分導(dǎo)診護(hù)患溝通技巧

1、分導(dǎo)診護(hù)患溝通技巧前言：戴爾、卡耐基曾經(jīng)說(shuō)過(guò)“一個(gè)人事業(yè)上的成功，只有15喻是由 于她的專業(yè)技術(shù)，另外85孀人際關(guān)系、處事技能?！倍幚砣穗H關(guān)系 的核心能力就就是溝通能力，正如有的專家所說(shuō)：“溝通的素質(zhì)決定了 您的生命素質(zhì)?！蔽矣X(jué)得，一個(gè)人的人際關(guān)系決定事業(yè)、命運(yùn)80犍向。 一、溝通的重要性1、您需要了解對(duì)方2、您需要有效的表達(dá)自己以人文關(guān)懷為核心內(nèi)容的醫(yī)療服務(wù)，具服務(wù)品質(zhì)的衡量標(biāo)準(zhǔn)就就是患 者及家屬的滿意度，滿意度的高低則就是由患者及家屬在與她們的期 望值進(jìn)行對(duì)比后得出的。1) 如何去了解與把握患者或家屬的期望值 ，如何盡可能地使用醫(yī)療服務(wù)的實(shí)際所得達(dá)到患者及家屬的期望值？2) 除了醫(yī)療硬件

2、環(huán)境、醫(yī)務(wù)人員的技術(shù)、便捷的流程、合理費(fèi)用與高效的管理等因素外，醫(yī)患之間的溝通在一定程度上起到?jīng)Q 定性的作用。醫(yī)療市場(chǎng)及時(shí)代的需求：門診就是醫(yī)院的窗口 ，就是醫(yī)院與社會(huì)的聯(lián)絡(luò)樞紐，門診工作質(zhì)量的 高低反映出一個(gè)醫(yī)院的整體水平與精神風(fēng)貌，構(gòu)建與諧的門診護(hù)患關(guān) 系就是對(duì)每一個(gè)門診護(hù)士的職業(yè)要求，就是提高門診工作質(zhì)量，減少 醫(yī)療糾紛，贏得醫(yī)療市場(chǎng)的重要措施。讓病人滿意，讓社會(huì)滿意，讓醫(yī) 院滿意就是每個(gè)門診護(hù)士的目標(biāo)。而護(hù)理工作的好壞直接影響患者滿意度與醫(yī)院聲譽(yù)！門診病人特點(diǎn)：1、 門診病人流動(dòng)性大、停留時(shí)間短、就診時(shí)間長(zhǎng)。2、 心理：恐懼、自卑、急躁、焦慮、抑郁、易激怒、不知所措 門診導(dǎo)診護(hù)士特點(diǎn)：

3、工作涉及范圍廣：掛號(hào)接診、預(yù)檢分診、指引、相關(guān)情況說(shuō)明、解釋； 有時(shí)需陪檢；以及診斷治療全過(guò)程，以及健康咨詢、健康教育等。護(hù)患溝通積極性及意義：1)從護(hù)士的角度分析：門診護(hù)士身心持續(xù)處于緊張狀態(tài)，常易將自身壓抑情緒傳遞給病人。而患者對(duì)“要到病除”的心理特別強(qiáng)烈，打一針或吃一下藥就希望痊 愈,癥狀無(wú)緩解就認(rèn)為用藥不當(dāng)。護(hù)士進(jìn)行解釋時(shí)，患者往往對(duì)我們產(chǎn) 生不信任心理，還把所有的情緒發(fā)泄到門診護(hù)士的身上，護(hù)士覺(jué)得委屈，這時(shí)護(hù)患關(guān)系緊張，護(hù)士稍有不慎甚至導(dǎo)致被投訴或引發(fā)糾紛。既 影響病人康復(fù)，又影響護(hù)士職業(yè)形象，更影響醫(yī)院長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。2)從患者的角度分析：患者：掛號(hào)-排隊(duì)-繳費(fèi)-排隊(duì)一瞧診一排隊(duì)-輔助檢

4、查一等待結(jié)果患者心身俱疲，病人及家屬容易將就醫(yī)過(guò)程中的不滿情緒發(fā)泄到門診護(hù)士身上。因此導(dǎo)診護(hù)士溝通技巧尤為重要。護(hù)患溝通概念：就是護(hù)士與患者之間信息交流及互相作用的過(guò)程，交 流的內(nèi)容包括與病人相關(guān)的治療，護(hù)理信息，同時(shí)包括雙方的思想、感 情與要求等方面溝通。溝通形式：語(yǔ)言溝通；非語(yǔ)言溝通語(yǔ)言溝通：交談傾聽安慰鼓勵(lì)沉默非語(yǔ)言溝通：面部表情目光接觸身體活動(dòng)及姿勢(shì)接觸空間距離儀表儀容語(yǔ)言溝通交談技巧：首先，建立良好的第一映像，尊重患者禮貌待人?；颊邉偟结t(yī)院，與義務(wù)人員彼此陌生，往往存在一定的感情隔閡，能給 病人建立良好的第一印象，對(duì)護(hù)患溝通起至關(guān)重要的作用。因此護(hù)士 應(yīng)保持服飾整潔，以微笑對(duì)待病人，

5、以積極、愉快的情緒感染病人。語(yǔ) 言交流具有特殊的魅力，準(zhǔn)確而親切的語(yǔ)言就是護(hù)患感情交流的重要手段如：“您好”“請(qǐng)”“謝謝”“請(qǐng)問(wèn)您需要幫助不”等溫與親切的語(yǔ)言， 患者比較容易接受；避免使用生硬、呵斥、責(zé)備、不耐煩的語(yǔ)言。這樣既能讓患者感覺(jué)到她們受到了尊重，也能夠贏得患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員的信任導(dǎo)診護(hù)士溝通技巧：情景1病人：哎，護(hù)士，這化驗(yàn)單名字怎么不對(duì)，這就是我的化驗(yàn)單不？護(hù)士 A:上面有名字您自己瞧一下，不就是您的您就到檢驗(yàn)窗口問(wèn) 問(wèn)。病人：（表情很嚴(yán)肅，很生氣的樣子）那就是您們醫(yī)院的問(wèn)題，為什 么要我去找？護(hù)士低頭不做聲（矛盾激化）護(hù)士 B:您好，先生，您的化驗(yàn)單哪里出了問(wèn)題？請(qǐng)讓我瞧一下病人：這

6、名字不對(duì)。護(hù)士 B：噢，這樣啊，要不您先坐下來(lái)稍等會(huì)，我去檢驗(yàn)科給您查查 當(dāng)天的化驗(yàn)單，瞧瞧標(biāo)本號(hào)就是否一致。（十分鐘后，護(hù)士 B把病人 的化驗(yàn)單拿出來(lái)核對(duì)，除名字有一個(gè)字不一樣外，所有信息都一致病人滿意而歸）情景2病人：護(hù)士小姐，蓋個(gè)章護(hù)士 A：噢，骨折請(qǐng)假兩個(gè)月，您這個(gè)超過(guò)一個(gè)月，我們不能給您蓋章，這就是醫(yī)院的規(guī)定。病人：那怎么辦護(hù)士 A:您去醫(yī)生那重新開一張一個(gè)月的。病人：那太麻煩了，還要跑兩趟護(hù)士 A:那沒(méi)辦法，這就是規(guī)定。護(hù)士 B:先生，您好，您這個(gè)病假不能超過(guò)一個(gè)月，要不這樣，您先坐下來(lái)休息會(huì)，我?guī)湍结t(yī)生那重新開一個(gè)月的。病人：那太麻煩了，還要跑兩趟護(hù)士 B:對(duì)不起，這就是我們的

7、規(guī)定，還請(qǐng)您理解病人：那好吧護(hù)士 B:（五分鐘后護(hù)士重新開了病假單蓋章后交給病人 ）對(duì)不起， 給您帶來(lái)不便，謝謝您理解我們的工作。其次注意說(shuō)話的語(yǔ)速導(dǎo)診護(hù)士與就醫(yī)病人說(shuō)話避免直、快、粗采用中等語(yǔ)速，當(dāng)感到患者有不明白的地方時(shí),要適當(dāng)重復(fù)談話內(nèi)容。再次注意說(shuō)話的語(yǔ)調(diào)如：與老年人，說(shuō)話聽力下降患者談話時(shí),聲音要大點(diǎn)，而與正常人談話時(shí),聲音要親切柔與，否則語(yǔ)調(diào)過(guò)高過(guò)強(qiáng)被誤認(rèn)為不耐煩、 無(wú)同情心, 而過(guò)低被誤認(rèn)為不重視病人，不熱情。另外，注意語(yǔ)言的科學(xué)性與藝術(shù)性解答病人問(wèn)題時(shí)，要實(shí)事求就是，具有要科學(xué)性。若不了解或解釋不清，不要生硬的說(shuō)“不知道”，假如換成“我還不太清楚，待我問(wèn)清相關(guān)部門后再告訴您”這

8、樣的話 ，會(huì)贏得病人的好感 與信任。當(dāng)病人多，候診時(shí)間長(zhǎng)時(shí),應(yīng)適時(shí)的進(jìn)行健康咨詢，告訴就診的大致時(shí) 間。當(dāng)病人憤怒時(shí),護(hù)士要保持冷靜，認(rèn)真傾聽，耐心解釋，必要時(shí)暫時(shí)回 避,避免發(fā)生直接沖突。還有，與病人交流時(shí)要有針對(duì)性。要針對(duì)病人年齡、性別、職業(yè)、病情、文化背景的不同 ，采用不同的 交流方式。與文化層次高的病人交流時(shí)，可用醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)。與不懂醫(yī)或農(nóng)村病人交流時(shí),則要用通俗易懂的語(yǔ)言進(jìn)行交流對(duì)于老年人以及感情脆弱的病人要多用安慰性語(yǔ)言，既尊重又不能急 躁。對(duì)于兒童要多用鼓勵(lì)性的語(yǔ)言，對(duì)于性病與癌癥病人，要用保護(hù)性語(yǔ) 言。例如：有一次一位老人手上拿著藥袋走過(guò)來(lái)，很著急的問(wèn)護(hù)士 ： “這些 藥怎么吃，剛

9、剛醫(yī)師說(shuō)了一大堆，我都沒(méi)聽懂，護(hù)士領(lǐng)著老人到醫(yī)師那 問(wèn)了情況，原來(lái)醫(yī)師說(shuō)的就是：“片劑，一次兩片，一天三次；水劑，一次 10ml, 一天一次，外用的，每晚擦一次”太專業(yè)了，老人聽不懂，護(hù)士拿 著藥，一種一種的跟老人說(shuō)：“這種一粒一粒的藥，早上、中午、晚上 各吃兩粒，這一瓶水樣的要，每天早上喝一瓶蓋；還有這最后一種就是 涂的藥，每天晚上涂在傷處；這時(shí)老人明白手上的藥怎么用了。因此盡 量使用患者比較容易懂得語(yǔ)言，可使雙方溝通更加有效。傾聽有時(shí)聽病人訴說(shuō)，比護(hù)士說(shuō)什么都重要，尤其就是那些焦慮、恐懼、緊 張的病人，鼓勵(lì)她們說(shuō)出心中的感受，緩解其心理壓力。傾聽要五做到：1、 耳到聚精會(huì)神2、 口到適當(dāng)?shù)?/p>

10、反應(yīng)3、 手到肢體表達(dá)4、 眼到保持眼神交流5、 心到心靈體會(huì)安慰滿足人們心理慰藉需求，增加人們的自信心鼓勵(lì)醫(yī)護(hù)人員一句鼓勵(lì)的話，可以使病人轉(zhuǎn)憂為喜，精神百倍，病情立見起 色。鼓勵(lì)技巧：及時(shí)可定她人；運(yùn)用多變的語(yǔ)言；避免相互比較。沉默護(hù)士與病人談話時(shí)可運(yùn)用沉默的手段交流信息 ，運(yùn)用得當(dāng)可起到很有 價(jià)值的作用。如，病人焦慮時(shí)，護(hù)士可以告訴病人：“您不想說(shuō)可以不 說(shuō)，我可以陪您一會(huì)，”這樣可以使病人感到舒適與溫暖，病人在沉默 中感到護(hù)士正在替她分擔(dān)憂愁，感到護(hù)士與她的情感正在相互交融。 沉默的技巧：給病人時(shí)間考慮她的想法與回顧她所需要的信息 使病人感到護(hù)士就是正在用心在聽組織問(wèn)題并記錄資料觀察病人

11、非語(yǔ)言行為在病人遭遇情緒打擊就是允許其宣泄非語(yǔ)言溝通面部表情：人的表情就是一種無(wú)聲的“體態(tài)語(yǔ)言”，人的喜、怒、憂、 思、悲、恐、驚都可以通過(guò)表情表現(xiàn)出來(lái)。如：微笑，眼神。眼睛就是 心靈的窗戶，眼神有時(shí)候會(huì)更能夠表達(dá)語(yǔ)言所不能表達(dá)的情感，來(lái)醫(yī) 院就診的患者都承受著不同程度的身體痛苦與心理恐慌，導(dǎo)診護(hù)士用關(guān)切、憐憫、溫與的眼神與患者交流，可使患者感到親切，減輕恐慌。 作為導(dǎo)診護(hù)士，微笑就是迎接患者最佳面部表情，可增加患者對(duì)醫(yī)護(hù) 人員的信任感，縮短彼此之間的心理距離，為有效溝通創(chuàng)造良好的氛 圍。觸摸：縮短護(hù)患之間的空間距離；增進(jìn)護(hù)患的感情交流。身體活動(dòng)與姿勢(shì)：護(hù)士工作中一舉手一投足直接影響我們給病人

12、的影 像。如誠(chéng)懇友善的向病人點(diǎn)頭，于就是激勵(lì)、溫暖、安全感就會(huì)油然 而生。儀表儀容：護(hù)士高尚的情操、整潔大方的儀表、穩(wěn)重的舉止、親切的 語(yǔ)言、開朗無(wú)私的性格、化妝得體，都能使病人產(chǎn)生美感與安全感， 喚起病人的樂(lè)觀情緒，贏得病人對(duì)護(hù)士的信任感愿意與您交談 ，愿意 吐露心聲，有利于溝通。護(hù)士用親切、與善的面容去接待病人。一個(gè)態(tài)度好 ，有文化休養(yǎng)與藝 術(shù)的護(hù)士，本身言行對(duì)病人就就是一種心理治療與安慰。溝通中的紅綠燈巧化阻力為動(dòng)力護(hù)患之間頻繁接觸，難免會(huì)有摩擦、爭(zhēng)執(zhí)，若妥善處理，便能緩解僵持 的局面，化成冷靜的溝通。當(dāng)患者憤怒時(shí)當(dāng)患者憤怒時(shí),護(hù)理人員千萬(wàn)不能以憤怒回報(bào)，應(yīng)先安撫患者保持冷 靜:您先別生

13、氣，我相信會(huì)有好的解決方法的”。“生氣不利于您的身 體健康！”待對(duì)方心平氣與后，再討論問(wèn)題所在，分析患者生氣的原 因，消除其中的誤會(huì)，并采取有效措施，在不違法原則的前提下，盡量 使患者滿意；如果患者覺(jué)得自己也有不對(duì)的地方，則立即表示不會(huì)介 意此事。當(dāng)患者不合作時(shí)護(hù)理切忌一味指責(zé)患者或表示不滿。如患者就是直爽的人 ，不防開門 見山“小李，您為什么拒絕B超排查呢？ ”患者會(huì)順著話題說(shuō)下去， 也就可以找到癥結(jié)所在，妥善解決。如患者就是沉靜敏感的人，護(hù)士注意察言觀色，談話時(shí)點(diǎn)到為止。當(dāng)患者冷漠時(shí)患者心不在焉，急著做別的事情，忽略了護(hù)士的存在，此時(shí)，護(hù)士可以 說(shuō)：“您先忙，我等會(huì)再來(lái)！”更好的辦法就是幫助患者解決或思考患 者所想的