況酌情處理。）10）晚班人員未按晚班離店標準或提前離崗，一次處罰1050元，扣全勤。11）上班期間、下班后著工裝或佩帶工牌在營業(yè)場所竄崗，大聲說話，打電話，用不文明用語，一次處罰520元。（上下班請走步行梯）12）上班期間，在營業(yè)場所打私人電話處罰520元；下班后著工作服或佩帶工牌在營業(yè)場打電話，一次給予提醒。13）上班期間未著工裝或手抱工裝在營業(yè)廳走竄、乘扶梯、坐柜、吃東西、打電

38、話等與工作無關(guān)的事情，一次處罰520元。14）在營業(yè)場用扶梯運送貨物，一次處罰20100元。15）上班期間著工作服或佩戴工牌在營業(yè)場吃東西，買東西，圍堆聊天、隨意逗留、休息，一次處罰2050元。16）上班期間在員工通道、步行梯、試衣間圍堆聊天、睡覺，一次處罰520元。17）上班期間不在吃飯時間吃飯或吃飯時間超時，一次處罰10元，若吃飯超時過長，按空崗條款處理。18）上班期間在柜內(nèi)寫與工作無關(guān)的東西、坐柜、看書、看報以及干其他有礙工作的事情，一次處罰20元。19）上班期間在柜臺內(nèi)亂寫、亂畫浪費小票，一次處罰5-10元。20）上班期間帶小孩，一次處罰10-20元。21）用手拿遞非袋裝食品，一次處罰

39、5-10元。22）在營業(yè)場與內(nèi)部人員大聲喧嘩，一次處罰3050元。23）在營業(yè)場內(nèi)追逐打鬧，做有影響企業(yè)形象的舉止，一次處罰50-100元。24）在營業(yè)場內(nèi)與與內(nèi)部人員對罵、吵架、打架，一次處罰10-50元。25）在營業(yè)場內(nèi)與顧客罵架、吵架、打架，一次處罰50-100元。26）辱罵、威脅，不服從管理人員，一次處罰20-50元，并寫書面檢查并在晨會上宣讀，給管理人員道歉。27）上班時間，遲到一分鐘罰款5元；空柜10分鐘以內(nèi)一次罰款10-20元；20分鐘以上按曠工處理，并寫出書面檢查。28）冒名頂替、私自上崗，一次處罰50-100元，頂替人不得考勤；沒上班、不打招呼，按曠工處理；上班不簽到不予以考勤并按制度處罰。（視同漏崗、脫崗對待，一天扣三天工資，情節(jié)嚴重者，驅(qū)逐出柜，可造成下崗）29）所有商場上班的