交房過(guò)程中的應(yīng)急預(yù)案

1、業(yè)主交房現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急預(yù)案'交房中業(yè)主拒收房屋的應(yīng)對(duì)方案仁業(yè)主在驗(yàn)房中因房屋工程質(zhì)量問(wèn)題拒收房的解決方案：(1) 首先作合理解釋。告之業(yè)主，房屋經(jīng)過(guò)竣工驗(yàn)收，符合交房條件；(2) 淡化問(wèn)題，弱化矛盾。對(duì)所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題作淡化處理，不擴(kuò)大和加深業(yè)主對(duì)質(zhì)量問(wèn) 題的印象，并通過(guò)其他事項(xiàng)轉(zhuǎn)移業(yè)主對(duì)此事件的關(guān)注程度；(3) 正確記錄質(zhì)量問(wèn)題：對(duì)業(yè)主提出的問(wèn)題應(yīng)過(guò)濾記錄(記錄量越少越好)，如對(duì)無(wú) 法整改或不影響業(yè)主生活的質(zhì)量瑕疵最好通過(guò)解釋不予記錄(如防盜門(mén)輕微凹陷，掉 漆、)；對(duì)空鼓' 裂紋、滲水等問(wèn)題注意措辭，禁用“大面積”、“嚴(yán)重”等字句；(4) 根據(jù)情況作出整改承諾時(shí)間，打消業(yè)主顧慮。明確表

2、態(tài)：業(yè)主在驗(yàn)房中發(fā)現(xiàn)的質(zhì) 量瑕疵將由物業(yè)公司通知和監(jiān)督施工單位盡快予以整改，不會(huì)影響業(yè)主裝修入住，請(qǐng)相信魯 能及梁行物業(yè)的管理能力，積極引導(dǎo)業(yè)主接房；(5) 通過(guò)上述方法業(yè)主仍以工程問(wèn)題拒絕收房的，可通知咨詢組專(zhuān)業(yè)工程師、工程監(jiān) 理現(xiàn)場(chǎng)作專(zhuān)業(yè)上的溝通解釋?zhuān)?zhēng)業(yè)主接房；(6) 如確系重大質(zhì)量問(wèn)題(大面積開(kāi)裂、起沙、天棚垮塌、漏水等)并通過(guò)多方解釋 業(yè)主仍不愿接房的，詳細(xì)記錄質(zhì)量問(wèn)題后，留下業(yè)主通信方式，整改完成后通知業(yè)主再次收 房。2、因設(shè)計(jì)變更未通知業(yè)主而拒收房的解決方案：(由咨詢組負(fù)責(zé)答復(fù))(1) 提供變更依據(jù)。事先準(zhǔn)備好設(shè)計(jì)變更的圖紙、批復(fù)等資料復(fù)印件，以應(yīng)對(duì)業(yè)主的 查詢(只提供現(xiàn)場(chǎng)查詢

3、不得提供給業(yè)主任何變更的復(fù)印件)；(2) 合理解釋變更的原因：優(yōu)化方案' 對(duì)業(yè)主居住使用有利、實(shí)用性更強(qiáng)；(3) 未避免現(xiàn)場(chǎng)滋事，引導(dǎo)業(yè)主至實(shí)地查看并在現(xiàn)場(chǎng)給予相應(yīng)解釋?zhuān)酱倨浣臃?(4) 通過(guò)各種解釋業(yè)主仍不接房且提出賠償要求的，明確答復(fù)業(yè)主，讓其以書(shū)面函的方式向?qū)⒁筇岢?，公司將在最短的時(shí)間內(nèi)予以書(shū)面回復(fù)。其目是分散業(yè)主離開(kāi)交房現(xiàn)場(chǎng)， 以免聚眾滋事。3、因?qū)坝^' 小區(qū)內(nèi)配套設(shè)施不滿意而拒收房的解決方案：(1) 小區(qū)配套的完善是一個(gè)漸進(jìn)過(guò)程，將步完善到位；植物景觀的栽植受氣候景響較 大，為保證植株的成活，將在合適的季節(jié)補(bǔ)栽補(bǔ)種，敬請(qǐng)業(yè)主放心并監(jiān)督；(2) 事先準(zhǔn)備致業(yè)主書(shū)在

4、交房現(xiàn)場(chǎng)公示，明確景觀' 小區(qū)配套完善時(shí)間，打消業(yè) 主顧慮；(3) 合同約定：小區(qū)內(nèi)配套設(shè)施在交付后一年內(nèi)陸續(xù)交付使用，不能以此作為拒接房 的理由；(4) 明確答復(fù)業(yè)主：對(duì)業(yè)主提出的問(wèn)題或建議會(huì)予以充分考慮并根據(jù)實(shí)際情況予以調(diào) 查，但業(yè)主不得以此為由拒絕接房，其物業(yè)管理費(fèi)仍從交房通知書(shū)載明之日起征收。4、因施工而拒收房的解決方案(1) 將施工區(qū)域與業(yè)主入住區(qū)域進(jìn)行有效分割，讓業(yè)主看到兩個(gè)區(qū)域是獨(dú)立的。(2) 向業(yè)主做好解釋工作，因項(xiàng)目是跟據(jù)開(kāi)盤(pán)時(shí)間分期開(kāi)發(fā)，不可能同時(shí)竣工交付， 時(shí)間順序有先后之分，只要先期交付的樓座達(dá)到質(zhì)檢驗(yàn)收合格標(biāo)準(zhǔn)，業(yè)主不能以其他樓座未 完工拒絕接房。(3) 至于

5、業(yè)主提出施工區(qū)域影響其日常生活，可向業(yè)主解釋開(kāi)發(fā)公司會(huì)委托物 業(yè)公司 采取措施降低施工對(duì)業(yè)主日常生活的影響。 加強(qiáng)兩個(gè)獨(dú)立區(qū)域的保安力量' 技防力量，防止閑散人員及施工人員進(jìn)入業(yè)主入住區(qū) 域，造成安全隱患。 在進(jìn)行大功率、高噪音，動(dòng)用明火' 氣體施工過(guò)程時(shí)，加強(qiáng)施工現(xiàn)場(chǎng)的安全防范措 施，以避免發(fā)生安全生產(chǎn)事故。承諾業(yè)主在入住后，協(xié)調(diào)施工單位合理的安排施工時(shí)間，早上8:00以前，中午12:00-14:00,晚上18:00以后不能進(jìn)行施工，以保證業(yè)主休息時(shí)間不受施工干擾。二、業(yè)主因延期交房而產(chǎn)生不滿情緒的應(yīng)對(duì)方案仁交房現(xiàn)場(chǎng)設(shè)立休閑等候區(qū)，開(kāi)發(fā)手續(xù)辦理區(qū)' 物業(yè)手續(xù)辦理區(qū)&#

6、39; 驗(yàn)房區(qū)，盡量分散業(yè) 主，防止其聚集滋事，影響交房現(xiàn)場(chǎng)工作；2、業(yè)主進(jìn)入入住現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，安排置業(yè)顧問(wèn)接待，如有可能就全程陪同，以達(dá)到協(xié)調(diào)、控制客戶情緒的目的；3、辦理手續(xù)時(shí)簡(jiǎn)便流暢，特別是在違約金計(jì)算和支付方面力求準(zhǔn)確迅速，防止業(yè)主滯 留；4、設(shè)立二至三間“客戶接待室”以應(yīng)對(duì)個(gè)別情緒激動(dòng)的業(yè)主，不至于影響整個(gè)交房秩 序。三、部分業(yè)主不接房并煽動(dòng)其他業(yè)主拒收房屋在現(xiàn)場(chǎng)滋事的應(yīng)對(duì)方案K事先聯(lián)系派出所安排相應(yīng)人員在交房現(xiàn)場(chǎng)休息室待命，以應(yīng)付突發(fā)事件。2、如出現(xiàn)部分業(yè)主帶頭煽動(dòng)其他業(yè)主拒絕收樓、滋事的情況，保安部將出動(dòng)備勤人員， 配合交房現(xiàn)場(chǎng)物業(yè)人員進(jìn)行勸阻，疏散業(yè)主，避免事態(tài)擴(kuò)大；同時(shí)由我司工作人

7、員在隱蔽位 置予以現(xiàn)場(chǎng)攝像或拍照，作為以后追訴的依據(jù)。3、如場(chǎng)面嚴(yán)重混亂' 失控，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批示后通知駐場(chǎng)民警出現(xiàn)場(chǎng)予以控制局面，必要時(shí)通 知"0增派警力；并按以下方式進(jìn)行處理：(1) 引導(dǎo)滋事的業(yè)主至臨時(shí)會(huì)議室(物業(yè)公室客戶部辦公室)，由其推選3- 5名代表與我司特別咨詢組時(shí)行溝通。（2）如是房屋工程質(zhì)量問(wèn)題，則請(qǐng)施工單位經(jīng)理、監(jiān)理工程師以及我司工程與技術(shù)部經(jīng)理、項(xiàng)目部經(jīng)理對(duì)業(yè)主問(wèn)題予以現(xiàn)場(chǎng)回答，做出相應(yīng)解釋?zhuān)⒚鞔_整改到 位時(shí)間，消除誤 厶Za o（3）如是景觀或設(shè)計(jì)變更事宜，由工程與技術(shù)部負(fù)責(zé)景觀設(shè)計(jì)的工程師出面作解釋?zhuān)U明調(diào)整的愿因，對(duì)業(yè)主提出的建設(shè)性意見(jiàn)進(jìn)行匯總，并明確

8、答復(fù)時(shí)間，避 免矛盾激化。（4）如是對(duì)面積誤差、代收費(fèi)及違約金支付有意見(jiàn)，則提供測(cè)繪報(bào)告' 代收費(fèi)依據(jù)' 違約金計(jì)算方法，使之有法可依，有章可循。（5）如是就物管費(fèi)的收取及費(fèi)率有異議，則由梁行管理處、客戶服務(wù)部進(jìn)行解釋溝通，出示？ ？物價(jià)局批復(fù)或備案依據(jù)，以得到業(yè)主認(rèn)可。（6）對(duì)極個(gè)別不聽(tīng)勸阻，且在現(xiàn)場(chǎng)產(chǎn)生極其惡劣影響的，攝像留存并當(dāng)面遞交提前準(zhǔn)備好的律事函，明確告之其行為已違法，以對(duì)其產(chǎn)生威懾力，然后再引至“客戶接待 室”單獨(dú)溝通。四' 辦理業(yè)主入住時(shí)相關(guān)員無(wú)法解答業(yè)主提問(wèn)的應(yīng)對(duì)方案1、事先由具有豐富入住階段工作經(jīng)驗(yàn)，以及熟悉有關(guān)政策法規(guī)的人員（工程、銷(xiāo)售'物業(yè)等）組成咨詢組備勤，隨時(shí)應(yīng)付業(yè)主提出的尖銳問(wèn)題。2、辦理入住過(guò)程中，如工作人員對(duì)業(yè)主所提出的問(wèn)題不能準(zhǔn)確作答時(shí)，由咨詢組人員負(fù)責(zé)就有關(guān)問(wèn)題向業(yè)主做出合理解釋?zhuān)ＷC入住工作順利進(jìn)行。3、如遇客戶情緒激動(dòng)，為避免矛盾激化，服務(wù)人員應(yīng)將客戶帶至獨(dú)立接待區(qū)，安撫客戶情緒，由咨詢組人員進(jìn)行解釋溝通工作以得到客戶的理解、認(rèn)同，保